BAB 1 PENDAHULUAN

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Di era modern seperti ini, perusahaan harus cepat dan tepat dalam melakukan
perubahan. Salah satu perubahan yang dilakukan adalah melalui bagian pemasaran.
Perubahan pemasaran di perusahaan dikembangkan untuk membuat nilai pelanggan
sehingga akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
Pelanggan saat ini harus bisa benar-benar dijaga perusahaan agar tidak pindah
ke perusahaan lain. Pelanggan dapat dengan mudah pindah
berlangganan ke
perusahaan lain. Pelanggan yang sudah loyal sekalipun dapat terbujuk untuk pindah
ke perusahaan lain. Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dapat terusik dengan
pemasaran-pemasaran dari perusahaan lain. Pelanggan seperti memiliki banyak
pilihan tanpa harus berlangganan pada satu perusahaan saja. Hal ini menjadi
perhatian bagi perusahaan agar mampu membuat nilai pada pelanggan.
Saat ini Mesin bordir merupakan salah satu mesin yang sedang berkembang
pesat. Kebanyakan mesin bordir pada zaman dulu masih menggunakan sebagian
besar tenaga manual untuk mengoperasikannya. Hal ini menjadikan ketidakefektifan
dalam proses operasional dan produksi. Dunia industri saat ini sangat membutuhkan
teknologi mesin bordir yang canggih untuk memudahkan pekerjaan, penghematan
biaya, penghematan waktu dan mengurangi tingkat kesalahan dalam operasional.
Tanpa
disadari
banyak
barang-barang
disekitar
kita
yang
dibuat
menggunakan mesin bordir misalnya emblem/ logo, atribut militer, tulisan/ gambar
di handuk, topi, sepatu, baju, tas, boneka dan barang-barang promosi.
1
2
Konsumen/pembeli mesin bordir ini adalah sebagian besar industri atau
organisasi atau toko. Saat ini distributor mesin bordir cukup kesulitan untuk
menggapai konsumennya. Produk mesin bordir memang sulit untuk dipasarkan
dengan cara pemasaran pada umumnya. Pemasaran pada umumnya tidak
mempengaruhi secara langsung terhadap keputusan pembelian konsumen. Pemasaran
seperti melalui media komunikasi ataupun pameran dinilai tidak efektif dalam
pemasaran mesin bordir ini. Hal ini tentunya mengkhawatirkan bagi distributor
karena sulitnya menjual produk ini. Merek yang bermacam-macam juga
mengakibatkan kebanyakan pelanggan bisa beralih ke merek-merek baru maupun
merek lain. Padahal sangat penting bagi perusahaan distibutor mesin untuk menjaga
loyalitas pelanggannya agar penjualan mereka tetap tinggi dan merek mereka tetap
menjadi pilihan utama bagi pelanggan.
Setelah melakukan penjualan mesin bordir, perusahaan tidak begitu saja
memutuskan hubungan dengan para pelanggannya. Mesin bordir sewaktu-waktu
dapat rusak dan butuh perawatan secara berkala. Perusahaan tentu saja harus siap
melakukan jasa perawatan dan perbaikan mesin bordir pelanggan. Pelanggan
seringkali tidak menggunakan jasa perbaikan perusahaan dengan alasan memanggil
jasa perbaikan mesin dari luar perusahaan. Pelanggan yang tidak memanfaatkan jasa
perawatan dan perbaikan perusahaan dapat menjadi kekhwatiran perusahaan karena
mulai timbul ketidakloyalan dari pelanggan. Jasa perawatan berkala dan perbaikan
sebenarnya sudah disediakan oleh perusahaan tergantung panggilan maupun
permintaan dari pelanggan. Mulai tidak loyalnya pelanggan dapat dilihat dari
pelanggan yang tidak lagi memanfaatkan jasa perawatan mesin berkala. Berikut data
service yang menunjukkan penurunan jumlah service dari semester 1 PT. Surya
Wahana Fortuna yaitu sebanyak 1127 panggilan perawatan berkala dan kemudian
3
menjadi 880 pada semester 2. Penurunan tersebut lah yang menjadi masalah bagi
perusahaan karena beberapa pelanggan mulai tidak loyal terhadap perusahaan.
Tabel 1.1 Data Jasa Perawatan Mesin PT. Surya Wahana Fortuna Tahun 2012
Semester
Bulan
Januari
Februari
Maret
1
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
2
Oktober
November
Desember
Sumber : PT. Surya Wahana Fortuna
Jumlah Service
143
178
190
203
198
215
171
123
144
169
142
131
Total
1127
880
Loyalitas pelanggan terhadap suatu merek harus mampu diwujudkan oleh
perusahaan misalnya dengan pendekatan nilai pelanggan. Menurut Kotler (2005:
103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total
dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh
pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah
sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Nilai
pelanggan harus diberikan perusahaan kepada pelanggan melalui manfaat yang
didapatkan dan pengorbanan yang telah dikeluarkan.
Dalam membangun nilai pada pelanggan, perusahaan harus lebih dekat pada
konsumen agar nilai yang ingin disampaikan dapat tersampaikan dengan baik. Salah
satu cara pemasaran yang memungkinkan sedekat mungkin
maupun pelanggan adalah penjualan pribadi (Personal Selling).
dengan konsumen
4
Penjualan pribadi adalah menjual produk atau sekelompok produk dengan
cara mengandalkan tenaga penjual terlatih yang mendatangi semua pembeli potensial
untuk secara pribadi menerangkan kelebihan dan kegunaan produk tersebut sehingga
mereka bisa diyakinkan (Sameto; 2004: 520).
Penjualan pribadi
di suatu perusahaan dapat menjadi rutinitas bagian
pemasaran yang harus terus diupayakan. Konsumen bisa tertarik dan percaya dengan
presentasi lisan dari tenaga penjual yang ahli. Penjualan pribadi dalam
pelaksanaannya lebih fleksibel dibandingkan dengan metode promosi lainnya, karena
dalam penjualan pribadi, tenaga penjual dapat mengadakan penyesuaian seperlunya.
Selanjutnya dengan penjualan pribadi, kegiatan promosi yang tidak perlu dapat
terhindari karena sasaran penjualan telah ditetapkan. Disamping itu tenaga penjual
juga dapat berperan sebagai pemberi informasi mengenai sikap, perilaku dan keadaan
pasar lainnya yang berhubungan dengan produk perusahaan sekaligus kondisi
persaingan yang sedang terjadi. Penjualan pribadi meliputi pengetahuan tentang
trend dan produk, kemampuan berkomunikasi, berorientasi pada konsumen.
Dalam penelitian ini, penulis mengambil objek penelitian di PT. Surya
Wahana Fortuna. PT. Surya Wahana Fortuna merupakan perusahaan distributor
mesin bordir yang sudah berdiri sejak 18 Agustus 1999. Perusahaan ini merupakan
distributor mesin bordir buatan Korea. Produk mesin bordir dari korea dipilih
perusahaan karena lebih cocok untuk dipasarkan di Indonesia. Pasar mesin bordir di
Indonesia membutuhkan mesin bordir dengan harga yang terjangkau dan memiliki
kualitas yang cukup bagus.
Merek produk mesin bordir yang di pasarkan oleh PT. Surya Wahana Fortuna
adalah SunStar With Future atau disingkat SWF. Merek mesin bordir ini pertama kali
5
keluar di pasaran pada tahun 1996. Setelah 3 tahun keluar di pasaran korea, PT.
Surya Wahana Fortuna melihat hal ini sebagai peluang bisnis yang baik sehingga
menjadi distributor langsung mesin bordir ini di Indonesia. PT. Surya Wahana
Fortuna melayani penjualan di seluruh Indonesia baik ada permintaan dari Sabang
sampai Merauke. PT. Surya Wahana Fortuna berusaha menjadi pemimpin di industri
mesin bordir ini.
Dalam perjalanannya PT. Surya Wahana Fortuna, pernah melakukan kegiatan
pemasaran melalui pemasangan iklan di koran atau surat kabar pada awal berdirinya.
Setelah beberapa waktu melakukan pemasaran melalui koran, perusahaan mengambil
keputusan untuk menghentikan pemasaran melalui koran karena dianggap kurang
efektif. Mahalnya biaya pemasangan iklan di koran dan tidak efektifnya memasarkan
produk mesin bordir di koran menjadikan perusahaan tidak pernah lagi menggunakan
koran sebagai media pemasarannya.
Pemasaran lain yang dilakukan oleh PT. Surya Wahana Fortuna adalah
mengadakan pameran di berbagai daerah. Misalnya di daerah Jawa Timur untuk
menarik konsumen dari bagian timur. Selain itu, pameran di Jakarta juga rutin diikuti
oleh perusahaan.
Dalam perkembangannya, PT. Surya Wahana Fortuna menggunakan kegiatan
pemasaran dengan penjualan pribadi untuk menciptakan nilai pelanggan. Para tenaga
penjual datang ke pelanggan untuk menawarkan produk baru maupun produk yang
sedang trend saat ini. Melalui penjualan pribadi ini, pelanggan diharapkan
mendapatkan mesin bordir sesuai dengan yang mereka butuhkan. Interaksi langsung
dengan tenaga penjual ahli dapat membantu pelanggan memiliki banyak alternatif
6
sehingga mengurangi kesalahan dalam pembelian. Nilai pelanggan terus diupayakan
oleh perusahaan untuk membuat loyalitas pelanggan pada akhirnya.
Kegiatan pemasaran yaitu penjualan pribadi tersebut dijalankan oleh PT.
Surya Wahana Fortuna untuk menciptakan nilai lebih kepada pelanggan
dibandingkan para pesaing.
Melihat pentingnya penjualan pribadi dalam perusahaan distributor mesin
bordir untuk membangun nilai pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas
pelanggan maka penulis akan melakukan pembahasan mengenai
“Analisis Pengaruh Penjualan Pribadi Terhadap Nilai Pelanggan dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Mesin bordir SWF pada PT. Surya
Wahana Fortuna) ”.
1.2
Identifikasi Masalah
1.
Seberapa besar pengaruh Penjualan Pribadi terhadap Nilai Pelanggan PT.
Surya Wahana Fortuna?
2. Seberapa besar pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
PT. Surya Wahana Fortuna?
3. Seberapa besar pengaruh Penjualan Pribadi terhadap Loyalitas Pelanggan
PT. Surya Wahana Fortuna?
4. Seberapa besar pengaruh tidak langsung Penjualan Pribadi terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Nilai Pelanggan PT. Surya Wahana Fortuna?
1.3
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Penjualan Pribadi terhadap Nilai
Pelanggan PT. Surya Wahana Fortuna.
7
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan PT. Surya Wahana Fortuna.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Penjualan Pribadi terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Surya Wahana Fortuna.
4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh tidak langsung Penjualan Pribadi
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Nilai Pelanggan PT. Surya Wahana
Fortuna.
1.4
Manfaat Penelitian
Bagi Perusahaan:
1. Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar pengaruh dari Penjualan
Pribadi terhadap Nilai Pelanggan.
2. Perusahaan dapat mengevaluasi cara pemasaran mereka dengan penelitan
ini.
Bagi Penulis:
1. Mengaplikasikan pengetahuan yang diperoleh penulis selama kuliah.
2. Membantu penulis untuk lebih memahami tentang pemecahan masalah
melalui penelitian atau riset.
Bagi Pembaca:
1. Memberikan informasi
tentang dunia pemasaran khususnya tentang
Penjualan Pribadi.
2. Memberikan wawasan dan sebagai bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya.