2.1.1 Pengertian Pemasaran (Marketing)

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran (Marketing)
Menurut Saladin (2003, p1) “Pemasaran adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi, dan mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan
keinginan dan mencapai pasar serta tujuan perusahaan.”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010,p29), marketing adalah proses
dimana perusahaan membentuk nilai bagi konsumen dan membangun
hubungan yang kuat dengan konsumen dalam rangka mendapatkan nilai
kembali dari konsumennya.
Dalam hal membangun hubungan yang kuat dengan konsumennya,
perusahaan harus mendesain konsep – konsep strategi pemasaran yang
merupakan Orientasi Manajemen Pemasaran (Marketing Management
Orientation), kelima konsep tersebut adalah(Kotler dan Armstrong,
2010,p33):
1. Konsep Produksi (Production Concept)
Konsep produksi memiliki pemahaman bahwa konsumen akan
memilih/membeli
produk
yang
tersedia,
dan
memiliki
tingkat
kemampuan pembelian yang tinggi (affordable). Maka dari itu pemasar
perlu berfokus pada peningkatan produksi dan distribusi secara efisien.
2. Konsep Produk (Product Concept)
Konsep produk memiliki pemahaman bahwa konsumen akan bersedia
memilih/membeli produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur
inovatif paling baik. Namun jika berfokus hanya pada produk saja, dapat
berujung kepada marketing myopia.
3. Konsep Penjualan (Selling Concept)
Konsep penjualan memiliki pemahaman bahwa konsumen tidak akan
memilih/ melakukan pembelian atas suatu produk kecuali produk
tersebut memiliki penjualan yang tinggi dan upaya promosi.
15
16
4. Konsep Pemasaran (Marketing Concept)
Konsep pemasaran memiliki pemahaman bahwa dalam mencapai tujuan
organisasional, pemasar harus mengetahui kebutuhan dan keinginan dari
target pasar dan menyampaikannya kepada konsumen secara lebih baik
darin kompetitornya.
5. Konsep Pemasaran Sosietal (Societal Marketing Concept)
Konsep pemasaran sosietal memiliki pemahaman bahwa strategi
pemasaran harus menyampaikan nilai/value kepada konsumen sambil
menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen.
2.1.2 Kualitas Pelayanan ( Service Quality )
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian
ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan
makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari
beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan
walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen
sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan
harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
17
ketepatan
penyampaiannya
dalam
mengimbangi
harapan
konsumen
(Tjiptono, 2007).
Sedangkan Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60) “Service quality is the
outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are
compared with their perceptions of the service actually delivered” Yang kurang
lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah hasil dari proses di mana ekspetasi
konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa
yang sesungguhnya.
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml, dalam Tjiptono (2004,
p70) menerangkan lima konsep service quality, yaitu :
1. Tangible (Bukti Fisik)
Karena suatu service tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tidak bis
diraba, maka aspek tangible menjadi sangat penting sebagai ukuran
pelayanan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan
salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena
tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi.
2.
Reliability (Keandalan)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari sisi perusahaan
dalam memberikannya kepada konsumen. Terdapat dua aspek dari
dimensi ini, yaitu :
•
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan
•
Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
akurat atau tidak ada error
3.
Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harpan konsumen terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
dapat berubah dengan kecendrungan naik dari waktu ke waktu.
Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, salah satunya kesigapan
dan ketulusan dalam menjwab pertanyaan atau permintaan konsumen.
4.
Assurance (Jaminan)
Yaitu Dimensi kualitas yang berubungan dengan kemampuan perusahaan
dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan
kepada para konsumennya.
18
5.
Emphaty (Empati)
Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk
memberikan pelayanan yang tidak diharapkan konsumen diberikan oleh
penyedia jasa. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
konsumen.
Kotler (2005, p310), “ Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan nya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah suatu standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan dan dapat
mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tapi juha
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa
melalui manusia dan proses berkualitas.
Konsep Pelayanan Berkualitas
Albrcht dalam Yamit (2004, p23-24) mengemukakan bahwa terdapat
dua konsep yang dapat digunakan untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas. Dua konsep tersebut adalah :
1. Service Triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan
yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumennya. Model
tersebut terdiri dari tiga elemen dengan konsumen sebagai titik fokus,
yaitu :
•
Service Strategy, adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah
ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan
dan harapan konsumen sehingga tidak terjadi kesenjangan antara
pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Strategi
pelayanan harus juga dirumuskan dan diimplementasikan seefektif
mungkin, sehingga mampu menciptakan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen tampil berbeda dengan para pesaingnya. Untuk
19
merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan yang
efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan konsumen sehingga
perusahaan mampu membuat konsumen melakukan pembelian ulang
bahkan meraih konsumen baru.
•
Service People ayau sumber daya manusia yang memberikan
pelayanan, orang yang berinteraksi secara langsung maupun yang
tidak
berinteraksi
secara
langsung
dengan
konsumen
harus
memberikan pelayanan kepada konsumen secara tulus (emphaty),
responsif, ramahm fokus dan menyadari bahwa kepuasan konsumen
adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula memperhatikan
kebutuhan karyawannya dengan cara menciptakan lingkungan kerja
yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar dan
sistem penilaian kerja yang mampu menumbuhkan motivasi. Tidak
ada gunanya jika perusahaan membuat strategi pelayanan dan
menerapkannya
secara
aik
untuk
memuaskan
konsumennya,
sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan
kepuasan kepada karyawannya, demikian pula sebaliknya.
•
Service System atau sistem pelayanan adalah proses pelyanan kepada
konsumen yang melibatkan seluruh aktivitas fisik termasuk sumber
daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus
dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang
telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu
mendesain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan
tidak memuaskan konsumen.
2. Total Quality Service adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan
pelayanan (stakeholders), yaitu konsumen, pegawai dan pemilik.
Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen penting yang saling
terkai, yaitu :
•
Market and Customer research adalah penelitian untuk mengetahui
struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial,
analisis kekuatan pasar, ,mengetahui harapan dan keinginan
konsumen atas pelayanan yang diberikan.
20
•
Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan
pelayanan berkualitas kepada konsumen sehingga perusahaan dapat
mempertahankan konsumen bahkan danpat meraih konsumen baru.
•
Education, training and communication
meningkatkan
kualitas
sumber
daya
adalah tindakan untuk
manusia
agar
mampu
memberikan pelayanan berkualtas, mampu memahami keinginan dan
hrapan konsumen.
•
Assesment, measurement, and feedback
adalah penilaian dan
pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan
yang telah diberikan kepada konsumen. Penilaian ini menjadi dasar
informasi baik kepada karyawan mengenai proses pelayanan
apa,kapan, dan dimana yang perlu diperbaiki.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )
Pada dasarnya, setiap strategi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan
selain meningkatkan angka penjualan adalah untuk memuaskan konsumen
dan memenuhi harapan konsumen. Di bawah ini terdapat beberapa pengertian
tentang kepuasan konsumen, yaitu diantaranya:
Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang, yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu barang dan jasa dengan harapan-harapannya (Kotler,
2005, p36).
Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya (Umar, 2010, p50). Apa yang konsumen
rasakan baik sebelum maupun sesudah pemakaian langsung dibandingkan
dengan apa yang menjadi harapan konsumen, maka dari situ konsumen bisa
tau seberapa mereka puas.
Menurut Irawan kepuasan Pelanggan adalah hasil akumulasi
pelanggan dalam menggunakan barang atau jasa. Pelanggan akan merasa
puas apabila memperoleh nilai atau manfaat dari suatu barag atau jasa
(Irawan, 2003, p4). Sedangkan Gerson (2003, p5) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan sangatlah sederhana, seorang pelanggan merasa puas jika
kebutuhannya secara nyata terpenuhi atau melebihi harapan.
21
Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah situasi
dimana pelanggan/ konsumen merasa puas ketika kebutuhannya terpenuhi
dan sesuai dengan harapan serta ketika mereka bisa mempunyai value dari
suatu barang atau jasa.
Selain brand image dan service, kepuasaan konsumen juga memiliki
beberapa dimensi yakni kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional, dan kemudahan (Irawan et al. 2003, pp37-42) :
•
Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
dan ternyata kualitas produk tersebut baik. Contohnya, konsumen akan
merasa puas terhadap alat fitness yang dipakai apabila kokoh, mudah
dipakai dan terdapat fitur yang menunjang seperti music player dan
desainnya menawan.
•
Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang paling penting, karena mereka akan mendapatkan value of
money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka
yang tidak sensitif terhadap
harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih
menyukai harga yangs sedikit lebih mahal namun kualitasnya baik
daripada harganya murah namun kualitasnya buruk.
•
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang
sangat bergantung pada sistem, teknologi dan manusia. Untuk
memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu
memuaskan karyawannya agar produk yang dihasilkan tidak rusak
kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik.
Jika karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka untuk
menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.
22
•
Faktor Emosional
Kepuasan konsumen dapat timbul akibat faktor emosi. Contohnya,
mereka yang fitness dikawasan elite akan merasa lebih percaya diri,
sukses dan bangga. Rasa percaya diri dan simbol sukses merupakan
contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Faktor ini
relatif penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat ia sedang
mengkonsumsi produk. Suatu produk akan memberikan kepuasan karena
merek yang sudah terkenal, kualitas yang baik dan harga yang tidak
murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang
tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
•
Kemudahan
Konsumen akan merasa senang apabila mudah mendapatkan barang atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas, apabila produk relatif mudah dan
efisien
dalam
mendapatkannya.
Biasanya
apabila
produk
sulit
didapatkan, konsumen akan cenderung mengeluh dan mulai merasa tidak
puas dari awal (sebelum mengkonsumsi).
2.1.4 Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyalty )
Menurut Griffin (2002) yang dikutip oleh Hurriyati (2005, p129)
“Loyalty is defined as non random purchase expressed over by some decision
marketing unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari pengambbilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa
suatu perusahaan yang dipilih oleh konsumen.
Menurut Griffin (2005) customer berasal dari kata kustom yang
didefenisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan
“mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan yang loyal dicirikan sebagai berikut :
1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara
teratur)
2. Purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini
produk yang lainnya dari perusahaan anda)
3. Refers others (memberikan refrensi pada orang lain)
23
4. Demonstrates
in
immunity to
the pull
of
the competition
(menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak
mudah terpengaruh oleh bujukan pesing).
Konsumen menjadi setia atau loyal biasanya disebabkan oleh salah
satu aspek didalam perusahaan, tetapi biasanya konsumen menjadi setia atau
loyal karena “paket” yang ditawarkan seperti produk, pelayanan, dan harga.
Ada tiga kriteria untuk mendefenisikan konsumen setia atau loyal, yaitu :
1. Keinginan dari membeli produk dan jasa dari perusahaan tanpa
membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
2. Merekomendasikan perusahaan, produk dan pelayanan perusahaan dari
mulut ke mulut kepada orang lain.
3. Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk dan jasa karena
perusahaan.
Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang tertanam dalam benak
atau pemikiran konsumen yang memiliki hubungan yang memuaskan dengan
penyedia produk atau jasa. Konsumen akan tetap setia (loyal) memakai
produk atau jasa yang disediakan sepanjang konsumen merasa dipuaskan
dengan apa yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Kesimpulan dari seluruh definisi tersebut penulis menyimpulkan
loyalitas konsumen terbentuk melalui berbagai tahapan sesuai dengan proses
pembelajaran dan pengalaman yang dilalui oleh konsumen dalam pertukaran
yang terjadi antara konsumen dan penyedia produk atau jasa. Loyalitas
konsumen dipengaruhi secara positif oleh keputusan konsumen setelah
mengkonsumsi sebuah produk (barang atau jasa) serta akan membentuk
komitmen serta kepercayaan konsumen terhadap produk (barang atau jasa)
yang dikonsumsinya.
Hermawan Kartajaya (2004, p78) menyatakan pendapatnya bahwa
tingkat loyalitas konsumen adalah proses yang berkembang sejak 1970an.
Dalam perkembangannya, ada emapat school of thoughts
loyalitas
konsumen, yaitu berturut-turut Customer satifaction, Customer retention,
Cusstomer Migration, dan Customer Enthusiasm.
24
1. Pada school of thought yang prtama muncul awal 1970an, Customer
Satisfaction, perusahaan mencoba mengukur dan mengelola kepuasan
konsumen mereka sebagai indikasai tingkat loyalitas.
2. Kemudian dilanjutkan degan school of thought yang kedua yaitu
Customer retention. Pada era 1980an sampai awal 1990an perusahaan
mulai mengukur tingkat perpindahan konsumen dan menyelidiki
penyebab-penyebanya.
3. Sementara itu school of thought ketiga,Customer Migration, Perusahaan
mulai melihat customer wallet share
satu per satu. Maksudnya,
konsumen dikelola supaya tetap atau bahkan meningkatkna belanjanya
pada perusahaan itu.
4. Sedangkan school of thought terakhit dari loyalitas konsumen adahlah
Customer ethusiasm, konsumen yang antusias ini akan menunjukan
komitmen yang kuat kepada produsen.
Sementara menurut Prof. DR. H. Buchari Alma (Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan ketujuh, 2005,p294), kesetiaan atau
loyalitas pelanggan mencakup :
1. Pembelian ulang.
2. Penolakan pesaing.
3. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain.
4. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain.
Telah dikatakan diatas bahwa telah terjadi penekanan yang lebh dari
pelanggan. Mengapa penekanan baru mempertahankan pelanggan? Dulu,
banyak perusahaan yang memperoleh pelanggan begitu saja. Megnhadapi
ekonomi yang meluas dan pasar yang tumbuh cepat, perusahaan dapat
mempraktikkan pendekatan “ember bocor” atas pemasaran.
Empat Jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah
dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah
dan tinggi dapat diuraikan sebagai berikut :
•
Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa konsumen tidak mengembangkan
loyalitas produk atau jasa tertentu.
•
Loyalitas yang Lemah
25
Ketertarikan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini
akan membeli karena kebiasaan. Denga kata lain, faktor nonsikap dan
faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
•
Loyalitas tersembunyi
Tingkat prefensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
•
Loyalits premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang dapat ditingkatkan, terjadi bila
ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang
juga tinggi.
Menurut Griffin (2005), tahapan loyalitas dibagi menjadi sebagai berikut :
•
Tahap satu : suspect
Orang yang mungkin membeli jasa anda disebut tersangka karena
dipercaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi masih belum
cukup yakin. Atau semua orang yang mungkin akan membeli barang atau
jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
barang atau jasa yang ditawarkan.
•
Tahap dua : prospect
Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan
memiliki kemampuan membeli. Pada prospek ini, mereka telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atu jasa yang ditawarkan,
karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut
kepadanya.
•
Tahap tiga : prospek yang dididskualifikasi
Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari
untuk mngetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki
kemampuan membeli produk atau menggunakan jasa.
•
Tahap empat : konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli produk satu
kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan dan juga sekaligus
pesaing.
26
•
Tahap lima : konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli produk atau
menggunakan jasa yang kita jual lebih dari dua kali. Mereka mungkin
telah membeli produk atau menggunakan jasa yang sama dua kali tau
lebih.
•
Tahap enam : Client
Klien membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan. Orang ini
membeli secara teratur, memiliki hubungan kiat dan berlanjut, yang
menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
•
Tahap tujuh : penganjur (advocate)
Seperti klien, pendukung membeli apa pun yang dijual dan dapat
digunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga
mendorong orang lain untuk membeli, melakukan pemasaran dan
membawa pelanggan.
•
Pelanggan atau klien yang hilang
Seseorang yang pernah menjadi konsumen atau kloen tetapi belum
membeli kembali dari sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang
normal.
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.
Pembelian pertama kali akan bergerak melalui 5 langkah, yaitu :
1.
Langkah peratama : kesadaran
Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan
akan produk. Pada tahap inilah mulai terbentuk “pangsa pikiran” yang
dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa
produk atau jasa lebih unggul dari pesaing.
2.
Langkah kedua : Pembelian awal
Pembelian
pertama
kali
merupakan
langkah
memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online
penting
dalam
maupun offline,
pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan : perusahaan dapat
menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau
jasa yang diberikan.
27
3.
Langkah ketiga : Evaluasi pasca-pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar
akan
mengevalusi
transaksi.
Bila
pembeli
merasa
puas,
atau
ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar
pertimbangan beralih ke pesaing.
4.
Langkah keempat : Keputusan membeli produk
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling
penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan.Singkatnya tanpa
pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali
berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap produk
atau jasa tertentu, dibandingkan sikap positif terhadap produk atau jasa
alternatif yang potensial. Keputusan membeli kembali seringkali merupakan
langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah apabila pelanggan telah
memiliki kekuatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.
5.
Langkah kelima : Pembelian kembali
Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali
yang aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus
membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga
sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali. Pelanggan yang
benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan
yang sma kapan saja item tersebut dibutuhkan.
2.2
Kerangka Pemikiran
Dari ulasan teori yang telah dipaparkan di bagian sebelumnya, maka untuk
memberikan kemudahan pemahaman atas variabel pada penelitian ini berikut
disajikan kerangka pemikiran yang mencakup variabel, jenis variabel, dan hubungan
diantara variabel tersebut:
(X)
(Y)
(Z)
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
28
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka jenis variable yang digunakan
adalah; X yang merupakan variable independent yaitu dalam penelitian ini adalah
Kualitas Pelayanan; Z yang merupakan variable dependent yaitu dalam penelitian ini
adalah Loyalitas Pelanggan; Y yang merupakan variable intervening yaitu dalam
penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan.
Dari hubungan antar variabel – variabel yang digambarkan pada kerangka
pemikiran diatas, maka tujuan dari penelitian ini pun dapat secara jelas digambarkan,
yaitu untuk:
T1
: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza
Indonesia
T2
: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza
Indonesia.
T3
: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kepuasan pelanggan
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza
Indonesia.
T4
: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia
2.3
Hipotesis
Untuk mencapai tujuan dari penelitian, dibutuhkan dugaan-dugaan sementara
dari masing-masing tujuan. Dugaan sementara aau hipotesis tersebut adalah:
H1. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia.
H2. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia.
H3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza Indonesia.
H4. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Celebrity Fitness Plaza
Indonesia.