II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Konsumen

II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen
Nugroho (2002), menyatakan bahwa pelanggan seringkali digunakan
untuk menggambarkan seseorang yang secara teratur membeli atau
menggunakan produk dari toko atau perusahaan tertentu. Sedangkan
konsumen secara lebih umum menyatakan kepada seseorang yang terlibat
dalam suatu kegiatan dan penggunaan produk. Sehingga pengertian
pelanggan digunakan pada perusahaan tertentu sedangkan konsumen
mencakup produk secara umum.
Dalam definisi yang lebih lengkap, Kotler (2002) mendefinisikan
konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi
atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau
kelompoknya. Sedangkan undang-undang Republik Indonesia No.8 Tahun
1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan Konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat,
baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (www.wikipedia.com).
Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa,
termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Kata perilaku diartikan bukan hanya
menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan selalu mudah diamati,
tetapi merupakan satu barisan dari proses pengambilan keputusan. Jadi,
dalam perilaku konsumen dianalisis proses-proses yang tidak kasat mata atau
yang sulit diamati yang selalu menyertai setiap pembelian (Engel, et al.,
1994).
Sumarwan (2004) menyatakan, bahwa perilaku konsumen bukan hanya
kegiatan, tindakan, serta faktor-faktor psikologis yang mendorong tindakan
tersebut, baik sebelum melakukan aktivitas pembelian, saat menggunakan,
atau setelah menghabiskan barang atau jasa tersebut tetapi juga termasuk
didalamnya adalah segala hal yang mempengaruhi proses evaluasinya.
7
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Engel et al.
(1994) perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan dipengaruhi dan
dibentuk oleh beberapa faktor antara lain sbb:
a. Pengaruh dari lingkungan yang meliputi: budaya, kelas sosial, pengaruh
pribadi, sikap dan situasi.
b. Pengaruh perbedaan individu terdiri dari: sumberdaya konsumen, motivasi
dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup serta
demografi.
c. Proses-proses psikologis dasar dari: mengolah informasi, pembelajaran
dan perubahan sikap dan perilaku.
Adapun keputusan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa
menurut Engel et al. (1994) mempunyai lima tahapan sebgai berikut:
a. Pengenalan kebutuhan, didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan
antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk
menggugah dan mengaktifkan proses keputusan.
b. Pencarian informasi, didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari
pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau perolehan informasi
yang relevan dari lingkungan. Informasi terdiri dari seluruh fakta,
perkiraan dan hubungan-hubungan umum yang digunakan konsumen
dalam pembuatan keputusan sebagai perilaku konsumsi mereka.
c. Evaluasi alternatif. Pada tahap ini, konsumen mengevaluasi berbagai
alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi
kebutuhan.
d. Keputusan pembelian. Setelah mengevaluasi semua alternatif yang ada,
konsumen baru mengambil sebuah keputusan mengenai kapan membeli,
dimana membeli dan bagaimana membayarnya.
e. Perilaku setelah pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan
mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Sehingga, tugas
pemasar tidak terhenti pada saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga
periode sesudah pembelian.
8
2.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik
konsumen
menurut
Sumarwan
(2004),
meliputi
pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan
karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan
dan pengalaman yang banyak mengenai produk, mungkin tidak termotifasi
untuk mencari informasi karena dia sudah merasa cukup dengan
pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Pengetahuan konsumen adalah
semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk
dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa
tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai
konsumen.
Pengetahuan
akan
persepsi
dan
karakteristik
konsumen
akan
meningkatkan peluang untuk membuat keputusan dalam suatu pembelian
barang maupun jasa. Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai
seorang yang senang mencari informasi (information seeker) akan
meluangkan waktunya untuk mencari informasi yang lebih banyak.
Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, tingkat
pendidikan akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara
pandang bahkan persepsi terhadap suatu masalah. Konsumen yang
berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak mengenai
suatu produk sebelum ia memutuskan pembelian.
Sumarwan (2004), juga menyatakan bahwa semua penduduk berapapun
usianya adalah konsumen. Oleh sebab itu pemasar harus memahami
distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target
pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan
terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
preferensi dan persepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima
sesuatu yang baru, baik produk maupun jasa. Seseorang yang berumur relatif
muda, cenderung lebih cepat menerima sesuatu yang baru.
9
2.3. Kepuasan Konsumen
Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral di dalam
dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan
konsumen akan mendorong meningkatnya profit
menjelaskan bahwa
konsumen yang puas, akan bersedia membayar lebih untuk produk yang
diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan
meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.
Engel et al. (1994) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca
konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan atau alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang
diharapkan.
Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan sangat puas.
Teori kepuasan konsumen mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan konsumen sebelum membeli dengan yang sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang di beli. Ketika konsumen membeli suatu produk,
maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi
(product performance).
Kepuasan
pelanggan
merupakan
tujuan
dari
setiap
pemasaran.
Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan pelanggan
atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan,
semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya bila rumusan
tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan
bagi pelanggan tersebut.
10
Menurut Sumarwan (2004) dalam memenuhi kepuasan konsumen, suatu
usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra
pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari
informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah
konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti
dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah
proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca
pembelian, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi
ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk
atau jasa yang dikonsumsinya.
Kotler (2002), menjelaskan bahwa salah satu perangkat untuk melacak
dan mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan survei kepuasan
pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan
pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala dan
menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan
terakhir mereka sebagai sample acak dan menanyakan apakah mereka sangat
puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap aspek
kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang
bagaimana kinerja perusahaan pesaing mereka.
Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, survei
kepuasan pelanggan berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk
mengukur keinginan pelanggan dalam pembelian ulang. Survei kepuasan
pelanggan juga bermanfaat untuk mengukur tingkat kemungkinan atau
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan mereknya
kepada orang lain, informasi dari mulut ke mulut merupakan nilai positif
yang sangat tinggi. Hal ini menunjukan bahwa kinerja perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya sangat tinggi.
11
Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar
adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya
produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar
perasaan pelanggan tetap puas dan senang.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pertemuan dengan orang yang melayani pelanggan
2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk
3. Interaksi dengan fasilitas peralatan swalayan
4. Karakteristik dan prilaku pelanggan lain
Manfaat dari kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005)
diantaranya adalah :
1. Mendorong pelanggan kembali lagi
2. Membentuk citra positif
3. Promosi dari mulut ke mulut (Word of Mouth)
4. Mengurangi biaya kegagalan
5. Menciptakan keunggulan bersaing
6. Mengisolasi pelanggan dari persaingan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya (Total Customer Satisfaction) dapat
dibedakan menjadi tiga taraf, yakni :
1. Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka
membeli lagi
3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan.
Dari ketiga taraf di atas, perusahaan dikatakan mampu memberikan
kepuasan kepada pelanggan bila sudah mencapai taraf ketiga. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. Di bawah ini:
12
Taraf 3
SENANG
Taraf 2
SPESIFIKASI &
KEBUTUHAN
EKSPEKTASI DASAR
Taraf 1
Gambar 1. Tingkat taraf kepuasan pelanggan (Gasperz, 2003)
2.4. Bauran Pemasaran
Salah satu langkah awal dalam membuat strategi pemasaran yang baik,
perusahaan perlu terlebih dahulu mendefisinikan pasar yang akan dibidik
melalui serangkaian kegiatan yang di sebut STP atau Segmenting, Targeting
dan Positioning. Segmentasi Pasar merupakan suatu usaha untuk melakukan
pemetaan dan pengelompokan terhadap konsumen perusahaan yang dapat
diidentifikasikan dengan keinginan, daya beli, lokasi geografis, perilaku
pembelian dan kebiasaan pembelian yang serupa (Kotler, 2002). Segmentasi
ditujukan agar perusahaan dapat melayani konsumen dengan lebih baik dan
memperbaiki posisi kompetitif perusahaan, segmentasi pasar dapat dibagi
menjadi beberapa cara, yaitu:
1. Segmentasi Geografis
Pembagian pasar dibagi menurut daerah unit geografisnya, dimana
unit geografis tersebut dapat terdiri dari: wilayah, ukuran kota, kepadatan
dan iklim.
2. Segmentasi Demografis
Pembagian pasar menurut variabel-variabel demografis seperti:
kelompok usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin,
penghasilan,
pekerjaan,
pendidikan,
kewarganegaraan dan kelas sosial.
agama,
ras,
generasi,
13
3. Segmentasi Psikografis
Pembagian pasar menurut gaya hidup dan kepribadian manusia. Gaya
hidup itu sendiri mencerminkan bagaimana seseorang menghabiskan
waktu dan uangnya yang dinyatakan dalam aktivitas-aktivitas, minat dan
opini-opininya.
4. Segmentasi Perilaku
Pembagian pasar menurut kejadian, manfaat, status pemakai, tingkat
pemakaian, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, sikap terhadap
produk.
Setelah menentukan segmen pasar, langkah selanjutnya yang perlu
dilakukan perusahaan adalah targeting yaitu menetapkan target pasar untuk
produk yang dihasilkan, yaitu satu atau beberapa segmen pasar yang menjadi
fokus
dari
kegiatan-kegiatan
pemasaran.
Untuk
menentukan
target
market/target pasar, diperlukan beberapa kriteria yang harus dipenuhi, yaitu:
 Terdapat sekelompok konsumen yang mempunyai kebutuhan dan keinginan
yang sama.
 Segmen yang dituju harus dapat diukur daya belinya.
 Segmen harus terjangkau dan dilayani secara efektif dan optimal, baik
melalui promosi maupun distribusinya.
 Segmen sasaran harus lebih responsif dan berbeda terhadap program
pemasaran yang dijalankan dibandingkan segmen lain secara keseluruhan di
pasar.
 Besarnya segmen sebaiknya benar-benar dapat memberikan keuntungan.
Setelah mendapatkan target market yang optimal, langkah selanjutnya
adalah melakukan Positioning. Penetuan posisi bukanlah apa yang dilakukan
perusahaan terhadap produk melainkan terhadap pikiran prospek (calon
konsumen). Dengan kata lain, perusahaan menempatkan produk didalam
pikiran prospek. Menurut Kotler (2002), penentuan posisi dapat didefinisikan
sebagai berikut: “Penentuan posisi adalah cara merancang penawaran dan
citra perusahaan sehingga menempati tempat khusus dan dihargai dalam
benak pelanggannya”.
14
Jangkauan pemasaran sangat luas meliputi berbagai tahap kegiatan yang
harus dilalui oleh barang dan jasa sampai ke tangan konsumen. Ruang
lingkup kegiatan yang luas disederhanakan menjadi empat kebijakan
pemasaran yang biasa disebut bauran pemasaran (marketing mix) atau 4P
dalam pemasaran yang terdiri dari empat komponen yaitu produk (product),
harga (price), distribusi (place) dan promosi (promotion).
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk merupakan alat bauran
pemasaran yang sangat mendasar. Bauran produk suatu perusahaan memiliki
lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi tertentu. Harga adalah alat bauran
pemasaran yang menentukan keberhasilan. Harga yang ditawarkan harus
sebanding dengan nilai yang dipikirkan atas tawarannya jika tidak, pembeli
akan berpaling ke produk pesaing (Kotler, 2002).
Distribusi mencakup berbagai kegiatan perusahaan agar produk dapat
diperoleh dan tersedia bagi para pelanggan sasaran. Atribut lain yaitu
promosi, mencakup semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran
(Kotler, 2002).
Kotler (2002), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi
empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P, yaitu :
1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk-produk yang
menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabelvariabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas,
desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan,
dan sebagainya.
2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar
harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan
sebagainya.
3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu
saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan,
transportasi, dan sebagainya.
15
4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya
yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran
langsung, dan sebagainya.
Berdasarkan pengertian empat variabel bauran pemasaran, maka dapat
dinyatakan bahwa maksud dari bauran pemasaran adalah agar pemasaran
dapat berlangsung dengan baik dan mencapai hasil yang memuaskan sesuai
dengan rencana yang telah ditetapkan.
2.4. Bauran Produk
Dalam kondisi persaingan dunia usaha yang semakin ketat, sangatlah
bebahaya jika perusahaan tidak dapat mengantisipasi perubahan selera
konsumen yang terjadi. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan
tingkat penjualan dan pangsa pasar, perusahaan perlu mengadakan usaha
perubahan dan penyempurnaan produk ke arah yang lebih baik melalui
strategi bauran produk yang tepat.
Produk yang dimaksudkan disini adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan
(Kotler, 2007). Setiap produk mempunyai kegunaan yang merupakan nilai
yang telah diterima secara umum, bauran produk adalah kumpulan seluruh
produk dan yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Dalam dunia
usaha, sebagian besar perusahaan menangani produk yang jenisnya lebih dari
satu dan bauran produknya memiliki lebar, panjang, kedalaman dan
konsistensi sendiri. Keempat dimensi dari bauran produk ini merupakan alat
untuk suatu perusahaan untuk memperluas bisnisnya, mengembangkan
strategi pemasaran dan untuk memutuskan lini produk yang mana akan
dikembangkan, dipertahankan, dipanen dan dihentikan. Perusahaan dapat
menambah lini produk baru, sehingga memperlebar bauran produknya,
perusahaan dapat memperpanjang setiap lini produk, perusahaan dapat
menambah lebih banyak jenis produk ke dalam setiap produk dan
memperdalam bauran produknya.
Penentuan strategi produk oleh suatu perusahaan, tergantung pada jenis
produk yang ditawarkan kepada konsumen. Dengan melihat perbedaan
strategi produk, maka perusahaan dapat mengembangkan produk yang
16
disesuaikan dengan persepsi masing-masing konsumen terhadap suatu
produk. Konsumen dalam membeli suatu produk sebenarnya tidak hanya
sekedar membeli sekumpulan atribut fisik atau bentuk lahir dari produk itu
semata, tetapi adalah apa yang tersembunyi dari setiap produk yang manfaat
atau kegunaan dari produk tersebut.
Faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk meliputi: 1). Kualitas,
2). Desain, 3). Ciri-ciri produk, 4). Nama merek dagang, 5). Kemasan, 6).
Ukuran, 7). Keputusan pada bauran produk sangat mendasar, karena
merupakan tawaran nyata dari perusahaan yang akan dipertimbangkan oleh
konsumen. Keberhasilan produsen, menghadirkan produk yang mampu
memenuhi keinginan pasar maka produk tersebut akan terus dicari konsumen
dan juga sebaliknya jika produk gagal memenuhi keinginan pasar, maka tidak
akan mampu bertahan lama di pasaran.
Dalam dunia pemasaran peranan kemasan pun sangat perlu diperhatikan,
karena kemasan tidak hanya digunakan sebagai alat pelindung produk, tetapi
juga digunakan sebagai alat untuk menarik pelanggan. Kotler (2007),
menjelaskan bahwa kemasan merupakan faktor P ke lima dalam bauran
pemasaran. Selain sebagai alat pembeda dan keamanan, peranan kemasan
sering juga digunakan sebagai wadah promosi bagi produsen. Namun
kebanyakan pemasar memperlakukan pengemasan dan pelabelan sebagai
elemen dari strategi produk. Penjaminan dan garansi dapat juga merupakan
bagian terpenting dari strategi produk yang sering muncul pada kemasan,
Menurut Kotler (2007), kemasan merupakan segala kegiatan merancang
dan memproduksi wadah untuk produk. Kemasan (package) bisa mencakup
tiga tingkat bahan kemasan dasar (primary package) yaitu kemasan yang
langsung membungkus produk; kemasan tambahan yang biasanya dibuang
jika akan mengkonsumsi disebut kemasan sekunder (secondary package);
kemasan terakhir yang sering dilakukan waktu pengiriman (shipping
package) biasanya berbentuk kotak kardus atau kotak kayu yang disesuaikan
dengan keamanan (safety) pada saat pengiriman barang.
17
Penegasan fungsi kemasan akan mempermudah produsen dalam
mengembangkan kemasannya. Unsur yang menciptakan daya tarik visual
adalah bentuk dari kemasan itu sendiri, dalam hal ini konsumen lebih
menyukai kemasan dalam bentuk yang sederhana, yang memberikan daya
tarik yang lebih dibandingkan dengan bentuk ukuran kemasan yang tidak
teratur. Unsur berikutnya adalah penampilan yang berdasarkan pada desain
grafis, label yang dimiliki oleh kemasan tersebut. Keseluruhan tujuan dari
desain grafis yaitu untuk menarik perhatian konsumen yang tidak terlepas
dari kombinasi warna yang memiliki daya tarik visual sehingga akan
memberikan tingkat perhatian lebih kepada konsumen.
2.5. Penelitian Terdahulu
Lumbantoruan (1993), melakukan penelitian mengenai Strategi Bauran
Produk dan Bauran Harga dalam Pemasaran Susu Pasteurisasi pada PT.
Australia Milk Industries. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mempelajari
strategi bauran produk dan bauran harga yang digunakan PT. Australia
Indonesian Milk Industries. Alat analisis yang digunakan adalah dengan
metode tabulasi dimana data yang diperoleh ditabulasikan langsung ke dalam
tabel yang telah dipersiapkan, selain itu digunakan pula fungsi statistik untuk
menyederhanakan data lalu digambarkan secara deskriptif dengan bantuan
gambar dan tabulasi.
Hasil dari penelitian tersebut PT. Indomilk ingin menetapkan strategi
yang ditujukan untuk melindungi bagian pasar yang dikuasainya dengan
melakukan pengembangan produk (Produk Development), pengembangan
pengemasan dan kontrol mutu yang dipasarkan. Pada pengembangan produk
pasar sasaran yang dimasuki adalah masyarakat golongan menengah ke atas
dengan memproduksi susu segar rasa susu murni (plain) dan rasa coklat
(Choco). PT. Indomilk juga menawarkan produk susu dengan kadar lemak
yang rendah (low fat) dan tidak berlemak (non fat) untuk memenuhi
keinginan konsumennya. Susu pasteurisasi jenis Indosehat adalah susu
pasteurisasi yang menggunakan merek dagang Indomilk, dengan kemasan
yang berbeda. Pengembangan ini pihak PT. Indomilk mengembangkan merek
baru selain mengembangkan produk baru.
18
Pengawasan mutu produk merupakan salah satu stategi bauran produk
PT. Indomilk. Penempatan pengawasan mutu sebagai strategi bauran produk,
merupakan syarat utama bagi produsen yang menghasilkan produk terbaik
untuk konsumen kalangan menengah keatas, pengawasan mutu ini dilakukan
sepanjang proses produksi dari mulai bahan baku (susu), bahan tambahan
(gula, bubuk coklat), kemasan karton (pure pack) sampai dengan produk jadi.
Susu pasteurisasi Indomilk dikemas dalam dua bentuk yaitu kemasan
plastik
khusus
dan
kemasan
kotak
karton
untuk
mempermudah
pendistribusian, susu pasteurisasi Indomilk diproduksi dalam kemasan ukran
1000 ml, 500 ml, 250 ml untuk jenis regular dan Indosehat dan ukuran 1000
ml dan 500 ml untuk jenis non fat. Penampilan bentuk kemasan berbentuk
kotak memanjang dengan dasar bujur sangkar dan lipatan pada tutup
berbentuk limas memberi kesan sederhana juga nilai praktis pada produk
Indomilk.
Lambang Indomilk berbentuk sketsa sapi dan diatasnya terdapat tulisan
Indomilk yang berada dalam lingkaran, label atau tulisan yang terdapat pada
bagian badan dan tutupnya pada prinsipnya sama yaitu informasi tentang
produk yang meliputi tanggal kadaluarsa, komposisi nilai gizi, kegunaan
bagipeminum dan informasi cara membuka kemasan untuk mempermudah
konsumen
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah
penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult
terhadap
kepuasan
konsumen
sedangkan
penelitian
Lumbantoruan
menganalisis Bauran Produk dan Bauran Harga yang dilakukan PT. Australia
Indonesian Milk dalam memasarkan Produknya.
Susilowati (1994), melakukan penelitian mengenai Kajian Bauran
Promosi dan Bauran Produk dalam Strategi bersaing Produk Teh Sosro
(Studi Kasus: PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara). Tujuan dari penelitian ini
yaitu mempelajari strategi bauran promosi dan strategi bauran produk yang
dijalankan oleh PT. Gunung Slamat dan juga meningkatkan nilai penjualan
dalam kedudukannya sebagai pemimpin atau penantang pasar untuk produk
Sosro yang dikeluarkan. Alat analisis yang digunakan adalah analisa
19
peramalan nilai penjualan sebagai sasaran yang akan di capai dalam periode
tertentu dengan menggunakan analisa trend yang berdasarkan pada tingkat
penjualan PT. Gunung Slamat.
Hasil penelitian menunjukan bahwa dari hasil regresi diperoleh nilai
koefesien determinasi yang tinggi mendekati satu yaitu 0,978 hal ini berarti
bahwa 97,8% perubahan pada nilai penjualan dapat diterangkan oleh
perubahan waktu bahwa persamaan trend nilai penjualan cukup baik untuk
digunakan melakukan proyeksi nilai penjualan pada beberapa waktu yang
akan datang. Strategi bauran produk yang diterapkan PT. Gunung Slamat,
antara lain tentang kombinasi produk serta karakteristik khusus dari setiap
produk. Kombinasi produk tersebut terdiri atas: macam produk, mutu, merek
dan kemasan.
Produk teh yang diproduksi oleh PT. Gunung Slamat meliputi teh hitam,
teh hijau dan teh wangi yang dipasarkan dalam berbagai bentuk yaitu: teh
bubuk, teh awur (kasar) dan teh celup yang hanya menggunakan bunga
melati sebagai bahan pewanginya. PT. Gunung Slamat juga melemparkan
produk baru berupa teh celup ke pasaran hal ini dilihat karena banyak yang
menyukai teh yang dapat diseduh dengan cepat dan praktis.
Mutu teh yang dihasilkan sangat tergantung dari banyaknya faktor, iklim,
letak ketinggian perkebunan, cara pemetikan dan proses pengolahannya. PT.
Gunung Slamat telah membuat standarisasi mutu dengan kriteria atau
persyaratan mutu sama dengan yang ditetapkan oleh Standar Industri
Indonesia (SII). Khusus untuk produk teh hitam yang berorientasi ekspor,
perusahaan juga telah memenuhi standar mutu teh hitam yang dibuat oleh
ATI (Asosiasi Teh Indonesia) dengan SK Dirjen Daglu No. 58/ Daglu / KP /
IX / 1989 yang mengacu pada standar ISO (International Standaritation
Organization).
Nama merek dagang perusahaan diambil dari nama perusahaan
“Sosrodjoyo” yang dipotong menjadi “Sosro”. Keputusan tersebut diambil
karena masyarakat sudah banyak mengenal dan mempercayai mutu produk
teh “Sosrodjoyo”. Secara garis besar kemasan teh perusahaan dibedakan
menjadi tiga macam yaitu: kemasan bungkus kertas, kemasan kotak manila
20
karton dan kemasan kantong kecil kertas transparan (teh celup). Kemasan teh
terdapat dalam ukuran 10 gr, 25 gr, 40 gr, 50 gr, 60 gr, 85 gr, 100 gr dan 250
gr. Secara umum warna kemasan yang dipilih PT. Gunung Slamat adalah
warna hijau, biru, kuning, merah, coklat muda dan coklat tua. Label yang
terdapat pada kemasan yaitu nama merek dagang, nama perusahaan yang
memproduksi, berat bersih (netto), komposisi bahan, nomor produksi, nomor
pendaftaran di Departemen Kesehatan, tanggal kadaluarsa dan cara
menyeduh atau menghidangkan.
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah
penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult
terhadap kepuasan konsumen dengan atribut yang diteliti sebanyak 14 atribut
diantaranya: rasa, izin depkes, tanpa adanya zat pengawet dan pewarna
buatan, kemudahan mengkonsumsi, khasiat kesehatan, kebersihan produk,
komposisi produk, keoptimalan kondisi bakteri, kejelasan tanggal kadaluarsa,
informasi nilai gizi, jenis kemasan, desain kemasan, ukuran kemasan, dan
Merek. Sedangkan penelitian Susilowati melakukan kajian promosi dan
bauran produk dalam strategi bersaing produk teh sosro yang dijalankan oleh
PT. Gunung Slamat studi kasusnya pun berbeda penelitian yang dilakukan di
Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi sedangkan
penelitian Susilowati (1994) dilakukan di PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara.
Suryana (2006), melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat
Kepuasan dan loyalitas konsumen Pocari Sweat (studi kasus: mahasiswa
strata satu Institut Pertanian Bogor). Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk
mengidentifikasi
karakteristik
konsumen
Pocari
Sweat,
mengetahui
tanggapan konsumen terhadap atribut produk Pocari Sweat juga menganalisis
tingkat kepuasan dan loyaliyas konsumen Pocari Sweat dan bagaimana
strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen di lingkungan
mahasiswa strata satu IPB. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas
dan realibilitas, Importance and Performance Analysis dan Customer
Satisfaction Index.
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan responden
merasa puas dengan kinerja PT. AIO hal ini tercermin dari besarnya nilai
21
Customer Satisfaction Index yaitu sebesar 71,99 persen. Atribut yang diteliti
yaitu berupa rasa, aroma, menghilangkan rasa dahaga, menyegarkan,
menambah tenaga, menghilangkan dehidrasi, untuk kesehatan, banyak
diminum orang, layanan informasi untuk mudah diakses, kandungan bahan
pengawet, ketersediaan/ mudah didapat, komposisi produk, tidak adanya efek
samping, mengembalikan stamina, dapat dimnum kapan saja, ketersediaan
tanggal kadaluarsa, aroma yang diterima dibanding harga, rasa yang diterima
dibanding harga, kepraktisan kemasan dibanding harga, fungsi yang diterima
dibanding harga, desain kemasan, jaminan halal dan izin depkes,
direkomendasikan oleh kawan atau keluarga.
Persamaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitian ini adalah
persamaan menganalisis kepuasan konsumen. Perbedaan penelitian yang
dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan
menganalisis hubungan Bauran Produk terhadap Kepuasan Konsumen di
Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi, dengan 21
atribut yang ditelti yang sedangkan penelitian Suryana hanya menganalisis
tingkat kepuasan dan loyalitas mahasiswa strata satu IPB Darmaga, dengan
23 atribut berbeda dan produk juga responden yang berbeda. Pada penelitian
Suryana (2006) produk yang diteliti yaitu Pocari Sweat dan responden
penelitian yaitu mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor, Darmaga;
sedangkan penelitian yang dilakukan produk yang diteliti yaitu produk
Yakult dan responden yang diteliti yaitu Masyarakat di Kelurahan Gunung
Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.