BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan pesatnya perkembangan zaman, persaingan dalam
usahapun semakin keras antara pengusaha-pengusaha yang bergerak di bidangnya
masing-masing. Para pengusaha tersebut mengharapkan keuntungan yang
maksimal dengan berbagai macam cara, terutama dalam memenuhi kebutuhan
para konsumennya sehingga diharapkan konsumennya akan puas.
Dalam hal ini peranan pemasaran menjadi sangat penting, sehingga para
pemasar dituntut untuk memahami dengan baik apa yang harus dilakukan sebagai
pemasar. Mulai dari memperhatikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
yang diberikan agar dapat memenuhi kebutuhan konsumennya dengan tujuan
menghasilkan kepuasan pada konsumen.
Pemasaran tidaklah sekedar bagaimana menyampaikan produk dari
produsen ke tangan konsumen semata, akan tetapi juga bagaimana menyampaikan
produk tersebut dengan harga dan mendapatkan kepuasan yang optimal. Dengan
terpenuhinya kepuasan konsumen inilah perusahaan akan memperoleh laba, dari
laba tersebut perusahaan dapat semakin berkembang dan dapat mempertahankan
eksistensinya dalam dunia perdagangan. Begitu pula yang harus dilakukan PT
Asuransi Tri Pakarta.
Kotler (1997) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Untuk dapat melakukan sesuatu yang
bernilai lebih tidak cukup hanya dengan sekedar memberikan layanan, melainkan
harus bisa memberikan kepuasan pada pelanggan. Layanan pelanggan ditetapkan
oleh pemasok atau penyedia layanan, sedangkan kepuasan konsumen ditetapkan
oleh konsumen. Meskipun kedua hal tersebut perbedaannya tipis, namun amatlah
penting. Memang benar bahwa konsumen tidak selamanya benar, namun
bagaimanapun konsumen tetaplah konsumen. Untuk itu memecahkan masalah
seringkali lebih penting ketimbang menentukan siapa yang benar.
Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang di harapkan (Kotler dan Keller 2009:138). Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya (Supranto 2006:233).
PT Asuransi Tri Pakarta adalah sebuah perusahaan yang bergerak di
bidang jasa asuransi kerugian merupakan bagian dari mesin industri asuransi yang
berkembang di indonesia dan sekaligus merupakan dari bagian dari industri secara
makro. PT Asuransi Tri Pakarta di dirikan di jl H. Juanda No 42 Bogor. Dengan
cabang di Semarang di Jl Suari No 3-4 Semarang.
Moto PT Asuransi Tri Pakarta adalah “kepuasan konsumen adalah orientasi
utama kami”. PT Asuransi Tri Pakarta secara umum memberikan jasa asuransi
kepada masyarakat umum secara personal dan korporasi seperti pemerintah,
BUMN dan perusahaan swasta, dalam perluasan usaha PT Asuransi Tri Pakarta
memiliki tugas pokok memberikan perlindungan asuransi atas asset atau harta
kekayaan milik BNI dan milik nasabah yang menjadi agunan BNI.
Kepuasan pengguna merupakan hal yang harus diutamakan oleh perusahaan
demi keberlangsungan usahanya. Untuk memenuhi kepuasan pengguna asuransi
selalu memperhatikan berbagai faktor seperti kualitas pelayanan, harga, dan
kualitas produk yang di tawarkan agar dapat berkualitas. Menyadari akan peranan
pengguna dan pengaruh kepuasan pengguna, PT Asuransi Tri Pakarta berupaya
mencari cara yang dapat menciptakan kepuasan penggunanya. Oleh karena itu PT
Asuransi Tri Pakarta dituntut secara terus-menerus untuk memperhatikan
kinerjanya melalui kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan agar dapat
memberikan kepuasan kepada penggunanya. Hal ini juga ini dianggap penting
oleh PT Asuransi Tri Pakarta sehingga perlu dievaluasi kembali tentang seberapa
besar pengaruhnya terhadap para pengguna dan sebagai dasar dalam mencapai
kemajuan usaha.
Fenomena yang terjadi di perusahaan PT. Asuransi Tri Pakarta adalah
Manager yang selalu menuntut karyawan yang bekerja lebih ekstra agar tidak
terjadi penundaan klaim dari pelanggan asuransi. Tuntutan dari manager ini,
seringkali membuat karyawan merasa terbebani dan berdampak pada banyaknya
komplain yang terjadi pada para pelanggan asuransi. Berikut ini adalah data yang
diperoleh PT Asuransi Tri Pakarta terkait dengan jumlah keluhan konsumen.
TABEL 1.1
Data jumlah keluhan konsumen PT Asuransi Tri Pakarta cabang
Semarang
Jenis Keluhan
2012
2013
2014
2015
2016
Penundaan Klaim 192
212
265
243
278
Ketidak Cukupan
Nilai Klaim
75
188
104
113
125
Penolakan Klaim 329
362
365
372
388
Sumber Data : PT ASURANSI TRIPAKARTA CABANG SEMARANG
Dari data di atas menunjukan bahwa jumlah keluhan pemegang polis dari
tahun ke tahun semakin meningkat hal ini mengindikasikan bahwa dalam
penangganan klaim terjadi banyak penundaan yang dilakukan perusahan di
karenakan jumlah klaim yang terlalu besar yang di lakukan oleh para konsumen
dari PT Asuransi Tri Pakarta.
Kepuasan konsumen tidak sesuai dengan harapan bisa disebabkan oleh
beberapa faktor. Diantaranya dari kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan
harapan konsumen, kualitas produk yang tidak baik dan kurangnya pemahaman
konsumen terhadap produk asuransi serta harga yang terlalu tinggi untuk
ditawarkan kepada konsumen.
Faktor pertama kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono 2008:59). Kualitas layanan adalah ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan
(Wijaya (2011:152).
Fenomena yang terjadi di PT Asuransi Tri Pakarta adalah sering terjadinya
kendala klaim di karenakan seperti pembayaran yang sering terlambat pada
pemegang polis serta kurang kuatnya bukti survei yang dilakukan pihak asuransi
terhadap klaim yang di ajukan oleh konsumen. Permasalahan tersebut membuat
kualitas pelayanan menurun dimana hal tersebut didukung oleh Hasil penelitian
Johannes Gerardo Runtunuwu (2014) tentang pengaruh kualitas produk, harga dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan cafe dan resto cabang Manado
menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengarauh positif terhadap kepuasaan
konsumen.
Faktor kedua kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik
produk yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan
yang membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan
atau konsumen (Wijaya, 2011:11). Kualitas produk
merupakan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler & Armstrong,
2008:272).
Fenomena yang terjadi di PT Asuransi Tri Pakarta adalah Asuransi
kendaraan bermotor dimana konsumen tidak memahami jumlah klaim yang
diberikan oleh pihak asuransi misalnya mobil dari pelanggan mengalami
kecelakaan yang tidak terlalu parah tetapi konsumen melakukan klaim yang tinggi
sehingga perusahaan tidak dapat memberikan apa yang diharapkan oleh
konsumen jadi di sini tentang pemahaman konsumen terhadap kualitas produk
pada asuransi sangatlah kurang. Permasalahan tersebut membuat kualitas produk
menurun dimana hal tersebut didukung oleh Hasil penelitian Dewi Wulan Retna
(2013) tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasaan pelanggan pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menunjukan bahwa
kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen.
Faktor ketiga harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk
atau jasa , atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa
(Kotler & Armstrong, 2008: 345). Umar (2009: 21) menyatakan harga merupakan
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual
melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama
terhadap semua pembeli.
Fenomena yang terjadi di PT Asuransi Tri Pakarta adalah tingginya premi
yang diberikan pihak asuransi karena premi untuk pihak asuransi mempunyai
tingkat premi yang berbeda beda.Sehingga banyak pelanggan yang sering
membandingkan premi pada setiap perusahaan disini perusahan juga sudah
mengikuti harga yang diberikan oleh pihak asuransi lainnya. Permasalahan
tersebut membuat harga menurun dimana hal tersebut didukung oleh Hasil
penelitian Johannes Gerardo Runtunuwu (2014) tentang pengaruh kualitas
produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen cafe dan
resto cabang Manado menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengarauh positif
terhadap kepuasaan konsumen.
Berdasarkan teori, fenomena dan didukung dengan hasil penelitian atau
jurnal maka perlu dilakukan penelitian dengan judul : “ ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Pada
Konsumen PT ASURANSI TRI PAKARTA Cabang SEMARANG ”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian diatas maka masalah dalam penelitian ini adalah masih
terdapatnya keluhan penanganan pelanggan PT Asuransi Tri Pakarta. Maka
perumusan masalah untuk penelitian ini adalah bagaimana upaya PT Asuransi Tri
Pakarta bisa mengurangi keluhan penanganan jumlah klaim sehingga kepuasan
pelanggan dapat tercapai. Pertanyaan penilitian yang muncul adalah sebagai
berikut :
1.
Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT
Asuransi Tri Pakarta?
2.
Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT
Asuransi Tri Pakarta?
3.
Bagaimana harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT Asuransi Tri
Pakarta?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pentingnya kualitas pelayanan,
kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen PT Asuransi Tri Pakarta
dengan tujuan :
1.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen PT Asuransi Tri Pakarta.
2.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
PT Asuransi Tri Pakarta.
3.
Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan kepuasan PT Asuransi
Tri Pakarta.
1.4 Manfaat Penelitian
1.
Bagi perusahaan, penelitian ini berguna dalam memberikan masukan kepada
perusahaan sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa
saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT Asuransi Tri Pakarta.
2.
Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan ilmu
pengetahuan tentang pentingnya kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga terhadap kepuasan konsumen.
3.
Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
referensi mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga terhadap kepuasan konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1
Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi obyek
pengamatan penelitian. Dari pengertian tersebut dijelaskan bahwa variabel
penelitian adalah faktor-faktor yang berperan penting dalam peristiwa atau gejala
yang diamati. Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel penelitian yang
digunakan yaitu :
a.
Variabel bebas (independent variable)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan harga.
b.
Variabel terikat (dependent variable)
Variabel terikat adalah variabel yang memberikan reaksi jika dihubungkan
dengan variabel bebas atau nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen.
3.1.2
Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel yaitu mengubah konsep-konsep yang masih
berupa abstrak dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang
dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain berdasarkan variabelvariabel yang digunakan. Definisi operasional di bawah ini merupakan indikator
dari masing-masing variabel yang digunakan untuk mengukur persepsi konsumen.
Berikut tabel definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai
berikut :
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel dan Indikator Pengukuran
No
1
Nama Variabel
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan dan pengendalian
atas
tingkat
keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono
dan Diana, 1998)





2
Kualitas Produk

Kualitas produk adalah salah 
satu faktor yang diandalkan
oleh seorang pemasar dalam
memasarkan suatu produk 
(Fandy Tjiptono, 2006)

3
Harga
Harga merupakan penilaian
pelanggan dan bentuk
emosional yang terasosiasi
mengenai apakah harga yang
ditawarkan oleh penjual dan
harga yang dibandingkan
dengan pihak lain masuk
diakal, dapat diterima atau dapt
dijustifikasi.
(Xia et al dalam Lee dan
Lawson-Body, 2011)
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
4





Indikator
Kerapihan berpakaian
karyawan
Karyawan melayani
pelanggan secara tepat
Karyawan senantiasa
membantu pelanggan
Karyawan memiliki
pengetahuan tentang
produk
Karyawan memiliki
perhatian personal
terhadap pelanggan
Kinerja
Ciri-ciri atau
keistimewaan
tambahan
Kesesuaian dengan
spesifikasi
Kualitas yang
dipersepsikan
Keterjangkauan harga
Kesesuaian harga
dengan kualitas produk
Daya saing harga
Kesesuaian harga
dengan manfaat
Potongan harga khusus
 Kualitas Produk
 Harga
 Kualitas pelayanan
Sumber
Edy Haryanto, 2013
Gretel Griselda, Tagor
Muda Panjaitan, 2007
Dewi Wulan Retna,
Angga Sulistiono, 2013
Lily Harjati dan Yurike
Venesia, 2015
Johannes
Gerardo
Runtunuwu, Sem Oroh,
Rita Taroreh, 2014
Johannes
Gerardo
Runtunuwu, Sem Oroh,
Rita Taroreh, 2014
membandingkan kinerja atau  Terpenuhnya harapan
hasil dari sebuah produk yang
pelanggan
dipikirkan terhadap kinerja  Sikap keinginan untuk
atau hasil yang diharapkan
menggunakan kembali
(Kotler dan Keller, 2009)
produk
3.2
Obyek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentuan Sampel
3.2.1 Obyek Penelitian dan Unit Sampel
Obyek dalam penelitian ini adalah PT Asuransi Tri Pakarta yang bergerak di
bidang asuransi, yang melayani berbagai maacam asuransi. Beralamat di jalan
Suari No 3-4 Semarang.
3.2.2 Populasi dan Penentuan Sampel
3.2.2.1 Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan
diduga, atau dapat juga diartikan sebagai sekumpulan unsur-unsur yang menjadi
objek penelitian. Adapun yang dijadikan sebagai populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen asuransi PT Asuransi Tri Pakarta.
3.2.2.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan ketentuan menurut Roscoe,
1975 (dalam Sekaran, 2003, Hair dkk, Tabachic & Fidell) diperoleh pedoman
umum yang dapat digunakan untuk menentukan besarnya sampel penelitian
adalah dalam penelitian multivariate, besarnya sampel ditentukan sebanyak 25
kali variabel independen. Analisis regresi dengan 3 variabel independen
membutuhkan kecukupan sampel sebanyak 75 sampel responden. (dikutip dalam
buku Prof. Augusty Ferdinand, 2013:173).
Berdasarkan ketentuan di atas maka jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 3 variabel independen dikali 25 sehingga menjadi 75
responden.
Metode sampling yang digunakan yaitu random sampling. Random sampling
adalah pengambilan sampel pengambilan sampel dimana semua anggota populasi
mempunyai kesempatan yang sama sebagai sampel. Sampel dalam penelitian ini
adalah konsumen asurasni PT Asuransi Tri Pakarta Semarang.
3.3
Jenis dan Sumber Data
3.3.1
Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui penyebaran
kuesioner, wawancara langsung dengan responden dan observasi (Suharsimi
Arikunto, 2002).
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung baik
berupa struktur organisasi, sejarah dan perkembangan perusahaan, literatur,
maupun studi pustaka dan jurnal ekonomi yang ada hubungannya dengan masalah
yang diteliti (Suharsimi Arikunto, 2002).
3.3.2
Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a.
Sumber Data Primer
Sumber data diperoleh dari jawaban responden atas kuesioner yang
dipergunakan dalam penelitian.
b.
Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder berasal dari perusahaan yang menjadi objek penelitian,
dalam hal ini adalah data perusahaan PT Asuransi Tri Pakarta Semarang.
3.4
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
3.4.1 Kuesioner (Angket)
Merupakan suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan
memberikan respon atas dasar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat
bersifat terbuka, jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, sedangkan bersifat
tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah disediakan (Umar, 2002).
3.5
3.5.1
Metode Analisis
Analisis Data Kualitatif
Analisis data kualitatif merupakan analisis yang bersifat memberi keteranganketerangan dan penjelasan-penjelasan dari hasil kuesioner yang dapat digunakan
sebagai pedoman untuk memberikan saran-saran (Suharsimi Arikunto, 2002).
3.5.2
Analisis Data Kuantitatif
Merupakan analisis yang dilakukan dengan angka-angka dan perhitungan
secara matematis yang diuraikan dalam angka-angka atau rumus-rumus
(Suharsimi Arikunto, 2002). Adapun teknik pengolahan data sebelum analisis
dilakukan adalah sebagai berikut :
a.
Editing yaitu proses yang dilakukan setelah semua data terkumpul
untuk melihat apakah jawaban pada kuesioner sudah terisi dengan
lengkap atau belum.
b.
Coding yaitu pemberian kode tertentu terhadap aneka ragam jawaban
dari kuesioner untuk dikelompokan ke dalam kategori yang sama,
c.
Skoring yaitu proses pemberian nilai atau harga yang berupa angkaangka pada jawaban untuk memperoleh data kuantitatif yang
diperlukan. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif ini maka
jawaban diberi skor/nilai dengan skala Linkert sebagai berikut :
1) Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)
2) Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)
3) Skor 3 untuk jawaban Cukup Setuju (CS)
4) Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)
5) Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
d. Tabulasi yaitu langkah untuk mengelompokkan jawaban dengan teliti
dan teratur, kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud
bentuk tabel yang sama.Dalam penelitian ini, analisis kuantitatif yang
digunakan adalah :
3.5.2.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur kuesioner tersebut (Ghozali,
2011).Cara yang paling banyak dipakai untuk mengetahui validitas suatu alat
pengukur adalah dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh pada masingmasing item (pertanyaan atau pernyataan) dengan skor item dan skor total
haruslah signifikan berdasarkan ukuran statistik tertentu. Untuk menguji validitas
dari pertanyaan, dengan taraf signifikasi (α) = 5% digunakan rumus koefisien
korelasi product moment dari Karl Person (Masri Singarimbun dan Sofyan
Efendi, 1995). Adapun rumus perhitungan tersebut adalah sebagai berikut :
r
n X
n X i Yi   X i  Yi

  X i  n Yi 
2
i
2
 Y   ........................................ ( 1 )
2
i
di mana :
r = angka korelasi product moment
x = indikator setiap variabel (skor tiap pertanyaan)
y = variabel (skor total)
n = banyaknya responden
α = 5%
Menurut Suharsimi (dalam Umar, 2002), langkah-langkah menguji validitas
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1.
Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.
2.
Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden.
3.
Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4.
Menghitung korelasi antara masing-masing persyaratan dengan skor
total memakai rumus teknik korelasi product moment.
Setelah perhitungan dilakukan (dalam hal ini proses perhitungan dibantu
dengan program SPSS) kemudian nilai r yang diperoleh dibandingkan dengan
nilai r tabel sesuai dengan baris n dan taraf signifikansi (α) = 5% dalam pengujian
validitas kuesioner dikatakan valid apabila r hitung > r tabel.
3..5.2.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011). Untuk menghitung tingkat
reliabilitas suatu data yaitu dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Adapun
rumus perhitungan tersebut adalah sebagai berikut :
................................................................................ ( 2 )
di mana :
α = koefisien reliabilitas
k = jumlah item per variabel X
r = mean korelasi antar item
Kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6
di mana pada pengujian reliabilitas ini menggunakan program SPSS.
3.5.2.3 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik
adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya
normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data ( titik ) pada sumbu
diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya (Ghozali,
2011). Dasar keputusannya adalah :
a.
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b.
Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Alat statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual
adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S
dilakukan dengan membuat hipotesis :
Ho : Data residual berdistribusi normal
Ha : Data residual tidak berdistribusi normal
Jika nilai Asymptotic Significant > 0,05 maka dapat dikatakan data terdistribusi
normal.
2. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Multikolonieritas dapat dilihat
dari (1) nilai tolerance dan lawannnya (2) variance inflation factor (VIF). Nilai cut
off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai
Tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali, 2011).
Jika variabel bebas memiliki VIF < 10 atau nilai Tolerance lebih besar dari
0,10 maka tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,
2011). Dasar analisis adalah:
a.
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b.
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
3.5.2.4 Analisis Regresi Berganda
Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel
independen (bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi
rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel
independen yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2011). Susunan
modelnya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e ......................................................... ( 3 )
Dimana :
Y
= kepuasan pelanggan
X1
= kualitas pelayanan
X2
= kualitas produk
X3
= harga
b1,b2,b3
= koefisien regresi
e
= error
3.5.2.5 Uji t
Uji t merupakan suatu uji untuk menganalisis signifikansi pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara parsial. Uji t untuk mengetahui
signifikansi dari hasil penelitian maka perlu dilakukan uji sebagai berikut :
a. Menentukan formulasi hipotesis H0 dan Ha
untuk variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan harga.
H0 : β = 0 (tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel
kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan)
Ha : β > 0 (ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan harga secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan)
b.
Level signifikan α = 0,05
sampel n
t tabel = ( α , n-k)
c.
Cara menghitung t
.................................................................................................( 4 )
Keterangan :
β = koefisien regresi
sb = standar kesalahan (error) masing-masing regresi
Daerah penolakan
Ho
Daerah penerimaan Ho
t tabel
0
Gambar 3.1 : Uji t
Kesimpulan kepuasan :
1.
Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti
tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan harga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
2.
Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti
ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan, kualitas
produk, dan harga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
3.5.2.6 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai adjusted R2yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011).