BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Tingkat mobilitas

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Tingkat mobilitas manusia dari suatu tempat ke tempat lain meningkat dari tahun ke
tahun. Adapun tujuan permintaan konsumen antara lain adalah perjalanan dinas, perjalanan
wisata, perjalanan ziarah ataupun kepentingan lainnya. Hal ini akan berdampak kepada
permintaan akan sarana transportasi laut, darat maupun udara.
Menteri perhubungan menegaskan (kapanlagi.com), Indonesia merupakan salah satu
dari tiga negara di kawasan Asia Pasifik yang mengalami pertumbuhan sektor transportasi
udara tercepat. Pertumbuhan jasa angkutan udara di tanah air berkisar 20-25 persen per
tahun dan kondisi tersebut masih sangat berpeluang semakin baik di masa-masa mendatang.
Penumpang angkutan udara setelah krisis hanya sekitar 6 juta orang pertahun. Pada tahun
2004 penumpang angkutan udara sudah tercatat 24 juta orang dan meningkat lagi menjadi
29 juta orang pada tahun 2005, dan masih meningkat hingga tahun ini.
Melihat tingkat permintaan yang cukup tinggi ini, perusahaan perjalanan wisata atau
biasa disebut juga dengan agen travel kian menjamur untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Agen travel menyediakan jasanya dengan bekerjasama terhadap instansi
penyedia alat transportasi pesawat terbang domestik maupun internasional, tempat wisata
(agen wisata) hingga tempat penginapan (hotel, hostel, motel, dsb).
Dengan banyaknya pesaing dalam usaha bisnis travel ini, masing-masing perusahaan
yang berkecimpung dalam dunia bisnis ini harus memiliki langkah strategik guna
meningkatkan daya saing usaha. Karena disadari dengan situasi persaingan yang ketat, sulit
untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Perilaku konsumen oleh karenanya menjadi
perhatian bagi perumus strategi pemasaran dalam setiap pembuatan sistem pelayanan
produk maupun jasanya. Salah satu kunci sukses bersaing dalam situasi penuh persaingan ini
ialah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan meraih loyalitas
pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Kepuasan adalah perasaan
seseorang yang dapat berupa senang atau tidak senang sebagai hasil perbandingan kinerja
atau kegunaan suatu produk atau jasa yang dihubungkan dengan pengharapanya. Kepuasan
ini sangat penting sekali karena rasa puas dapat meningkatkan sikap dan memperkuat
perilaku pembelian ulang. Penelitian yang dilakukan seperti yang dikutip Jones dan Sasser
(1995:97) menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan.
Dalam usaha meningkatan daya saing guna meraih loyalitas pelanggan, perusahaan
dapat meninjau dari bauran pemasaran (Price, Place, Product, Promotion. Sering disebut 4p)
dan manajemen hubungan pelanggan / CRM (Customer Relationship Management).
Perilaku pembelian konsumen dapat dipengaruhi dengan menggunakan strategi
bauran pemasaran. Menurut Philip Kottler, bauran pemasaran diarahkan untuk memenuhi
dan memuaskan kebutuhan konsumen. Melalui konsep bauran pemasaran, dapat dipikirkan
bagaimana produk atau jasa tersebut dikemas, diberikan merek, memiliki karakteristik,
berapa tingkat harga ditawarkan, berapa tingkat diskon yang diberikan, bagaimana produk
atau jasa didistribusikan dan yang terakhir, melalui media apa produk atau jasa tersebut
akan dikenal. Konsep ini lebih dikenal dengan 4P’s (the four P’s) yaitu product, price, place,
dan promotion, melalui konsep inilah suatu produk atau jasa akan masuk kedalam suatu
pasar. Pada perkembangannya, konsep tersebut mangacu pada loyalitas konsumennya.
Penelitian menunjukan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan
baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. Oleh kerena itu,
alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar atau
pelanggan yang sudah ada. Salah satu konsep yang menunjang terciptanya loyalitas
pelanggan adalah melakukan hubungan pelanggan atau sering disebut dengan CRM
(Customer Relationship Management). Dalam menjaga hubungan baik perusahaan dengan
pelanggan, sangat penting apabila perusahaan tersebut memenuhi kebutuhan konsumen
dengan baik (cepat dan tepat). Melalui CRM yang memiliki pemahaman strategi bisnis dalam
menyeleksi dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang, maka
meraih loyalitas pun dapat tercapai melalui konsep atau strategi tersebut.
Loyalitas konsumen yang dapat diraih oleh seorang pemasar atau perusahaan
merupakan bagian terpenting dalam konteks pemasaran suatu produk ataupun jasa.
Hubungan antar variabel maupun pengukuran variabel terhadap indikator sendiri dalam ilmu
sosial menjadi sungguh rumit dan memerlukan alat yang memadai untuk memecahkannya.
Analisis jalur (Path Analysis) dengan menggunakan software SPSS versi 17 dianggap sebagai
suatu alat statistik yang sangat berguna bagi para penulis.
Penulis melakukan observasi kepada PT. Serafim Tours and Travel yang bertempat di
JL. Raya Melati Mas Blok A14 BSD, Tangerang sebagai objek penelitian. Mengingat
banyaknya pesaing yang berkecimpung pada dunia bisnis travel, PT. Serafim Tours and
Travel ingin meningkatkan daya saing usaha dengan menambah jumlah konsumen serta
mempertahankannya melalui strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan
pelanggan / CRM.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mendapatkan
kesimpulan meraih loyalitas konsumen berdasarkan variabel bauran pemasaran dan
manajemen hubungan pelanggan, serta memberikan masukan seberapa penting variabel
bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas serta
implementasi yang baik sesuai dengan teori yang ada. Untuk itu penulis melakukan
penelitian dengan judul : “Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran dan Manajemen
Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus PT. Serafim
Tours and Travel – Jakarta)”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan, maka penulis merumuskan
beberapa masalah yang akan di teliti sebagai berikut :
1.
Apakah bauran pemasaran yang dilakukan PT. Serafim Tours and Travel
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
2.
Apakah manajemen hubungan pelanggan / CRM yang dilakukan PT.
Serafim Tours and Travel berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
3.
Seberapa besar bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan
/ CRM berpengaruh terhadap loyalitas konsumen PT. Serafim Tours and
Travel ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitan ini adalah :
1. Mengetahui pengaruh bauran pemasaran yang dilakukan PT. Serafim Tours and
Travel terhadap loyalitas konsumen.
2. Mengetahui pengaruh manajemen hubungan pelanggan / CRM yang dilakukan PT.
Serafim Tours and Travel terhadap loyalitas konsumen.
3. Mengetahui secara simultan pengaruh bauran pemasaran dan manajemen hubungan
pelanggan / CRM terhadap loyalitas konsumen PT. Serafim Tours and Travel.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Memperluas wawasan penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam bidang
pemasaran.
Merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah, menganalisa
situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian yang bersifat formal.
2. Bagi perusahaan
Sebagai sumbangan informasi untuk menyusun strategi perusahaan (Bauran
pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan / CRM)
Sebagai
bahan
pertimbangan
dalam
mengantisipasi
perkembangan
permasalahan perusahaan khususnya pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang
dilihat dari sisi bautan pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan / CRM.
3. Bagi pihak lain
Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah
pengetahuan bgi pihak-pihak yang tertarik dengan bidang ini
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi yang
nantinya akan bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya.