BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa Jasa

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Jasa dapat diartikan sebagai barang yang tidak kentara (intangible product) yang
dibeli maupun dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang saling memuaskan.
(Tony Wijaya 2011: 16). Definisi lain menurut Kotler yang dikutip oleh Tony
Wijaya (2011:16), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan dengan produk fisik.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:15), Klasifikasi produk pada umumnya
dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang banyak digunakan adalah
klasifikasi berdasarkan daya tahan (durability) atau keberwujudan produk
(tangibility). Berdasarkan kriteria ini, produk bisa dibedakan menjadi tiga macam,
yakni:
a. Barang tidak tahan lama (non- durable goods)
Barang yang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya maksimum
satu tahun. Contohnya sabun, permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku
tulis, dan sebagainya.
b. Barang tahan lama (durable goods)
13
14
Barang yang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama atau berumur
ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain lemari es, TV, mobil,
sepeda motor, komputer, mesin cuci, dan lain-lain.
c. Jasa (service)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan,
kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit,
universitas, dan lain-lain.
Lanjutnya, di buku Strategi Pemasaran karangan Tjiptono dan Chandra
(2012:74), pengarang menuliskan bahwa kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Istilah
niali (value) seringkali digunakan untuk mengacu pada kausalitas relatif suatu
produk dikaitkan dengna harga produk bersangkutan.
“Service are deeds, process, and performances provided or coproduced by
one entity or person for another entity or person” (Zeithaml, Bitner, dan Gremler,
2009). Dalam pengertiannya adalah: Jasa merupakan perbuatan, proses, atau
aktivitas yang diberikan oleh satu kesatuan atau perorangan untuk orang lain.
Berdasarkan definisi-definisi tentang kualitas pelayanan di atas, dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam
hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
15
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Tony Wijaya (2011:16), mengungkapkan Jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran,
yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa beraifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau
bukti mutu jasa.
b. Tidak Terpisahkan (Inseperability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak
seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan melalui berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan serta
kapan dan dimana jasa itu deiberikan.
d. Mudah Lenyap (Perishability)
16
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap. Tidak menjadi
masalah bila permintaan tetap. Namun, jika permintaan berfluktualisasi,
maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa
Berdasarkan riset yang telah dilakukan oleh Tjiptono dan Chandra (2011:198),
lima dimensi utama kualitas jasa adalah sebagai berikut:
1. Reabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (perishability)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
3. Jaminan (assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan rasa kepercayaan
pelangan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman
bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karywan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy)
17
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Dimensi yang sama juga dipaparkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry pada buku yang diimplementasikan oleh Tjiptono dan Chandra (2012:
77), merangkum sepuluh dimensi ke dalam lima dimensi yang meliputi:
1. Reliabilitas
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan
Mecakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimilki para staf, serta bebas dari bahaya, resiko maupun keraguraguan.
4. Empati
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
5. Bukti fisik
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
18
2.1.4 Faktor Penyebab Berkurangnya Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:255), setiap perusahaan harus benar- benar
memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa,
diantaranya;
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.
Salah satu karakteristik jasa adalah inseperability (jasa diproduksi dan
sikonsumsi pada saat bersamaan). Hal ini memebutuhkan kehadiran dan
partisipasi pelanggan dalam proses pemyampaian jasa. Konsekuensinya,
berbagai macam persoalan sehubungna dengan interaksi antara penyedia jasa
dna pelanggan jasa bisa saja terjadi.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula
menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang
dihasilkan. Contohnya: upah rendah, pelatihan yang kurang memadai atau
bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran
karyawan terlalu tinggi, dan lain-lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Agar dapat memeberikan jasa secara efektif, perlu adanya dukungandukungan berupa peralatan, pelatihan keterampilan, maupun informasi.
Selain itu yang tak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan, baik yang
menyangkut karyawan front-line maupun manajer. Karyawan dan manajer
yang diberdayakan akan lebih mampu:
19
a. Mengendalikan dan menguasai cara pelaksanaan pekerjaan dan tugasnya
b. Memahami konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian
pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaannya dalam kerangka
pekerjaan yang lebih luas
c. Bertanggung jawab atas output kerja pribadi
d.
Mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi
e. Menjamin keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja
individual dan kerja kolektif.
