BAB II LANDASAN TEORI

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kemudahan Pengunaan (Perceived Ease of Use)
Menurut Wen et al (2011) menyebutkan bahwa kemudahan
penggunaan (perceived ease of use) adalah dimana konsumen merasakan
bahwa belanja di toko berbasis web akan meningkatkan belanjanya serta
sejauh mana konsumen merasakan kemudahan interaksi dengan situs web dan
dapat menerima informasi produk yang ia butuhkan. Ketika konsumen
merasakan kemudahan interaksi dengan situs web e-commerce, untuk mencari
informasi produk dan membayar online, mereka akan mempertimbangkan
belanja online lebih berguna. Kemudahan penggunaan adalah variabel yang
sangat penting untuk menerima sistem informasi karena dasar dari
penggunaan sistem. Sebuah sistem yang sulit digunakan akan dianggap
kurang bermanfaat oleh pengguna dan mungkin akan ditinggalkan oleh
pengguna.
2.2 Konfirmasi (Confirmation)
Konfirmasi (Confirmation) didefinisikan sebagai kepercayaan kognitif
yang mewakili sejauh mana ekspektasi konsumen terhadap penggunaan jasa
yang bertemu di realitas, dan mengacu pada proses evaluasi. Pelanggan
memiliki harapan tertentu tentang produk dan menawarkan layanan pada
9
tahap pra-pembelian. Harapan ini biasanya didasarkan pada pengalaman
orang lain atau informasi yang diperoleh melalui review produk atau dari
mulut ke mulut (Wen et al, 2011).
2.3 Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan (Trust) terjadi ketika satu pihak percaya kepada tindakan
pihak lain. Akibatnya, untuk percaya merek atau jasa, pelanggan atau
pengguna harus melihat kualitas menjadi positif. Kepercayaan telah diakui
sebagai peran penting dalam mempengaruhi hubungan komitmen dan
loyalitas pelanggan terhadap layanan – layanan tertentu. Menurut Dutta et al
(2011) menyebutkan bahwa orang yang paling sering dijaga tentang privasi
mereka adalah ketika mereka tidak memiliki kepercayaan pada orang lain.
Hampir semua definisi kepercayaan terlibat minimal dua agen yaitu orang
yang harus percaya dan orang yang dipercaya. Penerapan teknologi baru tidak
dapat terjadi tanpa minimum tingkat kepercayaan dalam perangkat dan para
agen yang menjaga dan mengoperasikannya. Mereka menegaskan bahwa
pengguna dengan kemampuan internet yang lebih besar dan tahun
penggunaan biasanya memiliki kepercayaan lebih dalam terhadap internet.
Kepercayaan merupakan hal yang paling utama saat kita membangun
sebuah bisnis. Dalam suatu transaksi bisnis antara kedua belah pihak atau
lebih akan terjadi apabila masing – masing dari mereka saling mempercayai.
Menurut Yousafzai (2007), kepercayaan telah dipertimbangkan sebagai
katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasaan
10
konsumen dapat terwujud sesuai dengan harap yang diharapkan. Sedangkan
menurut Ba dan Pavlou (2002), kepercayaan adalah peniaian hubungan
seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu menurut
harapan orang kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidakpastian.
Sesuatu hal yang selalu terkait dengan kepuasan konsumen adalah
membentuk dan mempertahankan kepercayaan konsumen pada perusahaan
dan produk – produknya. Tantangan dalam menjaga kepercayaan konsumen
tidak hanya tentang produk dan pelayanan perusahaan, tapi juga hal paling
penting seperti pengecer online dan offline, begitu juga pembentukan
penilaian (rating) untuk produk dan jasa secara online maupun offline.
Kepercayaan juga adalah fondasi untuk menjada hubungan jarak jauh dengan
pelanggan dan meningkatkan peluang konsumen yang loyal (Schiffman dan
Kanuk, 2010).
Dalam sistem berbelanja online, ketika seorang konsumen ingin
memutuskan untuk membeli produk secara online atau berbelanjan secara
online pastilah terbesit suatu keraguan akan terjadinya suatu resiko yang
diterima oleh konsumen. Oleh karenanya kepercayaan sangat berperan
penting dalam perdaganan melalui elektronik sejak bisnis internet diyakini
oleh konsumen (Sonja & Ewald, 2003).
