hubungan kepercayaan merek dan kualitas produk

Jurnal keuangan & Bisnis
Volume 4 No. 1, Maret 2012
HUBUNGAN KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK
TELKOMSEL FLASH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI PT.TELKOMSEL GRAPARI MEDAN SELECTA
Hafizah
([email protected])
Dosen Kopertis Wilayah I Dpk. STIE Harapan Medan
ABSTRACT
The research was based on thinking that brand trust and product quality has significantly
role on customer satisfaction. Organization must have brand, product quality and high customer
satisfaction. This study aims to determine and explain the influence of brand trust, product quality
to customer satisfaction on PT. Telkomsel Grapari Medan Selecta.
This type of research was corelational research and using survey methods in obtaining the
primary data research. The questionnaire used to collect research data. The indicators in each
variable was measured using a Likert scale. The result of data analysis showed that brand trust
and product quality have positive and significantly impact on consumer satisfaction of 62,4%..
Furthermore, the value of the coefficient determination of 0,624 which means that brand trust and
product quality simultaneously affect customer satisfaction of 62,4% and the remaining 37,6%
influenced by others factors not included in this study.
Keywords : brand trust, product quality, consumer satisfaction
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Merek berupa simbol dari produk
perusahaan
yang
ditujukan
untuk
memudahkan konsumen mengenali, dan
mengingat produk
perusahaan tersebut.
Merek sebagai pembeda antara produk yang
satu dengan yang lain, dan untuk menjamin
kualitas tertentu.
Seiring waktu, merek berubah menjadi
suatu simbol bagi konsumen di mana merek
tertentu dianggap sebagai status, identifikasi
diri, dan life style yang mewakili konsumen
atau yang ingin dicapai oleh konsumen.
Contohnya, konsumen menganggap bahwa
memakai
kartu
Telkomsel
akan
meningkatkan status sosial mereka karena
citra merek tersebut merupakan perwakilan
dari prestise. Status, atau lebih tepatnya
persepsi akan status adalah hal yang dijual
dari merek-merek berharga tinggi tersebut.
Ketika konsumen membeli produk dengan
merek tertentu, mereka membeli kualitas
dengan harga yang dapat diterima – belum
tentu murah – dan bersamaan dengan itu,
timbulnya perasaan akan selera, style,
kesuksesan dan status yang dipersepsikan
atas merek tersebut.
Persaingan yang sangat ketat dalam
bisnis modem internet menuntut setiap
perusahaan yang berladang dalam bisnis
tersebut untuk selalu berupaya melakukan
inovasi dan terobosan baru sehingga akan
mempengaruhi eksistensi mereka di pasaran.
Hal ini juga menjadi suatu fenomena yang
patut dicermati karena adanya respon yang
positif dari masyarakat selaku konsumen
terhadap perkembangan bisnis telepon selular
sehingga dapat diprediksikan bahwa ladang
bisnis ini akan tetap dapat bertahan dan
memiliki prospek di masa akan datang.
Banyak hal yang dapat membuat suatu
produk dapat tetap survive dalam jangka
waktu yang lama di pasaran. Dalam dunia
marketing salah satu faktor utama tersebut
adalah merek (brand). Brand atau merek itu
sendiri merupakan kelengkapan dari suatu
produk yang mempunyai fungsi untuk
membedakan kualitas suatu produk lainnya
yang sejenis agar kemudian konsumen dapat
mengetahui perbedaannya.
2012
Hafizah
Pada saat ini persaingan di dunia
pemasaran bukanlah hanya sekedar perang
harga, akan tetapi sudah menjadi perang
merek di mana perusahaan berusaha untuk
meraih keunggulan merek mereka secara
mutlak di pasar. Orientasi bisnis utama saat
ini adalah menguasai pasar, dan untuk
mewujudkannya perusahaan harus menguasai
secara dominan merek di pasar. Untuk itu
mereka
berkompetisi
untuk
saling
menancapkan brand equity (ekuitas merek).
Brand equity itu sendiri secara sederhana
dapat diartikan sebagai sekumpulan asosiasi
yang terbentuk dalam benak konsumen
sebagai hasil dari pengalaman dari orang
yang sudah mengkonsumsi suatu produk.
kartu MATRIX, MENTARI, IM-3 dan juga
EXCEL COM dengan produk kartu Pro-XL/
Xplor, XL Bebas, dan XL Jempol.
