Pengaruh Bauran Penjualan Eceran terhadap Loyalitas Pelanggan

Telaah Teoritis
Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix)
Menurut Munir (2011) Retailing merupakan aktivitas paling akhir dari
rangkaian perjalanan produk dari produsen ke pelanggan akhir. Kegiatan retailing
tidak terbatas dilakukan oleh retailer saja, tetapi dilakukan oleh siapa saja
termasuk diantaranya produsen, pedagang besar, maupun distributor, apabila
mereka melakukan penjualan secara langsung pada pelanggan akhir.
Menurut Utami (2006), retail merupakan salah satu perangkat dari
aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk produknya dan layanan penjualan kepada pelanggan dalam penggunaan atau
konsumsi perseorangan maupun keluarga.
Menurut Berman dan Evans (Foster, 2008) bauran Penjualan Eceran tediri
dari (1) lokasi department store, (2) pelayanan, (3) produk/barang yang
ditawarkan, (4) harga, (5) suasana department store, (6) karyawan, (7) promosi
Menurut Dahmiri (2009), menentukan lokasi bisnis “ ritel “ tidak mudah,
karena membutuhkan pertimbangan yang teliti dan informasi yang benar, agar
dapat memproyeksikan keadaan lingkungan pada masa yang akan datang apabila
perusahaan melakukan ekspansi usaha. Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat
bagi perusahaan agar dapat beroperasi dengan efisien dan dapat mencapai sasaran
yang telah ditetapkan.
Menurut Dahmiri (2009), mengungkapkan bahwa penyedian barang
dagangan (produk) yang dijual (merchandising) dalam bisnis ritel merupakan
salah satu faktor yang sangat penting. Produk merupakan elemen sangat penting
dari suatu
program pemasaran, karena kebijakan harga,
komunikasi dan
distribusi tidak terlepas bahkan harus sesuai dengan kebijakan mengenai produk.
Produk didefinsikan
sebagai atribut fisik, jasa dan simbolis yang memberi
manfaat atau kepuasan kepada pemakai atau pembeli.
Menurut Kotler dan Armstrong (dikutip dari jurnal Dahmiri, 2009), harga
merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau sejumlah
nilai yang pelanggan tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki
5
atau menggunakan barang dan jasa. Menurut pendapat (Kotler, 2003) harga
merupakan fakor utama penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan
pasar sasaran, bauran ragam produk, pelayanan, serta persaingan.
Menurut Gilbert (2003) atmosfer toko merupakan kombinasi dari pesan
secara fisik yang telah direncanakan. Atmosphere toko dapat digambarkan sebagai
perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek
emosional khusus yang dapat menyebabkan pelanggan melakukan pembelian.
Menurut pendapat Foster (2008), atmosfer toko yang baik dapat membuat
pelanggan merasa nyaman dalam berbelanja di department store karena hal
tersebut dapat memberikan gerak pelanggan, memperlihatkan barang dagangan,
serta menarik dan memaksimalkan penjualan secara umum.
Menurut Zeithaml at al (dikutip dari jurnal Dahmiri, 2009), menyatakan
bahwa karyawan toko merupakan
Aktivitas karyawan dalam melayani dan
berhubungan langsung dengan konsumen. Menurut Omar (1999) menyatakan
karyawan disediakan dibagian informasi, bagian penitipan barang, layanan
pengaduan, karyawan yang tersebar disekitar area pembelanjaan yang siap
melayani dan membantu pembelanja.
Menurut Utami (2006), pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat,
kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan. Jenis – jenis pelayanan
dalam bauran ritel antara lain: waktu pelayanan toko ( jam operasi), penangangan
terhadap keluhan dari konsumen, penyediaan fasilitas parkir, fasilitas pembayaran
dengan credit card atau debt card. Menurut William (1997), pelayanan merupakan
aktifitas dan fasilitas yang menyertai penjualan barang dengan tujuan
mempermudah dan memuaskan kegiatan belanja konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2001), promosi merupakan salah satu variable dalam
bauran pemasaran yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan dalam
menawarkan produk atau jasa. Promosi menurut Buchari (2007) merupakan
sejenis kegiatan komunikasi yang member penjelasan untuk meyakinkan
pelanggan tentang barang dan jasa, kegiatan – kegiatan promosi yang dilakukan
perusahaan bertujuan untuk mendorong pelanggan untuk membeli produk atau
6
barang. Menurut Tjiptono dan Candra (2000), promosi merupakan suatu bentuk
komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi
atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan. Menurut Ma’ruf 2005 adalah komunikasi yang dilakukan oleh
perusahaan
kepada pelanggan untuk menawarkan produk yang dijual dalam
gerainya.
Loyalitas Pelanggan
Menurut Ali Hasan (2008) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang
yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Menurut Sheth and Mittal (2004), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Sivadas (2000),
loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan
pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara
konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang ada
atau upaya – upaya yang ada atau upaya – upaya pemasaran yang dilakukan, serta
hal – hal yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke
perusahaan pesaing. Jones dan Sasser (1995) menunjukkan loyalitas pelanggan
adalah niat perilaku untuk mempertahankan hubungan antara pemasok dan
pelanggan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan dapat merujuk kepada sikap
bahwa keinginan pelanggan dan perilaku untuk membeli produk atau jasa yang
berulang kali. Muller (1998), loyalitas pelanggan dapat membantu perusahaan
untuk mempertahankan dan mengembangkan pangsa pasar. Zeithaml (1996)
dalam Bloemer (1999), berpendapat bahwa pelanggan yang loyal memiliki
kecenderungan untuk mereferensikan pengalaman baiknya kepada pihak lain,
7
memiliki hasrat pembelian berulang, tidak terlalu sensitif terhadap harga dan
menunjukkan perliku komplain yang bersifat positif.
Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008) Loyalitas Pelanggan adalah
kelekatan pelanggan pada suatu merek, toserba, pemberi jasa, atau entitas lain
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti
pembelian ulang Menurut Griffin (2002) karakteristik pelanggan
yang loyal
seperti: melakukan pembelian ulang untuk menggunakan kembali suatu produk
atau jasa. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk
membeli kembali. Membeli di luar lini barang/jasa, keinginan untuk membeli
lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Mereferensi
toko kepada orang lain, yaitu merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman
dan rekannya.
Pengaruh Bauran Penjualan Eceran terhadap Loyalitas Pelanggan
Berikut ini sejumlah penelitian sebelumnya telah dilakukan terkait dengan
Pengaruh bauran penjualan eceran terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan temuan penelitian yang dilakukan Wicaksana (2007)
menyatakan bahwa bauran pemasaran ritel mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan Centro Kuta Bali. Penelitian yang dilakukan Hatane (2006)
terdapat pengaruh yang kuat antara Buaran Penjualan Eceran terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Carrefour di Surabaya. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh.
Sulastri (2006) menyatakan bahwa terdapat terdapat pengaruh yang cukup kuat
antara Buaran Penjualan Eceran terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toserba X
Cabang Cicalengka. Penelitan yang dilakukan oleh Arifianti (2009) menyatakan
bahwa Bauran Penjualan Ritel berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Alfa Mart cabang Cihampelas Kabupaten Bandung. Colifah (2010) yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara Buaran Pemasaran terhadap
Loyalitas Pelanggan pada
Butik Busana Muslim di Semarang. Dari hasil
penelitian diatas diperoleh hipotesis:
Ha: Bauran Penjualan Eceran berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan
8
Model Penelitian
Dari hipotesis diatas diperoleh model penelitian yang digambarkan sebagai
berikut:
Gambar 1
Bauran Penjualan Eceran
(Retailing Mix)
(X)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Sumber : Arifianti (2009)
9