11
2.4 Manfaat Yang Dirasakan (Perceived Usefulness)
Manfaat yang dirasakan (perceived usefulness), dalam penelitian ini
adalah manfaat yang didapatkan oleh konsumen ketika melakukan pembelian,
maksudnya para konsumen tinggal mengirim saja jumlah uang yang sudah
disepakati dengna cara via transfer. Itu akan memudahkan konsumen dalam
menghemat waktu. Menurut Lee et al (2011) menyebutkan bahwa manfaat
yang dirasakan didefinisikan bahwa sejauh mana konsumen percaya bahwa
belanja online akan meningkatkan kinerja transaksinya. Seorang individu
lebih mungkin untuk melakukan penggunaan lanjutan ketika penggunaan
tersebut dianggap berguna. Dengan demikian bisa dikatakan bahwa manfaat
yang dirasakan itu bisa didapatkan ketika seorang konsumen merasa mudah
untuk berinteraksi dengan website, untuk mencari informasi produk dan
membayar online. Mereka akan mempertimbangkan bahwa belanja online
akan lebih berguna.
2.5 Kepuasan Konsumen (Satisfaction)
Menurut Kovacs et al (2011) menyebutkan bahwa kepuasan
konsumen (satisfaction) dianggap sebagai salah satu pilar dari konsep
pemasaran. Perusahaan saat ini, bahkan lebih, didekasikan untuk klien dan
perusahaan menekankan perlunya memuaskan konsumen, terutama untuk
persaingan. Apa cara terbaik untuk mencapai kepuasan adalah pertanyaan
yang banyak diselidiki oleh para peneliti. Kepuasan konsumen dianggap
sebagai tujuan utama dari kegiatan pemasaran dan berfungsi sebagai
12
penghubung antara proses pembelian dan konsumsi, yang berpuncak pada
fenomena setelah pembelian (pasca-pembelian), seperti perubahan sikap,
pengulangan pembelian (repurchase intention) dan loyalitas merek.
Kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap produk atau
jasa yang terkait dengan harapannya. Konsep dari kepuasan konsumen adalah
memenuhi harapan konsumen. Konsumen yang memiliki pengalaman yang
jauh dari harapan akan merasa tidak puas (Schiffman & Kanuk, 2010).
Menurut Bilson Simamora (2003), kepuasan adalah perasaan
konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation)
dengan kinerja aktual (actual performance) produk.
Menurut Olson dan dan Dover (dalam Kartajaya, 2002), kepuasan
konsumen adalah sebuah kepercayaan setelah mencoba suatu produk, yang
kemudian dijadikan sebagai standar untuk mengevaluasi performance
(kinerja) suatu produk atau pengalaman – pengalaman yang akan datang.
Menurut Kotler dan Ketler (2012:150), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan – harapannya.
Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus
atau jelek. Atau bisa juga diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima
dari sebuah produk atau jasa.
13
Berdasarkan gambar di atas, dapat dijelaskan bahwa pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan suatu produk bagi
konsumen dengan harapan konsumen merasa puas setelah menggunakan atau
mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Di sisi lain,
konsumen memiliki beranekan ragam kebutuhan dan keinginan yang harus
dipenuhi dan dinyatakan dalam bentuk produk (barang atau jasa). Konsumen
menaruh harapan yang besar terhadap produk yang dikonsumsinya agar
produk tersebut mampu melakukan peranannya dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginannya tersebut. Pertemuan antara dua kepentingan itu
akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap produk
yang dikonsumsinya. Jika konsumen merasa puas dengan produk yang
dikonsumsi tersebut, maka nilai produk di mata konsumen tinggi. Demikian
pula sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas dengan produk yang
dikonsumsi tersebut, maka nilai produk di mata konsumen rendah.
Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan beberapa manfaat bagi
perusahaan, di antaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumennya
menjadi harmonis, dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
2.5.1 Ketidakpuasan Konsumen dan Perilaku Mereka
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk
akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan
pelanggan setelah terjadi proses pembelian (Kotler, 2012). Apabila pelanggan
merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk
15
2.6 Kenikmatan (Perceived Enjoyment)
Kenikmatan (perceived enjoyment) yang dirasakan berpengaruh
sangat penting untuk kepuasan para pelanggan. Karena dengan adanya
kenikmatan yang dirasakan, para pelanggan akan menyukai bahwa berbelanja
online itu mudah dan menyenangkan. Tetapi jika belanja online itu kurang
mendapatkan kenikmatan dari pelanggan, mereka bisa saja berpikir bahwa
belanja online tidaklah berguna. Menurut Monsuwe et al (2004) menyebutkan
bahwa kenikmatan menjadi prediktor yang konsisten dan kuat dari sikap
terhadap belanja online. Mereka memiliki sikap positif terhadap belanja
online, dan mungkin bisa mengadopsi internet sebagai belanja menengah.
Konteks kenikmatan sendiri adalah hasil dari kesenangan dan main – main
secara online, bukan dari tugas selesai berbelanja online.
