1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, telekomunikasi telah menjadi hal yang sangat penting bagi
masyarakat. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang semakin pesat memunculkan
adanya berbagai macam alat komunikasi yang semakin memudahkan penggunanya
dalam berkomunikasi dengan orang lain. Salah satu alat telekomunikasi yang saat ini
banyak digunakan adalah telepon seluler. Telepon seluler menjadi populer karena
memungkinkan untuk dapat dibawa ke mana-mana.
Saat ini diperkirakan terdapat sekitar 63 juta pelanggan seluler di Indonesia.
Dengan jumlah ini, berarti pelanggan seluler telah jauh meninggalkan pelanggan telepon
fixed line yang berjumlah sekitar 12 juta nomor. Melesatnya pertumbuhan industri
seluler ini dipacu oleh beberapa faktor, antara lain: tingkat mobilitas masyarakat yang
semakin tinggi, harga ponsel yang semakin terjangkau, dan tarif kartu perdana dari
operator seluler yang semakin murah. Faktor-faktor tersebut menjadi pemicu terbesar
lonjakan permintaan di industri seluler.
Pasar industri operator seluler di Indonesia sendiri terbagi menjadi dua, yaitu
pasar operator GSM dan operator CDMA. Meskipun keduanya memiliki teknologi yang
berbeda, namun keduanya memperebutkan pasar yang sama, karena pada dasarnya baik
operator GSM maupun CDMA memiliki fungsi yang sama, yaitu melayani kebutuhan
telekomunikasi masyarakat.
Mengamati persaingan industri operator seluler di Indonesia identik dengan
persaingan ketat antara beberapa operator besar, antara lain: Telkomsel, Excelcomindo
1
Pratama, Telkom Flexi, dan Mobile 8. Kenyataan ini membuat pihak perusahaan
operator seluler melakukan berbagai kegiatan pemasaran agar dapat menarik pelanggan
sebanyak-banyaknya.
Kegiatan pemasaran banyak ditujukan untuk memuaskan pelanggannya, sehingga
banyak perusahaan mengunakan segala daya dan dana yang mereka miliki dalam upaya
mencapai kepuasan pelanggan. Puas tidaknya pelanggan sangat tergantung pada
kemampuan perusahaan menyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai
dari pelanggannya. Hanya nilai yang tinggi di mata pelanggan yang akan membuat
pelanggan puas.
Kepuasan pelanggan ini hanya bersifat jangka pendek, maka jika ingin
mempertahankannya perusahaan harus selalu menyediakan produk yang sesuai dengan
kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggan, artinya produk memiliki nilai
pelanggan yang tinggi. Nilai pelanggan berhubungan erat dan mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan analisis nilai
pelanggan (customer value analysis). Tujuan dari analisis nilai pelanggan adalah
menetapkan manfaat yang dinilai tinggi oleh pelanggan sasaran dan bagaimana
pelanggan menghargai nilai relatif dari berbagai tawaran pesaing.
Dalam melakukan analisis nilai pelanggan, pertama-tama perusahaan harus
mengenali sifat-sifat utama yang dinilai tinggi oleh pelanggan dan peringkatnya di mata
pelanggan. Kemudian perusahaan harus menilai kinerja pesaing pada sifat-sifat yang
dihargai tadi.
Bila untuk semua sifat tadi tawaran perusahaan lebih baik ketimbang tawaran
pesaing, maka perusahaan dapat menetapkan harga lebih tinggi dan meraih laba lebih
tinggi, atau menetapkan harga sama dan pangsa pasarnya naik. Tapi bila prestasi
2
perusahaan untuk beberapa sifat penting lebih rendah ketimbang pesaing utama, maka
perusahaan harus berusaha lebih keras untuk memperkuat sifat-sifat tersebut atau
mencari sifat penting lain yang dapat dikembangkan melebihi pesaing.
Berdasarkan penjelasan di atas, penulis ingin mengetahui nilai apa yang paling
mempengaruhi pelanggan kartu seluler merek Simpati terhadap kepuasan mereka
terhadap kartu seluler merek Simpati. Untuk itu penulis mengadakan penelitian tentang
“ANALISIS CUSTOMER VALUE DAN KEPUASAN PELANGGAN KARTU
SELULER MEREK SIMPATI”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis ingin mengemukakan masalah
mengenai:
1
Bagaimana performance kartu seluler merek Simpati jika dibandingkan dengan
kartu seluler merek XL Bebas, kartu seluler merek Fren, dan kartu seluler merek
Flexi ? Dan bagaimana tingkat kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh
responden ?
2
Apakah performance yang telah diberikan oleh Simpati secara langsung
mempunyai hubungan positif dengan tingkat kepuasan pelanggannya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitiannya adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui performance kartu seluler merek Simpati jika dibandingkan
dengan kartu seluler merek XL Bebas, kartu seluler merek Fren, dan kartu seluler
merek Flexi dan tingkat kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh pelanggan.
3
2. Untuk mengetahui apakah performance yang telah diberikan oleh Simpati secara
langsung mempunyai hubungan positif dengan tingkat kepuasan pelanggannya.
1.4 Kontribusi Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi:
1. Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan pengetahuan bagi
perusahaan, agar perusahaan dapat mengetahui persepsi konsumen terhadap kartu
seluler merek Simpati jika dibandingkan dengan kompetitor-kompetitornya.
Sehingga dapat memutuskan strategi apa yang harus dilakukan agar konsumen
tetap loyal.
2. Penulis
Hasil penelitian ini akan menambah ketrampilan dan pengetahuan dalam
menganalisa suatu masalah dan sebagai sarana menerapkan teori-teori yang telah
diterima pada waktu kuliah.
3. Pihak Lain
Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai tambahan pengetahuan, informasi, dan
sebagai alat pembanding dalam menghadapi masalah yang serupa.
1.5 Batasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan di kota Yogyakarta.
2. Obyek penelitian adalah kartu seluler merek Simpati dibandingkan dengan kartu
seluler merek XL Bebas, kartu seluler merek Fren, dan kartu seluler merek Flexi.
4
3. Responden yang diteliti adalah orang yang berdomisili di kota Yogyakarta dan
menggunakan kartu seluler merek Simpati.
4. Profil responden yang diteliti adalah jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, pendapatan per bulan, dan jumlah pengeluaran untuk membeli pulsa
per bulan.
5. Atribut-atribut yang diteliti:
a. Ketersediaan produk
Meliputi kemudahan dalam memperoleh kartu perdana dan voucher isi ulang.
b. Spesifikasi produk
Tentang produk Simpati: bagaimana kemasannya, apakah fiturnya lengkap,
bagaimana kapasitas SIM Card, apakah ada bonus.
c. Pelayanan purna jual
Merupakan pelayanan yang diberikan setelah pembelian produk, yaitu
melalui Graha Telkomsel dan customer service.
d. Komunitas
Ada atau tidak program khusus yang dibuat oleh Simpati untuk menyatukan
sesama konsumennya.
e. Harga/tarif
Tentang bagaimana harga kartu perdana, voucher, serta tarif-tarif yang
diberikan oleh Simpati.
f. Performa
Tentang bagaimana kinerja Simpati, yang meliputi kuat atau tidaknya sinyal,
bagaimana jaringannya; apakah sudah mencapai ke pelosok-pelosok, lama
masa aktif dan masa tenggang.
5