BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan globalisasi memberikan dampak meningkatnya mobilisasi
penduduk dari satu tempat ke tempat yang lain. Motif mobilitas ini antara lain untuk
liburan, perjalanan dinas, kesehatan, pendidikan, pengembangan usaha. Pengaruh
peningkatan mobilitas mengakibatkan semakin berkembangnya layanan industri jasa
penunjang seperti transportasi, hotel, restoran, dan biro perjalanan (travel agent).
Menurut Foster (2000:534), travel agent sebagai bisnis eceran yang
mempunyai orientasi menjual produk perjalanan atas nama pemasok maskapai
perjalanan, maskapai pelayaran, perusahaan kereta api, dan hotel. Semakin
berkembangnya industri jasa travel agent maka semakin ketat juga persaingan usaha
antar travel agent.
Persaingan yang timbul antar biro perjalanan ini merupakan tantangan bagi
pelaku bisnis untuk memperoleh keuntungan dan laba yang konstan atau bahkan
meningkat. Persaingan ini membuat setiap perusahaan berlomba-lomba untuk
mendapatkan, memuaskan dan mempertahankan konsumen yang telah ada agar dapat
melakukan pembelian ulang.
Perusahaan juga akan berusaha untuk menciptakan inovasi-inovasi berdaya
saing yang dapat membuat konsumen lama melakukan pembelian ulang dan juga
berusaha untuk menarik pembelian dari konsumen baru. Dalam hal ini perusahaan
dituntut untuk dapat memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik agar dapat
bertahan dan unggul dalam persaingan serta memberikan suatu kepuasan kepada
konsumennya.
Menurut Choi dan Kim (2013: 242) pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan akan menciptakan suatu perilaku atau proses pembelian ulang
(repurchase intention), sementara itu kepuasan konsumen berkaitan dengan
pengalaman dan persepsi nilai yang di dapatkan atau dirasakan konsumen dalam
melakukan pembelian, sehingga apabila konsumen merasa puas akan produk atau
jasa yang telah di konsumsinya, maka konsumen akan memiliki persepsi nilai yang
positif dan berdampak pada perilaku pembelian ulang oleh konsumen. Oleh
1
2
karenanya perusahaan harus memperhatikan kepuasan konsumen dengan selalu
memberikan suatu pelayanan yang berkualitas bagi konsumen.
Pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh suatu kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan dan persepsi nilai dari konsumen, konsumen akan
melakukan suatu evaluasi akan produk yang dikonsumsi, jika produk atau jasa yang
telah dikonsumsi dinilai oleh konsumen memuaskan, maka konsumen akan memiliki
minat untuk melakukan pembelian ulang. Dengan demikian agar dapat terus bertahan
dalam menjalankan usahanya, pembelian ulang sangat penting bagi perusahaan.
PT Buana Mekar Sakti adalah salah satu biro perjalanan yang berlokasi di
daerah Jelambar, Jakarta Barat menyediakan jasa penjualan tiket pesawat terbang dan
reservasi hotel dengan sistem penjualan off line melalui pemesanan langsung atau
melalui telepon. Pada tahun 2013 dan 2014 PT Buana Mekar Sakti mengalami
penurunan total laba sebagai berikut :
Tabel 1.1 Laba PT Buana Mekar Sakti
Tahun
Total Laba
2012
Rp 387.008.742,-
2013
Rp 319.429.593,-
2014
Rp 268.320.858,-
Sumber : Data Keuangan PT Buana Mekar Sakti
Berdasarkan data perusahaan juga diketahui bahwa pembelian ulang terus
mengalami penurunan sebagaimana dapat diliat pada tabel berikut.
Tabel 1.2 Jumlah Pembelian Ulang Konsumen PT Buana Mekar Sakti
Tahun
Jumlah
Jumlah Konsumen yang Melakukan
Konsumen
Pembelian Ulang dari Tahun Sebelum
2012
741
342
2013
679
296
2014
475
239
Sumber : Data Penjualan PT Buana Mekar Sakti
3
Dengan adanya masalah tersebut maka dilakukan penelitian agar dapat
mengetahui penyebab dan mencari solusi agar dapat meningkatkan kembali jumlah
pembelian tiket dan pemesanan hotel berdasarkan kualitas pelayanan untuk
memenuhi keinginan konsumen agar merasa puas atas kinerja PT Buana Mekar
Sakti.
Kepuasan konsumen mempunyai dampak positif terhadap profit perusahaan
karena kepuasan konsumen mengarahkan pembelian ulang, word of mouth positif,
dan loyalitas merek (Nadiri et al, 2008; Angelova, 2011). Kegagalan dalam
memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan memberikan dampak yang buruk
bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat meningkatkan kembali
suatu pelayanan yang berkualitas.
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler dan Keller, 2012:279), yang berarti bahwa citra kualitas
yang baik bukanlah berdasar pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa
melainkan berdasar persepsi pihak pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan
menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian
menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa.
Saat ini proses bisnis yang dilakukan oleh PT Buana Mekar Sakti hanya
melalui pemesanan datang langsung atau melalui telepon, sedangkan bagi konsumen
penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yang mengikuti zaman akan
memberikan informasi lengkap, penghematan waktu, dan kemudahaan bertransaksi.
Menurut Kotler dan Keller (2012:52) dan Tjiptono dan Chandra (2011:198), kualitas
pelayanan adalah tersedianya fasilitas yang lengkap dan fasilitas komunikasi
merupakan indikator kualitas pelayanan.
PT Buana Mekar Sakti merasakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hal
yang penting dan menyadari kepuasan konsumen tersebut harus dapat dipertahankan
sehingga pelanggan mempunyai minat untuk melakukan pembelian ulang. Kritik dan
saran dari konsumen menjadi referensi bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan
dan peningkatan kinerja agar dapat memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik
sehingga memberikan suatu kepuasan lebih.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa suatu kualitas pelayanan
memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan berdampak pada
pembelian ulang atau kunjungan kembali oleh pelanggan. Penelitian ini akan
4
membahas lebih rinci masalah yang ada dengan mengambil judul Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap
Minat Pembelian Ulang pada PT Buana Mekar Sakti.
1.2 Formulasi Masalah
Berdasarkan pada uraian latar belakang maka dirumuskan beberapa masalah
penelitian pada PT Buana Mekar Sakti, yaitu:
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?
2) Bagimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang?
3) Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang?
4) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang
melalui kepuasan konsumen?
1.3 Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ditetapkan agar penelitian tepat sasaran dan tidak
terlalu jauh keluar dari masalah yang diangkat dan sesuai dengan tujuan dan
kegunaan penelitian tersebut. Ruang lingkup penelitian ini adalah bidang manajemen
pemasaran dengan memfokuskan tentang perilaku konsumen khususnya pada minat
beli ulang pada jasa yang dijual oleh PT Buana Mekar Sakti.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada masalah yang sudah dirumuskan, maka tujuan penelitian
menyesuaikan rumusan masalah tersebut. Adapun tujuan penelitian adalah:
1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang
3) Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang
4) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang
melalui kepuasan konsumen
1.5 State of The Art
Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penulis dalam
menentukan variabel dan membuat hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
5
Tabel 1.3 Penelitian Terdahulu
Sumber
Judul
Nadiri, et al (2008)
An Investigation on the
The TQM Journal Vol Factors
Influencing
20, No,3 pp.266-280
Passangers’ loyalty in the
North Cyprus National
Airline
Tomar and Deepika
(2013)
IOSR Journal of Business
and Management (IOSRJBM), Vol 12, Issue 1, pp
26-32
Measuring
Foreign
Traveler’s
Satisfaction
with Traveling Agencies
in India
Sari (2009)
Jurnal Ekonomi dan
Bisnis Vol.3, No.1 Hal:110
Pengaruh
Persepsi
Kualitas Layanan dan
Kepuasan
konsumen
pada Niat Pembelian
Ulang Konsumen
Raza et.al (2012)
Interdisiplinary Journal
of
Contemporary
Research Business, Vol
4, No.8 pp.788-805
Relationship
Between
Service
Quality,
Perceived
Value,
Satisfaction, and Revisit
Intention
in
Hotel
Industry
Kim dan Nancy (2005)
An Investigation into
Journal of Research, Relationship
among
Vol.2, Issue 1, pp.14-22
Constructs of Service
Quality,
Customer
Satisfaction,
and
Repurchase Intention in
Korean Private Golf
Courses
Hasil
Dimensi
kualitas
pelayanan “ tangibel”
adalah dimensi paling
signifikan berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen dan minat beli
ulang.
Kepuasan
konsumen
mempunyai
hubungan
positif terhadap minat
beli ulang dan word of
mouth
Dimensi tangible dan
intangible
mempunyai
dampak yang signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
Kepuasan
konsumen
mendorong
untuk
menggunakan
kembali
jasa yang disediakan agen
dan merekomendasikan
ke orang lain.
Persepsi
kualitas
pelayanan
mempunyai
dampak positif terhadap
minat beli ulang
kepuasan
konsumen
memoderasi hubungan
antara persepsi kualitas
layanan dengan niat
pembelian ulang
Persepsi nilai dan kualitas
pelayanan
mempunyai
hubungan positif dan
penting
terhadap
kepuasan konsumen dan
minat
berkunjung
kembali ke hotel.
Lima faktor kualitas
pelayanan berpengaruh
signifikan
terhadap
keluasan pelanggan
Lima faktor kualitas
pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap minat
beli ulang
6
Margee
Hume
and
Gillian Sullivan Mort
(2010)
Journal
of
Services
Marketing, Vol. 24 Iss: 2,
pp.170 - 182
The
consequence
of
appraisal
emotion,
service quality, perceived
value
and
customer
satisfaction
on
repurchase intent in the
performing arts
Eun Jung Choi and SooHyun Kim (2013)
International Journal of
Smart
Home;Jan2013,
Vol. 7 Issue 1, p239
The Study of the Impact
of Perceived Quality and
Value
of
Social
Enterprises on Customer
Satisfaction and RePurchase Intention
Kepuasan
konsumen
berpengaruh signifikan
terhadap minat beli ulang
Minat pembelian kembali
sebagian
besar
didasarkan
pada
kepuasan yang dimediasi
oleh nilai yang dirasakan
dan kualitas pelayanan
inti. Pengaruh kualitas
pelayanan sangat penting
dalam memberikan nilai
kepada
konsumen.
Kualitas secara langsung
mempengaruhi
minat
pembelian kembali.
Bahwa
terdapat
hubungan positif antara
kualitas dan nilai dan
kepuasan konsumen dan
minat pembelian kembali
ditemukan
dalam
berbagai
penelitian
sebelumnya juga ada
dalam konteks usaha
sosial. Konsumen usaha
sosial memandang nilainilai sosial, bersama
dengan nilai fungsional
dan emosional, melalui
kualitas
produk
dan
layanan.
Nilai
yang
dirasakan memiliki efek
positif pada kepuasan
konsumen
dan
niat
pembelian kembali di
masa depan.
Berikut adalah hasil penelitian-penelitian terdahulu yang dianggap relevan
dengan penelitian ini, yaitu :
1.
Penelitian oleh Nadiri, et al (2008) yang berjudul “An Investigation on the
Factors Influencing Passangers’ loyalty in the North Cyprus National Airline”,
menyimpulkan bahwa dari variabel-variabel yang diuji, dimensi kulitas “airlines
tangibles” ditemukan yang paling signifikan untuk mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan minat beli ulang. Ditemukan juga bahwa kepuasan pelanggan
berhubungan positif pada pembelian ulang dan WOM. Selain itu hasil penelitian
7
ini memberikan wawasan penting untuk para praktisi yang bergerak dalam
bidang pariwisata mengenai bagaimana strategi pemasaran dapat dirancang
untuk mengelola persepsi kualitas layanan dan bagaimana industri penerbangan
dapat menggunakan konsep kualitas pelayanan untuk merumuskan strategi
pemasaran yang efektif.
2.
Penelitian yang dilakukan oleh Tomar and Deepika (2013) dengan judul
“Measuring Foreign Traveler’s Satisfaction with Traveling Agencies in India”
adalah untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pada agen perjalanan lebih tergantung
pada atribut yang dirasakan (intangible) dari atribut yang diamati (tangible).
3.
Dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan
konsumen pada Niat Pembelian Ulang Konsumen”yang dilakukan oleh Sari
(2005) dapat disimpulkan salah satu cara untuk meningkatkan daya saing adalah
dengan peningkatan kualitas layanan karena dengan kualitas layanan yang baik
maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Tercapainya kepuasan pelanggan akan
mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli barang atau jasa yang
ditawarkan perusahaan. Hal ini berarti niat pembelian ulang. Persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa.
4.
Raza et.al (2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Relationship Between
Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Revisit Intention in Hotel
Industry” pada industri perhotelan menunjukan ada tiga dimensi kualitas
pelayanan yang teridentifikasi yaitu konsistensi pelayanan, kenyamanan dan
pemenuhan kebutuhan konsumen. Ditemukan juga bahwa persepsi nilai dan
kualitas pelayanan berperan penting dan positif terhadap kepuasan dan minat
beli ulang.
5.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kim dan Nancy (2005) pada jurnalnya
yang berjudul “An Investigation into Relationship among Constructs of Service
Quality, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention in Korean Private
Golf Courses” menyatakan industri jasa yang menyediakan kualitas layanan
rendah tidak hanya akan kehilangan banyak pelanggan yang sudah ada tetapi
juga menghabiskan dana yang lebih besar untuk menarik pelanggan baru yang
pada akhirnya juga menghindari mereka setelah mengalami pelayanan yang
8
tidak memuaskan. Dimensi physical evidence diidentifikasi faktor kedua
terbesar yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
6.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Margee Hume and Gillian Sullivan Mort
(2010) yang berjudul “The consequence of appraisal emotion, service quality,
perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the
performing arts” disimpulkan ada hubungan langsung antara kepuasan dan
minat beli ulang, dimana dengan adanya kepuasan konsumen yang tinggi maka
akan meningkatkan juga pendapatan perusahaan karena konsumen akan terus
kembali untuk melakukan pembelian.
7.
Penelitian oleh Eun Jung Choi and Soo-Hyun Kim (2013) pada jurnalnya “The
Study of the Impact of Perceived Quality and Value of Social Enterprises on
Customer Satisfaction and Re-Purchase Intention” menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan meningkat dipengaruhi oleh persepsi nilai fungsional,
emosional dan sosial yang meningkat. Ditemukan juga hubungan positif
kepuasan dan minat beli ulang, saat konsumen mempersepsikan nilai sosial yang
tinggi, mereka akan membentuk opini positif tentang perusahaan.