ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN GIANT

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR
Oleh
PORWATI
H24052750
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
ABSTRAK
Porwati. H24052750. Analisis Loyalitas Konsumen Giant Hypermarket Taman
Yasmin, Bogor. Di bawah bimbingan W.H. Limbong, MS.
Salah satu bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah ritel
modern. Banyaknya jumlah penduduk Indonesia menjadi target pasar yang sangat
potensial bagi para peritel untuk memasarkan produknya. Kondisi ini
menyebabkan persaingan yang sangat ketat dan menuntut peritel untuk
mempunyai keunggulan-keunggulan dalam persaingan dengan memberikan
kepuasan yang maksimal kepada konsumennya dalam berbelanja. Giant Taman
yasmin sebagai salah satu pemain dalam industri ritel tepatnya di Bogor perlu
menyediakan berbagai kebutuhan konsumennya sehingga konsumen merasa puas
berbelanja di Giant Taman Yasmin. Konsumen yang puas cenderung berkunjung
kembali ke ritel tempat mereka berbelanja Namun selain memenuhi kepuasan
konsumen, Giant Taman Yasmin perlu membentuk pelanggan yang loyal.
Pelanggan yang loyal akan setia berbelanja di Giant Taman Yasmin. Oleh karena
itu Giant Taman Yasmin perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas konsumennya. Tujuan dari penelitian adalah: (1)
menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin, (2) menganalisis
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin, (3)
menganalisis faktor kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan terhadap
loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer bersumber dari konsumen Giant Taman Yasmin serta dari
manager marketing dan manager HRD Giant Taman Yasmin. Sedangkan data
sekunder diperoleh dari studi pustaka berupa data perusahaan, buku, jurnal, dan
literatur lain yang terkait dengan penelitian yang sedang dilakukan. Penelitian
dilakukan mulai bulan Februari sampai April 2009. Reponden dalam penelitian ini
adalah konsumen Giant Taman Yasmin yang sedang berbelanja dengan syarat
pernah berkunjung ke Giant Taman Yasmin sebelum penelitian ini dilakukan.
Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis faktor dan
analisis diskriminan dengan alat pengolah data SPSS versi 15.
Hasil penelitian menyatakan bahwa konsumen Giant Taman Yasmin
mayoritas adalah konsumen advocates yang memiliki tingkat loyalitas yang
sangat tinggi. Berdasarkan hasil analisis faktor metode analisis komponen utama
(principle component analysis) dihasilkan lima komponen utama (faktor). Faktor
produk dan pelayanan (variabel kualitas barang, kebersihan toko, warna ruangan,
dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi), faktor transaksi (variabel
kecepatan transaksi, dekorasi dan layout produk serta display produk), faktor
promosi (variabel iklan yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik),
faktor lokasi dan harga (variabel kemudahan akses transportasi, harga yang
ditawarkan dan potongan harga). Faktor-faktor kepuasan yang berpengaruh pada
loyalitas konsumen berdasarkan hasil analisis diskriminan adalah faktor lokasi dan
harga yang berpengaruh dominan terhadap repeat customer. Sedangkan faktor
yang berpengaruh dominan terhadap konsumen clients dan advocates adalah
faktor promosi.
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
PORWATI
H24052750
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
PORWATI
H24052750
Menyetujui, Juli 2009
Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS
Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Banyuwangi pada tanggal 20 Pebruari 1987 yang
merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan Ahmad Boawi dan
Isniyah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Pertiwi Banyuwangi pada tahun
1993, lalu melanjutkan pendidikan ke SD Negeri 1 Singojuruh sampai kelas
empat dan pindah ke SD Negeri 3 Pakis Banyuwangi hingga lulus. Pada Tahun
1999, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Banyuwangi dan
kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Glagah dan berhasil masuk
pada program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut
Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Pada tahun
2006, penulis diterima pada mayor Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Manajemen serta minor Ilmu Keluarga dan Konsumen. Pada semester 5
penulis mengganti minor menjadi Kewirausahaan Agribisnis.
Selama masa perkuliahan, penulis meraih prestasi sebagai Finalis
Kompetisi Pemikiran Kritis Mahasiswa Nasional 2008 . Selain itu, penulis juga
aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota Sharia Economic
Study Club (SES-C) dan Koperasi Mahasiswa (KOPMA) pada tahun 2007 serta
Staf Divisi Syiar dan Divisi Media Tarbiah Forum Silahturahmi Mahasiswa Studi
Islam (FORMASI) FEM pada tahun 2007 dan 2008. Selain itu penulis juga aktif
sebagai Local Community IPB Maestro Muda Indonesia. Di luar kemahasiswaan,
penulis juga menjadi anggota Organisasi Mahasiswa Daerah Lare Blambangan.
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik
dan lancar. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor.
Persaingan antar peritel yang terjadi membuat masing-masing peritel
berusaha untuk memuaskan konsumen dan membentuk konsumen yang loyal.
Salah satu cara untuk melihat pengaruh kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen
adalah dengan menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Loyalitas Konsumen
Giant Hypermarket Taman Yasmin, Bogor ”.
Penyusunan skripsi ini banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak baik
secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Allah SWT atas limpahan rahmat dan nikmat iman yang tak terkira serta
junjungan kita Rasulullah SAW sebagai tauladan dalam menjalani hidup ini,
semoga shalawat dan salam selalu tercurahkan kepadanya.
2.
Ibu, Bapak dan adik-adikku Arif, Ervin dan Angga yang telah memberikan
semangat dan curahan kasih sayang serta do’a yang tulus kepada penulis.
3.
Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, saran, motivasi, pengarahan, dan telah menjadi
pengajar sekaligus pendidik bagi penulis.
4.
Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd sebagai
dosen penguji yang telah memberikan banyak saran kepada penulis.
5.
Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc, sebagai dosen pembimbing akademik yang
telah memberikan bimbingan dalam akademik kepada penulis.
6.
Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen FEM
IPB.
7.
Kakak-kakakku Mas Dodong Priyambodo, Mas Abdul Rohman, Kak Zulfan
Efendi yang telah memberikan bimbingan dan teladan kepada penulis dalam
menjalani masa-masa kuliah.
iv
8.
Sahabat-sahabatku Jhe-Jhe, Ira, Izul, Irna, Silvi, Dhika dan Tya yang selalu
memberi kebahagiaan selama kuliah dan takkan terlupakan.
9.
Rekan-rekan di Wisma Kartika, Avi, Biah, Mba Wince, Rahma, Sulis, Diah
dan Ninik yang selalu memberi semangat kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat-sahabatku di Halaqah, Niken, Ventri, Dhe-Dhe dan Ziah yang
berjuang bersama di jalan Dakwah yang sangat panjang dan menyenangkan
ini.
11. Rekan-rekan seperjuangan di Formasi dan SES-C yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu atas kebersamaan membangun Islam di Fakultas kita
tercinta.
12. Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 42 atas kebersamaan
yang takkan terlupakan.
13. Staf dan Karyawan Giant Taman Yasmin yang telah memberikan informasi
dan pengalaman menarik bagi penulis.
14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga
ALLAH SWT memberikan pahala atas kebaikannya.
Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan
saran sangat diperlukan agar dapat menjadi lebih baik. Akhirnya, penulis berharap
skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan
memberikan kemaslahatan bagi orang lain.
Bogor, Juli 2009
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................iii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL .........................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x
I. PENDAHULUAN
1
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... . 4
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 5
1.4. Kegunaan Penelitian............................................................................. 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................... 5
II.TINJAUAN PUSTAKA
7
2.1. Tinjauan Teoritis ................................................................................ 7
2.1.1. Ritel ......................................................................................... 7
2.1.2. Perilaku Konsumen ................................................................. 9
2.1.3. Proses Keputusan Pembelian................................................... 10
2.1.4. Proses Keputusan Pemilihan Toko ......................................... 11
2.1.5. Alasan Orang Berbelanja ........................................................ 14
2.1.6. Kepuasan Konsumen ……………………………………….. 15
2.1.7. Loyalitas Konsumen ............................................................... 16
2.1.8. Pengukuran Loyalitas ………………………………………. 18
2.2. Pendekatan Teori Alat Analisis ……………………………………. 19
2.2.1. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………………………... 19
2.2.2. Analisis Faktor ........................................................................ 20
2.2.3. Analisis Diskriminan ............................................................... 22
2.3. Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 23
III. METODE PENELITIAN
25
3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual …………………………………..
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………………
3.3. Jenis dan Sumber Data …………………………………………….
3.4. Metode Pengambilan Sampel ...........................................................
3.5. Validitas dan Reabilitas ……………………………………………
3.6. Metode Pengumpulan Data ..............................................................
3.7. Variabel Penelitian ...........................................................................
3.8. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................
3.8.1. Analisis Faktor ......................................................................
vi
25
27
27
27
28
28
29
30
31
3.8.2. Analisis Diskriminan .............................................................. 31
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN
33
4.1. Gambaran Industri Ritel di Indonesia ……………………………… 33
4.2. Gambaran Umum perusahaan ……………………………………… 35
4.2.1. Sejarah Perusahaan …………………………………………... 35
4.2.2. Visi dan Misi Perusahaan ……………………………………. 37
4.2.3. Struktur Organisasi …………………………………………... 38
4.3. Karakteristik Umum Responden ………………………………….... 40
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
42
5.1. Analisis Karakteristik Konsumen ………………………………….. 42
5.1.1. Jenis Kelamin ………………………………………………... 42
5.1.2. Usia ………………………………………………………….. 43
5.1.3. Pekerjaan …………………………………………………….. 43
5.1.4. Pendapatan …………………………………………………... 44
5.1.5. Pendidikan ……………………………………………………45
5.1.6. Alasan Berbelanja di Giant Taman Yasmin ………………… 46
5.1.7. Loyalitas Konsumen ………………………………………… 47
5.1.8. Tabulasi Silang ……………………………………………… 47
5.2. Analisis Faktor Komponen Utama ………………………………... 53
5.2.1. Komponen Utama Faktor Kepuasan Konsumen Giant Taman
Yasmin ................................................................................... 55
5.2.2. Penentuan Factor Score (Nilai/Skor Faktor) ......................... 62
5.3. Analisis Diskriminan Loyalitas Konsumen ...................................... 63
5.3.1. Uji Variabel yang Layak ........................................................ 63
5.3.2. Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen... 64
5.4. Implikasi Manajerial ………………………………………………. 69
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
72
6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 72
6.2 Saran ................................................................................................. 72
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 74
LAMPIRAN ................................................................................................ 77
vii
DAFTAR TABEL
No
Halaman
Tabel 1.
Tabel 2.
Tabel 3.
Tabel 4.
Tabel 5.
Perbedaan dimensi pasar tradisional dan pasar modern…………. 1
Jenis Ritel di Indonesia ………………………………………….. 2
Perkembangan Jumlah Ritel di Indonesia (unit) ………………... 2
Operasionalisasi variabel ………………………………………. . 29
Kriteria loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin berdasarkan
skor penilaian responden………………………………………... 30
Tabel 6. Penyebaran Gerai Pasar Modern 2008 (unit) …………………... 34
Tabel 7. Pembagian Kelas Toko dan Lokasi Cabang Giant ....................... 36
Tabel 8. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Divisi ...... 38
Tabel 9. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Jabatan .... 39
Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ……. 48
Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan
Tipe Loyalitas Konsumen ……………………………………… 49
Tabel 12. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Tipe Loyalitas
Konsumen ………………………………………………………. 50
Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan
dan Tipe Loyalitas Konsumen…………………………………… 51
Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pekerjaan dan Tipe
Loyalitas Konsumen …………………………………………… 52
Tabel 15. Penentuan Jumlah Faktor ............................................................... 54
Tabel 16. Hasil Proses Analisis Faktor .......................................................... 56
Tabel 17. Classification Function Coefficients.............................................. 66
viii