8 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 E-Business Menurut

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
E-Business
Menurut Jelassi & enders (2008:4), Menyatakan bahwa E-Business
sebagai penggunaan sarana elektronik untuk melakukan bisnis di suatu
organisasi baik internal maupun external organisasi
Menurut Turban et al (2010:4), menyatakan bahwa E-Business
memiliki definisi yang lebih luas, tidak hanya membeli atau menjual barang
dan jasa, tetapi juga melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis
dan melakukan transaksi elektronik dalam sebuah organisasi
Jadi E-Business adalah penggunaan sarana elektronik untuk
melakukan proses jual beli dan berbagai kegiatan bisnis perusahaan yang
lainnya.
2.2
Website
2.2.1 Definisi Website
Berdasarkan Pendapat Dewanto (2004:7) website adalah sebuah situs
pada world wide web dimana situs terdiri dari sebuah home page, dimana kita
dapat melihat halaman pertama yang dilihat oleh pengguna dan dapat
melanjut ke halaman selajutnya. Sedangkan Menurut O’Brien (2006:262),
website merupakan suatu wadah yang menawarkan informasi dan
hiburan,serta situs transaksi e-commerce antara pebisnis dan pemasok serta
pelanggan.
8
9
Sehingga dapat disimpulkan website merupakan sebuah situs world
wide web dimana situs terdiri dari sebuah home page yang bisa dijadikan
suatu wadah yang menawarkan informasi dan hiburan,serta situs transaksi ecommerce antara pebisnis dan pemasok serta pelanggan.
2.2.2 Fungsi Website
Pada saat ini terdapat dua jenis website, yaitu static website dan dynamic
website. Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing.
Dibawah ini akan dijelaskan beberapa pengertian dari static website dan
dynamic website, sebagai berikut:
Static website (website statik) adalah website yang isinya dirancang untuk dapat
sering berubah secara manual dan bisa juga dikelola oleh perorangan dengan
menggunakan beberapa software editor.
Dinamic website (website dinamis) adalah Website yang isi dan informasinya
dirancang untuk sering berubah.
2.2.3 Kualitas Website
Terdapat
beberapa
faktor
sebagai
bahan
pertimbangan
dalam
menentukan baik / buruknya kualitas sebuah website. Namun diantara sekian
banyak tersebut, ada beberapa hal yang sudah umum dipakai sebagai acuan,
yakni
:
(Promosi
Web,
web.com/hot/news011003.php )
1. Kecepatan Download
17
April
2013,
http://www.promosi-
10
Pengguna internet pada umumnya tidak betah menunggu. Mereka tidak
suka berlama-lama hanya untuk menunggu munculnya informasi dari web yang
diakses. Sedapat mungkin kita harus mengoptimalkan desain web agar tidak
terlalu berat untuk diakses, sekalipun menggunakan koneksi dial-up. 8 - 12
detik adalah kecepatan akses yang ideal. Optimalkan kembali komponenkomponen web Anda (image, HTML, JavaScript, CSS) jika belum mencapai
angka tersebut.
2. Isi Mudah Dibaca
Sedapat mungkin janganlah menggunakan font yang terlalu kecil, dan
warna yang kontras sehingga cepat membuat mata lelah. Buatlah pengunjung
nyaman untuk membaca informasi yang Anda sediakan, tanpa harus merubah
setting font pada browser atau bahkan sampai merubah Brightness & Contrast
pada monitor.
3. Tata Letak Desain yang Konsisten
Desain dari satu halaman ke halaman lain harus dibuat konsisten untuk
memudahkan
pengunjung
menemukan
content
yang
Anda
sediakan.
Pengunjung akan merasa bingung jika menu yang Anda letakkan di halaman
pertama dan kedua berubah-ubah posisinya. Buatlah mereka mudah
beradaptasi, dengan desain ringan dan navigasi yang user friendly.
Jika sudah memperhatikan 3 faktor diatas, secara teknis website Anda
bisa dikatakan sudah siap untuk dipublikasikan. Apalagi jika Anda memiliki
content web yang unik dan berkualitas, bisa dipastikan tidak akan mendapat
masalah pada search engine dalam jangka waktu yang lama.
11
Hasil dari penelitian Kim and Stoels (2004) mengatakan bahwa kualitas
website memiliki hubungan secara langsung dengan kepuasan pelanggan.
2.2.4 Konten Website
Web Browser
Menurut Frank Fiore (2000:316) browser adalah sebuah piranti lunak
yang memungkinkan anda untuk menjelajahi World Wide Web (WWW) dan
dapet mengakses jutaan lembar halaman website.
Sejak bertumbuhnya website sampai sekarang telah muncul berbagai
macam browser. Browser pertama kali dibuat berbasiskan teks, hal ini berarti
browser tersebut hanya mampu mengakses informasi dalam bentuk teks, tanpa
kemampuan multimedia.
Browser generasi selanjutnya seperti mosaic yang dikembangkan oleh
NCSA
( National Centre for Supercomputer Application ). Mosaic adalah
browser pertama yang berbasiskan grafik, Sejak kemunculan pertama kali
pada tahun 1990 terjadi ledakan dalam jumlah server-server web begitu juga
dengan jumlah informasi yang terkadung didalamnya
Home page
Homepage merupakan pintu masuk atau halaman utama dari sebuah
situs web (Budi dan Jarot,2003) .
Web pages
Web pages merupakan halaman page yang terdapat dalam sebuah situs web
(Budi dan Jarot, 2003).
12
HTML ( Hyper Text Mark-up Language)
Menurut Budi dan Jarot (2003), HTML adalah bahasa pemorgraman
yang digunakan di Web, dalam format dokumen dan menghubungkan
dynamic hypertext ke dokumen lain yang tersimpan dalam komputer lain.
PHP (Personal Home Page )
Menurut Saputra,
Agus (2011:2) PHP atau yang memiliki
kepanjangan Personal Home Page merupakan suatu bahasa pemrograman
yang difungsikan untuk membangun suatu website dinamis. HTML
digunakan
sebagai pembangun
atau pondasi dari kerangka layout web,
sedangkan PHP difungsikan sebagai prosesnya sehingga dengan adanya PHP
tersebut, web akan sangan mudah di maintenance.
2.2.5 Dimensi Kualitas Website
Menurut Saddeh et al (2011) terdapat tujuh dimensi yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas website adalah sebagai berikut:
1. Research facility : website dapat dijadikan sebagai sarana penelitian
2. Provides detailed information : informasi yang diberikan melalui website
rinci dan detil, sehingga pengguna yang mengakses ke website tersebut
mendapatkan kepuasan terhadap informasi yang diberikan melalui website
3. Privacy and security : adanya keamanan tentang informasi pengguna website,
dan keamanan didalam website sehingga pengguna website mendapatkan
kenyamanan dalam menggunakan website
4. Interaction facilities and contacts : terdapat saran untuk melakukan interaksi
antara user dan admin , dan tercantum contact person didalam website
13
5. Speed and facility of access : website dapat diakses dengan mudah tanpa
perlu menunggu loading yang lama
6. Availability of relevant downloads : user dapat mengunduh dengan baik tanpa
adanya gangguan ataupun tidak dapat diakses
7. Reliable and up-to-date information : informasi yang ada didalam website
haruslah terpecaya dan terkini, dikarenakan perubahan data ataupun informasi
dapat berubah dengan cepat.
Menurut Ribbink et al (2004) terdapat lima hal umum yang digunakan
sebagai dimensi atau alat ukur dari kualitas website adalah sebagai berikut:
1.
Ease of use adalah kemudahan pelanggan dalam mengunakan web
(informasi yang disediakan perusahaan dalam web jelas,pelanggan dapat
mencari informasi dengan mudah, dalam pemesanan barang mudah )
2.
Website design adalah desain website yang di buat sesuai dengan tema
perusahaan, tidak membuat pelanggan susah dalam mencari informasi,
pemesanan barang, informasi yang di berikan perusahaan di buat
selengkap mungkin, dalam web di buat semudah mungkin agar pelanggan
dapat mencari informasi, melakukan transaksi, pemesanan barang di tata
semudah mungkin.
3.
Customisation
adalah website dapat di atur sedemikian rupa, sehingga
isi dari website itu lengkap dan pelanggan lebih mudah dalam
menggunakan website tersebut.
4.
Assurance adalah adanya keamanan dalam menggunakan website,
meliputi keamanan dari virus, sehingga pelanggan tidak ada ketakutan
14
dalam membuka website, hal ini disediakan perusahaan agar pelanggan
merasa aman.
5.
Responsiveness adalah kecepatan dalam tanggapan pihak pelanggan
dalam website dapat di lihat dari kecepatan dalam website tersebut,
sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dalam melakukan pemesanan
atau pencarian informasi perusahaan.
Dari dimensi menurut Saddeh et al dan Ribbink et al tentang kualitas website di atas,
diambil 9 yang digunakan untuk penelitian ini.
2.3 Marketing
Menurut Philip Kotler (2008: 6-7) definisi dari pemasaran dibedakan menjadi
dua yaitu secara sosial dan menejerial. Definisi secara sosial yaitu proses sosial yang
dengan prose situ individu dan kelompok tersebut mendapatkan hal yang dibutuhkan
dan
diinginkan
mempertukarkan
dengan
menciptakan,
menawarkan,
dan
secara
bebas
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan
definisi pemasaran secara menejerial sering digambarkan sebagai “seni menjual
produk”, yang tidak menjadikan kuantitas penjualan sebagai penjualan terpenting
dari proses pemasaran dan menganggap bahwa kuantitas hal tersebut hanya sebagai
hasil akhir yang akan didapat dimasa depan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:5) menyatakan bahwa pemasaran
adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang bertujuan untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalanannya.
Jadi, pemasaran adalah suatu proses membangun hubungan dengan
pelanggan yang dimana perusahaan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan
15
untuk belajar lebih banyak tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan yang khusus
untuk membangung pusat data pelanggan. sehingga dapat menciptakan nilai bagi
pelanggan dan nilai tambah bagi perusahaan.
2.4
E-Marketing/Pemasaran Online
2.4.1 Pengertian E-Marketing
Menurut Strauss, Frost (2012:28) , E-Marketing adalah penggunaan
teknologi
informasi
untuk
kegiatan
pemasaran,
dan
proses
untuk
menciptakan, berkomunikasi, penyampaian, dan bertukar penawaran yang
memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya
Menurut Smith,P.R dan Chaffey.D.(2008:13), E-Marketing adalah
suatu tipe dari marketing yang ditetapkan untuk mencapai tujuan melalui
penggunaan teknologi komunikasi elektronik seperti internet, email, e-book,
database dan handphone. Itu adalah isitilah yang lebih umum dari online
marketing dimana hanya terbatas pada penggunaan teknologi internet untuk
mencapai tujuan marketing.
Menurut Mohhamed, Fisher, Jaworski, Paddison (2003), E-Marketing
adalah suatu proses membangun dan memelihara hubungan dengan
pelanggan melalui aktifitas online dalam memfasilitaskan pertukaran ide,
produk, dan layanan agar memuaskan kedua belah pihak.
Jadi
E-Marketing
adalah
suatu
upaya
dalam
menciptakan,
memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada pelanggan dan
perusahaan lain dengan melalui media elektronik atau dengan menggunakan
sarana internet. Dalam hal ini E-Marketing merupakan penggunaan teknologi
16
informasi untuk kegiatan pemasaran, dan proses untuk menciptakan,
berkomunikasi, penyampaian, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai
bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya dengan
membuat dan membangun website.
2.4.2
Model E-Marketing
Pada jaringan pemasaran yang berbasis internet, pemasaran lebih
banyak diwarnai dengan sistem yang sifatnya langsung (direct marketing).
Dalam hal ini produsen berhubungan langsung dengan konsumen. Karena
itu banyak berbagai macam interaksi yang ada didalam pemasaran berbasis
web, interaksi tersebut antara lain :
Business to Business (B2B)
B2B merupakan hubungan antara perusahaan yang satu dengan
perusahaan yang lain. Hubungan ini dapat terjadi antara perusahaan
dengan pemasoknya, perusahaan dengan saluran distribusinya, maupun
antara perusahaan dengan mitra bisnis lainnya.
Business to Customer (B2C)
B2C merupakan hubungan antara perusahaan dengan konsumennya yang
merupakan pengguna produk yang ditawarkan. Sistem ini sebenarnya
relatif murah, dengan transaksi yang cukup besar. Alat yang dipergunakan
biasanya berupa e-mail. Beberapa perusahaan retail di Amerika sudah
menggunakan model ini.
Customer to Customer (C2C)
C2C merupakan hubungan antara konsumen dengan konsumen. Interaksi
semacam ini membutuhkan biaya yang cukup tinggi, dengan nilai
17
transaksi yang sifatnya kurang menguntungkan. Melalui situs yang ada,
setiap individu bisa berinteraksi dengan individu yang lain secara
langsung. Hal ini juga memungkinkan para konsumen saling bertukar
informasi satu dengan yang lainnya. Tanpa disadari hal ini juga
menciptakan pergeseran dimana konsumen dapat menjadi perantara
perniagaan bahkan menjadi penjual.
Customer to Business (C2B)
C2B merupakan hubungan antara perorangan dengan perusahaan.
Biasanya dilakukan dengan oleh pribadi yang melakukan bisnis pada
perusahaan. Model ini juga dapat berupa pengajuan lamaran kerja atau
jasa seperti pembuatan SIM, STNK atau perantara pencari rumah.
Business to Government (B2G)
B2G merupakan hubungan antara perusahaan dengan pemerintah, sistem
ini biasanya relatif lebih murah sebab hanya menggunakan e-mail.
Namun demikian, dibutuhkan juga halaman web yang dapat mendukung
terciptanya keyakinan atau kepercayaan sebagai dasar terjadinya
transaksi.
Business to Family (B2F)
B2F merupakan hubungan antara perusahaan dengan konsumennya yang
biasanya dalam bentuk keluarga. Salah satu faktor yang memungkinkan
hubungan tersebut adalah realitas bahwa perusahaan menjangkau hampir
setiap anggota keluarga. Dalam hal ini memang hampir sebagian besar
anggota keluarga merupakan pengguna produk yang ditawarkan.
2.4.3 Manfaat E-Marketing
18
Menurut Strauss (2012:28 ) E-Marketing memiliki manfaat yang dapat
mempengaruhi pemasaran tradisional melalui dua cara. Pertama meningkatkan
efisiensi dan efektivitas dalam fungsi pemasaran tradisional. Kedua, teknologi EMarketing banyak mengubah strategi pemasaran.
Manfaat untuk pelanggan adalah:
Memberi pelanggan manfaat dasar yang sama dengan bentuk pemasaran
langsung lainnya.
Pemilihan barang secara online terasa nyaman, tidak perlu kuatir dengan lalu
lintas, mencari tempat parkir atau berjalan dari toko ke toko lainnya untuk
mencari dan memeriksa produk. Mereka dapat membandingkan merek,
memeriksa harga, dan memesan produk dalam 24 jam sehari dimana saja.
Menawarkan pelanggan beberapa keunggulan tambahan.
Jasa online komersial dan internet memberi pelanggan akan akses informasi
perbandingan yang melimpah, informasi tentang perusahaan, produk dan
pesaing.
Manfaat untuk perusahaan adalah:
Membangun hubungan dengan pelanggan
Perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk belajar lebih banyak
tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan yang khusus untuk membangun
pusat data pelanggan.
Mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi.
Mengurangi biaya yang dikeluarkan pada saat melakukan pemasaran dan
mengefisiensikan waktu seminim mungkin.
19
Menawarkan keleluasan yang lebih baik, yang membuat pemasar dapat
membuat penyesuaian pada tawaran dan catalog online sehingga dapat
disesuaikan setiap hari bahkan setiap jam.
Hal tersebut dapat membuat setiap jenis produk, harga, dan promosi sesuai
dengan keadaan pasar yang berubah-ubah.
Merupakan medium yang global
Internet merupakan medium yang memungkinkan pembeli dan penjual dapat
mengakses atau mendapat informasi dari satu negara ke negara lain.
2.4.4 Perencanaan E-Marketing
Menurut Strauss, (2012:70) Rencana E-Marketing adalah blueprint untuk
perumusan strategi E-Marketing dan implementasi, yang melink strategi e-bisnis
perusahaan dengan strategi pemasaran berbasis teknologi
E-Marketing plan juga berfungsi sebagai sebuah roadmap untuk memandu
perusahaan, mengalokasikan sumberdaya, dan mengambil keputusan.
20
Tabel 2.1 Analisa menggunakan SWOT
Gambar 2.1 E-Marketing Plan-Strategy Formulation and Implementation (Strauss,
2012:71)
2.4.5 Strategi E-Marketing
Menurut Strauss (2012:51) strategi e-marketing adalah desain strategi
pemasaran yang mengkapitalisasi pada kemampuan teknologi elektronik atau
informasi organisasi untuk mencapai tujuan tertentu. Pada intinya, strategi emarketing adalah di mana strategi teknologi dan strategi pemasaran bersamaan.
2.4.6 Dimensi E-Marketing
Paradigma baru dalam bauran E-Marketing dirumuskan menjadi 2P + 2C +
3S yaitu :
a. Personalization : pelayanan yang bersifat pribadi akan memberikan
perhatian yang lebih mengena dibandingkan pelayananan secara masal.
21
b. Privacy : perusahaan harus melindungi kerahasiaan data pribadi
pelanggan dari orang-orang yang tidak bertanggung jawab.
c. Customer Service : aktifitas penting yang dibutuhkan dalam mendukung
fungsi pelayanan atau transaksi terhadap pelanggan atau calon pelanggan.
d. Community : membangun komunitas dalam jaringan para pelanggan
dimana mereka saling berinteraksi merupakan suatu yang penting dalam
bisnis.
e. Site : Istilah yang popular adalah website, merupakan lokasi maya dalam
media
digital
dimana
para
pelanggan
atau
pengunjung
dapat
mengunjunginya setiap waktu dan dari segala tempat.
f. Security : Keamanan merupakan fungsi yang penting untuk melindungi
data pelanggan yang disimpan termasuk sistem dari gangguan pihak yang
tidak berkepentingan.
g. Sales Promotion : Lazim digunakan dalam pemasaran konvensional
merupakan sarana komunikasi yang baik untuk meraih jumlah target
penjualan.
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Definisi Kepuasan
Menurut J.Supranto (2006:233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan
Pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap
22
perusahaan. Sedangkan menurut Oliver melalui buku Kotler (2008), kepuasan di
gambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada
pengakusisian produk dan pengalaman mengkonsumsi.
2.5.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2008) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2006:354) Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep
sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial
bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
berkuranganya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Jadi kesimpulannya, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka
pelanggan akan kecewa, tetapi jika kinerja sesuai harapan mereka akan puas,
sedangkan bila kinerja yang dihasilkan melebihi harapan mereka akan sangat puas.
2.5.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002:37-40), faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan
terbagi atas lima elemen :
1.
Kualitas produk
23
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk yang
telah dibelinya ternyata kualitas produk tersebut sangat baik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi,
komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap
harga.
3. Service Quality
Service kualitas sangat bergantung pada tiga hal,yaitu sistem, teknologi, dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Maka dari itu
kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude
dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan.
4. Emotional Faktor
Faktor ini relatif penting karena pelanggan timbul pada saat ia sedang
mengkonsumsi produk tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk tersebut
sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas, harga yang tidak murah
karena harga mahal identik dengan kualitas produk yang semakin tinggi sebaik
pelayanan yang diberikan.
5. Kemudahan
Pelanggan akan merasa semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga
nyaman.
24
2.6 Kerangka Pemikiran
Kualitas Website (X1)
Kepuasan Pelanggan
PT.Indokom Citra
persada(Y)
E-marketing (X2)
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran
Sumber : Penulis 2013