4. Gap komunikasi
Bila terjadi gap komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif
terhadap kualitas jasa. Gap- gap komunikasi dapat berupa:
a. Penyedia jasa memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu
memenuhinya
b. Penyedia jasa tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada para
pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perusahaan prosedur/ atura.
Perubahan susunan barang di rak pajangan pasar swalayan, dan lain-lain.
c. Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan.
d. Penyedia jasa tidak memperhartikan atau tidak segera menanggapi
keluhan dan/ atau saran pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia
menerima jasa yang seragam (standardize services). Sering terjadi ada
pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang sifatnya
personal dan berbeda dengan pelanggan lain.
20
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Terlampau banyak jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada,
hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup
kemungkinan timbul masalah- masalah seputar standar kualitas jasa.
Selain itu, pelanggan juga bhisa bingung membedakan variasi penawaran
jasa, baik dari segi fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya.
7. Visi bisnis jangka pendek
Misalnya adalah orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan,
penghematan biaya sebesar- besarnya, peningkatan produktivitas tahunan dan
lain-lain, dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka
panjang.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan erat kaitannya denan kualitas jasa. Demikian
penjelasan mengenai kepuasan pelanggan:
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler 2009: 177).
Kotler melanjutkan dengan penjelasan mengenai kinerja dan harapan;
Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas atau senang.
21
2.2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Peter dan Olson (2011:387), definisi kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
“customer satisfaction is a critical concept in marketing thought and
consumer research”
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:29), pengertian kepuasan
pelanggam adalah sebagai berikut:
“customer satisfaction is the individual consumer’s perception of the
performance og the product or service in relation to his or her expectations.”
Tjiptono dan Chandra dalam bukunya “Service, Quality, &
Satisfaction” mendiskripsikan pengertian kepuasan pelangggan sebagai
berikut; Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”
Menurut Robert Reid dan David Bojanic (2010:63), “customer
satisfaction occurs when a firm’s service, as perceived by customers, meets
or exceeds expectation. Yang berarti, kepuasan pelanggan terjadi ketika
perusahaan jasa, dimana apa yang keinginan seorang pelanggan bertemu
dengan harapan.
Jadi, kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai
pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang memperlihatkan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebuituhan
22
konsumsi konsumen. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang setelah ia membandingkan kinerja yang dihasilkan oleh produk
dengan apa yang diharapkannya. Sedangkan berdasarkan definisi-definisi
diatas,
dapat
disimpulkan
bahwa
Kepuasan
pelanggan
bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang
dirasakan konsumen ketika menggunakan produk atau jasa tersebut. Bila
konsumen merasakan performa produk atau jasa sama atau melebihi
ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk atau
jasa kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
2.2.3 Memahami Harapan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh perusahaan atau
pemasar bertindak sesuai dengan harapan pelanggan. Karena itu, pemasar
harus terlebih dahulu memahami apa yang menjadi harapan pelanggan,
seperti yang telah dijelaskan oleh Tony Wijaya (2011:36). Adapun atributatribut yang memberikan titik permulaan yang baik oleh sebuah perusahaan
dalam memenuhi harapan- harapan pelanggannya adalah sebagai berikut:
a. Rasio Nilai/ Harga
Rasio nilai, harga (value/ price ratio) mengukur nilai yang diterima
para pelanggan sebgagai fungsi dari harga yang harus mereka bayar.
Segementasi
pasar
merupkan
langkah
menetapkan rasio nilai/ harga yang tepat.
b. Kualitas Produk
yang
penting
dalam
23
Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasar hubungannya
dengan masing-masing pelanggan dan yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
c. Features
Setiap pelanggan mempunyai beberapa tingkat minimum features
produk yang diperlukan. Program atau kegiatan apapun tidak akan
mampu mendorong
orang-orang membeli produk yang tidak
diinginkan konsumen.
d. Jaminan atau Garansi
Tidak ada orang yang ingin membeli produk tanpa garansi atau
jaminan pengembalian. Cara umum yang digunakan adalah dengan
menawarkan penggantian produk yang rusak atau pembayaran
kembali menurut harga pembelian. Pelanggan tidak menginginkan
uang mereka kembali., yang mereka inginkan adalah produk dapat
bekerja dengan baik . cara terbaik unutk menjamin hal ini adalah
dengan kualitas produk dan layanan pelanggan yang superior.
e. Penyelesaian masalah
Perusahaan atau pemasar yang cerduk memahami bajwa pelanggan
yang tidak dipuaskan akan memberikan peluang, bukan masalah.
Studi menunjukan bahwa pelanggan yang mempunyai masalah dan
puas dengan cara perusahaan menyelesaikan masalahnya akan
menjadi semakin loyal.
f. Pengalaman pembelian
Ukuran kepuasan pelanggan penting lainnya adalah pengalaman
dalam pemilihan serta pembelian barang dan jasa. Perusahaan yang
24
memiliki fokus pada kepuasan pelanggan mengakui pentingnya
pengalaman berbelanja.
2.2.3 Alat Untuk Melacak dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Alat yang digunakan sebagai pengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler
dalam buku karangan Tjiptono dan Chandra (2011: 314), yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion Systems)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang dapat digunakan antara lain kotak saran yang
diletakkan di tempat yang strategis dan terjangkau oleh pelanggan,
memberikan kartu komentar pada saat pelanggan selesai
melakukan pembelian, selain itu disediakan jalur telepon khusus
atau email yang memudahkan pelanggan untuk bertanya. Contoh:
menyediakan
kotak
saran
di
tempat
penjualan
ataupun
menyediakan nomor telepon untuk layanan konsumen.
2. Survei kepuasan pelanggan (Customer satisfaction Surveys)
Survei secara langsung dan berkala kepada pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
cara :
a.
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan secara langsung melalui
pertanyaan-pertanyaan kepada responden untuk mengetahui
25
apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas atau
sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Responden atau pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi berkaitan
dengan
penawaran
perusahaan,
dan
saran-saran
untuk
perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis (IPA)
Responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari
penawaran berdasarkan tingkat kepentingan setiap atribut
tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk meranking
seberapa baik kinerja pemisahan dalam masing-masing atribut
tersebut.
3. Berbelanja terselubung (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara membayar orang (Ghost
Shopper) untuk berpura-pura menjadi pembeli atau bersikap
sebagai pelanggan dan kemudian melaporkan titik-titik
kekuatan maupun titik-titik kelemahan yang mereka alami
dari produk atau jasa pesaing. Pembeli bayangan ini juga dapat
mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya
26
menjawab pertanyaan-pertanyaan dan menangani setiap
keluhan.
4. Analisis konsumen yang hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi pelanggan
yang tidak pernah lagi berhubungan atau mengkonsumsi
produk untuk mempelajari penyebabnya. Bisa dengan cara
mengadakan wawancara, mengamati tingkat kehilangan
pelanggan yang kalau meningkat menunjukkan perusahaan
gagal memuaskan pelanggannya. Yang diharapkan dari
metode ini adalah diperolehnya informasi penyebab pelanggan
berhenti mengkonsumsi dan berhubungan dengan produk
perusahaan, dan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.2.5 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler& Keller (2012:150), kunci mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan. Oleh sebab itu, ciri- ciri atau dimensi seorang pelanggan
yang puas dapat diukur dengan:
1. Tetap loyal
2. Membeli produk baru yang ditawarkan
3. Merekomendasikan produk
4. Berdesia membayar lebih
5. Memberikan masukan
27
2.3 Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan kerangka teori di atas dapat diketahui bahwa dalam membangun
landasan yang kuat dalam hubungan konsumen dibutuhkan kepuasan dan pelayanan
yang berkualitas. Pelayanan (services) merupakan sesuatu yang tidak dapat
diciptakan secara tiba-tiba melainkan harus dibentuk secara perlahan-lahan.
Pelayanan (services) mengacu pada konsumen yang memegang dengan erat suatu
ingatan unik dalam ingatannya terhadap suatu produk atau jasa.
Konsumen yang puas akan menguntungkan bagi perusahaan. Oleh karena itu,
menciptakan pelayanan yang berkualitas menjadi tujuan perusahaan demi terciptanya
kepuasan konsumen. Dengan demikian terdapat kaitan di mana pelayanan dapat
digunakan sebagai pengukur tingkat kepuasan konsumen.
Berikut beberapa pendapat ahli mengenai pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Sejumlah bukti empiris membuktikan bahwa kualitas
tinggi berdampak pada kinerja bisnis superior. Kualitas tinggi menimbulkan tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi pula. (Tjiptono dan Chandra 2012: 76). Selanjutnya,
kedua
pengarang
menambahkan
bahwa
kualitas
pelayan
mencerminkan
perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan
ekspektasi pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 67) yang diterjemahkan oleh Benjamin
Molan menyatakan Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
adalah sebagai berikut: “Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan
pelayanan,kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat
kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung
harga yang lebih tinggi serta (seringkali) biaya yang lebih rendah”
28
Dari definisi di atas, dapat dikemukakan bahwa jika suatu perusahaan yang
dapat menghasilkan kualitas pelayanan dapat memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut telah dapat memuaskan
pelanggannya dan dapat juga disebut perusahaan yang berkualitas.
Hal tersebut hampir sama dengan yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller
dan Armstrong (2010: 7), yang menyatakan: “ Customer satisfaction is closely linked
to quality. Quality has a direct impacton product performance and customer
satisfaction. In the narrowest sense, quality can be defined as “fredom from
defectors” but most customer’s centered company go beyond this narrow definition
of quality. Instead, they defined quality in terms of customer satisfaction”.
Penelitian ini diperkuat oleh beberapa jurnal yang menjelaskan mengenai
hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, antara lain:
o Menurut Agyapong, Gloria K Q dalam jurnal ProQuest Documents
(2011:203-210) yang berjudul “The Effect of Service Quality on
Customer Satisfaction in the Utility Industry- A Case of Vodafone
(Ghana)” sebagai berikut: Multiple regression analysis was used to
examine the relationships between service quality variables and
customer satisfaction. The results showed that all the service quality
items were good predictors of customer satisfaction. Yang artinya
adalah Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji hubungan
antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa semua item kualitas pelayanan adalah
prediktor yang baik dari kepuasan pelanggan
o Menurut Kaur, Kiran dalam jurnal ProQuest Documents (2010:261273) yang berjudul “Service Quality and Customer Satisfaction in
29
academic Libraries” sebagai berikut: “Related to service quality is the
concept of customer satisfaction. Based on this view, perceived
service quality is a component of customer satisfaction. Over time,
repeated satisfaction with service encounters results in a perception
of service quality.”yang artiya adalah: Terkait dengan kualitas
pelayanan
adalah
konsep
kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan
pandangan ini, persepsi kualitas layanan adalah komponen dari
kepuasan pelanggan. Seiring waktu, kepuasan berulang dengan
layanan pertemuan menghasilkan persepsi kualitas pelayanan.
o Menurut Dehghan, Ali; Zenouzi, Bahman; Albadvi, Amir dalam
jurnal ProQuest Documnents (2012:3-8) yang berjudul “An
Investigation on the Relationship between Service Quality and
Customer Satisfaction: In the Case of CCG CO” sebagai berikut:
“One of the key challenges they are facing is how to manage service
quality, which holds a great importance to customer satisfaction.
service quality dimensions that affect customer satisfaction from
customers' perspective.”yang artinya adalah: Salah satu tantangan
utama yang mereka hadapi adalah bagaimana mengelola kualitas
pelayanan,
yang
memegang
sangat
penting
untuk
kepuasan
pelanggan. dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dari perspektif pelanggan
o Menurut Dwi Aryani dan Febrina Rosinta dalam jurnal berjudul
“pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas loyalitas pelanggan” (2010: 114-126) yaitu:
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pemebentuk
30
kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
o Menurut Nani Cesimariani dalam jurnalnya yang berjudul pengaruh
kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada CV haspari
Palembang (2012: 120) sebagai berikut: Pengaruh kualitas pelayanan
jasa terhadap kepuasan pelanggan ini berpengaruh sangat besar yang
mana pelanggan menilai seberapa baik pelayanan yang diterima
dengan membandingkan apa yang diharapkan atau yang diinginkan
dari pelanggan tersebut.
2. 4 Kerangka Pemikiran
Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan:
Kualitas Pelayanan:
1. Loyalitas konsumen
1. Reliabilitas
2. Responsivitas
Pengaruh
2. Kualitas produk/jasa
3. Jaminan
3. Pujian positif
4. Empati
4. Merek pesaing dan
harga
5. Bukti Fisik
5. Ide baru terhadap
produk/jasa
Faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan:
1. Rasio nilai/harga
2. Kualitas produk/ jasa
3. Jaminan
4. Pengalaman Pembelian
31
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dipaparkan di atas, maka dapat ditarik sebuah
hipotesis atau dugaan sementara dalam penelitian ini, yaitu:
H0= Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan pelanggan
H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan