Kesuksesan E-commerce (OnlineShopping) Melalui Trust

8 | Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 20, Nomor 1, Mare t 2015, hlm 1 - 52
Kesuksesan E-commerce (OnlineShopping)
Melalui Trust dan Customer Loyalty
Radetya Agung Wibowo
Fakultas Ekonomi Universitas Ma Chung Malang
[email protected]
Abstract: The business world is increasingly leading to the electronic media, led to the useof
onlineshop (online shop) asmedia purchases of goods and services to be in creasing
rapidly.Number of online store owners also rose sharply so that competition can not be
avoided. There are many factors that affect the purchase of products onlineshop especially
trust and will further generate customer loyalty online. In order for businesses to be
successful, the main done is to build trust and loyalty in the minds of customers to support
the business online shop.
Keywords: E-commerce, OnlineShopping, Customer trust, Loyalty Cutomer
Abstrak: Dunia bisnis yang semakin mengarah ke media elektronik, menyebabkan penggunaan
toko online (onlineshop) sebagai media transaksi pembelian barang maupun jasa menjadi semakin
meningkat pesat. Jumlah pemilik toko online juga meningkat tajam sehingga persaingan tidak bisa
dihindarkan. Ada banyak faktor yang mempengaruhi pembelian produk onlineshop terutama
kepercayaan (trust) dan selanjutnya akan menghasilkan loyalitas (loyalty) pelanggan online. Agar
pelaku bisnis dapat berhasil maka yang utama dilakukan adalah membangun trust dan loyalitas
pada benak pelanggan untuk menunjang bisnis onlineshop tersebut.
Kata Kunci : Perdagangan elektronik, Berbelanja Online, Kepercayaan Konsumen, Kesetian
Konsumen
Penggunaan teknologi internet diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar terhadap
dunia bisnis yang semakin kompetitif. Salah
satu jenis implementasi teknologi dalam hal
meningkatkan persaingan bisnis dan penjualan
produk-produk adalah dengan menggunakan
electronic commerce (e-Commerce) yang dapat
membantu memasarkan berbagaimacam produk atau jasa, baik dalam bentuk fisik maupun
digital. Dalam penggunaan teknologi tersebut,
berbagai pihak yang terkait dengan perusahaan
seperti investor, konsumen, pemerintah akan
ikut berperan dan dapat memberikan manfaat
yang sangat besar bagi kelancaran prosesproses bisnis (Siregar, 2010).
Perkembangan teknologi informasi meyebabkan terjadinya perubahan kultur kita seharihari. Media elektronik menjadi salah satu
media andalan untuk melakukan komunikasi
dan bisnis yang memanfaatkan internet tersebut. Walaupun masih banyak pelaku bisnis
yang belum mengenal betul tentang intenet
tersebut tetapi karena desakan bisnis yang
semakin mengarah ke media maka banyak para
pelaku bisnis mulai menggunakannya, seiring
dengan meningkatnya penggunan internet baik
menggunakan komputer atau notebook, serta
pengakses internet lewat ponsel.
Desakan bisnis yang semakin mengarah ke
media elektronik, berbelanja online sudah bukan
menjadi kegiatan yang aneh. Orang akan semakin terbiasa melakukan tranksaksi memanfaatkan
jaringan internet mulai mebeli buku, membeli
peralatan elektronik, pesan tiket dan aktivitas
lainya. Prosesnya cepat dan effisien. Potensi
pertumbuhan bisnis e-commerce di Indonesia
diperkirakan cukup besar seiring dengan lonjakan
penggunaan internet yang semakin meningkat.
(Startupbisnis.com)
Berdasarkan data dari Bolton Consulting
Group (BCG), pada tahun 2013 golongan kelas
menengah di Indonesia sudah mencapai angka
74 juta orang dan diprediksi pada tahun 2020,
angka ini naik menjadi 141 juta orang atau
sekitar 54% dari total penduduk di Indonesia.
Melihat dari data ini, sudah jelas dan bisa
dipastikan bahwa potensi pasar e-commerce di
Indonesia sangatlah besar. Dengan meningkatnya golongan kelas menengah, orang-orang
tidak akan segan untuk mengkonsumsi uang
Radetya Agung Wibowo, Kesuksesan E-commerce (OnlineShopping) Me lalui Trust dan Customer Loyalty | 9
mereka untuk membeli berbagai macam barang
yang mereka inginkan.
Gambar 1. Potensi PasarE-commerce 2013-2016
Ada banyak faktor yang mempengaruhi
pembelian produk onlineshop, pemilik toko online
harus mengetahui dan memenuhi keinginan
pelanggan agar percaya dan menjadi pelanggan
yang loyal. Tantangan tersebut tentu tidaklah
mudah, ibarat toko yang bersaing mendapatkan
pelanggan dari orang-orang yang berkunjung.
Demikian juga toko online akan dikunjungi oleh
calon pelanggan pengguna media online kapan
dan dimanapun mereka berada. Pemilik toko
online harus memberikan pelayanan terbaik
mereka dengan cara memperhatikan kualitas situs
web (website quality) untuk meyakinkan pengunjung dan mendapatkan kepercayaan (trust)
dan selanjutnya menimbulkan loyalitas (loyality)
pelang- gan (Sadeh et al. 2011).
Saat ini, internet telah menjadi salah satu
media pemasaran dan penjualan yang murah,
cepat dan memiliki jangkauan yang luas hingga
menembus batas-batas negara. Seiring bermunculannya berbagai onlineshop yang menawarkan
produk melalui website yang dirancang untuk
dapat melakukan transaksi secara online, dan
lahirlah istilah E-commerce. E-commerce di Indonesia masih memiliki potensi untuk berkembang pesat.
Hal ini didukung oleh beberapa faktor,
yakni:
a. Akses internet semakin murah dan cepat,
yang akan meningkatkan jumlah pengguna
internet
b. Dukungan dari sektor perbankan yang menyediakan fasilitas internet banking maupun sms
banking, yang akan mempercepat proses
transaksi
c. Biaya web hosting yang semakin murah
d. Semakin mudah dan murahnya membangun
situs e-commerce yang didukung dengan
tersedianya berbagai software open source,
seperti osCommerce, Magento, dll
Selain hal-hal yang disebutkan di atas, perkembangan e-commerce di Indonesia tentu harus
didukung juga oleh adanya peraturan yang dapat
melindungi konsumen dari kerugian yang disebabkan penipuan, hack credit card dan berbagai
potensi kerugian lainnya. Dengan demikian
konsumen dapat berbelanja online secara aman
dan nyaman.
Akan tetapi, Survei terbaru Asosias i
Penyeleng-gara Jasa Internet Indonesia (APJII)
yang menunjuk-kan bahwa peggunaan internet di
Indonesia capai 63 juta pengguna, dari jumlah
tersebut, hanya 22,8 persen yang melakukan
belanja online dalam tiga bulan terakhir pada
periode April hingga Juli 2012.Ada beberapa
faktor yang menyebabkan masih rendahnya
penetrasi belanja online di kalangan pengguna
internet. Faktor utama ialah pengguna internet
masih takut dengan maraknya penipuan yang
kerap terjadi. hasil survei APJII, diketahui 77,2
persen yang tidak belanja online diantaranya 34,6
persen beralasan takut terjadi penipuan, 21,5
persen tidak bisa melihat barang secara langsung,
13,8 persen menganggap harga barang mahal.
Sedangkan sisanya pengguna internet beralasan
antara lain belum berminat, kualitas belum
terjamin, tidak tahu cara-nya, dan tidak praktis.
Meski aktivitas belanja online belum tinggi
di Indonesia, bukan berarti orang Indonesia
belum mengenal teknologi. tapi orang Indonesia
itu sudah tidak gaptek (gagap teknologi), tapi
hanya karena masalah mental barrier itu tadi, jadi
bukan karena kendala teknis. Meski penetrasi
belanja online belum mencapai 50 persen dari
pengguna internet, tapi tetap memberikan peluang bisnis bagi para pedagang offline untuk
melebarkan bisnisnya ke Internet. Artinya dari
22,8 persen dari 63 juta pengguna inter-net, para
pedagang offline bisa menggaet sekira 14 juta
pengguna internet."22,8 persen itu angka yang
tinggi dan bagus bagi para pedagang karena dari
63 juta pengguna internet, ada sekira 14 juta
yang melakukan belanja online. Maka peluang
pasarnya cukup besar untuk yang jualan agar go
online (okezone.com).
Onlineshoping sebagaimana fenomena yang
terdapat di berbagai bidang di masa kini dan
mendatang merupakan topik yang menarik untuk
dikaji dan diteliti. Dari berbagai e-commerce
yang tak henti-hentinya beredar di berbagai
10 | Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 20, Nomor 1, Mare t 2015, hlm 1 - 52
penjuru dunia di sekitar kita, strategi dalam
membangun kesukses-an bisnis e-commerce
menjadi hal yang semakin penting untuk dikaji
dari masa ke masa. Tujuan dari kajian ini
adalah untuk memberikan sedikit infor- masi
bagi pelaku bisnis atau akan memulai bisnis
online untuk mencapai kesuksesan dalam
berbisnis secara online.
PEMBAHASAN
Definisi OnlineShop
Belanja online (onlineshoping) adala h
proses dimana konsumen secara langsung
membeli barang-barang, jasa dan lain- lain dari
seorang penjual secara interaktif dan real time
melaluli internet tersebut. Melalui belanja
lewat internet seorang pembeli bisa melihat
terlebih dahulu barang dan jasa yang hendak ia
belanjakan melalui web yang dipromosikan
oleh penjual. Kegiatan belanja ini merupakan
bentuk komunikasi baru yang tidak memerlukan tatap muka secara langsung, melainkan
dapat dilakukan secara terpisah dari seluruh
dunia melalui media notebook, komputer,
ataupun hand phone yang tersambung ke
layanan internet (Halim, 2010).
Perilaku Konsume n
Pemahaman tentang perilaku konsume n
akan memberikan kontribusi terhadap implikasi dari strategi pemasaran. Dengan kata lain,
perusahaan perlu mempelajari perilaku konsumen yang bertujuan untuk mengetahui dan
memahami berbagai aspek yang ada pada
konsumen, yang pada akhirnya akan diper- gunakan sebagai pedoman dalam menyusun
strategi pemasaran. Kebutuhan dalam mempelajari perilaku konsumen sangat penting, karena mereka merupakan sumber profit bagi
perusahaan, dan perusahaan akan tetap survive
dalam menjalankan aktivitas bisnisnya.
Perilaku konsumen mempelajari mengena i
ba-gaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan menentukan produk, jasa, ide, atau pengalaman yang
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka
(Kotler, 2003). Perilaku konsumen dipengaruhi
oleh faktor budaya, sosial, personal, dan
psikologis. Semakin baik memahami faktor yang
mendasari perilaku konsumen, semakin memungkinkan untuk mengembangkan strategi
pemasaran agar kebutuhan konsumen terpenuhi.
Dalam pasar yang semakin intensif tingkat
per-saingannya, tuntutan konsumen yang
semakin tinggi dan sangat ingin diperlakukan
secara khusus, pemahaman akan konsumen
begitu tinggi. Untuk itu sangatlah dibutuhkan
pengetahuan tentang perilaku konsumen demi
memuaskan konsumen dan meme-nangkan
persaingan.Pemahaman terhadap perilaku konsumen sangat bermanfaat untuk kepentingan
penyusunan strategi dan bauran pemasaran.
Melalui pemahaman terhadap psikografis konsumen dan juga perilaku penggunaan, pemasar
dapat melakukan segmentasi berdasarkan variabel
tersebut. Berdasarkan sikap konsumen, pemasar
dapat menyusun strategi promosi, khususnya
iklan secara tepat.
Kesuksesan
OnlineShop
Melalui
Kepercayaan Pelanggan ( Customer Trust)
Menjalankan bisnis online mutlak memerlukan kepercayaan satu sama lain, baik penjual
maupun pembelinya. Jika tidak ada rasa saling
percaya, mustahil transaksi bisa dilakukan.
Untuk itu, setiap perusahaan atau siapa pun
yang akan melakukan bisnis online, mereka
perlu menjaga kepercayaan dari konsumennya.
Berbeda dengan bisnis konvensional (offline),
bisnis online membutuhkan cara khu-sus agar
pelanggan percaya. Sebab, jika pada transaksi
offline penjual dan pembeli bisa bertemu muka
sehingga bisa melihat langsung secara jelas
fisik produk yang ditawarkan, maka di bisnis
online produk yang dita warkan hanya berupa
foto dan spesifikasi produk. Bagi pelaku online
penting untuk menyajikan infor- masi yang
benar dan jujur terkait barang atau jasa yang
akan diual. Kejujuran akan produk yang ditawarkan kepada pelanggan, pastikan pelanggan
mendapatkan informasi barang yang benarbenar sesuai dengan detail barang yang dijual,
hal ini bertujuan untuk menjaga kepercayaan
pelanggan terhadap toko online tersebut.
Ferrinadewi (2008) mengemukakan, terdapat tiga aktivitas yang dapat dilakukan oleh
pelaku usaha untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yaitu :
1. Achieving result
Yaitu harapan konsumen tidak lain adalah
janji konsumen yang harus dipenuhi bila
ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.
2. Acting with integrity
Yaitu bertindak dengan integritas berarti
adanya konsistensi antara ucapan dan
Radetya Agung Wibowo, Kesuksesan E-commerce (OnlineShopping) Me lalui Trust dan Customer Loyalty | 11
tindakan dalam setiap situasi. Adanya
integritas merupakan faktor kunci bagi salah
satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan
pihak lain.
3. Demonstrate concern
Yaitu kemampuan pelaku usaha untuk menunjukkan perhatiannya kepada konsumen
dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian konsumen jika menghadapi masalah
dengan produk, akan menumbuhkan
kepercayaan dengan merek.
Simpulan yang lain, Agung (2008) mengemukakan beberapa hal yang sangat berpengaruh dalam kepercayaan pelanggan pada situs
1. tingkat keamanan (security) pada peritel
online Bukalapak.com memiliki pengaruh
terhadap brand trust.
2. Tingkat privacy yang didapatkan konsumen
ketika bertransaksi dengan pada peritel online
Bukalapak.com berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada merek Bukalapak.com.
3. Nama merek Bukalapak.com yang dipersepsikan konsumen memiliki pengaruh terhadap kepercayaan konsumen.
4. Informasi yang diterima oleh konsumen dari
konsumen lain atau berbagai sumber lain
(word of mouth) memiliki pengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada merek
situs peritel onlineBukalapak.com.
5. Tingkat pengalaman yang dimiliki oleh konsumen (experience) dalam berinteraksi dengan Bukalapak.com berpengaruh terhadap
kepercayaan konsumen terhadap merek
Bukalapak.com.
6. Berbagai Informasi yang diberikan oleh
Bukalapak.com kepada konsumen mempengaruhi seberapa tinggi kepercayaan konsumen
pada merek bersangkutan
7. Kepercayaan konsumen terhadap merek Bukalapak.com berpengaruh terhadap komitmen
kon-sumen untuk menjalin kerja sama dengan
Buka-lapak.com.
Kesuksesan OnlineShop Melalui Loyalitas
Pelanggan (Customer Loyalty)
Terciptanya kepuasan dan loyalitas para
pelang-gan, tentunya menjadi salah satu aset
penting dalam menjalankan sebuah usaha.
Meskipun ini cukup klise, namun bagaimanapun juga para pelanggan menjadi kunci utama
untuk mendulang keuntungan besar setiap
bulannya.
Puas tidaknya para konsumen terhadap
produk yang ditawarkan, pastinya akan
memberikan imbas tertentu bagi perkembangan bisnis Anda. Apabila konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang Anda pasarkan,
bisa dipastikan bila mereka akan melakukan
pembelian ulang di masa-masa yang akan
datang. Dan begitu juga sebaliknya, bila mereka
kecewa dengan pelayanan yang Anda berikan,
maka tidak menutup kemungkinan bila mereka
akan kapok melakukan pembelian di tempat
Anda dan berpaling ke perusahaan lain.
Loyalitaspelanggan adalah salah satu hasil
yang paling penting dari sebuah bisnis online.
Diperdebat-kan, loyalitas memberikan indikator keberhasilan yang berarti untuk sebuah organisasi dalam lingkungan pasar yang kompetitif. Loyalitas konsumen menurut Hur et al.
(2011) didefinisikan sebagai "komitmen yang
dipegang teguh untuk membeli kembali produk
pilihan atau jasa secara konsisten di masa
mendatang, sehingga menyebabkan pembelian
berulang produk atau jasa dengan merek yang
sama, meskipun ada pengaruh situasional dan
upaya pemasaran yang memiliki potensi untuk
menyebab- kan perilaku beralih ke produk atau
jasa dengan merek yang lain".
Gommans et al. (2001) loyalitas didasari
oleh proposisi nilai, brand building, kepercayaan
dan kemanan, website dan teknologi, dan layanan
pelang- gan. Di dalam konteks e-commerce,
kepuasandan kepercayaan pelanggan berdampak
pada loyalitas pelanggan. Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki kepercayaan kepada
onlineshop dan membeli secara berulang serta
berkomitmen terhadap produk yang ditawarkan
walau telah dihadapkan pada beber- apa pilihan
produk pesaing.
Minat beli yang merupakan salah satu
bentuk dari loyalitas pelanggan ditentukan oleh
trust (Buttner & Goritz 2008). Trust pelanggan
onlineshop me- nentukan minat beli yang
merupakan salah satu bentuk dari loyalitas
pelanggan (Gustavsson & Johansson 2006).
Banyak orang yang tidak melaku- kan pembelian
karena adanya rasa kurang percaya sehingga
membangun kepercayaan dari pelanggan
merupakan tantangan dari pemilik onlineshop.
Trust memiliki hubungan yang langsung dengan
loyalty.
12 | Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 20, Nomor 1, Mare t 2015, hlm 1 - 52
Kualitas Situs Web (Web Quality)
Dalam transaksi online, seseorang sepenuhnya bergantung pada kepercayaan atas informasi
yang disampaikan pemilik dalam website tersebut dan pengunjung website tidak bisa melihat
secara kasat mata tentang produk yang ditawarkan (Buttner & Goritz, 2008).
Website Quality merupakan salah satu
konsep yang digunakan dalam pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna
akhir. Konsep ini merupakan pengembangan dari
servequal yang banyak digunakan sebelumnya
pada pengukuran kualitas jasa. Website Quality
atau yang biasa disebut WebQual sudah mulai
dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah
mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan
dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Website
Quality disusun berdasarkan penelitian pada tiga
area (Sumarwan 2007), yaitu: kualitas informasi
dari penelitian sistem informasi, interaksi dan
kualitas layanan dari penelitian sistem informasi,
e-commerce, serta pemasaran, dan kegunaan
(usability) dari human-computer interaction.
Website Quality terbukti berpengaruh terhadap Trust. Tampilan yang informatif, kesan
keamanan, kemudahan dalam pengoperasian,
kenyamanan dalam penggunaan, serta kualitas
layanan yang baik dari website mampu meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap kapabilitas atau kompetensi onlineshop dalam memberikan layanan. Pemilik onlineshop terus meningkatkan kualitas website yang dimiliki, seperti
kemudahan mengakses, kemudahan mengoperasikan, terbebas dari hacker, dan contact person yang
selalu bisa dihubungi. Dengan kualitas situs web
yang lebih baik akan menimbulkan kepercayaan
yang lebih tinggi dan pada akhirnya akan
menghasilkan pelanggan yang loyal (Hotlan,
2014).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Perkembangan teknologi informasi yang
begitu pesat meyebabkan terjadinya perubahan
kultur kita sehari-hari. Media elektronik menjadi
salah satu media andalan untuk melakukan
komunikasi dan bisnis yang memanfaatkan
internet tersebut. Dan pangsa pasar belanja
online di Indonesia juga semakin meningkat,
sehingga hal tersbut menjadikan suatu peluang
bisnis yaitu onlineshop. Akan tetapi kesuksesan
onlineshop tidak terlepas dari perilaku konsumen
dan bagaiman pelaku bisnis dapat meimbulkan
kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk
menentukan minat beli pelanggan.
Saran
Ada faktor-faktor penting dalam mencapai
kesuksesan dalam berbisnis online, faktor
tersebut adalah bagaimana untuk membangun
kepercayaan mutual dan loyalitas dengan calon
pelanggan toko online tersebut.
