Power Dapat Mempengaruhi Calon Pelanggan - PRO

 Pengantar
Keberhasilan dalam penjualan tidak terlepas dari Calon Pelanggan yang kita temui. Besar kecilnya prosentase penjualan Anda tergantung pada potensi daya beli calon pelanggan tersebut. Untuk mendapatkan calon pelanggan yang tepat yaitu yang berpotensi daya beli tinggi, ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan saat berhadapan dengan calon pelanggan tersebut, yaitu : 9
Bagaimana dengan membaca bahasa tubuh prospek, kita dapat mengetahui prospek tersebut berpotensi membeli atau tidak ? 9
Bagaimana pula cara membaca pikiran orang yang sedang kita prospek ? 9
Bagaimana menangkap signal membeli dari calon prospek ? 9
Bagaimana cara melakukan prospek yang baik dan meminimalkan penolakan? 9
Bagaimana mendapatkan prospek dengan cara yang jauh lebih cepat ? 9
Bagaimana cara mencari prospek yang potensial, sehingga waktu Anda tidak habis terbuang menghadapi orang‐orang yang memang tidak berminat atau tidak memiliki daya beli ? 9
Bagaimana cara mengubah prospek menjadi pelanggan ?Apa saja kriteria pelanggan yang ideal ? Dalam ebook ini berisi banyak tips‐tips yang akan membantu Anda untuk dapat semakin memahami dan membaca Calon Pelanggan Anda, meningkatkan kemampuan Anda dalam melakukan prospek, yang akhirnya akan meningkatkan keberhasilan Anda dalam menjual. Selamat membaca…. 1 DaftarIsi
Pengantar ............................................................................................................................. Daftar Isi ....................................................................................................................................... Bab 1 Watak, Pikiran, Dan Temperamen .............................................................................. Mengenal watak, pikiran dan temperamen ......................................................................... Keunggulan menjual dengan mengenali watak .................................................................... Kisah sukses menjual melalui watak dan pikiran .................................................................. Bab 2 Mendapat Calon Prospek yang TEPAT ......................................................................... 6 Karakter calon pelanggan dan cara meladeninya .............................................................. Membaca minat beli dari bahasa tubuh ............................................................................... Membaca minat beli dari telapak tangan ............................................................................. Bab 3 Merubah Calon Prospek menjadi Pelanggan Potensial................................................ Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan baru......................................................... Langkah jitu pemasaran mengubah prospek menjadi pelanggan....................................... 2 Jurus jitu menarik calon pelanggan..................................................................................... Power dapat mempengaruhi calon pelanggan.................................................................... Top 10 signal membeli dari potensial.................................................................................. Mendapatkan calon pelanggan melalui telepon.................................................................. Langkah Cepat meningkatkan calon pelanggan online........................................................ Kekecewaan calon pelanggan akan meninggalkan Anda..................................................... Mengapa 7W yang bikin pelanggan K.O.............................................................................. Evaluasilah Diri Anda agar calon pelanggan berminat membeli.......................................... Jangan lakukan ini kepada calon pelanggan........................................................................ 6 Rahasia Mengubah pengunjung menjadi pembeli............................................................ 3 BAB 1 WATAK, PIKIRAN & TEMPERAMEN
4 MENGENAL WATAK, PIKIRAN, DAN TEMPERAMEN Tidak banyak ahli pemasaran yang membahas masalah bagaimana menjual dengan cara mengenali watak dan pikiran seorang konsumen. Ilmu pemasaran lebih sering membahas mengenai konsep strategi pemasaran secara umum, terutama 4P, product, price, palace, dan promotion. Sedangkan “menjual” diartikan sebagai segala bentuk kegiatan menstransfer produk yang berasal dari perusahaan ke konsumen yang sangat dipengaruhi oleh 4P. Sementara ilmu menjual dengan mengenali watak dan pikiran konsumen merupakan gabungan ilmu menjual dengan ilmu psikologi, yang sampai sekarang belum diketahui siapa pencetusnya. Tetapi, itu bukan hal yang pokok. Yang paling penting yaitu bagaimana menguasai ilmu menjual dengan mengenali watak dan pikiran konsumen untuk menghadapi persaingan yang semakin meningkat saat ini. Saat ini ada kecenderungan penjualan yang bersifat individual, yaitu secara person to person, salesman to customer, salesman to end user, produsen to end user atau yang paling ekstrim adalah end user to end user. Jika kita amati, akhir‐akhir ini perusahaan besar seperti Unilever dan P&G, begitu menggebu dalam membangun sales force yang besar. Akhir‐akhir ini berapa banyak factory outlet yang dibuka (kemungkinan perusahaan mendistribusikan produk‐produknya sendiri dengan mendirikan gerai sebagai cara mendekatkan produk ke konsumen langsung). Anda pun semakin bingung memilih produk dengan merek yang semakin beragam. Kini, persaingan sudah, tak lagi normal dan mendekati chaos bahkan tak terlihat lagi sebagai hal yang wajar. Dulu produsen cukup mengangkat agen sebagai tulang punggung dalam mendistribusikan produknya, tetapi kini perusahaan juga menggunakan salesman untuk melayani lembaga perantara di luar agen seperti kalangan retailer, maupun konsumen langsung. 5 Seorang produsen selanjutnya tidak lagi mengandalkan jaringan distribusi konvensionalnya, atau mengandalkan penyalur di bawahnya untuk melemparkan produk‐
produknya ke konsumen pemakai itu melalui outlet‐outlet yang di bukanya. Membentuk Watak Dalam ilmu psikologi, watak oleh orang Belanda disebut dengan kata “Karakter”. Dimana kata “Karakter” itu sendiri berasal dari bahasa Yunani yaitu Charas Sein. Yang mula‐mula berarti “Coretan” atau goresan. Selanjutnya berarti stempel atau gambaran yang ditinggalkan oleh stempel itu. Watak adalah salah satu ciri dari makhluk sosial. Tentu saja manusia adalah makhluk sosial. Jika tidak, ia pasti bukanlah manusia seutuhnya. Ingatkah Anda tentang Tarzan? Manusia yang dibesarkan oleh binatang. Dengan demikian, Tarzan tidaklah bisa disebut sebagai manusia. Ketika ia di temukan manusia lain, Tarzan tersadar. Lambat laun Tarzan menemukan jati dirinya, bahwa ia manusia dan bukan binatang. Setelah berinteraksi dengan lingkungan manusia, ia dapat berubah menjadi manusia dan bukan lagi binatang. Analisanya, manusia akan kehilangan kemanusiaannya kalau ia berada di lingkungan bukan manusia. Karena itu, manusia harus berada di dalam pergaulan antar manusia. Watak juga dapat ditafsirkan dari warna kesukaan, hobi, bahkan perabot rumah tangga yang dimiliki. Ini karena watak tercemin dari kepribadian dan tingkah laku seseorang, yang dipengaruhi bakat, pendidikan, pengalaman, serta lingkungannya. Maka, dapat di simpulkan watak manusia bisa berubah sesuai dengan lingkungannya. Selain itu watak manusia dapat diperbaiki, dipengaruhi, dan di tingkatkan. Pikiran yang unik Fungsi pikiran adalah untuk berpikir, merespon, atau merencanakan sesuatu secara logika. Meditasi adalah salah satu cara menjernihkan pikiran. Pikiran pada dasarnya dapat dilatih dan dikelola. Pikiran juga bisa dimatikan. Pikiran dapat mati karena faktor internal (dalam diri sendiri) seperti kekurangan oksigen karena penyakit, atau racun dari makanan. Atau faktor eksternal, seperti dampak kemajuan teknologi, pornografi, atau kejadian yang mencekam. 6 Pikiran juga dapat didikte melalui indra perasa. Contohnya, Anda dan saya ternyata tak merasa bahwa aktifitas menggosok gigi di pagi hari dan malam hari adalah suatu bentuk mendikte pikiran. Padahal untuk mendikte pikiran diperlukan penghayata. Penghayatan berarti juga memusatkan perhatian sepenuhnya. Anda harus berusaha kertas untuk mendikte pikiran, dengan cara terlibat seutuhnya pada apa yang sedang Anda lakukan saat itu. Temperamen Temperamen tidaklah sama dengan watak. Jika watak bisa dibentuk, maka temperamen sama sekali tidak dapat, karena melekat di dalam tubuh dan jiwa seseorang. Temperamen merupakan pembawaan dari lahir sehingga tidak dapat diubah. Dalam ilmu psikologi, temperamen berasal dari kata “temper” yang berarti campuran. Temperamen adalah sifat seseorang yang disebabkan perpaduan berbagai hal dalam tubuh seseorang yang disebabkan perpaduan berbagai hal dalam tubuh seseorang, yang mempengaruhi tingkah laku orang itu. Ada beberapa tipe temperamen menurut Galenus. Ia membagi temperamen berdasarkan cairan dominan yang berada dalam tubuh seseorang. Pertama, temperamen seseorang yang tubuhnya didominasi dengan darah, disebut dengan temperamen Sanguinisi. Orang‐orang tipe ini memiliki sifat lincah, selalu riang, optimis, mudah tersenyum, dan sebagainya. 7 Kedua, temperamen seseorang yang tubuhnya didominasi empedu kuning disebut dengan temperamen Choleris. Sifat orang yang memiliki empedu kuning berlebihan adalah garang, lekas marah, mudah tersinggung, dan sebagainya. Ketiga, temperamen seseorang yang tubuhnya didominasi empedu hitam disebut memiliki temperamen Melancholerisi. Orang yang bertemperamen demikian sering memiliki sifat suka takut‐takut, muram, pesimis, selalu kuatir, dan sebagainya. 8 Keempat, temperamen seseorang dengan dominasi lendir di dalam tubuhnya disebut memiliki temperamen Flegmatis. Orang yang memiliki temperamen ini akan memiliki sifat tenang, bersikap dingin, sabar, dan sebagainya. 9 KEUNGGULAN MENJUAL DENGAN MENGENALI WATAK DAN PIKIRAN Persaingan yang ketat ditandai dengan semakin beragamnya produk yang tak lagi terkendali. Pesaing yang semula dapat dihitung dengan jari, kini tak terhitung banyaknya. Promosi melalui iklan, televisi, radio, atau media cetak semakin banyak. Sementara itu konsumen merasa berada di persimpangan jalan menghadapi situasi ini. Hampir semua informasi yang diperolehnya serupa. Situasi persaingan ketat tersebut kemudian menimbulkan bentuk penjualan yang dilakukan secara individual yaitu salesman to retailer end user to end user. Ini karena konsumen membutuhkan informasi yang jelas dan dekat. Konsumen tidak hanya ingin terpuaskan kebutuhan dan keinginannya, tetapi juga membutuhkan pelayanan yang dilakukan secara langsung. Situasi seperti ini akan mendorong munculnya banyak perusahaan network marketing (MLM) ataupun perusahaan‐perusahaan yang dalam operasional pemasarannya sudah tidak lagi mengandalkan salesforce tetapi menggunakan member (orang awan yang belum terlatih untuk menjual). Untuk menjual dengan cara tatap muka secara langsung. Saat ini kesadaran konsumen akan produk sudah tinggi. Yang artinya, konsumen sadar bahwa produk yang dibelinya harus menguntungkan bagi kesejahteraan hidupnya di masa yang akan datang. Peluang ini ditangkap oleh perusahaan MLM, dengan sistem yang akan ditawarkan: menjadi konsumen sekaligus penjual. Seorang member bisa menjadi konsumen langsung tetapi juga dapat menjual kepada konsumen langsung lainnya, dengan konsep end user to end user. Penjualan langsung dapat juga dilakukan dengan sistem gerilya, yaitu mengetuk dari pintu ke pintu untuk mendapatkan pembeli. Artinya produk tidak di distribusikan melalui jalur distribusi konvensional, tetapi juga dijual secara langsung pada konsumen. Setiap penjual harus mengejar target tertentu. Seorang salesman tidak harus mendatangi 30 outlet perharinya, tetapi dipaksa untuk menjual lebih banyak kepada konsumen langsung. Karena itulah, dibutuhkan selling skill dalam kecepatan tinggi. Ketrampilan ini mencakup pengetahuan tentang watak, pikiran, dan tempramen konsumen. Pemikiran ini berawal dari semakin banyaknya perusahaan yang berbasis network markeing dan usaha‐usaha perusahaan multinasional seperti Unilever, 10 Coca Cola, dan P&G, yang membangun sales force‐nya yang begitu besar guna untuk melayani konsumennya, melalui bisnis retailer. Menghemat waktu Masih ingat pepatah “Time is Money”?. Waktu sangat berharga. Ada juga yang mengatakan bahwa waktu tidak bisa ditabung. Betapa pentingnya waktu, seorang penjual tentu tak ingin membuang waktunya (sia‐siakan waktu). Kadang waktunya menjadi kurang berguna karena pekerjaan yang dilakukannya tidak berhasil dengan maksimal. Bagaimana cara untuk mengantisipasinya? Tentunya seorang penjual harus memiliki cara agar waktu yang tersedia bisa dikelola dengan maksimal dan juga dapat dikelola dengan baik. Menjual cepat dengan mengenali watak, pikiran, dan tempramen adalah salah satu solusi terbaik. Karena dengan mengenali watak, pikiran dan tempramen, seorang penjual akan segera mengetahui seorang pembeli sedang berminat atau tidak berminat, ragu‐ragu atau mantap dengan keputusannya , atau bahkan bingung sehingga perlu bantuan penjual untuk dapat mengambil keputusan membeli. Karena itulah, dapat menganalisa watak, pikiran dan tempramen seorang pembeli adalah contoh salah satu skill yang baik bagi seorang penjual. Selain itu, waktu yang harus dapat dikelola dengan baik, sehingga dapat membantu seorang salesman yang sedang mengejar target. Bagi seorang salesman sulit jika kehabisan waktu untuk