perilaku konsumen - Universitas Brawijaya

PERILAKU KONSUMEN :
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
Dr. Ir. Rini Dwiastuti, MS
Ir Agustina Shinta,MP
Lab. Manajemen Agribisnis, Faculty of Agriculture, Universitas Brawijaya
Email : [email protected]
A. DESKRIPSI MODUL
B. KEGIATAN BELAJAR
1. Tujuan Pembelajaran
2. Uraian Materi Belajar :
a. Pandangan kognisi dan
Pendekatan perilaku
b. Analisis Perilaku
Konsumen
C. TUGAS KEGIATAN
BELAJAR
MODUL
7
A. DESKRIPSI MODUL
dalam kaitannya dengan strategi pemasaran serta analisis perilaku
konsumen. Dalam rangka untuk menghidari kerancuan, pada modul
ini akan mendeskripsikan perbedaan antara pandangan kognisi dan
perilaku. Terkait dengan pemahaman manfaat pendekatan perilaku
bagi pemasar, pada bagian ini juga dilengkapi tentang bentuk dan
jenis promosi.
B. KEGIATAN BELAJAR
1.
Tujuan Kegiatan Pembelajaran
Setelah mempelajari bagian ini, Saudara diharapkan dapat:
 Mengetahui dan memahami perbedaan kedua konsep tersebut.
 Mengetahui manfaat pendekatan perilaku
 Mengembangkan dalam penelitian
 Mengetahui dan memahami tahapan perilaku nyata dalam
proses pembelian
 Mengetahui dan memahami manajemen untuk mempengaruhi
perilaku nyata
SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT
(SPEED)
Modul ini menjelaskan pandangan kognisi dan pendekatan perilaku
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
2.
Brawijaya University
2011
Uraian Materi Belajar
A. Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
Pandangan Kognitif
Pada Pandangan kognitif, dalam mengkaji konsumen lebih difokuskan pada apa
yang dipikirkan oleh konsumen. Beberapa pendekatan kognitif mencoba
menerapkan teori kognitif dalam menjelaskan perilaku nyata. Beberapa ahli
perilaku memandang kejadian kognitif sebagai perilaku samar yang harus diteliti
dengan cara yang sama seperti pada perilaku nyata. Ahli perilaku lainnya melihat
kejadian kognitif tidak lebih dari sekedar kata yang mungkin berguna untuk tujuan
komunikasi tetapi kurang berguna sebagai suatu penjelasan ilmiah. Pandangan
kognitif (cognitive view) didasarkan pada riset tentang topik seperti pemrosesan
informasi dan ilmu kognitif yang sedang berjalan.
Pendekatan perilaku
Pendekatan perilaku (behavior approach) didasarkan pada suatu pandangan yang
sedang berlaku saat ini yang disebut “ analisis perilaku terapan”. Pendekatan
perilaku lebih menekankan pada perilaku nyata apa yang dilakukannya, yaitu
perilaku yang dapat diamati langsung dan diukur.
Secara umum terdapat dua manfaat dari pendekatan perilaku konsumen, yaitu
untuk mengembangkan dan mengevaluasi strategi pemasaran. Pendekatan
perilaku konsumen dapat digunakan untuk mengembangkan strategi dalam
rangka mempengaruhi kemungkinan pembelian tanpa mengubah sikap pra
pembelian, misalnya mengembangkan promosi yang dapat meningkatkan akses
informasi. Pengembangan strategi tersebut harus memperhatikan tahapan
perilaku dalam proses pembelian. Terkait dengan evaluasi strategi pemasaran,
pendekatan perilaku dapat digunakan untuk mengkaji kefektifan promosi
penjualan, yaitu dengan mempelajari dampak promosi terhadap perilaku
konsumen. Oleh karena itu, harus didukung pengetahuan tentang jenis dan bentuk
promosi.
Ada beberapa perbedaan antara pandangan kognitif dan pendekatan perilaku
dilihat dari segi:
a)
Perbedaan posisi dan asumsi
b)
Pendekatan riset dan praktis
c)
Pandangan pemasaran
Page 2 of 11
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
a)
Brawijaya University
2011
Perbedaan posisi dan asumsi
Pandangan kognitif memungkinkan masuknya faktor teori atau mental yang diukur
secara tidak langsung melalui apa yang disebut laporan verbal. Sedangkan,
pandangan perilaku biasanya cenderung meneliti perilaku yang dapat diukur
langsung. Perbedaan utama antara kedua pandangan terletak pada penyebab
terjadinya perilaku. Beberapa ahli perilaku mempertahankan pengontrolan perilaku
oleh lingkungan, sementara ahli kognitif bersikukuh dengan control individu atas
perilaku mereka melalui proses mental yang dilibatkan dalam pemrosesan kognitif
dan pengambilan keputusan. Perbedaan umum antara posisi dan asumsi dilihat
dalam tabel berikut.
Perbandingan Posisi dan Asumsi
Posisi dan Asumsi
Pendekatan Perilaku
Pendekatan Kognitif
Pandangan
tentang Berdasarkan
pengamatan, Secara teoritis, mental
konsep
secara fisik
Peran Lingkungan
Variabel pengontrol dominan
Peran faktor kognitif
Semata-mata
perantara
Pandangan
kebebasan
Salah satu pengaruh
diantara yang lainnya
sebagai Variabel control utama
tentang Semua perilaku dikontrol Manusia
memiliki
oleh faktor lingkungan
otonomi, pusat tindakan
yang independen
b) Pendekatan dan tahapan riset
Pendekatan perilaku sering menggunakan prediksi dan control perilaku sebagai
tujuan dasar riset, sementara pendekatan kognitif cenderung mengarahkan diri
pada penjelasan dan pengujian teori. Perbedaan utama diantara keduanya
adalah pada titik awal pelaksanaan riset. Bisanya, pendekatan perilaku
menyatakan bahwa pengumpulan data dilakukan melalui observasi, sedangkan
riset kognitif sering menggunakan laporan verbal yang diperoleh melalui
kuisioner.
Perbedaan umum antara tahapan dalam proses riset dari dua sudut pandang.
Page 3 of 11
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
Brawijaya University
2011
Pendekatan Riset
Dimensi Riset
1.Tujuan riset
2.Objek studi
3.Data dasar
4.Kriteria riset yang
berhasil
5.Model riset yang
digunakan
Pndekatan Perilaku
Mengubah perilaku
Perilaku nyata, hubungan
fungsional
Pengamatan
Perubahan
sejumlah
tertentu perilaku social
Alami
Pendekatan Perilaku
1. Mengidentifikasi
permasalahan perilaku
2. Mengukur
frekuensi
munculnya
permasalahan
perilaku saat ini dan kondisi
lingkungan
3. Mendisain bentuk perlakuan
T
4. Menentukan
subjek/setting
perlakuan
a
5. Penetapan perlakuan
6. Pengukuran ulang hperilaku
sasaran
a
7. Penentuan jumlah perilaku
p
yang berubah
Pndekatan Kognitif
Pengujian teori
Pikiran struktur dan
proses mental
Laporan verbal
Hubungan logis dan
pengujian statistik
laboratorium
Pendekatan Kognitif
Temukan/kembangkan teori kognitif
Tetapkan hipotesis
Kembangkan pengukuran/manipulasi
Kumpulkan sampel subjek
Kumpulkan data
Analisis data
Tarik kesimpulan tentang tentang
psikologi internal
Perbedaan utama di antara keduanya adalah pada titik awal pelaksanaan riset.
Analisis perilaku terapan sering dimulai dengan permasalahan perilaku, seperti
membang sampah sembarangan, dan dilanjutkan dengan upaya untuk mengubah
perilaku tersebut. Riset kognitif sering dimulai dengan suatu teori dan upaya
membuat riset untuk menguji teori tersebut. Riset perilaku biasanya dikatakan
berhasil jika sejumlah tertentu perilaku dapat diubah, sedangkan riset kognitif
biasanya dianggap berhasil jika ada suatu hubungan logis yang secara nyata
didukung oleh perhitungan statistik.
Kedua pendekatan tersebut dapat memberikan informasi yang berguna untuk
mendisain strategi pemasaran. Misalnya, riset kognitif yang menggunakan laporan
verbal dapat digunakan untuk mencari perbedaan persepsi konsumen terhadap
sarung tangan ski merek Gates dan Saranac. Riset perilaku sangat bermanfaat
untuk meneliti dampak berbagai model promosi penjualan, seperti diskon US$ 20
untuk pembelian peralatan ski merek Head.
Page 4 of 11
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
c)
Brawijaya University
2011
Pandangan pemasaran
Dari sudut pandang perilaku, pemasaran dapat dipandang sebagai suatu
teknologi yang mencari jawaban atas permasalahan praktis. Dari sudut
pandang kognitif, pemasaran sering dipandang sebagai suatu ilmu yang
mencari penjelasan. Pendekatan perilaku menyajikan prinsip dasar
perilaku
sebagai
suatu
arahan
untuk
perencanaan
dan
strategi
pamasaran. Pendekatan kognitif sering tergantung pada konsep-konsep
pemasaran sebagai arahan dalam mengembangkan strategi pemasaran.
Perbandingan pandangan pemasaran
Masalah Pemasaran
1. Status bidang
2. Peran pemasaran
3.
4.
5.
Pedoman
perencanaan
pemasaran
Peran
pemasaran/riset
konsumen
Pandangan
permasalahan
yang efktif
Pendekatan perilaku
Pendekatan Kognitif
Teknologi
Memodifikasi dan mengontrol
perilaku
konsumen
untuk
mencapai tujuan organisasional
Prinsip-prinsip perilaku
Ilmu
Memuaskan kebutuhan
konsumen
dengan
tetap memperoleh laba
Konsep pemasaran
Strategi
penyelidikan
untuk
memprediksi dan mengontrol
perilaku konsumen
Mengakui
keefektifan
permasalahan dalam mengubah
perilaku
Menguraikan psikologi
internal konsumen
Saling
meninjau
keefektifan pemasaran
Kedua pendekatan tersebut terlihat berbeda ketika diterapkan pada pemasaran
dan perilaku konsumen. Namun kombinasi kedua pendekatan tersebut jauh
lebih hebat dari masing-masing pendekatan jika berdiri sendiri-sendiri.
B.
Analisis Perilaku Konsumen
Pandangan tradisional terhadap proses pembelian adalah menggambarkan
urutan kejadian kognitif (Peter dan Olson, 1996); sebagaimana yang ditunjukkan
pada bagan dibawah ini. Model tersebut menggambarkan urutan variabel kognitif;
yakni kesadaran, pemahaman, perhatian, evaluasi, keyakinan, pengetahuan,
keinginan, dan sebaginya). Dalam kaitannya dengan strategi pemasaran adalah
bagimana pamasaran mampu mengubah variabel kognitif tersebut agar konsumen
melakukan pembelian dengan memperhatikan setiap tahapan. Sebagai contoh,
pemasar harus membuat perencanaan dan strategi pemasaran yang mampu
meningkatkan kesadaran, pemahaman dan perhatian terhadap suatu produk.
Page 5 of 11
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
Kesadaran
↓
Pemahaman
↓
Keyakinan
↓
Tindakan
Kesadaran
↓
Pengetahuan
↓
Menyukai
↓
Pilihan
↓
Keyakinan
↓
Pembelian
Brawijaya University
Perhatian
↓
Ketertarikan
↓
Keinginan
↓
Tindakan
2011
Kesadaran
↓
Ketertarikan
↓
Evaluasi
↓
Percobaan
↓
Adopsi
Urutan kejadian kognitif dalam proses pembelian
(Peter dan Olson,1996)
Tahapan proses pembelian dapat juga dianalisis sebagai urutan perilaku
sebagaimana yang disajikan pada bagan dibawah ini. Walaupun urutan tahapan
tersebut adalah logis, namun menurut Peter dan Olson (1996) ada beberapa hal
perlu diperhatikan:
a. Tidak setiap pembelian mengikuti urutan tersebut dan mensyaratkan bahwa
semua aspek perilaku harus dilakukan.
b. Model ditunjukan hanya untuk mendeskripsikan satu jenis urutan perilaku
pembelian eceran; sehingga model dapat dikembangkan untuk jenis pembelian yang lain.
c. Waktu yang diperlukan untuk melakukan setiap tahapan bervariasi tergantung
beberapa faktor.
d. Setiap lembaga pemasaran yang terlibat dalam saluran pemasaran menpunyai
penekanan yang berbeda dalam rangka mendorong perilaku.
Pembagian tahapan umum dalam proses pembelian yang diuraikan Peter
dan Olson (1996) agak sedikit berbeda dengan yang disajikan oleh Sumarwan
(2004). Untuk lebih jelasnya silahkan mencermati bagan dibawah ini :.
Page 6 of 11
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
Brawijaya University
Tahapan
Pembelian
Jenis
Perilaku
Tahapan
Pembelian
Jenis Perilaku
Prapembelian
Kontak
informasi
↓
Akses
pendanaan
↓
Kontak toko
I
Mencari
informasi
↓
Mengambil dana
II
↓
Kontak
produk
↓
Transaksi
III
Pembelian
Pascapembelian
↓
Konsumsi
↓
Komunikasi
Tahapan proses
pembelian (Peter dan
Olson, 1996)
IV
2011
↓
Berhubungan dg
toko
↓
Mencari produk
↓
Melakukan
transaksi
↓
Konsumsi
↓
Pasca Konsumsi
Tahapan proses pembelian
dirumuskan dari Sumarwan
(2004)
Nampak terdapat sedikit perbedaan, yaitu pada jenis perilaku pada urutan yang
terakhir.
Pada Peter dan Olson (1996) lebih menekankan pada informasi yang
diberikan oleh konsumen kepada pemasar dan konsumen lain; sedangkan pada
Sumarwan
(2004)
lebih
difokuskan
pada
proses
evaluasi
pasca
pembelian/konsumsi.
Meskipun berdasarkan pada gambar diatas bermanfaat namun adopsi atau
pembelian dapat juga dianalisis sebagai suatu urutan perilaku. Dari perspektif ini,
manajer pemasaran biasanya ingin meningkatkan frekuensi perilaku ini dan
mendesain strategi untuk merealiasasikannya. Walaupun strategi atau taktik untuk
mengubah proses pengaruh dan kognitif seperti perhatian atau sikap dapat
menjadi tahapan antara yang berguna, namun strategi atau taktik tersebut harus
benar-benar dapat mengubah perilaku agar menguntungkan pemasar. Tahapantahapan umum dalam pembelian barang konsumsi terdapat tahapan perilaku
konsumen yang terdiri dari:
a.
Kontak Informasi,
Pada tahapan ini terjadi ketika konsumen terlibat langsung dengan informasi
tentang produk, toko, atau merk.
b.
Akses dana,
Dalam hal ini kosumen harus mengakses media ini dalam satu bentuk atau bentuk
lainnya sebelum pertukaran terjadi.
Page 7 of 11
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
c.
Brawijaya University
2011
Kontak Toko,
Dalam kegiatan ini merupakan tugas utama pengecer untuk mendapatkan cara
bagaimana membawa konsumen kedalam took dimana pembelian akan terjadi.
d.
Kontak Produk,
Pada tahapan ini mengoptimalkan metode untuk memancing terjadinya kontak
produk diantaranya strategi dorong (push strategi) yaitu seperti potongan harga
dan intensif untuk mendorong daya juang pengecer. Strategi lainnya adalah
strategi tarik (pull strategis) yaitu dengan memberi kupon potongan harga yang
diajukan untuk mendorong konsumen membeli merk tertentu.
e.
Transaksi,
Pada proses ini bila dilihat sudut pandang makro merupakan suatu hal yang
memfasilitasi pertukaran dan menjadi tujuan utama dari pemasaran. Namun bila
dilihat dari sudut pandang mikro merupakan proses dimana dana konsumen di
pertukarkan dengan produk atau jasa.
f.
Konsumsi,
Pengkonsumsian dan penggunaan yang tampaknya seperti suatu perilaku yang
terlalu sederhana untuk digambarkan, walaupun pada kenyataan tidak benar
karena adanya perbedaan yang sangat luas pada ciri-ciri produk atau jasa.
g.
Komunikasi,
Pemasar ingin agar konsumennya berkomunikasi dengan dua maksud utama.
Pertama adalah menyediakan informasi pemsaran kepada perusahaan dan yang
kedua memberitahu konsumen potensial tentang produk dan mendorong mereka
untuk membelinya.
Pemasar memerlukan komunikasi dari konsumen pascapembelian dengan
maksud untuk memperoleh informasi pemasaran dan konsumen potensial.
Informasi pemasaran yang dimaksud adalah informasi tentang: a) karakteristik
konsumen yang telah melakukan pembelian yang akan digunakan untuk
mengetahui kualitas strategi pemasarn, b) karakteristik konsumen potensial; dan
c) produk yang rusak (Peter dan Olson, 1996).
Komunikasi antara konsumen
yang telah melakukan pembelian dengan konsumen yang lain sangat diharapkan
oleh pemasar, terutama pada kondisi evaluasi pascapembelian konsumen
mendapatkan kepuasan. Dengan mengkomuni-kasikan kepuasan yang diperoleh
dari pasca pembelian, cenderung dapat menciptakan dorongan kuat terjadinya
pembelian. Hal itu terjadi karena konsumen lain tertarik untuk membuktikannya.
Strategi pemasaran yang bertitik tolak dari tahapan umum perilaku
pembelian yang terdapat pada bagan dibawah ini disebut dengan Model
Manajemen Perilaku Konsumen. Dari penjelasan (Peter dan Olson, 1996), dapat
Page 8 of 11
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
Brawijaya University
2011
dideskripsikan bahwa Model Manajemen Perilaku Konsumen adalah model
pengembangan program pemasaran yang didasarkan pada tahapan umum
perilaku pembelian.
Adapun tujuannya adalah untuk meningkatkan terjadinya
setiap jenis perilaku (dari kontak materi hingga komunikasi pasca pembelian)
dalam rangka mencapai tujuan pemasar, yaitu meningkatkan keuntungan. Dalam
implementasinya,
diawali
dengan
mengidentifikasi
jenis
perilaku
yang
menggambarkan urutan perilaku dalam proses pembelian dan menghitung
frekwensi munculnya setiap jenis perilaku.
Kedua hal tersebut lebih lanjut
digunakan sebagai dasar penetapan tahap identifikasi perilaku bermasalah.
Secara lengkap Model Manajemen Perilaku Konsumen disajikan pada bagan
dibawah ini berikut:
Tidak
Identifikasi perilaku
bermasalah

Analisis kemungkinankemungkinan

Kembangkan & terapkan
strategi perubahan
perilaku

Ukur perubahan perilaku

Tingkat perubahan
perilaku yang dapat
diterima
 ya
Pelihara perilaku

Apakah muncul perilaku
yang berurutan?
 ya
Evaluasi untuk
meningkatkan kinerja
Tidak
Model Manajemen Perilaku Konsumen (Peter dan Olson, 1996)
Model ini berdasarkan atas pemikiran dalam analisis perilaku terapan, berfokus
pada pengembangan dan pemeliharaan
perilaku konsumen.
Konsepnya
konsisten dengan tujuan dari manajemen pemasaran dan strategi pemasaran
pada umumnya. Tahapan model ini terdiri dari:
1.
Indentifikasi perilaku bermasalah.
Permasalahan merupakan awal dalam urutan yang dinyatakan atau tidak
dinyatakan dengan benar atau dalam frekuensi yang cukup untuk dapat masuk
pada perilaku selanjutnya. Suatu perilaku dalam urutan dapat menjadi perilaku
Page 9 of 11
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
Brawijaya University
2011
bermasalah. Perilaku bermasalah dapat diidentifikasi dengan menguji perbedaan
frekuensi perilaku dari satu tahap ke tahap berikutnya.
2.
Analisis kemungkinan.
Hal yang harus dilakukan selanjutnya adalah menganalisis kemungkinankemungkinan atau hubungan antara perilaku dengan lingkungan setelah perilaku
bermasalah dapat diidentifikasi. Di antara kemungkinan yang utama adalah
kekuatan persaingan dan keberhasilannya dalam memelihara atau mengubah
perilaku konsumen. Kemungkinan lain yang perlu dianalisis adalah pasar sasaran
dan elemen-elemen bauran pemasaran, khususnya elemen yang paling berkaitan
dengan perilaku yang bermasalah.
Analisis kemungkinan adalah tahapan yang sangat penting dalam proses
keseluruhan karena tahapan ini merupakan upaya pencarian mengapa suatu
perilaku tertentu tidak dinyatakan dengan baik. Walaupun beberapa hal yang
dapat mengubah perilaku hanya berfokus pada interaksi perilaku-lingkungan,
peninjauan terhadap variabel pengaruh dan kognitif juga dapat menjadi sumber
informasi yang berharga. Oleh karena itu, penelitian pada persepsi dan sikap
konsumen dapat sangat bermanfaat untuk menyelidiki permasalahan dan
menganalisis kemungkinan yang ada.
3.
Mengembangkan dan menerapkan strategi perubahan perilaku.
Setelah perilaku bermasalah dapat dijelaskan dan kemungkian-kemungkinan yang
mengitarinya telah dapat dianalisis, tahap selanjutnya adalah pengembangan dan
penerapan strategi perubahan perilaku. Strategi tersebut dapat menggunakan
berbagai proses yang telah didiskusikan sebelumnya seperti perkuatan positif,
perkuatan negatif, pembentukkan, pengkondisian klasik, atau pemodelan.
4.
Mengukur perubahan perilaku.
Setelah menerapkan strategi, perilaku sasaran harus kembali diukur untuk
menentukan apakah permasalahannya telah dipecahkan atau belum. Jika perilaku
belum berubah sepenuhnya, kita harus menganalisis ulang kemungkinan yang
ada dan mengembangkan strategi intervensi baru. Seberapa banyak perilaku yang
harus diubah agar suatu strategi dapat berhasil tergantung pada sasaran
pemasaran yang hendak dicapai, perilaku yang bermasalah, dan situasi.
5.
Memelihara perilaku.
Jika konsumen bersifat kebiasaan, maka memelihara perilaku biasanya jauh lebih
mudah dan lebih murah daripada mengembangkannya. Setelah suatu perilaku
dapat
dikembangkan, biaya suatu strategi yang
baru ternyata berhasil
mengembangkan sejumlah tertentu perilaku, kita harus memikirkan metode untuk
memelihara perilaku tersebut. Karena sebagian besar perilaku promosi biasanya
Page 10 of 11
Pandangan Kognitif dan Pendekatan Perilaku
Brawijaya University
2011
dapat diturunkan dan selanjutnya perilaku dapat dipelihara dengan biaya yang
lebih murah.
6.
Evaluasi untuk meningkatkan kinerja.
Tanpa memperhitungkan sejauh mana keberhasilan suatu strategi pemasaran,
pasti selalu ada ruang untuk perbaikan. Secara umum, strategi pemasaran harus
dipantau agar diperoleh metode yang efisien untuk memelihara dan meningkatkan
perilaku. Sebagian perilaku konsumen dapat menurun frekuensinya karena
adanya perubahan lingkungan. Meskipun model ini memberikan suatu langkah
sistematis untuk menciptakan pengembangan strategi pemasaran yang berfokus
langsung pada perilaku konsumen, namun tidak dapat menggantikan analisis
situasional seperti pemantauan yang ketat dan tanggapan terhadap strategi
pesaing. Jadi sejumlah upaya telah dilakukan untuk mendemonstrasikan bahwa
analisis tambahan terhadap variabel kognitif dan pengaruh dapat meningkatakan
keefektifan pendekatan perilaku.
C. TUGAS KEGIATAN BELAJAR
1. Dengan menggunakan bahan bacaan bab 8 dalam Peter dan Olson
(1996), mahasiswa diminta membuat ringkasan tentang deskripsi
perbedaan antara pandangan kognitif dan pendekatan perilaku.
2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan promosi dagang dan promosi
konsumen!
3. Sebut dan jelaskan empat aspek dari promosi konsumen!
4. Membuat ringkasan setiap tahapan jenis perilaku.
5. Membuat ringkasan mekanisme dari model manajemen perilaku
REFERENSI
Mangkunegara, AP. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Refika Aditama.
Jakarta
Peter dan Olson, 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D.
Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior. Gelora Aksara Pratama. Jakarta.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Jakarta
Page 11 of 11