Pertama Tingkat kepercayaan pelanggan
merupakan faktor yang sangat penting dalam
bisnis online. Membangun kepercayaan pelanggan (custo-mer trust) terhadap bisnis online atau
toko online merupakan hal yang wajib dan harus
dilakukan. penting untuk menyajikan informasi
yang benar dan jujur terkait barang/jasa yang
dijual. Jujurlah kepada pelanggan tentang produk
yang akan ditawarkan. Pastikan pelanggan mendapat kan informasi barang yang benar-benar
sesuai dengan detail barang yang dijual, begitu
pula jika menawarkan jasa. Seperti telah
disebutkan sebelumnya, salah satu ketakutan dari
pembeli online adalah “bagaimana jika barang
yang dikirim tidak sesuai pesanan”. Konsumen
memerlukan garansi bahwa barang yang meraka
akan terima sesuai dengan pesanan. Oleh karena
itu kebijakan penukaran barang & garansi
menjadi hal yang sangat penting dan akan
membuat calon kon-sumen lebih yakin untuk
membeli produk. Dalam jual beli online, ada
kalanya barang yang dikirim rusak atau cacat
baik karena kesalahan penjual (tidak dilakukan
pengecekan terlebih dahulu) maupun kesalahan
saat pengiriman. Tentunya sebagai pen-jual Anda
harus siap dengan resiko ini dan bersedia
menggantinya. Tampilan web toko online akan
sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan
konsumen, oleh karena itu seriuslah dalam
membangun website online shop gunakan desain
yang profesional, jangan asal-asalan.
Selanjutnya adalah loyalitas pelanggan, Loyalitas pelanggan bisa diartikan sebagai kesetiaan
pelanggan, loyalitas ini menjadi sebuah faktor
penting dalam dunia bisnis, karena pelanggan
yang loyal tidak hanya menguntungkan secara
finansial tetapi pelanggan yang loyal juga
menjadi alat promosi dari mulut ke mulut atau
yang disebut word of mouth. Pelanggan yang
sudah loyal biasanya akan lebih tulus dan merasa
memiliki hubungan dengan produk atau merek
yang ia gunakan. .Pada akhirnya loyalitas
pelanggan terjadi karena kepuasan mereka
Radetya Agung Wibowo, Kesuksesan E-commerce (OnlineShopping) Me lalui Trust dan Customer Loyalty | 13
terhadap suatu produk atau jasa yang mereka
gunakan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan hal ini dimulai dari menjaga mutu
produk, pelayanan, inovasi, dan menampung
keluhan-keluhan pelanggan agar menjadi perbaikan dalam melakukan suatu bisnis.
DAFTAR RUJUKAN
Agung Septian. 2008. Faktor – Faktor Yang
Mempeng-aruhi Brand Trust Dan Brand
Commitment Pada Situs Bukalapak.com
Di Surabaya.
Buttner, O.B. & Goritz, A.S. (2008, JanuaryFebruary). Perceived trustworthiness of
onlineshops. Journal of Consumer
Behaviour. 7, pp. 35–50.
Erna Ferrinadewi, (2008). Merk dan psikologi
konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu
Gommans, M., Krishman, K. S., and
Scheffold, K. B. (2001). From brand
loyalty to e-loyalty: A conceptual
framework. Journal of Economic &
Social Research, 3(1):43 – 58.
Gutavsson, M. & Johansson, A. (2006).
Consumer Trust in E-Commerce.
Hotlan Siagan. 2014. Analisis website quality,
trust dan loyalty pelanggan onlineshop.
Surabaya: Univer-sitas Petra
Hur et al. (2011). A Structural Model of the
Relation- ships Between Sport Website
Quality, E- Satisfaction, and E-Loyalty.
Journal of Sport Management. 25, pp.
458-473.
Kotler, P. 2003. Marketing Management. 11th
ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall,
Inc.
Sadeh et al. (2012).The Effects of Website
Quality Dimensions on Customer
Satisfaction in E- Retailing System.
Middle-East Journal of Scientific
Research. 10(3), pp. 366-369.
Siregar, Syofian. (2010). Statistik deskriptif
untuk penelitian. Jakarta: Rajagrafindo
Persada.
Sumarwan et al. (2007, Oktober).Analisis
Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelang- gan Online. Jurnal
Manajemen dan Agribisnis. 4(2), pp. 67810.
Startupbisnis.com
Okezone.com