mendapatkan sejumlah omzet. Dengan demikian seorang salesman harus menggunakan waktu sehemat mungkin agar tidak kehabisan waktu. Salah satu sarananya adalah menjual dengan mengetahui watak, pikiran dan tempramen konsumen. Seorang salesman tidak saja dituntut untuk mengunjungi sebanyak 30 outlet per hari, tetapi seorang salesman juga dituntut untuk memperbaiki mutu kunjungan dan hubungan dengan seorang customer. Pengetahuan untuk watak, pikiran dan tempramen sangat membatu demi kelancaran tujuan ini, sehingga seorang salesman dapat menghemat waktunya, tidak akan melakukan hal yang tidak perlu (tidak berguna). Contohnya, ketika menunggu seseorang pelanggan yang bertempramen flegmatis dengan cirri sangat lamban, tidak cepat dalam mengambil sebuah keputusan dan selalu membeli dengan jumlah yang sedikit. Seorang salesman sebaiknya segera meninggalkannya menuju ketempat lain terutama jika sedang melayani banyak pembeli ataupun salesman lainnya. Dengan 11 menghindari sejenak, ia akan menghemat waktunya, karena waktu menunggu dapat digunakan untuk meng‐cover pelanggan lain. Berbicara yang perlu Tanpa keahlian bicara, mustahil seorang salesman dapat menjual produknya. Tetapi, menjual dengan banyak bicara dan jika tidak tepat sasaran maka akan sia‐sia. Karena energi Anda akan habis untuk berbicara, sementara itu seorang pelanggan tak mengetahui apa keinginan dan kebutuhan mereka tidak sesuai dengan yang Anda bicarakan. Dengan mengetahui watak dan pikiran, seorang salesman akan segera dapat menyesuaikan dengan keinginan serta kebutuhan seorang pembeli Tanpa banyak bicarapun kalau seorang salesman mengerti mengenai makna gerakan isyarat seorang pembeli, transaksi penjualan pasti akan dicapai. Ia akan tahu apakah seorang pembeli sedang mengambil keputusan berlama‐lama, ragu‐ragu atau dalam proses membantu membatalkan niatnya. Proses membatalkan niat untuk membeli adalah sebuah kejadian yang merugikan seorang penjual. Bagaimana cara mengatasinya? Kalau seorang penjual tak mengetahui makna dari gerakan isyarat seorang pembeli,tentu saja ia tidak akan mendapatkan apa‐apa dari kegiatan menjual. Sebaliknya, bila telah berlatih bagaimana mengenali makna watak dan pikiran seorang konsumen dari gerakan isyarat yang dimunculkan, maka seorang penjual akan mudah memahaminya. Disinilah pentingnya latihan mengenai pemahaman dan pengertian tentang makna setiap gerakan isyarat. Tepat pada sasaran Bekerjalah tepat sasaran. Sangat sulit untuk menentukan siapa orang yang berkuasa dalam mengambil keputusan di suatu kantor bisnis retail, jika baru saja Anda berkunjung ke tempat itu. Cara terbaik, tanyalah salah seorang yang ada di ruangan itu. Sedangkan cara tercepat dan ajaib adalah mengetahui watak dan pikiran dari orang yang sedang dicari. 12 Kalau Anda berkunjung tepat pada sasaran yang dituju, akan timbul sebuah penghargaan atas diri Anda, dan kunjungan Anda pun akan menjadi perhatian orang‐orang di sekitar Anda. Selain itu, menurut pengamatan selama ini, orang yang merasa dikenali oleh orang asing akan sering memiliki rasa bangga. Tak jarang seorang bagian pembelian merasa tersanjung ketika seorang yang baru dikenalnya ternyata sudah mengenali dirinya. Jangan sampai keliru Anda menjual pada orang yang tidak memiliki wewenang dalam menentukan sebuah pembelian, sebab bila itu terjadi, Anda pasti diacuhkan. Meraih omzet terbanyak dengan cepat Mengenali watak, pikiran dan tempramen akan membantu, memperbanyak omzet penjualan. Ini karena Anda menghemat waktu dan menghemat bicara. Dengan menghemat waktu, Anda memiliki kesempatan lebih banyak untuk mencari pelanggan baru guna untuk memperbesar omzet Anda. Mencari pelanggan baru adalah salah satu cara untuk mempertinggi penjualan. Target yang besar dapat tercapai jika Anda sudah dapat menyatukan pikiran Anda pikiran konsumen. Mendorong pembeli cepat mengambil keputusan Ini dapat Anda lakukan dengan mengetahui watak dan pikiran seorang pembeli. Misalnya seorang pembeli sedang bingung dengan produk yang Anda jelaskan. Jika Anda tidak tahu, bahwa ia sedang bingung. Mungkin saja Anda akan menerangkan sesuatu yang menurutnya tidak menarik. Jika telah mempelajari sebuah isyarat gerakan mata, isyarat gerakan telapak tangan, atau gerakan gerakan yang lain, Anda akan dengan mudah membimbing pembeli untuk mengambil keputusan yang menurutnya sangat baik. 13 Lebih menguntungkan lagi, karena ternyata bimbingan Anda mengingatkan pembeli pada produk yang dibutuhkannya. Mengambil sebuah keputusan dengan cepat sangatlah sulit bagi seorang pembeli yang buta informasi mengenai semua produk. Karenanya, bimbingan Anda yang berdasarkan pengetahuan mengenai watak, pikiran, serta tempramen seorang konsumen akan sangat membantu. Menyediakan produk dengan tepat Tidak salah jika ada calon pembeli yang tiba‐tiba mengusir Anda. Sesungguhnya ia tidak marah, sebaliknya hanya merasa jengkel karena Anda tidak menjelaskan produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Bagaimana cara mengatasinya? Meninggalkan‐nya segera atau berbuat sesuatu yang dapat menguntungkan pihak Anda. Seorang yang mengetahui watak dan pikiran melalui sebuah latihan terus menerus, tidak akan membiarkan peristiwa ini terjadi. Isyarat ini sebenarnya isyarat ketertarikan terhadap suatu produk, tetapi karena Anda tidak piawai dalam menjelaskan produk mengenai kegunaan dan keunggulannya, calon pembeli pun akan merasa bahwa kebutuhannya akan informasi mengenai produk itu diabaikan. Sebenarnya dengan kekayaan akan pemahaman tentang gerakan isyarat yang ditampilkan oleh calon pembeli, seorang salesman dengan segera menyediakan produk sesuai dengan kebutuhan pembelinya. Sebagai pengenalan atau jalan pembuka Dalam menawarkan suatu produk baik asuransi, produk MLM, poduk properti atau produk konvensional, mengetahui watak dan pikiran seseorang sangat berguna untuk mengawali sebuah pembicaraan. Misalnya Anda adalah seorang distributor MLM, sedang mengunjungi seorang calon mitra bisnis. Anda akan kesulitan membuka suatu pembicaraan manis tanpa mengetahui watak dan pikiran seorang konsumen tersebut. 14 Pembicaraan dapat di mulai dari situasi lingkungan rumah seperti warna cat rumah, perabotan rumah, ataupun foto‐foto yang dipajang. Salesman akan mengetahui warna kesukaan calon mitra bisnis dari warna gorden, karpet, atau warna rumah. Dari warna‐warna itu bisa ditebak watak calon mitra bisnis yang sedang dikunjungi itu. Kali ini Anda akan menjadi seorang rekan yang sangat menyenangkan. Ajaibnya, Anda akan dianggap sebagai penjual yang sangat cocok dan ideal banginya, sebab tak semua penjual bisa menjadi cocok dengan pelanggannya. Meningkatkan jumlah kunjungan Seperti awal tulisan ini, menghemat waktu dapat meningkatkan sebuah kunjungan. Selain mendapatkan transaksi penjualan yang cepat dari seorang konsumen, berarti kesempatan mengunjungi konsumen akan bertambah, yang akhirnya akan mempengaruhi volume penjualan. Anda juga akan pergi dengan lapang dada dan berharap akan berkunjunglagi keesokan harinya. Terutama bila telah mengetahui makna setiap gerakan isyarat yang muncul sehingga sangat mempermudah aktivitas menjual. Anda juga tidak akan kecewa setelah berbicara sampai berbuih‐buih. Menutup penjualan: win‐win solution Pada kegitan menjual ada dua hal, yaitu diterima atau ditolak. Atau bila diterima, harus menerima kenyataan pahit bahwa barang yang Anda jual itu ditawar di bawah harga. Tetapi, bila Anda mengetahui watak dan pikiran konsumen melalui gerakan isyarat yang ditampilkan, Anda tahu bagaimana memasang strategi untuk menghindari sebuah produk agar tidak ditawar 15 rendah. Teknik yang umum adalah dengan menaikkan harga diatas harga netto, kemudian memberikan diskon sejumlah selisih harga yang telah dinaikkan dengan harga netto. Memberikan diskon adalah strategi untuk mendapatkan sebuah penjualan yang sama‐sama menguntungkan. Namun syarat mutlaknya adalah mengetahui apakah seorang telah positif berminat untuk membeli. Maka melalui ketrampilan membaca watak dan pikiran, pekerjaan menjual dapat menjadi lebih mudah. Tidak mustahil seorang penjualan akan menjual secara win‐win, bila timbul kesepakatan dari dua belah pihak mengenai harga. Berbeda bila Anda menjual dengan win‐win solution, kedatangan Anda pasti akan ditunggu oleh konsumen setiap saat. 16 KISAH SUKSES MENJUAL MELALUI WATAK DAN PIKIRAN Jika calon konsumen Anda itu menundukkan matanya dalam melengos, ini berarti Anda sedang dihindari. Sebaliknya, jika mulutnya tampak rileks tanpa senyum yang dibuat‐buat, dagu yang dikedepankan, ia mungkin sedang mempertimbangkan tawaran Anda. Jika kedua matanya untuk beberapa saat beradu pandang dengan mata Anda disertai senyum kecil sampai tidak melebihi hidung, berarti ia sedang mempertimbangkan usul Anda. Lalu, jika kepalanya digeser menjadi sama tinggi dengan kepala Anda, senyumnya rileks dan tampak antusias, artinya tawaran Anda itu hampir dipastikan akan berhasil.” Para penjual sukses dunia jug melakukan penjualan dengan mengenali watak dan pikiran konsumen. Mereka sukses karena berlatih mempelajari watak dan pikiran manusia untuk memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Joe Girard Joe Girard adalah seorang penjual mobil ulungyang masuk dalam Guinness Book of World Records sebagai salesman terbesar di dunia, yang telah menjual sebanyak 13.000 unit mobil selama 12 tahun. Menurut Joe, seorang salesman dalam menjual hendaknya mencoba untuk memahami sebuah gerakan isyarat dari konsumennya, walau kecil seolah tak berarti. Ia berkata: “tiba‐tiba, saya memandangnya dan tersandar bahwa saya tidak memberikan perhatian pada apa yang dikatakannya. Sinar matanya berubah bersorot lain.” Bertahun‐tahun silam, saya mendapat pelajaran bagus disaat seorang pria masuk ke showroom saya untuk membeli sebuah mobil. Saya menghabiskan setengah jam dengannya karena sadar bahwa ia akan membeli. Saya mengajaknya masuk ke kantor dan mencatat pesanan. Tatkala kami berjalan, pria itu bercerita tentang putranya. Wajahnya bersinar ketika berbicara. “Putraku akan menjadi dokter,Joe.” 17 “Hebat.”kata saya. Ketika kami menuju kantor, saya melirik kepada beberapa sales di lantai dua yang tengah berseloroh. Saya membiarkan pintu terbuka, dan pandangan saya tetap tertuju pada mereka saat pelanggan melanjutkan bicaranya. “Wah, apa anak saya pintar,Joe?” katanya lagi. “Nilai‐nilainya bagus, ya?” kata saya, pandangan saya masih tertuju pada sales tadi. “Di kelas nilainya paling tinggi,” jawab orang itu. “Apa cita‐citanya setelah SMU?” “Sudah saya bilang, Joe. Ia ingin menjadi dokter.” “Bagus” kata saya. Tiba‐tiba, saya memandangnya yang tersandar bahwa saya tidak memberikan perhatian pada apa yang dikatakannya. Sinar matanya berubah bersorot lain. “Hai, Joe,” katanya ketus, “Saya harus pergi.” Lalu ia pergi. Esok paginya saya telepon ke kantornya dan berbicara, “Saya harap Anda datang lagi dan saya bisa melayani Anda.” “ Baik, orang kaya,” katanya. “Salesman yang paling hebat di dunia, supaya Anda tahu, saya telah membeli mobil pada orang lain. Saya membelinya dari orang‐orang yang menghargai saya. Orang lain mendengar saat saya membicarakan putra saya. Biar Anda tahu, kalau ada orang yang berbicara dengan Anda tentang apa yang disukai dan tidak, dengarkan mereka. Dan dengarkan dengan seluruh tubuh.” Saya segera tahu apa yang saya lakukan, “Pak, kalau itu alasan Anda tidak membeli mobil dari saya,” kata saya, “itu alasan yang baik sekali. Sekarang, saya akan memberitahu apa yang saya pikirkan.” “ Apa itu?” tanyanya. “ Saya kira Anda orang hebat. Minta maaf kalau Anda menganggap saya sia‐sia, tapi saya mohon Anda bisa membantu.” “ Apa itu, Joe?” 18 “ Suatu saat, kalau Anda mampir akan saya buktikan bahwa saya adalah pendengar yang baik, saya akan menunggu Anda. Saya tentu saja, akan menyesal kalau Anda tak pernah kemari lagi.” Tiga tahun kemudian, ia datang lagi dan membeli sebuah mobil dari saya. Tidak hanya satu, ia menyuruh pegawainya dan mereka juga membeli mobil dari saya. Kemudia saya menjual mobil pada putranya yang dokter itu, Jimmy. Dia telah mengajarkan saya pelajaran yang bagus. Tak pernah lagi saya membagi perhatian pada seorang pelanggan. (Joe Girard) Dari kisah itu dapat ditarik sebuah benang merah, bahwa seorang penjual bagaimana pun sibuknya, harus tetap menjual dengan memperhatikan gerak isyarat dan apa yang diinginkan seorang pelanggan. Seorang pelanggan akan merasa diperhatikan dan di hargai bila di dengarkan dengan kesungguhan hati. Roos Perot Roos Perot adalah seorang salesman IBM, dan kemudian memulai usahanya sendiri yang diberi nama dengan EDS. Dalam sejarah usahanya, pelanggan yang dimiliki semuanya adalah new customer dan tak seorang pun pernah membeli padanya. Kurang lebih 85% pelanggannnya adalah pelanggan baru. Dengan demikian Roos Perot telah merintis usahanya dari awal dan sukses memulai dari bawah. Dari kisahnya bisa dipetik hikmah bahwa seorang salesman, hendaknya memiliki tekad bulat dan berlatih sabar. Kesabaran merupakan ciri pembawaannya yang membuatnya menjadi termasyhur. Setelah meninggalkan IBM dan memulai EDS, ia mengatakan bahwa perusahaannya pernah melakukan studi yang yang menunjukkan 85% dari basis bisnisnya diperoleh dari konsumen yang belum sekalipun membeli. Inilah pengakuannya. 19 Tahun 1957, saya bergabung dengan IBM sebagai sales trainee. Salah satu perusahaan yang punya prospek besar untuk saya negosiasi adalah asuransi jiwa south‐wester. Orang‐orang IBM pernah datang ke sana berkali‐kali, tetapi mereka tak pernah diijinkan masuk ke gedung itu oleh si penjaga pintu. Setelah beberapa kali saya mencoba, penjaga itu benar‐benar bosan melarang saya. Akhirnya saya berhasil bertemu dengan para manajernya, kecuali satu orang: Ralp Wood, pimpinan dewan direksi. Saya memulai memikirkan beberapa cara untuk bertemu dengannya, kemudian saya teringat sesuatu. Saya telah diberi tahu bahwa perusahaan IBM selalu berdiri di belakang wakil salesnya. Saya langsung pergi ke Henry welder, sales manager district, dan berbicara, “Saya ingin mengajak Tom Waston membuat kunjungan bersama saya.” Bapak Waston adalah seorang sales yang hebat ,” jawabnya. “Namun ia bukan ahli dalam bidang asuransi. Bagaimana kalau kita mengajak juga Gil Jones, direktur data processing?” tambahnya. Ini rasanya bagus. Mengajak sekaligus Henry Welder dn Gil Jones menyertai saya, menambah kepercayaan diri. Lagi pula, sampai lewat tengah malam (selama beberapa malam ini) saya membaca segala sesuatu mengenai Southwestern dan industri perasuransian semampu mungkin. Pada saat kami bertiga masuk ke kantor Wood, Saya tak pernah melupakan sambutannya, “Saya merasa diburu rasa takut hari ini, saya harap Anda membawa kabar penting.” Walaupun ia mendengar presentasi kami, saya rasa kami tak banyak membuat kemajuan dengannya. Setelah kami keluar, Cuma kata‐kata Jones yang ditunjukkan kepada saya, “Ross, carilah prospek yang lain,” katanya. Tetapi Senin siang, Wood menelpon ke salah seorang vice president‐nya dan berkata, “Siapa anak muda disini yang bernama Jones?” Terbukti semua apa yang saya pelajari pasti memberi kesan padanya. 20 Beberapa minggu kemudian, Wood setuju bertemu dengan saya, dan kali ini saya meminta dia mengajukan pertanyaan untuk menunjukkan bagaimana kami dapat memecahkan kesulitannya. Ketika saya tahu bahwa beban kerja Southwestern hanya di sibukkan untuk satu “Shift”, saya mampu meyakinkan Wood utuk membeli perlengkapan dan menyewakan separuh waktunya kepada Blue Cross untuk mnggunakannya selama shift malam. Enam minggu kemudian, saya memprestasikan suatu kontrak kepadanya. Dia menyambut saya dengan: “Hanya satu keinginan saya, ubahlah sebelum saya tanda tanganinya.” “Apa itu?” tanya saya. “Tidak ada gunanya mengatakan ini kepada Anda karena Anda tak mungkin mampu melakukannya.” Dia punya alasan untuk berbicara. Padahal IBM tak akan pernah mengubah suatu kontrak. Kata saya lagi, “Katakan saja.”Ia mengatakannya dan itu sama sekali tak lagi penting. Saya menemui kepala legal departement IBM. Saya katakan, “Anda bisa membantu saya membuat penjualan yang terbesar di belahan bumi ini. Kita hanya membuat sedikit perubahan dalam kontrak.” “Ross, biasanya saya tak mengubah kontrak.” “Saya kira kali ini tak perlu,” jawab saya. “Perubahan apa yang kamu inginkan?” katanya. Setelah saya menjelaskan, suasana menjadi hening sesaat, dan ia berkata lagi, “Kami akan mengubahnya!” “Kirim saya telegram,” kata saya. Saya membawa telegram ke kantor Wood, dan berbicara kepadanya bahwa kami akan membuat perubahan pada kontrak yang dimintainya. Tatkala ia membaca telegram itu, saya membuat surat kontrak di atas mejanya dan menyodorkan pena. “Perot, Anda telah membohongi saya,” katanya. Kemudian ia tersenyum dan menandatangani sebuah kontrak. (Ross Perot) 21 Dari kisah Ross Perot di atas daoat ditarik sebuah kesimpulanbahwa seorang penjual akan menjadi sukses karena tekad yng membara dan berlatih sabar. May Kay Ash Ida Blake – seorang pemasar buku – tak menyangka kalau May Kay Ash bisa menjual dengan mudah buku‐buku yang sangat mahal. Ia begitu terbelalak ketika hanya dalam seminggu saja ia bisa menjual satu set buku cerita berseri. Sehingga Ida Blake menawarkan agar May Kay Ash bekerja untuk perusahaannya sendiri, Mary Kay Cosmetics. Apa yang membuatnya berhasil? Ternyata kuncinya hanya sederhana, sebuah antusiasme. seperti katanya: dengan antusiasme seperti itu, saya mampu menjual sebanyak sepuluh set, sangat mengherankan! Apa yang terjadi, saya menjadi begitu bergairah, karena wanita itu juga bergairah.” inilah penuturan May Kay Ash. Ketika itu saya adalah seorang ibu rumah tangga muda. Hari itu hari Jum’at siang, dan bel pintu berbunyi. Ida Blake, orang yang pernah saya kenal, bertanya kalau di ijinkan masuk untuk menjelaskan manfaat memiliki seri buku untuk dibaca anak‐anak kecil. Sebelum saya tersadar, ia berucap untuk menjual produknya, Child Psychology Bookshelf. “Seorang ibu dapat melihat‐lihat masalah tertentu dalam indeksnya dan mencari cerita terkait dengan pelajaran moral yang baik,” katanya. 22 Disaat Ida memberitahu bahwa harga buku‐buku itu $50, saya terperanjat. “Maaf, harga buku‐buku ini kelewat mahal,” kata saya. “Marry Kay, begini saja, saya meninggalkan buku ini di rumah Anda dan mengambilnya pada hari Senin. Oke?” “Baik sekali,” kata saya “Tapi tak janji, karena harganya tak terjangkau oleh saya.” “Saya beritahu,” katanya, “Anda jual sepuluh set dan saya akan memberi Anda satu seri.” Pada waktu itu saya adalah seorang pengawas sukarelawan pada program sekolah minggu pemula di gereja kami, maka saya mempunyai nomor‐nomor telepon anggota ibu‐ibu. Minggu itu, saya banyak menghabiskan waktu menelpon mereka, menceritakan tentang buku‐
buku terbaik yang pernah saya lihat. Dengan antusiasme seperti itu, saya mampu menjual sepuluh set. Sangat mengherankan! Apa yang terjadi, saya menjadi begitu bergairah, karena wanita itu juga bergairah. Ketika Ia datang lagi pada senin pagi, saya ceritakan semuanya, “Ini luar biasa! Tak pernah saya melihat seperti ini,” katanya “Itu seri bagian Anda, Mary Kay,” katanya seraya menunjuk ke arah buku‐buku di atas meja makan saya. “Sekarang ada sesuatu yang penting yang akan saya bicarakan dengan Anda.” Suara Ida bersemangat, “Maukah Anda menjual untuk perusahaan kami?” Saya menjual buku‐buku senilai $25.000 selama sembilan bulan pertama, yang membuat saya menjadi teratas di perusahaan. Setelah itu, saya memutuskan keluar. Beberapa orang tua sedikit kecewa karena buku‐buku itu tak terpakai. Sayang sekali, kalau saja memanfaatkannya sebagai mana mestinya, konsumen saya pasti tidak akan kecewa. Akan tetapi setelah mengetahui bahwa ternyata banyak sekali yang tak menggunakan buku‐buku itu, saya merasa jera menjual barang berbentuk buku. Sebab itu saya mencoba mengawalinya perusahaan sendiri yaitu Marry Kay Cosmetics, yang kita miliki omzet $2 milyar setiap tahun (May Kay Ash) 23 BAB 2 Mendapat Calon Prospek yang TEPAT 24 6 Karakter Pelanggan dan Tips Melayaninya
Sebagai pebisnis, tentu kita akan memberikan perhatian khusus untuk pelayanan pelanggan. Betapa tidak, pelanggan ibarat seorang raja. Pelayanan yang maksimal pun belum tentu menghasilkan penjualan, apalagi seadanya. Padahal, di sekitar kita terdapat berbagai karakter pelanggan dengan beragam keunikannya. Lantas, bagaimana tips mengenali karakter pelanggan sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan produktif ? Semoga tips berikut ini bisa membantu Anda mengenali karakter pelanggan dan solusi melayaninya: 1. Tipe konsumen pendiam Tipe pendiam adalah calon konsumen yang irit bicara. Dia hanya akan berkomunikasi jika mendapatkan pancingan dari lawan bicaranya. Jika tidak, dia tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin itulah semboyan konsumen tipe ini. Konsumen tipe seperti ini biasanya tidak pandai bergaul sehingga jaringan pertemanannya terbatas. Namun, jangan salah, jika mereka memiliki teman, mereka sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Selain itu, sekali orang dengan tipe ini telah mempercayai seseorang, dia akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini pasti akan menguntungkan bagi seorang tenaga penjualan sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan (program buyer get buyer). Tentu saja diperlukan trik khusus untuk menghadapi jenis konsumen seperti ini. Menghadapi konsumen seperti ini sangat tidak mudah. Berikut adalah langkah‐langkah komunikasi ketika berhadapan dengan si pendiam : a. Lebih efektif berbicara. Kita harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara ketimbang mendengar. b. Memulai pembicaraan dengan hal‐hal yang ringan. Jangan coba‐coba membicarakan sesuatu yang berat dengan si pendiam, apalagi jika langsung ke urusan penjualan. Misalnya, terlebih dahulu kita bisa berbicara tentang hobi, keluarga, dan lain sebagainya. 25 2. Tipe konsumen cerewet Konsumen seperti ini sangat berkebalikan dengan si pendiam. Dia sangat aktif bicara, meski kita tidak memancingnya. Bahkan, tidak jarang mereka terlihat seperti mengenal dan dekat dengan kita. Mereka sangat mudah di ajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Kadang kita menganggap bicaranya berlebihan, tetapi itulah karakter konsumen cerewet. Dan, kita sama sekali tidak mungkin mengubah karakter tersebut. Dengan begitu, kita tidak perlu repot‐repot memancing pembicaraan. Akan tetapi, kita jangan sampai terbawa dalam alur pembicaraan mereka. Untuk berkomunikasi dengan calon konsumen seperti ini, ada beberapa hal yang perlu kita perhatikan, seperti : a. Cobalah untuk lebih banyak mendengarkan. Biarkan calon pelanggan yang berbicara. b. Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian, belokkan alur pembicaraan sesuai keinginan kita. c. Jangan ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?” 3. Tipe konsumen arogan Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang lain. Baginya, pendapatnyalah yang paling benar. Jika kita tidak mengenal karakter ini, jangan pernah menyalahkan diri jika presentasi kita selalu gagal. Apa pun yang kita ucapkan sering mereka bantah. Calon konsumen arogan terkadang memang merasa tahu segala hal, termasuk produk kita sekali pun. Dan, dalam menghadapinya, kita tidak boleh tersinggung sama sekali. 26 Untuk itu, berikut ini beberapa tip agar Anda mampu menghadapi calon konsumen bertipe arogan: a. Biarkan mereka memahami produk kita sesuai keinginannya. Misalnya, biarkan mereka memahami produk kita lewat brosur, melihat‐lihat produk sendiri, dan kegiatan lainnya. b. Jangan coba‐coba mengganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan cacian. c. Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis. d. Mereka biasanya haus akan pujian. Oleh karenanya pujilah mereka dengan sopan dan proporsional. 4. Tipe konsumen sombong Apa perbedaan sombong dengan arogan? Sekilas dua istilah tersebut memang nyaris sama. Dalam kamus bahasa Inggris, arogan biasanya diterjemahkan sebagai sombong. Namun, dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara. Dia sering kali memamerkan apa yang dimiliki dan kemampuannya. Padahal, apa yang mereka katakan belum tentu benar. Bagi seorang tenaga penjualan, inilah tipe calon konsumen yang paling mudah dipengaruhi. Agar sukses menghadapi jenis konsumen seperti ini, berikut adalah beberapa tip yang bisa Anda lakukan: a. Biarkan mereka bicara sesuka hatinya. b. Berikan kesan bahwa Anda menyetujui semua pendapatnya. Misalnya dengan mengatakan, “Anda benar”, “Saya sependapat dengan Anda” , dan pernyataan lain yang sejenis. c. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika calon pelanggan mengatakan memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu. 27 d. Rayulah calon pelanggan untuk menggunakan produk kita berdasarkan pembicaraan mereka sendiri. Contoh pernyataan tersebut adalah “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami” dan lain sebagainya. 5. Tipe konsumen kikir Salah satu tipe konsumen yang juga harus dicermati adalah tipe kikir. Seseorang yang kikir adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Calon pembeli memang harus berhitung seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe kikir ini cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya. Berikut ini adalah trik untuk menghadapi konsumen bertipe seperti ini : a. Siapkan data selengkap mungkin b. Berikan hitung‐hitungan setiap produk secara lengkap c. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen d. Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk, bahkan perhitungan paling sepele sekali pun e. Jangan pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling minor sekali pun 6. Tipe konsumen pembanding Inilah tipe konsumen yang paling sulit ditaklukkan. Adalah salah jika Anda mengira karakter konsumen kikir, sombong, cerewet, pendiam, atau arogan sebagai konsumen paling sulit. Mengapa? Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang kita tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk kita bahkan produk kompetitor, jika kita tidak benar‐benar mempelajari produk. Untuk itu kita harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam menghadapi konsumen bertipe pembanding. 28 Tipe pembanding tidak akan pernah berhenti membandingkan produk‐produk kita dengan produk kompetitor. Salah‐salah kita bisa saja terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Bukanlah suatu rahasia jika kita sebagai tenaga penjualan sering mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Tidak hanya sampai itu, jika kita tidak menguasai produk, mungkin saja kita akan mati kutu ketika berhadapan dengan mereka. Berikut ini ada tip untuk menghadapi tipe pembanding : a. Kuasai produk semaksimal mungkin b. Pelajari produk‐produk sejenis kompetitor c. Kuasai ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe pembanding d. Jangan pernah bersedia masuk ke dalam jebakan membanding‐bandingkan produk secara membabi buta. e. Untuk menghadapi tipe ini, jika kita belum paham betul, sebaiknya mengajak serta tenaga penjualan senior. Bagaimana mengetahui Tipe‐Tipe Konsumen tersebut Setelah mempelajari tipe‐tipe konsumen mungkin Anda akan bertanya, “Bagaimana mengetahui setiap karakter tersebut ketika bertemu dengan konsumen?” Ya, kita akan selalu berhadapan dengan calon konsumen yang memiliki latar belakang dan tipe berbeda‐beda. Kadang, menentukan tipe calon konsumen tidaklah mudah. Biasanya sebelum melakukan pendekatan kepada seorang calon konsumen, kita akan menjelaskan hal‐hal secara umum, mulai dari perkenalan diri sendiri hingga perkenalan produk. Waktu yang diperlukan sekitar 2‐3 menit. Dari sanalah kita bisa menentukan tipe konsumen. Dan, dari sanalah kita juga bisa menilai apakah calon klien tersebut termasuk kategori sangat prospek, semi prospek, atau tidak prospek. Semakin berpengalaman dan memiliki jam terbang yang tinggi, kita tidak sulit menentukan tipe konsumen. Untuk itu, kita sebaiknya juga sering mengikuti pelatihan penjualan sehingga kemampuan praktik kita dilengkapi dengan ilmu pengetahuan yang memadai. 29 Membaca Minat Beli dari Bahasa Tubuh Image by : FotoSearch
