1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kehidupan manusia. Manusia
berinteraksi antar sesama dengan melakukan komunikasi. Komunikasi dapat
dilakukan dengan cara yang sederhana sampai dengan cara yang kompleks,
namun sekarang ini perkembangan teknologi telah mengubah cara berkomunikasi
secara drastis. Komunikasi tidak terbatas pada kata-kata yang terucap belaka,
melainkan bentuk dari apa saja interaksi, senyuman, anggukan kepala yang
membenarkan hati, sikap badan, ungkapan minat, perhatian yang mendukung
diterimanya pengertian, sikap dan perasaan yang sama. Diterimanya pengertian
yang sama adalah kunci dalam komunikasi. 1
Banyaknya persaingan di bidang jasa telekomunikasi belum tentu dapat
memberikan kepuasan bagi para pelanggan tentunya dalam memberikan
pelayanan maupun fasilitas oleh perusahaan. Sebagian besar perusahaan provider
pada umumnya lebih memprioritaskan keunggulan produk dibandingkan dengan
jasa pelayanan kepada pelanggannya. Faktor keberhasilan sebuah perusahaan
provider tidak terlepas dari loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap produk dan
jasa yang diberikan perusahaan. Hal tersebut merupakan salah satu indikator
penting bagi perusahaan provider dalam keberhasilannya di bidang jasa
telekomunikasi.
1
Pace, R. Wayne. Deddy Mulyana. Komunikasi Organisasi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.
2001. Hal. 9.
2
Kepuasan yang diperoleh pelanggan tidak tumbuh dengan sendirinya,
melainkan harus diciptakan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan
kepentingan pelanggan dalam memperoleh pelayanan dan informasi secara
lengkap dan jelas, antara lain menyangkut kebutuhan sehari-hari baik keinginan
maupun harapan pelanggan itu sendiri. Apabila pelanggan sudah merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, maka pelanggan tersebut memiliki
loyalitas terhadap perusahaan dan secara tidak langsung akan merekomendasikan
kepada orang lain. Namun, seringkali pelanggan juga merasa tidak puas dan
kecewa terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan. Hal inilah yang
dapat menimbulkan pelanggan untuk membandingkannya dengan produk atau
jasa perusahaan lain yang sejenis (competitor).
Tugas utama perusahaan dalam mengatasi masalah tersebut selain dengan
meningkatkan kualiatas produk, hal terpenting yang harus dilakukan adalah
meningkatkan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan dengan tujuan
untuk menciptakan kesan yang baik dimata pelanggan salah satunya dengan
melakukan kegiatan Customer Relations.
Kegiatan Customer Relations merupakan kunci utama perusahaan dalam
mencapai suatu keberhasilan. Salah satu kegiatan Customer Relations adalah
meyakinkan para pelanggan dan calon pelanggan bahwa produk dan jasa
perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, macam dan kegunaannya, menyediakan
sumber persediaan yang konsisten dengan suatu kebijaksanaan harga konstruktif
3
yang
rasional,
melayani para konsumen dengan jujur
serta
berusaha
mengembangkan perusahaannya dan memperluas sasaran. 2
Kegiatan Customer Relations Telkomsel telah menjadi pusat kegiatan dalam
mengukur hubungan yang positif kepada pelanggan. Hubungan baik yang terjalin
antara perusahaan dengan pelanggan harus selalu ditingkatkan agar perusahaan
memiliki citra yang baik di mata khalayak khususnya pelanggan Telkomsel itu
sendiri.
Menurut hasil wawancara langsung kepada pelanggan Telkomsel yang berada
di Grapari Telkomsel Gandaria City, menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan dari perbandingan antara
kesan terhadap kinerja perusahaan dengan harapan customer itu sendiri.3
Pengertian lain yang diberikan oleh pelanggan Telkomsel di Grapari
Telkomsel Gandaria City mengenai kepuasan pelanggan adalah perasaan puas
terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan melalui berbagai proses
sehingga terbentuk kesan yang menyenangkan.4
Dari bebagai pengertian kepuasan pelanggan yang telah dikemukakan oleh
beberapa pelanggan Telkomsel di Grapari Telkomsel Gandaria City, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai keadaan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen baik dalam bentuk produk atau jasa
dapat terpenuhi dengan baik oleh perusahaan.
2
Waneri, Albert. Kegiatan Customer Relation. PT. Thames Pam Jaya. Universitas Indonesia.
2003. Hal. 20
3
K. Aryanto. Pelanggan Grapari Telkomsel. Gandaria City. Jakarta. 30/8/2012
4
Marcia, Michelle. Pelanggan Grapari Telkomsel. Gandaria City. Jakrta. 30/8/2012
4
Hal yang harus dilakukan oleh Customer Relations Telkomsel dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah lebih memperhatikan kebutuhan
pelanggan dan mampu memberikan pelayanan secara maksimal. Seorang
Customer Relations harus memiliki kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling
pengertian, serta mempunyai kesadaran bahwa mereka meimiliki peranan yang
sangat penting dalam menjembatani hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan.
Alasan dipilihnya Telkomsel sebagai objek dari penelitian ini adalah karena
Telkomsel merupakan salah satu penguasa pasar telekomunikasi di Indonesia
dengan market share melebihi 46% serta total pelanggan mencapai hingga angka
100 juta pelanggan di seluruh Indonesia. Telkomsel saat ini tergabung dalam
Bridge Mobile Alliance (Join Venture antara Mobile Operator terbesar di Asia
Pasifik yang anggotanya terdiri dari Mobile Operator yang terpandang di
negaranya dan berhasil mengembangkan customers base nya secara pesat).
Telkomsel dalam perkembangannya selalu berusaha memberikan serta
menanamkan image yang kuat dan melekat di benak konsumen Indonesia serta
memberikan pelayanan–pelayanan berkualitas, baik sebelum pembelian, pada saat
pembelian maupun setelah pembelian. Untuk menjaga tingkat kepuasaan
pelanggannya, Telkomsel membangun kantor–kantor perwakilan pelayanan di
daerah–daerah yang dianggap sentral yang disebut Graha Pari Sraya atau yang
lebih dikenal luas dengan sebutan GraPARI.
Nama GraPARI sendiri diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X yang
berasal dari Bahasa Sansekerta sebagai bentuk apresiasinya pada saat kantor
5
pelayanan Telkomsel tersebut didirikan dan diresmikan di Daerah Istimewa
Yogyakarta.
GraPARI memberikan solusi bagi konsumen baik sebagai pusat informasi,
pusat penjualan produk maupun pusat pengaduan pelanggan. Telkomsel
mengharapkan GraPARI bisa berfungsi sebagai media yang bisa menjembatani
antara perusahaan dengan pelanggannya, dengan adanya media tersebut maka
diharapkan tingkat kepuasan dari pelanggan dapat terpelihara dan pada akhirnya
sampai pada tingkatan dimana pelanggan tersebut akan menyampaikan
kepuasannya kepada orang lain yang akan berdampak pada penjaringan konsumen
baru maupun pembelian yang berulang.
Dalam lingkungan global yang semakin kompetitif saat ini, industri jasa selalu
fokus dalam memberikan layanan yang istimewa serta memberikan layanan yang
tanpa cacat kepada pelanggan mereka.
Grapari Telkomsel Gandaria City merupakan salah satu tempat pelayanan
yang diberikan Telkomsel kepada pelanggannya. Grapari Telkomsel Gandaria
City selain berada pada lokasi yang strategis juga memiliki fasilitas yang menarik.
Hal tersebut dapat dilihat dari penataan atau dekorasi yang mencerminkan
perusahaan dengan nuansa berwarna merah, putih, hitam dan abu-abu, serta tata
ruang yang menarik.
Grapari Telkomsel Gandaria City buka setiap hari dengan waktu yang sama
sesuai dengan waktu buka dan tutup Mall Gandaria City. Pelanggan Telkomsel
dapat dengan leluasa untuk datang sambil menikmati fasilitas yang ada di mall
tersebut.
6
Pada penelitian ini sampel yang diambil hanya sebatas pelanggan Telkomsel
yang termasuk dalam Customer Base Telkomsel Grapari Gandaria City.
1.2 Perumusan Masalah
“Sejauhmana Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Customer Service Grapari
Telkomsel Gandaria City?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini antara lain untuk
mengetahui Sejauhmana “Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Customer Service
Grapari Telkomsel Gandaria City?”
1.4 Signifikansi Penelitian
1.4.1
Signifikansi Akademis
Manfaat secara akademis dalam penelitian ini adalah suatu penelitian di
bidang kehumasan yang diharapkan dapat memberi masukan terhadap
pengembangan teori atau konsep-konsep yang terkait dengan ilmu komunikasi
khususnya bidang Public Relations dalam hal membangun hubungan dengan
pelanggan.
7
1.4.2
Signifikansi Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan dan sumbangan saran
bagi PR PT. Telkomsel Tbk dan perusahaan-perusahaan lainnya mengenai
kegiatan Customer Relations dalam mempertahankan hubungan dengan
pelanggan.