BAB II

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang berbeda dengan
kegiatan bisnislainnya. Pada kegiatan pemasaran para manajer berhubungan
dengan para konsumen, baik konsumeninternal perusahaan maupun
konsumen eksternal perusahaan. Para manajer dituntut untuk dapat
memahami konsumen dengan demikian para manajer dapat menyediakan
produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen. Tidak hanya
sampai disitu saja, para manajer harus juga mampu menciptakan
komunikasiyang efektif dengan konsumennya sehubungan dengan produk
atau jasa yang dihasilkan olehperusahaan.
Menurut Kotler (2009 :7), Pemasaran adalah : “ suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan produk yang bernilai dengan
pihak lain”..
Menurut
American
Marketing
Association
dalam
Kotler
dan
Keller(2009:5) bahwa pemasaran adalah “ Marketing is an Organization
function and set processes for creating communicating, and delvering value
to constumers and for manging customer relationship in ways that benefit the
11
organization and it stakeholders” (Pemasaran adalah fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan
nilai kepada pelangganuntuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yang menguntungkan organisasi dan pihak – pihak yang berkepentingan
terhadap organisasi).
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Berikut
ini
definisi
manajemen pemasaran
menurut
para
ahli
ekonomi.Menurut Kotler (2009 : 7), Manajemen Pemasaran adalah “ Seni dan
Ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai
pelangganyang unggul”. Sedangkan menurut Sofjan Assauri (2009 : 12) :”
Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian program – program yang dibuat untuk
membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran
melalui sasaran guna mencapai tujuan organisasi atau perusahaan dalam
jangka panjang.”. Definisi tersebut mengugkapkan bahwa pada dasarnya
tujuan dan prinsip dari manajemen pemasaran adalah sama, yaitu kegiatan
penganalisaan, pelakasanaan, pengendalian atas program yang telah di
tetapkan untuk mencapai tujuan dan memperoleh keuntungan.
12
2.3 DefinisiProduk
Menurut Kotler (2010:266) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk
– produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa tempat, organisasi dan
ide
Menurut Tjiptono (2008:103) Atribut produk adalah unsur – unsur
produk yang dipandang oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian. Atribut produk meliputi variasi produk, kualitas,
desain,
fitur,
merek,
kemasan,
ukuran,
pelayanan,
jaminan,
dan
sebagainya.Menurut Philip Kotler (2010:272) mengemukakan bahwa
pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat – manfaat
yang ditawarkan. Manfaat – manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan
disampaikan melalui atribut – atribut produk seperti:
1. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melakukan
fungsi – fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, dan
atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
2. Fitur Produk
Fitur merupakan alat persaingan untuk mendeferensiasikan produk yang
dihasilkan perusahaan terhadap produk sejenis yang dikeluarkan pesaing.
13
3. Gaya dan Desain Produk
Cara lain untuk menambah nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan
desain produk yang khas. Gaya semata – mata menjelasakan penampilan
produk tertentu. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal
kegunaan produk dan juga penampilannya. Gaya dan desain yang baik
menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, dan memberikan
keunggulan bersaing di pasar.
Tugas pemasar adalah merencanakan aktivitas – aktivitas pemasar dan
membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan.
2.4 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:23),” Consumer behaviour as the
behaviour that consumers display in searching for, putchasing, using,
evaluating, and disposing of products and services that they expect will
satisfy their needs”. Artinya adalah perilaku yang ditunjukan konsumen
dalam pencarian akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan
penggantian produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan
konsumen.
Menurut Kotler (2012,p.161). Perilaku konsumen adalah studi tentang
bagaimana
individu,
kelompok,
14
dan
organisasi
memilih,
membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Seperti pada gambar 2.1
berikut
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen
Sumber : Philip Kotler (2012,p.161)
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah tindakan –tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dalam mencari, mendapatkan, menggunakan dan mengevaluasi
barang – barang atau jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.
Konsumen berdasarkan perilaku konsumsinya dapat dibedakan menjadi
dua, yaitu personal consumer dan organizational consumer.Seorang personal
consumer biasanya membeli suatu produk atau jasa untuk kepentingannya
sendiri atau untuk digunakan dalam rumah tangga. Dengan kata lain produk
atau jasa yang dibeli langsung digunakan oleh pembelinya (end user),
sedangkan organizational consumer adalah semua jenis produk, peralatan dan
15
jasa untuk menjalankan kepentingan organisasi baik untuk organisasi profit
maupun organisasi non profit, lembaga pemerintah dan institusi lain seperti
sekolah, rumah rumah sakit, dan penjara.
Seseorang yang melakukan pembelian suatu produk tidak selalu
bertindak sebagai user (pengguna) atau menggunakan produk tersebut sendiri
karena bisa saja seseorang membeli suatu produk untuk digunakan bersamasama.Seseorang marketer harus mampu mendefinisikan kepada siapa promosi
suatu produk harus dilakukan, pada pembeli atau pengguna produk.Jadi harus
diidentifikasikan orang yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan
pembelian.Dasar konsep marketing adalah perusahaan harus dapat memenuhi
kebutuhan konsumennya.
Perilaku konsumen merupakan proses, banyak hal yang mempengaruhi
proses tersebut mulai dari berbagai macam motivasi internal sampai pada
pengaruh sosial. Secara garis besar pengaruh-pengaruh tersebut dapat
dibedakan menjadi tiga kategori yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan dan
pengaruh individu dan proses psikologis.
2.4.1 Teori – Teori Perilaku Konsumen
1. Teori Ekonomi Mikro
Teori ini dikembangkan oleh beberapa ahli diantaranya Adam Smith
yang mengembangkan suatu doktrin pertumbuhan ekonomi yang didasarkan
atas prinsip bahwa manusia dalam segala tindakanya didorong oleh
kepentinganya sendiri. Jeremy Bentham mengemukakan bahwa manusia
16
adalah makluk yang mempertimbangkan untung rugi dalam segala
tindakanya.
2. Teori Psikologis
Teori psikologi mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis
individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan.
Perilaku manusia sangat komplek karena proses mental tidak dapat diamati
secara langsung.
Teori belajar dikembangkan dari berbagai percobaan pada sejumlah
binatang yang dilakukan oleh ahli-ahli psikologi seperti Ivan Pavlov,
Skinner dan Hull.Teori ini didasarkan atas empat komponen pokok yaitu:
(1) Drive (dorongan)
(2) Cue (petunjuk)
(3) Respon (tanggapan)
(4) Reinforcement (penguat)
Drive (kebutuhan/motif) adalah stimuli (rangsangan) kuat dalam diri
seseorang yang memaksanya untuk bertindak. Drive dapat dibedakan
menjadi dorongan yang bersifat fisiologis seperti; lapar, haus, seks, dan
dorongan yang bersifat hasil proses belajar (learning drive) misalnya; takut,
senang dan sebagainya.
Beberapa teori yang dapat menjelaskan penafsiran dan peramalan
proses belajar konsumen adalah
17
1) Stimulus Response Theory ( Teori rangsangan – tanggapan) Menurut
teori ini proses belajar merupakan suatu tanggapan dari seseorang
(binatang) terhadap suatu rangsangan yang dihadapinya. Sebuah
percobaan dilakukan terhadap seekor anjing dengan memberikan
rangsangan. Jika anjing memberikan respon yang benar sesuai yang
dikehendaki makan diberi hadiah berupa daging, jika tangapan salah
maka diberi hukuman yaitu dipukul. Rangsangan tersebut diulang-ulang
sampai mendapatkan respon yang sama secara terus menerus. Akhirnya
ketika muncul rangsangan yang sama anjing tersebut memberikan
respon yang sama meskipun tidak diberi hadiah. Dengan demikian
disini terdapat perilaku yang dipelajari (learn behavior).
2) Congnitive Theory ( Teori Kesadaran)
Teori S- R menyatakan bahwa perilaku merupakan respon positif atau
negative,
dan
tidak
ada
variabel-variabel
lain
yang
turut
mempengaruhinya. Dalam teori kesadaran proses belajar dipengaruhi
oleh faktor-faktor seperti:
1. Sikap
2. Keyakinan
3. Pengalaman masa lalu
4. Kesadaran mengenai bagaimana manfaat suatu keadaan untuk
mencapai tujuan.
18
3) Gestalt dan Field Theory ( Teori Bentuk dan Bidang)
Gestalt (Jerman) berarti pola, bentuk, ujud. Teori ini memandang proses
belajar dan perilaku secara keseluruhan. Teori ini didasarkan pada
percobaan - percobaan yang membuktikan bahwa rangsangan
individual diterima dan diartikan berdasarkan pengalaman masa lalu.
Proses pengamatan, pengalaman masa lalu, dan pengarahan tujuan
merupakan variabel penentu perilaku.
3. Teori Psikonalitis
Dasar teori ini adalah teori psikoanalisa dari Sigmen Freud.Perilaku
manusia merupakan kerjasama dari ketiga aspek dalam struktur kepribadian
manusia yaitu; (1) id (das es), (2) ego (das ich), (3) super ego (das veber
ich). Id adalah aspek biologis merupakan wadah dari dorongan- dorongan
yang ada dalam diri manusia.Id hanya mengenal dunia obyektif (dunia
batin) Misalnya, rasa lapar dalam id dapat dipuaskan baik dengan
mengkhayalkan makan maupun makan sungguhan.
Ego adalah aspek psikologis dari kepribadian dan timbul karena
kebutuhan organisme untuk berhubungan dengan dunia kenyataan.Ego
menjadi tempat pusat perencanaan untuk menemukan jalan keluar bagi
dorongan-
dorongan
yang
terdapat
di
dalam
“id”nya.Ego
dapat
membedakan sesuatu yang hanya ada di dalam batin dan susuatu yang ada
di dunia luar. Super ego merupakan aspek sosiologis dari kepribadian.
Aspek ini dapat dianggap sebagai aspek moral dari kepribadian yang
19
menyalurkan dorongan naluriah ke dalam tindakan yang tidak bertentangan
dengan norma sosial dan adat kebiasaan.
4. Teori Sosiologis
Teori ini disebut juga psikologi sosial.Teori ini menitikberatkan pada
hubungan dan pengaruh antara individu- individu yang dikaitkan dengan
perilaku mereka, jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok. Teori ini
memandang manusia sebagai sosial animal yang menyesuaikan diri dengan
bentuk kultur lingkungan hidupnya. Keinginan dan perilaku seseorang
sebagian besar ditentukan oleh lingkungan sosial dimana seseorang menjadi
anggotanya. Teori sosiologis mengarahkan analisa perilaku pada kegiatankegiatan kelompok, seperti keluarga, teman sekerja, dan sebagainya
5. Teori Antropologis
Teori ini menekankan bahwa sikap dan perilaku manusia dipengaruhi
berbagai kelompok masyarakan yg besar seperti; kultur, subkultur, dan
kelas- kelas sosial. Faktor-faktor tersebut memainkan peranan yang amat
penting dalam pembentukan sikap dan menentukan nilai-nilai yang akan
dianut dimana nilai - nilai tersebut mempengaruhi perilakunya.
2.4.2 Faktor – Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen selalu berubah-ubah, hal tersebut dipengaruhi oleh
lingkungan sekitarnya.Lingkungan sekitar mampu memengaruhi seseorang
20
dalam bertindak dan berperilaku. Latar belakang budaya, keluarga,
pendidikan dan pergaulan juga dapat memengaruhi seseorang dalam
bertindak danmengambil keputusan.Oleh karena itu perusahaan harus
mampu selalu mengikuti perubahan perilaku konsumen yang memengaruhi
keputusan pembelian supaya produk yang dihasilkan selalu dapat diterima
oleh konsumen.
Menurut Philip Kotler (2009,166 – 173) Perilaku Konsumen di
pengaruhi oleh Faktor Budaya, Sosial, Pribadi dan Psikologis.
- Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku
pembelian konsumen,terdiri dari komponen kultur, subkultur dan kelas
sosial
1.
Kultur
Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku
seseorang.Makhluk yang lebih umumnya dituntut oleh naluri.
Sedangkan manusia, perilakunya biasanya dipelajari dari lingkungan
sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi,preferensi dan perilaku antara
seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan
orang lain yan berada dilingkungan lain pula. Sehingga pemasar sangat
berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agar dapat
menyediakan produk baru yang diinginkan konsumen.
21
2.
Subkultur
Tiap Kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau kelompok
orang dengan system nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan
situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang bertempat
tinggal pada suatu daerah mempunyai cita rasa dan minat etnik yang
khas.
3.
Kelas Sosial
Kelas sosial adalah susunan yang relative permanent dan teratur dalam
suatu masyarakat yang anggota nya mempunyai nilai, minat dan
perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditetukan oleh faktor tunggal
seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan,
pendapatan, pendidikan,kekayaan, dan variable lainya. Kelas sosial
memperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda.
- Faktor Sosial
Perilaku seseorang konsumen juga di pengaruhi oleh faktor sosial seperti
kelompok, keluarga, serta peran dan status.
1.
Kelompok
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil.Kelompok
yang berpengaruh langsung dalam dan didalam mana seseorang
menjadi anggota nya disebut kelompok keanggotaan.Ada yang disebut
dengan kelompok primer, dimana anggotanya berinterkasi secara tidak
formal seperti keluarga, teman, dsb dan Kelompok Sekunder, dimana
22
cenderung lebih formula dan intensitas interaksinya tidak begitu sering.
Seperti kelompok keagamaan, professional dan asosiasi perdagangan.
Seseorang sangat dipengaruhi kelompok acuannya dalam hal :
(1) Mereka menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup
baru.
(2) Mereka juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang
(3) Mereka menciptakan tekanan untuk mematuhi apa yang mungkin
mempengaruhi pilihan produk dan merek actual seseorang.
Seseorang juga di pengaruhi oleh kelompok diluar kelompok mereka
seperti :
(1) Kelompok Aspirasional, yaitu kelompok yang ingin dimasuki oleh
seseorang
(2) Kelompok Dissosiatif, yaitu kelompok dengan nilai perilaku yang
ditolak oleh seseorang.
2.
Keluarga
Anggota keluarga pembeli dapat memberikan pengaruh yang kuat
terhadap perilaku pembeli. Keluarga orientasi adalah keluarga yang
terdiri dari orang tua yang meberikan arahan dalam hal tuntutan agama,
politik, ekonomi dan harga diri dan Keluarga Prokreasi yaitu pengaruh
lebih langsung terhadap perilaku pembelian seseorang, seperti pasangan
dan anak – anak seseorang.
23
3.
Peran dan Status
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran
dan
status.Tiap
peran
membawa
status
yang
mencerminkan
penghargaan umum oleh masyarakat.
- Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang
meliputi usia dan tahap daur hidup, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup,
kepribadian, dan konsep diri pembeli yang bersangkutan.
1. Usia dan Tahan Daur Hidup
Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli dalam hidup
mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan
usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga.
2. Pekerjaan
Pekerjaan
seseorang
mempengaruhi
barang
dan
jasa
yang
dibelinya.Dengan demikian pemasar dapat mengindetifikasi kelompok
yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat diatas rata –
rata terhadap produk mereka.
3. Keadaan Ekonomi
Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan, dapat dengan
seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi,
tabungan dan tingkat bunga.
24
4. Gaya Hidup
Orang yang berasal dari subkultur,kelas sosial dan pekerjaan yang sama
mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup seseorang menunjukan
pola kehidupan orang yang bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan,
minat dan pendapatan nya. Konsep gaya hidup apabila digunakan oleh
pemasar secara cermat, dapat membantu untuk memmahami nilai - nilai
konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilai - nilai tersebut
mempengaruhi perilaku konsumen.
5. Kepribadian
Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan
mempengaruhi perilaku pembeliannya.Kepribadian mengacu pada
karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relative
konstan terhadap lingkungannya sendiri. Kepribadian sangat bermanfaat
untuk menganalisis perilaku konsumen
- Faktor Psikologis
Pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat faktor psiologis
utama yaitu motivasi, persepsi , pemgetahuan serta keyakinan dan Sikap.
1. Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat
mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
2. Persepsi,
proses
bagaimana
menyeleksi,
mengatur,
dan
menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti.
25
3. Pembelajaran, meliputi perubahan perilaku seseorang karena pengalaman
4. Keyakinan
dan
dipertahankan
Sikap,
(keyakinan
pemikiran
seseorang
mengenai
sesuatu.
deskriptif
Sikap
yang
merupakan
evaluasi,perasaan dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak
seseorang terhadap suatu obyek atau ide).
2.5 Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009:240) mengemukakan bahwa:
“keputusan pembelian adalah keputusan konsumen mengenai preferensi atas
merek – merek yang ada di dalam kumpulan pilihan”. Para pemasar harus
memahami setiap sisi perilaku konsumen.
Para konsumen harus melewati lima tahap proses pembelian, yaitu
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Menurut Kotler (2012,p.166),
keputusan pembelian merupakan perilaku konsumen sebagai pemecahan
masalah yang dihadapinya.Hal ini menujukan bahwa proses membeli yang
dilakukan oleh konsumen dimulai jauh sebelum tindakan membeli dilakukan
serta mempunyai konsekuensi setelah pembelian tersebut dilakukan.
Dari pernyataan di atas dapat dilihat bahwa keputusan pembelian
merupakan tindakan untuk melakukan suatu pembelian.Pemasar harus dapat
mengubah sikap atau membuat konsumen agar untuk melakukan pembelian.
26
Peran pembelian merupakan suatu proses keputusan membeli bukan sekedar
mengetahui berbagai faktor yang akan mempengaruhi pembeli, tetapi
berdasarkan peranan dalam pemebelian dan keputusan untuk membeli.
Ada 5 peran yang berpengaruh dalam keputusan – keputusan :
a. Pemrakarsa (initiator) yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide
untuk membeli suatu barang dan jasa.
b. Pembawa pengaruh (influncer) yaitu orang yang memiliki pandangan atau
nasehat yang mempengaruhi pembelian.
c. Pengambilan keputusan (decider) yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian.
d. Pembeli (buyer) yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan
barang dan jasa yang dibeli.
e. Pemakai (user) yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan baran
dan jasa yang dibeli.
Terdapat model yang berbeda-beda untuk tahap-tahap respon konsumen
seperti terlihat pada tabel berikut :
Gambar 2.2
Model Hirarki Tanggapan
Tahap
Model AIDA
Model
Model
Hirarki
Adopsi-
Pengaruh
Inovasi
27
Model
Komunikasi
Pemaparan
Kesadaran
Kesadaran
Perhatian
Tahap
Penerimaan
Kognitif
Pengetahuan
Respon
kognitif
Minat
Kesukaan
Keinginan
Preferensi
Minat
Tahap
Pengaruh
Evaluasi
Sikap
Maksud
Keyakinan
Tahap
Perilaku
Tindakan
Pembelian
Pengujian
Perilaku
Penggunaan
Sumber : Philip Kotler & Kevin Keller (2009).Marketing
Management.14th Edition.England : Prentice Hall
Dari tabel diatas dapat kita lihat ada tiga respons konsumen sebagai
penerima
(komunikan),
berupa
congnitive
28
(tahap
kesadaran)
yaitu
membentuk kesadaran informasi tertentu, affective (tahap pengaruh) yaitu
memberikan pengaruh untuk melakukan sesuatu (reaksi pembelian),
behavioral atau conative (tahap tindakan pembelian) yaitu membentuk pola
khalayak mejadi perilaku selanjutnya (pemberian ulang).
2.5.1
Tahap – tahap Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009:235) proses pengambilan keputusan
pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku
setelah pembelian.
Tahapan-tahapan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.3
Proses Keputusan Pembelian
Pengenalan
Masalah
maa
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
v
Perilaku Pasca
Pembelian
Sumber Kotler dan Keller (2009:235)
1.
Pengenalan kebutuhan (need recognition)merupakan tahap pertama
proses keputusan pembelian dimana konsumen mengenali permasalahan
atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan
aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat
29
dipicu oleh stimulan internal ketika salah satu kebutuhan normal−lapar,
haus, seks−naik ke tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi
pendorong. Selain itu pula kebutuhan juga dipicu oleh rangsangan
eksternal.
2.
Pencarian informasimerupakan tahap proses pengambilan keputusan
pembeli dimana konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan,
konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula
mencari informasi secara aktif.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber
itu meliputi:
Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja)
Sumber komersial (iklan, penjualan, pengecer, bungkus, situs Web,
dll)
Sumber publik (media masa, organisasi pemberi peringkat)
Sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan
produk)
3.
Pengevaluasian alternatifmerupakan tahap proses keputusan pembeli
dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai
merek alternatif di dalam serangkaian pilihan.Cara konsumen memulai
usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen
individual dan situas pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus,
konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis.
Dalam waktu yang lain, konsumen bersangkutan mengerjakan sedikit
30
atau tidak mengerjakan evaluasi sama sekali; melainkan mereka membeli
secara impulsif atau bergantung pada intuisi.
4.
Keputusan pembelianmerupakan tahap proses keputusan dimana
konsumen secara aktual melakukan pembelian produk. Secara umum,
keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling
disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan
pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang
lain, karena konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian
berdasar pada pendapat yang diharapkan. Faktor kedua adalah faktor
situasi yang tak terduga, karena keadaan tak terduga dapat mengubah
kecenderungan pembelian.
5.
Perilaku setelah pembelianmerupakan tahap proses keputusan pembeli
konsumen
melakukan
tindakan
lebih
lanjut
setelah
pembelian
berdasarkan pada kepuasan atau ketidak puasan mereka. Dan apabila
produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika
produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan; jika melebihi
harapannya, maka konsumen akan sangat senang.
2.6 Kerangka Pikir
Kerangka pikir dalam penelitian perlu dikemukakan apabila pada
penelitian tersebut berkenaan dengan dua variabel atau lebih. Uma Sekaran
dalam Sugiyono (2009:65) berpendapat bahwa kerangka pikir merupakan
model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai
31
faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting, dimana
selanjutnya sintesa tentang hubungan variabel-variabel tersebut digunakan
untuk merumuskan hipotesis.
Perilaku konsumen merupakan kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk
dalam pengambilan keputusan. Setiap konsumen memiliki karakter yang
berbeda sehingga menyebabkan perilaku yang berbeda juga.
Sebelum terjadi keputusan untuk membeli, konsumen terlebih dahulu
melakukan evaluasi dan selekesi terhadap atribut produk yang terdiri dari
kualitas, harga, desain, dan fitur ponsel. Dengan adanya gambaran yang jelas
mengenai atribut produk yang didukung oleh keingginan dan kebutuhan yang
sesuai dengan perilaku konsumen maka akan mempengaruhi konsumen
dalam pemilihan produk ponsel. Perilaku konsumen yang terdiri dari faktor
budaya,
Sosial,
Pribadi
dan
Psikologis,sangat
berpengaruh
dalam
penyelesaian atribut produk yang terdiri dari kualitas, harga, desain, dan fitur
ponsel.
32
Gambar 2.4
Kerangka Pikir
Pe
Perilaku
Konsumen
(X1)
Keputusan
Pembelian
(Y)
Atribut Produk
(X2)
Keterangan :
= Pengaruh secara parsial
= Pengaruh secara simultan
33