Banyak sekali cara calon pembeli dalam mengungkapkan ketertarikan terhadap produk yang ditawarkan. Sebagian mungkin akan menunjukkannya secara langsung dengan melakukan pembelian. Sebagian lagi bisa jadi mengisyaratkannya lewat bahasa tubuh. Isyarat bahasa tubuh itu biasanya menunjukkan ketertarikan awal calon pembeli. Artinya, mereka tertarik dan memiliki minat untuk membeli, tetapi masih ada yang mereka pertimbangkan. Yang harus dilakukan oleh penjual adalah membaca isyarat tersebut dan mengarahkannya agar terjadi pembelian. Menurut Agus Gunawan, motivator bisnis, waktu yang tepat untuk menutup penjualan adalah ketika calon pembeli menunjukkan ketertarikan atau minat. Berikut ini adalah ciri calon pembeli yang tertarik dengan apa yang ditawarkan: Ekspresi berubah senang. Perubahan ini terlihat dari ekpresi wajahnya, dari ekspresi datar saat pertama kali ditawarkan menjadi berubah senang setelah memahami apa yang dijelaskan. Rasa senang biasanya terpancar dari mata yang berbinar dan senyum yang lebih sering dikembangkan. Lebih fokus. Calon pembeli yang tak tertarik akan mudah mengalihkan perhatiannya kepada penjual yang sedang menawarkan barang. Sebaliknya, jika mereka lebih sering memerhatikan penjelasan penjual dengan ekspresi ingin tahu yang besar, bisa dipastikan ia sedang menju proses untuk melakukan pembelian. Calon pembeli juga biasanya akan lebih sering bertanya ketimbang diam mengamati. Pertanyaan‐pertanyaan yang diajukan lebih spesifik dan teknis. 30 Misal, cara pembayaran dan garansi. Posisi tubuh. Calon pembeli yang tertarik biasanya akan mencondongkan tubuhnya ke arah penjual. Sikap itu, menurut Agus, dipengaruhi pikiran bawah sadar calon pembeli yang ingin mendapatkan banyak manfaat dari produk yang ditawarkan atau ingin lebih jelas mengetahui apa yang ditawarkan. (Wiko Rahardjo) Membaca Minat Beli dari Telapak Tangan “Kenapa kita dilahirkan di dunia ini dengan tangan mengepal dan meninggalkannya dengan jari‐jari tangan terentang?’’ Anda dapat membaca watak dan pikiran konsumen hanya melalui gerakan telapak tangan. Hal ini sering saya temui pada konsumen‐konsumen yang belum pernah mengenal saya. Pernahkah Anda temui, seorang konsumen yang berkata dengan sungguh‐sungguh dan jujur, sembari memasukkan tangannya ke dalam saku celana? Ini adalah salah satu tanda bahwa orang tersebut sedang berbohong. Tangan yang disembunyikan di dalam saku celana ketika sedang berbicara mengindikasikan gerakan bawah sadar, secara refleksi, tanpa disengaja oleh seorang konsumen. Karena itu, seorang penjual yang telah melakukan banyak transaksi dengan sendirinya akan mengetahui secara cepat, apakah seorang konsumen berkata jujur atau sedang berbohong. 31 Gerakan telapak tangan menghadap ke atas Telapak tangan yang membuka ke atas akan berhubungan dengan kejujuran, penyerahan diri, dan pemohonan yang tulus dari hati nurani seseorang yang paling dalam. Contohnya seperti: seseorang yang sedang berdoa memohon kepada sang kuasa. Kedua lengannya diangkat, dan telapak tangannya menghadap keatas dalam posisi terbuka dan tengadah. Inilah contoh ketulusan dan kejujuran insan manusia menghadap kepada Tuhan agar permohonan dan keinginannya dikabulkan. Gerakan telapak tangan menghadap ke bawah Gerkan telapak tangan menghadap ke bawah ini merupakan lawan dari gerakan telapak tangan menghadap ke atas. Anda dapat mengetahui, apakah konsumen menolak barang yang kita tawarkan atas dasar kejujuran atau atas kebohongan. Dengan demikian, Anda bisa menghemat waktu untuk segera melanjutkan perjalan Anda sesuai jadwal kunjungan. Gerakan berjabat tangan Berjabat tangan di era modern mempunyai arti ingin menguasai, ingin memberikan penghormatan, ataupun untuk menunjukkan kesetia kawanan. Lewat jabat tangan pun seorang penjual setidak‐tidaknya dapat mengenali dengan cepat watak dan pikiran seorang konsumen da ri caranya menggenggam tangan kita. Ada beberapa versi berjabat tangan yang perlu diketahui, yaitu jabat tangan sebagai tanda ingin menguasai, jabat tangan menunjukkan penghormatan dan jabat tangan dengan kedua belah tangan. ○ Pertama, jabat tangan bermakna ingin menguasai, mencerminkan bahwa lawan Anda akan menganggap Anda lebih rendah darinya. ○ Kedua, berjabat tangan bermakna penghormatan, menghormati lawan. ○ Ketiga, berjabat tangan dengn kedua belah tangan, menunjukkan sebuah kejujuran dan persahabatan erat. 32 Steepling Gerakan ini memberi indikasi rasa percaya pada diri sendiri. Seperti apakah gerakan steepling itu? Steepling adalah gerakan menyatukan ujung‐ujung jari dengan cara menghubungkan ujung jari tangan kiri dengan ujung jari tangan kanan, hingga membentuk seperti menara. Gerakan ini bermakna sebagai kepercayaan diri yang sangat besar. Saya membedakan steepling ini menjadi dua gaya, seperti yang saya amati selama ini. • Steepling tertutup, gaya ini biasanya sering dilakukan oleh seorang wanita yang bentuknya lebih melebar. • Steepling yang lebih halus, yaitu kedua tangan di rapatkan lebih erat, sementara lengan tangannya menunjukkan posisi dasar yang hampir serupa dengan isyarat steepling lainnya. Gerakan mencoret‐coret Kadangkala ketika Anda mengunjungi seorang konsumen, tampak ia sedang mencoret‐
coret kertas di depannya tanpa alasan, setelah Anda mengajaknya berbicara beberapa menit yang lalu. Gerakan isyarat ini kadang terlewat dari pandangan kita. Penelitian lain dilakukan terhadap suatu negosiasi bisnis di kalangan pengusaha. Hasil penelitian menunjukkan, ketika salah seorang sudah mulai melakukan gerakan mencoret‐coret, itu pertanda minatnya terhadap perundingan itu mengendur. Satu hal lagi, anggaplah gerakan mencoret‐coret itu sebagai isyarat untuk memutar otak, guna mendapatkan sebuah jalan keluar yang jitu dan meraih transaksi penjualan yang diharapkan. 33 BAB 3 Merubah Calon Prospek Menjadi Pelanggan Potensial 34 MENGUBAH CALON PELANGGAN MENJADI PELANGGAN BARU Jika Anda baru membuka bisnis, maka kemampuan Anda dalam mencari calon pelanggan akan membedakan apakah kelak bisnis Anda akan tumbuh atau bangkrut. Berikut ini beberapa pendekatan bagaimana mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan baru : 1. Dapatkan daftar calon pelanggan yang layak Idealnya, Anda menginginkan calon pelanggan yang kemungkinan besar sudah membeli. Untuk melakukan hal itu, dapatkan daftar calon pelanggan dari sumber‐sumber berikut: Referral. Orang‐orang yang telah menghubungi Anda dan memberi isyarat bahwa mereka dapat berhubungan dengan Anda. Networks. Orang‐orang yang telah terhubung dengan Anda secara pribadi di acara‐acara industri maupun online melalui jejaring sosial. Pengunjung website. Orang‐orang yang sudah menunjukkan minat terhadap penawaran Anda dengan cara mengakses website dan meninggalkan data kontak mereka. Daftar pembelian. Orang‐orang yang umumnya membeli dari penawaran Anda dalam industri di mana Anda biasanya berjualan. 35 2. Membuat skenario bisnis yang memenuhi syarat. Tentukanlah cara percakapan pada pembicaraan pertama berdasarkan pengalaman Anda selama ini. Hal ini untuk mengetahui apakah calon pelanggan yang Anda dekati memiliki bujet, otoritas untuk menggelontorkan, dan kebutuhan terhadap penawaran yang diberikan. Dalam banyak kasus, skenario yang baik didapatkan dari pertanyaan‐pertanyaan terbuka yang diajukan selama pembicaraan berlangsung. 3. Tentukan tujuan yang wajar Tentukan target yang dibutuhkan untuk menghasilkan angka penjualan yang dibutuhkan. Misalnya, jika Anda ingin menghasilkan lima penjualan dalam seminggu. Sementara rata‐rata Anda dapat menghasilkan satu penjualan dari 50 calon pelanggan yang dikontak. Itu berarti, untuk menghasilkan lima penjualan seminggu, Anda perlu menghubungi 250 calon pelanggan. Setelah Anda mengetahui berapa banyak calon pelanggan yang harus ditelepon, selanjutnya Anda dapat memperkirakan jumlah waktu yang diperlukan untuk melakukan percakapan. 4. Siapkan mental yang positif Carilah tempat di mana Anda tidak akan terganggu atau teralihkan. Luangkan beberapa menit guna memusatkan diri dan pikiran Anda. Bersikaplah positif. Percaya Anda akan berhasil. Jika gagal cobalah lagi. Tetap optimis. Visualisasikan kesuksesan yang Anda inginkan. Bayangkan Anda merasakan semua emosi ketika mencapai tujuan Anda. 5. Membuat panggilan. Ingatlah untuk lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Menurut Crowel, kesalahan paling umum dan sering terjadi adalah gagal menyadari ketika calon pelanggan ingin membeli sekarang. Dengarkan hal‐hal seperti ini: 36 •
Kami sudah lama mencari ini untuk membelinya. •
Saya berpikir untuk menghubungi perusahaan Anda tentang hal ini. •
Oh ya, kita pasti perlu bicara lebih lanjut. Jika Anda mendengar sesuatu seperti di atas, Anda dapat segera memprosesnya menjadi penjualan. 5 Tips Pemasaran Mengubah Prospek Menjadi Pelanggan Lalu, bagaimana caranya mengubah prospek menjadi pelanggan setia? Berikut ini kami informasikan 5 tips pemasaran yang bisa Anda aplikasikan dari sekarang. Ketika merintis sebuah usaha, tentunya hari‐
hari kita takkan pernah lepas dari kegiatan menjaring pelanggan. Berbagai macam strategi pemasaran bahkan dijalankan para pelaku usaha untuk mendatangkan calon pelanggan sebanyak‐banyaknya. Hal ini sangatlah penting, mengingat kemampuan Anda dalam mencari calon pelanggan menjadi tolak ukur pertumbuhan bisnis Anda kedepannya. Karena itu sebagai seorang pemula, Anda harus bisa mengubah prospek (calon pelanggan) menjadi pelanggan setia bisnis Anda. Lalu, bagaimana caranya mengubah prospek menjadi pelanggan setia? Berikut ini kami informasikan 5 tips pemasaran yang bisa Anda aplikasikan untuk meyakinkan calon konsumen Anda. 1. Cari daftar calon pelanggan yang potensial Untuk mendatangkan pelanggan potensial, tentunya Anda membutuhkan daftar calon pelanggan dari sumber yang terpercaya pula. Dalam hal ini Anda bisa mencari sumber daftar calon pelanggan dari orang‐orang yang Anda kenal, pengunjung website yang sejenis dengan bisnis Anda, atau dari daftar orang‐orang yang dulu menunjukan ketertarikan pada bisnis Anda. 37 Dengan mencari daftar pelanggan yang potensial, Anda tidak perlu membuang waktu dan tenaga dengan hasil yang sia‐sia. 2. Buatlah komunikasi pemasaran yang efektif Sebelum menawarkan sebuah produk, rencanakan percakapan yang efektif tanpa ada kesan memaksa calon pelanggan. Untuk itu penting bagi pelaku pasar untuk mengetahui apakah calon pelanggan yang didekati memiliki bujet dan kebutuhan yang cukup besar terhadap penawaran yang Anda berikan. Ketika Anda telah memiliki data konsumen dengan lengkap, selanjutnya buatlah skenario komunikasi pemasaran yang baik agar bisa menciptakan kedekatan Anda dengan konsumen. 3. Hitung target Anda dengan tepat Jika Anda ingin menghasilkan tiga penjualan dalam sehari, sementara rata‐rata Anda dapat menghasilkan satu penjualan dari 50 calon pelanggan yang dikontak. Itu berarti, untuk menghasilkan tiga penjualan dalam sehari Anda perlu menghubungi sekitar 150 calon pelanggan. Setelah Anda mengetahui berapa banyak calon pelanggan yang harus ditelepon, selanjutnya Anda dapat memperkirakan jumlah waktu yang diperlukan dan berapa biaya yang dibutuhkan untuk melakukan percakapan. Dengan begitu, Anda bisa mengawal target tersebut dengan ketat dan mengetahui pula besarnya laba atau rugi yang Anda terima. 4. Bersikaplah positif Bisa diibaratkan menjaring pelanggan sama saja dengan memancing ikan di kolam, butuh umpan dan cara yang tepat untuk bisa menarik perhatikan si ikan. Begitu juga ketika Anda menarik perhatikan calon konsumen, dibutuhkan sikap positif dan mental baja untuk bisa berhasil meyakinkan calon pelanggan. Tetaplah berpikir positif, selalu optimis dan bila gagal jangan ragu untuk mencobanya kembali. 38 5. Belajar menjadi pendengar Belajarlah untuk lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Kesalahan paling umum yang sering dilakukan para pelaku usaha adalah gagal menyadari ketika calon pelanggannya ingin membeli produknya sekarang. Biasanya para pelaku usaha lebih banyak fokus menyampaikan penawaran sehingga kurang memperhatikan kebutuhan, keinginan, maupun keluhan para pelanggannya. Semoga setelah membahas 5 tips pemasaran mengubah prospek menjadi pelanggan, kedepannya para pemula maupun pelaku usaha di Indonesia bisa mendatangkan pelanggan sebanyak‐banyaknya dan mendapatkan keuntungan besar setiap bulannya. Maju terus UKM Indonesia dan salam sukses! 39 Jurus Jitu Menarik Calon Pelanggan 1. Berikan Sesuatu Setiap kali kita "memberikan" sesuatu, kita akan mendapatkan prospek lebih sebagai imbalannya. Semakin tinggi 'hadiah' yang kita berikan, semakin banyak klien yang akan datang. Prinsip ini sangatlah kental dalam dunia bisnis, untuk berhasil dalam suatu bisnis tentu kita tidak boleh takut untuk mengeluarkan biaya yang setimpal dengan kemungkinan berhasil tersebut baik itu materi atau upaya. Jadi, janganlah takut untuk memberikan sesuatu kepada orang lain, karena sebagai imbalannya klien baru akan ada di depan 'pintu'. Contoh paling jelas adalah promo atau diskon. 2. Temui Berbagai Orang Tentu Anda pernah memiliki pelanggan yang berasal dari pelanggan sebelumnya, atau pelanggan tersebut memang sudah orang yang Anda kenal. Itulah keuntungan dari bertemu dengan berbagai orang, yaitu network atau jaringan Anda akan lebih luas. Beberapa orang akan menyarankan Anda untuk mengikuti event‐event bisnis atau sejenisnya, tetapi bertemu dengan orang‐orang yag tidak terkait dengan bisnis juga bisa memberikan keuntungan bagi Anda. 3. Lihat Kembali akan Laporan Penghasilan dan Produk Anda Anda sudah melakukan berbagai cara, tetapi tetap saja tidak ada pelanggan atau customer baru yang datang. Hal ini mungkin disebabkan bukan cara Anda yang salah, tetapi mungkin produk atau cara penjualan Anda yang salah. Lihat kembali 'database' Anda, dan lakukan pengecekan apakah ada kesalahan terkait hal itu. Jika Anda tidak yakin, Anda dapat melakukan survey, kusioner dan sejenisnya untuk meminta pendapat orang‐orang sekitar. Bahkan cara ini digunakan perusahaan‐
perusahaan besar. 4. Buatlah Sesuatu yang Unik Buatlah sesuatu yang berbeda dari perusahaan atau pesain lainnya. Hal itu akan menyebabkan produk atau layanan Anda lebih terkenal. Sebagai contoh, Anda dapat 40 membuat pelayanan customer yang lebih baik dari pesaing Anda, hal itu akan menyebabkan orang‐orang menyadari kelebihan Anda dan kembali lagi ke tempat Anda bersama teman‐temannya. Seperti perkataan umum bahwa "kita tidak akan menjadi seorang yang benar‐benar sukses selama kita terus mengikuti orang." 5. Tunjukkan Keahlian Anda Demonstrasikan dan tunjukkan keahlian Anda. Jika Anda adalah seseorang yang pintar menulis, buatlah sebuah blog, cerpen dan sebagainya. Jika Anda adalah seseorang yang pintar berbicara, buatlah sebuah rekaman. Jika Anda adalah seseorang yang pintar berbisnis, tunjukkanlah ke orang lain dengan ide Anda. Intinya, jangan takut menunjukkan keahlian Anda dan kembali ke poin nomor satu, jangan takut untuk memberikan sesuatu. 6. Gunakan Teknologi yang Ada Di zaman sekarang, teknologi merupakan sesuatu yang sangat penting dan telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan, baik untuk komunikasi, hiburan maupun bisnis. Lalu mengapa Anda tidak menggunakannya? Ya, banyak sekali alternatif pemasaran terkait atas teknologi seperti iklan online, email marketing dan sejenisnya. Mungkin yang paling mendasar adalah buatlah sebuah company profile. Jika Anda bukan perusahaan, buatlah sebuah web yang mempromosikan produk Anda. 7. Buatlah Sebuah Kompetisi atau Lomba Berhadiah Seperti yang telah disebutkan di poin nomor satu, Anda tidak perlu takut untuk memberikan sesuatu. Anda bisa membuat sebauh kontes atau kompetisi berhadiah, hal ini tentu merupakan salah satu alternatif terbaik dalam menarik pelanggan baru. Sebagai contoh, Anda dapat meminta orang‐orang memberikan komentar mengenai web Anda sebagai ganti kemungkinan mendapatkan hadiah, lalu memintanya untuk memberitahukannya ke teman‐temannya melalui media sosial untuk meningkatkan kemungkinan tersebut. 41 8. Buatlah Sebuah Event atau Acara Sama seperti poin nomor 7, event atau acara merupakan salah satu alternatif terbaik untuk menarik pelanggan baru. Dengan cara ini, maka partisipan ataupun sponsor akan dapat mengetahui bisnis atau layanan yang Anda sediakan. Event yang paling sering dilihat biasanya ada di restoran‐restoran, seperti free breakfast. 9. Gunakan Strategi Pemasaran yang Berbeda‐beda Buatlah sebuah strategi pemasaran yang mencakup penggunaan teknologi seperti poin nomor 6, email marketing, media sosial atau word‐
of‐mouth. Gunakan strategi pemasaran jangka panjang dengan adanya milestone atau penanda untuk setiap bulannya. Melalui hal tersebut, temukanlah strategi pemasaran mana yang paling cocok untuk produk dan bisnis Anda. 10. Temukan seorang Partner Bisnis Salah satu cara tercepat untuk menarik pelanggan baru adalah dengan menemukan seorang partner bisnis yang dapat membantu Anda. Mungkin Anda sudah sering melihat hal ini di dunia bisnis, dimana perusahaan yang satu bekerjasama dengan perusaahan lain baik dalam iklan atau produk. Bahkan, akusisi juga merupakan salah satu bentuk partner bisnis, hanya saja ia merupakan bentuk yang jauh lebih kuat. Seperti perkataan "Pada saat 2 orang pebisnis profesional memuji atau bersaing satu sama lainnya, mereka dapat menarik peluang membuka pintu pasangan bisnisnya." 42 Power Dapat Mempengaruhi Calon Pelanggan Semakin tinggi power kita, semakin mudah kita mempengaruhi orang lain? Apa benar begitu? Memang tidak mudah mempengaruhi orang lain untuk mengikuti atau membeli produk kita, jika kita tidak memiliki kekuatan. Namun, bukan berarti tidak bisa sebelum kita mengetahui lebih dulu proses mempengaruhi itu sendiri. Berikut adalah proses mempengaruhi yang dapat berguna bagi lingkungan kerja, keluarga, atasan, bawahan, pelanggan, maupun lingkungan sekitar Anda di rumah. 1. Sumber kekuatan Otoritas, waktu, kebutuhan, kredibilitas, hubungan, pengetahuan/pengalaman merupakan sumber kekuatan dalam proses mempengaruhi. Bila kita telah mengetahui sumber‐sumber kekuatannya kita bisa memanfaatkan kekuatannya untuk mempengaruhi. Begitupun bila kita mengetahui kelemahannya, kita bisa meningkatkan ketrampilan kita dalam mempengaruhi. 2. Dampak mempengaruhi yang positif Seperti kata Mao Tse Tung: “When a good leader has finished his work, his people will say, “We did it all by ourselves,”Siapa pun yang sukses Anda pengaruhi dengan positif, apapun yang akan dikerjakan kemudian mereka akan dengan senang hati melakukannya kembali. Bahkan mereka juga menginginkan yang lebih menantang lagi, dan termotivasi untuk melakukan yang lebih baik lagi. Mempengaruhi yang berdampak positif ini yang perlu untuk dibentuk. Karena, tidak sedikit kita mengomel, mengoceh, menggerutu, mengumpat, dan lain sebagainya. 3. Gaya kepribadian Bila kita telah mengenali diri dan musuh kita , maka kita dapat memenangkan 100x lebih mudah. Cara untuk mengenal diri kita lebih dekat, yaitu gaya kepribadian (outgoing, objective, relationship, shy) gaya Anda seperti yang mana yang lebih dominan (LEAD – Leader, Emotional, Detailed, Amiable) dan pastinya semua memiliki kelemahan dan kekuatannya. Bila Anda seorang yang terbuka dan objektif gaya kepribadian dominant Anda adalah Leader (L). Mereka menyukai kecepatan dan menghargai orang‐orang yang 43 bekerja dengan cepat. Dapat menangani pekerjaan sekaligus dan mencapai tujuan yaitu yang terpenting. Dan negatifnya adalah emosional, mudah percaya, kurang teliti. Bila Anda lebih terbuka dan menyukai hubungan, Anda berada di katagori Emotional (E). Ciri‐
cirinya adalah mudah bergaul, mempunyai inovatif, mudah mencairkan suasana, kreatif, spontanitas dan mempunyai tipe pemimpin demokratis. Sedangkan kelemahannya yaitu sulit untuk menolak yang menyebabkan pekerjaan menumpuk dan lebih menyukai popularitas. Gaya kepribadian selanjutnya adalah perpaduan antara relationship dan shy adalah Amiable (A). Sensitive, stabil, loyal dan konsisten merupakan salah satu ciri‐
cirinya. Kelemahannya adalah sulit untuk menerima perubahan. Terakhir adalah Detailed (D) perpaduan antara shy dan objective. Ciri‐cirinya adalah lebih fokus pada kualitas, kritis, detail, terencana, dan kebalikan dari orang dengan gaya kepribadian D. Terlalu pesimis, merupakan kelemahannya. Setiap orang memiliki keunikan masing‐masing, dan pasti kita memiliki keempat gaya tersebut, hanya saja dengan kadar yang berbeda‐beda. 4. Komunikasi yang efektif Gunakan dengan dua pilihan yaitu yang pertama secara informatif dengan menjabarkan secara rinci. Menggunakan persuasif untuk pilihan kedua agar lebih menguatkan, yaitu memberikan pembukaan dengan fakta dan dampaknya lalu mempunyai tujuan alternatif dan menutupnya dengan kesimpulan atau saran. Elevator speech, ,merupakan salah satu alat komunikasi yang bisa digunakan untuk mempengaruhi divisi yang berbeda agar tujuan tetap tercapai, dengan menggunakan beberapa pertanyaan yang hanya sekitar dua menit. 5. Menangani keberatan Kesalah pahaman, kepercayaan, kepedulian, dan kekurangan merupakan salah satu masalah yang kerap kali muncul dalam keberatan. Cara untuk mengatasinya, kita harus menyamakan dengan bahasa mereka, bisa melalui gaya kepribadian yang telah mereka miliki. 6. Mendapatkan komitmen Setelah mereka sudah menerima kita, maka langkah selanjutnya adalah merangkum apa yang telah dibicarakan kemudian rencana tindakan dan yang terakhir evaluasi. 44 Top 10 signal Membeli dari Potential Buyer Mengenali Signal Memberi dari Custumer Petunjuk yang seringkali mengindikasikan seseorang siap untuk membeli oleh beberapa pakar disebut sebagai ‘Signal Membeli’ Sales yang smart akan membuka semua panca inderanya untuk menangkap signal‐signal tersebut dari prospek customer. Berdasarkan survey pengalaman beberapa sales, berikut ini adalah beberapa signal memberi yang paling umum dan mudah dikenali: Signal Membeli 1: Jika customer mulai menanyakan tentng jaminan atau warranty. Prospek mungkin sudah tertarik untuk membeli saat ia mulai bertanya “Jika rusak selama masa warranty, apakah dapat saya retur atau dapat saya servis secara gratis?” Signal Membeli 2: Jika customer mengajak orang lain turut mendengarkan Anda atau menyaksikan demo Anda. Selalu indikasi positif jika prospek mengajak atasannya atau rekannya untuk bergabung, dia tidak akan ‘merekomendasikan’ produk/jasa Anda baik. Signal Membeli 3: Jika customer menanyakan prosedur pemasangan atau instalasi.Jika prospek tidak lagi menanyakan fitur produk/jasa Anda dan mulai menanyakan proses instalasi dan servis, berarti mungkin dia sudah setuju bahwa produk/jasa Anda sesuai kebutuhannya. 45 Signal Membeli 4: Jika customer mulai menegosiasikan harga. Harga hanya penting bagi mereka yang tertarik untuk membeli. Customer secara implisit mengatakan “Saya suka, sekarang saya siap untuk menegosiasikan harga terbaik”. Signal Membeli 5: Jika customer menanyakan tentang jadwal pengiriman. Pertanyaan tentang pengiriman mengindikasikan minat yang kuat juga sedikit rasa mendesak. Respons terbaik Anda untuk pertanyaan seperti ini adalah “Kapan Anda memerlukannya?” Signal Membeli 6: Jika customer mulai membaca dan bertanya tentang isi kontrak. Pertanyaan detil tentang persyaratan dan kondisi dalam kontrak, atau usaha customer untuk memodifikasi isi kontrak standar Anda, mengindikasi bahwa ia hampir siap. Signal Membeli 7: Jika customer bertanya tentang diri Anda. Pertanyaan mengenai beberapa lama Anda telah bergabung di perusahaan, latar belakang Anda, atau rencana masa depan Anda, (selain kemungkinan dia berminat merekrut Anda) mungkin mengindikasikan bahwa dia mungkin mempertimbangkan prospek membeli dari Anda dan perusahaan Anda. Beberapa customer lebih senang dan nyaman jika mereka masih dapat menghubungi Anda jika perlu sesuatu setelah membeli dari Anda. 46 Signal Membeli 8: Jika customer kembali menanyakan sesuatu yang sudah Anda jelaskan. Pertanyaan yang diulangi biasanya berarti prospek telah mendengar sesuatu yang menarik minatnya dalam presentasi Anda. Kemungkinan dia juga ingin mengkonfirmasikan apakah yang didengarnya benar. Signal Membeli 9: Jika customer bertanya tentang produk/jasa spesifik. Perhatikan jika customer mulai menunjukkan minat pada suatu model spesifik setelah Anda menjelaskan serangkaian produk/jasa. Produk/jasa ini adalah yang menjadi minatnya dan kemungkinan berhubungan dengan kebutuhannya. Signal Membeli 10: Jika customer meminta dan berniat mengecek referensi. Prospek yang menginvestasikan waktu untuk mengecek referensi Anda kemungkinan berarti dia mempertimbangkan Anda sebagai pemasok yang sesuai. Pasca Signal Membeli Jika Anda memperhatikan adanya signal‐signal ini, silahkan pertimbangkan apakah sudah saatnya Anda berhenti menjual dan memulai berusaha menutup penjualan. 47 Mendapatkan Calon Pelanggan Melalui Telepon Menawarkan produk atau jasa lewat telepon bukan pekerjaan mudah. Pekerjaan yang biasa dilakukan oleh telemarketing ini tidak semudah menekan angka‐angka di telepon kemudian berbicara ke sana ke mari. Jika orang yang Anda hubungi tidak berkenan, Anda seringkali harus siap ditolak bahkan didamprat. Terlebih jika yang Anda hubungi adalah ‘orang baru’ yang masih berstatus ‘calon pelanggan’. Memang, berhubungan melalui telepon dengan seseorang yang sudah menjadi pelanggan jauh lebih mudah daripada dengan calon pelanggan. Tapi jika tahu triknya, Anda akan menemukan formula tepat untuk ‘menggaet’ pelanggan baru. Berikut ini adalah tips dalam rangka berhubungan dengan calon pelanggan: Kreatif dalam mencari waktu (timing) Pelajari waktu‐waktu atau jam‐jam dimana seseorang sulit ataupun mudah dihubungi. Jika orang yang Anda tuju bekerja di kantor, jangan menghubungi pada jam‐jam sibuk misalnya jam 9 sampai jam 11. Mungkin Anda bisa menghubunginya sekitar pukul 11.30 atau 16.30. Karena saat itu sudah mendekati istirahat, dimana orang‐orang sudah mulai sedikit santai untuk mengendorkan urat saraf dan pikirannya. Jika orang yang Anda tuju, tidak bekerja, misalnya ibu rumah tangga, bukan berarti Anda bebas menghubunginya. Sebaiknya jangan menghubungi jam 1 sampai jam 3 siang. Karena saat itu, orang‐orang yang tidak bekerja kemungkinan sedang istirahat atau tidur siang. Gunakan nada suara percaya diri Jangan pernah ragu ketika mengucapkan salam pembukaan di telepon. Gunakan nada yang antusias, hangat dan percaya diri. Nada suara yang ragu‐ragu hanya akan membuat lawan bicara tidak sabar dan menutup telepon. Siapkan kata pembuka Perlu Anda ketahui bahwa 20 detik pertama saat Anda bicara di telepon cukup menentukan pembicaraan selanjutnya. Begitu bertemu dengan orang yang Anda tuju di telepon, segera 48 perkenalkan diri Anda dan perusahaan. Misalnya, “Selamat pagi/sore, saya Rani dari PT….”. Jelaskan juga darimana Anda mengetahui identitas orang yang Anda hubungi. Kemudian berbasa‐basilah sejenak, misalnya dengan mengatakan, “Saya sangat mengerti bahwa Anda sangat sibuk…” Tonjolkan manfaat dari pembicaraan yang Anda lakukan Setelah berbasa‐basi, jangan lupa untuk menekankan atau menonjolkan manfaat dari komunikasi yang Anda lakukan dengannya. Kuncinya adalah ‘fokus pada apa yang akan Anda berikan, bukan apa yang akan Anda dapatkan’. Perlu Anda ingat, kekuatan manfaat yang Anda berikan menentukan janji berikutnya. Siapkan permohonan untuk janji berikutnya Pada langkah terakhir ini, Anda perlu lebih berhati‐hati. Karena pada tahap ini anda sudah hampir mencapai langkah untuk bertemu langsung dengan calon pelanggan. Jika salah bicara, anda akan kehilangan kesempatan untuk bertemu langsung. Gunakan surat Bila hubungan yang Anda lakukan lewat telepon gagal, sebuah surat seringkali lebih berpengaruh. Melalui surat, Anda dapat menjelaskan keuntungan program yang Anda tawarkan. Jangan lupa untuk menekankan bahwa Anda bersungguh‐sungguh dalam menawarkan program atau produk pada calon klien Anda. Hal ini akan sangat membantu jika Anda menghubunginya kembali lewat telepon. Nah, jika Anda tengah berusaha menambah pelanggan baru, nggak ada salahnya manfaatkan trik tadi. Semoga bermanfaat. 49 4 Langkah Cepat Meningkatkan Jumlah Calon Pelanggan dalam Bisnis Online 1.Buatlah konten yang bermanfaat Maksud konten yang bermanfaat adalah konten yang dibutuhkan pelanggan Anda. Contohnya, Anda adalah seorang pemilik toko Jual Beli online yang menjual jilbab. Anda bisa membuat konten atau artikel cara merawat rambut agar tetap sehat saat berjilbab, artikel bahan jilbab yang cocok untuk berolahraga, atau misalnya mau Jual Gitar secara online ataupun jual beli sepeda dan lain‐lain. Buat juga e‐book, majalah, atau video sebagai hadiah bagi pengunjung yang mau memberikan informasi kontaknya kepada Anda. 2.Buatlah Call to Action Call to action adalah sebuah kata, kalimat, tombol, atau gambar yang menarik perhatian pembaca konten Anda untuk melakukan sesuatu. Call to action merupakan sebuah alat untuk mengarahkan pengunjung website Anda mejadi calon pelanggan potensial. Dengan mengambil contoh yang sama seperti di atas, Anda membuat sebuah banner di akhir artikel yang bertuliskan “E‐BOOK GRATIS 5 karakter wirausahawan sukses versi bob sadino” . Anda juga bisa menyelipkan link pada kata‐kata seperti “beli satu jilbab, kami kirimkan tiga jilbab untuk Anda” dalam artikel. 3. Buatlah landing Page Landing page adalah sebuah halaman khusus yang menjadi target call to action. Halaman inilah yang akan mengubah pengunjung toko online Anda menjadi pelanggan potensial. Membuat landing page juga memerlukan teknik khusus untuk bisa memaksimalkan tingkat konversinya. Landing page sederhana minimal harus memuat: ‐Gambar produk yang Anda tawarkan ‐Sedikit penjelasan tentang isi produk yang Anda tawarkan ‐Form agar pengunjung memasukan data diri 50 ‐Tombol berbagi media sosial Untuk membuat landifng page, Anda bisa menggunakan tools seperti Instapage.com, pagewiz.com, dan lain‐lain. 4. Buatlah halaman terima kasih Halaman terima kasih ialah halaman akhir di mana Anda mengucapkan terima kasih kepada calon pelanggan potensial Anda karena telah mengunduh e‐book yang Anda tawarkan. 51 8 Hal Yang Mengecewakan Calon Pelanggan Membina hubungan baik dengan pelanggan, tentunya menjadi strategi pemasaran yang terbilang cukup efektif untuk mendatangkan transaksi penjualan. Kekecewaan pelanggan Membina hubungan baik dengan pelanggan, tentunya menjadi strategi pemasaran yang terbilang cukup efektif untuk mendatangkan transaksi penjualan. Bila selama ini hubungan Anda dengan para pelanggan terjalin cukup baik, tidak menutup kemungkinan bila pelanggan Anda akan semakin loyal dengan bisnis yang Anda jalankan. Dan begitu juga sebaliknya, apabila pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan yang Anda berikan, maka bisa dipastikan bila dikemudian hari mereka pun akan berpaling ke perusahaan lain. Karena itu, untuk menghindari hal‐hal yang dimungkinkan bisa mengecewakan para pelanggan. Berikut ini kami informasikan 8 hal yang mengecewakan calon pelanggan dan perlu Anda hindari dari sekarang. 1. Ketidakpastian Pada dasarnya setiap konsumen tidak menyukai sesuatu yang belum pasti. Mereka membutuhkan kepastian informasi secara mendetail sebelum akhirnya mereka percaya untuk melakukan transaksi pembelian. Oleh karena itu, pastikan bahwa informasi yang Anda sampaikan benar‐benar valid agar konsumen Anda tidak kecewa dengan informasi yang Anda berikan. 2. Diabaikan Banyak yang mengibaratkkan bahwa “Pembeli adalah raja”. Karena itu jangan sekali‐kali mengabaikan calon pelanggan, jika bisnis Anda ingin berkembang besar. Jadikan setiap pengunjung toko Anda sebagai pelanggan istimewa. dan layani mereka dengan sebaik‐baiknya. 52 3. Tak memahami kebutuhan pelanggan Terkadang sebagai seorang pelaku usaha, kita sering lupa dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Kita hanya memikirkan besarnya keuntungan yang didapatkan dan mengesampingkan apa yang sebenarnya dicari para pelanggan. Karenanya tidak heran bila sekarang ini banyak produk yang persediaannya kosong, padahal produk tersebut banyak dibutuhkan calon pelanggan. 4. Janji palsu Untuk menarik minat calon pelanggan, tak jarang para pelaku usaha mengumbar segudang janji untuk mendatangkan simpati positif dari khalayak ramai. Namun dari strategi promosi tersebut, tak sedikit perusahaan yang akhirnya mengingkari janjinya dan mengecewakan para pelanggannya. Untuk menghindari kemungkinan seperti ini, sebaiknya sesuaikan kemampuan Anda sebelum akhirnya memberikan iming‐iming (janji) kepada calon pelanggan Anda. 5. Membatasi pelayanan sesuai RAS Setiap pelanggan tentunya memiliki hak yang sama di mata para pelaku usaha. Oleh karena itu jangan pernah membatasi atau membedakan pelayanan berdasarkan suku, agama, atau latarbelakang yang mereka miliki. Mulailah berpikir global untuk menghadapi persaingan pasar. 6. Tidak mau mengalah komplain pelanggan Bagaimanapun juga, konsumen memegang peranan penuh terhadap kesuksesan sebuah usaha. Karena itu ketika menghadapi komplain dari para pelanggan, usahakan bahwa Anda tetap bersikap tenang dan tidak segan‐segan mengalah untuk mengembalikan kepercayaan para pelanggan. Sebab, apabila kita tidak mau mengalah dan melawannya dengan beragam bantahan, bisa dipastikan bila emosi pelanggan semakin memuncak dan tidak menutup kemungkinan bila kejadian tersebut akan membawa efek buruk bagi perkembangan bisnis kita. 53 7. Ceroboh dan kurang profesional Meskipun bisnis Anda terbilang kecil, namun sebaiknya Anda memperhatikan profesionalitas kerja dan mengoreksi setiap detail pekerjaan yang Anda jalankan. Sebab, pada dasarnya setiap pelanggan tidak menyukai kecerobohan atau kesalahan para pelaku usaha yang hanya akan menunjukan kurangnya profesionalitas yang mereka miliki. 8. Kebohongan pelaku usaha Ketika menjalin sebuah hubungan kerjasama, kejujuran menjadi modal awal Anda untuk membangun kepercayaan kedua belah pihak. Ketika salah satu pihak dengan sengaja berbohong atau menyembunyikan sebuah informasi, maka tidak menutup kemungkinan bila kepercayaan pihak lainnya akan menghilang untuk selamanya. Karena itu pastikan bila semua promosi yang Anda sampaikan tidak mengandung unsur kecurangan, dan pastikan bila informasi yang Anda berikan juga berdasarkan kenyataan yang Anda ketahui bersama. Semoga 8 tips pemasaran yang kami angkat pada pekan ini bisa memberikan manfaat bagi para pembaca dan membantu para pemula yang sedang bingung memasarkan produk‐produknya. Maju terus UKM Indoensia dan salam sukses! 54 Teori 7‐W Membuat Calon Pelanggan Anda “KO” Bisnis akan cepat berkembang apabila fokus pada kepuasan pelanggan bukan fokus pada omzet, namun yang sulit adalah memahami pola pikir pelanggan mengenai kualitas dan menilai bahwa bisnisnya berkualitas. Salah satu cara yang bisa digunakan oleh seorang wirausahawan adalah menerapkan konsep kualitas dan teori 7‐W yaitu sebuah teori yang sering digunakan oleh sebagian besar pelanggan dalam menilai standar kualitas dari proses, produk, merek dan cara melayaninya TAHAPAN‐TAHAPAN DARI FAKTOR EVALUASI KUALITAS (7‐W) Faktor‐faktor yang mempengaruhi kesan kualitas dari calon pembeli adalah mengoptimalkan apapun atau semua kontak dengan pancaindra dari calon pembeli untuk menciptakan kesan kualitas yang akan diolah dan dirasakan di dalam hati dan pikirannya. Masing‐masing jenis dan tipe bisnis berbeda jenis‐jenis faktor serta jumlah faktor dari 7‐W yang menentukan kesan kualitas dari calon pelanggan. Tetapi, hampir sebagian besar dari faktor‐
faktor berikut ini selalu digunakan sebagai acuan evaluasinya, namun urutan‐urutannya untuk masing‐masing jenis bisnis berbeda. Anda bisa menyusunnya sendiri berdasarkan analisa, pengalaman dan imajinasinya. Faktor‐faktor itu adalah: 1. What Do You See …? Apa yang calon pelanggan lihat tentang produk, tempat, kantor dan bisnis anda? Indra pertama yang menangkap sinyal‐sinyal kualitas yang Anda tawarkan adalah indra penglihatan (mata). Indra penglihatan akan mengevaluasi tentang: A. Apa yang dilihat dari produk atau jasa yang anda tawarkan, kesannya bagaimana..? B. Kemasan atau tempat yang dilihat: apakah berkualitas atau tidak..? 55 C. Alat yang digunakan oleh jasa yang Anda tawarkan atau hal‐hal lainnya D. Brosur, leaflet, label, warna produk, dan sebagainya akan dievaluasi oleh indra penglihatan terlebih dahulu sebagai wakil dari bisnisnya sebelum melihat yang sebenarnya E. Appearance, performance, style, attitude, dan hal‐hal lain mengenai si pembawa barang juga akan dievaluasi oleh indra penglihatan. Apakah mewakili kesan kualitas yang akan ditawarkan kepada konsumen…? Sesuaikah dengan harganya…? Indra penglihatan mengevaluasi apakah segala sesuatu yang Anda tawarkan itu menstimulus kesan kualitasnya. Jika ya, maka calon pelanggan Anda akan merefleksikan kesan kualitas dengan suatu tindakan atau indra lainnya, misalnya menerima uluran tangan dari tawaran produk Anda, senang diajak berbincang‐bincang dengan Anda, tampak segurat senyuman di wajahnya, dan lain‐lain. Dalam teori Seni Menjual, kesan kualitas akan dinilai dalam 120 detik pertama. Waktu evaluasi yang begitu pendek harus bisa dimanfaatkan bila ingin menampakan kesan kualitas. Untuk itu, bila bisnis berorientasi pada produsen atau menjual produk atau jasa tertentu, maka perlu mempersiapkan segala sesuatu agar produk terlihat berkualitas dan menciptakan kesan kualitas yang baik. Inilah kunci kesuksesan pertama bila produk ingin diterima secara dini oleh calon pelanggan. Bila secara indra penglihatan tidak mampu membuat “Pay Attention” dan “Make Him Interest”, maka percuma membuka bisnis karena sulit berkembang, dan bisnis akan membutuhkan waktu yang lama untuk tumbuh. Indra penglihatan juga sangat penting di dalam menilai apa yang akan dikomunikasikan dan dipromosikan kepada calon pelanggan, misalnya: brosur, spanduk, leaflet, label, personal, tempat, kemasan, alat‐alat yang digunakan, kecukupan dan tempat parkir, lantai yang granit untuk Mall yang eklusif, dan sebagainya. Apa yang calon pelanggan lihat harus menciptakan Impulse Buying sehingga dapat masuk ke dalam benak dan pikirannya agar terjadi pemikiran yang positif untuk menghasilkan kesan kualitas. Kesan kualitas yang terjadi dan secara berulang‐
ulang (Repetition) akan menciptakan persepsi tentang kualitas yang semakin lama semakin kuat. Inilah strategi komunikasi pemasaran yang paling handal dan jitu. Branding atau memperkuat merek. 56 2. What Do You Smell …? Indra kedua yang sering digunakan oleh calon pelanggan setelah indra penglihatan adalah indra penciuman, yaitu hidung. Indra penciuman akan mengevaluasi kesan kualitas akan hal‐hal sebagai berikut: A. Masakan atau minuman (bila berbau) akan bisa dinilai melalui indra penciuman calon pelanggan, apakah menimbulkan kesan kualitas atau tidak, bila produk berbau tidak sedap maka konsumen menilai tidak baik B. Indra penciuman bisa mendeteksi apakah produk sudah kadaluwarsa atau berjamur, misalnya bisnis roti, makanan kalengan, minuman, dan lain‐lain C. Ruangan kantor yang mengeluarkan bau yang tidak enak dan tidak nyaman untuk didatangi, sehingga akan menciptakan kesan kualitas yang semakin menurun (negatif). Hal ini akan membuat calon pelanggan enggan untuk datang kembali D. Kamar mandi atau WC yang menebarkan aroma yang kurang sedap akan menimbulkan citra kualitas yang negatif dan buruk. Ingatlah kata pepatah yang mengatakan bahwa bila ingin melihat kualitas dari sebuah bisnis, bisa melihatnya dari kamar mandi atau WC‐nya E. Faktor Who Will Deliver, yaitu personil yang membawa produk untuk ditawarkan kepada calon konsumen, yaitu sales personnya, misalkan hanya karena bau keringat yang kurang sedap atau penampilan yang lusuh bisa menurunkan citra positif kualitas produk dan bisnis Jadi, dari indra penciuman akan dapat mendeteksi apakah kesan terhadap produk bisa men‐
