7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teoritis 2.1.1

7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Prinsip-prinsipnya
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran mempengaruhi hampir semua aspek kehidupan kita sehari-hari.
Semua barang dan jasa yang kita beli, toko tempat kita berbelanja serta program radio
dan televisi yang dibayar untuk keperluan iklan diadakan untuk keperluan pemasaran.
Pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para
pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk
berkembang dan mendapatkan laba perusahaan. Dasar pemikiran pemasaran dimulai
dari kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia membutuhkan makanan, udara, air,
pakaian, dan tempat bberlindung untuk bertahan hidup. Lebih dari itu, manusia
menginginkan rekreasi, pendidikan dan jasa-jasa lainnya. Mereka memiliki preferensi
yang kuat atas jenis dan merek tertentu dari barang dan jasa pokok. Kini, kebutuhan
dan keinginan manusia sangatlah besar. Organisasi memuaskan kebutuhan mereka
dan keinginan mereka dengan produk dan jasa. Suasana perekonomian saat inni
menunjukkan kecendrungan sifat pasar “buyer market” dimana dalam keadaan
tersebut jumlah produk yang ditawarkan lebih besar daripada jumlah permintaan yang
ada. Pada zaman dahulu, barang yang diproduksi setempat hanya diperdagangkan
secara lokal. Akan tetapi saat ini ada kecenderungan perusahaan berkembang menjadi
Universitas Sumatera Utara
8
perusahaan multinasional. Kegiatan pemasaran sangat dibutuhkan karena melalui
kegiatan pemasaran, produsen dapat menjangkau konsumen, dan sebaliknya
konsumen dapat menjangkau produsen yang akan memenuhi kebutuhannya.
Kemudian kemajuan zaman yang membawa masalah-masalah dan kesempatan baru
telah menjadikan pengetahuan tentang pemasaran menarik perhatian yang semakin
besar dikalangan perusahaan, lembaga-lembaga dan bangsa-bangsa. Sementara bagi
orang awam, pemasaran sering merupakan hal yang misterius dengan batasan yang
samar-samar dan isi yang tidak jelas. Hal ini timbul karena banyaknya macam
keputusan dan kegiatan yang ditangani oleh para profesional pemasaran. Kegiatan ini
berkisar dari mengukur dan menganalisis pasar-pasar potensial untuk produk-produk
baru sampai penyediaan pelayanan bagi pelanggan yang khusus setelah produk dibeli.
Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam suatu siklus yang bermula dan
berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus
dapat menafsirkan
kebutuhan knsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi
penjualan, jumlah konsumen serta selera konsumen. Siklus ini akan berakhir apabila
konsumen merasa puas terhadap pemilikan suatu barang dan siklus ini terjadi secara
berulang-ulang dan berkesinambungan.
Menurut Kotler (2001:7), Pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik prooduk dan
nilai dengan orang lain.
Universitas Sumatera Utara
9
Menurut Stanton (1996:7), Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan
bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang dan jasa-jasa yang dapat memuaskan keinginan dan
jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari definisi tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pemasaran
merupakan suatu proses kegiatan usaha memindahkan barang atau jasa dari tangan
produsen ke tangan konsumen sebaggai pembeli sehingga konsumen akan
memperoleh kepuasan karena kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dimana hal ini
terjadi melalui proses pertukaran.
2.1.1.2 Tujuan Pemasaran
Dan berdasarkan definisi tersebut dapat juga kita ambil suatu kesimpulan
bahwa tujuan dari pemasaran adalah untuk mencari keseimbangan pasar antara
buyer’s market dan seller’s market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah
surplus ke daerah minus, dari produsen ke konsumen dan dari pemilik barang dan
jasa ke calon konsumen. Tujuan pemasaran yang utama adalah memberi kepuasan
kepada konsumen. Tujuan pemasaran bukan komersial atau mencari laba tetapi tujuan
pertama adalah memberi kepuasan kepada konsumen karena dengan adanya kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen akan dapat menimbulkan respon positif berupa
terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli atau
menggunakan produk dan jasa yang sama. Keuntungan berlipat ganda akan diperoleh
perusahaan atau produsen yaitu melalui informasi positif dari konsumen ke konsumen
lain (Mouth To Mouth Advertising).
Universitas Sumatera Utara
10
2.1.1.3 Perkembangan Pemasaran
Pemasaran dapat diterapkan di semua pasar. Misalkan sebuah perusahaan
makanan. Direktur personalia menangani pasar tenaga kerja lalu direktur pembelian
menangani pasar bahan baku. Mereka menetapkan tujuan dan mengembangkan
strategi untuk mendapatkan hasil yang memuaskan dalam pasar-pasar tersebut.
Namun, biasanya para eksekutif ini tidak disebut pemasar ataupun telah dilatih dalam
bidang pemasaran. Paling-paling mereka adalah pemasar “paruh waktu”. Sebaliknya,
manajemen pemasaran biasanya dihubungkan dengan tugas dan orang-orang yang
menangani pasar pelanggan. Kita akan mengikuti kebiasaan ini, meskipun apa yang
diuraikan mengenai pemasaran juga berlaku di semua pasar.
Tugas pemasaran dalam pasar pelanggan secara formal dilaksanakan oleh
manajer penjualan, wiraniaga, manajer iklan dan promosi, periset pemasaran, manajer
pelayanan, manajer produk dan merek, manajer pasar dan industri dan direktur
pemasaran. Setiap pekerjaan memiliki tugas dan tanggung jawab yang jelas. Banyak
dari pekerjaan ini yang berupa pengelolaan sumber daya pemasaran tertentu seperti
iklan, wiraniaga atau riset pemasaran. Di lain pihak, manajer produk, manajer pasar
dan direktur pemasaran mengelola program. Tugas mereka adalah menganalisis,
merencanakan dan melaksanakan program yang akan menghasilkan tingkat dan
bauran transaksi yang diinginkan pada pasar sasaran. Gambar umum manajer
pemasaran adalah seseorang dengan tugas utama merangsang permintaan atas produk
perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
11
Dari tujuan pemasaran kita dapat melihat bahwa perusahaan harus mengenal
betul siapa konsumen atau individu yang akan dilayaninya. Oleh karena itu, melihat
penting dan luasnya kegiatan pemasaran itu harus dapat menimbulkan utility dengan
batasan-batasan yang menyangkut hal-hal seperti place, time dan possesion yang dari
waktu ke waktu mengalami perubahan-perubahan karena dipengaruhi oleh kegiatankegiatan informasi pemasaran (Marketing Information), penelitian pemasaran
(Marketing Research) dan sebagainya. Pemasar pun mengalami perkembangan
sebagai akibat dari perubahan-perubahan tersebut yang kemudian melahirkan suatu
gap (jurang pemisah antar produsen dan konsumen). Jurang ini harus dijembatani
oleh produsen. Produsen harus mencari informasi untuk mengetahui segala
sesuatunya dengan konsumen, misalnya : menyangkut jumlah konsumen, selera,
daya beli, pendidikan, kebiasaan dan sebagainya. Atau dapat juga melakukan
tindakan berupa pendekatan pemasaran. Dan karena adanya kecendrungan besar
(Mega Trend) dari pemasaran yaitu pertumbuhan bidang jasa yang fenomenal dan
peningkatannya yang lebih besar dibandingkan dengan produk
maka hal ini
mendorong perhatian penulis untuk menulis dan membahasa khusus masalah-masalah
dalam pemasaran jasa.
2.1.1.4 Hubungan Kegiatan Pemasaran dengan Perusahaan
Sebagaimana kita ketahui, bahwa setiap orang yang mendirikan suatu
perusahaan tentu bertujuan untuk memproduksi suatu barang atau jasa yang
kemudian barang tersebut tidak disimpan begitu saja didalam gudang melainkan
harus dijual kepada konsumen. Dari hasil penjualan tersebut produsen memperoleh
Universitas Sumatera Utara
12
imbalan berupa laba. Untuk menjual barang-barangnya, produen tidak mungkin
melakukan secara beranntai, yakni dari produsen – pedagang besar – ke pedangang
kecil dan konsumen. Kegiatan produsen itu tidak berakhir sampai dengan terjadinya
transaksi saja tetapi berusaha agar hasil produksinya memuaskan konsumen dan
mampu menyaingi hasil-hasil produksi yang lainnya. Untuk itu, maka produsen
bersaing untuk membuat produksi sebaik-baiknya sesuai dengan selera para pembeli.
Untuk dapat bertahan didalam pasar yang berubah-ubah dengan cepat sekali serta
kompetitif maka produsen haruslah pertama-pertama menentukan apa yang dijual,
berapa banyak yang dapat dijualnya dan strategi apa yang hendak dipakainya.
Jadi, jelaslah bahwa pemasaran itu sangat penting sekali bagi produesn atau
perusahaan terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang ini yang juga
berpengaruh
dalam
kegiatan
pemasaran
(Marketing
Activity).
Globalisasi
perekonomian seakan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang
menyebabkan semua kegiatan berlaku dengan cepat dan tepat. Melalui pemasaran,
hasil produksi dapat diperkenalkan dan dibeli oleh konsumen maka mereka akan
menjadi langganan. Langganan ini harus menjadi titik sentral dari strategi pemasaran
setiap produsen. Pada tahap pertama perusahaan baru didirikan, posisi bagian
produksi, keuangan, personalia, dan pemasaran kira-kira sama atau seimbang. Akan
tetapi lama-kelamaan perusahaan akan mengalami kemajuan maka porsi perhatian
lebih besar diberikan ke bagian pemasaran dan lebih khusus lagi fokusnya adalah
“langganan”. Ini bukan berarti bagian-bagian lain di dalam perusahaan tidaklah
penting, semua bagian adalah penting tetapi perhatian utamanya adalah bagian
Universitas Sumatera Utara
13
pemasaran yang akan berhadapan langsung dengan publik, yang sangat menentukan
keberhasilan atau kegagalan suatu usaha.
2.1.2 Pergertian dan Ruang Lingkup Pemasaran Jasa
2.1.2.1 Pengertian Jasa
Sebelum kita memahami dan mengerti mengenai pemasaran jasa, ada baiknya
kita terlebih dahulu mengetahui jasa karena pemasaran jasa yang baik pasti didukung
oleh jasa yang baik pula. Kita mengetahui bahwa dari seluruh para produsen sebagai
penghasil bukan hanya meliputi benda-benda berwujud saja tetapi juga jasa-jasa.
Menurut Yoeti (1999:1), jasa adalah suatu produk yang tidak nyata
(Intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antar pemberi jasa (Produser) dan
penerima jasa (Customer) melaui sesuatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler (1995:96), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin
juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali sukar
dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan
jasa-jasa tertenntu (misalnya instalasi dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu
jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya
makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi).
Universitas Sumatera Utara
14
Penyaluran jasa kebanyakan bersifat langsung dari produsen ke konsumen,
seperti jasa perawatan, pengobatan, nasehat-nasehat, hiburan, travel atau perjalanan,
rumah-rumah sewaan, apartemen dan hotel juga merupakan jasa. Jasa ini banyak
sekali macamnya dan secara umum beberapa karakteristik spesifik dari jasa (yang
membedakan jasa dengan barang) antara lain (Tjiptono 1996:15) :
1. Intangibility, merupakan jasa tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang
tidak nyata.
2. Perishability, merupakan jasa tidak bisa ditimbun (tidak tahan lama) dan tidak bisa
disimpan.
3.Inseparability, merupakan jasa tidak bisa dipindahkan dan untuk mengkonsumsinya
konsumen harus datang pada produsen. Oleh karena itu, jasa dihasilkan, dibeli dan
dikonsumsi pada waktu yang sama.
4. Variability, merupakan jasa tidak memiliki standar atau ukuran yang objektif,
kuaalitas hasil produk berupa jasa yang sangat tergantung pada produsen
(penghasil jasa) dan pembelian jasa yang dilakukan sangat dipengaruhi oleh motif
yang didorong oleh emosi sehingga akan dapat mengakibatkan permintaan akan
produk berupa jasa tidak tetap.
2.1.2.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup pemasaran jasa mencakup visi strategi dari sistem jasa yang
terdiri dari opersi jasa dan penyajian jasa. Komponen-komponen sistem opersai jasa
dapat dibagi kedalam komponen yang berkaitan dengan personel organisasi jasa dan
Universitas Sumatera Utara
15
yang berkaitan dengan fasilitas fisik dan peralatan.sedangkan sistem penyajian jasa
mencakup kapan, dimana dan bagaimana produk jasa disajikan kepada konsumen.
Sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa menurut Alma (1998:217) yaitu :
a) Menyesuaikan dengan selera konsumen.
Gejala buyer’s market, dimana para pembeli berkuasa memperlihatkan
suasana pemasaran jasa saat ini. Kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan
dari mutu yang menyediakan jasa. Misalkan jasa hotel, sekarang ini harus
memperhatikan servis dan selera konsumen, jika hal ini tidak diperhatikan
diperhatikan niscaya orang tidak akan mau datang lagi ke hotel tersebut, lokasi hotel
yang strategis, mudah dijangkau angkutan umum, kolam renang, tempat parkir,
restoran, bar, laundry, kenyamanan dan keamanan harus diperhatikan. Selain itu,
masih banyak cara yang harus dipikirkan oleh manajemen hotel dalam rangka
meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen dan terutama mereka harus
memperhatikan apa yang menjadi selera konsumen saat ini.
b) Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.
Semakin maju suatu negara maka akan semakin meningkat permintaan akan
jasa. Hal ini sehubungan dengan hirarki kebutuhan manusia yang mula-mula hanya
membutuhkan terpenuhinya kebutuhan fisik (makanan, minuman dan pakaian)
kemudian menginjak kepada kebutuhan yang lebih abstrak (kebutuhan akan jasa).
Masyarakat kita memang masih belum banyak memakai jasa karena tingkat
pendapatan belum merata. Belum banyak masyarakat kita yang berpergian rekreasi ke
Universitas Sumatera Utara
16
Bali, Danau Toba dan kemudian menginap di hotel-hotel karena sebagian besar
masyarakat kita masih dalam taraf memenuhi kebutuhan fisik utama.
c) Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang
dapat disimpan. Jika di kamar hotel malam ini tidak terjual maka kesempatan untuk
mendapatkan pemasukan uang dari kamar itu sudah hilang. Kamar yang kosong
malam itu menjadi sia-sia padahal untuk kamar itu tetap dikeluarkan biaya yang sama
dengan kamar yang berisi.
d) Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud.
Jasa sifatnya tidak berwujud, oleh karena itu konsumen akan memperhatikan
benda berwujud yang memberi layanan sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang
ditawarkan. Misalnya bisnis perhotelan dinilai dari keadaan hotel (kebersihan,
dekorasi, fasilitas), nama baik hotel dan sebagainya. Jadi tugas utama para pengusaha
adalah mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan
sehingga konsumen diberi bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan
adalah jasa nomor satu.
e) Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting.
Mengenai saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak merupakan hal yang
penting karena pada umumnya dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan.
Akan tetapi ada tipe pemasaran jasa tertentu dimana agen-agen, perantara-perantara
dapat digunakan, misalnya dalam bisnis hotel yang menggunakan jasa agen-agen
travel biro perjalanan, guide dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
17
2.1.3 Definisi Strategi Pemasaran
Menurut Cravens (1996:78), Strategi Pemasaran adalah suatu analisis, strategi
pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam pemilihan strategi pasar sasaran
produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran dan pengembangan,
pelaksanaan serta pengelolaan, strategi program pemasaran, penentuan posisi pasar
yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.
Menurut Assauri (1999:154), Strategi Pemasaran adalah rencana yang
menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan
tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran
suatu perusahaan.
2.1.4 Strategi Pemasaran / Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu elemen dalam
strategi pemasaran jasa maupun produk. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
mempunyai peranan yang sangat penting dalam kemajuan perusahaan, sehingga
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) harus dilakukan dengan penuh pertimbangan
yang tepat dan cermat.
Menurut Tjiptono (2008:30), Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik
layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat dipergunakan
untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka
pendek.
Universitas Sumatera Utara
18
Menurut Larreche,dkk (2000:21), Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah
kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh manajer
untuk menjalankan strategi pemasaran dalam upaya mencapai tujuan perusahaan di
dalam pasar sasaran tertentu.
Yang termasuk dalam bauran pemasaran menurut Yasid (1999:20) yaitu :
2.1.4.1 Produk (Product)
Menurut Jean-Claude Larreche (2000:264), Produk didefinisikan sebagai apa
saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan,
konsumsi, atau akuisisi.
Menurut Stanton (1996:272), produk dapat didefinisikan sebagai: “Sekumpulan
atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup
warna, harga, kemasan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer
yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai suatu yang bisa memuaskan
keinginannya”. Produk merupakan elemen yang paling penting sebab dengan inilah
perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Jadi
produk dapat digolongkan sebagai objek (TV,radio,mobil), jasa (kesehaatan,
pendidikan), tempat (Medan,Jakarta), Orang (Obama, Soekarno), kegiatan (mengikuti
kontes atau mengunjungi klinik) dan ide. Produk merupakan titik sentral dari kegiatan
pemasaran. Produk dapat berupa barang dan dapat pula berupa jasa. Jika tidak ada
produk tidak ada pemindahan hak milik maka tidak ada kegiatan pemasaran. Semua
kegiatan pemasaran lainnya dipakai untuk menunjang gerakan produk. Oleh sebab
itu,perlu dikaji apa yang akan dipasarkan,bagaimana selera konsumen saat ini dan apa
Universitas Sumatera Utara
19
kebutuhan mereka. Produk tidak hanya dilihat dari wujud fisiknya tetapi juga
mencakup pelayanan, harga, prestise dan penyaluran, yang semua ini diharapkan
konsumen dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan kepuasannya. Adapun salah
satu strategi atau kebijakan produk yang harus diperhatikan disini adalah peningkatan
kualitasnya, karena menurut McCarthy dan Perreault (1990) kualitas berarti
kemampuan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pemilihan jenis
produk yang ditawarkan dan dipasarkan akan menentukan kegiatan promosi yang
dibutuhkan serta penentuan harga dan cara penyalurannya. Tujuan utama suatu
strategi produk adalah untuk dapat mencapai sasaran pasar yang dituju dengan
meningkatkan kemampuan bersaing atau mengatasi persaingan. Jadi strategi atau
kebijaksanaan produk ini merupakan unsur yang paling penting karena akan
mempengaruhi strategi atau kebijaksanaan yang lainnya.
2.1.4.2 Harga (Price)
Harga ditentukan oleh penjual dan pembeli setelah organisasi. Harga umumnya
memiliki peranan tertentu dalam pilihan pembeli karena harga dapat diubah dengan
cepat, tidak seperti bauran pemasaran yang lain. Itu sebabnya mengapa harga disebut
variabel bauran yang paling fleksibel. Disamping itu harga merupakan satu-satunya
variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang memberikan masukan atau
pendapatan.
Menurut Kotler (1990:241), Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari produk dan pelayanannya. Masalah kebijakan harga adalah turut menentukan
Universitas Sumatera Utara
20
keberhasilan pemasaran produk. Kebijaksaaan harga dapat dilakukan pada setiap
tingkatan distribusi, baik dari pihak seperti produsen oleh grosir dan pedagang eceran
(retailer) maupun dari pihak penyedia jasa. Berdasarkan definisi diatas, maka setiap
perusahaan harus dapat menetapkan harga yang paling tepat dalam arti memberikan
keuntungan yang paling memuaskan dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
Peranan penetapan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan
persaingan yang semakin tajam dewasa ini dan kemampuan perusahaan untuk
mempengaruhi konsumen. Harga yang tepat adalah salah satu yang pelanggan akan
bersedia membayar dan pada saat yang sama memungkinkan margin keuntungan
yang wajar. Beberapa pengusaha menggunakan metode biaya-plus dimana biaya
pembuatan item dihitung dan jumlah tambahan yang ditambahkan untuk mencari
keuntungan. Lain sosok harga pasar yang berlaku dan kemudian menggunakannya
sebagai panduan untuk harga sendiri, baik sedikit di atas atau sedikit di bawah harga
pasar yang berlaku.
Pada umumnya dalam strategi penetapan harga, penjual
mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya. Tujuan tersebut
antara lain:
a. Memperoleh laba maksimum dalam jangka pendek.
b. Menetapkan tingkat pengembalian investasi pada waktu tertentu.
c. Mencegah atau mengurangi persaingan.
d. Mendapatkan share pasar tertentu untuk mencapai kenaikan tingkat keuntungan
dimasa depan.
Universitas Sumatera Utara
21
e. Mencapai keuntungan yang ditargetkan untuk mencapai tingkat laba yang “rate of
return” yang memuaskan.
f. Mempromosikan produk dengan penetapan harga khusus yang rendah untuk
mendorong penjualan bagi produk.
g. Mencapai tingkat hasil peneriamaan penjualan maksimum.
2.1.4.3 Promosi (Promotion)
Promosi pada zaman pemasaran modern sekarang ini tidak dapat diabaikan.
Antara promosi dan produk tidak dapat dipisahkan, ini dua sejoli yang saling
berangkulan untuk menuju suksesnya pemasaran. Disini harus ada keseimbangan
produk, baik dengan selera konsumen dibarengi dengan teknik promosi yang tepat
akan sangat membantu suksesnya usaha pemasaran.
Menurut Lamb,dkk (2001:147), Bauran Promosi adalah kombinasi dari alat
promosi termasuk periklanan, hubungan masyarakat, dan promosi penjualan yang
digunakan untuk mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan organisasi secara
keseluruhan. Promosi meliputi kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Promosi
merupakan faktor penentu keberhasilan suatu program marketing (pemasaran).
Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya
dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan
pernah membelinya. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat
komunikasi antar perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk
Universitas Sumatera Utara
22
mempengaruhi konsumen atau membujuk konsumen dalam kegiatan pembelian
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
2.1.4.4 Lokasi (Place)
Secara garis besar pendistribusian diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang
berusaha mempelancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari
produsen ke konsumen. Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa
yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan
metode penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba
pada tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada di tengah-tengah
kebutuhan dan keinginan konsumen. Saluran distribusi menduduki posisi strategi
dalam pemasaran (marketing) karena berfungsi untuk memperlancar arus barang atau
jasa dari produsen ke konsumen.
Menurut McDaniel, Lamb Hair (2001:8), memberikan definisi sebagai berikut :
“Channel of Distribution (Saluran Pemasaran) adalah serangkaian dari organisasi
yang saling bergantung yang memudahkan pemindahan kepemilikan sebagaimana
produk-produk begerak dari produsen ke pngguna bisnis atau pelanggan”. Saluran
distribusi setiap perusahaan tidak sama. Dalam memilih saluran distribusi ini ada
beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu sifat pasar dan lokasi pembelinya,
lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara, pengendalian
persediaan,
serta
jaringan
menggunakan agen travel
pengangkutan.
Saluran
distribusi
jasa
biasanya
yang berfungsi sebagai perantara untuk menyalurkan
jasanya kepada konsumen. Disini penting sekali perantara dan pemilihan saluran
Universitas Sumatera Utara
23
distribusinya. Perantara ini sangat penting karena dalam segala hal mereka
berhubungan dengan konsumen.
2.1.4.5 Orang (People)
Menurut Yazid (1999:21), Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan
sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang
termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain
dalam lingkungan jasa. Jadi yang dimaksud dengan partisipan adalah semua orang
yang terlibat dalam kegiatan berlangsungnya proses dan konsumsi jasa. termasuk di
dalamnya sikap dan tindakan, penampilan dan lainnya pada diri karyawan
mempengaruhi penilaian konsumen dan waktu pelayanan. Oleh karena itu, pada
beberapa jasa seperti konsultan, pengajar dan pembimbing si penyaji adalah jasa itu
sendiri. Orang yang dimaksud disini adalah semua pelaku yang memainkan sebagian
penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam
elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. Partisipan adalah setiap orang yang memainkan suatu peranan dalam
waktu riil jasa (selama berlangsung proses dan konsumsi jasa berlangsung). Jadi yang
termasuk disini adalah semua karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan
penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau
keberhasilan waktu pelayanan jasa.
2.1.4.6 Proses (Procced)
Proses (Procced) adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas
dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
Universitas Sumatera Utara
24
objek utama dari kegiatan pemasaran adalah mengidentifikasikan kebutuhan dan
keinginan pasar. Oleh karena itu, jasa harus dirancang (design) untuk memenuhi
kebutuhan tersebut. Rancangan (design) jasa mencakup rancangan (design) dari
proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Penyajian jasa aktual akan menentukan
tahapan pengalaman konsumen atau aliran operasi jasa, bahkan menjadi bukti yang
bisa dinilai konsumen. Proses juga mencerminkan bagaimana semua elemen bauran
pemasaran dikordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang
diberikan kepada konsumen.
Dengan demikian pemasaran harus dilibatkan ketika rancangan (design) jasa
dibuat karena pemasaran juga sering terlibat dalam atau bertanggung jawab terhadap
pengawasan kualitas jasa (Alma,1998).
2.1.4.7 Kondisi Fisik (Phisyc)
Menurut Yazid (1999:22), Kondisi Fisik (Phisyc) adalah lingkungan dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap
komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Kondisi fisik (Phisyc) menunjukkan kesempatan istimewa bagi perusahaan untuk
mengirimkan pesan yang konsisten dan kuat berkenaan dengan upaya organisasi,
segmen pasar yang dituju maupun karakteristik jasa. Jadi kondisi fisik (Phisyc)
merupakan elemen substansi dalam konsep jasa. oleh karena itu para pemasar jasa
semestinya semestinya terlibat di dalam rancangan (design), perencanaan dan
pengawasan kondisi fisik.
Universitas Sumatera Utara
25
2.1.5 Keputusan Pembelian
2.1.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Dalam dunia bisnis, faktor kunci yang sangat menentukan dalam mendukung
aktifitas usaha adalah penjualan. Keputusan pembelian adalah suatu proses
penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, penelitian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif
pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian (Kotler,2000:251252).
Menurut Assauri (2007:141), keputusan pembelian merupakan suatu proses
pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan
dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatankegiatan sebelumnya.
Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada
kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan
dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian
informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah
laku setelah pembelian (Swastha dan Handoko,2000:15).
Dari pengertian keputusan pembelian di atas dapat disimpulkan bahwa
keputusan pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suaut
piliha produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen
yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternative
pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Universitas Sumatera Utara
26
Dalam keputusan pembelian, umumnya ada lima macam peranan yang dapat
dilakukan seseorang. Kelima peran tersebut meliputi (Kotler,2000:168) :
1. Pencetus (Initiator)
Seorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk dan jasa.
2. Pemberi pengaruh (Influencer)
Orang yang member pandangan, nasihat, atau pendapat sehingga dapat membantu
keputusan pembelian.
3. Pengambilan keputusan (Decider)
Orang yang menentukan keputusan pembelian, apakah jadi membeli, apa yang dibeli,
bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya.
4. Pembeli (Buyer)
Orang yang melakukan pembelian secara aktual.
5. Pemakai (User)
Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang telah dibeli.
2.1.5.2 Jenis Keputusan Pembelian
Jenis keputusan pembelian dapat diuraikan sebagai berikut (Lamb,dkk 2001:196) :
1. Perilaku respon rutin (Routin Responsive Behaviour) yaitu jenis pengambilan
keputusan yang diperlihatkan oleh konsumen yang sering mengadakan pembelian,
barang dan jasa biaya murah, dan membutuhkan sedikit pencarian dan waktu
keputusan.
2. Pengambilan keputusan terbatas (Limited decision Making) yaitu jenis
pengambilan keputusan yang membutuhkan sejumlah waktu untuk mengumpulkan
Universitas Sumatera Utara
27
dan merundingkan mengenai suatu merek yang tidak dikenal dalam suatu kategori
produk yang sudah dikenal.
3. Pengambilan keputusan ekstensif (Extensive Decision Making) yaitu pengambilan
keputusan konsumen yang paling kompleks, digunakan saat membeli produk yang
belum dikenal mahal atau barang yang jarang dibeli, membutuhkan penggunaan
beberapa kriteria untuk mengevaluasi dan waktu yang panjang untuk memperoleh
informasi.
2.1.5.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh para konsumen melalui lima tahap
yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian (Setiadi,2003:16).
Mengenal
i
K b t h
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternati
f
Keputusa
n
b li
Perilaku Pasca
Pembelian
Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan.
Pemasar perlu mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat
akan suatu jenis produk sehingga dapat mengembangkan strategi pemasaran.
2. Pencarian informasi
Universitas Sumatera Utara
28
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak, dan dapat dibagi ke dalam dua level rangsangan. Situasi pencarian
informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang
hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang
mungkin mulai aktif mencari informasi lebih banyak seperti mencari bahan bacaan,
menelpon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Sumber
informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok : sumber pribadi,
sumber komersial, sumber public, dan sumber pengalaman.
3. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi produk dan merek, dan memilihnya
sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen
membandingkan berbagai pilihan yang tepat memecahkan masalah yang dihadapinya.
Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya alternatif pilihan, dan disini konsumen
akan memilih merek yang akan memberikan manfaat yang diharapkannya.
4. Keputusan Pembelian
Ada faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan
mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal yaitu intensitas
sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi
konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Semakn tinggi intensitas
sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan
konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyelesaikan tujuan
Universitas Sumatera Utara
29
pembeliannya. Faktor kedua adalah faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen
membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti : pendapatan keluarga
yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada
saaat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin
timbul dan mengubah tujuan pembelian.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen
berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa puas
cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang
lain. Sebaliknya, apabila konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan
memungkinkan melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu membuat produk
atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha untuk
mengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin memperkuat
nilai produk tersebut.
2.1.5.4 Faktor Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia
membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan pembelian berbeda-beda untuk masing-masing
pembeli disamping produk yang dibeli.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah :
1. Lokasi penjualan strategis
Universitas Sumatera Utara
30
Dari segi lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benar-benar strategis dan tidak
membutuhkan terlalu banyak waktu, tenaga dan biaya seperti mudah dijangkau dan
dekat dengan fasilitas-fasilitas umum atau mungkin dekat dengan jalan raya sehingga
lokasi ini dapat mendukung yang lain.
2. Pelayanan yang baik
Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang diberikan pada
saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian sangatlah berpengaruh terhadap
jadi tidaknya pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Pelayanan yang kurang baik
akan menimbulkan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen yang selanjutnya
akan mempengaruhi tingkat penjualan pada waktu selanjutnya.
3. Kemampuan tenaga penjualnya
Dalam suatu kegiatan bisnis,tidak terlepas dari tenaga kerja baik tenaga kerja mesin
maupun tenaga kerja manusia. Tenaga kerja merupakan faktor utama dalam
perusahaan sehingga diperlukan sejumlah tenaga kerja yang berkemampuan dan
mempunyai keterampilan tertentu sesuai dengan kebutuhan perusahaan untuk
mendukung kegiatan dalam pemasaran.
4. Iklan dan Promosi
Iklan dan promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betatapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah
mendengarnya dan tidak yakin produk itu akan berguna bagi mereka maka mereka
tidak akan membelinya.
5. Penggolongan barang
Universitas Sumatera Utara
31
Penggolongan barang akan menjadi faktor pertimbangan oleh konsumen yang
melakukan kegiatan pembelian. Penggolongan barang secara tepat dan rapi akan
memudahkan konsumen di dalam melakukan pembelian (Swasta,2003:111).
2.1.6 Pengertian Hotel, Jenis Hotel, dan Pemasaran Hotel
2.1.6.1 Pengertian Hotel
Pada saat ini kebutuhan jasa perhotelan sangat banyak peminatnya sehingga
pihak pengusaha perhotelan memandang hotel bukan saja sebagai suatu tempat untuk
menginap tetapi lebih dari itu. Hotel dapat digunakan sebagai tempat transaksi bisnis,
tempat jamuan makan untuk tamu dan relasi-relasi bisnis, atau juga sebagai tempat
diadakannya acara-acara khusus. Pada intinya hotel bertujuan menyediakan tempat
untuk sementara waktu dengan memberikan pelayanan kepada konsumennya dengan
harapan para tamu menjadi puas (Yoeti,2004).
Hotel adalah “suatu perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk
akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel
untuk umum, yang memenuhinya syarat-syarat nyaman (comfort) dan bertujuan
komersial” (Damardjati, 2002). Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan
penginapan, makanan, minuman serta jasa lain bagi umum yang dikelola secara
komersil serta memenuhi persyaratan tertentu (Keputusan Dirjen Pariwisata No.14
tahun 1988). Mengenai penggolongan hotel ditetapkan oleh departemen pariwisata
berdasarkan fasilitas yang tersedia serta kondisi fasilitas yang tersedia, dan kondisi
fasilitas tersebut. Fasilitas yang dimiliki hotel adalah adanya kolam renang
Universitas Sumatera Utara
32
(swimming pool), tempat parkir, rumah makan (restaurant), coffee shop, bar, televisi
di ruang tamu dan kamar, radio, laundry, taksi ( taxi ), minuman hangat (cold-water),
tempat tukar uang ( money changer ), biro perjalanan, an lain-lain. Berdasarkan
kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi kategori bintang 1, 2, 3, 4 dan bintang 5.
Hotel bintang 1 dan 2 dalam bentuk usahanya dapat berupa CV, PT, Firma dan
Koperasi. Sedangkan hotel bintang 3,4,5 harus berbentuk badan usaha Perseroan
Terbatas atau disingkat PT. sedangkan penginapan kecil digolongkan atas Melati 1,2
dan Melati 3.
2.1.6.2 Jenis Hotel
Menurut Darsono (1992), Jenis hotel dapat dikategorikan menurut tempat
didirikan sesuai fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Jenis hotel dapat dibedakan sebagai
berikut :
a. Business Hotel
Adalah hotel yang dirancang untuk orang-orang yang mempunyai kepentingan
usaha atau dagang. Hotel ini terletak dipusat kota atau pusat perdagangan dan lama tamu
yang tinggal hanya satu atau dua hari saja.
b. Resident Hotel
Adalah hotel yang dirancang untuk tamu-tamu yang akan tinggal lama. Hotel ini
berada ditengah kehidupan masyarakat dengan tarif khusus sesuai dengan lama tinggal.
c. Resort Hotel
Universitas Sumatera Utara
33
Adalah hotel yang dirancang untuk tamu yang mempunyai tujuan khusus yaitu
untuk istirahat atau rekreasi. Letak hotel biasanya berada dikawasan wisata seperti
pegunungan, pantai dan pedalaman dengan tarif kamar yang umumnya mahal.
2.1.6.3 Pemasaran Hotel
Untuk mengetahui lebih jauh tentang pemasaran hotel ada baiknya terlebih
dahulu kita melihat definisi pemasaran hotel yang antara lain :
Menurut Ritherford (1999:9), Pemasaran hotel adalah aktivitas yang
menggunakan strategi dan taktik yang direncanakan sedemikian rupa untuk
menyampaikan ‘cerita’ tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel dengan
memberikan rangsangan yang bergairah bagi tamu untuk mau memilih pesan yang
disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing.
Menurut Kotler (1999:10), Pemasaran Hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk
menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan. Dari
rumusan-rumusan diatas dapat diambil kesimpulan bahwasanya pemasaran itu selalu
terdiri dari beberapa aktivitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggan dengan
memberi motivasi agar tertarik untuk membeli barang dan jasa pelayanan hotel.
Dalam hal ini tugas utama pemasaran adalah merubah sikap orang yang tidak suka
menjadi senang terhadap suatu barang atau jasa. Disamping itu, pemasaran bertujuan
untuk menghalangi atau merintangi dan bisa pula menghancurkan permintaan
terhadap produk dan jasa pelayanan hotel pesaing yang biasa disebut dengan
‘Counter Marketing’.
Universitas Sumatera Utara
34
Dalam industri perhotelan kita mengenal istilah tamu (guest) dan pelanggan
(client atau customer). Kita menggunakan istilah guestkalau yang datang adalah tamu
yang pertama kali menginap di hotel tersebut tetapi kalau tamu itu sudah sering
datang dan menginap di hotel terrsebut, mereka biasa disebut client atau customer.
Bagi pemilik modal atau pemegang saham, ppemasaran bertugas untuk memacu
pertumbuhan peningkatan kekayaan (asset) perusahaan. Bagi manajemen hotel,
pemasaran bertujuan agar penjualan kamar, makanan, minuman dapat ditingkatkan.
Dengan meningkatnya penjualan berarti pendapatan juga akan meningkat dan
sekaligus juga akan menaikkan profit. Itulah sebabnya mengapa pemasaran selalu
berusaha meningkatkan pangsa pasar (Market Share) karena dengan meningkatnya
pangsa pasar, berarti segmen pasar juga bertambah. Segmen pasar yang bertambah
maksudnya adalah terjadinya peningkatan penjualan atau profit menjadi lebih besar.
Itulah tugas pemasaran yang sebenarnya, oleh karena itu, sejak awal tugas pelaku
pemasaran harus jelas. Ketika hotel akan dibangun atau ketika konsultan sedang
menyusun proposal untuk perencanaan pembangunan hotel, aspek-aspek pemasaran
itu sudah harus dianalisis. Analisis itu harus meliputi penetapan lokasi, bentuk dan
arsitektur bangunan hotel, interior dan dekorasi sampai dengan fasilitas yang akan
dibangun yang semuanya harus berdasarkan orientasi pemasaran.
2.1.7 Startegi Pemasaran Hotel
Dalam memasarkan produk dan pelayanan hotel secara optimal, suatu hotel
menetapkan strategi spesifik :
Universitas Sumatera Utara
35
1. Menetapkan harga yang efektif dan sistem potongan harga (discount) yang
bagaimana nantinya akan ditetapkan.
2. Sebelum produk disajikan pihak hotel perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut :
a) Siapa calon pembeli (pelanggan potensial).
b) Barang-barang, fasilitas dan pelayanan apakah yang merupakan keinginan dan
kebutuhan mereka.
c) Berapakah harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau hotel saingan.
d) Sebelum terjadi transaksi antara hotel dengan tamu, pihak hotel perlu mengetahui
akan terjadinya usaha-usaha sebelumnya setelah terjadi transaksi.
3. Selanjutnya pihak hotel mengatur dan mengorganisir semua sumber daya sehingga
produk dan pelayanan tersebut cocok dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
para calon tamu potensial.
4. Selanjutnya adalah tahap tahap transactional yakni
ketika para tamu sedang
mengadakan transaksi dengan hotel, dalam hal ini pihak hotel haruslah
memperhatikan masalah-masalah sebagai berikut :
a) Apakah produk dan pelayanan telah sesuai dengan propaganda yang telah
dijalankan.
b) Apakah mutu makanan dan minuman, keramahtamahan, standard service
benar-benar dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan.
c) Apakah proses pelayanan kamar, bar, restoran, dan sebagainya berjalan dengan
baik, lancar dan tidak terjadi hambatan.
Universitas Sumatera Utara
36
5. Tahap berikutnya adalah tahap post transactional dimana pada tahap ini pihak
manajemen hotel harus melakukan dua hal :
a) Secara operasional, menelaah semua keluhan dan memperhatikan kenaikan
penurunan keluhan guna pengendalian mutu produk.
b) Secara administrasi, biasanya dilakukan akhir tahun dengan menetapkan
standar rasio, misalnya jumlah bagian kamar (Room Departement) telah dihitung
berapa penjualan hotelnya pertahun.
6. Keseluruhan strategi yang telah dijalankan oleh pihak hotel harus dilandasi oleh
rasa kesadaran pemasaran yaitu semua karyawan harus berpedoman pada job
decription-nya masing-masing dan melaksanakan tugasnya dengan senag hati.
2.2 Penelitian Terdahulu
Peneliti
Anita
Magdalena
Kembaren
(2010)
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
Judul
Alat Analisis
Hasil Penelitian
Pengaruh
Bauran Regresi
Secara simultan product (X1),
Pemasaran
Ritel Linier
variabel place (X2), variabel
Terhadap Keputusan Berganda
promotion (X3), variabel price
Pembelian
Ulang
(X4), variabel personel (X5),dan
Mahasiswa
variabel
presentation
(X6)
Politeknik
Negeri
berpengaruh
positif
dan
Medan Pada Toko
signifikan terhadap keputusan
Buku
Gramedia
pembelian ulang (Y) mahasiswa
Medan
Politeknik
Medan.
Secara
parsial diketahui bahwa variabel
place
(X2)
dan
variabel
promotion
(X3),
personnel
(X5),dan
presentation
(X6)
secara signifikan mempengaruhi
keputusan pembelian ulang
mahasiswa Politeknik Negeri
Medan.
Universitas Sumatera Utara
37
Dheany
Arumsari
(2012)
Analisis Pengaruh
Kualitas
Produk,
Harga dan Promosi
Terhadap Keputusan
Pembelian
Air
Minum
dalam
kemasan (AMDK)
merek Aqua (Studi
Pada
Konsumen
Toko Bhakti Mart
KPRI Bhakti Praja
Provinsi
Jawa
Tengah)
Fitri
Pengaruh Kualitas
Zumrotin
Produk
Kosmetik
Pond’s PT.Unilever
Nisa
(2009)
Terhadap Keputusan
Pembelian
Pelanggan
Pada
PT.Sanrio Swalayan
Mojokerto
Purwati,
Pengaruh Harga dan
Heri
Kuaitas
Produk
Setiawan
Terhadap Keputusan
dan
Pembelian
Motor
Rohmawati Honda Matic Beat
(2012)
(Studi Kasus Pada
PT.Nusantara Solar
Sakti)
Rebeka
Septhani
Larosa
(2011)
Regresi
Linier
Berganda
Variabel kualitas produk, harga,
dan promosi berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
keputusan pembelian. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa
harga mempunyai pengaruh
yang paling besar dibandingkan
dengan variabel-variabel bebas
lainnya terhadap keputusan
pembelian.
Regresi
Linier
Berganda
Terdapat
pengaruh
yang
signifikan antara varibel bebas
yaitu kualitas produk terhadap
variabel terikat yaitu keputusan
pembelian.
Regresi
Linier
Berganda
Harga dan kualitas produk
memberikan pengaruh yang
signifikan. Variabel kualitas
produk memberikan pengaruh
yang paling dominan daripada
variabel
harga,
untuk
mempengaruhi
pengambilan
keputusan pembelian sepeda
motor matic Honda Beat.
Faktor yang paling dominan
berpengaruh terhadap keputusan
pembelian adalah variabel harga
(dengan
koefisien
regresi
sebesar 0,365) kemudian diikuti
varibel lokasi (koefisien regresi
sebesar 0,341) dan terakhir
adalah variabel kualitas produk
dengan koefisien regresi sebesar
0,292.
Analisis Pengaruh Regresi
Harga,
Kualitas Linier
Produk dan Lokasi Berganda
Terhadap Keputusan
Pembelian
(Studi
Kasus
Warungwarung Makan di
Sekitar
Simpang
Lima Semarang)
Universitas Sumatera Utara
38
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek
penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel
yang secara logis diterangkan, dikembangkan dan dielaborasi dari perumusan
masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei
literatur (Kuncoro, 2003:44). Kerangka konseptual mengemukakan tentang variabel
yang diteliti yaitu strategi pemasaran dan keputusan pembelian produk jasa hotel.
Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisis startegi pemasaran yang
terdiri atas produk (Product), harga (Price), Promosi (Promotion), Lokasi (Place),
Orang (People), Proses (Procced), dan Kondisi Fisik (Phisyc). Secara sederhana
kerangka konseptual dapat dilihat di gambar 2.3 sebagai berikut :
Produk (X1)
Harga (X2)
Promosi (X3)
Lokasi (X4)
Keputusan Pembelian
(Y)
Orang (X5)
Proses (X6)
Kondisi Fisik
(X7)
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara
39
Dari gambar 2.3 dapat diketahui bahwa analisis startegi pemasaran yang
terdiri atas Produk (Product), Harga (Price), Promosi (Promotion), Lokasi (Place),
Orang (People), Proses (Procced), dan Kondisi Fisik (Phisyc) akan menghasilkan
keputusan pembelian produk jasa hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat Tanya (Sugiyono, 2006:96). Berdasarkan perumusan masalah dan
kerangka konseptual yang dikemukakan di atas, maka hipotesis dari penelitian ini
adalah analisis strategi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap dalam
meningkatkan keputusan pembelian produk jasa hotel pada Hotel Inna Dharma Deli
Medan.
Universitas Sumatera Utara