Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang Oleh : Lita Listyoningrum, Ida Hayu Dwimawanti, Hesti Lestari*) Jurusan Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Jalan Profesor Haji Soedarto, Sarjana Hukum Tembalang Semarang Kotak Pos 1269 Telepon(024) 7465407 Faksimile (024) 7465405 Laman: http://www.fisip.undip.ac.id email:[email protected] ABSTRACT Quality is a condition that shows conformity between expected with the reality both in the individual and group .Health services is any effort that held in its own or together in an organization to maintain and improve health, prevent and treat disease and restore the health of individual and group.Puskesmas ngaliyan is one of the organizers of the organization of the government health service in semarang city. This research aims to know about the quality of health services at puskesmas ngaliyan semarang city as well as the bottleneck supporters and the quality of health services at puskesmas Ngaliyan. Based on research results can be concluded that the quality of health services in puskesmas ngaliyan not yet done well .This can be seen from five dimensions the quality of service , namely: Tangibles , realibility , responsivness, Assurance and emphaty .Faktor that inhibits and support the quality of service; customers , the strategy , the sistem , human resources .Based on the results of research , the researchers recommend to the officers puskesmas ngaliyan semarang city to fix some indicators and the factors considered still not optimal. keyword: quality, health services ABSTRAKSI Kualitas adalah suatu kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang diharapkan dengan kenyataannya baik secara individu maupun kelompok. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan individu maupun kelompok. Puskesmas Ngaliyan merupakan salah satu organisasi pemerintah penyelenggara pelayanan kesehatan di Kota Semarang. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang serta faktor pendukung maupun penghambat kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan belum terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Tangibles, realibility, responsivness, Assurance dan emphaty. Faktor yang menghambat dan mendukung kualitas pelayanan, yaitu : Pelanggan, Strategi, Sistem, Sumber Daya Manusia. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti merekomendasikan kepada Petugas Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang untuk membenahi beberapa indikator dan faktor yang dinilai masih belum maksimal. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Kesehatan PENDAHULUAN lapisan masyarakat paling bawah A. LATAR BELAKANG karena dari segi biaya puskesmas Pemerintah adalah pihak yang sangat terjangaku. mengatur kehidupan bersama dan Berdasarkan penelitian mengatur urusan-urusan pelayanan terdahulu publik, pemberian pelayanan prima mengeluhkan merupakan yang disediakan di puskesmas Ngaliyan. dan Pada tahun 2010 jumlah pengunjung menjadi tolak ukur akan kinerja Puskesmas ngaliyan 28.985 pasien pemerintah. sedangkan diemban tugas oleh pokok pemerintah, Dalam Keputusan banyak pasien pelayanan tahun 2013 yang yang jumlah MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, pengunjung di puskesmas ngaliyan pelayanan publik adalah pemberian 49.509 pasien, dengan bertambahnya pelayanan prima kepada masyarakat jumlah pasien dari tahun ketahun yang perwujudan maka akan menambah beban kerja aparatur pemerintah sebagai abdi puskesmas Ngaliyan. Di dalam hal masyarakat. ini puskesmas Ngaliyan dituntut merupakan Puskesmas merupakan salah untuk memberikan pelayanan yang satu bagian dari pemerintah daerah lebih yang memiliki peran penting dalam dibutuhkan mensukseskan kesehatan nasional, perbaikan mutu pelayanan sesuai karena puskesmas memiliki posisi harapan strategis dengan bertambahnya jumlah pasien dari masyarakat dan dapat menyentuh tahun ketahun, untuk mengetahui yang dekat baik kepada masyarakat, peningkatan masyarakat dan seiring mutu pelayanan yang diberikan di SW Puskesmas Ngaliyan saat ini perlu manajemen sebagai, suatu proses dilekakukan penelitian lebih lanjut yang dilakukan ole satu atau lebih mengenai Kualitas Pelayanan di individu untuk mengkoordinasikan Puskesmas Ngaliyan. berbagai mengetahui menganalisis dan kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Ngaliyan Kota di mengetahui dan Semarang. 2. Untuk menganalisis faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliya Kota Semarang. untuk dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Pelayanan Publik Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara dalam Deni (2006:21), diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang maupun pelaksanaan atas peraturan Manullang dalam Ratminto dan Atik (2012:12), menyebutkan manajemen sebagai Seni dan ilmu penyusunanm lain pemenuhan kebutuhan masyarakat Manajemen Publik perencanaan, aktivitas dan jasa, baik dalam rangka upaya C. TEORI SW mendefinisikan mencapai hasil-hasil yang tidak bisa B. TUJUAN 1. Untuk (2012:2), pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Sementara itu Gibson, Donelly & Ivencevich dalam Ratminto dan Atik perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik dapat disimpulkan pelayanan orang sebagai (melayani) atau mempunyai pemberian keperluan masyarakat yang kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang ditetapkan. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan, keinginan, dan nilai-nilai dalam 4. Responsive, yaitu sigap dalam memberikan pelayanan 5. Assurance, yaitu terjamin masyarakat serta mampu kualitas dan keamanannya. memberikan kepuasan kepada Berdasarkan pada konsepsi masyarakat luas. tersebut Zeithaml, Parasuraman dan Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2006: 84) Berry dalam Tjiptono (2011: 198) menyimpulkan tiga kondisi yang telah melakukan berbagai penelitian mengekspresikan kepuasan pengguna terhadap beberapa jenis jasa sehingga layanan terhadap pelayanan yang selanjutnya 10 (sepuluh) dimensi diterima: yang ada dapat dirangkum menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok meliputi : rendah dari persepsi terhadap pelayanan 1. Tangible yaitu 1. Saat harapan pelanggan lebih (bukti langsung), masyarakat dengan tampilan tampilan terkesan fisik pelayanan dan yang langsung bisa dirasakan. 2. Empathy, prilaku yaitu sikap yang memperhatikan dan terhadap diperoleh, maka hal tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pengguna layanan. 2. Pada saat harapan pelanggan sesuai dan yang terhadap dengan persepsi pelayanan yang selalu diperoleh maka pelanggan akan peduli merasa puas. kepentingan pelanggan secara individual. 3. Reliablility (keandalan), yaitu 3. Pada saat harapan pelanggan lebih besar dari pada persepsi terhadap pelayanan yang pemberian pelayanan secara diperoleh maka pelanggan akan akurat dan dapat diandalkan merasa tidak puas terhadap sesuai dengan yang dijanjikan pelayanan. berdasarkan prinsip dan standar Menurut pelayanan minimal Zeithaml, Parasuraman & Berry salah satu cara untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan metode Faktor Service Quality Kualitas Pelayanan Metode SERVQUAL (SERVQUAL). yang Mempengaruhi merupakan Menurut Albert dan Zamke, dalam metode pengukuran kualitas Ratminto dan Atik SW (2012:80) pelayanan yang banyak interaksi antara strategi, sistem dan frekuensi sumberdaya manusia serta pelanggan paling digunakan karena penggunaan yang tinggi dan akan mempengaruhi keberhasilan dipandang memenuhi syarat validitas pelayanan yang diberikan organisasi secara statistik. Model SERVQUAL tersebut. Organisasi yang bergerak di banyak bidang diterapkan di berbagai perusahaan dan konteks industri. Popularitas instrumen survei SERVQUAL dikarenakan jumlah keunggulannya. Berdasarkan yang baik penelitiannya, pengukuran kualitas fokus pelayanan berhasil a. disusunnya strategi pelayanan b. orang bahwa yang memiliki tiga kesamaan, yaitu : di garis depan berorientasi Zeithaml, Parasuraman dan Berry mengidentifikasi pelayanan pada pelanggan/konsumen c. sistem pelanggan yang ramah Setiap organisasi harus memngatur adalah gap ke lima yaitu kesenjangan tiga antara pelayanan yang dirasakan dan mewujudkan kepuasan pelanggan. pelayanan yang diharapkan oleh Interaksi pengguna layanan. Oleh karenanya, tersebut pengukuran strategi,sumber daya manusia dan kualitas pelayanan faktor tersebut diantara untuk empat adalah, faktor sistem, (measuring service quality) pada pelanggan prinsipnya adalah memperoleh skor pelayanan (The Service Triangle). kesenjangan berdasarkan segitiga selisih antara Persepsi (P) dan Ekspektasi (E) pengguna layanan atas pelayanan yang diajukan oleh penyelenggara layanan. Sehingga muncul rumus: Q (Kualitas Pelayanan) = P (Persepsi) – E (Ekspektasi) yang disebut D. METODE Penelitian ini menggunakan Metode Deskriptif. dimaksudkan Metode Deskriptif untuk melakukan pengamatan dan pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial keadaan rusak. Perlengkapan seperti tertentu. Dalam hal ini peneliti pamflet mengembangkan dan pelayanan sudah ada, namun posisi namun tidak pemasangan tidak strategis sehingga menghimpun melakukan Locus prinsip fakta pengujian hipotesis. penelitian Puskesmas ini Ngaliyan. adalah Subjek mengenai masyarakat tidak prosedur tertarik untuk membacanya. 2. Realibility penelitian yang digunakan sebagai Kehandalan, Masih terjadi kesalahan informan adalah masyarakat yang dalam pelayanan di loket pendaftaran menerima pelayanan di Puskesmas yaitu, Ngaliyan dan hilangnya 3 orang Pegawai data yang data tertukar pasien, dan hal ini Puskesmas yang berasal dari petugas dikarenakan didalam ruang loket medis maupun non medis Puskesmas begitu banyak barang dan tidak Ngaliyan. Teknik pengumpulan data tertata dengan rapi. yang digunakan yaitu wawancara, dan Kuesioner. Ketanggapan Petugas, Petugas masih lama dalam merespon permintaan E. PEMBAHASAN pasien, pasien sering menunggu lama A. Hasil Penelitian Kualitas pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu: Tangibles (Bukti Reliability Assurance Langsung), (Keandalan), Responsiveness 3. Responsiveness (responsivitas), (Jaminan), Empathy (empati). 1. Tangible Bukti Fisik, Jumlah bor gigi di Puskesmas Ngaliyan hanya 2 unit dan kedua bor tersebut saat ini dalam untuk dapat cek laboratorium. Selain itu petugas kurang tanggap dalam menginformasikan kepada pasien mengenai pelayanan yang dapat di akses atau tidak dapat di akses. Seperti kerusakan peralatan medis di poli gigi tidak informasikan sejak awal, hal ini menyebabkan pasien tersebut harus menunggu dalam antrian. 4. Assurance Jaminan pelayanan yang diberikan, pegawai kurang menguasai dan memiliki pengetahuan mengenai Masih terdapat pasien yang bingung pelayanan yang dapat di berikan mengenai Pukesmas Ngaliyan. puskesmas Ngaliyan, petugas tidak penuturan pasien, mampu pasien Berdasarkan petugas menjelaskan mengenai tidak pertanyaan rawat inap, prosedur responsif dan informatif. loket yang mengakibatkan antrian menjadi panjang. dan keluhan yang antrean di loket Masih banyak disampaikan pendaftaran. Petugas loket yang tidak masyarakat mampu menjelaskan mengenai SOP Puskesmas Ngaliyan. Puskesmas Ngaliyan. antrian yang lama dan adanya pemisahan pelayanan yang tidak dapat di akses, kepastian pelayanan yang berobat oleh di 2. Strategi Pelayanan 5.Emphaty Pemahaman petugas kesehatan yang Perhatian individu, Pegawai yang buruk mengenai tugas dan fungsinya, bertugas tidak memberikan perhatian petugas sulit menyebutkan secara khusus kepada pasien, begitu juga pasti apa tugasnya di Puskesmas pasien merasa tidak ada perhatian Ngaliyan, terbukti dari pengakuan yang informan yang tidak tahu tugasnya diberikan petugas secara khusus. Hal ini dapat terlihat dari secara tidak ada informasi lebih lanjut oleh menjalankan rutinitas yang sudah petugas loket mengenai beberapa biasa mereka lakukan. pelayanan di poli gigi yang tidak dapat diakses. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ngaliyan Kota Semarang hanya 3. Sistem Faktor pelanggan, pelanggan berarti pelanggan baik. Petugas loket tidak menginformasikan secara jelas dan sejak awal mengenai pelayanan yang tidak dapat mereka berikan. 4. Sumber Daya Manusia 1. Pelanggan ekspektasi mereka Komunikasi tidak terjalin dengan Faktor-faktor yang Menghambat Puskesmas khusus, tentang pelayanan di Puskesmas Ngaliyan, Petugas Laboratorium memiliki dua tugas sekaligus yaitu sebagai petugas laboratorium petugas dan rawat juga inap, sebagai sehingga pelayanan di bagian laboratorium dapat sering mengalami keterlambatan. dimensi B. Pembahasan (responsivitas) masyarakat merasa 1. Tangible belum puas. Hasil kuesioner ini Dimensi Tangible (bukti disimpulkan bahwa pada Responsiveness fisik) mendukung hasil wawancara yang indikator peralatan dan perlengkapan mengatakan, petugas masih lama masyarakat puas. dalam merespon permintaan pasien, Hasil kuesioner ini mendukung hasil pasien sering menunggu lama untuk wawancara yang mengatakan jumlah dapat cek laboratorium. Selain itu peralatan Puskesmas petugas juga kurang tanggap dalam terbatas, menginformasikan kepada pasien, belum medis Ngaliyan pemasangan merasa di masih pamflet yang tidak strategis, keadaan ruang pelayanan yang tidak nyaman untuk kapasitas mengenai pelayanan yang dapat di akses atau tidak dapat di akses. 4. Assurance pasien yang banyak. Dimensi Assurance (jaminan) 2. Realibility indikator pengetahuan pengawai Reliability (kehandalan) masyarakat masyarakat belum puas. Hasil kuesioner ini Indikator mendukung hasil wawancara yang merasa sangat puas dan indikator mengatakan terjadi kesalahan dalam keamanan masyarakat merasa sangat proses pengisian data pasien, data puas. Sehingga dapat disimpulkan yang tertukar, dan hilangnya data bahwa pasien. Hal ini dikarenakan didalam (jaminan) masyarakat belum merasa loket begitu banyak barang yang puas. Hasil kuesioner ini mendukung tertata dengan rapi. hasil wawancara yang mengatakan 3. Responsiveness Responsiveness indikator (responsivitas) ketanggapan belum merasa kesopanan pada dimensi pegawai kurang kurang memiliki puas. masyarakat Assurance menguasai dan pengetahuan pegawai mengenai pelayanan yang dapat di masyarakat belum merasa puas dan berikan Pukesmas Ngaliyan. Petugas indikator tidak kecepatan pelayanan masyarakat belum puas. Sehingga mampu menjelaskan pertanyaan pasien mengenai rawat inap, pelayanan yang tidak dapat di tidak akses, dan kepastian antrean di loket mengarahkan pasien kepada alur pendaftaran. pelayanan yang benar. 5. Emphaty mau membantu untuk 2. Strategi Dimensi Emphaty (empati) indikator Petugas Kesehatan yang melayani perhatian pasien di Puskesmas Ngaliyan sudah merasa pegawai belum kenyamanan masyarakat masyarakat puas. waktu merasa Indikator pelayanan belum puas. tau mengenai aturan tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan. Aturan ini seperti pelayanan, SOP, Sehingga dapat disimpulkan bahwa mekaniseme pada retribusi, dan aturan lainnya. Namun dimensi masyarakat emphaty puas. petugas kesehatan di Puskesmas Hasil kuesioner ini mendukung hasil Ngaliyan kurang memahami maksud wawancara dan isi dari aturan tersebut. pegawai merasa (empati) yang yang memberikan belum mengatakan, bertugas 3. Sistem khusus Petugas Puskesmas Ngaliyan belum terhadap pasien, begitu juga pasien menginformasikan pelayanan yang merasa tidak ada perhatian yang dapat diberikan petugas secara khusus. Ngaliyan Selain menginformasikan itu perhatian tidak jam pelayanan yang kurang nyaman untuk masyarakat. Faktor-Faktor yang Menghambat Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan 1. Pelanggan Pemahaman pasien di Puskesmas Ngaliyan mengenai prosedur masih kurang, masih terdepat pasien yang tidak paham prosedur pelayanan, dan petugas kesehatan di Puskesmas diberikan secara di Puskesmas jelas, petugas mengenai pelayanan apa saja yang dierikan melalui papan informasi. Namun, informasi yang ditempel di papan informasi tidak diperhatikan oleh masyarakat karena kurang menarik dan tidak terawat. 4. Sumber Daya Manusia Petugas Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan tidak mampu menyelesaikan secara cepat, di dalam hal ini kemampuan yang dimiliki oleh petugas Ngaliyan kurang, panjang, kesalahan dalam terdapat keluhan mengenai antrean pengarsipan data pasien. Kendala yang lama, berdasarkan pengakuan lainnya pegawai, terdapat kendala di dalam masyarakat Puskesmas Ngaliyan sendiri, yaitu kurang tanggap dalam merespon jumlah permintaan pasien yang datang ke tenaga kesehatan yang dimensi kurang, tidak sesuai kebutuhan di Puskesmas dalam Puskesmas Ngaliyan. dimensi responsivitas, mengaku petugas Ngaliyan. empati, Pada masyarakat merasa tidak nyaman dengan jam PENUTUP kerja puskesmas ngaliyan, karena A. KESIMPULAN jam kerja yang tidak sesuai yang 1. Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan masih kurang maksimal. Dilihat dari Dimensi Tangible (Bukti Fisik) pelayanan di Puskesmas Ngaliyan masih terdapat kendala yakni peralatan kesehatan yang rusak, dan tidak ada pembaharuan alat kesehatan. digunakan Ruangan untuk yang pemeriksaan pasien di poli umum ukurannya kurang nyaman. Perlengkapan lainnya seperti papan informasi pamflet-pamflet kurang menarik dan tidak terawat karena warna mulai memudar. Selanjutnya dari dimensi reliabilitas petugas belum mampu pelayanan, mengeluhkan memenuhi janji sebagian pasien antrian yang dijanjikan. 2. Faktor-faktor penghambat yang dalam menjadi pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan adalah faktor pelanggan. Untuk faktor pelanggan pemahamam dilihat dari masyarakat mengenai prosedur pelayanan dan keluhan-keluhan masyarakat, ada beberapa pasien yang kurang memahami alur dari pelayanan yang diberikan di Puskesmas Ngaliyan, ada petugas puskesmas yang cuek tidak memperdulikan kebutuhan pasien, ruang tunggu berdebu, loket yang dibedakan antara umum dan jamkesmas sehingga antrian di loket umum menumpuk. Untuk faktor strategi pelayanan dilihat dari petugas mengetahui tugas fungsinya dan dianggarkan dalam RTP (Rencana petugas Tingkat Puskesmas) tahun 2015 memahami aturan, petugas puskesmas Ngaliyan tidak agar dapat menyebutkan tugasnya di memberikan Puskesmas Ngaliyan dan petugas disamping itu ruang tindakan Puskesmas ngaliyan mengetahui medis adanya tidak sebaiknya diperluas agar pasien memahami isi dari SOP dan merasa nyaman saat dilakukan aturan-aturan yang menjadi acuan pemeriksaan. dalam menjalankan satu Untuk faktor SOP puskesmas namun tugasnya. sistem, petugas menginformasikan mengenai pelayanan yang dapat maksimal pelayanan, khususnya poli umum Melakukan salah program yang meningkatkan petugas, dalam dapat responsifitas Puskesmas perlu melakukan survei opini dengan diberikan di Puskesmas secara cara tidak tepat sehingga informasi pegawai yang ingin disampaikan tidak Puskesmas dapat tersalurkan dengan baik. pasien Selanjutnya faktor Sumber Daya mengenali dan melaporkan oknum Manusia, di puskesmas Ngaliyan petugas terdapat mengenai maupun tidak responsif. selain itu pegawai juga perlu penambahan jumlah kendala kurangnya jumlah Puskesmas Ngaliyan. mengenai di foto salah satu Ngaliyan dapat yang setiap sisi sehingga dengan kurang mudah disiplin petugas kesehatan sesuai dengan hambatan dalam penelitian ini B. Rekomendasi Berdasarkan memasang hasil penelitian diketahui Kualitas Pelayanan Ngaliyan bahwa kekurangan Puskesmas petugas. kesehatan di Puskesmas Ngaliyan, Sebaiknya Puskesmas tutup sesuai peneliti memberikan rekomendasi : waktu yang telah dijadawalkan, 1. Untuk atau menambah jam praktik. dimensi Tangible hendaknya peralatan medis seperti 2. Untuk faktor pelanggan dan bor gigi sebagai alat vital dalam strategi, hendaknya petugas lebih tindakan memperhatikan masyarakat dan medis segera memahami harapan masyarakat disampaikan sehingga tidak terjadi kesenjangan dengan antara presepsi dan ekspektasi Manusia, dibutuhkan penambahan masyarakat. Perlu adanya standar pegawai di Puskesmas Ngaliyan, kinerja seperti pedoman dalam karena terdapat tumpang tindih memberikan pelayanan ( bisa tugas dalam bentuk buku saku) yang Ngaliyan. Tetapi berisi saat instruksi dapat baik. di tersalurkan Sumber dalam Daya Puskesmas perlu dan prosedur diperhatikan tugas sehingga pegawai, puskesmas petugas dapat memahami tugas menyusun manual terprogram dna fungsinya secara spesifik. mengenai instruksi pekerjaan, Pemahaman menjadi sehingga setiap pegawai baru faktor penting dalam keberhasilan sapat memperoleh keterampilan pelayanan yang prima. Untuk dan pengetahuan teknis faktor diperlukan melaksanakan Sistem, informasi di setiap petugas hendaknya papan minggu informasi diperbaharui, untuk perekrutan harus yang menjalankan tugas sesuai dengan posisi atau jabatannya. sehingga informasi yang ingin DAFTAR PUSTAKA Ratminto & Atik SW. 2012. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter & SPM. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Saiful, Deni. 2006. Konsep dasar Dalam Pelayanan Publik dan Kinerja Birokrasi Tjiptono, Fandy. 2006 Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy 2011. Service Management. Yogyakarta : Andi