ciptakan kesan yang positif atau malah sebaliknya, khususnya produk yang ada hubungannya dengan indra penciuman. Namun, hal ini tidak berlaku untuk produk raw material, seperti besi, batu, triplek, dan lain‐lain. Untuk itu, perlu berhati‐hati di dalam menawarkan produk yang ber‐
hubungan dengan indra penciuman. Kesan kualitas akan muncul dari indra ini. 3. What Do You Feel …? Apa yang orang rasakan? Faktor ini adalah kunci sukses di dalam menawarkan produk secara experienced and emotional marketing. Indra perasa bisa berasal dari hati atau melalui indra perasa yang sebenarnya, yaitu lidah dan mulut. Dapatkah membayangkan bila suatu 57 produk yang ditawarkan itu terlihat bagus tetapi konsumen tidak jadi membelinya, misalnya saja makanan dan minuman secara penglihatan baik serta secara indra penciuman oke, yaitu berbau harum, segar, enak, nyaman, namun ketika seorang calon pelanggan mulai merasakan produknya ternyata produk tersebut tidak enak? Hal seperti ini akan menciptakan kekecewaan yang sangat dalam. Apa pun usahanya, jika untuk menghilangkan kekecewaan calon pelanggan. Semua konsep kualitas akan dievaluasi secara dini oleh tiga cara, yaitu “See”, “Think” (pikiran—rasio) dan “feel” (benak/hati—emosi) dan ketiganya saling mendukung di dalam mengevaluasi little Q (produk), big Q (orang yang membawanya), dan large Q (bisnisnya). Bila konsep kualitas ini telah dievaluasi oleh “See”, “Think” (pikiran—rasio) dan “feel” (benak/hati—
emosi) bisa menghasilkan kesan kualitas yang bagus (positif), maka bisnis telah melangkah sukses ke tahapan kesan kualitas baik yang pertama di dalam memasarkan produk Anda secara langsung. 4. What Do You Think … about your product …? Ini hampir sama dengan “What do you feel”, tetapi “What do you think” itu bersifat rasional, misalnya: A. Fungsinya B. Jaminannya C. Kekuatannya D. Daya tahannya E. Kemasannya F. Orangnya bagaimana (big Q) G. Perusahaannya bagaimana (large Q) H. Apakah sistem manajemennya bagus? I. Dan lain‐lain 58 Semua konsep kualitas itu akan dinilai oleh pikiran calon pelanggan (THINK) dan benak calon pelanggan (FEEL), baik little Q (produk), big Q (orang yang membawanya), dan large Q (bisnisnya). Untuk Anda yang ingin memulai sebuah bisnis, janganlah takut. Kualitas itu belum tentu mahal biayanya, namun kebersihan itu adalah keharusan di dalam berbisnis. Jadi, biarlah faktor kebersihan yang akan menjadi faktor utama untuk menutupi kenegativan kesan kualitas dari calon pelanggan Anda. 5. What Do You Touch …? Apa yang orang sentuh dan rasakan? Sepertinya hal ini cukup menarik untuk dibahas lebih lanjut. Bayangkan kembali jika sebagai Levina pada cerita di atas. Begitu ia tertarik, melihat, merasakan, dan mencium bau makanan, ia mulai berpikir bahwa ini adalah restoran yang berkualitas. Ketertarikan itu membuat ia mulai makan dan menemukan bahwa ini makanan yang enak. Namun ketika ia datang ke tempat itu lagi beberapa hari kemudian dan ia menyentuh kursi‐kursinya, dindingnya, dan meja yang adadi restoran itu, setelah menyentuhnya ternyata ia menjumpai debu yang cukup tebal di sana. Wow, kotor sekali! Apa yang ada di pikiran dan benak anda? Pasti dalam waktu singkat bisa terhenyak dan badan terangkat naik, lalu mengundang pelayan atau waittress untuk membersihkan semuanya itu, atau bahkan bisa meninggalkan tempat itu. Tetapi, apa cukup sampai di sini? Tidak, karena kesan kualitas telah tertancap pada benak tamu yang akan menjadi kenangan membekas kuat di dalam pikiran, bahwa meja, kursi, dan dindingnya kotor. Sekalipun telah dibersihkan terus‐menerus, kesan itu akan tetap ada, membekas dalam hati dan pikiran Levina. Memang dibutuhkan waktu yang cukup lama bagi Levina untuk datang kembali ke restoran itu. Naasnya lagi, bila hal itu tidak disadari oleh pemilik restoran dan kafe itu atau pemimpinnya, maka pasti kejadian tersebut bisa dialami oleh calon‐calon pelanggan lainnya. Bila bisnis dengan cara seperti ini, maka bisnisnya berada dalam bahaya. Hal ini juga bisa berlaku bagi wiraniaga atau large Q (konsep bisnis). Coba bayangkan bila kantor berdebu, berantakan, dan menimbulkan bau yang tidak sedap di mana‐mana. Hal ini pasti akan menimbulkan kesan kualitas yang negatif. 59 6. What Do You Hear …? Ingat, kekecewaan dan keburukan akan lebih cepat didengar 10x lebih cepat dan di mana‐mana. Hal itu juga akan secara cepat meluas, namun sisi positif justru berjalan sebaliknya hanya 1‐3x kecepatan saja, karena hal yang positif itu berjalan lambat dan orang tidak begitu sering dibicarakan dari mulut ke mulut “Word of Mouth”. Kesan kualitas yang baik bisa berkembang dari mulut ke mulut, sehingga langkah awal yang berkualitas positif akan bisa menjadi strategi marketing yang baik melalui “Mouth to Mouth” atau sekarang disebut “Marketing Horisontal Strategy”. Hampir sebagian besar bisnis yang bergerak di tujuh sektor bisnis komoditi, yaitu makanan dan minuman, pakaian dan aksesoris, kesehatan dan pendukungnya, pendidikan dan kursus‐
kursus, perumahan dan raw material, informasi dan teknologi, serta entertainment akan mengandalkan populeritas yang tentunya membutuhkan waktu. Bisnis ini akan cepat berkembang bila mengandalkan konsep kualitas dengan meningkatkan kesan kualitas dari “What did you heared”. “What do you hear” juga bisa menjadi penarik awal bagi calon pelanggan baru yang dahulunya belum mau atau pernah datang ke suatu tempat, misalkan Early Majority Adaptor, Lates majority, and Avoid A Risk. Ia bisa dating setelah mendapat kabar dari teman, saudara, kerabat, atau yang lainnya. Tentunya ingat ada 4 strategi Marketing secara “Mouth to Mouth” dengan mengubah posisi pelanggan terhadap bisnis Anda, yaitu dari: A. Sekedar menginginkan transaksi saja B. Menjadi influencer bagi sekelilingnya C. Kemudian, ubahlah menjadi advocator untuk orang lain di sekitarnya (lebih besar lagi) D. Akhirnya, berkembang menjadi provocator bagi nama bisnisnya. Banyak bisnis gagal karena dari awalnya mereka tidak menerapkan konsep kualitas yang baik agar bisa dibicarakan, didengar, diberitakan, dan disenangi oleh banyak orang. “What do you hear is one of the good strategy to attract your customer”. 7. What Do You Get …? Apa yang calon pelanggan dapatkan itu berawal dari enam kesan kualitas sebelumnya: see, feel, think, smell, touch, dan hear. Yang didapatkan oleh calon pelanggan pertama kalinya 60 haruslah positif, di mana Value of Satisfaction‐nya (kepuasan harga dibandingkan biaya yang harus dikeluarkannya) sebanding, bahkan melebihi kepuasan yang diharapkan. Akhirnya, kita menyadari bahwa faktor harga itu merupakan bagian dari konsep kualitas yang merupakan dampak dari kesan kualitas. Bila tidak ada faktor‐faktor yang menyebabkan keuntungan lainnya atau tidak ada yang ditawarkan, maka bisnis praktis hanya mengandalkan satu faktor, yaitu produk yang diterima dan dimanfaatkan oleh konsumen. Kondisi ini tentunya sangat berbahaya bagi kelangsungan sebuah bisnis. Apa yang calon pelanggan dapatkan (get) bisa bersifat rasional atau material (uang, benefit biaya), serta emosional (status, gengsi, kebanggaan, suasana, kenyamanan, aroma harum, enak, santai, dan sebagainya). Akhirnya, bisnis yang akan dirintis dengan baik perlu melihat faktor 7‐W di atas agar bisnis bisa berkembang lebih baik. Kami menyarankan agar dalam memulai berbisnis jangan hanya mengandalkan keberanian saja. Kualitas itu merupakan dasar dan pijakan awal suatu bisnis, untuk mengetahui apakah bisnis itu bisa berkembang atau tidak. Ibarat naik tangga ke lantai berikutnya, kualitas yang baik dan prima itu merupakan anak tangga pertama untuk menapaki anak tangga demi anak tangga berikutnya. “Quality first, not quantity”. Jangan mencoba untuk mengejar omzet di awal dengan tujuan segera menutup overhead sedini mungkin, karena itu artinya sama saja dengan menggali lubang untuk bisnisnya sendiri. Memang tampak mudah untuk menggalinya, tetapi nantinya tanah galian tersebut bisa menutup lubang bisnisnya Omzet itu akan mengikuti, setelah mampu menciptakan kesuksesan kualitas transaksi yang pertama, kedua, dan seterusnya. Memang untuk maju membutuhkan keteguhan hati, keyakinan, rasa percaya diri, semangat yang tidak kenal menyerah, dan tentu saja strategi plus konsep yang matang. 61 Pentingnya Memahami Perilaku Konsumen Sebagai konsumen kita tidak sekedar sensitif oleh harga saja, kita juga digerakkan oleh benefit produk tersebut dan apa yang bisa dilakukannya untuk kita dan itu alasan kita melakukan pembelian. Mungkin Anda ingin mempertimbangkan beberapa alasan berikut sambil mengevaluasi bagaimana Anda dapat melakukannya lebih baik dalam memasarkan produk Anda dengan cara merubah calon konsumen menjadi pelanggan Anda. 1. Mereka tidak kenal produk Anda Konsumen tidak akan membeli produk yang mereka tidak kenal. Jika Anda sudah melakukan berbagai kegiatan marketing namun konsumen masih tidak kenal produk Anda, mungkin sudah saatnya untuk mengevaluasi kenapa hal itu tidak bekerja. Apakah Anda sudah menargetkan pasar yang tepat dengan pesan yang tepat? Apakah pesan yang Anda sampaikan menjangkau mereka yang memiliki kepentingan dalam produk Anda? Sangat penting untuk diingat bahwa solusinya tidak selalu dengan pemasaran yang lebih, mungkin saja ada sesuatu dengan tempat atau kendaraan yang Anda gunakan untuk memasarkannya. 2. Mereka tidak memahami manfaat dari produk Anda Harga memang penting, bahkan tetap jadi yang sensitif tapi bukan itu satu‐satunya yang menjadi pertimbangan konsumen. Mereka membeli berdasarkan benefit yang dibawa produk 62 Anda. Jika Anda bertanya mengenai keunggulan produk Anda kepada pelanggan, apakah mereka tahu? Hal ini penting. Pemasaran Anda harus berpusat pada benefit produk itu sendiri agar konsumen mengetahui khususnya perbedaan produk Anda dengan yang serupa ataupun sejenis. Buat daftar benefit produk sesuaikan dengan matrix Local Challenger lalu gunakan dalam pesan pemasaran Anda??Dalam penyampaian cobalah sedikit vokal dengan penyampaian low context supaya tidak multi tafsir, meskipun masyarakat kita cenderung high context addict. 3. Mereka tidak merasakan nilai lebih dari produk Anda Konsumen tidak mau membeli produk yang mereka anggap tidak memiliki nilai lebih. Anda bisa menggunakan keunggulan dari produk Anda untuk menciptakan perceived value karena itu yang akan membantu didalam proses penjualan produk Anda. Percieved value bisa dimula dari yang sifatnya fitur pelengkap atau lebih berbanding. Sebagai contoh Adventourland memiliki preferensi sebagai tempatnya paket wisata murah bagi para korporate, bukan sekadar murah namun Adventourland juga menawarkan corporate social responsibility disetiap paketnya sebagai sentuhan sosial. 4. Mereka tidak melihat bagaimana produk Anda memenuhi kebutuhan mereka Kita sudah membahas tentang manfaat dan nilai yang dirasakan di atas, sekarang mari kita berbicara tentang kebutuhan. Apakah konsumen tahu bagaimana produk Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka? Apakah membuat hidup mereka lebih mudah, menghemat waktu mereka, dan membuat mereka merasa lebih baik? jangan membuat mereka bertanya‐
tanya dan menebak sendiri. Anda harus memberitahu dan mengedukasi mereka tentang mengapa mereka membutuhkan produk Anda. Sehingga mereka bisa mengerti dan memahami bahwa produk kita termasuk kebutuhannya. 5. Produk Anda sulit diakses oleh mereka Konsumen tidak akan membeli apa yang tidak tersedia bagi mereka. Jika mereka mendengar tentang produk Anda tetapi meraka sulit mendapatkannya, lupakan saja! Ingat, 63 konsumen menginginkan kemudahan dalam memperoleh dan menggunakan sebuah produk. Bagaimana cara agar produk lebih mudah diakses oleh mereka? Kita juga harus menyampaikannya dengan benar dan tepat, supaya mereka bisa memahami ucapan kita dengan mudah. Apakah dengan menyebarluaskan produk Anda? Mungkin Anda bisa menawarkan produk secara online. Pertimbangkan kemudahan akses dari produk Anda serta lihat apakah Anda perlu melakukan perubahan??? Sebelumnya kita juga harus mengevaluasi terlebih dahulu apa yang mau kita sampaikan, supaya mereka mudah mencerna penjelasan dari kita. 64 7 Kesalahan Terbesar dalam Marketing Anda merasa sudah melakukan aktivitas pemasaran dengan optimal, namun hasilnya belum ada juga? Mungkin saja Anda mengalami salah satu dari tujuh dosa terbesar dalam pemasaran berikut. Ini adalah daftar kesalahan‐kesalahan utama yang seringkali dialami: 1. Mengharapkan Pelanggan Datang Sendiri Pemikiran salah yang seringkali dimiliki oleh pemasar adalah dengan menyediakan produk dan jasa yang berkualitas, maka pelanggan akan datang dengan sendirinya. Hal ini tidak akan terjadi, kecuali jika brand Anda memang sudah terkenal dan punya pelanggan yang memang sudah lama loyal. Meskipun toko Anda terletak di lokasi yang strategis, tampilan toko menarik, punya produk berkualitas dan layanan yang spektakuler, namun pelanggan tidak akan datang selama Anda tidak melakukan pemasaran. Produk‐produk baru selalu membanjiri pasar, menghadirkan banyak pilihan kepada konsumen. Jika Anda tidak melakukan pemasaran, maka awareness konsumen terhadap produk Anda akan semakin pudar dimakan waktu, kalah dengan awareness terhadap produk pesaing. Ciptakan value proposition unik bagi target pasar Anda. 2.
Tidak Punya Target Pasar Spesifik. Kesalahan kedua yakni Anda meyakini bahwa produk dan jasa Anda cocok untuk semua orang. Sehingga, dalam aktivitas pemasaran Anda tidak menyasar ke target pasar tertentu. Sesungguhnya, perusahaan tidak menyasar target pasar tertentu karena takut kehilangan segmen pasar yang potensial. Namun, akibatnya justru pasar malah tidak menangkap value dari produk/layanan tertentu baginya. Meskipun Anda berusaha untuk menjaring banyak segmen pasar, namun fokuslah padatarget pasar utama Anda. Siapkan value proposition unik bagi tiap segmen pasar yang potensial, sehingga mereka juga melihat bahwa produk Anda juga memberikan value. 65 3.
Meniru Pemasaran Pesaing Kesalahan ketiga yakni pemasar seringkali terjebak untuk mengikuti strategi pemasaran pesaing. Pesaing melancarkan strategi pemasaran, yang kemudian sukses besar, sehingga pemasar tergoda untuk melakukan hal yang sama. Padahal, mungkin pesaing Anda lebih besar, sehingga jika Anda bersaing langsung dengannya, maka peluang Anda menang kecil. Jangan mengikuti strategi pemasaran sukses dari pesaing begitu saja. Misalnya pesaing mengajak untuk perang harga, biarkan saja. Sebaiknya Anda lebih berfokus pada value, bukan hanya harga. Berikan value terbaik untuk konsumen, dengan menyediakan kebutuhan dan keinginan mereka yang belum terpenuhi. Lakukan diferensiasi, dan berikan alasan‐alasan bagi pelanggan untuk memilih produk Anda dibandingkan pesaing. 4. Riset dan Pengujian yang Kurang Kesalahan keempat adalah riset dan pengujian yang tidak memadai sebelum dilakukannya aktivitas pemasaran. Pemasaran sudah dilaksanakan, namun ternyata hasil tidak sesuai dengan ekspektasi. Sebelum menjalankan aktivitas pemasaran, sebelumnya harus dilakukan riset serta pengujian. Caritahu apa yang menjadi keinginan dankebutuhan pelanggan. Lakukan due diligence terlebih dahulu sebelum Anda mengambil keputusan terkait dengan pemasaran, baik itu harga, penawaran, kemasan, promo, danlainnya. Dapatkan feedback dari para pelanggan Anda sebelumnya. 5. Menganggap Pemasaran Sebagai Beban Kesalahan yang juga fatal adalah perusahaan seringkali memandang pemasaran sebagai beban, bukannya investasi. Akibatnya, perusahaan tidak mengalokasikan sumber daya yang cukup ke bidang pemasaran. Pemasaran tidak menjadi bagian penting dari strategi bisnis. Sehingga, akibatnya uang yang masuk ke perusahaan juga kurang. Sementara itu, pemasaran berbeda, karena justru menarik uang masuk ke perusahaan,tidak hanya sekedar menghabiskan anggaran. Oleh karena itu, sudah seharusnya perusahaan mengalokasikan sumber daya yang cukup untuk pemasaran, sehingga aktivitas pemasaran dapat dilakukan dengan optimal dan memberi kontribusi pendapatan kepada perusahaan. 66 6.
Tidak Tahu Acquisition Cost Pelanggan Kesalahan yang juga sering terjadi adalah manajemen tidak mengetahui betul berapa biaya untuk mengakuisisi seorang pelanggan. Sehingga, tidak ada pula statistic yang mengukur customer lifetime value. Padahal, informasi ini penting untuk mengambil keputusan pemasaran. Dengan mengetahui biaya akuisisi pelanggan dan customer lifetime value, maka Anda akan tahu seberapa banyak Anda harus berinvestasi dipemasaran. Seringkali perusahaan berinvestasi lebih besar dibandingkan dengan customer lifetime value, sehingga mengakibatkan kondisi finansial memburuk. Jadi, sebelum melakukan aktivitas pemasaran, ketahui terlebih dulu customer lifetime value dari pelanggan. 7.
Hanya Fokus Pada Akuisisi Pelanggan, Bukan Mempertahankan Anda harus memahami bahwa bisnis Anda bisa berjalan baik saat ini sebagian berasal dari pelanggan lama, dan sebagian kecil dari pelanggan baru. Kesalahan yang seringterjadi adalah pemasar hanya berfokus untuk mengakuisisi pelanggan baru, dan melupakan pelanggan lama. Hubungan yang sudah terjalin dengan pelanggan lama tidak dibina dengan baik, sebaliknya malah mengejar pelanggan baru. Pelanggan lama hilang, sementara biaya akuisisi pelanggan baru lebih tinggi, akibatnya tentu kurang baik secara finansial. 67 6 Rahasia Cara Mengubah Pengunjung Menjadi Pembeli Bagi seorang wirausaha baru, tak ada yang lebih membuat sedih daripada melihat seorang pengunjung masuk ke toko atau gerainya, namun kemudian keluar lagi dengan tangan hampa, alias tidak ada yang dibeli. Bayangan uang yang akan didapat pun menguap, begitu pula harapan bisa merubah ‘status’ pengunjung itu menjadi pelanggan. Umpan sudah dipasang di segala sudut, tapi si ikan tak menyentuh satu pun. Bagi bisnis yang baru berjalan, setiap penjualan memberi arti penting. Sebab Anda belum punya pelanggan fanatik yang bergantian menelepon atau antri di depan toko. Jadi, Anda perlu mendapatkan pelanggan dari orang yang menyengaja datang. Tapi jika dari 100 pengunjung hanya 10 orang yang akhirnya membeli, Anda pantas bersedih. Sebab ini tak cuma menyangkut kehilangan penjualan dan pelanggan potensial saja. Anda tentu telah menginvestasikan banyak waktu, uang, dan tenaga untuk mempromosikan bisnis Anda. Mungkin juga telah beriklan, membuat leaflet, standing banner, mengirim ratusan sms, e‐mail, mencetak kupon diskon, dan lain sebagainya. Kalau dengan cara ini ternyata hanya sedikit pengunjung yang akhirnya bisa dirubah menjadi pembeli, berarti Anda perlu mengalokasikan upaya lebih besar lagi untuk menarik mereka. Namun, Anda bisa meningkatkan rasio ‘pengunjung menjadi pembeli’ ini dengan beberapa teknik sederhana. Langkah pertama adalah menghitung tingkat konversi sebenarnya dari shopper menjadi buyer tersebut. Untuk bisnis tradisional, ini mudah. Cukup dengan menghitung berapa orang yang datang ke toko dan berapa yang akhirnya membeli. Untuk bisnis berbasis online, Anda bisa menggunakan bantuan perangkat lunak yang bisa menganalisis pengunjung website. Misalnya Google Analytics (http://www.google.com/analytics/) atau Deep Log Analyzer (http://www.deep‐software.com/). Tingkat konversi ini bervariasi dari bisnis ke bisnis. Misalnya saja, tentu akan lebih cepat menjual sepasang sepatu wanita daripada menjual sebuah mobil mewah. Namun mengetahui 68 tingkat konversi ini penting, karena banyak bisnis yang sering over‐estimasi alias terlalu optimis dalam memproyeksikan tingkat penjualan. Melihat tingkat konversi aktual ini akan menyadarkan Anda untuk lebih fokus pada upaya meningkatkan teknik‐teknik penjualan. Juga, untuk membantu mengukur tingkat sukses dari perubahan apapun yang Anda lakukan. Setelah mengetahui tingkat konversi penjualan, Anda kini mesti mencari cara untuk meningkatkannya. Beberapa kiat yang bisa dicoba: 1. Tekankan nilai plus produk Anda Ketahui apa yang membuat produk Anda berbeda dari kompetitor dan sampaikan pesan itu secara jelas kepada calon pembeli. Contoh kasus: sebuah wedding organizer, setelah pemiliknya menjelaskan kepada calon konsumen bahwa ia telah merekrut seorang chef dari sebuah restoran terkemuka untuk urusan makanan, order bisnis ke organizer tersebut meningkat 14%. 2. Identifikasi hambatan dalam proses penjualan Ketahui titik lemah bisnis Anda dan teliti lagi langkah‐langkah apa yang bisa menghambat orang untuk membeli. Misalnya, apakah staf Anda selalu lupa menindaklanjuti telepon yang meminta katalog produk? 3. Gunakan pertanyaan ‘ajaib’ saat menjawab telepon Jangan biarkan calon pembeli langsung menutup telepon setelah staf Anda menyebutkan harga produk yang ia tanyakan. Ajari staf untuk bertanya,”Terima kasih atas telepon Anda. Supaya kami bisa lebih membantu, bolehkah saya menanyakan sesuatu?” Ini akan membuka pintu agar Anda bisa lebih akrab dengan konsumen. Wirausaha jasa cuci mobil misalnya, bisa menanyakan untuk kegiatan apa biasanya konsumen memakai mobil, di mana dan berapa kali dalam seminggu mencuci mobil, apakah suka memakai ban atau velk merek tertentu, dan sebagainya. 4. Ganti pertanyaan “Ada yang bisa kami bantu?” Biasanya, konsumen akan menjawab, “Oh, nggak. Terima kasih. Saya mau lihat‐lihat dulu.” Dan percakapan pun berakhir. Lebih baik, instruksikan kepada staf untuk bertanya, “Halo, apakah 69 Anda sudah pernah ke sini sebelumnya?” Jika mereka bilang ‘belum’, maka staf Anda bisa bilang, “Mari saya tunjukkan koleksi‐koleksi kami.” Kalau jawaban mereka ‘ya’, maka respons staf Anda sebaiknya, “Selamat datang kembali. Kami punya koleksi terbaru, pasti Anda suka.” Dengan cara ini, Anda tidak memberi kesempatan kepada mereka untuk minta ditinggalkan sendiri. 5. Tulis ulang ‘panduan’ menjual Banyak kegagalan penjualan terjadi akibat salah mengirimkan pesan kepada calon pembeli. Misalnya Anda bergerak dalam usaha alarm rumah. Staf marketing Anda menelpon calon konsumen dan bilang, ”Kami mendengar tetangga Anda kerampokan kemarin. Kami ingin memperkenalkan produk alarm rumah, yang kami yakin akan membuat rumah Anda aman.” Tentu saja konsumen akan tersinggung, karena ia dianggap tinggal di lingkungan yang tidak aman. Dengan mengecek kembali cara staf Anda menyapa, lalu merubahnya dengan sapaan yang lebih sopan dan halus, tingkat penjualan pun niscaya bisa meningkat. 6. Tanyakan apa yang konsumen butuhkan Kedengarannya sangat basic, tapi banyak tenaga penjual yang tidak melakukannya. Latih staf Anda untuk menanyakan hal‐hal yang bisa mengeksplorasi kebutuhan konsumen, serta pola pembelian mereka. Aplikasikan ini kepada tim telemarketing maupun tim penjualan langsung. Yang penting untuk diingat, tim marketing bisa melakukan panggilan telepon yang persuasif ataupun membuat konsumen tertarik masuk ke toko. Namun Anda dianggap belum menang ‘perang’ kecuali jika sebagian besar orang yang berkunjung itu berubah menjadi pembeli. Berikan staf penjualan metode dan alat yang tepat agar lebih sedikit pengunjung yang keluar dari toko dengan tangan hampa. 70