analisis indeks kepuasan masyarakat dalam

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
DALAM MELAKUKAN TERA ULANG
DI KABUPATEN GROBOGAN
Ratna Kawuri, SH, MM
Dr. Syuhada Sufian, M.SIE
Dr. Suharnomo, M.Si
ABSTRACT
This study is about "Analysis of Public Satisfaction Index In Doing Re Tera
In Grobogan" . In this research note (1) How do people's expectations and the reality
of bureaucracy, officers, reliability and assurance in doing re tera in Grobogan (2)
How Service Criteria According to KEP/25/M.PAN/2/2004 and (3) Which indicators
are considered important and influential in public service.
The population used in this study were people who did re tera in Grobogan
are infinite in number. The samples using area probability sample. In this study
Grobogan divided into 19 Districts, and each sub-district 3 shall be taken tera, so the
sample size is 19 x 2 x 3 = 114. Using data analysis techniques (1) The calculation of
the ratio between reality and expectations of both, (2) Calculation Community
Satisfaction Index with KEP/25/M.PAN/2/2004, (3) method of Importance
Performance Analysis (IPA).
The results showed that : (1) There is a gap between people's expectations
and the reality of tera services in Grobogan, (2) The respondent 's satisfaction index
in conducting tera Grobogan based KEP/25/M.PAN/2/2004 Both the percentage of
71.30 % , (3) Based on the technique of Importance Performance Analysis (IPA), the
indicator should be prioritized as follows: in the service procedure (X1), the ability
of officers services (X6), justice get service (X8), the reasonableness of service
charges (X10) and the comfort of the environment (X13).
Keywords : Service, Satisfaction, Society
1
ABSTRAKSI
Penelitian ini adalah tentang “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam
Melakukan Tera Ulang Di Kabupaten Grobogan”. Dalam penelitian ini akan
diketahui (1) Bagaimanakah harapan dan realitas masyarakat terhadap birokrasi,
petugas, kehandalan dan jaminan dalam melakukan tera ulang di Kabupaten
Grobogan (2) Bagaimanakah Kriteria Pelayanan Menurut Kep. Menpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 dan (3) Indikator manakah yang dianggap penting dan
berpengaruh dalam pelayanan kepada masyarakat.
Populasi yang dipakai dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
melakukan tera ulang di Kabupaten Grobogan yang jumlahnya tidak terhingga.
Penentuan sampel menggunakan area probability sample. Dalam penelitian ini
Kabupaten Grobogan terbagi menjadi 19 Kecamatan, dan tiap kecamatan diambil 3
wajib tera, sehingga jumlah sampel adalah 19 x 2 x 3 = 114. Teknik analisis data
menggunakan (1) Perhitungan perbandingan antara realitas dan harapan baik, (2)
Perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan memperhatikan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, (3)
Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Terdapat kesenjangan antara
harapan dan realitas masyarakat terhadap pelayanan tera ulang di Kabupaten
Grobogan, (2) Indeks kepuasan responden dalam melakukan tera ulang di Kabupaten
Grobogan berdasarkan Kep. Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menunjukkan
kriteria Baik dengan prosentase 71,30%, (3) Berdasarkan teknik Importance
Performance Analysis (IPA) maka Indikator yang harus diprioritaskan yaitu :
prosedur dalam pelayanan (X1), kemampuan petugas pelayanan (X6), keadilan
mendapatkan pelayanan (X8), kewajaran biaya pelayanan (X10) dan kenyamanan
lingkungan (X13).
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Masyarakat.
2
Berdasarkan UU no 22 Tahun
PENDAHULUAN
Pemerintah
Tengah
sebagai
Provinsi
Jawa
bagian
dari
1999 tersebut di atas, terkait dengan
Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi)
Dinas Perindustrian dan Perdagangan
pemerintah pusat, di dalam dinamika
pengelolaan
dan
Provinsi
pengembangan
pembinaan
Daerah
“sumber-sumber
kesejahteraan
Tera / Tera Ulang meliputi : Pelayanan
Sumber
Tera; Pelayanan Tera Ulang dan;
pendapatan asli daerah dimaksud telah
Pelayanan pengujian barang Dalam
diatur pada UU Nomor 22 Tahun 1999
Keadaan Terbungkus. (2) Pelayanan
tentang Pemerintah Daerah Pasal 79,
menyatakan
bahwa
Tera/Tera Ulang dilaksanakan oleh :
sumber
Balai Metrologi Wilayah Semarang;
pendapatan asli daerah terdiri atas :
Balai Metrologi Wilayah Surakarta;
hasil pajak daerah ; hasil retribusi
Balai Metrologi Wilayah Pati; Balai
daerah ; hasil perusahaan milik Daerah
Metrologi Wilayah Banyumas; Balai
dan hasil pengelolaan kekayaan daerah
yang
dipisahkan;
dan
Metrologi Wilayah Tegal dan Balai
lain-lain
Metrologi Wilayah Magelang.
pendapatan asli Daerah yang sah. dsb.
Data
Sedangkan Pasal 82 menyebutkan
Wilayah
bahwa (1) Pajak dan retribusi daerah
bahwa
ditetapkan dengan Undang-Undang,
(2)
penentuan
tarif
dan
Tengah.
Tentang penyelenggaraan Pelayanan
peningkatan
masyarakat.
Jawa
Ulang, Paragraf 1, pasal 18 (1)
pada akhirnya akan dikembalikan
upaya
Provinsi
Retribusi Pelayanan Tera / Tera
pendapatan potensial daerah”, yang
kepada
yang
No.1 Tahun 2011 tentang Retribusi
optimalisasi
dan
Tengah,
dituangkan pada Perda Provinsi Jateng
kemampuan keuangan daerah selalu
mengupayakan
Jawa
ada
penurunan
pemungutan pajak dan retribusi daerah
Metrologi
Semarang
cenderung
tatacara
Balai
empat
menunjukkan
daerah
mengalami
yang
fluktuasi
yang signifikan
dalam
melakukan tera, yaitu Kota Semarang,
ditetapkan dengan Peraturan Daerah
Kabupaten
sesuai dengan peraturan perundang-
Grobogan,
Kabupaten
Kendal dan Kabupaten Semarang.
undangan.
Daerah yang menjadi fokus penelitian
1
adalah Kabupaten Grobogan karena
yaitu : birokrasi Robbin (2008),
cenderung mengalami penurunan yang
petugas (UU No. 25 Tahun 2009
lebih
tentang Pelayanan Publik), kehandalan
tajam
dibandingkan
dengan
daerah lain.
(Parasuraman, 1998) dan jaminan
Penelitian ini menggunakan
(Parasuraman, 1998).
14 indeks kepuasan masyarakat sesuai
Penelitian tentang pelayanan
Keputusan Menteri Pendayagunaan
publik telah banyak dilakukan dengan
Aparatur
Negara
Nomor
hasil
yang
berbeda.
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang
penelitian tentang pelayanan publik
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
yang
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
adalah Afrizal (2009) dan Arief
Instansi Pemerintah yang terdiri dari :
(2010).
(1)
pelayanan publik yang menunjukkan
Prosedur
Pelayanan,
(2)
menunjukkan
Beberapa
Penelitian
lain
tentang
Persyaratan Pelayanan, (3) Kejelasan
kepuasan
Petugas Pelayanan, (4) Kedisiplinan
Fathor (2010), Prianggono (2011).
Petugas Pelayanan, (5) Tanggung
Jawab
Petugas
Pelayanan,
adalah
ketidakpuasan
Subroto
(2004),
Berdasarkan latar belakang
(6)
penelitian di atas maka pertanyaan
Kemampuan Petugas Pelayanan, (7)
penelitian adalah sebagai berikut :
Kecepatan Pelayanan, (8) Keadilan
1. Bagaimanakah harapan dan realitas
mendapatkan
Pelayanan,
(9)
masyarakat
terhadap
birokrasi,
Kesopanan dan Keramahan Petugas,
petugas, kehandalan dan jaminan
(10) Kewajaran Biaya Pelayanan, (11)
dalam melakukan tera ulang di
Kepastian
Kabupaten Grobogan ?
Biaya
Pelayanan,
(12)
Kepastian Jadwal Pelayanan, (13)
2. Bagaimanakah Kriteria Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan, dan (14)
Menurut Kep. Menpan Nomor
Keamanan Pelayanan. Selanjutnya 14
KEP/25/M.PAN/2/2004 ?
unsur
Negara
Negara
tersebut
dalam
Keputusan
Pendayagunaan
Menteri
3. Indikator manakah yang dianggap
Aparatur
penting dan berpengaruh dalam
KEP/25/M.PAN/2/2004
dalam
penelitian
pelayanan kepada masyarakat ?
ini
Berdasarkan
dikelompokkan menjadi 4 variabel,
penelitian
2
di
atas,
pertanyaan
maka
fokus
penelitian ini adalah : “Bagaimana
bergerak dalam bidang perekonomian
meningkatkan kesadaran masyarakat
dalam bentuk barang dan jasa yang
dalam
sesuai dengan kebutuhan masyarakat
melakukan
tera
ulang
di
Kabupaten Grobogan ?”.
dan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku.
Orientasi dari kualitas pelayanan
TINJAUAN PUSTAKA
adalah kepuasan klien atau consumer
Pelayanan
atau masyarakat. Pendapat tersebut
Pelayanan
adalah
dikuatkan
setiap
(Tjiptono,
kegiatan dan manfaat yang dapat
yang
pada
dasarnya
hal
ini
yaitu
Pelayanan pelanggan yang bermutu
dalam
pihak
yang
memperoleh
semacam
pengukuran
yang
sangat relatif apabila ia menerima
membuat pengertian ekonomi sumber
kemampuan dan hasil berupa hak
kehidupan perusahaan adalah bisnis
Meluaskan
yaitu
pelayanan untuk mendapatkan haknya
pemilikan sesuatu (Kotler, 1993).
berulang.
1997)
Moenir
penilaian kepuasan seseorang dalam
tidak
berwujud dan tidak perlu berakibat
yang
pendapat
hubungan dengan pelayanan umum,
diberikan oleh suatu pihak ke pihak
lain
oleh
dengan kegembiraan dan keikhlasan.
basis
Pelayanan
pelanggan adalah vital ini berarti
publik
harus
memiliki azas-azas dan prinsip-prinsip
perusahaan tidak harus menarik klien
yang harus ditepati (Mulyanto, 2005).
atau pelanggan baru, tetapi juga harus
Azas-azas dalam pelayanan publik
mempertahankan yang sudah ada.
yaitu :
Pelayanan pelanggan yang bermutu
1. Transparansi yaitu bersifat terbuka,
membuat ini terjadi. Moenir (2002)
mudah diakses oleh semua pihak
menyebutkan bahwa pelayanan adalah
yang membutuhkan dan disediakan
proses pemenuhan kebutuhan melalui
secara
aktivitas orang lain. Menurut Sianipar
memadai
serta
mudah
dimengerti.
(1998), pelayanan masyarakat (publik)
2. Akuntabilitas
adalah segala pelayanan di sektor
publik yang dilaksanakan pegawaiur
pemerintah, termasuk pegawai yang
3
yaitu
dapat
dipertanggungjawabkan
sesuai
dengan
ketentuan
peraturan
b. Unit kerja atau pejabat yang
perundang-undangan.
berwenang
3. Kondisional yaitu sesuai dengan
dan
bertanggungjawab
dalam
kondisi kemampuan pemberi dan
memberikan
pelayanan
dan
penerima pelayanan dengan tetap
penyelesaian
keluhan
atau
berpegang pada prinsip efisien dan
persoalan atau sengketa dalam
efektif.
pelaksanaan pelayanan publik;
4. Partisipasif yaitu mendorong peran
serta
masyarakat
c. Rincian biaya pelayanan publik
dalam
dan tatacara pembayaran.
penyelenggaraan pelayanan publik
dengan
memperhatikan
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan
aspirasi,
pelayanan publik dapat diselesaikan
kebutuhan dan harapan masyarakat.
dalam kurun waktu yang telah
5. Kesamaan
hak
diskriminatif
dalam
membedakan
golongan,
yaitu
arti
suku,
gender
tidak
dan
ditentukan.
tidak
4. Akurasi, yaitu produk pelayanan
agama,
diterima dengan benar, tepat dan
status
sah.
ekonomi.
5. Keamanan, yaitu proses dan produk
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
yaitu
pemberi
dan
pelayanan publik memberikan rasa
penerima
aman dan kepastian hukum.
pelayanan publik harus memenuhi
6. Tanggungjawab,
yaitu pimpinan
hak dan kewajiban masing - masing
penyelenggara pelayanan publik
pihak.
atau
Sedangkan
prinsip-prinsip
pelayanan
mudah
dipahami
prosedur
penyelesaian
persoalan
dan
pelayanan publik.
mudah
pelayanan
keluhan
berbelit-belit,
dilaksanakan.
dalam
dan
atau
pelaksanaan
7. Kelengkapan sarana dan prasarana,
2. Kejelasan
a. Persyaratan
ditunjuk
atas
penyelenggaraan
yaitu
tidak
yang
bertanggungjawab
Pelayanan Publik yaitu :
1. Kesederhanaan,
pejabat
yaitu
teknis
dan
tersedianya
sarana
dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan
administrasi pelayanan publik;
pendukung lainnya yang memadai
4
termasuk
sarana
telekomunikasi
memenuhi atau melebihi harapan,
dan informatika.
sedangkan
ketidakpuasan
adalah
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan
apabila kinerja pelayanan lebih rendah
lokasi serta sarana pelayanan yang
daripada harapan masyarakat. Menurut
memadai,
dijangkau
Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004,
dapat
kepuasan masyarakat adalah pendapat
mudah
masyarakat
dan
memanfaatkan
teknologi
masyarakat
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan,
kesopanan
keramahan
yaitu
dan
pelayanan
pemberi
publik
dengan
membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
sopan dan santun, ramah serta
pelayanan
memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan harus bersikap disiplin,
memberikan
dalam
Mengingat peran pemerintah
dengan
yang begitu penting dalam pemberian
ikhlas.
layanan publik, maka pemerintah telah
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan
mengaturnya
melalui
beberapa
pelayanan harus tertib dan teratur,
kebijakan. Salah satu kebijakan yang
disediakan ruang tunggu yang
berkaitan dengan pelayanan publik
nyaman, bersih, rapi, lingkungan
adalah Keputusan Menteri Negara
yang
Pendayagunaan
indah
dilengkapi
pendukung
dan
sehat
dengan
serta
fasilitas
pelayanan,
Nomor
seperti
Aparatur
Negara
63/KEP/M.PAN/7/2003.
Dalam keputusan tersebut dinyatakan
parkir, toilet, tempat ibadah, dan
bahwa
suatu
pelayanan
dapat
lain-lain.
dikatakan valid jika memenuhi 14
unsur sebagai berikut:
1. Prosedur
Kepuasan Masyarakat
Pengertian
kepuasan
kemudahan
Pelayanan,
tahapan
yaitu
pelayanan
masyarakat antara lain dikemukakan
yang diberikan kepada masyarakat
oleh Kotler dalam Sasana (2010), yang
dilihat dari sisi kesederhanaan alur
dinyatakan kepuasan sebagai evaluasi
pelayanan;
pascakonsumsi,
alternatif
yang
bahwa
dipilih
semua
2. Persyaratan
setidaknya
Pelayanan,
yaitu
persyaratan teknis dan administratif
5
yang
diperlukan
mendapatkan
pelayanan
untuk
golongan/status masyarakat yang
sesuai
dilayani;
dengan jenis pelayanannya;
9. Kesopanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu
Keramahan
Petugas, yaitu sikap dan perilaku
keberadaan dan kepastian petugas
petugas
yang
pelayanan
memberikan
dan
pelayanan
dalam
memberikan
kepada
masyarakat
(nama, jabatan serta kewenangan
secara sopan dan ramah serta saling
dan tanggung jawabnya);
menghargai dan menghormati;
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan,
10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu
yaitu kesungguhan petugas dalam
keterjangkauan
memberikan pelayanan terutama
terhadap besarnya biaya yang
terhadap konsistensi waktu kerja
ditetapkan oleh unit pelayanan;
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung
Jawab
Pelayanan,
yaitu
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu
Petugas
kesesuaian antara biaya
kejelasan
dalam
telah ditetapkan;
penyelenggaraan
dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan Petugas Pelayanan,
yaitu
tingkat
keahlian
yang
dibayarkan dengan biaya yang
wewenang dan tanggung jawab
petugas
masyarakat
12. Kepastian
Jadwal
yaitu
pelaksanaan
pelayanan,
dan
Pelayanan,
waktu
sesuai
dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
ketrampilan yang dimiliki petugas
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu
dalam memberikan/menyelesaikan
kondisi
pelayanan kepada masyarakat;
pelayanan yang bersih, rapi dan
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target
sarana
teratur
dan
prasarana
sehingga
dapat
waktu pelayanan dapat diselesaikan
memberikan rasa nyaman kepada
dalam waktu yang telah ditentukan
penerima pelayanan;
oleh unit penyelenggara pelayanan;
14. Keamanan
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan,
yaitu
dengan
pelaksanaan
tidak
terjaminnya
Pelayanan,
tingkat
yaitu
keamanan
pelayanan
lingkungan unit penyelenggara
membedakan
pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat
6
merasa
tenang
untuk
tidak
Penyelenggara
yang
mendapatkan resiko-resiko yang
melaksanakan
tindakan
diakibatkan
serangkaian
dari
pelaksanaan
pelayanan.
atau
pelayanan
publik.
14 unsur dalam Keputusan
Menteri
tindakan
bertugas
Negara
Aparatur
3. Kehandalan
Pendayagunaan
Parasuraman dkk. (1998)
Negara
Nomor
menyebutkan
bahwa
63/KEP/M.PAN/7/2003
tersebut
(kehandalan)
yaitu
Reliability
kemampuan
dalam penelitian ini dikelompokkan
untuk memberikan layanan yang
menjadi 4 variabel, yaitu : birokrasi,
dijanjikan dengan segera, akurat
petugas, kehandalan dan jaminan.
dan memuaskan.
1. Birokrasi
4. Jaminan
Birokrasi adalah sebuah
Parasuraman dkk. (1998)
struktur dengan tugas-tugas operasi
menyebutkan
yang sangat rutin yang dicapai
(jaminan), yaitu kemampuan, sifat
melalui spesialisasi, aturan dan
dapat dipercaya yang dimiliki oleh
ketentuan
para staf, bebas dari bahaya, resiko
yang
sangat
formal,
tugas-tugas yang dikelompokkan ke
dalam
berbagai
fungsional,
assurance
dan keragu-raguan.
departemen
wewenang
terpusat,
METODOLOGI
rentang kendali yang sempit, dan
pengambilan
bahwa
keputusan
Populasi dan Sampel
yang
Populasi adalah keseluruhan
mengikuti rantai komando (Robbin,
unsur-unsur yang memiliki satu atau
2008).
beberapa ciri dan karakteristik yang
2. Petugas
tentang
sama (Arikunto,2002). Populasi yang
menyebutkan
dipakai dalam penelitian ini adalah
bahwa pelaksana pelayanan publik
masyarakat yang melakukan tera ulang
atau petugas merupakan pejabat,
di
pegawai, petugas, dan setiap orang
jumlahnya tidak terhingga. Sedangkan
yang bekerja di dalam Organisasi
sampel adalah bagian dari populasi
Undang-Undang
Pelayanan
Publik
7
Kabupaten
Grobogan
yang
yang
mampu
mewakili
populasi.
Grobogan
Dalam penelitan ini menggunakan
yang
tersebar
di
19
Kecamatan.
area probability sample atau sampling
area.
Menurut
Arikunto
(2002),
Definisi Operasional
sampling area adalah teknik sampling
1. Birokrasi
yang digunakan dengan mengambil
wakil
dari
terdapat
setiap
dalam
wilayah
populasi.
Indeks kepuasan masyarakat
yang
dari
Dalam
Pendayagunaan
penelitian ini Kabupaten Grobogan
terbagi
menjadi
19
penentuan
sampel
Selain
pelayanan
sample
yaitu
itu
juga
dari
Grobogan
memberikan
pelayanan
“jemput
Keputusan
Pendayagunaan
penelitian
ini
Menteri
Negara
Aparatur
Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
atau tingkatan. Dalam pelaksanaan
Kabupaten
dalam
Indeks kepuasan masyarakat
penentuan
ulang,
Negara
2. Petugas
sampel dengan memperhatikan strata
tera
Aparatur
dituangkan dalam variabel birokrasi.
memperhatikan masalah strata atau
stratified
Negara
prosedur pelayanan dan persyaratan
dari 19 Kecamatan yang ada di
Grobogan.
Menteri
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
Kecamatan,
dengan demikian sampel akan diambil
Kabupaten
Keputusan
kejelasan
petugas
kedisiplinan
petugas
pelayanan,
pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan
bola”, yakni mendekatkan pelayanan
dan kemampuan petugas pelayanan
pada wajib tera ulang di pasar-pasar
dalam penelitian ini dituangkan dalam
tradisional dan pelayanan di tempat
variabel petugas.
pakai yakni di tempat alat ukur itu
3. Kehandalan
berada. Dengan demikian penentuan
Indeks kepuasan masyarakat
sampel memperhatikan dua tingkatan
dari
tersebut dan setiap tingkatan diambil 3
Keputusan
Pendayagunaan
wajib tera, sehingga jumlah sampel
Menteri
Negara
Aparatur
Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
adalah 19 x 2 x 3 = 114. Jadi sampel
kecepatan
yang digunakan dalam penelitian ini
pelayanan,
keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan
adalah 114 wajib tera di Kabupaten
dan
8
keramahan
petugas
dalam
penelitian
ini
dituangkan
dalam
Penyusunan
Indeks
Kepuasan
variabel kehandalan.
Masyarakat
Unit
Pelayanan
4. Jaminan
Instansi Pemerintah, Nilal Indeks
Indeks kepuasan masyarakat
dari
Keputusan
Pendayagunaan
Kepuasan Masyarakat dihitung
Menteri
Negara
dengan
Aparatur
Negara
rata-rata
menggunakan
"nilai
tertimbang"
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
masing-masing unsur pelayanan.
kewajaran biaya pelayanan, kepastian
Setiap unsur pelayanan memiliki
biaya pelayanan, kepastian jadwal
penimbang yang sama dengan
pelayanan, kenyamanan lingkungan
rumus sebagai berikut:
dan
keamanan
penelitian
pelayanan
ini
dituangkan
dalam
Bobot nilai rata –
rata tertimbang =
dalam
variabel jaminan.
Jumlah
Bobot
Jumlah
Unsur
Untuk
nilai
IKM
1
=
memperoleh
unit
pelayanan
Teknik Analisis Data
digunakan
1.
Menghitung perbandingan antara
rata-rata
realitas dan harapan baik melalui
rumus sebagai berikut:
indikator
maupun
variabel
IKM
=
penelitian yang dihitung dengan
rumus :
Tki =
Xi
x100%
Yi
Xi
= Skor realitas
Yi
= Skor harapan
x Nilai
penimbang
atas dikonversikan dengan nilai
dasar
25,
dengan
sebagai berikut:
Menteri
IKM Unit pelayanan x 25
KEP/25/M.PAN/2/2004
Pedoman
Total unsur yang
terisi
maka hasil penilaian tersebut di
Pendayagunaan Aparatur Negara
tentang
Total dari Nilai
Persepsi Per
Unsur
dengan
IKM yaitu antara 25 - 100
= Tingkat kesesuaian
Nomor
tertimbang
nilai
interpretasi terhadap penilaian
Tki
Keputusan
pendekatan
Untuk memudahkan
Keterangan :
2.
= 0,071
14
Umum
9
rumus
Mengingat
pelayanan
unit
hubungan
mempunyai
karakteristik
antara
persepsi
dan
prioritas
masyarakat
yang
peningkatan kualitas produk/jasa
berbeda-beda, maka setiap unit
yang
pelayanan
quadrant analysis.
dimungkinkan
dikenal
pula
sebagai
untuk:
a. Menambah
unsur
yang
Gambar 1.
dianggap relevan.
b. Memberikan
Kuadran dalam Metode Importance
bobot
yang
Performance Analysis
berbeda terhadap 14 (empat
Y
belas) unsur yang dominan
dalam
unit
dengan
pelayanan,
catatan
jumlah
KEINGINAN / HARAPAN
bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 1.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval
Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Nilai
Interval
IKM
Inilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit
Pelayan
an
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak
baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang
baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
A
Sangat
baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
Kuadran A
Kuadran B
Prioritas
Utama
Pertahankan
Prestasi
Kuadran C
Prioritas
Rendah
Kuadran D
Berlebihan
X
PERSEPSI / PELAKSANAAN
3. Metode
Importance
Performance Analysis (IPA)
Teknik analisa data yang
dilakukan dalam penelitian ini
menggunakan
analisis
data
Metode Importance Performance
Analysis (IPA) untuk mengukur
10
HASIL
PENELITIAN
merasa puas atas petugas dalam
DAN
melakukan tera ulang.
PEMBAHASAN
c. Hasil
1. Perbandingan antara realitas dan
perhitungan
rata-rata
harapan dan realitas variabel
harapan
a. Hasil
perhitungan
kehandalan sebagai berikut :
rata-rata
Tki =
harapan dan realitas variabel
Xi
330
x100% 
x100%
Yi
529
birokrasi sebagai berikut :
Tki =
= 62.38 %
Xi
339
x100% 
x100%
Yi
540
Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap
= 62.78 %
variabel
Kabupaten
birokrasi
sebesar
dalam melakukan tera ulang di
Kabupaten
sebesar
Grobogan
62,78%.
Hal
ini
dalam melakukan tera ulang.
d. Hasil
merasa puas atas birokrasi dalam
perhitungan
rata-rata
harapan dan realitas variabel
melakukan tera ulang.
perhitungan
62,38%.
adalah
merasa puas atas kehandalan
ini
menunjukkan bahwa masyarakat
b. Hasil
Grobogan
menunjukkan bahwa masyarakat
adalah
Hal
kehandalan
dalam melakukan tera ulang di
Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap
variabel
kehandalan sebagai berikut :
rata-rata
Tki =
harapan dan realitas variabel
Xi
324
x100% 
x100%
Yi
524
petugas sebagai berikut :
Tki =
= 61.83 %
Xi
362
x100% 
x100%
Yi
531
Tingkat kepuasan masyarakat
= 68.17 %
terhadap variabel jaminan dalam
Tingkat kepuasan masyarakat
melakukan
terhadap variabel petugas dalam
Kabupaten
melakukan
sebesar
Kabupaten
sebesar
tera
ulang
Grobogan
68,17%.
di
adalah
Hal
tera
ulang
Grobogan
61,83%.
di
adalah
Hal
ini
menunjukkan bahwa masyarakat
ini
merasa puas atas jaminan dalam
menunjukkan bahwa masyarakat
melakukan tera ulang.
11
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
dihitung
"nilai
dengan
menggunakan
rata-rata
tertimbang"
masing-masing
unsur
menurut
Menpan
Kep.
KEP/25/M.PAN/2/2004
3. Hasil
Performance
pelayanan
Analysis
(IPA),
prioritas adalah :
Nomor
a. Prosedur
sebagai
pelayanan (X1)
dikarenakan
jaraknya
yang
dekat dengan garis prioritas.
Tabel 2.
Kriteria Pelayanan
Menurut Kep. Menpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
Indikator Pelayanan Publik
Importance
menunjukkan bahwa yang menjadi
berikut :
No
analisis
NRR
Perunsur
NRR
Tertimbang
b. Kemampuan petugas pelayanan
(X6), karena jaraknya yang
dekat dengan garis prioritas.
c. Keadilan
mendapatkan
1
Prosedur Pelayanan
2,390
0,170
2
Persyaratan Pelayanan
3,272
0,232
3,250
0,231
jaraknya yang dekat dengan
3,189
0,226
garis prioritas.
3,237
0,230
2,482
0,176
3,189
0,226
2,096
0,149
lingkungan
3,224
0,229
jaraknya yang dekat dengan
3
4
5
6
7
8
9
Kejelasan
petugas
pelayanan
Kedisiplinan
petugas
pelayanan
Tanggung jawab petugas
pelayanan
Kemampuan
petugas
pelayanan
Kecepatan
petugas
pelayanan
Keadilan untuk mendapat
pelayanan
Kesopanan dan keramahan
petugas
pelayanan
(X8),
d. Kewajaran
(X10)
karena
biaya
dan
pelayanan
kenyamanan
(X13),
karena
10
Kewajaran biaya pelayanan
2,101
0,149
11
Kepastian biaya pelayanan
3,228
0,229
12
Kepastian jadwal pelayanan
3,162
0,225
Indikator yang menjadi prioritas
13
Kenyamanan lingkungan
2,469
0,175
untuk
14
Keamanan pelayanan
2,882
0,205
indikator
IKM UNIT PELAYANAN
2,85
Nilai Konversi
Kriteria
71,30
garis prioritas.
Baik
diperhatikan
ini
artinya
harus
menjadi
perhatian
khusus
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat.
Dari hasil penelitian ini, indeks
KESIMPULAN
kepuasan responden di pelayanan
tera ulang di Kabupaten Grobogan
1. Berdasarkan
menunjukkan kriteria Baik dengan
tingkat
kesesuaian
hitung antara realitas dan harapan,
prosentase 71,30%.
maka masih terdapat kesenjangan
antara
12
harapan
dan
realitas
masyarakat terhadap pelayanan tera
bahwa
ulang
di
Tingkat
masih
terdapat
indikator-
Kabupaten
Grobogan.
indikator Kriteria Pelayanan Menurut
kepuasan
masyarakat
Kep.
Menpan
Nomor
terhadap variabel birokrasi sebesar
KEP/25/M.PAN/2/2004,
62,78%, variabel petugas sebesar
petugas, kehandalan dan jaminan yang
68,17%,
berada pada kuadran konsentrasi disini
variabel
sebesar
62,38%,
kehandalan
dan
variabel
birokrasi,
(kuadran A) dan kuadaran prioritas
jaminan sebesar 61,83%.
rendah
2. Dari hasil penelitian ini, indeks
(kuadaran
implikasi
C)
sehingga
manajerial
akan
kepuasan responden di pelayanan
diprioritaskan pada indikator-indikator
tera ulang di Kabupaten Grobogan
tersebut dan merupakan suatu strategi
berdasarkan Kep. Menpan Nomor
pengembangan
KEP/25/M.PAN/2/2004
kepada pelanggan, adalah sebagai
menunjukkan kriteria Baik dengan
berikut :
prosentase 71,30%.
1. Prosedur pelayanan (X1) bagian
3. Dengan
menggunakan
kualitas
pelayanan
teknik
dari indikator variabel birokrasi.
Importance Performance Analysis
Hasil temuan yang diperoleh di
(IPA)
lapangan
maka
bahwa
dapat
indikator
disimpulkan
bahwa
harus
masalah yang ada pada prosedur
diperhatikan dalam pelayanan tera
pelayanan disebabkan karena masih
ulang
Grobogan
banyak diantara masyarakat yang
adalah prosedur dalam pelayanan
kurang memahami prosedur dalam
(X1),
petugas
melakukan tera ulang sehingga
keadilan
ketika harus melakukan tera ulang
di
yang
menunjukkan
Kabupaten
kemampuan
pelayanan
mendapatkan
(X6),
pelayanan
(X8),
diantara
mereka
banyak
yang
kewajaran biaya pelayanan (X10)
kurang tahu prosedur yang harus
dan kenyamanan lingkungan (X13).
dilalui
sehingga
petugas
harus
menjelaskan kembali prosedur yang
harus dilalui oleh masyarakat dalam
IMPLIKASI MANAJERIAL
Hasil
analisis
melakukan tera ulang, dan ada
Important
diantara mereka yang mendahului
Performance Analysis dapat diketahui
13
satu sama lainnya dalam melakukan
negatif terhadap petugas tersebut.
tera. Kondisi ini menjadi salah satu
Hal ini dapat diminimalisir dengan
penilaian
masyarakat
dan
cara memberikan briefing yang
prosedur
yang
ketat terhadap petugas tera yang
dan
hendak berada di lapangan agar
masih banyak kekurangan sehingga
meminimalisir kesalahan, petugas
prosedur pelayanan perlu ditinjau
yang diterjunkan adalah petugas
kembali.
dapat
yang telah memiliki keahlian dan
cara
pengalaman, apabila ada petugas
masyarakat
yang belum berpengalaman maka
tentang prosedur tera, memberikan
petugas yang belum berpengalaman
brosur
harus didampingi oleh petugas yang
menganggap
diberlakukan
kurang
Hal
ini
diminimalisir
sosialisasi
baik
dengan
kepada
yang
prosedur
berkaitan
tera,
dengan
melakukan
berpengalaman
sehingga
demonstrasi secara periodik dan
kemampuan tera dari setiap petugas
berkesinambungan
yang
tentang
telah
diterjunkan
tidak
prosedur tera ulang yang benar di
diragukan lagi kehandalannya oleh
Kabupaten Grobogan.
masyarakat.
2. Kemampuan
petugas
pelayanan
3. Keadilan mendapatkan pelayanan
(X6) bagian dari indikator variabel
(X8) bagian dari indikator variabel
Petugas.
yang
Kehandalan. Hasil temuan yang
diperoleh di lapangan menunjukkan
diperoleh di lapangan menunjukkan
bahwa petugas yang ditunjuk untuk
bahwa Kabupaten Grobogan telah
melakukan tera memiliki keahlian
berusaha
dan pengalaman dalam melakukan
kepada seluruh lapisan masyarakat
tera
begitu
agar melakukan tera, namun begitu
ada
masih ada juga masyarakat yang
Hasil
ulang.
temuan
Namun
regenerasi
petugas
sehingga
ketika
menemukan
kurang
ada
trampil
selalu
masyarakat
petugas
dan
enggan
yang
sehingga
kurang
melakukan
melakukan
sosialisasi
tera
ulang
kadang-kadang
harus
didatangi oleh petugas.
pengalaman dalam melakukan tera
4. Kewajaran biaya pelayanan (X10)
mereka memiliki anggapan yang
bagian
14
dari
indikator
variabel
Jaminan.
Hasil
temuan
yang
lingkungan yang lebih nyaman
diperoleh di lapangan menunjukkan
pada saat melakuan tera. Hal ini
bahwa masyarakat merasa cukup
dapat
puas terhadap biaya pelayanan tera
memberikan ruang tunggu yang
yang diberlakukan di Kabupaten
lebih nyaman dan adanya makanan
Grobogan,
harus
kecil sambil menunggu selesainya
dibayar rendah apabila timbangan
petugas melakukan tera. Selain itu
yang di tera kecil dan biaya yang
juga diberikan hiburan pada saat
diberlakukan
menunggu tera misalnya TV atau
biaya
timbangan
yang
tinggi
besar
apabila
dan
memilki
dilakukan
dengan
cara
alunan musik yang menghibur.
tingkat kesulitan yang tinggi untuk
dilakukan
tera.
Namun
begitu
DAFTAR PUSTAKA
Afrizal, R, 2009, Kualitas Pelayanan
Publik Kecamatan setelah
Perubahan Kedudukan dan
Fungsi
Camat
sebagai
Perangkat Daerah, Jurnal,
Bisnis & Birokrasi, Jurnal
Ilmu
Administrasi
dan
Organisasi,
Mei-Agustus
2009, hlm. 87-95
kadang-kadang masyarakat merasa
kebingungan
karena
menurut
mereka biaya tera sering naik. Hal
ini dapat diminimalisir dengan cara
memberitahukan kepada wajib tera
apabila
ada
perubahan
biaya
Arief,
melalui brosur ataupun internet
sehingga dapat selalu dipantau
perkembangan biaya tera.
5. Kenyamanan
bagian
dari
Jaminan.
lingkungan
indikator
Hasil
(X13)
variabel
temuan
Arikunto,
S.
2002.
Prosedur
Penelitian : Suatu Pendekatan
Praktek, Jakarta : Rineka
Cipta.
yang
diperoleh di lapangan menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup
puas
terhadap
lingkungan
yang
Fathor,
kenyamanan
diberikan
Kabupaten Grobogan pada saat
melakukan tera. Namun begitu
masyarakat
2010, Kualitas Pelayanan
Publik
Di
Bandara
Internasional
Sultan
Hasanuddin Makassar (Studi
Kasus
Pelayanan
Jasa
Penumpang),
Jurnal,
Universitas Hasnuddin.
menghendaki
15
2010
Analisis
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik
RSUD Kabupaten Bangkalan
Madura, Jurnal, Fakultas
Ekonomi,
Universitas
Trunojoyo.
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun
2004 tentang : Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan Prima
12 No. 2, September 2010,
hal. 95 – 105
Sianipar, G. JP, 1998, Manajemen
Pelayanan
Masyarakat,
LAN, Jakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan
Subroto, DJ, 2004, Pengaruh Kinerja
Pelayanan
Aparatur
Kepolisian
Terhadap
Kepuasan Masyarakat (Studi
Kasus
Pada
Bagian
Pengurusan
Surat
Ijin
Mengemudi
(SIM)
Di
Wilayah Kerja Kepolisian
Republik Indonesia Resort
Sleman
Polda
Daerah
Istimewa
Yogyakarta),
Jurnal, Sinergi, Vol. 7 No. 1
2004. Hal 31-51.
Kotler, P dan G. Amstrong, 1993,
Dasar-dasar
Manajemen
Pemasaran
1.
PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen
Pelayanan
Umum
di
Indonesia.
Bumi Aksara,
Jakarta.
Mulyanto. 2005. Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada
One Stop Service (OSS) Unit
Pelayanan
Terpadu
Pemerintah Kota Surakarta,
Jurnal STIE AUB, Surakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997,
Pemasaran,
Yogyakarta.
Strategi
Andi,
UU Nomor 22 Tahun 1999 tentang
Pemerintah Daerah
Parasuraman, 1998, Refinement and
reassessment
of
the
SERVQUAL scale. Journal
of Retailing, Vol. 67 No.4.
UU No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
Prianggono, J, 2011, Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Dalam
Penerbitan
Surat
Tanda
Nomor Kendaraan Di Samsat
Balikpapan, Jurnal Makna,
Volume
1.
Nomor
2.
September 2010 - Pebruari
2011.
Robbins, S, 2008, Organizational
Behavior.Salemba
Empat,
Jakarta.
Sasana, Hadi. 2010. Analisis Layanan
Lembaga Publik terhadap
Kepuasan Masyarakat di Kota
Semarang. Jurnal Aset, Vol.
16