laporan magang - Telkom University
advertisement
LAPORAN MAGANG ANALISIS DIGITAL MARKETING TERHADAP USER EXPERIENCE APLIKASI MY INDIHOME PT. TELKOM INDONESIA Tbk. Disusun oleh, 1201130224 MUHAMMAD RIZKI LAZUARDI PROGRAM STUDI S1 MBTI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS TELKOM 2016 i Lembar Pengesahan I ii Lembar Pengesahan II iii KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan magang dengan tepat waktu tanpa hambatan yang berarti. Kegiatan magang ini dilaksanakan pada 30 hari kerja dan menyusun laporan magang untuk memenuhi tugas mata kuliah program studi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Universitas Telkom. Dan juga saya berterima kasih pada Bapak Jemy Confido, selaku Vice President Consumer Marketing & Sales PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. yang sudah memberi kesempatan penulis untuk melaksanakan kegiatan magang di Subdit Consumer Marketing & Sales Graha Merah Putih PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Jakarta Selatan. Dalam proses penyelesaian laporan magang ini penulis juga banyak terimakasih kepada pembimbing akademik Ibu Ella Jauvani Sagala dan Bapak Afifudin, selaku SO Channel & Sales Performance Management yang memimbing pelaksanaan kegiatan magang di Graha Merah Putih, Jakarta Selatan. Semoga laporan magang ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya. Sekiranya laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi akademik maupun bagi perusahaan. Sebelumnya saya mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan mohon kritik dan saran yang membangun untuk kemajuan bidang pendidikan dan penelitian. Bandung, Juli 2016 Muhammad Rizki Lazuardi iv DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN I .................................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN II ................................................................................ iii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv DAFTAR ISI ........................................................................................................... v DAFTAR GRAFIK ................................................................................................ vi DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. vi BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1 1.1 Profil Perusahaan ...................................................................................... 1 1.2 Lingkup Unit Kerja ................................................................................ 14 BAB II KAJIAN TEORITIS ............................................................................................. 15 2.1 Landasan Teori ....................................................................................... 15 2.2 Mapping Teori ........................................................................................ 26 BAB III AKTIVITAS PENUGASAN MAGANG ............................................................. 27 3.1 Realisasi Kegiatan Magang .................................................................... 27 3.2 Relevansi Teori dan Praktek................................................................... 33 3.3 Permasalahan .......................................................................................... 36 BAB IV ................................................................................................................. 40 REKOMENDASI.................................................................................................. 40 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 43 v DAFTAR GRAFIK Grafik 1.1 Jumlah karyawan Telkom Grup per 31 Des 2015 ............... 11 Grafik 1.2 Jumlah karyawan Telkom Grup berdasarkan jabatan .......... 12 Grafik 1.3 Jumlah karyawan Telkom Grup berdasarkan pendidikan .... 13 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Rencana dan jadwal kerja hari biasa ..................................... 14 Tabel 1.2 Rencana dan jadwal kerja bulan puasa .................................. 14 Tabel 2.1 Penjelasan kerangka RACE .................................................. 20 Tabel 3.1 Tabel aktivitas magang.......................................................... 27 Tabel 3.2 Relevansi teori dan praktek ................................................... 33 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Logo PT Telkom Indonesia Tbk.......................................... 1 Gambar 1.2 Struktur organisasi bagian Direktorat Consumer ................ 2 Gambar 1.3 Struktur organisasi PT Telkom Indonesia Tbk .................... 3 Gambar 1.4 Paradox marketing PT Telkom Indonesia Tbk .................... 7 Gambar 2.1 Value yang dapat ditawarkan perusahaan ......................... 15 Gambar 2.2 Model AIDA ...................................................................... 19 Gambar 2.3 Mapping teori analisis digital marketing ........................... 26 Gambar 3.1 Alur korelasi proses bisnis dengan user experience .......... 36 Gambar 3.2 Testimoni rating................................................................. 38 Gambar 3.3 Testimoni pengunduh aplikasi my IndiHome .................. 39 vi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Profil Perusahaan Gambar 1.1 Logo PT Telkom Indonesia Tbk PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk, biasa disebut Telkom Indonesia atau Telkom saja (IDX: TLKM, NYSE: TLK) adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta. Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (52,47%), dan 47,53% dimiliki oleh Publik, Bank of New York, dan Investor dalam Negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 13 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel). A. Visi dan Misi Visi “ Be the king of digital in region ” 1 Misi “ Lead Indonesian digital innovation and globalization “ Strategy Objective “ Top 10 Market Capiutalization Telco in asia pacific by 2020 “ B. Struktur Organisasi Struktur Direktorat Consumer Gamar 1.2 Struktur Organisasi Bagian Direktorat Consumer Sumber : Database Bagian Consumer Marketing & Sales (2016) 2 President Director/ Direktur Utama Senior Vice President Corporate Secretary Department VP Legal & Compliance VP Regulatory Management VP Corporate Office Support VP Corporate Communication Direktur Human Capital Management VP Human Capital Policy VP Industrial Relation VP Organisation Development VP Telkom Smart Office SGM Human Capital Center SGM Community Development Center SGM Telkom Corporate University Center SGM Assessment Center Indonesia Direktur Keuangan VP Management Accounting VP Corporate Finance VP Financial & Logistic Policy VP Investor Relation VP Risk & Process Management VP Supply & Planning Control SGM Finance Billing & Collection Center SGM Supply Center Senior Vice President Program Management Office PMO Controller Head of Internal Audit Direktur Innovation & Strategic Portofolio VP Infrastructure & Operations Audit VP Support & Subsidiary Audit VP Enterprise Management Audit Direktur Consumer Service VP Consumer Product Planning VP Consumer Relationship Management VP Consumer Marketing & Sales VP Consumer Service Supervision EGM Divisi Regional 1-7 SVP Strategic Investment - VP Strategic Investment Execution - VP Strategic Investment Planning SVP Sinergy - VP Integration & Portfolio Management VP Corporate Strategic Planning VP Innovation Strategy EGM Divisi Digital Business SGM Innovation & Design Center Direktur Enterprise & Business Service Direktur Wholesale & International Service VP Enterprise Business Strategy VP Enterprise Service VP Business Service VP Marketing & Operation Alignmen VP Wholesale & International Development VP Wholesale & International Voice Service VP Wholesale & International Network Service EGM Divisi Enterprise Service EGM Divisi Business Service EGM Divisi Government Service EGM Divisi Wholesale Service Direktur Network, IT & Solution VP Infrastructure Service & Governance VP Information Technology Strategy & Governance VP Solution EGM Divisi Broadband EGM Divisi Wireless Broadband EGM Divisi Network of Broadband EGM Divisi Information Technology Service & Solution Gambar 1.3 Struktur Organisasi PT Telkom Indonesia Tbk. Sumber : Laporan Tahunan 2015 PT Telkom Indonesia Tbk 3 C. Strategi Bisnis 1. Directional Strategy Perseroan telah melakukan strategi pertumbuhan kompetitif yang berkelanjutan untuk mendukung dan meningkatkan kapitalisasi pasar Perseroan. Dalam lingkungan industri yang sangat dinamis, maka Perseroan akan melakukan strategi pertumbuhan kompetitif melalui cara yang luar biasa dengan berbagai inovasi terobosan untuk mencapai target pertumbuhan dan nilai kapitalisasi pasar. 2. Portfolio Strategy Portofolio Strategi Perseroan adalah untuk mengembangkan potofolio digital TIMES Telkom Group secara sinergi yang menyediakan layanan konvergensi secara seamless difokuskan pada customer value. 3. Parenting Strategy Untuk mendukung pertumbuhan bisnis secara lebih efektif, Perseroan melakukan strategic control dimana kendali pada unit bisnis dan entitas anak lebih terarah dan bersinergi. Untuk memastikan transformasi bisnis ini berjalan baik dan menyeluruh dari level korporat hingga level fungsional, maka diterapkan model penyusunan strategi secara berjenjang. Corporate Strategy diperbarui pada tahun 2015 disiapkan dengan melakukan analis strategic situation analysis, strategy formulation, strategy implementation, strategy evaluation & control. 4 D. Aspek Manajemen Aspek Manajemen ini terdiri dari 1. : Aspek Produksi TELKOM adalah perusahaan penyedia layanan dan jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia • Kami sangat bangga melayani lebih dari 151,9 juta pelanggan yang terdiri dari seluler (Telkomsel) lebih dari 125 juta dan pelanggan tetap 25,8 juta. • Kami juga menyediakan beragam layanan komunikasi lain termasuk layanan interkoneksi jaringan telepon, multimedia, data dan layanan terkait komunikasi internet, sewa transponder satelit, sirkit langganan, televisi berbayar dan layanan VoIP. • Kami mendominasi lebih dari 60% pangsa pasar broadband di Indonesia yang mencapai lebih dari 19 juta pelanggan. Kami sangat bangga bahwa bisnis layanan data, internet dan Teknologi Informasi yang kami layani ini mampu mengkontribusi 35% terhadap total pendapatan perusahaan. • Kapasitas gateway internet kami yang terbesar di Indonesia,saat ini sudah lebih dari 106,4 Gbps. Kami selalu memastikan kecukupan kapasitas gateway internet agar mampu mengantisipasi pertumbuhan trafik broadband yang tinggi baik fixed broadband maupun mobile broadband. 5 2. Aspek Keuangan Laporan keuangan konsolidasian Grup disusun sesuai dengan Standar Akuntansi Keuangan (“SAK”) di Indonesia yang mencakup Pernyataan Standar Akuntansi Keuangan (“PSAK”) di Indonesia dan Interpretasi Standar Akuntansi Keuangan (“ISAK”) di Indonesia yang dikeluarkan oleh Dewan Standar Akuntansi Keuangan Ikatan Akuntan Indonesia dan Peraturan Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan (Bapepam-LK) No.VIII.G.7 tentang “Penyajian dan Pengungkapan Laporan Keuangan Emiten atau Perusahaan Publik”, yang terlampir dalam surat KEP347/BL/2012. Laporan keuangan konsolidasian, kecuali untuk laporan arus kas konsolidasian, disusun dengan dasar akrual. Laporan keuangan konsolidasian juga disusun dengan dasar harga perolehan, kecuali untuk akun tertentu yang diukur dengan menggunakan dasar seperti yang disebutkan dalam catatan yang relevan. Laporan arus kas konsolidasian disusun dengan menggunakan metode langsung dan menyajikan perubahan kas dan setara kas dari kegiatan operasi, investasi, dan pendanaan. Angka-angka dalam laporan keuangan konsolidasian ini disajikan dalam dan dibulatkan menjadi miliaran Rupiah (“Rp”), kecuali dinyatakan lain. 3. Aspek Pemasaran Menerapkan strategi pemasaran yang komprehensif untuk memperkuat merek dagang serta meningkatkan penjualan Perusahaan, termasuk melalui aktivitas komunikasi 6 pemasaran serta pengembangan jaringan distribusi produk dan layanan. Telkom mengadopsi kerangka paradox marketing dalam mengelola aspek pemasaran perusahaan, seperti yang diilustrasikan oleh diagram berikut: Gambar 1.4 Paradox Marketing PT Telkom Indonesia Tbk Sumber : Laporan Tahunan 2015 PT Telkom Indonesia Tbk Kerangka paradox marketing mewakili konsep more for less yang mendasari value proposition dari produk dan layanan Telkom. Pelanggan mendapatkan manfaat yang lebih relevan dengan biaya lebih hemat, yang dirancang sesuai dengan persyaratan pelanggan terhadap masing-masing produk dan layanan. Sementara untuk portofolio bisnis segmen corporate (yang terdiri dari pelanggan enterprise, government dan business ), memiliki 10 main marketing strategy yang terdiri dari: 7 a. Enhancing Center of Excellence Strategy , yang berkaitan dengan pengembangan sumber daya manusia, dan khususnya pengembangan tim account management. b. New Enterprise Business Process Development , suatu strategi berkaitan dengan proses pengembangan bisnis kami untuk pasar enterprise, yang meliputi manajemen account strategis, CRM e nhancement , layanan pelanggan dan tim insentif. c. Smart Unlocking Business Portfolio , merupakan strategi pengembangan bisnis dan portofolio pelanggan yang mencakup peningkatan pengalaman pelanggan dan peningkatan kualitas layanan. d. Telkom Group Business Synergy improvement, suatu strategi yang bertujuan untuk meningkatkan sinergi bisnis Telkom Group dengan memanfaatkan keunggulan kompetitif dari entitas anak yang berbeda, meliputi sinergi harga, sinergi produk/solusi dan sinergi saluran/promosi dalam Telkom Group. e. High End Market Focus & Differentiation Strategy, suatu strategi yang berkaitan dengan pelaksanaan komunikasi merek dan pemasaran, termasuk program pemasaran untuk produk/solusi baru. f. International MNC expansion (IMEX) , suatu strategi untuk memberikan solusi ICT bagi perusahaan multinasional Indonesia yang memperluas bisnis mereka secara internasional. 8 g. Building Paradox Business Model for Enterprise Segment , suatu strategi yang bertujuan untuk mengembangkan model bisnis paradoks bagi pelanggan enterprise dalam menciptakan ekosistem digital yang saling menguntungkan untuk entitasentitas anak. h. Enhancing the Indonesia digital convergence (INDICO) Program, yaitu program turunan dari Indonesia Digital Network Program (IDN) yang lebih fokus pada pengembangan teknologi konvergensi digital untuk pasar enterprise. i. Synergizing integrated Ecosystem Business in Enterprise Market, suatu strategi untuk memperkuat posisi Telkom di pasar enterprise dengan menyediakan solusi berdasarkan ekosistem pelanggan, termasuk penggelaran fiber to the high end market (FTTHEM) untuk mendukung bisnis ekosistem. j. Transforming Emerging Business Portfolio for Enterprise Market, suatu strategi untuk mempersiapkan munculnya portofolio bisnis baru yang dihasilkan dari perubahan bisnis yang dinamis di pasar enterprise. Menerapkan perubahan strategi pemasaran pada awal tahun 2015 untuk portofolio bisnis segmen wholesale & international, yang kami yakini merupakan strategi disruptive yang bertujuan untuk menciptakan titik keseimbangan baru pada bisnis wholesale domestik dan internasional melalui upaya meningkatkan sumber traffic melalui model & skema bisnis yang menarik baik untuk sisi wholesale maupun retail. 9 Sebagai contoh, Telkom Group telah melakukan partnership dengan beberapa global partner yang memiliki basis pelanggan untuk mengakomodasi retail aktivitas kedua belah pihak. Telkom dan Telkomsel telah mengadakan perjanjian dengan berbagai operator telekomunikasi asing yang memiliki basis pelanggan untuk mengakomodasi pendapatan dan/atau biaya interkoneksi wholesale . Pendapatan dan/atau biaya tersebut memungkinkan operator untuk menawarkan skema promosi untuk pelanggan mereka untuk voice traffic internasional . Penerapan model dan skema bisnis ini pun telah terbukti berhasil memberikan kontribusi positif dari para pemain wholesale internasiona l dan meningkatkan voice traffic internasional. Penghargaan tersebut merupakan bukti yang nyata bahwa Telkom berinovasi pada bisnis voice yang pertumbuhan trafiknya kini tengah melambat 4. Aspek SDM Pada tahun 2015 total jumlah karyawan Telkom Group adalah sebanyak 24.785 orang, terdiri dari 16.097 orang karyawan Telkom dan 8.688 orang karyawan entitas anak. Jumlah karyawan Telkom mengalami penurunan sebesar 6.8% dibandingkan posisi per 31 Desember 2014 yang berjumlah 17.279 orang karyawan, sejalan dengan berlanjutnya program multi exit sebagai bagian dari upaya revitalisasi dan peningkatan efisiensi SDM yang telah berjalan sejak tahun 2002. 10 Grafik 1.1 Jumlah Karyawan Telkom Group per 31 Des 2015 25284 25300 25200 25100 25000 24900 24800 24700 24600 24500 25011 24785 2013 2014 2013 2015 2014 2015 Sumber Laporan Akhir Tahun 2015 PT Telkom Indonesia Tbk Profil karyawan Telkom Group berdasarkan posisi atau jabatan mengalami perubahan dari tahun 2014. Di tahun 2015, jumlah karyawan pada tingkat manajemen senior berjumlah 608 orang, meningkat dari tahun 2014 yang berjumlah 541 orang. Jumlah karyawan pada posisi manajemen madya berjumlah 4.651 orang di tahun 2015, meningkat dari 4.181 orang di tahun 2014. Sedangkan penurunan jumlah karyawan berdasarkan posisi terjadi pada tingkat pengawas yang berjumlah 13.017 orang di tahun 2015, dari 13.077 di tahun 2014 dan pada posisi lainnya menjadi 6.509 orang di tahun 2015, dari 7.485 orang di tahun 2014. 11 Grafik 1.2 Profil Karyawan Berdasarkan Jabatan Telkom Group per 31 Desember 2015 Manajemen Senior; 608; 2% Lainnya; 6509; 26% Manajemen Madya; 4651; 19% Pengawas; 13017; 53% Manajemen Senior Manajemen Madya Pengawas Lainnya Sumber Laporan Akhir Tahun 2015 PT Telkom Indonesia Tbk Di tahun 2015, komposisi karyawan kami berdasarkan jenjang pendidikan didominasi lulusan universitas yaitu sejumlah prakuliah 12.182 orang, sementara lulusan 5.248 orang, diploma berjumlah 4.855 orang, dan pascasarjana 2.500 orang. 12 Grafik 1.3 Profil Karyawan Berdasarkan Pendidikan Telkom Group per 31 Desember 2015 2500; 10% 5248; 21% 4855; 20% 12182; 49% Pasca Sarjana Lulusan Universitas Lulusan Diploma Pra Kuliah Sumber Laporan Akhir Tahun 2015 PT Telkom Indonesia Tbk 13 1.2 Lingkup Unit Kerja Dalam bagian ini dijelaskan lingkup Unit Kerja magang berupa : A. Lokasi Unit Kerja Praktek (Magang) Graha Merah Putih lantai M Direktorat Consumer Jalan Jenderal Gatot Subroto Kav.52, Jakarta Selatan. B. Lingkup Penugasan Direktorat Consumer memiliki Sub Direktorat Consumer Marketing & Sales yang memiliki tugas untuk memasarkan dan menyalurkan serta menjual produk-produk dari Telkom. Salah satu produk unggulan dari Telkom adalah IndiHome. C. Rencana dan Penjadwalan Kerja Proses magang di mulai dari hari rabu tanggal 1 Juni 2016, sampai dengan selasa tanggal 19 Juli 2016. Tabel 1.1. Rencana dan Penjadwalan Kerja Hari Biasa Hari Kerja Senin – Jumat Jam Kerja 08.00 s.d. 17.00 Tabel 1.2. Rencana dan Penjadwalan Kerja Bulan Puasa Hari Kerja Senin – Jumat Jam Kerja 07.00 s.d. 16.00 14 BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Landasan Teori A. Marketing Menurut Kotler & Amstrong (2012:29), “Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”. Gambar 2.1 Value yang dapat ditawarkan perusahaan Sumber : Kotler Menurut Elbert dan Griffin (2009, p150) pemasaran adalah suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses menciptakan menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan peningkatan yang memberikan nilai kepada pelanggan, client, partners, dan masyarakat luas. Menurut Mohamed et al (2003, p3), marketing adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. 15 B. Strategi Pemasaran Menurut Armstrong dan Kotler (2000:5), marketing adalah “A societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely exchanging products and services of value with others”. adalah "Sebuah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, menawarkan dan bertukar bebas produk dan jasa nilai dengan orang lain". Sedangkan pengertian Marketing strategy menurut Armstrong dan Kotler (2000:37), yaitu “The marketing logic by which the business unit hopes to achieve its marketing objective”. "Logika pemasaran dimana unit bisnis berharap untuk mencapai tujuan pemasaran". Menurut Guiltinan dan Paul (1992), definisi strategi pemasaran adalah pernyataan pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada target pasar yang ditentukan. C. Segmentasi, Targeting, Positioning Menurut Kotler & Armstrong (2008, p.172), Segmentasi Pasar (Market Segmentation) didefinisikan sebagai pembagian pasar menjadi kelompok-kelompok yang lebih kecil berdasarkan kebutuhan, karakteristik, atau sifat yang membutuhkan produk dan strategi pemasarang masing-masing secara berbeda satu sama lain. Beberapa tipe segmentasi pasar menurut Kotler & Armstrong (2008, p.173-179) adalah : Geografi (Geographic), sebagai contoh : negara, kota, desa Demografi (Demographic), sebagai contoh : umur, jenis kelamin, pendapatan. 16 Psikografi (Psychographic), sebagai contoh : kelas sosial, gaya hidup. Sifat (Behavioral), sebagai contoh : skala penggunaan produk, keuntungan yang diingkan dari produk, kesetiaan (loyalty) terhadap produk. Targeting menurut Keegan & Green (2008) adalah proses pengevaluasian segmentasi dan pemfokusan strategi pemasaran pada suatu negara,prpinsi,atau sekelompok orang yang memliki potensi untuk memberikan respon. Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2008) adalah sekelompok pembeli (buyers) yang memiliki kebutuhan atau karakteristik yang sama yang menjadi tujuan promosi perusahaan. Segmentasi dari target market dapat dibagi menjadi 4 macam menurut Kotler dan Armstrong (2008, p.183), yaitu : Undifferentiated (Mass) Marketing Differentiated (Segmented) Marketing Concentrated (Niche) Marketing Micromarketing (Local atau Individual Marketing) Positioning menurut Kotler (2006; 288): adalah suatu usaha perusahaan untuk memberikan gambaran (image) di dalam pikiran konsumen ketika melihat atau mendengar tentang produk atau brand dari perusahaan tersebut. Tujuan akhir dari Positioning ini adalah terbentuknya suatu proporsi nilai nilai (value) sebuah produk pada seorang konsumen yang menciptakan suatu alasan meyakinkan mengapa mereka harus membeli produk tersebut. 17 D. Marketing Mix Menurut Philip Kotler (1997) marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Jadi maksud dari Marketing Mix adalah suatu strategi marketing yang menjelaskan bagaimana cara menjual suatu produk dengan seefektif mungkin sehingga sesuai dengan sasaran dan target. Menurut Philip Kotler ada 4 unsur paling penting dalam Marketing Mix yang biasa disebut juga dengan 4P, diantaranya : 1. Product (produk) : Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan di pasar berupa barang dan jasa. Produk yang diciptakan harus sesuai dengan "need" kebutuhan konsumen, kemudian harus sesuai dengan "want" keinginan dari konsumen. Juga harus memiliki keunikan tersendiri, sehingga selain produk/jasa dapat menciptakan kepuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, dapat menciptakan kesan yang tidak terlupakan dalam benak konsumen. 2. Price (harga) : Harga dalam suatu produk atau jasa biasanya disesuaikan dengan indikator kualitas (kualitas dari produk atau jasa tersebut seperti apa? berada dalam level yang mana? dll), persepsi (maksudnya harga tergantung pada persepsi dari kita sebagai penyedia produk barang/jasa apakah biayanya murah ataupun sebaliknya), kemudian keuntungan (keuntungan merupakan hal penting dalam penentuan harga barang/jasa karena salah satu tujuan seseorang membuat dan menjual sebuah produk pasti bertujuan untuk mendapatkan keuntungan.) 18 3. Promotion (promosi) : Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memperkenalkan suatu produk. Tujuannya adalah supaya sebuah produk dikenal, kemudian bisa menarik perhatian konsumen. Ada beberapa langkah dalam 4. Place (Distribusi) : Place adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk mempermudah konsumen memperoleh suatu produk. Jadi disini produsen harus memikirkan produk mereka apakah mudah didapat atau tidak. E. E-Marketing E-marketing mengacu pada perspektif eksternal bagaimana internet dapat digunakan bersama dengan media tradisional untuk mendapatakan dan memberikan layanan kepada pelanggan. (Chaffey, 2009, p 417) Menurut Coupey (2001, p. 8), Internet adalah komunikasi antara pelanggan, pasar dan jutaan organisasi. Internet memungkinkan seseorang untuk menentukan cara mereka berkomunikasi, baik dengan orang lain maupun seluruh target pasar secara cepat dan mudah. Menurut Mohamed et al (2003, p3), marketing adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. 19 F. Taktik E-Marketing Perusahaan dapat menggunakan kerangka RACE sebagai alat untuk membantu mempermudah taktik perusahaan dalam meningkatkan keefektifan e-marketing menurut Chaffey (2009) : Tabel 2.1 Penjelasan Kerangka RACE Reach Tahap Reach merupakan taktik yang harus dilakukan dalam membangun brand awareness dari produk atau jasa yang dijual, dengan memperkenalkannya melalui berbagai media online atau offline. Untuk bisa membangun brand awareness secara efektif, tidak hanya website perusahaan saja yang dibutuhkan, melainkan harus ada kombinasi dengan tools lain yang dapat digunakan sebagai alat untuk membangun traffic ke website perusahaan, seperti penggunaan social media facebook, kaskus atau twitter sebagai media awal pengenalan brand kepada masyarakat luas dan untuk memancing mereka supaya bersedia mengunjungi website yang telah dibuat. Act Tahap Act merupakan taktik untuk mempengaruhi pengunjung website supaya tertarik mencari tahu lebih jauh mengenai perusahaan. Dengan menyediakan fitur yang menarik, navigasi website yang jelas, dan konten yang mampu membentuk kesan positif bagi pengunjung website mengenai brand atau perusahaan, mereka mungkin akan terpancing untuk mencari tahu lebih jauh mengenai perusahaan dan produk produknya. 20 Convert Tahap Conversion merupakan taktik untuk menarik target pelanggan agar bersedia menjalin hubungan dengan perusahaan, serta tertarik untuk mencoba menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Engage Pada tahap ini, hal yang perlu dilakukan adalah upaya menjaga hubungan yang sudah terbentuk dengan pelanggan supaya dapat bertahan lama, contohnya pelayanan customer service yang baik, menjaga komunikasi lewat social media atau fitur testimonial dan review produk pada website emarketing perusahaan, dan lain-lain. G. Digital Marketing Menurut Technopedia, Pemasaran digital adalah istilah luas yang mengacu pada berbagai dan berbeda teknik promosi dikerahkan untuk menjangkau pelanggan melalui teknologi digital. Pemasaran digital diwujudkan oleh pilihan yang luas dari layanan, produk dan pemasaran merek taktik, yang terutama menggunakan internet sebagai media promosi inti, di samping TV mobile dan tradisional dan radio. pemasaran digital juga dikenal sebagai pemasaran Internet, tetapi proses yang sebenarnya mereka berbeda, pemasaran digital dianggap lebih bertarget, terukur dan interaktif. Menurut Financial Times, Pemasaran produk atau jasa menggunakan saluran digital untuk menjangkau konsumen. Tujuan utama adalah untuk mempromosikan merek melalui berbagai bentuk media digital. pemasaran digital melampaui internet marketing untuk dilengkapi saluran yang tidak memerlukan penggunaan internet. Ini termasuk 21 ponsel (baik SMS dan MMS), pemasaran sosial media, iklan display, pemasaran mesin pencari, dan bentuk lain dari media digital. H. Konsep Strategi Digital Marketing Model AIDA adalah salah satu model hirarki respon yang cukup popular bagi pemasar sebagai pedoman dalam melaksanakan kegiatan pemasaran. Menurut model ini, alat promosi harus menarik perhatian, mendapatkan dan mendorong minat, membangkitkan keinginan, dan menghasilkan tindakan. Dalam membangun program komunikasi yang efektif, aspek terpenting adalah memahami proses terjadinya respon dari konsumen, misalnya dalam hal konsumen melakukan pembelian suatu produk, maka diperlukan pemahaman mengenai usaha promosi yang dapat mempengaruhi respon konsumen tersebut (Belch 1995:163 dalam Nurbenny 2005:38). Teori AIDA (Tjetjep Djatnika,2007) yang mendalilkan bahwa pengambilan keputusan pembelian adalah suatu proses psikologis yang dilalui oleh Konsumen atau pembeli, prosesnya yang diawali dengan tahap menaruh perhatian (Attention) terhadap barang atau jasa yang kemudian jika berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (Interest) untuk mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk atau jasa tersebut yang jika intensitas ketertarikannya kuat berlanjut ke tahap berhasrat/berminat (Desire) karena barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhankebutuhan-nya. Jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik karena dorongan dari dalam atau rangsangan persuasif dari luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan mengambil keputusan membeli (Action to buy) barang atau jasa yang di tawarkan. 22 Gambar 2.2 Model AIDA menurut Belch Sumber : Nurbenny (2005) I. User Experience Constantinides (2004), memberikan gagasan bahwa pemasar online dapat mempengaruhi proses perancangan konsumen virtual dengan memberikan pengalaman online yang baik; pengalaman Web; yaitu kombinasi fungsional, informasi, perasaan, petunjuk, stimuli dan produk ataupun jasa online, dengan kata lain menjalankan sebuah bauran pemasaran yang kompleks lebih dari yang dilakukan pada bauran pemasaran tradisional. Pengalaman pengguna (user experience) saat online dapat didefinisikan sebagai impresi total yang didapatkan oleh konsumen saat online, akan perusahaan di dunia maya (Watchfire, 2000) Sebagai hasil dari terpaan kepada kombinasi gagasan, perasaan, dan impuls yang disebabkan oleh desain dan elemen pemasaran lainnya dalam presentasi online (Constantinides, 2004). 23 User experience pada web dimodulasikan oleh sejumlah faktor yang berasal dari berbagai sumber, baik secara sibjektif, yang berhubungan dengan kecenderungan individual sang pengguna, objektif, yang berhubungan dengan karakter desain situs tersebut, dan kontekstual, yang berhubungan dengan situasi tempat dan waktu atau bagaimana pengalaman tersebut di dapatkan (Hartmann, De Angeli, & Sutcliffe, 2008) J. User Friendly Suatu sistem yang baik merupakan suatu sistem yang mudah untuk digunakan (user friendly), yang memperhatikan faktor – faktor yang datang dari manusia. Berikut ini adalah kelima faktor yang sangat penting untuk evaluasi (Shneiderman & Plaisant, 2010) : 1. Waktu belajar (time to learn) Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh pengguna dalam mempelajari sekumpulan perintah dalam suatu tugas? Dengan kata lain kemudahan dalam mengoperasikan sistem, sehingga pengguna dapat langsung menggunakan sistem tersebut. 2. Kecepatan kinerja (speed of performance) Berapa lama waktu yang diperlukan untuk mengerjakan suatu tugas?. Pengguna menginginkan kecepatan penyajian informasi yang cepat. 3. Tingkat kesalahan (rate of errors by users) Berapa banyak kesalahan dan jenis kesalahan apa saja yang dilakukan oleh pengguna dalam menyelesaikan suatu tugas? Sistem tersebut harus memiliki tingkat kesalahan yang rendah bila sedang digunakan oleh pengguna. 24 4. Daya ingat (retention over time) Daya ingat berkaitan dengan waktu belajar dan frekuensi penggunaan sistem, semakin sering pengguna menggunakan sistem maka semakin mudah pengguna dalam mengingat sistem tersebut. Sistem juga harus mudah digunakan sehingga pengguna hanya memerlukan waktu belajar yang singkat. 5. Kepuasan subyektif (subjective satisfaction) Bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap berbagai aspek dari sistem. Kepuasan subyektif pengguna dapat diketahui dari hasil wawancara atau kuesioner. K. Graphical User Interface (GUI) Graphical User Interface (GUI) adalah sebuah antar muka yang merupakan kumpulan teknik dan mekanisme untuk berinteraksi dengan sesuatu (Wilbert O. Galitz, 2007). Sebuah antarmuka pengguna grafis (GUI) adalah antarmuka bergambar untuk program. Sebuah GUI yang baik dapat membuat program lebih mudah digunakan dengan menyediakan mereka dengan penampilan yang konsisten dan dengan kontrol intuitif seperti pushbuttons, daftar kotak, slider, menu, dan sebagainya. GUI harus bersikap dengan cara yang dimengerti dan dapat diprediksi, sehingga pengguna tahu apa yang diharapkan ketika ia melakukan tindakan. Sebagai contoh, ketika satu klik mouse terjadi pada tombol tekan, GUI harus memulai aksi dijelaskan pada label tombol. (Refaat Yousef Al Ashi & Ahmed Al Ameri ) 25 2.2 Mapping Teori 26 BAB III AKTIVITAS PENUGASAN MAGANG 3.1 Realisasi Kegiatan Magang Mekanisme/ proses kerja yang diamati ketika magang berupa tabel kegiatan dan paragraf yang berisi paparan kesimpulan kegiatan yang dilakukan selama 30 hari kerja, yang di mulai hari Rabu, 1 Juni 2016 s/d Selasa, 19 Juli 2016. Tabel 3.1 Tabel Aktivitas Magang Hari Tanggal Ke 1 01 Juni Jenis Aktivitas Tugas yang Pencapaian Magang Diberikan Tugas Pengenalan Pengenalan Memahami divisi divisi & dan tugas yang jobdesk diberikan Analisis digital Memberikan marketing Informasi yang terhadap user di olah secara experience ilmiah 2016 2 02 Juni Analisis 2016 aplikasi my indihome 27 3 03 Juni Mencari informasi 2016 -Memberi Mendapatkan laporan dari informasi dan analisis digital data yang relevan marketing untuk menyusun -Mencari data laporan dan informasi terkait pertumbuhan pengguna smartphone 4 06 Juni Menyusun Menyusun Lebih memahami 2016 Laporan laporan terkait bagaimana bisnis pertumbuhan digital marketing pengguna berkembang smartphone 5 07 Juni Menyampaikan Memberikan Di koreksi oleh 2016 laporan laporan kepada pembimbing pembimbing magang magang 6 08 Juni Menyusun laporan Melengkapi Mengetahui 2016 magang bab 1 BAB I secara umum Pendahuluan tentang PT Telkom Indonesia Tbk. 7 09 Juni 2016 Analisis Menganalisis Dapat aplikasi my memahami latar indihome belakang di dikaitkan munculkannya dengan teori aplikasi secara relevan ilmiah 28 8 10 Juni Mencari data dan Mencari data Mengetahui 2016 informasi dan informasi beberapa terkait keunggulan dan IndiHome kelemahan IndiHome 9 13 Juni Analisis suatu ide 2016 Brainstorming Menentukan tentang inovasi beberapa judul pada IndiHome untuk arikel inovasi 10 14 Juni Mencatat dan Mencatat dan Memberikan 2016 melaporkan melaporkan laporan pengeluaran informasi terkait keuangan sub pengeluaran direktorat kepada direktorat Marketing and keuangan pusat Sales 11 15 Juni Mencatat dan Mencatat dan Memberikan 2016 melaporkan melaporkan laporan pengeluaran informasi terkait keuangan sub pengeluaran direktorat kepada direktorat Marketing and keuangan pusat Sales 12 16 Juni Menyusun laporan Revisi Bab 1 Memberikan 2016 magang bab 1 dan report magang dan Bab 2 bab 2 kepada dosen pembimbing 13 17 Juni Membuat artikel Menyampaikan Gagasan ide 2016 inovasi I-Care gagasan ide inovasi diterima inovasi 29 14 20 Juni Membuat artikel Brainstorming Menemukan 2016 inovasi I-Care ide tentang beberapa judul inovasi fenomena masalah yang terjadi 15 21 Juni Membuat artikel Menentukan Menentukan 2016 inovasi I-Care judul Revolusi judul mental berdasarkan membangun ilmiah dari data karakter sejak data masalah usia dini di era fenomena yang digital dengan terjadi inovasi konten I-Care (IndiHome Care) pada aplikasi My IndiHome 16 22 Juni Membuat artikel Menyusun Bab 2016 inovasi I-Care 1 latar belakang bab 1 masalah Menyelesaikan Mendapatkan bebrbagai literatur sebagai referensi 17 23 Juni Membuat artikel Menyusun Bab Menghubungkan 2016 inovasi I-Care 2 dan Bab 3 antara data fakta masalah yang terjadi dengan gagasan inovasi sebagai upaya 30 penanganan masalah 18 24 Juni Membuat artikel -Brainstorming Menemukan 2016 inovasi adidaya ide inovasi fenomena -Menyusun masalah dengan Bab 1 data Menentukan judul dan menyelasaikan Bab 1 19 20 27 Juni Membuat artikel -Menyelesaikan Finishing Bab 1 2016 inovasi adidaya Bab 1 28 Juni Panitia Kidz Go -Menyusun -Acara terlaksana 2016 To Office bagan tanpa hambatan perlombaan Fusbol -Desain Bagan -Menyiapkan tempat 21 29 Juni Membuat artikel -Menyelesaikan Menghubungkan 2016 inovasi adidaya Bab 2 dan Bab antara data fakta 3 masalah yang terjadi dengan gagasan inovasi sebagai upaya penanganan masalah 22 30 Juni Menyampaikan Menyampaikan Ide gagasan 2016 artikel inovasi ide dari inovasi diterima adidaya 31 gagasan Inovasi 23 01 Juli Menyusun laporan Mengumpulkan Mendapatkan 2016 magang bab 3 data untuk informasi terkait menyusun perkembangan flowchart aplikasi my IndiHome 24 11 Juli Mengumpulkan Mendapatkan Memahami 2016 dan mempelajari ilmu terapan penerapan beberapa referensi tentang flowchart pada flowchart penelitian maupun alur bisnis 25 12 Juli Menyusun laporan Membuat Menyelesaikan 2016 bab 3 flowchart yang flowchart beserta berkaitan uraian dengan teori user experience dan keputusan pembelian 26 13 Juli Menyusun laporan Menyusun Menyelesaikan 2016 bab 3 uraian lengkap uraian dan dari flowchart melengkapi dari flowchart 27 14 Juli Mencatat dan 2016 mengirimkan surat Pengarsipan Terdokumentasi pengeluaran ke direktorat keuangan 32 28 29 15 Juli Membuat pivot Input data Informasi dapat 2016 tabel pada data menjadi dipresentasikan vote report informasi yang IndiHome lebih jelas 18 Juli Memberikan Menyampaikan Laporan magang 2016 laporan magang hasil laporan di terima akhir magang pebimbing magang 30 19 Juli Menyampaikan Ke divisi HRD Meminta surat 2016 magang telah keterangan selesai di selesai magang laksanakan 3.2 Relevansi Teori dan Praktek Tabel 3.2 Relevansi Teori dan Praktek Teori Uraian Teori Sub Teori .Menurut Philip Kotler Product Manajemen Pemasaran : Marketing Mix Implementasi Dalam menawarkan (1997) marketing mix Price produk IndiHome Telkom adalah seperangkat alat Promo memberikan beberapa yang Place digunakan perusahaan differensiasi produk yang untuk terus menerus kebutuhan konsumen. pemasaran mencapai tujuan dapat dipilih sesuai Telkom tidak begitu pemasaran nya di pasar menonjolkan harga, sasaran. namun lebih banyak 33 menunjukkan dominasi harga Low budget, High Impact, dengan memanfaatkan sosial media, dan web IndiHome. Yang terbaru menggunakan aplikasi my IndiHome. Dalam penjualannya Telkom menerapkan “Buyer as a seller” dimana konsumen dapat menentukan keputusan pembelian secara private ataupun public melalui 3 channel yaitu web IndiHome, Aplikasi my IndiHome, dan Plasa Telkom. Menurut Kotler (1995) Segmen teori strategi Target pemasaran STP yaitu Posisi Mencakup semua segmen vertikal, horizontal, maupun cluster segmentasi pasar, Target konsumen yang Manajemen penetapan pasar memperhatikan biaya Pemasaran : sasaran, dan penetapan STP posisi pasar. minimum pemasangan. Berdasarkan kerangka strategi ”more for less” dimana pelanggan mendapatkan manfaat lebih dengan biaya yang 34 lebih sedikit dibandingkan dengan biaya untuk layanan individual. Digital Marketing Menurut Technopedia, Dalam implementasinya PT Pemasaran Telkom digital Indonesia Tbk. adalah istilah luas yang melakukan inovasi dalam mengacu pada berbagai melayani dan berbeda promosi teknik - dikerahkan untuk penjualan IndiHome dengan aplikasi my IndiHome. menjangkau pelanggan melalui teknologi digital Pengalaman pengguna Aplikasi my IndiHome (user experience) saat yang baru saja diluncurkan online menuai bebagai respon dari dapat didefinisikan impresi Consumer Behavior : User Experience sebagai total konsumen, ada yang yang menyambut dengan positif oleh namun ada juga yang didapatkan konsumen saat online, akan perusahaan dunia (Watchfire, 2000) di maya negatif. Ada berbagai faktor - yang mempengaruhi impresi total negatif konsumen, diantaranya ; kurangnya edukasi penggunaan aplikasi, fitur yang kurang memberi manfaat pada pengguna, beberapa kali terjadi error pada penggunaan. 35 3.3 Permasalahan Gambar 3.1 Alur proses bisnis dengan korelasi keputusan pembelian Sumber : Penulis 36 Pada awalnya, Bagian Consumer Marketing & Sales mengevaluasi saluran distribusi yang sudah ada serta mengkalkulasikan biaya yang timbul karena saluran distribusi tersebut. Evaluasi tersebut dapat berupa kekurangan dan saran yang masuk. Selain itu dapat juga dikarenakan perkembangan teknologi dan cara pembelian serta penjualan yang sudah memasuki masa e-commerce. Selanjutnya, membuat sistematika perencanaan inovasi strategi yang dapat membuat penjualan dan pelayanan semakin baik. Pada tahun 2016, Telkom merencanakan membuat penjualan berbasis digital.. Tahap berikutnya, melakukan kerja sama dengan mitra internal untuk mengembangkan dan mengimplementasikan strategi baru tersebut. Berikutnya, melakukan uji coba dan melakukan perbaikan ketika teridentifikasi kesalahan. Uji coba dilakukan untuk mengecek kembali apakah sudah berjalan lancar atau perlu di kaji ulang. Setelah implementasi, subdit marketing melakukan sosialisasi cara penggunaan aplikasi dan hasil yang diharapkan adalah tim dapat memastikan bahwa aplikasi dapat mudah digunakan oleh calon pengguna. Ketika telah di sosialisasikan dan di informasikan kepada calon pengguna, tahap ini telah masuk pada keputusan pembelian. Dimana calon pengguna akan mencari informasi tentang aplikasi dan produk dan di bandingkan dengan beberapa produk yang serupa. Keputusan jadi atau tidaknya melakukan pembelian akan menjadi bahan evaluasi dan pengecekan tentang aplikasi tersebut, yang nantinya akan di perbaiki sistemnya atau merubah rencana strategy. 37 Gambar 3.2 Testimoni rating sumber : Google Play Store Data tersebut diperoleh dari Google play store yang diakses pada tanggal 12/7/2016. Aplikasi My IndiHome telah di download lebih dari 100.000 pengguna sedangkan total pelanggan IndiHome telah lebih dari 1 juta. Ini menandakan bahwa masih banyak masyarakat luas yang belum mengetahui tentang keberadaan aplikasi my IndiHome, dan yang mengirimkan testimoni sebesar 1,7% jika dihitung dari total pengunduh. Dari pengunduh yang mengirimkan testimoni, sebesar 39,16% menyatakan sangat puas dan urutan kedua sebesar 28,60% menyatakan sangat tidak puas. Ini menunjukkan bahwa masih banyak yang belum merasakan kemanfaatan dari aplikasi my IndiHome yang diantaranya, masih belum tahu cara memfungsikan aplikasi, terjadi trouble pada program aplikasi, tidak puas dengan fitur yang tersedia, atau karena lambatnya respon penanganan teknisi lapangan. Dengan beberapa testimoni yang kurang puas pada aplikasi, penulis yakin terdapat beberapa kesalahan baik pada aplikasi maupun informasi yang kurang jelas dan belum dilakukan sosialisasi secara luas menyeluruh. 38 Gambar 3.3 Testimoni pengunduh aplikasi my IndiHome sumber : Google play store 39 BAB IV REKOMENDASI Aplikasi my IndiHome merupakan inovasi baru dari PT Telkom Indonesia Tbk di era digital data yang mempunyai banyak fitur yang bisa dimanfaatkan dan dinikmati oleh pelanggan. Kelebihan aplikasi ini dapat membantu proses awal registrasi dan pemasangan IndiHome, menikmati layanan streaming di gadget, maupun menyampaikan keluhan tentang IndiHome. Aplikasi my IndiHome ini baru launching tahun April 2016 yang dapat di download gratis secara luas di Google Play Store dan Apple Store namun masih sedikit orang yang tahu fungsi kegunaan aplikasi tersebut. Untuk itu penulis akan memberikan beberapa rekomendasi dengan beberapa masalah yang ditemukan pada testimoni google play store. Mengoptimalkan saluran distribusi iklan yang dekat dengan masyarakat Mengoptimalkan akun personal IndiHome di instagram Pada era digital dan smartphone ini banyak bisnis yang memasarkan barang/jasa melaui instagram, karena selain mudah digunakan instagram juga merupakan sosial media yang berfokus pada audio visual sehingga konsumen dapat menangkap informasi value dengan mudah. Dikutip dari web dailysocial.id secara spesifik memberikan apresiasi terhadap jumlah pengguna aktif Instagram di Indonesia yang menurut data MAU (Monthly Active Users) mencapai 22 juta. Instagram menyediakan fitur audio visual selama 1 menit, ini bisa digunakan sebagai pemasaran sederhana dan singkat dalam edukasi masyarakat untuk bagaimana cara menggunakan aplikasi my IndiHome. 40 Membuat artikel panduan penggunaan aplikasi my IndiHome di id.wikihow.com WikiHow adalah upaya kerja sama untuk menciptakan kumpulan panduan yang paling bermanfaat. Seperti Wikipedia, WikiHow adalah sebuah wiki, dalam artian setiap orang dapat menulis atau menyunting halamannya. Saat ini WikiHow menjadi raja di beberapa keyword besar seputar howto. Apapun panduan yang dicari, selalu mereka yang muncul di halaman pertama. Merujuk pada data SimiliarWeb, WikiHow mempunyai 130 juta pengunjung per bulan. Artinya ada 4 juta pengunjung setiap hari. Situs ini dapat di akses gratis dan dapat di manfaatkan untuk mengkomunikasikan bagaimana cara menggunakan aplikasi my IndiHome. Pengecekan berkala pada program aplikasi my IndiHome Pada beberapa laporan dari pengguna banyak yang menyesalkan bahwa aplikasi terjadi error pada registrasi.Ada dua indikasi kemungkinan, pengguna tidak tau bagaimana cara registrasi atau memang terjadi error pada sistem aplikasi. Jika memang terjadi error pada sistem aplikasi, ini menjadi suatu hal serius sebab yang kita ketahui bahwa ini adalah aplikasi baru dalam pelayanan jasa yang berdampak pada kepercayaan pelanggan pada aplikasi tersebut. Penulis berharap ada controlling berkala pada aplikasi, sehingga dapat meminimalisir error pada sistem aplikasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada user experience 41 Forecasting dan control SDM teknisi lapangan IndiHome Aplikasi my IndiHome berfungsi sebagai sarana baru pada proses pelayanan pemasangan IndiHome dan mengadukan keluhan terkait IndiHome. Ketika aplikasi sudah berjalan dengan baik, masih ada beberapa konsumen yang menyesalkan tentang lamanya teknisi untuk datang ke lokasi. Untuk mengatasi hal tersebut perlu adanya forecasting SDM di daerah yang mempunyai informasi lokasi jadwal pengerjaan sibuk dan mana lokasi yang mempunyai jadwal pengerjaan yang longgar. Forecasting tersebut dapat membuat kebijakan tentang rekrut teknisi atau memindahkan teknisi dari lokasi yang mempunyai jadwal longgar ke lokasi yang mempunyai jadwal sibuk. Sehingga teknisi dapat dimaksimalkan dalam melayani pelanggan. 42 DAFTAR PUSTAKA PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (2015) Laporan Tahunan, Membangun Masyarakat Digital. Jakarta, Indonesia Pujangkoro, Sugih Arto Ir. MM. (2003) Perilaku Konsumen Setelah Pembelian. Medan, Universitas Sumatera Utara. Noviandhi, K. Amanda (2011). Perbandingan Pengaruh User Experience Pada Situs Terhadap Citra Merek Pada Pengguna Goal- Directed dan Pengguna Experiental. Depok, Universitas Indonesia. Suhari, Yohanes (2008). Keputusan Membeli Secara Online dan FaktorFaktor yang Mempengaruhinya. Semarang, Universitas Stikubank. Faulkner, R. Di ambil 15 Juni, 2016, dari http://www.businesszone.co.uk/communityvoice/blogs/robbo75/10-benefits-of-digital-marketing-vtraditional-marketing Wikipedia, Di ambil pada 7 Juni, 2016, dari https://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_digital Julio, M. Johanes & Steven, Ronald (2011). Perancangan dan Strategi EMarketing Pada PT. Sully Abadi Jaya Berdasarkan Kerangka Sostac. Jakarta, Universitas Binus. 43