Untuk mempertahankan eksistensinya,
Telkomsel
harus
mampu
mengikuti
perkembangan pasar dan harus selalu kreatif
serta inovatif untuk menghasilkan produk
yang berkualitas dan memiliki daya saing
yang
potensial.
Hal
ini
dapat
diimplementasikan dengan mempertahankan
ekuitas merek yang berkualitas dan
menciptakan hubungan kepuasan konsumen
yang lebih baik. Perubahan yang dilakukan
oleh
Telkomsel
sedikit
banyak
mempengaruhi kepuasan konsumen dan
tentunya juga terhadap peningkatan hasil
penjualan
bagi
perusahaan.
Dalam
perkembangannya
TELKOMSEL
telah
meluncurkan produk Telkomsel Flash yang
menjadi salah satu pelaku pasar potensial.
Hal ini juga didukung dengan pengaplikasian
sarana pendukung seperti penggunaan satelit
dan perluasan jangkauan penerimaan sinyal
ke seluruh nusantara.
Dalam hal kualitas, kualitas produk juga
mengandung
makna
adanya
kualitas
pelanggan. Pada dimensi kualitas produk atau
jasa di dalamnya termasuk berbagai hal yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance dan emphaty. Kualitas pelayanan
merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap
tingkat
pelayanan
yang
dipersepsikan (perceived service) dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan (expected
service). Kualitas pelayanan akan dihasilkan
oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan
keberhasilan proses operasi perusahaan
ditentukan oleh banyak faktor, antara lain
faktor karyawan, sistem, teknologi dan
keterlibatan konsumen.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, perumusan
masalahnya adalah sebagai berikut :
1. Apakah
ada
hubungan
antara
kepercayaan merek terhadap kepuasan
konsumen di PT Telkomsel Grapari
Medan ?
2. Apakah ada hubungan antara kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen di
PT Telkomsel Grapari Medan ?
3. Apakah
ada
hubungan
antara
kepercayaan merek dan kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen di PT
Telkomsel Grapari Medan ?
Seperti diketahui, bisnis modem internet
yang terdapat di Indonesia berkembang
dengan pesat seiring dengan respon positif
dari konsumen yang selalu menginginkan
kualitas
pelayanan
yang
terbaik.
Kecenderungan ini merupakan bagian dari
perilaku konsumen yang dapat dijadikan
motivasi bagi perusahaan sejenis untuk
menciptakan produk-produk yang lebih
berkualitas.
Perusahaan-perusahaan
telekomunikasi seperti PT. TELKOM, PT.
INDOSAT Tbk., PT. EXCEL COMINDO
PRATAMA dan lain-lain meluncurkan produk
modem internet dan produk lainnya yang
dalam perkembangannya telah dikenal luas
oleh masyarakat konsumen karena memiliki
standar kualitas produk dan citra merek yang
baik. Produk-produk modem internet tersebut
di antaranya seperti TELKOMSEL dengan
produk kartu simPATI, kartuHALLO, kartu
AS kemudian SATELINDO dengan produk
KAJIAN PUSTAKA
Kepercayaan Merek
Pengertian Kepercayaan Merek
Keahlian yang sangat unik dari
pemasar
profesional
adalah
kemampuannya untuk menciptakan,
memelihara,
melindungi,
dan
meningkatkan merek. Para pemasar
mengatakan bahwa pemberian merek
adalah seni dan bagian paling penting
dalam pemasaran (Riana, 2008).
Merek lebih dari sekedar nama dan
83
82 - 97
Jurnal Keuangan & Bisnis
lambang. Merek adalah elemen kunci
dalam hubungan perusahaan dengan
konsumen. Merek mempresentasikan
persepsi dan perasaan konsumen atas
sebuah produk dan hasilnya yaitu
semua hal tentang arti produk atau jasa
kepada konsumen. Dalam analisis
akhir, merek ada dalam pikiran
konsumen (Kotler, 2008: 281).
Maret
Mercedes, atau arloji Rolex,
menimbulkan kesan tersendiri bagi
pemakai.
f. User, memberi kesan bahwa
mayoritas pemakai produk tersebut
adalah orang dari kelas sosial-kelas
sosial tertentu.
Pemilihan Merek dan Tujuan Merek
Menurut Buchari (2004: 147),
merek (Branding) adalah sebuah nama,
istilah, symbol, atau desain untuk
kombinasinya
yang
bertujuan
mengidentifikasi barang dan jasa yang
membedakan suatu produk dengan
produk lain.
Menurut Kotler (2002: 81),
menyatakan sebuah nama/merek harus
memberikan
sugesti
tentang
keuntungan produk, sugesti tentang
kualitas produk, mudah di ucapkan
tampil beda, dan jangan bertentangan
dalam pengertian bahasa setempat.
Pemilihan cap, untuk suatu jenis
barang perlu sekali dipikirkan karena
jelas bahwa bagaimana kecilnya merek
atau cap ataupun brand yang telah kita
pilih mempunyai pengaruh terhadap
kelancaran penjualan.
Menurut Kotler (2002: 115)
mengatakan bahwa merek adalah alat
utama
sebuah
symbol,
atau
desain/model untuk menciptakan nilai
dan citra produk yang digunakan untuk
oleh pemasar sebagai membedakan
produk mereka dari pesaing.
Menurut Buchari (2004: 149),
pemberian merek terhadap hasil
produksi ini harus hati-hati jangan
menyimpang dari keadaan dan kualitas
serta kemampuan perusahaan. Nama
merek yang harus disesuaikan dengan
keadaan produk atau suatu perusahaan
yang bersangkutan. Tujuan pemberian
merek ialah :
Berdasarkan uraian tersebut di
atas, dapat disimpulkan bahwa merek
adalah suatu simbol atau desain/model
untuk meningkatkan nilai input atau
output dari citra produk yang
diciptakan oleh pemasar dengan
membedakan merek dan produk.
Kotler (2002: 88) menyatakan ada
6 (enam) arti dari merek yaitu :
a. Attributes, ada sesuatu atribut yang
melekat pada suatu merek misalnya
barang mahal, mutu bagus, tahan
lama, tidak luntur dan sebagainya.
b. Benefit, kata attribute diartikan
sebagai fuctional dan emosional
benefit. Istilah tahan lama dapat
dikatakan
fuctional
benefit,
sedangkan barang mahal ini, dapat
diartikan sebagai emotional benefit,
yang penting barang tersebut, biar
mahal tapi sangat menguntungkan.
c. Value Barang mahal memiliki nilai
tinggi bagi pengguna, karena dapat
menaikkan
gengsi/prestige,
kenyamanan dan keselamatan.
d. Culture, ini masalah budaya, yang
terkesan, terkenal, efisien, selalu
membeli barang berkualitas tinggi.
e. Personality, memperlihatkan atau
memberi
kesan
kepribadian
tertentu, misalnya membeli mobil
1) Pengusaha menjamin konsumen
bahwa barang yang dibeli sungguh
berasal dari perusahaannya. Ini
adalah untuk menyakinkan pihak
konsumen membeli suatu barang
dan merek dari perusahaan yang
dikehendakinya,
yang
cocok
dengan seleranya, keinginannya
juga kemampuannya.
2) Perusahaan menjamin mutu suatu
barang. Dengan adanya merek
perusahaan menjamin mutu bahwa
barang
yang
dikeluarkanya
berkualitas baik. Dengan perkataan
lain apabila tidak ada merek, maka
barang itu adalah palsu.
3) Pengusaha memberi nama pada
merek barangnya supaya mudah
diingat oleh konsumen.
4) Memberikan motivasi pada saluran
distribusi, karena dengan barang
merek terkenal akan cepat laku dan
84
2012
Hafizah
mudah cepat di salurkan, serta
mudah penanganannya.
5) Meningkatkan equitas merek, yang
memungkinkan
memperoleh
margin lebih tinggi, memberikan
kemudahan dalam mempertahankan
kesetiaan konsumen.
7) Does not go out of date-tak
ketinggalan zaman
8) Ada hubungannya dengan barang
dagangan
9) Bila diekspor gampang dibaca oleh
orang luar negeri
10) Tidak menyinggung perasaan
kelompok /orang lain atau tidak
negatif
11) Membayangkan apa produk itu
atau memberi sugesti penggunaan
produk tersebut.
Syarat-Syarat Terhadap Kepercayaan
Merek
Di atas telah dijelaskan bahwa
bagaimanapun kecilnya merek yang
telah kita pilih mempunyai pengaruh
terhadap
kelancaran
penjualan,
sehingga untuk setiap perusahaan
hendaknya mendapatkan merek atau
cap yang dapat menimbulkan kesan
yang positif.
Kualitas Produk
Kualitas produk bukan serba kebetulan
(accur by accident). Untuk mencapai kualitas
suatu produk, perusahaan harus membuat
perencanaan,
melaksanakan
dan
mengawasinya secara total. Tetapi untuk
mencapai hal tersebut, tentunya harus
diketahui dan dipahami secara mendalam
tentang apa yang dimaksud dengan suatu
produk dikatakan berkualitas. Singkatnya,
apa yang dimaksud dengan kualitas? Kita
bisa memandang kualitas suatu barang atau
jasa dari dua sisi, yakni sisi sebagai
konsumen dan sisi sebagai produsen.
Untuk itu maka syarat–syarat
tersebut
di
bawah
ini
perlu
diperhatikan
1) Mudah diingat
Memilih merek atau cap sebaiknya
yang mudah diingat, baik katakatanya maupun gambarnya.
2) Menimbulkan kesan positif
Dalam memberikan cap atau merek
harus
diusahakan
agar
menimbulkan
kesan
positif
terhadap barang atau jasa yang
dihasilkan sehingga tidak ada kesan
negatif.
3) Tempat untuk promosi
Selain kedua hal di atas, maka
merek atau cap tersebut sebaiknya
dipilihkan promosinya yang sangat
baik.
Menurut
Stanton
(2001:
76)
mendefinisikan kualitas produk sebagai satu
konsep
berwawasan
pada
produk,
berpendapat bahwa konsumen akan memilih
produk yang menawarkan mutu kinerja
terbaik atau hal-hal inovatif lainnya yang
merupakan keunggulan dari suatu produk.
Sementara
Kotler
(2002:
328)
mendefinisikan kualitas produk adalah
“Keistimewaan, yakni karakteristik yang
melengkapi fungsi kualitas suatu produk
dapat berupa bentuk, model, atau struktur
fisik suatu produk yang lebih baik
dibandingkan dengan produk lain yang
sejenis”.
Jadi di sini untuk promosi selain
mudah diingat dan menimbulkan kesan
positif di usahakan agar merek tersebut
enak untuk diucapkan dan baik untuk
dipandang.
Definisi kualitas produk di atas berpusat
pada konsumen. Konsumen akan memilih
produk yang
memenuhi
harapannya,
memberikan nilai kepuasan atau kinerja yang
terbaik karena kualitas produk berorientasi ke
konsumen. Menurut Juran di dalam
Prawirosentono (2004: 50) kualitas produk
berkaitan dengan enaknya barang tersebut
digunakan. Artinya, bila suatu barang secara
layak dan baik digunakan berarti barang
tersebut bermutu baik
Beberapa ciri-ciri merek yang baik
ialah:
1) Short-pendek
2) Simple-sederhana
3) Easy to spell-mudah dieja
4) Easy to remember-mudah diingat
5) Pleasing when read-enak dibaca
6) No disagreeable sound-tak ada
nada sumbang
85
82 - 97
Jurnal Keuangan & Bisnis
Untuk itu ada delapan dimensi kualitas,
(Lupiyoadi, 2001: 146) yaitu:
1)
Kinerja (performance) harus terwujud
melalui karekteristik pengoperasian dari
suatu produk.
2)
Tampilan
(feature)
merupakan
karekteristik produk kedua yang
dirancang untuk memperkuat fungsi
dasar produk
3)
Kehandalan
(realiability)
adalah
bagaimana karakteristik operasi sebuah
produk memenuhi spesifikasi tertentu.
4)
Konfirmasi (conformance) adalah cara
bagaimana karakteristik operasi sebuah
produk memenuhi spesifikasi tertentu.
5)
Daya tahan (durability) merupakan
ukuran hidup sebuah produk, ini
mencakup dimensi teknis (penggantian)
dan ekonomi (biaya perbaikan)
6)
Kemampuan pelayanan (service ability)
berkaitan dengan kecepatan dan
kemudahan memperoleh perbaikan yang
mantap.
7)
Estetika (esthetic) berkaitan dengan
bagaimana sebuah produk terlihat, terasa
terdengar, tercicipi, dan terbuai.
Penilaian ini bersifat subjektif dan
berhubungan pada bagaimana konsumen
mengharapkan kualitas.
8)
Persepsi kualitas (perceived quality)
sering dihasilkan dari pengguna ukuran
tidak langsung ketika konsumen
mungkin atau kurang atau tidak
memiliki informasi tentang atribut
sebuah produk. Jadi persepsi ini
mungkin dihasilkan dari syarat tertentu
seperti harga, nama merek, iklan, dan
negara asal.
Maret
Kotler (2002: 36) mengemukakan
bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa yang muncul
setelah
membandingkan
persepsi/kesannya terhadap kinerja
atau hasil produk. Kepuasan seorang
pembeli
(konsumen)
setelah
melakukan pembelian tergantung
kepada kesesuaian antara persepsi dari
produk yang dibeli dengan harapan
dari pembeli tersebut.
Dari definisi di atas dapat
disimpulkan
bahwa
kepuasan
konsumen merupakan semangat dari
apresiasi penilaian-penilaian yang
diberikan oleh konsumen, baik
konsumen
potensial
maupun
konsumen yang kecewa termasuk
memberikan
tanggapan/pendapatan
dari sebuah merek tertentu.
Faktor Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan
bahwa dalam menentukan kepuasan,
terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1) Kualitas produk; pelanggan akan
merasa puas, bila hasil evaluasi
mereka
menunjukkan
bahwa
produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2) Emosional; pelanggan akan merasa
bangga
dan
mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia apa bila
menggunakan
produk
dengan
merek tertentu yang cenderung
mempunyai
tingkat
kepuasan
tinggi.
3) Kualitas pelayanan; terutama untuk
industri jasa, pelanggan akan
merasa
puas
bila
mereka
mendapatkan pelayanan yang baik
atau
sesuai
dengan
yang
diharapkan.
Kepuasan Konsumen
Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara umum pengertian kepuasan
konsumen atau ketidak puasan
konsumen
merupakan
perbedaan
antara harapan (expectetations) dan
kinerja yang dirasakan (perceived
performance).
Sehingga
dapat
dikatakan bahwa kepuasan konsumen
berarti kinerja dari suatu barang dan
jasa sekurang-kurangnya sama dengan
yang diharapkan.
4) Harga; produk yang mempunyai
kualitas sama tetapi harga yang
relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5) Biaya; pelanggan tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau
86
2012
Hafizah
tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau
jasa, maka konsumen cenderung
puas terhadap produk dan jasa itu.
mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas menjadi pelanggan yang
puas. Kunci untuk menghasilkan
kesetiaan
pelanggan
adalah
memberikan nilai pelanggan yang
tinggi.
Perusahaan jasa harus dapat
mengetengahkan secara konsisten jasa
yang berkualitas tinggi dari pada para
pesaingnya. Pelanggan (konsumen)
memilih penyedia jasa dengan
membandingkan
pelayanan
yang
dirasakan (perceived service), dengan
yang diharapkan (expected services).
Jika pelayanan tidak sesuai dengan
yang diharapkan, maka timbul suatu
ketidak puasan pelanggan, rasa
kepercayaan
pelanggan
terhadap
penyedia jasa menjadi berkurang
(hilang).
Bagi perusahaan yang berfokus
pada pelanggan, kepuasan konsumen
adalah sasaran dan sekaligus alat
pemasaran.
Perusahaan-perusahaan
yang mencari tingkat kepuasan
pelanggan
yang
tinggi
akan
memastikan bahwa pasar sasaran
mereka akan menjadi lebih baik.
Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2008: 73),
pengukuran kepuasan pelanggan dapat
dipahami
dengan
adanya
nilai
pelanggan. Untuk menciptakan nilai
pelanggan supaya berhasil, maka
perusahaan perlu menggunakan konsep
rantai nilai dan jaringan kerja
pemberian nilai.
Strategi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001: 159)
menyebutkan ada beberapa strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih
dan
meningkatkan
kepuasan
pelanggan, di antaranya:
Rantai nilai merupakan alat untuk
mengidentifikasi
atau
untuk
menciptakan nilai bagi pelanggan.
Setiap
perusahaan
merupakan
kumpulan
dari
kegiatan
yang
dilakukan
untuk
merancang,
menghasilkan,
memasukkan,
memberikan
dan
mendukung
produknya.
Rantai
tersebut
mengidentifikasikan kegiatan yang
relevan dan strategis yang dapat
menciptakan produk di dalam bisnis
tertentu.
1) Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan
transaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan berkelanjutan tidak
berakhir setelah penjualan selesai.
2) Strategi Superior Service.
Strategi ini berusaha menawarkan
pelayanan yang lebih unggul dari
pada
pesaingnya,
untuk
mewujudkannya memerlukan dana
yang besar, kemampuan sumber
daya manusia, dan usaha yang
gigih.
Walaupun perusahaan berusaha
untuk
menciptakan
kepuasan
pelanggan yang tinggi, akan tetapi itu
bukan sasaran utama. Jika perusahaan
meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan menurunkan harga atau
meningkatkan pelayanannya, hasilnya
adalah laba yang lebih rendah sehingga
perusahaan
mungkin
mampu
meningkatkan profibalitasnya dengan
cara
lain
untuk
meningkatkan
kepuasan pelanggan.
3) Strategi Unconditional Guarantees
/ Extraordinary Guarantees.
Strategi
dengan
memberikan
jaminan terhadap jasa yang
ditawarkan
atau
memberikan
pelayanan penjualan yang baik
menjadi penting bagi penyedia
layanan untuk menjaga loyalitas
konsumen.
4) Strategi Penanganan Keluhan yang
Efektif.
Penanganan keluhan yang baik
akan memberikan peluang untuk
Dengan
memberikan
87
demikian
kepuasan
perusahaan
pelanggan
82 - 97
Jurnal Keuangan & Bisnis
terdiri dari empat fase yaitu dimensi
kesadaran merek, dimensi kesan
kualitas, dimensi esosiasi, dan dimensi
loyalitas (Rangkuti, 2002: 58).
Maret
tergantung pada kemampuan target
pasar dalam membedakan suatu
produk dengan produk lainnya.
Di dalam kesanggupan konsumen
untuk mengenali merek, atau berapa
kuat merek tertanam dalam ingatan
konsumen. Kesadaran merek ini
tertanam dalam bentuk konsumen.
Kemudian dimensi kesan kualitas yaitu
pada saat ingin membeli suatu barang
seorang mengenal merek, seorang
dapat menyebutkan merek atau
kelompok produk. Merek yang ada
pada pikiran konsumen, dan mayoritas
tertuju pada merek tertentu. Suksesnya
suatu merek atau produk konsumen
Kerangka Konseptual
Berdasar pemikiran di atas, maka
model penelitian ini dapat disajikan dalam
bagan berikut :
Kepercayaan Merek (x1)









Mudah diingat
Menimbulkan kesan positif
Tempat untuk promosi
Kualitas Produk (x2)
Kinerja (performance)
Tampilan atau keragaman produk (feature)
Kehandalan (realiability)
Konfirmasi atau kesesuaian (conformance)
Daya tahan (durability)
Kemampuan pelayanan (service ability)





Kepuasan Konsumen (y)
Kualitas produk
Kualitas pelayanan
Emosional
Harga
Biaya
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
kepuasan konsumen (y) di PT
Telkomsel Grapari Medan.
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan
latar
belakang,
rumusan masalah, tujuan penelitian,
dan juga landasan teori yang telah ada
maka dapat dirumuskan suatu hipotesis
yang merupakan jawaban sementara
terhadap permasalahan perusahaan
yang masih perlu untuk diuji
kebenarannya.
3. Diduga bahwa ada hubungan
kepercayaan merek (x1) dan
kualitas produk (x2) terhadap
kepuasan konsumen (y) di PT
Telkomsel Grapari Medan.
METODE PENELITIAN
1. Diduga bahwa ada hubungan
kepercayaan merek (x1)terhadap
kepuasan konsumen (y) di PT
Telkomsel Grapari Medan.
