BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran Seiring
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran Seiring perkembangan bisnis restoran, khususnya di Kota Bandung sebagai pusat bisnis dan kuliner, maka harus meningkatkan persaingan di antara restoran restoran tersebut. Kota Bandung merupakan pusat bisnis dan kuliner banyak usaha-usaha yang sedang marak dan berkembang saat ini salah satunya sekali banyaknya restoran-restoran dengan memperlihatkan persaingan yang ketat dalam merebut konsumen dan mengembangkan pangsa pasar, pada usaha di bidang jasa restoran. Ketatnya persaingan bisnis restoran mengharuskan pihak manajemen untuk selalu berorientasi kepada kepentingan konsumen dan untuk meraih pangsa pasar yang lebih besar. Menyadari hal tersebut setiap perusahaan harus berjuang keras untuk mencapai tujuan dengan melakukan berbagai cara dalam hal memasarkan produknya dan salah satunya yaitu dengan menyusun strategi pemasaran yang tepat. Dalam beberapa tahun terakhir, hamburger, dan aneka makanan yang mengandung daging sangat populer di restoran. Ada beberapa trend kuliner ala restoran yang diprediksi akan populer di tahun 2013 menurut Sterling-Rice Group (SRG) dan National Restaurant Association (NRA) di Amerika menyebutkan salah satunya adalah makanan tradisional akan tetap populer. Seperti tahun-tahun sebelumnya, makanan tradisional dari berbagai daerah akan tetap disukai. Namun, di tahun ini restoran akan mulai membuat makanan dari hasil kebun mereka sendiri. Keunikan citarasa daerah yang nikmat pasti banyak dicari warga Kota Bandung. Pengertian restoran menurut Atmodjo (2005: 7) adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumen baik berupa makanan ataupun 8 minuman.Tujuan operasional restoran adalah untuk mencari keuntungan dan membuat puas para konsumennya. Menurut Suyono (2004: 1) restoran adalah tempat yang berfungsi untuk menyegarkan kembali kondisi seseorang dengan menyediakan kemudahan makan dan minum. Sedangkan menurut SK Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses yang pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusaha restoran meliputi jasa pelayanan makanan dan minuman kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tdak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Dari beberapa pengertian restoran diatas maka dapat disimpulkan bahwa restoran adalah tempat yang berfungsi untuk menyediakan makanan dan minuman berdasarkan peraturan dan persyaratan yang belaku. Restoran dibagidalam beberapa klasifikasi menurut Atmodjo (2005: 8-11) yaitu: A La Carte Restaurant, Table D’hote Restaurant, Cafetaria, Inn Favern, Snack Bar atau Milk Bar, Speciality Restaurant, Family Type Restaurant. Dari beberapa tipe klasifikasi restoran, penulis menyimpulkan bahwa restoran Bumbu Desa termasuk kedalam speciality restaurant yaitu restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Bumbu Desa menyediakan makanan tradisional Sunda. 2.1.1 Faktor-Faktor yang Mendasari Bisnis Restoran Menurut Suyono (2004: 134) ada beberapa faktor yang menimbulkan permintaan terhadap bidang usaha restoran, seperti pertambahan dan pergeseran proporsi penduduk antara orang dewasa dan anak-anak, munculnya pemukiman baru, perubahan gaya hidup karena meningkatnya status ekonomi sebagian masyarakat, atau karena dibukanya jalan baru, munculnya daerah kunjungan 9 wisata, semakin padatnya waktu masyarakat diluar rumah.Menurut Atmodjo (2005: 2) faktor yang mendasari bisnis restoran adalah: a. Potensi pasar besar sekali dan akan selalu bertambah. Alat-alat penghidangan makanan, sistem, kontrol serta pertolongan fisik b. lainnya yang telah berkembang selain akan membuat bisnis restoran menjadi semakin mudah dan lancar, juga akan semakin menguntungkan. c. Dengan meningkatnya travel, banyak waktu luang, serta berbagai hal yang mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan di luar, akan mengakibatkan pasar pelayanan makanan menjadi semakin besar. d. Harga makanan yang menjadi lebih tinggi merupakan kesempatan yang baik untuk mendapatkan banyak uang. 2.1.2 Kegiatan Pelayanan di Restoran Pelayanan di restoran merupakan kegiatan yang terus menerus dilakukan dan sering disebut sebagai lingkaran pelayanan (service circle), seperti terlihat pada Gambar 2.1 menurut Suyono (2004: 38) urutan kegiatan pelayanan dalam bisnis restoran tersebut adalah: a. Sebelum konsumen datang Hal yang perlu diperhatikan pegawairestoran sebelum konsumen datang adalah menjaga kebersihan dan kesehatan dan menjaga penampilan. b. Selama konsumen berada di restoran Konsumen yang baru pertama kali datang ke restoran dapat dikatakan masuk kedalam lingkungan sosial baru. Untuk mengupayakan agar kebutuhan sosial konsumen terpenuhi, pegawai restoran harus menciptakan suasana yang memberi kesan tidak asing ditempat tersebut. Kegiatan pelayanan restoran selama konsumen berada di restoran meliputi : 1. Menyambut kedatangan konsumen Di dalam bisnis kuliner, kesan pertama sangat mempengaruhi image tamu, oleh sebab itu penyambutan yang baik sangat penting. Jika konsumen mendatangi restoran, sambut dengan mengucapkan selamat datang. Dalam mengucapkan salam kepada tamu, hendaknya dilakukan 10 dengan nada suara rendah, sopan santun, ramah tamah, dan sikap wajar tidak dibuat-buat serta diiringi senyum yang tulus (Atmodjo, 2005: 319). 2. Mengantarkan konsumen ke tempat duduk Tempat duduk hendaknya dilakukan sesuai dengan kesenangan konsumen, khusunya untuk konsumen yang sudah seringkali datang ke restoran. Tugas pegawai restoran untuk mengantarkan konsumen dan mempersilahkan konsumen duduk, dengan cara mendorong kursi perlahan ke arah dalam, saat konsumen akan duduk. 3. Memberikan menu makanan dan minuman. Menyerahkan menu sebaiknya diberikan terlebih dahulu kepada konsumen wanita, baru kemudian kepada konsumen laki-laki, dalam memberikan menu makanan hendaknya beri konsumen waktu cukup untuk mempelajari dan menentukan menu yang ada. Ada dua cara saat memberikan menu, dengan cara menu tertutup dan menu terbuka pada halaman pertama, setelah menu diserahkan bantu konsumen untuk menentukan pilihannya, bisa dilakukan dengan cara menjelaskan menu makanan spesial di restoran ini. 4. Menyajikan hidangan Setiap restoran memberikan pelayanan tergantung jenis restorannya. Pada dasarnya gaya pelayanan yang baik ialah ramah, sopan, cepat dan tepat. Sebelum memberikan makanan dan minuman di meja makan seharusnya seorang pegawai restoran mengetahui siapa yang akan dilayani terlebih dahulu petugas. Beberapa saat setelah makanan dihidangkan diatas meja dan konsumen mulai makan, maka tugas pegawai restoran yaitu datang mendekat dan menanyakan kepada konsumen, apakah segala sesuatunya sesuai dengan keinginan konsumen. Pegawai restoran selalu memperhatikan konsumen yang sedang bersantap. Gelas air tidak boleh dibiarkan kosong, gelas diisi kembali dan menawarkan kembali minum yang sudah habis. 11 5. Menangani pembayaran Apabila konsumen setelah makan dan minum, maka pegawai restoranharus segera menghubungi kasir untuk mempersiapkan bon tagihan kepada konsumen. Hal ini dilakukan agar tamu tidak menunggu terlalu lama, untuk membayar. Bon tagihan tersebut akan disodorkan apabila konsumen memintanya. Bon atau disebut juga bill ditaruh diatas baki kecil untuk cash tray. 6. Mengucapkan terima kasih Pegawai restoran harus selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan konsumen tersebut ke restoran dan mengharapkan para konsumen untuk berkunjung kembali Memberikan Menu (3) Menyajikan Pesanan (4) Menangani pembayaran (5) Mengantarkan ke meja konsumen (2) (6) Menyambut kedatangan konsumen (1) Mengucapkan terima kasih (6) Membereskan pekerjaan Mengganti pakaian Mempersiapkan diri Penampilan rapih Sumber: Suyono (2004: 38) Gambar 2.1Restaurant Activity Circle 12 2.1.3 Ruang Lingkup Jasa Restoran Sesuai skala bisnisnya, menurut Suyono (2004: 1) jasa restoran bergerak dalam usaha yaitu tangible products yang meliputi layanan makanan dan minuman dan intangible product meliputi semua produk yang tidak terlihat, tetapi dapat dirasakan seperti pelayanan untuk para konsumen, keramah tamahan dan keyamanan.Meskipun secara teori analistis produk restoran dapat dikelompokkelompokan namun secara kenyataan operasional masing-masing tangible product dan intangible product akan saling bergantung dan berhubungan. Berdasarkan penjelasan Suryono, maka Bumbu Desa restoran mempunyai dua unsur yang sama besar tangible dan intangible. Unsur tangible Bumbu Desa restoran berupa menu makanan dan minuman dan interior ruangan. Sedangkan unsur intangible Bumbu Desa restoran berupa pelayanan, fasilitas musik, keramahan, keyamanan. 2.2 Musik Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2011) Musik adalah suara yang disusun demikian rupa sehingga mengandung irama, lagu, dan keharmonisan terutama suara yang dihasilkan dari alat-alat yang dapat menghasilkan bunyibunyian. Walaupun musik adalah sejenis fenomena intuisi, untuk mencipta, memperbaiki dan mempersembahkannya adalah suatu bentuk seni. Mendengar musik pula adalah sejenis hiburan. Musik adalah sebuah fenomena yang sangat unik yang bisa dihasilkan oleh beberapa alat musik. Musik adalah bunyi yang diatur menjadi pola yang dapat menyenangkan telinga kita atau mengkomunikasikan perasaan atau suasana hati. Musik mempunyai ritme, melodi, dan harmoni yang memberikan kedalaman dan memungkinkan penggunaan beberapa instrumen atau bunyi-bunyian (Oxford Ensiklopedi Pelajar, 2005) Sedangkan menurut Bruner (1990) dalam Jain dan Bagdare (2010: 294), Musik adalah stimulus emosional yang kuat, cara yang efektif untuk memicu suasana hati dan berkomunikasi non verbal. 13 Dari pengertian musik tersebut ditarik kesimpulan musik merupakan suara yang disusun sehingga mengandung irama, lagu, dan keharmonisan yang menghasilkan emosional untuk memicu suasana hati. Secara umum, musik dikelompokkan menurut kegunaannya, yang dapat dikelompokkan dalam tiga ranah besar, yaitu Musik Seni, Musik Populer, dan Musik Tradisional, secara lebih rinci sebagai berikut: Musik Seni (Art Music) 1. Musik seni atau sering disebut juga musik serius dan musik-musik sejenis musik avant garde, kontemporer adalah sebuah istilah pengelompokan jenis musik yang mengacu pada teori bentuk musik Klasik Eropa atau jenis-jenis musik etnik lainnya yang di serap atau diambil sebagai dasar komposisinya. Musik klasik biasanya merujuk pada musik klasik Eropa, tapi kadang juga pada musik klasik Persia, India, dan lain-lain. Musik klasik Eropa sendiri terdiri dari beberapa periode, misalnya barok, klasik, dan romantik.Notasi musik barat digunakan oleh komponis untuk memberi petunjuk kepada pembawa musik mengenai tinggi nada, kecepatan, metrum, ritme individual, dan pembawaan tepat suatu karya musik. Hal ini membatasi adanya praktik-praktik seperti improvisasi dan ornamentasi ad libitum yang sering didengar pada musik non-Eropa (bandingkan dengan musik klasik India dan musik tradisional Jepang) maupun musik populer. 2. Musik Populer (Popular Music) Musik Populer merupakan jenis-jenis musik yang saat ini digemari oleh masyarakat awam. Musik jenis ini merupakan musik yang sesuai dengan keadaan zaman saat ini, sehingga sesuai di telinga kebanyakan orang. Beberapa genre musik yang termasuk Musik Populer adalahJazz, Gospel, Blues, Rhythm and blues, Funk, Rock,Metal, Reggae,Hip Hop dan Pop. Genre musik ini dapat ditemui di hampir seluruh belahan dunia oleh karena sifat musiknya yang hampir bisa diterima semua orang. 3. Musik Tradisional (Traditional Music) Musik tradisional adalah musik yang hidup di masyarakat secara turun temurun, dipertahankan bukan sebagai sarana hiburan saja, melainkan ada juga dipakai untuk pengobatan dan ada yang menjadi suatu sarana komunikasi antara 14 manusia dengan penciptanya, hal ini adalah menurut kepercayaan masing-masing orang saja. Musik ini musik tradisional yang tidak akan berkembang dengan berjalannya waktu. Karena dalam memainkan musik ini seorang pemusik harus mengikuti pakem yang sudah ada sejak nenek moyang mereka menciptakan musik ini.Musik tradisional merupakan perbendaharaan seni lokal di masyarakat. Musik tradisional yang ada di Indonesia, diantaranya adalah gamelan,angklung, calung dan sasando. 4. Musik keagamaan Jenis musik ini merupakan jenis musik religius, yang mengandung syair syair pujian kepada sang pencipta, atau menggambarkan hubungan antara manusia dengan Tuhan dan manusia dengan manusia, serta mengandung pendidikan yang sangat baik bagi perkembangan sosial seseorang. Dari keempat jenis musik tersebut, jenis musik yang ada di restoran Bumbu Desa Bandung yaitu jenis musik tradisional, dengan alunan musik angklung dan gamelan. 2.2.1 Musik pada Psikologi Manusia Musik ternyata memberikan pengaruh terhadap psikologi manusia, sejalan dengan salah seorang ahli yang bernama Ronaldo Rozalini S.Sn dalam Chaplin (2008: 8) menyatakan bahwa musik merupakan seni melukiskan pemikiran dan perasaan manusia lewat keindahan suara. Musik memberikan efek yaitu dapat membebaskan rasa manusia dari jeratan tekanan batin, rasa kesepian, panik, dan berbagai gangguan mental lainnya. Tidak hanya itu saja, musik terbukti berpengaruh pada sistem saraf sensorik-motorik, sistem saraf sadar, dan sel saraf lain. 15 Sumber : Chaplin (2008: 8) Gambar 2.2Pengaruh Musik terhadap Psikologi Manusia Para terapis dalam Chaplin (2008: 9) membagi tema musik ke dalam lima jenis, diantaranya: 1. Musik bertema trance adalah jenis musik yang mengandung ungkapan rasa ceria yang luar biasa. Jenis musik semacam itu cocok untuk menyembuhkan orang yang mengalami tekanan mental atau stress. 2. Musik bertema melow dan melankolis merupakan jenis musik yang menyayat perasaan. Musik bertema melankolis dalam kondisi normal bisa mengurangi rasa sakit dan nyeri. Sementara jika didengar di saat sedih, bisa mempermudah bagi seseorang untuk menahan rasa duka. Namun, penggunaan musik bertema seperti itu secara berlebihan bisa menurunkan semangat dan kebencian. 3. Musik bertema semangat merupakan jenis musik yang bisa membangkitkan reaksi kuat dan cepat yang disertai dengan tanggapan psikologis. 4. Musik bertema ceria dengan sentuhan irama yang menenangkan. Musik ceria dapat meningkatkan gairah hidup dan muncul perasaan positif, sehingga dapat meningkatkan daya kerja. 16 5. Musik bertema relaksasi merupakan musik yang bernuansa lembut, monoton, dan datar. Kelembutan musiknya itu bisa menenangkan perasaan dan emosi manusia. 2.2.2 Respon terhadap Musik Sebuah badan penelitian lebih lanjut telah meneliti efek dari karakteristik musik yang berbeda, seperti tempo, pitch dan tekstur pada hubungan antara musik dengan respon kognitif, respon emosional dan pendekatan perilaku seperti pada Gambar 2.3: Respon emosional - Senang - Bersemangat Musik Respon kognitif - Persepsi kualitas layanan - persepsi kualitas barang dagangan Pendekatan perilaku - Kenikmatan berkunjung - Waktu yang dihabiskan untuk menjelajahi - Kecenderungan untuk menghabiskan lebih daripada yang diantisipasi - Kemungkinan kembali lagi - Kemauan untuk membeli - Kemungkinan merekomendasikan Sumber : Sweeney dan Wyber (2002: 52) Gambar 2.3Model hubungan antara musik, respon kognitif, respon emosional dan pendekatan perilaku Menurut Sweeney dan Wyber (2002: 52-53) mengatakan bahwa terdapat tiga tahap respon terhadap musik yang dapat diidentifikasi, yaitu: a. Respon perilaku terhadap musik Menurut Albarracin dkk (2005: 74-78), perilaku manusiaadalah sekumpulan perilaku yang dimiliki oleh manusia yang dipengaruhi oleh adat, sikap, emosi, nilai, etika, kekuasaan, persuasi dan genetika.Perilaku seseorang dikatakan ke dalam perilaku wajar, perilaku dapat diterima, perilaku aneh, dan perilaku menyimpang. Musik telah ditemukan untuk mempengaruhi tingkat kebiasaan di lingkungan toko. Miliman (1982) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 52) meneliti 17 efek tempo dari latar musik di supermarket menemukan bahwa kebiasaan di dalam toko secara signifikan lebih rendah dan penjualan secara signifikan akan lebih tinggi dengan musik yang lambat dari pada dengan musik yang cepat. Sama halnya, Miliman(1986) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 52) menemukan bahwa tempo musik lambat membuat konsumen tinggal lebih lama di sebuah restoran dan menghabiskan lebih banyak makanan dan minuman. Sebaliknya, Miliman (1986) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 52) tidak menemukan dukungan efek dari tempo dan volume musik pada waktu berbelanja dan pada saat mengeluarkan uang untuk berbelanja. Hal ini berarti musik ditemukan untuk mempengaruhi setiap respon perilaku seseorang. b. Respon emosional terhadap musik Menurut Goleman (2002 : 411) emosi merujuk pada suatu perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak. Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak. Biasanya emosi merupakan reaksi terhadap rangsangan dari luar dan dalam diri individu. Sebagai contoh emosi gembira mendorong perubahan suasana hati seseorang, sehingga secara psikologis terlihat tertawa, emosi sedih mendorong seseorang berperilaku menangis. Respon emosional adalah mood atau emosi yang dirasakan ketika mendengar musik. Respon emosional merupakan respon yang paling sedikit terjadi internalisasi terhadap musik yang didengar. Pada respon emosional ini pendengar telah memberikan partisifasi aktif terhadap musik yang didengar. Bruner (1990) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 53) menyatakan bahwa musik diperlakukan terlalu umum dalam studi masa lalu dan efek musik sangat baik dan interaksi dari berbagai komponen struktural musik, seperti tempo, nada, dan tekstur harus diuji melalui desain eksperimental. Kellaris dan Rice (1993: 18) juga dipanggil untuk penelitian untuk fokus pada komponen musik tertentu "memproduksi atau mendorong pikiran dan perasaan bertanggung jawab atas hasil yang diinginkan". Penelitian ini bertujuan untuk menguji efek utama dan interaksi dua characteristicsmusik yang penting, tempo dan genre. Secara keseluruhan, 18 penelitian terdahulu yang berkaitan dengan tempo dan genre telah menunjukkan bahwa secara umum, musik yang cepat dianggap lebih membangkitkan gairah dibanding musik slow, dan juga lebih menyenangkan daripada musik lambat (Bruner 1990, Kellaris dan Kent, 1991, 1994). Demikian juga, tekstur (termasuk genre) yang telah ditemukan memiliki efek signifikan terhadap gairah, musik pop yang lebih membangkitkan gairah dibanding musik klasik (Kellaris dan Kent, 1994). Namun, Kellaris dan Kent (1994) menemukan musik klasik lebih menyenangkan daripada musik pop. Menurut Djohan (2005: 63), musik dapat meningkatkan intensitas emosi dan akan lebih akurat bila emosi musik itu dijelaskan sebagai suasana hati (mood), pengalaman, dan perasaan yang dipengaruhi akibat mendengarkan musik. Sedangkan menurut Meyer dalam Djohan (2005: 63), diakui atau tidak musik dapat meningkatkan perasaan, khususnya secara langsung dan cepat menimbulkan rasa senang. c. Respon kognitif terhadap musik Aaker (1996: 255) memiliki asumsi dasar tentang respon kognitif bahwa khalayak secara aktif terlibat dalam proses penerimaan informasi dengan cara mengevaluasi informasi yang diterima berdasarkan pengetahuan dan sikap yang dimiliki sebelumnya, yang akhirnya mengarah pada perubahan sikap. Respon kognitif mengasumsikan bahwa ketika informasi mengubah tingkah laku konsumen secara kuat, hal ini disebabkan konsumen mempelajari isi pesan yang dilihatnya yang kemudian mengarahkan ke perubahan tingkah laku. Dalam hal ini konsumen juga menggunakan isyarat lingkungan, misalnya musik dalam pengolahan kognitif, saat memprediksi atau mengevaluasi suatu nilai baik untuk barang dan pengecer jasa. Sementara itu, para konsumen menarik kesimpulan bahwa kualitas barang didasarkan pada lingkungan toko ritel, sedangkan musik termasuk kualitas pelayanan yang jauh lebih sedikit dibahas dalam Baker dkk (1994).Bitner (1992)dalam Sweeney dan Wyber (2002: 53) berpendapat bahwa orang dapat menggunakan berbagai keyakinan yang membahas tentang servicescape sebagai indikator pengganti dalam membentuk 19 keyakinan tentang kualitas pelayanan. Baker (1994) melakukan penelitian tentang musik, yang dikombinasikan dengan delapan faktor toko yang dikembangkan untuk menghasilkan gambaran prestise dan gambaran di toko diskon, telah ditemukan untuk mempengaruhi persepsi dari kedua barang dagangan dan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menemukan bahwa para pembeli menyamakan musik dengan layanan pelanggan yang lebih baik. Sedangkan menurut Herrington dan Capella ( 1996: 28) terdapat dua tahap untuk mengukur musik yaitu : a. Musical Preference Menurut North dan Hargreaves (1998: 107) respon berdasarkan preferensi musik adalah tindakan memilih, menghargai, atau memberikan prioritas terhadap satu jenis musik dibandingkan jenis musik lainnya. Menurut Bruner (1990) dalam Herrington dan Capella (1996: 28) musik memiliki dimensi afektif yang dapat mempengaruhi perilaku. Dalam komposisi musik, preferensi individu sangat mempengaruhi sejumlah faktor. Preferensi musik cenderung bervariasi dengan karakteristik struktural musik. Selain itu, preferensi musik cenderung bervarian dalam pendengaran seseorang (Burke and Gridley, 1990: 105). Dalam pengertian preferensi musik yang dikemukanan peneliti, berarti preferensi musilk berfokus pada cara pikiran mengartikan musik sambil mendengarkannya. b. Tekanan Waktu Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997), waktuataumasa adalah seluruh rangkaian saat ketika proses, perbuatan atau keadaan berada atau berlangsung. Dalam hal ini, skala waktu merupakan interval antara dua buah keadaan/kejadian, atau bisa merupakan lama berlangsungnya suatu kejadian. Jenis-jenis pengukur waktu atau jam adalahjam matahari, jam analog, dan jam digital. Setiap masyarakat memilki pandangan yang relatif berbeda tentang waktu yang mereka jalani. Karena setiap orang beraneka ragaman akan budaya. Cara pandang terhadap waktu bukan hanya sekedar cara melihat detikan arloji pada dinding yang terus berputar tanpa henti dan menunggu komando dari setiap orang, 20 namun waktu lebih dilihat sebagai kesempatan, uang dan karya yang terus berlangsung mengukir hidup yang tiada hentinya. Kebebasan waktu terjadi di mana orang mampu memberikan segalakarya, cipta, dan karsanya bagi semua. Tekanan waktu dirasakan ketika sedang merasa terburu-buru dan hal tersebut sangat menekan perasaan (Herrington dan Capella, 1996: 28) 2.3 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen menurut Kotler (2005: 36)adalah perasaan seseorang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Berbeda halnya menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Hanifdkk (2010: 46) kepuasan konsumen adalah sebagai evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk.Menurut Umar (2005: 50), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.Menurut Mohsan(2011:263) menungkapkan bahwa kepuasan adalah keseluruhan dari sikap atau perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, atau sebuah reaksi emosional terhadap perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, keinginan atau tujuan. Dari beberapa definisi tersebut, kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka 21 panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masingmasing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian. Banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese dan Cote (2002: 811) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: a. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. b. Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. c. Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir. 22 2.3.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen ditentukan oleh presepsi konsumen atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen menurut Natalia dan Astari (2007: 8). Konsumen akan merasa puas jika harapannya terpenuhi dan harapan konsumen terlampaui.Kepuasan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, Kotler dan Amstrong (1994) dalam Tjiptono (2004: 150) diantaranya: 1. Pengalaman berbelanja di masa lampau 2. Opini dari teman dan kerabat 3. Informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan dan kepuasan konsumen menjadi biasa-biasa saja, bahkan menimbulkan permasalahan yang baru bagi perusahaan. Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa, dengan demikian penyedia jasa dapat bertanggung jawab untuk meminumumkan komunikasi yang salah yang mungkin terjadi dan menghindari dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas oleh pelanggan sehingga nantinya dapat mengurangi faktor-faktor yang menyebabkan permasalahan terhadap perusahaan penyedia jasa. Untuk mendapatkan kepuasaan konsumen di restoran maka ada lima faktor pendorong yang dikemukakan oleh Irawan (2007: 37), adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Produk Menurut Kotler (2005: 39), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifatsuatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannyauntuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.Konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik. Misalnya, konsumen akan merasa puas dengan makanan yang dimakan di restoran apabila rasanya enak. 2. Harga Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena konsumen akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif dengan 23 harga. Bagi mereka yang tidak peduli harga, mereka akan lebih menyukai harga yang lebih mahal dengan kualitas produk dan jasa yang lebih baik. Oleh karena itu, faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik. 3. Kualitas Pelayanan Konsumen merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan kunci yang mempunyai banyak dimensi, salah satu yang popular adalah SERVQUAL.Menurut Zeithmal dkk (2009: 111) konsep servqual diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty adalah pada Tabel 2.1. Tabel 2.1 Model SERVQUAL No. Konsep 1 Tangible 2 Reliability Atribut - 3 Responsiveness 4 Assurance 5 Empaty - Peralatan terbaru Fasilitas fisik yang mempunyai daya tarik Karyawan yang berpenampilan rapih Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan Menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti akan direliasikan Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan konsumen pada setiap masalah Jasa disampaikan dengan benar sejak pertama kali Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepada para konsumen Pelayanan cepat dari karyawan restoran Karyawan yang selalu bersedia membantu konsumen Karyawan yang terpercaya Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan restoran Karyawan yang selalu bersikap sopan Waktu beroperasi yang cocok bagi para konsumen Karyawan yang memberikan perhatian personal Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik konsumen Sumber: Zeithaml dkk (2009: 112) 4. Emotional factor 24 Faktor pendorong yang keempat adalah emotional factor (E-factor). Untuk kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan. Menurut Irawan (2007: 29) untuk produk produk yang sifatnya sangat fungsional, faktor kepentingan dari faktor pendorong ini juga relatif kecil. Sebagai faktor pendorong kepuasan konsumen dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu: a. Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. b. Self-Expressive Value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya. c. Brand Personality, merupakan kepuasan konsumen yang didapatkan oleh konsumen secara internal bergantung dari pada pandangan orang sekitarnya. 5. Kemudahan Faktor pendorong terakhir dari kepuasan konsumen adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Konsumen akan semakin puas apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan secara mudah, nyaman dan efisien. Hal ini termasuk juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dengan transportasi yang sesuai dan keterjangkauan lokasi restoran.Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan konsumen. 2.3.2 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas Kotler (2005: 39) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas adalah: a. Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif 25 Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. 2.4 Hubungan Musik Terhadap Kepuasan Konsumen Musik telah dikenal selama berabad-abad memiliki efek kuat pada tanggapan manusia. Seperti dalam ilmu psikologi yang dikatakan oleh Ronaldo Rozalini dalam Chaplin (2008: 8) menyatakan bahwa musik merupakan seni melukiskan pemikiran dan perasaan manusia lewat keindahan suara. Musik memberikan efek yaitu dapat membebaskan rasa manusia dari jeratan tekanan batin, rasa kesepian, panik, dan berbagai gangguan mental lainnya. Dalam konteks ilmu sosial, musik dikenal untuk efektivitas dalam memicu suasana hati. Dalam pemasaran, musik telah terbukti mempengaruhi perilaku konsumen, khususnya perilaku pembelanja menurut Miliman (1986) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 51). Miliman (1982) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 52) mengatakan bahwa musik telah ditemukan untuk mempengaruhi tingkat kebiasaan di lingkungan toko. Menurut Kotler (2005: 36), kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Kepuasan konsumenmerupakanhal yang sangat penting dalam sebuah bisnis, sejauh manasuatu produk ataukinerja pelayanan sesuaidenganharapankonsumen. Jikakinerjasesuaiatau melebihiharapan, maka pelangganakanpuas, jika kinerjadibawah harapanmaka pelanggantidak puas (Vuuren, 2012: 84). Musik juga memiliki potensi untuk mempengaruhi pilihan produk (Areni dan Kim, 1993) dalam Wilson (2003). Produk merupakan salah satu faktor pendorong untuk kepuasan konsumen (Irawan, 2007: 37). Musik yang 26 disesuaikan dengan tipe restoran akan menciptakan respon yang berbeda-beda. Ketertarikan musik yang dirasakan konsumen tidak hanya memberi respon terhadap barang dan jasa yang ditawarkan restoran, tetapi juga memberikan efek psikologis terhadap konsumen, efek terhadap pemilihan produk, dan juga terhadap respon perilaku konsumen.Perusahaan (restoran) berusaha untuk mempengaruhi konsumen agar melakukan suatu barang atau jasa yang ditawarkan dengan baik. Tinjauan literatur secara jelas dan tegas menetapkan bahwa stimulus musik mempengaruhi konsumsi pengalaman dalam hal respon kognitif, emosional, dan perilaku dalam pengaturan restoran itu adalah kekuatan tak terlihat yang kuat yang mengelilingi pembeli bahkan jika mereka tidak memperhatikan disengaja, berinteraksi dengan mereka dengan mudah. tidak dapat diblokir oleh akal manusia, tidak seperti objek visual lainnya memasuki meskipun telinga secara tidak terkendali yang mempengaruhi hati, pikiran, dan tubuh pembeli (Jain dan Bagdare, 2011: 296). Musik sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini dilihat dari: - Kepuasan konsumen membawa tanggapan yang diinginkan konsumen seperti pada saat musik ada respon perilaku seperti tinggal lebih lama di dalam restoran, mengeluarkan uang lebih banyak untuk membeli makanan di restoran, respon emosional seperti suasana hati konsumen apakah senang atau sebaliknya, dan respon kognitif seperti harapan para konsumen, konsumen mengevaluasi apakah sudah sesuai dengan harapan sebelumnya. - Efek musik pada kepuasan konsumen di dasari oleh jenis restoran, Bumbu Desa Restoran Bandung berjenis speciality restaurant dengan musik tradisional dan makanan tradisional, maka tingkatan kepuasan akan berbeda. Berdasarkan teori dari kedua ahli diatas menunjukkan bahwamusik bertujuan untuk memicu kepuasan konsumen, mempertahankan konsumen untuk membuat konsumen berlama-lama berada di dalam restoran, mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Musik memberikan efek pada psikologi konsumen yaitu dapat membebaskan rasa manusia dari jeratan tekanan batin, rasa kesepian, panik, dan berbagai gangguan mental lainnya. 2.5 Pemetaan Penelitian Terdahulu 27 Untuk memahami variabel dan konsep yang dilakukan dalam peneliatian ini yang berjudul “Pengaruh Musik Terhadap Kepuasan Konsumen” (Studi Kasus di Restoran Bumbu Desa Bandung) ini maka peneliti menggunakan beberapa rujukan dari jurnal ilmiah yang cukup relevan dengan tema penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti. Herington dan Capella(1996) meneliti efek musik di lingkungan pelayanan. Metode penelitian menggunakan sampel 140 konsumen. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa preferensi untuk backgroundmusik pada waktu berbelanja (t= p= 0.29). Demikian pula uji untuk efek preferensi pada jumlah pembelian 2.22, (t= 1.76, p= 0.029). Tanda-tanda koefisien regresi diperoleh apabila pada saat kemunduran berbelanja pada preferensi untuk background musik (263.62 dan 7.68) dan hasil keduanya positif. Hal ini akan muncul misalnya preferensi musik akan positif pada waktu dan konsumen akan menghabiskan uang di lingkungan pelayanan. Sama halnya dengan penelitian Oakes (2000) yang meneliti pengaruh musik dalam konten background dari lingkungan pelayanan yang mengungkapkan hubungan antara variabel-variabel tertentu. Sedangkan Sweeney dan Wyber (2002) dalam penelitiannya menjelaskan sejalanyang berjudul The Role of Cognitions and Emotions in the Music, Approach, Avoidance Behavior Relationship. Penelitian inimelibatkanantara 2x2desaineksperimental subjek, yang dimanipulasidua karakteristiklatar belakang musikdan tempo(cepat, lambat) dan genre(top 40, klasik) disebuah tokokhususpakaian. Sampelnya adalah 128 responden perempuan. Hasil penelitian menunjukan bahwa adanya interaksi antara signifikan dan tempo pada kesenangan (p<0.10) dan genre pada kualitas pelayanan, dan (<0.05). ketikia musik klasik diputar, responden memiliki presepsi yang lebih tinggi untuk kualitas pelayanan dan kesenangan jika musik dimainkan lebih cepat, maka tempo lebih dalam. Berbeda halnya dengan Broekemier et all (2006) dalam penelitiannya yang berjudul An Exploration of Happy/Sad and Liked/Disliked Music Effects On Shopping Intentions In A Women’s Clothing Store Service Setting.Subjekdalam 28 penelitianini dilihat dari rekaman videodi tokoritelasing. Target pasaruntuktoko fashionclothing yang digambarkan jenis kelaminperempuan berusia15-34. Subjek ini sangat cocok dengan sasaranusia. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa senang/sedih musik memiliki efek langsung yang signifikan pada niat berbelanja (p=0.000), sedangkan efek langsung disukai/tidak disukainya musik adalah signifikan (p=0.057). Efek menyukai/tidak menyukai tidak langsung adalah sedikit pada tingkat 0.05 (p= 0.067). Jadi efek senang dengan musik memberikan efek yang signifikan dari pada menyukai musik. Jain dan Bagdare (2011) dalam penelitiannya yang berjudulMusic and Consumption Experience : a review. Tujuan dari penelitian adalah untuk menguji pengaruh musik pada pengalaman konsumsi dan mengeksplorasi hubungan antara variabel musik dan konsumen dalam konteks tanggapan ritel. Metodologi pendekatan berdasarkan penelaahan studi yang dilakukan selama 30 tahun terakhir, konseptual berurusan dengan sejumlah besar variabel terkait dan dampaknya terhadap berbagai dimensi pengalaman konsumsi. Hasil penelitian melaporkan bahwa musik mempengaruhi pengalaman konsumsi pada tingkat kognitif, emosional, dan perilaku yang berkaitan dengan sikap danpresepsi dalam pengalaman ritel. 29