Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen Loyalitas

Trikonomika
Volume 8, No. 2, Desember 2009, Hal. 71–77
ISSN 1411-514X
Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen
Loyalitas Pelanggan
Ratni Prima Lita
Fakultas Ekonomi, Universitas Andalas, Padang
Kampus Limau Manih, Padang, Sumatera Barat
[email protected]
ABSTRACT
The purposes of this study are to analyze; the influence of customer trust toward customer commitment;
the influence of customer trust toward customer loyalty; and the influence of customer commitment toward
customer loyalty. This study uses management science approach especially the service marketing and consumer
behavior. The type of this research is descriptive and verificative, while the methods used both descriptive
and explanatory survey. Investigation type is causality and time horizon is cross sectional, using convinience
sampling technique. The sample size was 100 of hotel user at West Sumatera. The data analyzed by descriptive
analytic and Structural Equation Model. The results of study show that customer trust have significant influence
toward customer commitment; customer trust have not significant influence toward customer loyalty; and
customer commitment have significant influence toward customer loyalty.
Keywords:customer trust, customer commitment, customer loyalty.
untuk beristirahat, makan, mandi dan sebagainya.
Berdasarkan survey pada pelanggan hotel berbintang
di Sumatera Barat masih ditemukan pelanggan
yang kurang loyal. Hal ini diduga disebabkan oleh
rendahnya kepercayaan dan komitmen pelanggan
terhadap hotel berbintang di Sumatera Barat.
Mengamati fenomena yang terjadi pada industri
jasa, termasuk didalamnya sektor perhotelan maka
konsep hubungan kepercayaan, komitmen pelanggan
dan loyalitas pelanggan perlu diperhatikan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan. Kepercayaan (trust) ada jika suatu pihak
punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan
reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan
sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain
yang telah diyakini (Morgan and Hunt, 1994:23).
Commitment di antara kedua pihak, berarti mereka
berusaha mempertahankan rasa saling mempercayai
ini agar menjamin suatu hubungan jangka panjang
yang menguntungkan kedua belah pihak (Garbarino
and Johnson, 1999). Dengan adanya kepercayaan
dan komitmen pelanggan, maka akhirnya akan
mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas
PENDAHULUAN
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya
pelaku bisnis pada industri jasa termasuk perhotelan,
memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepercayaan palanggan yang mampu meningkatkan
komitmen pelanggan dan akhirnya berdampak
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Luasnya
koridor pilihan masyarakat terhadap suatu jasa yang
digunakan, membuat pelaku bisnis harus berfikir
tentang pelayanan yang paling diperlukan serta caracara bagaimana pelayanan tersebut dapat diberikan
sebaik mungkin.
Sebagai salah satu daerah tujuan wisata Provinsi
Sumatera Barat memiliki hotel yang cukup banyak.
Kategori hotel berbintang tercatat sebanyak 32 unit
hotel tahun 2008 dengan rata rata jumlah kamar yang
tersedia berkisar antara 1500-1800 kamar dan tingkat
hunian kamar berkisar antara 41%–51%.
Hotel perlu memberikan berbagai pelayanan
jasa yang akan memberikan pelayanan yang dapat
dipercaya karena sangat dibutuhkan oleh pelanggan
71
menurut Griffin (1997:4) adalah: “loyalty is defined
as non random purchase expressed over time by some
decision making unit.”
Kepercayaan berpengaruh komitmen pelanggan
(Garbarino and Johnson, 1999, Prima Lita,
2007), sedangkan Bloemer dan Schroeder (2002)
menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap
komitmen dan komitmen terhadap word of mouth
(WOM), intensi pembelian ulang dan insentifitas
harga. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Shamdasani and Balakrishnan,
2000), sedangkan Garbarino and Johnson (1999)
menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap
komitmen pelanggan serta kepecayaan dan komitmen
pelanggan berpengaruh terhadap intensi akan datang.
Hotel diharapkan menciptakan stimulus yang
baik, dimana stimulus ini berkaitan erat dengan upaya
proses mendesain suatu jasa yang dapat dipercaya,
sehingga mampu mendorong komitmen dan loyalitas
pelanggan. Kepercayaan (trust) ada jika suatu pihak
punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan
reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan
sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang
telah diyakini (Morgan and Hunt, 1994). Shamdasani
dan Balakrishnan (2000) menggunakan integritas
dan reliabilitas sebagai indikator untuk mengukur
kepercayaan pelanggan. Indikator yang digunakan
dalam mengukur kepercayaan pelanggan terhadap
hotel mengacu kepada Shamdasani dan Balakrishnan
(2000) yaitu, (1) hotel dapat dipercaya/diandalkan, (2)
kepercayaan akan kenyamanan untuk beristirahat, (3)
kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki
hotel, dan (4) kepercayaan terhadap pelayanan yang
terbaik diberikan hotel/sesuai janji.
Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan
Relationship Commitment as an exchange partner
believing that an ongoing relationship with another
is important as to warrant maximum efforts at
maintaining it, that is the committed party believes
the relationship is worth working on the ensure that it
endures indefinitely. Pentingnya commitment dalam
suatu relational exchange ditegaskan oleh Morgan
and Hunt (1994) bahwa Commitment is control to
all the rational exchange between the firm and its
various partners.
Indikator yang digunakan mengacu pada pendapat
Morgan dan Hunt (1994) dan Blomer, et. al. (2002)
yaitu; 1) Hotel ini memiliki komitmen menjaga
hubungannya dengan pelanggan untuk jangka panjang
(tidak semata-mata mengejar keuntungan), 2) Hotel
merupakan pilihan pertama untuk menginap, 3) Hotel
memiliki pandangan yang sama dengan pelanggan
72
Trikonomika
Vol. 8, No. 2, Desember 2009
dalam menjaga hubungan untuk jangka panjang, 4)
Beberapa bagian dari hubungan pelanggan dengan
pihak hotel ini lebih baik dibandingkan dengan hotel
yang lain yang pernah saya kunjungi.
Konsumen yang loyal merupakan aset tak
ternilai bagi perusahaan, karena menurut Griffin
(1997) karakteristik dari konsumen yang loyal yaitu
(1) melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat
purchase ), (2) membeli di luar lini produk/jasa
(purchase across product lines), (3) mengajak orang
lain (referrals), dan (4) menunjukkan kekebalan
terhadap produk pesaing (retention). Indikator yang
digunakan mengacu pada pendapat Griffin yaitu: (1)
menginap di hotel secara aktif, (2) mengajak orang
lain untuk menginap dan berkunjung ke hotel, (3)
memberitahu kepada orang lain tentang citra positif
hotel, dan (4) penolakan terhadap hotel yang menjadi
saingan hotel tersebut.
Kepercayaan berpengaruh komitmen pelanggan
(Garbarino and Johnson, 1999; Prima Lita,
2007), sedangkan Bloemer dan Schroeder (2002)
menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap
komitmen dan komitmen terhadap Word of Mouth
(WOM), intensi pembelian ulang dan insentifitas
harga. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Shamdasani and Balakrishnan,
2000), sedangkan Garbarino dan Johnson (1999)
menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap
komitmen pelanggan serta kepecayaan dan komitmen
pelanggan berpengaruh terhadap intensi akan datang.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka
penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana
pengaruh kepercayaan terhadap komitmen pelanggan
dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan
dengan melakukan survey pada hotel berbintang di
Sumatera Barat, dengan paradigma penelitian yang
dikembangkan digambarkan pada Gambar 1.
Kepercayaan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Komitmen
Pelanggan
Gambar1. Paradigma Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka
pemikiran maka dirumuskan hipotesis penelitian
sebagai berikut (a) kepercayaan pelanggan ber­
pengaruh terhadap komitmen pelanggan, dan (b)
kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Ratni Prima Lita
METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu
manajemen khususnya, manajemen pemasaran yang
difokuskan pada pemasaran jasa. Jenis penelitian
adalah deskriptif dan verifikatif. Tipe penyelidikan
(investigation type) adalah tipe kausalitas yang
bertujuan menjelaskan hubungan antar variabel,
sedangkan cakupan waktu (time horizon) bersifat
cross sectional yang mencerminkan gambaran dari
suatu keadaan pada suatu saat tertentu pada tahun
2009. Unit analisis adalah pelanggan hotel berbintang.
Operasionalisasi variabel penelitian dapat terlihat
pada Tabel 1.
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel
Variabel
Kepercayaan
pelanggan
Konsep Variabel
Kepercayaan pelanggan
adalah keyakinan
pelanggan terhadap
integritas dan
keandalan hotel
Indikator
Ukuran
• Hotel dapat dipercaya/
diandalkan
•
Tingkat keandalan Hotel
•
Tingkat kepercayaan
terhadap kenyamanan
beristirahat
•
Tingkat kepercayaan
terhadap kualitas
peralatan yang dimiliki
hotel.
•
Tingkat kepercayaan
terhadap pelayanan yang
terbaik sesuai dengan janji
• Hotel berani melakukan
pengorbanan demi untuk
mempertahankan hubungan
jangka panjang dengan
pelanggan.
•
Tingkat keberanian Hotel
melakukan pengorbanan
untuk mempertahankan
hubungan jangka panjang
dengan pelanggan
• Hotel merupakan pilihan
pertama untuk menginap
•
Tingkat keyakinan Hotel
merupakan pilihan
pertama untuk menginap
•
Tingkat keyakinan Hotel
memiliki pandangan yang
sama dengan pelanggan
dlm menjaga hubungan
untuk jangka panjang
•
Tingkat keyakinan
beberapa bagian dari
hubungan pelanggan
dengan pihak hotel
lebih baik dibandingkan
dengan hotel lain.
•
Tingkat Keseringan
menginap di hotel
•
Tingkat intensitas
mengajak orang lain
untuk menginap dan
berkunjung ke hotel
•
Tingkat keinginan
memberitahu kepada
orang lain tentang citra
positif hotel
•
Tingkat penolakan
terhadap produk hotel
yang menjadi saingan
hotel tersebut.
• Kepercayaan akan kenyamanan
untuk beristirahat
• Kepercayaan terhadap kualitas
peralatan yang dimiliki hotel
• Kepercayaan terhadap
pelayanan yang terbaik
diberikan hotel/sesuai dengan
janji
Komitmen
Pelanggan
Komitmen pelanggan
adalah suatu hubungan
yang berharga yang
perlu dipertahankan
terus, di mana masingmasing pihak bersedia
bekerja sama untuk
mempertahankan
hubungan ini
• Hotel memiliki pandangan
yang sama dengan pelanggan
dalam menjaga hubungan
untuk jangka panjang
• Beberapa bagian dari
hubungan pelanggan
dengan pihak hotel lebih
baik dibandingkan dengan
hotel yang lain yang pernah
dikunjungi.
Loyalitas
pelanggan
Loyalitas lebih ditujukan • Menginap di hotel secara aktif
kepada suatu perilaku,
• Mengajak orang lain untuk
yang ditunjukkan
menginap dan berkunjung ke
dengan pembelian rutin
hotel
berdasarkan proses
pengambilan keputusan • Memberitahu kepada orang
lain tentang citra positif hotel
• Penolakan terhadap produk
hotel yang menjadi saingan
hotel tersebut.
Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen
Loyalitas Pelanggan
Skala
Ordinal
Ordinal
Ordinal
73
Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah
convinience sampling. Dengan ketentuan minimal
5 kali indikator variabel. Indikator variabel yang
digunakan berjumlah 12 indikator maka ukuran
sampel minimal sebesar 60. Pada penelitian ini ukuran
sampel penelitian ditetapkan 100 pelanggan hotel.
Data primer diperoleh dari pihak pelanggan
hotel dengan kuesioner yang telah disiapkan, dengan
responden yang mewakili populasi. Kuesioner
disusun dengan skala ordinal yang berpedoman pada
Likert Summated Rating.
antara indikator dengan konstruknya. Hasilnya telah
memenuhi convergent.
Validity karena semua loading factor berada di
atas 0.60. Pengukuran discriminant validity dapat
dilihat pada cross loading antara indikator dengan
konstruknya, berikut ini output SmartPLS:
Cross loadings berguna untuk menilai apakah
konstruk memiliki discriminant validity yang
memadai, yaitu dengan cara membandingkan
korelasi indikator suatu konstruk induknya dengan
korelasi indikator tersebut dengan konstruk lainnya.
Jika korelasi indikator konstruk memiliki nilai
lebih tinggi dibandingkan dengan korelasi indikator
tersebut terhadap konstruk lain, maka dikatakan
konstruk memiliki discriminant validity yang tinggi.
Berdasarkan Tabel 2. dapat disimpulkan bahwa
indikator masing-masing konstruk memberikan
nilai converegent validity yang tinggi semua di atas
0.60. Begitu juga dengan nilai AVE di atas 0.50
menunjukkan pengujian discriminant validity.
HASIL
Uji Validitas
Untuk uji validitas ini, dengan indikator refleksif
dapat dilihat dari korelasi antara skor item/indikator
dengan skor konstruknya. Indikator individu dianggap
valid jika memiliki nilai korelasi di atas 0.60 yang
dapat diterima dengan melihat hasil output korelasi
T1
T2
0.807
T3
0.813
0.788
T4
0.722
0.000
Kepercayaan Pelanggan
8,012
L1
0.790
0.443
Loyalitas Pelanggan
0,392
0.838
0.609
0.769
L2
L3
L4
0,664
O1
0.706
O2
0.802
O3
0.900
O4
0.154
Komitmen Pelanggan
0.855
Gambar 2. Model antar Konstruk Output SmartPLS setelah direvisi
74
Trikonomika
Vol. 8, No. 2, Desember 2009
Ratni Prima Lita
Tabel 2. Cross Loadings
Kepercayaan
Pelanggan
Komitmen
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
0,131598
0,496378
0,790416
0,149529
0,486062
0,838269
0,377886
0,462230
0,609480
0,171278
0,553501
0,768714
0,432291
0,706389
0,422775
0,264289
0,801654
0,566963
0,303545
0,899803
0,630201
0,295285
0,855198
0,544795
0,806646
0,305234
0,253976
0,813465
0,352806
0,200382
0,787643
0,285371
0,216584
0,721991
0,280973
0,174454
Metode lain untuk menilai discriminant validity
adalah dengan membandingkan Square Root of
Average (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi
antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam
model. Model mempunyai discriminant validity yang
cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih
besar daripada korelasi antara konstruk dan konstruk
lainnya dalam model seperti Tabel 3.
Jika nilai akar AVE lebih tinggi dari korelasi
antar konstruk yang lainnya, maka dapat disimpulkan
konstruk memiliki tingkat validitas yang baik. Jadi,
dapat disimpulkan bahwa masing-masing konstruk
memiliki validitas yang tinggi. Hal ini dapat dilihat
dari nilai akar AVE yang lebih tinggi dibandingkan
nilai korelasi dengan konstruk lainnya.
Uji Reability
Metode untuk menilai reability dapat ditentukan
dengan nilai cronbach alpa yang lebih besar dari 0,7.
Suatu konstruk dapat dikatakan reabilitasnya baik
jika nilai nya > 0.70. Maka dapat disimpulkan bahwa
masing-masing konstruknya reabilitasnya cukup
memenuhi karena nilainya lebih dari 0.70 (Tabel 4.)
Tabel 4. Cronbach Alpa
Cronbach Alpa
Kepercayaan Pelanggan
0,789722
Komitmen Pelanggan
0,832717
Loyalitas Pelanggan
0,744121
PEMBAHASAN
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap
Komitmen Pelanggan
Pengujian hipotesis 1 dengan menggunakan
SEM dilakukan untuk menguji pengaruh kepercayaan
terhadap komitmen pelanggan. Dari hasil penelitian
diperoleh koefisein determinasi (R2) sebesar 0,154
atau 15,4%. Nilai koefisien determinasi berarti bahwa
variabel komitmen pelanggan dapat diterangkan
oleh variabel kepercayaan pelanggan adalah sebesar
15,4%, sedangkan sisanya 84,6% di luar variabel
tersebut.
Tabel 3. Loadings and Average Variance Extract (AVE)
Unobserved Variable
Observed Variable
Loading
AVE
Kepercayaan Pelanggan
•
•
•
•
Kepercayaan terhadap pelayanan
Kepercayaan terhadap kenyamanan
Kualitas peralatan
Pelayanan terbaik
0,806646
0,813465
0,787643
0,721991
0,613514
Komitmen Pelanggan
•
•
•
•
Pengorbanan untuk jangka panjang
Pilihan pertama
Hubungan jangka panjang
Hubungan pelanggan
0,706389
0,801654
0,899803
0,855198
0,670661
Loyalitas Pelanggan
•
•
•
•
Sering menginap
Sering mengajak orang lain
Memberi tahu pada orang lain
Menolak saingan hotel
0,790416
0,838269
0,609480
0,768714
0,572460
Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen
Loyalitas Pelanggan
75
Variabel kepercayaan pelanggan berpengaruh
secara positif terhadap variabel komitmen pelanggan
sebesar 0,392. Nilai t-hitung untuk uji statistik
pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan terhadap
komitmen pelanggan adalah 3,3296. Uji hubungan
antar konstruk menunjukkan konstruk kepercayaan
pelanggan terhadap komitmen pelanggan, yaitu
signifikan pada 0.05 dimana t-hitung lebih besar dari
1.3, maka dengan demikian kepercayaan pelanggan
berpengaruh terhadap komitmen pelanggan.
Hal ini berarti jika pelanggan percaya terhadap
pelayanan hotel akan mampu mendorong komitmen
pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa
kepercayaan mempengaruhi komitmen pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Garbarino dan Johnson (1999), Prima Lita
(2007), Bloemer, et. al., (2002) yang menyatakan
kepercayaan mempengaruhi komitmen pelanggan.
Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Persamaan struktural dari pengujian hipotesis 2
yaitu pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap
loyalitas pelanggan sebagai berikut:
LOY = 0.012*KEP + 0,661KOM Errorvar.
= 0.557, R² = 0.443
Berdasarkan persamaan struktural diperoleh
koefisein determinasi (R2) sebesar 0,443 atau 43,3%.
Nilai koefisien determinasi berarti bahwa variabel
loyalitas pelanggan dapat diterangkan oleh variabel
kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan
adalah sebesar 43,3%, sedangkan sisanya 55,7% di
luar variabel tersebut.
Variabel
kepercayaan
pelanggan
tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Nilai t-hitung untuk uji statistik
pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan adalah 0,0772. Uji hubungan antar konstruk
menunjukkan konstruk kepercayaan pelanggan
dan loyalitas pelanggan, yaitu signifikan pada 0.05
dimana t-hitung lebih kecil dari 1.3, maka dengan
demikian kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan pelanggan akan berpengaruh terhadap
loyalitas melalui komitmen pelanggan. Pihak hotel
berbintang untuk lebih memperhatikan pelayanan
yang dapat dipercaya, kenyamanan, peralatan yang
berkualitas dan pelayanan yang terbaik karena hal ini
akan mampu mendorong komitmen pelanggan.
76
Trikonomika
Vol. 8, No. 2, Desember 2009
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian
Shamdasani dan Balakrishnan, (2000) yaitu ke­
percayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian sejalan dengan yang
dilakukan Bloemer, et. al. (2002) menyatakan
kepercayaan mempengaruhi komitmen pelanggan.
Komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang
kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan
word of mouth (WOM).
Variabel komitmen pelanggan berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan sebesar 0,661. Nilai t hitung untuk uji
statistik pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap
komitmen pelanggan adalah 6,530. Uji hubungan
antar konstruk menunjukkan konstruk komitmen
pelanggan dan loyalitas pelanggan, yaitu signifikan
pada 0.05, dimana t hitung lebih kecil dari 1.3, maka
dengan demikian komitmen pelanggan berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pihak
hotel ini juga harus memiliki komitmen menjaga
hubungannya dengan pelanggan untuk jangka
panjang (tidak semata-mata mengejar keuntungan dan
menjalin hubungan dengan pelanggan yang lebih baik
dari pesaing, sehingga akan mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Bloemer
dan Schroeder (2002) menemukan kepercayaan
berpengaruh terhadap komitmen dan komitmen
terhadap word of mouth (WOM) yang merupakan
salah satu indikator loyalitas pelanggan, sedangkan
dalam penelitian ini menggunakan indikator yang
Griffin (1997) karakteristik dari konsumen yang loyal
yaitu (1) melakukan pembelian ulang secara teratur
(repeat purchase), (2) membeli di luar lini produk/
jasa (purchase across product lines), (3) mengajak
orang lain (referrals), dan (4) menunjukkan kekebalan
terhadap produk pesaing (retention).
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian
Gundlach, et. al., (1995) bahwa komitmen merupakan
determinan yang penting dari kekuatan marketing
relationship dan berguna untuk mengukir ke­mungkinan
loyalitas pelanggan dan memprediksi frekuensi
pembelian masa depan. Hasil penelitian Ndubisi
(2007) menyatakan komitmen sebagai faktor penting
dalam membangun loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN
Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara
signifikan terhadap komitmen pelanggan. Hal ini
Ratni Prima Lita
mengindikasikan bahwa pelayanan yang dapat
dipercaya akan mampu mendorong komitmen pe­
langgan. Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal
ini mengindikasikan bahwa kepercayaan pelanggan
tidak mampu mendorong loyalitas pelanggan secara
langsung tapi akan berpengaruh secara tidak langsung
melalui komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini berarti bahwa jika komitmen
pelanggan akan mampu meningkatkan loyalitas
pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, Tor Wallin and Bodil Lindestad. 1998.
The Impact of Corporate Image on Quality,
customer Satisfaction and Loyalty for Customers
with Varying degrees of Service Expertise.
International Journal of Service Industry
Management, 9(1): 7-23.
Bansal, H. S. P., et. al.,. 2004. A Three Component
Model of Customer Commitment to Service
Providers. Journal of The Academy of Marketing
Science, 32(3): 234-250.
Bloemer, Josee and Gaby Odekerken-Schroder. 2002.
Store Satisfaction and Store Loyalty Explained
by Customer and Store Related Factors. Journal
of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behavior, 15: 68-83.
Bologlu, Seyhmus. 2002. Dimensions of Customer
Loyalty-Separating Friends from Well Wishers.
Cornell Hotel and Restaurant, Administration
Quarterly, Cornel University: 49-50.
Dwyer, Robert F., Paul, H.Schurr, and Sejo, O. 1987.
Developing Buyer-Seller Relationship. Journal of
Marketing, 51(April): 11-27.
Garbino, Ellen and Mark S Johnson. 1999. The
Different Roles of Satisfaction, Trust, and
Commitment in Customer Relationships. Journal
of Marketing 63: 70-87.
Gundlach, G. T., Achrol, R. S. and Mentzen, S. T.,
1995, The Structure of Commitment
������������������������
in Exchange,
Journal of Marketing, 59(1): 78-93.
Griffin, Jill.1997. Customer Loyalty, How To Earn It,
How to Keep it. New York: Lexington Books.
Harrison, Paul and Robin Shaw. 2004. Consumer
Satisfaction and Postpurchase Intentions:
An Exploratory Study of Museum Visitors.
International Journal of Arts Management, 6: 2332.
Henning,T., Thorsten, and Alexander, Klee. 1997.
The Impact of Customer Satisfaction and
Relationship Quality on Customer Retention: A
Critical Reassesment and Model Development.
Psychology and Marketing, 14(Dec): 737-765.
Heskett, James L, Earl Sasser Jr and Leornard A
Schlesinger.1997. The Service Profit Chain: How
Leading Companies Link Profit and Growth to
Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The
Free Press, Simon and Schuster: 9-19.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management.
Engelwood Cliffs: Prentice Hall International Inc.
A Division of Simoon and Scuster.
Morgan, Robert M and Shelby Hunt. 1994. The
Commitment-Trust Theory of Relationship
Marketing. Journal of Marketing, 58: 20-38.
Ndubisi, N. O.,. 2007. Relationship Marketing and
Customer Loyalty, Marketing Intelligence and
Planning, 25(1): 98-106.
Nguyen, Nha and Gaston Leblanc. 2002. Contact
Personnel, Physical Environment and Perceived
Corporate Image of Intangible Services by New
Clients. International Journal of Service Industry
Management, 13: 242-262.
Prima Lita, Ratni. 2003. Pengaruh Sistem
Penayampaian Jasa terhadap Citra Hotel dan
Dampaknya terhadap Kepercayaan Palanggan.
Bandung: Disertasi PPS Program Doktor Unpad.
Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for Business:
A Skill Building Approach. Singapore. John Wiley
and Sons, Inc.
Shamdasani, Prem N and Audrey Balakrishnan. 2000.
Determinants of Relationship Quality and Loyalty
in Personalized Services. Asia Pacific Journal of
Management 17: 399-22
Taylor, Stephen A. 2001. Assessing the Use of
Regression Analysis in Examining Service
Recovery in the Insurance Industry Relating
Service Quality, Customer Satisfaction and
Customer Trust. Journal of Insurance Issues
24:30- 57.
Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen
Loyalitas Pelanggan
77