BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Komunikasi Interpersonal

6
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1.
Komunikasi Interpersonal
Komunikasi persona ialah komunikasi antara dua orang dan dapat
berlangsung dengan dua cara:
a. Komunikasi tatap muka (face to face communication)
b. Komunikasi bermedia (mediated communication)
Komunikasi persona tatap muka berlangsung secara dialogis sambil menatap
sehingga terjadi kontak pribadi (personal contact). Ini disebut dengan komunikasi
antarpersona (interpersonal communication). Komunikasi antarpersona, karena
situasinya tatap muka, oleh para ahli dianggap sebagai jenis komunikasi efektif untuk
mengubah sikap, pendapat, dan perilaku (attitude, opinion, and behavior change)
seseorang.
Efektifnya komunikasi persuasif dalam komunikasi seperti itu ialah karena
terjadinya personal contact yang memungkinkan komunikator mengetahui,
memahami, dan menguasai:
a. Frame of reference komunikan selengkapnya,
b. Kondisi fisik dan mental komunikan sepenuhnya,
c. Suasana lingkungan pada saat terjadinya komunikasi,
7
d. Tanggapan komunikan secara langsung 10.
Dengan mengetahui, memahami, dan menguasai hal-hal tersebut, pimpinan
organisasi sebagai komunikator dapat melakukan kegiatan-kegiatan seperti berikut :
1) Mengontrol setiap kata dan kalimat yang diucapkan.
2) Mengulangi kata-kata yang penting disertai penjelasan.
3) Memantapkan pengucapan dengan bantuan mimic dan gerak tangan.
4) Mengatur intonasi sebaik-baiknya.
5) Mengatur rasio dan perasaan.
Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam situasi
komunikasi antarpersona tatap muka :
-
Bersikaplah empatik dan simpatik.
-
Tunjukkanlah sebagai komunikator terpercaya.
-
Bertindaklah sebagai pembimbing, bukan pendorong.
-
Kemukankanlah fakta dan kebenaran.
-
Bercakaplah dengan gaya mengajak, bukan menyuruh.
-
Jangan bersikap super.
-
Jangan mengentengkan hal-hal yang mengkhawatirkan.
-
Jangan mengkritik.
-
Jangan emosional.
-
Bicaralah secara meyakinkan 11.
10
Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda, hlm
125-126.
7
8
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan
sikap (attitude change) pada orang lain yang bisa terlihat dalam proses komunikasi.
Karakteristik efektivitas komunikasi antarpribadi dilihat dari tiga sudut pandang yaitu
humanistik, pragmatis, dan pergaulan sosial & kesetaraan. Dalam pendekatan
humanistik ini ada lima kualitas yang dipertimbangkan, yaitu keterbukaan
(openness), empati (empathy), sikap mendukung (supportivenness), sikap positif
(positivenness), dan kesetaraan (equality) 12.
Penelitian ini menggunakan beberapa kualitas dari pendekatan humanistik
yaitu keterbukaan (openness), empati (empathy), sikap mendukung (supportivenness).
Keterbukaan (openness) mengacu pada tiga aspek dari komunikasi antarpribadi.
Pertama, komunikator antarpribadi yang efektif harus terbuka kepada orang yang
diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera
membukakan semua riwayat hidupnya. Memang ini mungkin menarik, tetapi
biasanya tidak membantu komunikasi. Sebaliknya, harus ada kesediaan untuk
membuka dir-mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan, asalkan
pengungkapan-diri ini patut.
Kedua, mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi jujur terhadap
stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada
umumnya merupakan peserta percakapan yang menjemukan. Kita ingin oraang
11
Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda, hlm
126.
12
Joseph A. Devito, 2011, Komunikasi Antar Manusia, Tangerang, Karisma Publishing Group, hlm 285.
9
bereaksi secara terbuka terhadap apa yang kita ucapkan, dan kita berhak
mengharapkan hal ini. Tidak ada yang lebih buruk daripada ketidakacuhan-bahkan
ketidasependapatan jauh lebih menyenangkan. Kita memperlihatkan keterbukaan
dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain. Yang ketiga menyangkut
“kepemilikan“ perasaan dan pikiran (Bochner & Kelly, 1974). Terbuka dalam
pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang dilontarkan
memang milik diri sendiri dan harus mampu untuk mempertanggungjawabkannya.
Empati menurut Henry Backrack (1976) sebagai “kemampuan seseorang
untuk ‘mengetahui‘ apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari
sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu. ‘‘Bersimpati, di pihak
lain, adalah merasakan bagi orang lain – merasa ikut bersedih, misalnya. Berempati
adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya – berada di kapal yang
sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang sama. Orang yang
empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap
mereka, serta harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Pengertian yang
empatik ini akan membuat seseorang lebih mampu menyesuaikan komunikasinya.
Hubungan antarpribadi yang efektif adalah hubungan di mana terdapat sikap
mendukung (supportiveness) – suatu konsep yang perumusannya dilakukan
berdasarkan karya Jack Gibb. Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat
berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung. Kita memperlihatkan sikap
mendukung, dengan bersikap (1) deskriptif, bukan evaluatif, (2) spontan, bukan
9
10
strategik, dan (3) provisional, bukan sangat yakin. Suasana yang deskriptif dan bukan
evaluatif membantu terciptanya sikap mendukung. Gaya spontan juga membantu
terciptanya suasana mendukung. Orang yang spontan dalam komuniikasinya dan
terus terang serta terbuka dalam mengutarakan pikirannyavbiasanya bereaksi dengan
cara yang sama-terus terang dan terbuka. Bersikap provisional artinya bersikap
tentatif dan berpikiran terbuka serta bersedia mendengar pandangan yang berlawanan
dan bersedia mengubah posisi jika keadaan mengharuskan 13.
2.2.
Pelayanan
Beraneka ragam alasan orang memilih produk atau jasa seperti lokasi yang
strategis, harga yang pantas, fasilitas yang menarik, progam pemasaran, atau
popularitas akan merek dagang yang dimiliki suatu produk/jasa (Brand Name). semua
faktor-faktor diatas dapat dengan secara periodic dikontrol, namun selain faktorfaktor diatas, “pelayanan” adalah salah satu faktor yang sangat signifikan dan tidak
dapat dikontrol. Sehingga, jika dibandingkan, banyak pesaing bisnis yang unggulan
dan memiliki perbedaan hanya karena kualitas pelayanannya. Hal tersebut
dikarenakan pelayanan bersifat emosional, saat pelayanan bersifat buruk, maka akan
selamanya bersifat buruk bagi orang yang menerimanya. Akan tetapi berbeda halnya,
13
Joseph A. Devito, 2011, Komunikasi Antar Manusia, Tangerang, Karisma Publishing Group, hlm 286288.
11
dengan fasilitas yang dapat suatu waktu diperbaiki atau ditambahkan jika memang
mengalami kekurangan 14.
Service excellent adalah kemampuan untuk mengantisipasi, mengenali, dan
memenuhi harapan-harapan pelanggan serta berhasrat dan peduli untuk melampaui
harapan-harapan pelanggan. Pada umumnya pelayanan hanya didefinisikan sebagai
pemenuhan kebutuhan pelanggan, namun dalam Service Excellent, pelayanan dapat
diartikan untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan (need) dan keinginan (want)
pelanggan. Jika, dilihat dari aspek kepuasan, pelanggan dapat mendapatkan
pelayanan yang luar biasa dan melampaui harapannya, namun tidak seharusnya
pelayanan itu ditawarkan atau berikan karena dapat berdampak pada biaya produksi
dan kerugian usaha 15.
Jika pada perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan umum, pelayanan
ditempatkan sebagai faktor utama. Tuntutan profesionalisme dalam bidang pelayanan
umum (public service), menjadi suatu tuntutan yang mutlak harus dipenuhi,
masyarakat sekarang sudah semakin kritis. Pelaksanaan pekerjaan pada bidang
pelayanan kepentingan umum (public service), misalnya, maka penguasaan
keterampilan dalam menghadapi masyarakat konsumen serta memberikan pelayanan
14
M. Solikin, BA, MBA, 2011, Pelayanan Prima (Service Excellence), Jakarta, Inti Prima Promosindo,
hlm 1-2.
15
M. Solikin, BA, MBA, 2011, Pelayanan Prima (Service Excellence), Jakarta, Inti Prima Promosindo,
hlm 3-4.
11
12
secara professional mengharuskan tenaga kerja yang bersangkutan memiliki
kemampuan pelayanan terbaik 16.
2.3.
Kepuasan Nasabah
Dewasa ini, perusahaan menghadapi era persaingan yang paling hebat.
Meskipun demikian, dengan beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi
pemasaran holistic, perusahaan akan mendapatkan peluang yang lebih baik untuk
memenangkan persaingan. Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik
adalah hubungan pelanggan yang kuat. Pemasar harus berhubungan dengan
pelanggan, menginformasikan, melibatkan diri, dan mungkin bahkan mendorong
dalam proses tersebut. Membuat pelanggan menjadi pusat budaya, perusahaan yang
berpusat pada pelanggan mempunyai keahlian dalam membangun hubungan
pelanggan, bukan hanya produk, ahli dalalm rekayasa pasar, nuka hanya rekayasa
produk. Pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara total memuaskan
pelanggan dengan menguntungkan 17.
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi
16
Dr. H. Bahrul Kirom, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen “Service
Performance and Customer Satisfaction Measurement”, Bandung, Pustaka Reka Cipta, hlm 2-3.
17
Kotler, P dan Kevin Lane Keller, 2010, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta, Erlangga, hlm 133-134.
13
maka pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi makan
pelanggan akan puas atau senang 18.
2.4.
Customer Service Officer (CSO)
Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka
meningkatkan omzet penjualannya atau pelanggannya. Misalnya dengan memberikan
pelayanan yang paling optimal, meningkatkan kualitas produk, menentukan harga
yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus
mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggannya
atau dengan cara lainnya 19. Peningkatan omzet penjualan atau jumlah penjualan
merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan
yang paling optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan 20.
Kebijakan perusahaan untuk menempatkan pelayanan sebagai faktor utama
untuk perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan umum, mengandung
konsekuensi bahwa perusahaan ini harus mempersiapkan SDM yang dimiliki menjadi
SDM professional yang akan memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada setiap
konsumennya. Kebijakan peningkatan pengembangan SDM professional untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen merupakan implementasi
dari ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Ketentuan tersebut
18
19
20
Kotler, P dan Kevin Lane Keller, 2010, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta, Erlangga, hlm 134-135.
Kasmir, S.E., M.M, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada, hlm 2.
Kasmir, S.E., M.M, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada, hlm 2.
13
14
mengikat seluruh perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan umum, seperti PT.
Kereta Api Indonesia, Perum Bulog, PT. Pertamina, PT. Telekom, Perusahaan
pelayanan publik, dan sebagainya 21.
Pelaksanaan pekerjaan pada bidang pelayanan kepentingan umum (public
service), misalnya pada penguasaan ketrampilan dalam menghadapi masyarakat
konsumen serta memberikan pelayanan secara professional mengharuskan tenaga
kerja yang bersangkutan memiliki kemampuan pelayanan terbaik. Kemampuan
melayani dari tenaga kerja yang bersangkutan didasarkan pada perilaku dan motivasi
seseorang dalam kaitannya dengan pelaksanaan pekerjaan, pembenahan perilaku, dan
motivasi seseorang dalam kaitannya dengan pembelajaran dan penguasaan “soft
skills” bagi tenaga kerja yang bersangkutan, penguasaan keterampilan melayani ini
menjadi dasar bagi seseorang untuk nantinya dapat memberikan pelayanan sesuai
ekspektasi. Motivasi yang baik akan melengkapi tenaga kerja yang bersangkutan
dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat konsumennya 22.
Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas
sendiri adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan terbaik maka perlu dibina hubungan erat antar
21
Dr. H. Bahrul Kirom, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Bandung, Pustaka Reka
Cipta, hlm 1-2.
22
Dr. H. Bahrul Kirom, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Bandung, Pustaka Reka
Cipta, hlm 1-2.
15
perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan
demikian kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan
terkuat dalam menghadapi persaingan asing, dan jalan menuju pertumbuhan dan
pendapatan yang langgeng 23. Penerapan dalam penelitian ini, karena berkaitan
dengan perbankan maka
dalam penelitian ini konsumen atau pelanggan adalah
nasabah.
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service,
teller atau kasir maupun publik relation. Namun, istilah customer service digunakan
secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya ada bagian yang khusus melayani
nasabah dengan nama customer service. Untuk menjadi seorang customer service
bank, diperlukan beberapa persyaratan khusus. Artinya rekrutmen dan seleksi
karyawan pun jelas berbeda dengan bagian lainnya. Sebelum bekerja, customer
service juga perlu diberikan pelatihan khusus untuk bekal sebelum menjalankan
tugasnya.
Tugas customer service tidaklah ringan karena melayani nasabah bukanlah
pekerjaan mudah. Pekerjaan ini harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan,
dan kesabaran. Oleh karena itu, tidak sembarang orang dapat menjadi customer
service seperti yang diinginkan perusahaan. Secara umum, pengertian customer
service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer
23
Laksana Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran, Pendekatan Praktis, Yogyakarta, Graha Ilmu, hlm 88.
15
16
service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang
diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan
nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik
dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah agar menjadi
nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Selain itu customer service
juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh
karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional
dalam dunia perbankan 24.
Fungsi Customer Service adalah sebagai resepsionis, deskman, salesman,
customer relation officer dan komunikator. Sebagai resepsionis artinya seorang CS
berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Dalam hal menerima
tamu, CS harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Sebagai deskman, artinya
seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang
diajukan nasabah atau calon nasabah.Sebagai salesman, CS berfungsi sebagai orang
yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Sebagai customer
relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk, dan meyakinkan agar nasabah tetap
bertahan dan tidak lari dari perusahaan bersangkutan apabila menghadapi masalah.
24
Kasmir, S.E., M.M, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada, hlm 179-181
17
Sebagai komunikator, CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan
memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara
perusahaan dengan nasabah 25.
2.5.
Personal Selling
Periklanan,
promosi
penjualan,
hubungan
masyarakat,
penjualan
perseorangan, dan respon langsung merupakan bagian dari komunikasi pemasaran,
dimana proses komunikasi sangat menentukan hasil dari penjualan. Menjual sendiri
adalah pekerjaan tertua di dunia. Dulu, wiraniaga selalu mendapatkan stereotype
buruk. Kini wiraniaga adalah professional berpendidikan tinggi yang terlatih, yang
membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Penjualan
personal adalah lengan bauran promosi antarorang. Bila iklan komunikasi
nonpersonal satu-arah, penjualan personal adalah hubungan personal dua arah, baik
tatap muka, lewat telepon, video conference, atau cara lain 26. Penjualan tatap muka
atau personal selling adalah presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau
lebih calon pembeli untuk tujuan penciptaan penjualan 27.
Ciri-ciri khas personal selling (wiraniaga) diantaranya adalah :
1. Tatap muka pribadi; penjualan pribadi yang mempunyai hubungan hidup,
langsung interaktif antara dua pihak atau lebih.
25
Kasmir, S.E., M.M, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada, hlm 23.
26
Ginting. Nembah F. Hartimbul, 2011, Manajemen Pemasaran, Bandung, Yrama Widya, hlm 210-211.
27
Laksana Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran, Pendekatan Praktis, Yogyakarta, Graha Ilmu, hlm 151.
17
18
2. Pemupukan hubungan; dengan penjualan pribadi akan bercorak ragam hubungan,
mulai dari hubungan jual beli sampai kepada hubungan persahabatan yang erat.
3. Tanggapan; pembeli lebih tegas dalam mendengarkan dan memberi tanggapan,
sekalipun tanggapannya hanya merupakan ucapan terima kasih 28.
2.6.
Hipotesis Teori
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini mengenai komunikasi
interpersonal dalam pelayanan CSO yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di
PT. BCA KCP ITC Mangga Dua, Tbk. Komunikasi dalam pelayanan CSO meliputi
supportiveness, openness, dan empathy, yang termasuk ke dalam pendekatan
humanistik menurut Joseph A. Devito.
Berdasarkan pada tabel Nilai t hitung 13,337 sedangkan t tabel sebesar 1,996
dengan demikian t hitung 13,337 > t tabel 1,996 dengan tingkat signifikansi 0,000, maka
Ha diterima karena t hitung > t tabel pada α = 5%, maka Ho Ditolak dan H a Diterima
artinya terdapat pengaruh positif yang signifikan dari Komunikasi dalam Pelayanan
CSO terhadap Kepuasan Nasabah di PT. BCA KCP ITC Mangga Dua, Tbk.
28
Laksana Fajar, 2008, Manajemen Pemasaran, Pendekatan Praktis, Yogyakarta, Graha Ilmu, hlm 162.