BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Industri Pariwisata telah terbukti menjadi kegiatan ekonomi yang cukup
berkontribusi terhadap pemulihan ekonomi dunia. Pembangunan pariwisata dinilai
mampu memberikan dampak positif dalam meningkatkan pendapatan masyarakat,
penciptaan lapangan pekerjaan dan menghasilkan devisa. Berdasarkan United
Nation World Tourism Organization (UNWTO) dalam World Tourism
Barometer, kedatangan wisatawan internasional mencapai 1.138 juta pada tahun
2014, meningkat 4,7% dari tahun sebelumnya. UNWTO memperkirakan
pariwisata internasional tumbuh sebesar 3% sampai 4% pada tahun 2015.
(Sumber: http://media.unwto.org/press-release/2015-01-27/over-11billiontouriststravelled-abroad-2014 diakses pada 5 Februari 2015).
Kegiatan pariwisata berpengaruh kepada beberapa aspek lainnya, seperti
sosial, budaya, ekonomi dan lain-lain. Pertumbuhan pariwisata Indonesia tahun
2014 sebesar 7,2% jauh melampaui angka pertumbuhan pariwisata Kawasan Asia
Pasifik sebesar 5% bahkan melampaui angka pertumbuhan pariwisata dunia yang
hanya sebesar 4.7%. (Sumber: http://www.parekraf.go.id/asp/detil/asp?c=16&id
=2845 diakses pada 5 Februari 2015). Data laporan kunjungan wisatawan
mancanegara (wisman) yang datang ke Indonesia dari periode tahun 2010 – 2014
menunjukan peningkatan secara signifikan setiap tahunnya, hal ini dapat dilihat
pada Tabel 1.1 dibawah ini:
TABEL 1. 1
STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA
KE INDONESIA TAHUN 2010 – 2014
Tahun
Jumlah Wisman
2010
7.002.944
2011
2012
2013
2014
7.600.000
8.044.462
8.807.129
9.430.000
Sumber: Statistical Report on Visitor Arrivals to Indonesia, 2015
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa kunjungan wisman yang datang ke
Indonesia dari tahun 2010 – 2014 terus meningkat secara signifikan tanpa adanya
fluktuasi. Sementara itu jumlah kunjungan wisman pada tahun 2014 ke Indonesia
sebanyak 9,43 juta atau tumbuh sebesar 7,2%. Hal tersebut dikarenakan industri
pariwisata
di
Indonesia
semakin
berkembang.
Indonesia
memiliki
keanekaragaman potensi wisata dengan keunikan masing-masing daerah di
Indonesia yang bisa menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan mancanegara
maupun nusantara. Hal ini merupakan modal bagi perkembangan industri
pariwisata di Indonesia.
Kota Jakarta sebagai Ibu Kota Indonesia merupakan salah satu tujuan
wisatawan yang paling menarik. Hal yang menarik perhatian wisatawan untuk
berkunjung adalah Kota Jakarta sebagai pusat kegiatan pemerintahan, bisnis dan
pariwisata. Pertumbuhan pariwisata di Kota Jakarta berkembang dengan sangat
pesat, selain ditunjang dengan infrastruktur sarana dan prasarana yang cukup baik,
kemegahan Kota Jakarta sebagai kota metropolitan menjadi daya tarik tersendiri
bagi wisatawan mancanegara maupun nusantara untuk berkunjung ke Kota
Jakarta. Peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) dan wisatawan
nusantara (wisnus) yang datang ke Kota Jakarta dapat dilihat pada Tabel 1.2
tentang kunjungan wisman dan wisnus ke Kota Jakarta tahun 2010 – 2013 adalah
sebagai berikut:
TABEL 1. 2
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN
WISATAWAN NUSANTARA KE DKI JAKARTA TAHUN 2010 – 2013
Tahun
Wisatawan
Wisatawan Nusantara
Mancanegara
1.892.866
17.158.855
2010
2.002.252
17.617.650
2011
2.125.513
19.811.561
2012
2.313.742
26.522.278
2013
Sumber: Badan Pusat Statistik DKI Jakarta, 2014
Tabel 1.2 menunjukan jumlah kunjungan wisman dan wisnus dari tahun
2010 sampai 2013 terus mengalami peningkatan tanpa ada fluktuasi.
Meningkatnya jumlah wisatawan baik mancanegara maupun nusantara yang
melakukan perjalanan wisata, menyebabkan semakin tingginya permintaan sarana
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3
dan prasarana penunjang kebutuhan wisatawan. Usaha jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan wisatawan adalah transportasi, restoran, biro perjalanan dan
akomodasi. Permintaan yang paling pesat adalah permintaan pada jasa akomodasi.
Akomodasi merupakan sektor utama yang menjadi sumber pendapatan paling
besar bagi industri pariwisata nasional. Hotel menjadi salah satu sarana
akomodasi yang mempunyai peranan penting dalam perkembangan industri
pariwisata, karena berfungsi sebagai tempat menginap para wisatawan yang
datang selama melakukan perjalanan wisata.
Perkembangan jasa perhotelan yang pesat mengakibatkan persaingan
antara satu hotel dan lainnya semakin kompetitif untuk meningkatkan pelayanan,
memperbaiki sistem sarana dan prasaran guna memenuhi kebutuhan wisatawan.
Hotel yang berkembang di Kota Jakarta dimulai dari hotel melati hingga hotel
yang bertaraf bintang lima bersaing secara kompetitif. Sampai akhir 2014 Jakarta
tercatat memiliki 185 hotel kelas bintang. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.3
mengenai klasifikasi hotel berbintang di Kota Jakarta tahun 2014 adalah sebagai
berikut:
TABEL 1. 3
KLASIFIKASI HOTEL BERBINTANG
DI KOTA JAKARTA TAHUN 2014
Klasifikasi
Jumlah
Jumlah Kamar
Bintang 1
Bintang 2
Bintang 3
Bintang 4
Bintang 5
Jumlah
25
40
58
36
26
1934
3631
7629
8724
10414
185
32332
Sumber: Bidang Industri Pariwisata, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan DKI Jakarta, 2014
Tabel 1.3 menunjukan persaingan hotel berbintang di Kota Jakarta yang
semakin meningkat, ini menunjukkan bahwa hotel sangat penting di Kota Jakarta
untuk menunjang kebutuhan wisatawan. Dilihat dari segi potensi pembangunan,
Kota Jakarta merupakan daerah yang memiliki pembangunan usaha perhotelan
yang cukup tinggi. Perkembangan jasa perhotelan di Kota Jakarta yang positif
membuat persaingan bisnis hotel juga semakin meningkat. Berdasarkan data STR
Global, pertumbuhan hotel di Kota Jakarta yang paling baik di antara negara Asia
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4
Pasifik lain. Selama Agustus 2014 ada 15.896 kamar hotel yang tengah dibangun
di Kota Jakarta (Sumber: economy.okezone.com diakses pada 5 Frebruari 2015)
Meningkatnya pertumbuhan hotel di Kota Jakarta, menyebabkan hotelhotel yang berada di Kawasan Jakarta Pusat pun meningkat. Jakarta Pusat
merupakan kawasan bisnis dan pusat perbelanjaan yang cukup tinggi di Jakarta.
Hal ini dapat menjadi peluang untuk meningkatkan jumlah tamu yang menginap,
maka para pengusaha hotel berupaya untuk memperbaharui produk yang mereka
jual dengan melakukan penambahan fasilitas, melakukan posisi merek dengan
tepat, serta melakukan berbagai macam promosi. Jakarta Pusat adalah lokasi yang
strategis oleh karena itu banyak hotel yang berdiri di kawasan Jakarta Pusat mulai
dari hotel bintang 1 sampai hotel bintang 5. Hotel bintang 3 di Jakarta Pusat
jumlahnya lebih banyak dibandingkan kelas hotel bintang lainnya, tingkat
persaingan pun menjadi lebih ketat. Salah satu hotel yang ikut bersaing dalam
persaingan hotel bintang 3 di Jakarta Pusat adalah hotel Ibis Jakarta Tamarin.
Hotel Ibis Jakarta Tamarin dikenal sebagai hotel bintang 3 dengan standar
internasional karena dikelola oleh manajemen internasional Accor Hotel Group.
Hotel Ibis Jakarta Tamarin merupakan salah satu jaringan hotel Ibis di Indonesia
yang didirikan pada tahun 1995. Persaingan yang ketat diantara penyedia jasa
hotel berbintang tiga setaraf dengan Hotel Ibis Jakarta Tamarin menjadikan
pangsa pasar hotel bintang 3 di Kawasan Jakarta Pusat cukup tinggi. Masingmasing hotel yang berada di kawasan ini berupaya untuk mempertahankan
eksistensi dengan karakteristik yang berbeda dan keunggulan dalam bersaing
untuk meraih pangsa pasar yang luas diantara hotel bintang 3 lainnya. Hal tersebut
dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut yang menunjukkan market share hotel
bintang 3 di Jakarta Pusat sebagai berikut:
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5
19,54%
Ibis Jakarta Tamarin
18,85%
Paragon Hotel
Cemara Hotel
14,33%
13,96%
Millenium Hotel
Treva International Hotel
18,36%
14,96%
Ibis Jakarta Arcadia
Sumber: Sales and Marketing Hotel Ibis Jakarta Tamarin, 2015
GAMBAR 1. 1
MARKET SHARE HOTEL BINTANG 3
DI JAKARTA PUSAT TAHUN 2014
Gambar 1.1 menunjukkan bahwa market share tertinggi adalah Ibis
Jakarta Arcadia sebesar 19,54 %, kemudian Ibis Jakarta Tamarin menempati
peringkat kedua sebesar 18,85%. Namun apabila dilihat berdasarkan tingkat
occupancy dari tahun 2013 ke 2014 Ibis Jakarta Tamarin mengalami penurunan
0,22 %. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.4 mengenai tingkat hunian kamar hotel
Ibis Jakarta Tamarin Tahun 2011 sampai 2014 sebagai berikut:
TABEL 1. 4
DATA TINGKAT HUNIAN KAMAR
HOTEL IBIS JAKARTA TAMARIN 2011-2014
TAHUN
OCCUPANCY (%)
2011
88.00
2012
87,50
2013
92.20
2014
88.90
Sumber: Sales and Marketing Hotel Ibis Tamarin Jakarta, 2015
Berdasarkan Tabel 1.4 occupancy di Hotel Ibis Jakarta Tamarin
mengalami penurunan fluktuatif di setiap tahunnya. Menurunnya occupancy di
Hotel Ibis Jakarta Tamarin disebabkan oleh banyaknya pesaing baru, pelayanan
hotel yang kurang maksimal dalam memahami apa yang tamu hotel inginkan dan
butuhkan, fasilitas yang kurang lengkap untuk memenuhi kebutuhan tamu hotel,
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
6
arsitektur dan interior bangunan yang kurang menimbulkan ketertarikan bagi
wisatawan untuk menginap, serta promosi yang masih belum maksimal.
Meningkatnya tingkat hunian kamar menjadi tujuan utama bagi Ibis
Jakarta Tamarin yang diharapkan dapat meningkatkan profit perusahaan, sebab
penjualan kamar merupakan pemasukan paling besar disamping penjualan
banquet atau food and beverage. Tingkat hunian kamar salah satunya dipengaruhi
oleh keputusan tamu untuk menginap di Ibis Jakarta Tamarin. Keputusan
menginap calon tamu merupakan hal yang terpenting bagi sebuah industri hotel.
Oleh karena itu, pihak manajemen hotel berupaya untuk memberikan persepsipersepsi yang baik sebelumnya kepada calon tamu untuk menciptakan keputusan
menginap dan menggunakan jasa di Ibis Jakarta Tamarin.
Banyak aspek yang mempengaruhi pengambilan keputusan menginap oleh
tamu. Tamu merupakan aspek terpenting dari industri perhotelan yang selalu ingin
memilih hotel terbaik dan dapat memenuhi kebutuhan serta keinginannya. Data
berikut ini menunjukan persentase jenis tamu yang menginap di Hotel Ibis Jakarta
Tamarin Tahun 2014
Leisure
Individual
20255
49,5%
Leisure
Group
876
2,1%
Business
Individual
18070
44,2%
Business
Group
1699
4,2%
Sumber: Sales and Marketing Hotel Ibis Jakarta Tamarin, 2015
GAMBAR 1. 2
SEGMENTASI TAMU HOTEL IBIS JAKARTA
TAMARIN TAHUN 2014
Berdasarkan Gambar 1.2 diketahui bahwa tamu yang menginap di Hotel
Ibis Jakarta Tamarin terbagi menjadi 2 kelompok besar yaitu tamu bisnis dan
tamu individu. Tamu bisnis terbagi lagi menjadi business individual dan business
group, dimana business individual terdiri dari corporate dan government,
sedangkan business group terdiri dari MICE dan Conference. Tamu individu
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
7
terbagi menjadi leisure individual dan leisure group, dimana leisure individual
terdiri dari leisure individual, 3rd party internet dan loyalty & industry. Dari
kedua jenis tamu tersebut dapat dilihat bahwa persentase tamu individual lebih
banyak dibandingkan dengan jumlah tamu bisnis dengan persentase leisure
individual 49,5% atau sekitar 20.255 tamu, leisure group 2.1 atau sekitar 876
tamu.
Faktor yang dapat mempengaruhi keputusan tamu untuk menginap sangat
beragam selain dari segi fasilitas yang ditawarkan, harga, lokasi, pelayanan yang
diberikan, serta promosi. Hotel Ibis Jakarta Tamarin memiliki strategi-strategi
dalam upaya meningkatkan keputusan tamu baik, disamping pelayanan yang
prima agar tamu tertarik dan tetap menggunakan jasa yang diberikan. Berikut ini
data strategi-strategi yang dilakukan oleh Hotel Ibis Jakarta Tamarin:
No
1
2
3
TABEL 1. 5
STRATEGI PEMASARAN DAN PROMOSI
HOTEL IBIS JAKARTA TAMARIN
Program
Keterangan
1. Menyediakan layanan Customer
Service, melalui telepon, live chat
pada website dan messenger
2. Informasi mulut ke mulut (word of
mouth) dari tamu yang sudah pernah
Personal
menginap
sebelumnya
Mereka
Communication
merekomendasikannya
kepada
rekan-rekanya baik secara langsung,
atau dengan menggunakan media
online melalui sosial media atau web
2.0 tools
1. Iklan di media cetak dan elektronik
2. Mengoptimalkan search engine di
internet
3. Brosur dan flyer yang disebar ke
Advertising
instansi pemerintah setiap bulan.
4. Mengirimkan e-mail info promosi
terbaru kepada member A-club.
Kegiatan ini dilakukan setiap satu
bulan sekali.
1. Special rate untuk travel rate, online
Sales Promotion
travel agent (OTA), corportae rate
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
8
No
Program
4
Publicity and public
relation
Keterangan
2. Pemberian diskon untuk member Aclub
3. Voucher diskon groupon
1. Campaign di majalah advantege+
2. Berpartisipasi dalam Amex CBTF,
Hosted management dinners Forum,
brand incentives, Trade marketing,
Travel Expos, Industry flyers
Sumber: Sales and marketing Hotel Ibis Jakarta Tamarin
Dari Tabel 1.5 menyatakan bahwa program pemasaran dan promosi yang
dilakukan Hotel Ibis Jakarta Tamarin selain dengan cara tradisional, pihak
manajemen juga menerapkan sistem pemasaran elektronik untuk optimalisasi
program pemasarannya dan agar mempermudah tamu untuk memperoleh data,
program, atau promosi dari hotel tersebut. Salah satu strategi yang paling efektif
adalah strategi eksternal yaitu word of mouth (WOM). Semakin berkembangnya
dunia teknologi yang pesat khususnya jaringan internet WWW (World Wide Web)
dimanfaatkan oleh Ibis Jakarta Tamarin sebagai salah satu media promosi yang
dinilai efektif dan efisien bagi hotel dalam penyebaran WOM. Saat ini internet
secara dramatis memfasilitasi interkoneksi antara tamu yang satu dengan yang
lain. Penyebaran WOM melalui media online ini disebut dengan electronic word
of mouth (EWOM). Sebuah rekomendasi mampu memberikan pilihan informasi
mengenai suatu produk, pelayanan ataupun merek dapat mempengaruhi tamu
dalam keputusan menginap.
EWOM dapat dideskripsikan sebagai berbagi informasi pada produk atau
jasa dan merek melalui media elektronik komunikasi. Saat ini tamu lebih banyak
menggunakan Web.2.0 tools seperti: social media, forum online antara pengguna
dan
newsgroup,
serta
ulasan
pada
beberapa
situs
website
untuk
mengkomunikasikan opini mereka dan bertukar informasi mengenai produk.
Formasi baru dalam komunikasi WOM ini dapat berisi pernyataan positif atau
negatif yang dilakukan oleh potensial, aktual dan former tamu tentang produk dan
perusahaan melalui internet (Cheung dan Thadani, 2012:461).
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
9
Salah satu jenis EWOM adalah online customer review, terdiri dari
analisis dan komentar yang dihasilkan dan diposting oleh tamu yang telah
menggunakan produk atau jasa tersebut. Online customer review merupakan
sumber yang dapat dipercaya bagi tamu dan dapat digunakan oleh perusahaan
untuk membuat langkah-langkah korektif atau perbaikan pada produk atau jasa.
Opinion platforms berbasis web ialah melalui online travel agent (OTA) seperti
agoda.com, tripadvisor.com, booking.com dan hotel..com.
OTA
merupakan
media
yang
dimanfaatkan
tamu
dalam
mendokumentasikan dan mengekspresikan kepuasan pengalaman mereka setelah
mengggunakan produk atau jasa pada suatu hotel. Melalui online review, tamu
saling berbagi informasi mengenai pengalaman mereka, hal ini mempermudah
calon tamu untuk mengevaluasi produk-produk secara online sebelum akhirnya
memutuskan untuk menginap. Semakin tinggi nilai yang diberikan dalam sebuah
review dalam platform online maka akan semakin baik kredibilitas hotel tersebut.
Tamu yang mendapatkan kepuasan sesuai ekspetasi mereka saat menginap akan
menginformasikannya melalui platform online tersebut. Tamu yang menginap di
Ibis Jakarta Tamarin banyak yang memberikan review pada OTA setelah
menginap. Berikut beberapa review yang didapat dari OTA seperti yang
ditampilkan pada Tabel 1.6 dibawah ini:
TABEL 1. 6
REVIEW DARI TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL IBIS JAKARTA
TAMARIN BERDASARKAN ONLINE TRAVEL AGENT
TAHUN 2014
Jumlah Komentar
No
Online Travel Agent
Penilaian Tamu
Tamu
1
2
3
4
Tripadvisor.com
Booking.com
Hotel.com
Agoda.com
325
143
32
732`
8.0
7.2
3.4/5
7.2
Sumber: Diolah dari berbagai sumber, 2015
Pada tabel 1.6 dapat diketahui bahwa penilaian berdasarkan tamu yang
menginap di Ibis Jakarta Tamarin dapat dikatakan baik dengan skor rata-rata 8.0
dalam tripadvisor.com dengan total komentar tamu yang mencapai 325 komentar.
Kalkulasi nilai pada tripadvisor berdasarkan pengalaman dari para tamu yang
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
10
pernah menginap diantaranya kualitas pelayanan, nilai dan manfaat yang didapat
oleh tamu hotel, kualitas tidur, kebersihan, lokasi, kualitas kamar, fasilitas
pendukung seperti spa dan kualitas sarapan. Sedangkan dalam booking.com Hotel
Ibis Jakarta Tamarin mendapat skor rata-rata 7.2 dari skala 1 sampai 10 dengan
total 143 komentar. Kalkulasi penilaian berdasarkan kebersihan, lokasi, staf,
kenyamanan, fasilitas dan sepadan dengan harga. Dalam hotel.com skala penilaian
berbeda dengan OTA lainnya yaitu skala 1 sampai 5 dengan penilaian berdasarkan
kebersihan, pelayanan, kenyamanan, kondisi hotel dan lingkungan sekitarnya,
Hotel Ibis Jakarta Tamarin mendapatkan skor 3,4 dengan total komentar sebanyak
32 ulasan. Tamu Hotel Ibis Jakarta Tamarin paling banyak memberikan ulasan
pada agoda.com, hal ini dapat dilihat dengan total ulasan yang mencapai 732
ulasan dengan skor 7.2 dari skala 1 sampai 10, hal yang menjadi penilaian adalah
sepadan dengan harga, lokasi, penampilan staf, kebersihan, kenyamanan kamar
dan makanan. Banyaknya ulasan mengenai Hotel Ibis Jakarta Tamarin
menunjukan bahwa hotel cukup dikenal bagi calon tamu.
Review tamu pada beberapa situs OTA mengenai pengalaman mereka
selama menginap dapat memicu electronic word of mouth, mereka dapat
menciptakan jaringan ewom yang baik mengenai penawaran hotel sehingga dapat
mempengaruhi minat tamu untuk menginap. OTA dijadikan media oleh Ibis
Jakarta Tamarin untuk memantau tingkat EWOM yang dihasilkan sehingga dapat
berguna bagi manajemen hotel dalam meningkatkan pelayanan, promosi tentang
hotel, melengkapi sarana dan prasarana serta memperbaiki manajemen. Hotel Ibis
Jakarta Tamarin berupaya menciptakan dan menyebarkan ewom yang baik dan
memperkuat pendapat yang diberikan oleh tamu yang pernah menginap dengan
menanggapi ulasan tamu pada OTA guna mendapatkan potensial tamu. Hal ini
dapat dilihat pada beberapa ulasan mengenai pengalaman tamu selama menginap
di Hotel Ibis Jakarta Tamarin:
1. ”Very good budget hotel for business traveller (Value for money)”
The check-in experience was good. very fast and efficient. The staff (as
expected) is fluent in English language, so communication is not an issue
here. Breakfast timing were very good. Overall, the hotel is a very good
considering the tariff and the amenities available. Value for money (..)
Value
Cleanliness
Service
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
11
2. “Comfortable and Value for Money”
It is a very clean hotel, well-maintained and value for money. Rooms were
very tidy and clean. Staff were courteous. Front office helped us book our
tour and cab when ever we went out. It is close to few shopping centers
and Malls, at walking distance. (..)
Value
Location
Service
3. “Still average but trying hard”
Regular here; adequate relative to price, but needs work; in fairness.
lobby looks a bit more modern, etc; Woefully too many mosquitos around
due to lack of effective pest control, but they are working on this too;
basically value for the price; food is good (..)
Value
Location
Sleep Quality
Rooms
Cleanliness
Service
(Sumber: http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g294229-d307131-ReviewsIbis_Jakarta_Tamarin-Jakarta_Java.html, diakses pada 23 Maret 2015)
Bapak Sebastian Marty selaku General Manager secara aktif menanggapi
ulasan tamu yang pernah menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin, baik ulasan
yang positif maupun negatif. Hal ini dapat memberikan nilai bahwa pendapat
tamu sangat diperhatikan oleh manajemen hotel sebagai pertimbangan dalam
mengevaluasi kinerja hotel dan dapat memberikan kredibilitas yang baik dibenak
calon tamu yang menginap.
Hotel Ibis Jakarta Tamarin melaksanakan EWOM yang bertujuan untuk
menciptakan keputusan menginap calon tamu. Hal ini dapat dilihat dari source
credibility, EWOM quantity, EWOM Quality, dan customer involvement (Fan,
et.al (2013:60). Hotel Ibis Jakarta Tamarin berupaya agar tamu yang sudah pernah
menginap bersedia untuk memberikan ulasan pada OTA, kekuatan persuasif
komentar yang terdapat dalam media internet dapat membujuk tamu dalam
menentukan pilihannya.
Berdasarkan latar belakang diatas, untuk mengetahui seberapa efektif
program electronic word of mouth yang dilakukan oleh Hotel Ibis Jakarta Tamarin
untuk menciptakan keputusan menginap, maka perlu diadakan sebuah penelitian
yang mendalam mengenai masalah ini. Didukung oleh fenomena-fenomena dan
data-data dari uraian latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai “PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH
TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS JAKARTA
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
12
TAMARIN” (Survei pada tamu individu yang menginap di Hotel Ibis Jakarta
Tamarin).
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimanakah electronic word of mouth di Hotel Ibis Jakarta
Tamarin?
2. Bagaimanakah keputusan menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin?
3. Sejauh mana pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan
menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh hasil temuan mengenai:
1. Electronic word of mouth di Hotel Ibis Jakarta Tamarin.
2. Keputusan menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin.
3. Pengaruh Electronic word of mouth terhadap keputusan menginap di
Hotel Ibis Jakarta Tamarin.
1.4
Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Kegunaan teoritis:
Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai bentuk
pengembangan ilmu manajemen pemasaran pariwisata mengenai
electronic word of mouth dan keputusan menginap industri perhotelan.
2. Kegunaan praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan bagi pihak Hotel Ibis Jakarta Tamarin dalam meningkatkan
keputusan menginap dengan menerapkan electronic word of mouth.
Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini sebagai bentuk kepedulian
dan contoh yang baik bagi hotel.
Dewi Lestari Andarwulan, 2015
PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS
JAKARTA TAMARIN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu