1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Seiring dengan meningkatnya kesadaran pangan masyarakat akan pentingnya hidup sehat, maka tuntutan konsumen terhadap bahan pangan juga semakin bergeser (back to nature). Bahan pangan yang kini mulai banyak diminati konsumen bukan saja yang mempunyai komposisi gizi yang baik serta kenampakan dan cita rasa yang menarik, tetapi juga harus memiliki fungsi fisiologis tertentu bagi tubuh. Pangan fungsional merupakan istilah untuk makanan dan atau minuman yang mengandung bahan-bahan yang diperkirakan dapat meningkatkan status kesehatan dan mencegah timbulnya penyakit-penyakit tertentu. Jamu merupakan salah satu minuman sehat yang diracik dengan bahanbahan tradisional dengan memanfaatkan aneka tumbuhan dan rempah-rempah khas Indonesia. Saat ini jamu dikenal sebagai minuman yang diperjual belikan dengan cara tradisional (misalnya jamu gendong, outlet-outlet jamu pinggir jalan dll). Namun CV. Merapi Farma Herbal memberikan suatu konsep baru dimana jamu diperjual belikan dengan cara yang lebih menarik yaitu dengan membuat Café Herbal Jamu Godhog. Dengan adanya Café Herbal Jamu Godhog diharapkan jamu bukan lagi minuman tradisional yang dipasarkan secara tradisional yang identik dengan orang tua, tetapi juga dapat dinikmati oleh kalangan masyarakat umum dengan konsep yang lebih menarik. 1 2 Namun hal tersebut bertolak belakang dengan tingkat penjualan yang terjadi di Café Herbal Jamu Godhog. Dari data yang diperoleh, diketahui bahwa total penjualan di Café Herbal Jamu Godhog pada sepuluh bulan terakhir mengalami ketidakstabilan. Hampir pada setiap bulannya terjadi peningkatan dan penurunan total penjualan. Data tersebut dapat dilihat pada gambar 1.1 dan 1.2 dan rekapitulasi penjualan dapat dilihat pada lampiran 1 dan lampiran 2. Gambar 1.1 Total Penjualan Jamu Siap Saji tahun 2013 Gambar 1.2 Total Penjualan Jamu Kemasan tahun 2013 3 Penjualan yang tidak stabil dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan Café Herbal Jamu Godhog masih rendah. Melihat kondisi seperti ini maka berbagai bentuk strategi pemasaran dilakukan oleh Café Herbal Jamu Godhog. Kotler & Keller (2007), menyatakan bahwa pendekatan terbaik untuk mempertahankan konsumennya adalah dengan cara memberikan kepuasan tertinggi dan nilai konsumen yang akan memberikan loyalitas. Untuk mempertahankan konsumennya Café Herbal Jamu Godhog menerapkan salah satu strategi pemasaran yaitu dengan Customer Relationship Management. Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah strategi untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara konsumen dengan perusahaan yang berujung pada loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan menjaga hubungan yang baik dengan konsumen maka konsumen akan puas, konsumen yang puas akan menjadi lebih setia, membeli lebih banyak produk, dan memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya. Terdapat 3 program CRM, yaitu customer service, loyalty program, dan community building. Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai nilai dan loyalitas, oleh karena itu konsumen memegang peran sangat penting dalam mengukur nilai yang diberikan perusahaan, sehingga akan menyebabkan loyalitas konsumen yang tinggi terhadap perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kartika dan Kezia (2011) seorang mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha (dalam PT BCA Tbk) dan Novi (2004) mahasiswa Pasca Sarjana Universitas Padjajaran 4 (industri penerbangan), memperlihatkan bahwa hubungan antara program CRM secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan cukup signifikan. Selain berhubungan secara positif, dampak atau pengaruh CRM pada loyalitas pelanggan terbukti positif. Artinya semakin baik penerapan CRM dalam suatu unit usaha, maka berdampak positif dalam loyalitas pelanggan. Oleh karena itu aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via website, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Melihat pentingnya Customer Relationship Management terhadap kemampuan bertahannya suatu bisnis, maka penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul “Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Café Herbal Jamu Godhog”. 1.2 Perumusan Masalah Permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah apakah penerapan Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Café Herbal Jamu Godhog dan bagaimana usulan program Customer Relationship Management yang tepat bagi Café Herbal Jamu Godhog? 5 1.3 Batasan Masalah 1. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang sudah pernah menikmati produk dan pelayanan di Café Herbal Jamu Godhog minimal sebanyak dua kali kunjungan. 2. Variabel Customer Relationship Management yang akan diteliti meliputi customer service, loyalty program dan community building. 3. Analisis data menggunakan Regresi Linier Berganda dengan bantuan software SPSS 16.0 untuk menguji pengaruh penerapan program CRM terhadap loyalitas pelanggan. 1.4 Tujuan Penelitian 1. Menganalisis pengaruh dari penerapan program Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Café Herbal Jamu Godhog. 2. Menyusun usulan program Customer Relationship Management yang tepat bagi Café Herbal Jamu Godhog berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Melalui analisis program CRM yang telah dilakukan, maka pihak manajemen akan mengetahui besar pengaruh dari program yang telah dilakukan terhadap loyalitas pelanggannya. 2. Output penelitian berupa usulan program CRM yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan perbaikan terhadap aktivitas pemasaran di Café Herbal Jamu Godhog sehingga akan terjalin hubungan yang lebih baik lagi dengan pelanggan.