- STIESIA Repository

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis yang semakin ketat pada masa kini membuat perusahaan
harus lebih memikirkan kualitas dari produk yang akan ditawarkan. Banyaknya
pilihan
produk
yang
tersedia
juga
akan
membuat
konsumen
mulai
memperhitungkan faktor tingkat kualitas produk yang akan di konsumsinya
supaya produk pilihannya tersebut memberikan manfaat dan tidak merugikan.
Kualitas produk menjadi hal penting dalam perusahaan karena perhatian pada
kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun belakangan ini. Hal ini
terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusat pada kualitas
yang buruk dari produk baik pada bahan maupun pekerjaannya, Sangadji dan
Sopiah (2013:189). Beberapa produk yang memiliki nilai kehigienisan tinggi
misalnya, lebih digemari oleh konsumen karena kualitasnya tersebut. Ini berarti
peningkatan kualitas produk merupakan keharusan dalam dunia bisnis.
Melihat hal tersebut memaksa perusahaan agar bisa memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Karena konsumen tidak akan
berhenti pada proses konsumsi saja, melainkan konsumen akan melakukan proses
evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi
pascakonsumsi adalah kepuasan atau ketidakpuasan terhadap konsumsi produk
yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa,
konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa
1
2
yang dikonsumsinya (Sangadji dan Sopiah 2013:190), dari sinilah tingkat
kepuasan pelanggan tercipta. Melihat keadaan ini, menimbulkan pertanyaan bagi
perusahaan yaitu, bagaimana pelanggan dapat memperoleh kepuasan atas kualitas
produk yang di jual oleh perusahaan tersebut.
Dari kepuasan tersebut akhirnya terciptalah loyalitas pelanggan, karena
kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang
produk tersebut (Sangadji dan Sopiah 2013:190). Pelanggan yang loyal
merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan loyalitas
pelanggan menjadi kewajiban yang harus diutamakan daripada mendapatkan
pelanggan baru. Menurut Rosenberg dan Czepiel dalam Lupiyoadi (2013:232)
memperlihatkan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru sekitar lima kali
dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada melalui strategi pemasaran
relasional. Maka sangat rugi bila perusahaan harus melepas pelanggan yang sudah
loyal. Loyalitas pelanggan tercipta melalui kepuasan pelanggan atas produk yang
dikonsumsi, dimana pelanggan merasa harapannya terpenuhi sehingga mengarah
kepada loyalitas. Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:192) berpendapat
bahwa, tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi
biaya operasi
yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Setiap perusahaan tentu sangat menginginkan adanya loyalitas pada
pelanggan yang pernah mengkonsumsi produk yang mereka tawarkan. Bahkan
3
sangat
penting
dalam
sebuah
usaha
bisnis
untuk
bisa
membangun,
mempertahankan hingga meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah satunya
adalah rumah makan Bu Rusli khas Jawa Timur, Sidoarjo.
Rumah makan Bu Rusli merupakan salah satu rumah makan yang menjual
produk makanan khas Jawa Timur. Sebagai rumah makan yang memiliki ciri
masakan khas Jawa Timur, rumah makan Bu Rusli harus tetap menjaga ciri khas
kualitas produknya agar pelanggan yang mengkonsumsi produknya dapat
memperoleh kepuasan hingga berujung pada keloyalitasan pelanggan sehingga
pelanggan tidak berpindah ke tempat lain. Salah satu yang menjadi perhatian
rumah makan Bu Rusli adalah untuk bisa memenuhi keinginan pelanggan,
menyediakan produk dengan kualitas terbaik dan memperhatikan pelayanannya
agar dapat memberikan kesan kepuasan dari pelanggannya.
Dalam
penelitian
ini,
penulis
akan
menguji
faktor-faktor
yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada faktor tingkat kepuasan sebagai variabel
intervening dan tingkat kualitas produk sebagai variabel bebasnya. Dalam
penelitian ini akan diteliti apakah variabel-variabel kualitas produk dan kepuasan
sebagai faktor penyebab loyalitas pelanggan pada rumah makan Bu Rusli.
Alasan memilih variabel ini adalah karena secara teoritis kualitas produk
dapat mempengaruhi tingkat kepuasan hingga terciptanya loyalitas pelanggan.
Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
4
VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA RUMAH MAKAN BU RUSLI
SIDOARJO)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang dan judul
studi, maka masalah yang penulis ajukan adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan?
3. Apakah terdapat pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan?
4. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
interveningnya?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara langsung kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan.
5
4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh tidak langsung kualitas
produk terhadap loyalitas pelangan melalui kepuasan konsumen sebagai
variabel interveningnya.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Kontribusi Praktis
Dari hasil pembahasan ini penulis mencoba memberikan sumbangan
pemikiran secara tertulis kepada pihak manajemen perusahaan maupun non
perusahaan terutama dalam bidang pemasaran produk sehingga mendapat hasil
yang bermanfaat.
b. Kontribusi Teoritis
Dari hasil pembahasan ini sebagai partisipasi dari penulis yaitu untuk
memberikan masukan yang berguna dan bermanfaat bagi pengembangan
pengetahuan atau memperluas pandangan mata kuliah yang diperoleh khususnya
dalam hal pemasaran produk di manajemen pemasaran.
c. Kontribusi Kebijakan
Dari hasil pembahasan ini dapat dijadikan masukan oleh usaha rumah
makan Bu Rusli untuk meningkatkan tingkat penjualan dengan memperhatikan
kepuasan pelanggan. Serta dapat memberi pengaruh terhadap pelanggan dalam
pengambilan keputusan pembelian. Dapat dijadikan sebagai bahan regulator
pemerintah kota Sidoarjo dalam bidang perdagangan untuk mengangkat
perekonomian kota.
6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Loyalitas pelanggan terbentuk dari sebuah perasaan puas oleh pelanggan
yang telah menggunakan produk atau jasa sebuah perusahaan. Faktor-faktor yang
mendasari kepuasan pelanggan sendiri terdiri dari banyak alasan, kepuasan
terhadap kualitas pelayanan, kepuasan terhadap kualitas produk dan lain-lain.
Namun dalam penelitian ini, penulis ingin mengangkat salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk. Tingkat kualitas
produk sangat erat hubungannya dengan kepuasan, dimana konsumen yang
mengkonsumsi produk dengan kualitas tinggi akan merasa terpuaskan. Dalam hal
ini kepuasan berdampak pada pembelian ulang oleh konsumen kepada perusahaan
yang menawarkan produknya tersebut sehingga timbul loyalitas pelanggan dalam
membeli sebuah produk.
Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini dan
menghindari meluasnya pembahasan maka penulis membatasi masalah hanya
pada kasus yang di gunakan sebagai judul, dengan variabel kualitas produk,
loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel interveningnya pada
rumah makan Bu Rusli Sidoarjo.