1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada umumnya setiap

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada umumnya setiap perusahaan bertujuan untuk memperoleh keuntungan yang
sebesar-besarnya. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan yang sepertinya tidak peduli
dengan hal-hal yang lainnya seperti berpikir bagaimana dapat meningkatkan
pendapatannya. Seiring dengan pesatnya perkembangan dunia bisnis dan persaingan
yang ketat antar perusahaan, maka setiap perusahaan dituntut untuk memperbaiki diri
agar dapat terus bertahan. Persaingan umumnya terjadi pada perusahaan yang jenis
bidang usahanya sama. Hal itu terjadi karena pelanggan bebas menentukan hidup dan
matinya suatu perusahaan.
CRM (Customer Relationship Management) berbasis web merupakan suatu
aplikasi
yang
dibuat
untuk
meningkatkan
kepuasaan
pelanggan
(http://crmtutorial.com/CRM). Dengan penerapan CRM yang baik maka perusahaan
dapat mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan nilai dan keuntungan yang diperoleh
dari pelanggan, serta mempertahankan pelanggan yang dapat mendatangkan keuntungan
bagi perusahaan. Informasi yang dihasilkan CRM dapat memberi manfaat bagi
perusahaan dan pelanggan (http://www.lppm.ac.id/article.php?p=ms&id=735). Kritik,
saran, kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terfasilitasi dengan baik dan menjadi
feedback bagi perusahaan untuk menghasilkan layanan dan perubahan-perubahan untuk
peningkatan kepuasan pelanggan. Mengapa kepuasan pelanggan yang dijadikan patokan
pada saat-saat ini?. Hal ini dikarenakan kunci utama dari kemajuan dan perkembangan
suatu bisnis adalah kepuasaan pelanggan. Banyak pelanggan yang menginginkan
1
2
kemudahan dalam bertransaksi dan lain sebagainya. Biasanya suatu perusahaan hanya
menerima pemesanan barang atau melakukan transaksi secara manual dan melalui
telepon. Hal ini tidaklah memberikan kepuasan yang penuh kepada pelanggan yang
memiliki berbagai macam aktivitas dan kesibukan lainnya sehari-hari. Dengan adanya
aplikasi CRM ini maka pelanggan diperkenalkan dengan pelayanan super cepat serta
menghemat waktu karena pemesanan dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun juga
asalkan memiliki jaringan komputer dan internet yang memadai. Aplikasi CRM dapat
terdiri dari fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan yang berbasis
internet.
Dengan perkembangan teknologi saat sekarang ini, aplikasi CRM menjadi syarat
mutlak untuk memaksimalkan kinerja bisnis dari perusahaan anda dalam hubungannya
dengan pelayanan konsumen ataupun masyarakat luas. Dengan perkembangan internet
yang begitu pesat membuat jarak antara pihak perusahaan dengan konsumennya menjadi
sangat dekat sehingga jalinan atau hubungan antara perusahaan dan konsumen atau
pelanggan sangat baik. Hal ini akan sangat menguntungkan pihak perusahaan sendiri.
Dampak penggunaan internet dan teknologi informasi khususnya CRM sangatlah
mempengaruhi hubungan antara pelanggan dan pihak perusahaan.
Dewasa ini situs web merupakan salah satu sarana dalam mengaplikasikan CRM
bagi perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan. Situs web merupakan salah satu sarana pengaplikasian
CRM yang akan memberikan beberapa nilai tambah bagi perusahaan yaitu sebagai
sarana penyebaran informasi kepada masyarakat dalam lingkup internasional dan
berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai tempat yang dapat diakses oleh setiap orang
didunia melalui internet, dengan biaya yang relatif rendah dibandingkan dengan
3
penggunaan media elektronik atau media cetak. Setiap situs web harus dibangun dengan
manajemen yang baik dan desain yang menarik sehingga fungsi situs web tersebut di
capai.
PT. Astra Otoparts Tbk yang merupakan produsen dan distributor komponen
otomotif telah memiliki sistem yang terkomputerisasi dengan baik dan memiliki aplikasi
web yang menyediakan informasi kepada pelanggan. Tetapi pelayanan terhadap
pelanggan kurang mendapatkan perhatian utama. Oleh karena itu untuk memantapkan
persaingan di dunia bisnis ini maka aplikasi CRM sangat dibutuhkan oleh PT. Astra
Otoparts Tbk. Dengan demikian pelayanan terhadap pelanggan akan semakin maksimal.
1.2 Ruang Lingkup Penelitian
1. Analisis terhadap pemasaran produk, pemesanan, dan pelayanan konsumen
(Customer Service). Produk disini terbatas pada battery (aki) khusus mobil dan
target PT. Astra Otoparts Tbk adalah end-user.
2. Pembuatan prototipe aplikasi CRM yang berbasiskan web yang berisikan
Informasi produk, News atau Special Offer (Promo atau event), Profil
Perusahaan, Contact Us, Term and Condition, FAQs, Polling terhadap pelayanan
dan jasa, Questionaire, Forum, Administrator, Member, Menu Login, Register,
Ubah Password, ForgotPassword, Dealer PT. Astra Otoparts Tbk, Transaksi,
search produk dan Shooping Cart.
3. Tidak membahas tentang sistem keamanan.
4. Tidak membahas tentang sistem pembayaran secara online.
4
1.3 Tujuan Dan Manfaat
Tujuan :
1. Menghasilkan suatu sistem yang dapat membantu perusahaan dalam melayani
pelanggan, dengan memberikan kemerdekaan dalam mengakses informasi
melalui fitur-fitur yang ada sehingga dapat menarik dan mempertahankan
pelanggan untuk tetap setia menjadi pelanggan PT. Astra Otoparts Tbk.
2. Membantu perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan yang baik
dengan pelanggan dengan memanfaatkan web-site yang dibangun dan
perusahaan diharapkan mampu untuk selalu berinteraksi atau berhubungan
dengan pelanggan dan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
pelanggan, sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang baik dan akan
membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
3. Membantu perusahaan menarik pelanggan baru dengan menawarkan pelayanan
yang lebih kompetitif.
Manfaat :
Manfaat yang akan diperoleh pihak perusahaan yaitu :
1. Sebagai sarana untuk mempromosikan produk-produk yang disediakan oleh PT.
Astra Otoparts Tbk.
2. Sebagai sarana komunikasi antar pihak perusahaan dengan pelanggan sehingga
dapat menjalin hubungan yang baik.
5
3. Dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pihak
perusahaan sehingga dapat melakukan strukturalisasi yang sesuai dengan
keinginan pelanggan.
Manfaat yang diperoleh pelanggan yaitu :
1. Mendapatkan informasi mengenai produk yang ditawarkan oleh pihak
perusahaan ataupun event-event yang sedang diadakan.
2. Dapat memberikan kritikan dan saran serta penilaian terhadap pelayanan yang
disediakan oleh pihak perusahaan PT. Astra Otoparts Tbk.
1.4 Metodologi Penelitian
y Studi Kepustakaan
Dilakukan dengan membaca buku-buku, majalah-majalah, artikel-artikel dan sumbersumber lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti atau yang berkaitan
dengan CRM. Data yang dihasilkan dari studi pustaka ini dapat dijadikan landasan
teori yang dapat bermanfaat dan menunjang penelitian.
y Studi Lapangan
Dilakukan dengan mendatangi obyek penelitan secara langsung dengan maksud untuk
mendapatkan data serta informasi dari keadaan sebenarnya dalam bentuk wawancara
terhadap pimpinan perusahaan, yang dapat diyakini kebenarannya.
y Perancangan
Dilakukan mulai dari membuat rancangan STD, ERD, pengisian database, rancangan
layar dan tampilan, sampai kepada perancangan sistem yang dibutuhkan.
6
1.5 Sistematika Penulisan
Bab 1 Pendahuluan
Bab ini membahas latar belakang masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat,
metode penelitian yang digunakan, serta sistematika penulisan.
Bab 2 Landasan Teori
Bab ini membahas teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan bagi topik
yang akan dibahas.
Bab 3 Analisis dan Perancangan
Bab ini membahas latar belakang perusahaan, struktur organisasi perusahaan,
analisis proses bisnis yang sedang berjalan dengan menggunakan use case dan
activity diagram, analisis SWOT, analisis kuesioner, indentifikasi masalah yang
dihadapi dan pemecahan masalah tersebut beserta perancangan sistem, rancangan
basis data dan spesifikasi proses.
Bab 4 Implementasi dan Evaluasi
Dalam bab ini akan dijelaskan tentang cara pengimplementasikan sistem yang
telah dirancang ke dalam perusahaan agar dapat digunakan semaksimal mungkin
serta uji coba dan evaluasi dari program yang dibuat.
Bab 5 Simpulan dan Saran
Dalam bab ini dikemukakan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari
pembahasan bab-bab sebelumnya dan juga dikemukakan saran-saran yang
diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dimana penelitian dilakukan