2.7 Privasi (Privacy)
Privasi (privacy) mengacu pada sejauh mana situs web aman dan
melindungi informasi pelanggan. Di Malaysia, banyak pembeli tampaknya
takut untuk membeli produk dan layanan online atau untuk memberikan
informasi pribadi mereka karena kekhawatiran kurangnya privasi dan
kemungkinan bahwa pengecer online akan menyalahgunakan informasi
pribadi mereka. Dengan adanya teknologi baru ditambah kerumitannya, telah
membuat privasi menjadi masalah penting. Akibatnya, ketidakpercayaan
konsumen meningkat tentang bagaimana data pribadi mereka dikumpulkan
17
dan diproses. Menurut Dutta et al (2011) menyebutkan bahwa salah satu
perhatian penting bagi setiap pengguna situs jejaring sosial online adalah
privasi mereka. Hubungan antara privasi dan persepsi terhadap jaringan sosial
online adalah kompleks. Bahkan situs jejaring sosial banyak mengumpulkan
banyak informasi pribadi tentang pengguna mereka. Dalam saat – saat
tertentu, pengguna ingin informasi tentang diri mereka sendiri dikenal hanya
oleh lingkaran kecil teman – teman dekat, dan bukan oleh orang asing.
2.8 Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention)
Minat pembelian ulang (repurchase intention) adalah perilaku yang
muncul sebagai respon terhadap objek. Minat pembelian ulang menunjukkan
keinginan pelanggan untuk waktu yang akan datang. Perilaku pembelian
ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi, ada
perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas untuk mencerminkan komitmen
psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata –
mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali
(Tjiptono, 2004).
Minat pembelian ulang termasuk bagian dari sikap, dimana sikap
adalah evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang terhadap suatu
obejek atau gagasan. Dalam kegiatan pemasaran, objek yang dimaksud
didefinisikan secara luas, seperti produk, kategori produk, merek, kegiatan
promosi dsb. Sikap menempatkan seseorang ke dalam kerangka pikiran
menyukai (bersikap positif) atau tidak menyukai (bersikap negatif) sesuatu
18
dapat melihat respon dari target audiens. Oleh sebab itu pembelajaran tentang
sikap konsumen seringkali dihubungkan dengan proses pembentukan minat
dan keputusan pembelian konsumen. Pemasar selalu memiliki keinginan
untuk mempengaruhi pikiran konsumen, merubah sikap konsumen, dan
akhirnya menarik minat konsumen untuk bertindak, dalam hal ini melakukan
tindakan pembelian ulang.
2.9 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumya
berkaitan dengan penelitian ini. penelitian tersebut antara lain:
a) Peneliti
Judul
: Ella Trisnawati, Agus Suroso, Untung Kumorohadi (2012)
: Analisis Faktor – faktor Kunci Dari Niat Pembelian
Kembali Secara Online (Studi Kasus Pada Konsumen
Fesh Shop)
Variabel : Kemudahan Penggunaan, Konfirmasi, Kepercayaan,
Manfaat Yang Dirasakan, Kepuasan, Privasi,
dan Minat Pembelian Ulang
Hasil
:
1.
Perceived ease of use berpengaruh positif terhadap
perceived usefulness
2.
Perceived usefulness berpengaruh positif terhadap
online repurchase intention
20
3.
Confirmation berpengaruh positif terhadap perceived
usefulness
4.
Confimation berpengaruh positif terhadap satisfaction
5.
Perceived usefulness berpengaruh positf terhadap
satisfaction
6.
Satisfaction berpengaruh online repurchase intention
7.
Perceived ease of use berpengaruh positif terhadap
trust
8.
Trust berpengaruh positif terhadap perceived
usefulness
9.
Trust berpengaruh positif terhadap online repurchase
intention
10. Perceived enjoyment berpengaruh positif terhadap
online repurchase intention
11. Privacy berpengaruh positif terhadap online
repurchase intention
b) Peneliti
Judul
: Wahyu Wijaya Murti, Nurhayati (2012)
: Analisis faktor – faktor yang mempengaruhi minat
beli ulang masyarakat terhadap produk handphone
Variabel : Kepuasan Pelanggan, Kompetisi Harga, brand image,
pengalaman pelanggan, minat beli ulang
Hasil
: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap minat beli ulang
21
H2 : Perceived usefulness berpengaruh positif terhadap online repurchase
intention
H3 : Confirmation berpengaruh positif terhadap perceived usefulness
H4 : Confirmation berpengaruh positif terhadap satisfaction
H5 : Perceived usefulness berpengaruh positif terhadap satisfaction
H6 : Satisfaction berpengaruh positif terhadap online repurchase intention
H7 : Perceived ease of use berpengaruh posiftif terhadap trust
H8 : Trust berpengaruh positif terhadap perceived usefulness
H9 : Trust berpengaruh terhadap online repurchase intention
H10 : Perceived enjoyment berpengaruh positif terhadap online repurchase
intention
H11 : Privacy berpengaruh positif terhadap online repurchase intention
23