pengaruh kualitas dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada
advertisement
PENGARUH KUALITAS DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV.GRACE SERVICE JASA ELEKTRONIK DI KOTA BATAM TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya p Oleh LIDIA MENTI RUDIANTI NIM. 11002675 JURUSAN AKUNTANSI AKADEMI AKUTANSI PERMATA HARAPAN BATAM 2016 1 2 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Grace Service, untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Grace Service, untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Grace Service, penelitian ini mencoba mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi kualitas dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode analisis data untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variable. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas juga berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian sedangkan promosi tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : Kualitas, promosi, kepuasan pelanggan 3 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada zaman era globalisasi ini memberikan kepuasan yang mutlak adalah suatu keuntungan tersendiri bagi sebuah organisasi perusahaan, namun hal ini juga terasa tidak sangat mudah untuk merealisasikan keinginan tersebut sebab banyak pemain di dalam suatu perekonomian yang bermain di dalam suatu pasar perusahaan ,ditambah lagi selera pelanggan itu tidak mungkin sama diantara satu dengan yang lainnya jadi dimungkinkan kepuasan konsumen terhadap suatu barang juga berbeda-beda , dan juga kompetisi perekonomian sangat terasa di semua sektor perekonomian di Indonesia ,terutama pelayanan jasa yang sangat dekat dengan masyarakat Indonesia, diperlukan strategi yang tepat dan cepat. Mengapa cepat dan tepat sebab sebuah keputusan kurang baik jika tepat tetapi lambat karena akan ketinggalan sesama kompetitor, maka harus cepat dan tepat. Untuk mengatasi ketatnya persaingan dalam pemasaran tiket pesawat maka salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan strategi kualitas pelayanan dan promosi. Dalam kasus ini, tidak hanya harus mempunyai produk yang unggul tetapi juga setiap pemimpin perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas layanannya agar Tingkat kepuasan konsumen semakin meningkat dan akan terus memakai jasa perusahaan kita. Produsen semakin menyadari akan arti penting pelayanan, semakin perusahaan akan maju dan berkembang. Hal inilah yang 4 disadari oleh para produsen maka dari itu dengan adanya perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan mereka berlomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen, dengan tujuan agar tetap eksis di dunia bisnis. Mereka berlomba memberikan fasilitas yang diinginkan oleh para konsumen dan berusaha mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen yakni misalnya saja membuat fasilitator yang biasa disebut dengan CSO (Customer Service Officer), dimana konsumen dapat meminta bantuan pelayanan dan sebagai media bagi konsumen untuk menyampaikan ketidakpuasannya dan saran bagi perusahaan untuk lebih maju lagi. CSO (Customer Service Officer), sebagai mediator harus dapat menjadi penengah bagi perusahaan untuk memberikan penetrasi dan perwakilan perusahaan untuk meminta maaf kepada konsumen. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayananannya kepada konsumen. Kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (kotler,1997). 5 Perasaan tersebut setelah konsumen produk tertentu karena telah terpenuhinya harapan dari konsumen tersebut. Kepuasan Pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan adalah pengalaman yang didasarkan pada pengalaman tentang penilaian yang dibuat oleh pelanggan mengenai sejauh mana ekspektasinya terhadap produk maupun jasa yang dapat diwujudkan. Penilaian tersebut didasarkan pada evaluasi dari persepsi pelanggan yang berkaitan dengan pengalaman pembelian atau value yang dimilikinya yang memfasilitasi pencapaian tujuan pelanggan. Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterima .Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan sehingga dapat terbentuknya loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Richard A.Spreng et.al (1996) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi. Kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu harapan dan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil kinerja 6 suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif Mereka akan membeli kembali. Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab jika pelanggan tidak terpuaskan akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahan pesaing, hal yang demikian akan menyebabkan penurunan penjualan dan juga akan menurunkan laba bahkan mengalami kerugian pada perusahaan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan lebih tepatnya melayani pembelian tiket pesawat yang didalamnya terdapat penyampaian jasa, Kualitas pelayanan atau service quality menjadi suatu hal yang penting dalam memuaskan konsumen. Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi sautu perusahan. Pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur, atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi sesuai dengan harapan konsumen. Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dari pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Siagian (1998) mengemukakan bahwa pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang 7 diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan terhadap pelanggan dengan adanya berbagai kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Parasuraman dalam Seotjipto (1996) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan daripada layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Tjiptono (1997) mengemukakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari definisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkatan kemampuan ability dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Menurut Tjiptono (1997) kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Mengingat tingkat persaingan terus meningkat, maka pihak perusahaan harus meningkatkan kinerja perusahaan termasuk kualitas pelayanan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya atau calon pelanggan lain. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur bauran pemasaran 8 yang sangat strategis terhadap peningkatan volume penjualan. Selain kualitas pelayanan maka variabel yang paling berpengaruh terhadap peningkatan volume penjualan adalah promosi. Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan untuk menginformasikan, memberitahukan, membujuk, dan memengaruhi konsumen dalam memilih atau membeli suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Basu Swastha DM dan Irawan (1999), promosi merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari suatu prodak atau jasa. Menurut Stanson(1999), promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, penjualan personal dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan. Menurut Lamb, Hair, Mc-Daniel (2001), promosi adalah komunikasi dari para penjual yang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan pora calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon. Di saat ini berbagai bisnis usaha jasa banyak jumpai dalam kehidupan sehari-hari, salah satunya adalah toko elektronik. Usaha toko elektronik sangatlah menjanjikan dimana setiap orang pasti membutuhkan barang elektronik tersebut. Hal ini bisa kita dilihat dari kemajuan teknologi dari waktu ke waktu, dimana barang elektronik tersebut sangatlah menbantu di dalam kehidupan sehari-hari, karena elektronik sangatlah berperan penting dalam kehidupan, dengan barang elektronik tersebut bisa membantu dalam berbagai masalah kehidupan. Tidak 9 Cuma itu saja barang elektronik juga dapat memberikan kita suatu informasi bagi kita melalui media informasi misalkan televisi, radio, handphone, dll. Diindikasikan bahwa kondisi kualitas pelayanan, promosi dan kepuasan konsumen belum sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan. Peran kualitas pelayanan dan promosi diperkirakan sangat penting terhadap kepuasan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari sisi konsumen. Oleh karena itu melihat permasalahan di atas maka dilakukan dengan penelitian dengan mengambil judul : “ PENGARUH KUALITAS DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV.GRACE SERVICE JASA ELEKTRONIK DI KOTA BATAM” 1.2 Rumusan Masalah Perumusan masalah sangat penting guna untuk mempermudah peneliti dalam melakukan kegiatan penelitian. Perumusan masalah digunakan untuk memperjelas apa yang nantinya akan dikemukakan, sehingga orang lain dapat memahami dengan jelas apa yang akan dikemukan oleh peneliti. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu : 1.Bagaimana pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan pada CV.Grace Service ? 2.Bagaimana pengaruh Promosi terhadap kepuasan pelanggan pada CV Grace Service ? 3.Bagaimana pengaruh kualitas dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada CV Grace Servie ? 10 1.3 Batasan Masalah Berdasarkan masalah yang ada maka penulis membatasi penulisan yang dikarenakan oleh adanya keterbatasan biaya, waktu, dan kondisi yang ada maka penulis hanya membatasi dan hanya membahas mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV Grace Service. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka dapat disusun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Grace Service 2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada CV Grace Service 3. Untuk mengetahui apakah kualitas dan promosi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada CV Grace Service 1.5 Manfaat Penelitian Sesuai dengan permasalahan dan tujuan yang ditetapkan, manfaat yang diharapkan adalah: 1.5.1 Manfaat Teoritis a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan studi lanjutan yang relevan dan bahan kajian kearah pengembangan konsep-konsep kepuasan konsumen 11 yang mendekati pertimbangan-pertimbangan konstektual dan konseptual serta kultur yang berkembang pada dunia kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian dapat merumuskan asumsi tentang kultur kualitas pelayanan dan promosi dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen pada CV Grace Service di kota Batam. b. Memberikan informasi yang akurat bagi pembentukan konsep yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan promosi pada kepuasan konsumen. c. Mengidentifikasi berbagai kekuatan, kelemahan, peluang dan tantangan bagi terwujudnya kepuasan konsumen yang diharapkan. d. Memberikan konsep atau model yang dapat digunakan sebagai rujukan terhadap kepuasan konsumen. 1.5.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian secara praktis diharapkan memiliki kemanfaatan sebagai berikut: a. Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai temuan awal untuk melakukan penelitian lanjut tentang kualitas pelayanan dan promosi dalam upaya menghasilkan kondisi kepuasan konsumen. b. Masukan bagi CV Grace Service di kota Batam mengenai tingkat kualitas pelayanan dan promosi dalam upaya menigkatkan mutu kepuasan konsumen. c. Bahan acuan dan reverensi bagi peneliti lanjutan di lingkungan civita akademika GICI dalam upaya mencari dan mengembangkan tingkat kualitas pelayanan dan promosi untuk peningkatan kepuasaan konsumen. 12 d. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna bagi CV Grace Service, sebagai masukan tentang kualitas pelayanan dan promosi. e. Hasil penelitian dapat memberikan masukan kepada pihak CV Grace Service di dalam meningkatkan kepuasaan konsumen melalui kualitas pelayanan dan promosi. f. Hasil penelitian ini bagi peneliti diharapkan dapat menambah khasanah ilmu mengenai manajamen yang berkaitan dengan kepuasaan pelanggan. g. Dapat dijadikan sebagai salah satu sumber informasi dan studi perbandingan dalam rangka mengkaji ilmu pengetahuan, dan sebagai penambah wawasan dalam rangka pelaksanaan kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasaan konsumen. h. Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini menjadi referensi untuk melakukan penelitian lanjutan dengan cara menambah variabel lainnya yang belum dibahas dalam penelitian ini. 13 BAB II KERANGKA TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS 2.1 Kerangka Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Di dalam persaingan yang semakin ketat, maka pelayanan terhadap pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. Pada dasarnya proses pelayanan konsumen adalah semua kegiatan yang dilakukan untuk memberi kepuasan kepada konsumen. Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu 14 usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: 1. Persepsi konsumen 2. Produk (jasa) 3. Proses Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dikutip dalam buku Service, Quality and Satisfaction:132 mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu : a) Reliability (Keandalan) Meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal uang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. 15 b) Responsiveness (Ketanggapan) Yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan atau menyampaikan jasa secara cepat. Contohnya : ketepatan waktu pelayanan, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. c) Competence (Kemampuan) Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterlampilan karyawan, pengetahuan dan keterlampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. d) Access (Mudah diperoleh) Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability). Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya: telepon, email, fax) dan jam operasi nyaman. e) Courtesy (Keramahan) Meliputi sikap santun, keramahan para karyawan, seperti: waitress, resepsionis, operator telepon, teller bank, dan lain-lain. f) Communication (Komunikasi) Menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, 16 biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. g) Credibility (Dapat dipercaya) Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan dan interksi dengan pelanggan. h) Security (Keamanan) Yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (Physical safety), keamanan finasial (financial security), privasi dan kerahasiaan (confidentiality). i) Understanding / knowing the customer (Memahami pelanggan) Yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler. j) Tangibles (Bukti nyata yang tak kasat mata) Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan, seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness ), jaminan (assurance) dan empati (empathy ) terhadap loyalitas pelanggan pelanggan, artinya apabila bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat. 17 Menurut Goetsch & Davis kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono;2005:110). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang tediri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifik produk, sedangkan kualitas kesesuaian dalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Menurut Tandjung (2004:109), elemen kualitas jasa atau pelayanan terdiri dari : 1. Keandalan (Reliability) Menurut Tjiptono (2005:135), keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun. Kinerja harus sesuai dengan harapan pembeli yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pembeli tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi (Parasuraman;dalam Lupiyoadi;2006:182). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama ( right the first time ). Selain itu perusahaan juga yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalkan menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang telah disepakati. Dalam hal ini pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau jassa yang handal. Produk dan jasa jangan sampai mengalami kerusakan, dengan kata lain produk atau jasa tersebut haruslah selalu baik. Perusahaan juga harus bersifat jujur dalam menghadapi suatu permasalahaan sehingga konsumen merasa tidak tertipu. Selain itu pemasar harus memenuhi janjinya bila menjanjikan 18 sesuatu kepada konsumen. Perlu diperhatikan bahwa janji adalah janji, itu bersifat mutlak jadi janji itu seharusnya ditepati. Keandalan indikatornya adalah (Tjiptono;2006:70) : a. Ketepatan waktu. b. Pelayanan yang sama untuk semua pembeli. c. Pemenuhan janji dengan segera 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Menurut Tjiptono (2005:134), daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pembeli dan merespons permintaan mereka, serta mengunformasikan dan memberikan secara cepat. Mebantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pembeli dengan menyampaikan informasi yang jelas (Parasuraman, dalam (Lupiyoadi;2006:182). Daya tanggap dapat diartikan respon atau kesigapan pelayan dalam membantu konsumen bila terdapat masalah, sehingga pelayan dihsruskan untuk memberikan pelayanan yang sigap dan tanggap terhadap apa yang ingin dipenuhi oleh konsumen. Disini pelayan harus memberiakan inforamasi yang jelas dan kecepatan pelayan dalam melakukan transaksi. Daya tanggap indikatornya adalah (Tjiptono;2006:70) : a. Pelayanan yang cepat b. Penyampaian informasi yang jelas c. Penanganan keluhan dan pengaduan 19 3. Jaminan (Assurance) Menurut Tjiptono (2005:134), jaminan merupakan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pembeli terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi par pembelinya, selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pembeli. Saat persaingan yang sangat kompetitif setiap karyawan harus tampil secara kompetitif, artinya setiap karyawan harus memiliki pengetahuan dan keahlian dimasing-masing. Disini karyawan harus mampu berkomunikasi dengan konsumen secara baik serta harus bertutur sopan santun dalam melayani, sehingga setuasi tersebut dapat menimbulkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan. Jaminan indikatornya adalah (Tjiptono;2006:70) : a. Sopan santun karyawan b. Kepercayaan pembeli terhadap karyawan c. Kemampuan dalam menjelaskan kepada pembeli 4. Empati (Emphaty) Menurut Tjiptono (2005:134), empati merupakan perusahaan memahami masalah para pembelinya dan bertindak demi kepentingan pembeli, serta memberikan perhatian personal kepada para pembeli dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimana suatu perusahaan diharapkan memeliki pengertian dan pengetahuan tentang pembeli, memahami kebutuhan pembeli secara spesifik (Parasuraman, dalam lupiyoadi;2006:182). 20 Emapati indikatornya adalah (Tjiptono;2006:70) : a. Memahami kebutuhan pembeli b. Hubungan karyawan dengan pembeli c. Kominikassi dengan pembeli 5. Bukti Fisik (Tangible) Menurut Tjiptono (2005:135), bukti fisik adalah berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perushaan, serta penampilan karyawan. Dalam hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan (Husein Umar;2003:95). Sarana dan prasarana yang berkaitan dengan layanan pembeli harus diperhatikan perusahaan. Layanan antar barang menggunakan mobil angkut pick up bila konsumen membeli barang yang besar dan berat, serta tempat duduk yang nyaman, memiliki alat komunikasi yang canggih, dan alat pembayaran yang juga canggih. Bukti fisik indikatornya adalah (Tjiptono;2006:70) : a. Penampilan karyawan b. Peralatan yang digunakan c. Lokasi yang strategis 2.1.2 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005:70) secara umum menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan 21 antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Berarti dapat disimpulkan bahwa suatu kinerja yang diharapkan berada dibawah dari harapan, maka pembeli tidak merasa terpuaskan. Begitu pula sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan, pembeli merasa terpuaskan. Apabila suatu kinerja melebihi harapan, maka pembeli sangat terpuaskan dan merasa senang. Dalam Lupiyoadi (2006:174) pembeli merupakan fakus utama dalam pembahasan mengenai kepuassan dan kualitas pelayanan karena dalam hal ini pembeli memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan kata lain, pembeli adalah seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Lamb dkk (2001:13) kepuasan konsumen merupakan perasaan dimana produk telah sesuai atau melebihi harapan konsumen. Perusahaan yang memiliki reputasi dalam memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen dengan melakukan sesuatu yang berbeda dibandingkan dengan para kompetitornya. Tjiptono (2005:195) mengatakan kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “ satis ” yang artinya cukup baik,memadai dan dari kata “ facto ” yang berarti melakukan atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya sampai saat ini. Belum dicapai kesepakatan mengaenai konsep kepuasan konsumen. Ini terlihat bahwa dari perbedaan definisi terhadap kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh banyak para ahli. 22 2.1.2.1 Teori Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2005). Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi pelayanan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen (performance).Pelayanan jasa perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima melampaui harapan konsumen jika jasa perusahaan yang di terima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Jasa/layanan telah banyak dimanfaatkan sebagai strategi bersaing berbagai organisasi. Pada prinsipnya, konsistensi dan superioritas kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti : a. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perushaan dan para pelanggan. b. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, crossselling, dan up-selling. c. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk. 23 d. Terjadinya komunikasi gethok tular positif yang berpotensi menarik pelanggan baru. e. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif. f. Laba yang diperoleh bisa meningkat. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, secara garis besar Tjiptono (2000) mengemukakan strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut: 1. Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan lambang-lambang yang mereka gunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu: a) Orang (people) yang dilatih agar dapat diandalkan. b) Lingkungan fisik (physical environement) yang dikembangkan dengan lebih atraktif. c) Proses (process) penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih superior. 2. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap (kesenjangan) dalam hal: a) Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap pelanggan. b) Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. 24 c) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. d) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. 3. Mengelola produktivitas. Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan produktivitas jasa, yaitu: a) Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya. b) Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya. c) Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan danmelakukan standarisasi produksi. d) Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu denganjalan menemukan suatu solusi berupa produk. e) Merancang jasa yang lebih efektif. f) Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugas perusahaan. 2.1.3 Promosi 2.1.3.1 Pengertian Promosi Penjualan personal dan periklanan sering bekerja sama secara erat dengan sarana promosi lainnya, promosi penjualan. Promosi penjulan (sales promotion) terdiri dari insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa. Sementara iklan menawarkan alasan untuk membeli produk atau jasa, promosi penjulan menawarkan alasan untuk membeli sekarang. 25 Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkan kualitas penjualan, untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang dan atau jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya mengembangkan produk, menggunakan saluran distribusi dan saluran harga yang tetap, tetapi juga harus didukung oleh kegiatan promosi. Promosi (Promotion) menurut Swastha dan Irawan (2000) promosi atau persuasi satu arah dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Alma (2005) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. 2.1.3.2 Teori Promosi Dalam melakukan promosi agar dapat efektif perlu adanya bauran promosi, yaitu kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan atau pemilihan jenis kegiatan promosi yang paling efektif dalam meningkatkan penjualan. Ada empat jenis kegiatan promosi, antara lain : (Kotler, 2001:98-100) 1. Periklanan (Advertising), yaitu bentuk promosi non personal dengan menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk merangsang pembelian. 2. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling), yaitu bentuk promosi secara personal dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian. 26 3. Publisitas (Publisity), yaitu suatu bentuk promosi non personal mengenai, pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan mengulas informasi/berita tentangnya (pada umumnya bersifat ilmiah). 4. Promosi Penjualan (Sales promotion), yaitu suatu bentuk promosi diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan untuk merangsang pembelian. 5. Pemasaran Langsung (Direct marketing), yaitu suatu bentuk penjualan perorangan secara langsung ditujukan untuk mempengaruhi pembelian konsumen. Promosi penjualan yang dilakukan oleh penjual dapat dikelompokkan berdasar tujuan yang ingin dicapai. Pengelompokan tersebut adalah sebagai berikut : 1. Customer promotion, yaitu promosi yang bertujuan untuk mendorong atau merangsang pelanggan untuk membeli. 2. Trade promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk merangsang atau mendorong pedagang grosir, pengecer, eksportir dan importir untuk memperdagangkan barang / jasa dari sponsor. 3. Sales-force promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memotivasi armada penjualan. 4. Business promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontrak hubungan dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak kepada pelanggan lama dan mendidik pelanggan. 27 Namun yang jelas apapun jenis kebutuhan yang akan diprogramkan untuk dipengaruhi, tetap pada perencanaan bagaimana agar perusahaan tetap eksis dan berkembang. Apalagi jika perusahaan tersebut mempunyai lini produk lebih dari satu macam. Sebenarnya suatu tren jangka panjang dapat muncul di mana periklanan tidak lagi menjadi pusat bauran promosi suatu perusahaan. Bauran promosi di masa yang akan datang tampaknya akan lebih memberikan pilihan yang lebih banyak, termasukdiantaranya sponsor kegiatan tertentu, seperti pemasaran sport, pemasaran langsung, dan hubungan masyarakat. Jenis-jenis promosi ini terus dikembangkan sebagiankarena mempertimbangkan tingginya biaya periklanan dan sebagian adanyakebutuhan untuk menarget konsumen dengan lebih tajam. Faktor lain dari menurunnya pamor periklanan adalah penurunan kemampuan konsumen dalam mengingat iklan yang mereka lihat sebelumnya. Pada saat yang bersamaan harga juga menjadi kriteria yang semakin penting dalam menentukan pilihan, yang selanjutnya meningkatkan keefektivan promosi penjualan,yang sering sekali didasarkan pada pengurangan harga. Rossiter dan Percy (dalam Prayitno, 1993) mengklasifikasikan tujuan promosi sebagai efek dari komunikasi sebagai berikut : 1. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan. 2. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk. 3. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk. 4. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk. 5. Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain. 6. Menanamkan citra produk dan perusahaan 28 2.1.4 Kepuasan Konsumen Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan dan promosi yang diberikan kepada konsumen. Persepsi yang paling utama bagi pelanggan adalah kepuasan fisik dan mutu kepuasan konsumen merupakan determinan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan, kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama. Harapan tersebut yang dijadikan sebagai pegangan atau acuan tiap konsumen saat hendak melakukan pembelian suatu produk atau jasa sekaligus untuk membuktikan apakah produk atau jasa yang telah dipilihnya itu sesuai dengan yang dijanjikan produsen atau tidak. Hal ini sesuai dengan pernyataan yang dilontarkan oleh (Iskandar dan Bernato, 2007), di mana konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation) yaitu standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan konsumen. 29 Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh adanya kesesuaian rasa antara harapan awal konsumen sebelum mengkonsumsi produk atau jasa dengan kinerja dan manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Apabila konsumen mendapat kinerja dan manfaat di bawah harapan yang mereka inginkan, maka konsumen tentu akan merasa kecewa atau tidak puas. Sebaliknya, apabila konsumen mendapat kinerja dan manfaat yang sama atau bahkan di atas harapanmereka, maka konsumen akan merasa puas dan bahkan sangat puas terhadap produk atau jasa yang telah mereka pilih untuk dikonsumsi. 2.1.4.1 Teori Kepuasan Konsumen Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., 1994; Anderson, et al., 1997; Edvardsson, et al., 2000). Kepuasan konsumen adalah tanggapan konsumen atas terpenuhi kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk 30 pemenuhan suatu kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan konsumen. Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono, 2006): 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat. Menurut Tjiptono (1997), kepuasan atau ketidakpuasan pelangganadalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yangdirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyakperusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginankonsumen. Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya dan pelanggan pesaing. (Kotler, 2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. 31 Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. 2. Ghost shopping (mystery shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau/jasa perusahaan. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan manangani setiap keluhan. 3. Lost customer analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjdai dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi permantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. 32 4. Survei kepuasaan konsumen Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode, baik survei melalui pos, telepon, email, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumen. Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono,2005) : 1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. 2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehinggga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. 4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan 5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggan yang lebih baik. 7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familitarias dan relasi khusus dengan pelanggan. 8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang produk atau jasa. Kepuasan berfungsi sebagai mediator atau jembatan sebelum konsumen bertindak loyal, yang diwujudkan dengan minat melakukan pembelian ulang. Konsumen yang 33 merasa puas akan bertindak loyal, dengan demikian perusahaan harus selalu mempertahankan dan memberikan pelayanan sehingga konsumen merasa puas. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen atau pelanggan secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah: 1. Atributes related to the product meliputi: a. Value price relationship merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta. b. Product quality merupakan penilaian dari mutu suatu produk. c. Product benefit merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. d. Product features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. Product design merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f. Product reliability and consistency merupakan keakuratandan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. 34 g. Range of product or service merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. 2. Attributes related to service meliputi: a. Guarantee or warranty merupakan jaminan yang diberikanoleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidakmemuaskan. b. Delivery merupakan kecepatan dan ketepatan dari prosespengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya. c. Complain handling merupakan penanganan terhadapkeluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadapperusahaan d. Resolution of problem merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 3. Attributes related to purchase meliputi: a. Courtesy merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya. b. Communication merupakan proses penyampaian informasiyang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggannya. c. Ease or convenience acquisition merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan. d. Company reputation adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian. 35 e. Company competence adalah kemampuan suatu perusahaanuntuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan. 2.2 Kerangka Pemikiran Atas dasar telah pustaka dan hipotesis yang telah dikembangkan diatas, maka dapat disajikan kerangka pemikiran untuk menggambarkan hubungan dari variabel independen, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan (X1) dan promosi (X2), terhadap variabel depeden yaitu kepuasan konsumen (Y), yaitu sebagai berikut : 2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Dalam sebuah usaha bisnis, pelayanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman service secara keseluruhan. Sama seperti haknya kualitas produk, seorang konsumen akan mengevaluasi layanan berdasarkan persepsi mereka. Menurut (Remiasa dan Lukman, 2007) “persepsi konsumen terhadap layanan ini terdiri dari tiga kualitas yaitu kualitas intreraksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.Ketiga kualitas ini membentuk pada keseluruhan persepsi pelanggan terhadap layanan. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, setiap pelaku usaha harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya Hal ini sangat pentung agar konsumen tidak mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian. Walaupun kebutuhan utama konsumen yang mengunjungi adalah membeli, tetapi mereka 36 menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman (Walker dan Lundberg dalam Sari, 2006). Semua hal tersebut dapat diperoleh melalui pelayanan yang memuaskan. 2.2.2 Pengaruh Promosi terhadap Kepuasaan Konsumen Menurut Khan et., al (2012) promosi sebagai bentuk yang berbeda dari kegiatan untuk menarik dan mendapatkan perhatian pelanggan untuk membeli produk atau jasa melalui personal selling, hubungan masyarakat, promosi penjualan dan iklan. Promosi produk atau jasa membantu dalam cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang cocok untuk mereka. Hasil penelitian Khan et., al (2012) memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara promosi terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga semakin tinggi promosi diharapkan memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan. Didalam persaingan yang sangat ketat diantara toko elektronik, maka yang menjadi pokok yang utama yang harus mendapatkan perhatian yang lebih adalah soal kepuasan konsumen. Yang dimana tingkat kepentingan serta pelaksanaan atau kinerja yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pembeli. Didalam memberikan pelayanan yang sangat baik kepada pembeli, terdapat lima kriteria penentuan kualitas-kualitas pelayanan yaitu : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Dari kelima kriteria tersebut penentuan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan toko CV Grace Service. Berdasarkan 37 dengan pemikiran diatas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti gambar :. Kualitas (X1) H1 Kepuasan Peanggan (Y) H3 H2 Promosi (X2) Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 2.3 Perumusan Hipotesis Hipotesis menurut Mudrajad Kuncoro ( 2003:47) adalah suatu penjelasan sementara tentan perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Hipotesis yang dikemukaan dalam hal ini adalah : H1 : Diduga ada pengaruh positif dan signifikan kualitas terhadap kepuasan pelanggan CV Grace Service H2 :Diduga ada pengaruh positif dan signifikan promosi terhadap kepuasan pelanggan CV Grace Service H3 : Diduga ada pengaruh positif dan signifikan individu kualitas dan promosi Terhadap kepuasan pelanggan CV Grace Service 38 2.4 Peneletian Terdahulu No 1 Nama Peneliti Basrah Judul Penelitian Saidani, Pengaruh Samsul Arifin produk Hasil Penelitian kualitas Menunjukkan dan kualitas kualitas layanan bahwa produk terhadap kualitas kepuasan layanan konsumen mempunyai dan minat beli pada positif Branch market dan pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli . 2 Dwi Aryani, Febrina Pengaruh Kualitas Menunjukkan Rosinta terhadap kualitas layanan terbukti Layanan Kepuasan Pelanggan dalam 3 Erwin Rediono Tan berpengaruh secara Membentuk signifikan Loyalitas Pelanggan bahwa terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh factor harga, Menunjukkan promosi, dan pelayanan harga, terhadap belanja Surabaya promosi keputusan pelayanan konsumen di bahwa dan berpengaruh untuk secara signifikan Alfamart terhadap keputusan konsumen berbelanja. untuk 39 4 Febri Tri Bramasta Analisis Putra, Edy Raharja pengaruh Hasil kualitas harga penelitian pelayanan, menunjukkan dan pelanggan kepuasan kualitas terhadap harga Rapiglass Semarang bahwa pelayanan, dan loyalitas pelanggan di pelanggan bengkel ini kepuasan memiliki mobil pengaruh yang positif Autocare dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan 40 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi 3.1.1 Populasi Populasi adalah jumlah dari semua objek atau individu yang akan diteliti, dimana objek tersebut memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap (Setiawan, 2005 : 140). Adapun yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh pembeli CV Grace Service. Menurut Hasan Mustafa (2002:58) populasi merupakan totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang akan diteliti. Objek atau nilai yang akan diteliti dalam populasi disebut unit analisis/elemen populasi. Unit analisis dapat berupa orang, perusahaan, media, dan sebagainya. 3.1.2 Sampel Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi.Subset ini diambil karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel (Ferdinand, 2006). Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin meneliti semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Batam yang sedang berkunjung ke CV Grace Service Responden dalam penelitian ini tentunya adalah konsumen oleh-oleh khas Batam Nayadam. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non 41 probabilitas sampling, yaitu pengambilan sampel dari sekumpulan populasi secara acak. 3.2 Data Penelitian Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber datanya diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari hasil wawancara dan penyebaran daftar pertanyaan kepada konsumen di CV Grace Service b. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari CV Grace Service dan berbagai sumber bacaan, diantaranya adalah jurnal, koran dan media infomasi lainnya. Data yang dikumpulkan bersifat kuantitatif berupa data mengenai hal-hal yang berhubungan mengenai respon kosumen tentang kualitas pelayanaan dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada CV Grace Service 3.3 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data adalah suatu cara pengambilan data atau informasi dalam suatu penelitian. Adapun metode dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa cara yaitu : 42 1. Obsevasi Obsevasi adalah pengamatan yang dilakukan secara langsung kepada suatu objek yang diteliti. Observasi dalam penelitian ini yaitu dengan mengamati objek secara langsung. Objek adalah konsumen CV Grace Service 2. Wawancara Wawancara adalah cara pengumpulan data degan jalan tanya jawab sepihak yang dikerjakan secara sistematk dan berlandaskan tujuan penelitian (Marzuki,2005). Wawancara dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan, dan merupakan cara memperoleh data yang bersifat langsung. 3. Kuesioner Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara tertulis guna memperoleh tentang tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Skala pemgukuran data yang akan digunakan adalah dengan menggunakan skala Likert, suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner. Setiap jawaban diberikan bobot nilai sebagai berikut : Tabel 3.1 Pola Skoring Kuesioner Skala Likert KETERANGAN SANGAT SETUJU SETUJU KURANG SETUJU TIDAK SETUJU SANGAT TIDAK SETUJU SS S KS TS STS NILAI 5 4 3 2 1 43 3.4 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) variable yaitu kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y). Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi a. Variabel Bebas Variabel Independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan b. Variabel Terikat Variabel Dependen (Terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan. Dalam pengumpulan data serta pengukuran variabel yang diteliti, terlebih dahulu dijabarkan ke dalam konsep operasional variabel yang akan di gunakan sebagai kata kunci dan subjek dalam pernyataan kuisioner nanti. Tabel 3.2 Bentuk Konsep Operasional Variabel Variabel Kualitas Pelayanan Indikator Berdasarkan pendapatan Zeithamlet.al (1990:42) : 1.Ruang tunggu pelayanan 2.Loket pelayanan 3.Penampulan petugas 4. Keandalan petugas memberikan informasi 5. Keandalan petugas melancarkan prosedur pelayanan Skala Ordinal 44 Kepuasaan pelanggan Menurut Tjiptono (2011 ,453-454) : Ordinal 1.Kepuasanpelanggan keseluruhan 2.Dimensi kepuasan pelanggan 3.Konfirmasi harapan 4.Minat Pembelian Ulang Kualitas Promosi Menurut Kotler (1997 : 455) : Ordinal 1.Promosi dengan baik sehingga konsumen benar-benar tertarik 2.Kualitas produk dalam surat kabar sangat di harapankan karna surat kabar sangatmerupakan penyedia informasi yang terbaru 3.5 Metode Analisis Data Setiap penelitian pada dasarnya merupakan sebuah proses yang berantakan, dimana tahap-tahap serta proses-proses yang terlibat tidak sekedar saling mengikuti satu sama lain. Data yang telah dikumpulkan oleh peneliti tidak dapat dibiarkan begitu saja. Analisis data perlu dilakukan karena untuk menghasilkan data yang lebih dapat dipahami sehingga dapat dikatakan pula bahwa data perlu dianalisis agar berbagai data yang diperoleh dapat disederhanakan sehingga nantinya akan dapat lebih mudah untuk dipahami. Prosedur dan langkah-langkah yang ditempuh dalam analisis data penelitian adalah sebagai berikut 45 1. Editing (Pengeditan) Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa. 2. Coding Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau data yang dianalisis responden. 3. Scoring Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka-angka kuantitatif yang diperlukan dalam perhitungan hipotesa.Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam perhitungan scoring digunakan skala Likert 4. Tabulasi Tabulasi adalah membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Setelah proses tabulasi selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS. 3.6 Teknik Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi berganda (multiple regressions). Metode ini digunakan untuk menguji satu variabel dependen dengan variabel independen lebih dari satu (Indriantoro & 46 Supomo, 2009:211). Pengolahan data dengan menggunakan a. regresi linear Adapun bentuk umum dari persamaan regresi linear berganda secara sistematis adalah sebagai Y=a+X Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan a = konstanta X = Kualtas pelayanan b. Analisis Regresi linear Dengan Aplikasi SPSS Langkah awal, Input data pada worksheed SPSS berdasarkan masingmasing variabel. Untuk data primer (quesioner) harus di lakukan pengujian validitas & pengujian reliabilitas sedangkan untuk data sekunder dapat langsung di analisis regresi linier berganda jika variabel bebas lebih dari satu, tahapannya sebagai berikut: 1. Klik menu analyze. 2. Pilih submenu regression, klik linier. 3. Box dependent isikan: variabel terikat (Y). 4. Box independent isikan: variabel bebas (X) 5. Klik OK (muncul output SPSS). Dalam perhitungan persamaan tersebut tidak mempunyai satuan maka semua perubahan keputusan varibel terikat (Y) diasumsikan proposional dengan 47 perubahan variabel bebas (X). Akibatnya, tidak Ada nilai konstanta (nilai tetap). Data-data tersebut dianalisis dengan tahapan uji statistik deskriptif, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi), dan uji hipotesis (uji t, uji F, dan uji adjusted R square). 3.6.1. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang menjelaskan suatu data yang telah dikumpulkan dan diringkas pada aspek-aspek penting berkaitan dengan data tersebut. Biasanya meliputi gambaran atau mendeskripsikan hal-hal sebagai berikut dari suatu data; mean, median, modus, range, varian, frekuensi, nilai maksimum, nilai minumum, serta standar deviasi (Agung Edy Wibowo, 2012:24). Standar deviasi digunakan untuk menentukan berapa kesenjangan atau variasi data yang diperoleh dalam suatu penelitian. Standar deviasi dinyatakan cukup besar dan memiliki variasi yang besar, apabila suatu data memiliki nilai standar deviasi lebih dari 14,5% dari nilai rata-rata data tersebut. 3.6.2. Uji Outlier Uji outlier bertujuan untuk menemukan residual yang menyimpang (outlier) dari data-data yang diperoleh. Outlier adalah pengamatan yang memiliki simpangan yang cukup jauh dari rata-rata sehingga dapat mengakibatkan data terdistribusi tidak normal. Cara untuk mendeteksi data outlier adalah dengan menggunakan Studentized Deleted Residual (SDR). Hasil uji yang mempunyai data 75 maka angka yang digunakan adalah lebih besar dari -1,992 dan lebih kecil dari 1,992. Jika hasilnya menunjukkan angka diluar batasan tersebut, maka data 48 dianggap menyimpang dari rata-rata dan data tidak disertakan untuk pengujian selanjutnya. 3.6.3. Uji Asumsi Klasik Menurut Ghozali (2013:105), pengujian asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikan tidaknya pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen. 3.6.4. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2013:160). 3.6.5. Uji Multikolinearitas Menurut Ghozali (2013:105), menyatakan bahwa uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). 3.6.6. Uji Autokorelasi Menurut Ghozali (2013:110), uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada suatu periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terdapat korelasi, maka dinamakan ada masalah autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu yang berkaitan satu 49 sama lainnya. Autokorelasi pada sebagian besar kasus ditemukan pada regresi yang datanya adalah time series, atau berdasarkan waktu berkala, seperti bulanan, tahunan dan seterusnya (Santoso, 2010:216). Penelitian ini menggunakan data time series sehingga peneliti melakukan uji autokorelasi. 3.6.7. Uji Heteroskedastisitas Menurut Ghozali (2013:139), uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas terjadi apabila variance pengganggu tidak mempunyai variance yang sama untuk semua observasi, sehingga mengakibatkan penafsiran regresi tidak efisien. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut terjadi homoskedastisitas. Jika berbeda, maka disebut heteroskedastisitas. 3.6.8 Uji Parsial (Uji T) Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya secara terpisah.Uji ini dapat dilakukan dengan mambandingkan t-hitung dengan t-tabel atau dengan melihat kolom signifikansi pada masing-masing t hitung. Uji parsial dikatakan signifikan apabila: 1. Nilai t-hitung > t-tabel. t hitung dapat diperoleh melalui uji manual ataupun melalui hasil pengolahan data seperti SPSS ( pada tabel coefficient dengan nama t ). Sedangkan t-tabel diperoleh hanya melalui uji manual dengan melihat nilai pada tabel t. 2. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Jika nilai signifikan lebih kecil dari tingkat kepercayaan maka kita menerima hipotesis alternatif yang 50 menyatakan bahwa variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara parsial. 3.6.8 Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai koefisien determinasi (R2) antara nol dan satu.Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi varibel dependen. Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah biasa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen ke dalam model, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel independen tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti mengajukan untuk menggunakan nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai adjusted R2 dapat nilai atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model. Sebagai contoh, jika nilai R adalah sebesar 0,80 maka koefisien determinasi (R Square) adalah sebesar 0,80 x 0,80 = 0,64. Berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya adalah sebesar 64,0%. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat amat terbatas. Nilai 51 yang mendekati 1 berarti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi varians variabel terikat (Ghozali, 2001).