2. Diduga
kualitas
Jenis Penelitian.
Jenis penelitian ini adalah penelitian
korelasional yaitu suatu penelitian yang
diadakan
untuk
mengukur
kekuatan
hubungan antara dua variabel atau lebih yang
bahwa ada hubungan
produk (x2) terhadap
88
2012
Hafizah
menunjukkan arah hubungan antara variabel
bebas dan variabel terikat.
hal-hal inovatif lainnya yang merupakan
keunggulan dari suatu produk.
c.
Populasi dan Sampel Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi
populasi adalah seluruh konsumen PT
Telkomsel Grapari Medan Selecta Medan.
Sedangkan yang menjadi sampel adalah
pelanggan di PT Telkomsel Grapari Medan
Selecta yang membeli produk Telkomsel
Flash dengan teknik pengambilan sampel
secara convenience, yaitu pengambilan
sampel bebas sekehendak peneliti. Jumlah
sampel yang diambil sebanyak 60 orang,
tetapi yang memenuhi persyaratan untuk
diolah sebanyak 54 orang. Jumlah sampel
sebanyak 60 orang sudah mencukupi untuk
diolah menggunakan statistik inferensi.
Ketiga variabel tersebut diukur dengan
menggunakan skala likert 5 titik dari 1
(sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju)
Teknik Analisis Data
Untuk mengetahui ada tidaknya
hubungan kepercayaan merek dan kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen, maka
dipakai perhitungan dengan menggunakan
regresi linier berganda.
Teknik Pengumpulan Data Penelitian
Untuk memperoleh data serta informasi
yang
dibutuhkan,
digunakan
teknik
pengumpulan data sebagai berikut :
a. Teknik Wawancara
Yaitu memperoleh data dengan tatap
muka, tanya jawab secara lisan dan
berusaha mencari eterangan lainnya dari
orang
yang
dapat
memberikan
keterangan.
b. Angket (Quesioner)
Yaitu dengan membagikan daftar
pertanyaan yang terstruktur yang
berjumlah 10 pertanyaan tiap-tiap
variabel.
HASIL
PENELITIAN
PEMBAHASAN
b.
DAN
Profil GraPARI
Graha Pari Sraya atau yang disingkat
GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta
yang
diberikan
oleh
Sri
Sultan
Hamengkubuwono X untuk nama kantor
pelayanan Telkomsel Grapari Medan sebagai
tanda penghargaan atas diresmikannya kantor
pelayanan Telkomsel Grapari Medan di Kota
Medan. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan
Telkomsel Grapari Medan ditetapkan dengan
nama GraPARI Telkomsel Grapari Medan
atau Graha Pari Sraya Telkomsel Grapari
Medan.
Definisi Operasional Variabel
a.
Kepuasan konsumen merupakan suatu
perasaan senang atau kecewa yang
muncul
setelah
membandingkan
kesannya terhadap hasil produk.
Kepuasan seorang pembeli setelah
melakukan pembelian tergantung kepada
kesesuaian antara persepsi dari produk
yang dibeli dengan harapan dari pembeli
tersebut.
Kepercayaan merek merupakan salah
satu indikator terciptanya loyalitas
merek. Dengan adanya kepercayaan
terhadap merek yang semakin tinggi,
diharapkan konsumen akan menjadi
loyal terhadap merek tersebut. Hal itu
pula
yang
sebenarnya
dapat
dimanfaatkan Telkomsel untuk dapat
memenangi persaingan antar perusahaan
operator seluler khususnya pada produk
Simpati.
Selain sebagai kantor pelayanan yang
memfokuskan
diri
untuk
melayani
pelanggannya, GraPARI juga menyediakan
penjualan produk sendiri seperti kartu HALO
dan simPATI. GraPARI tidak menjual
perangkat telepon selular kecuali jika ada
kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam
bentuk paket produk Telkomsel Grapari
Medan, hal inipun tidak selalu dilakukan.
Sehingga jika ada pelanggan yang ingin
membeli perangkat telepon selular terpisah
dari produk Telkomsel Grapari Medan maka
GraPARI
akan
menyarankan
untuk
Kualitas produk sebagai suatu konsep
berwawasan pada produk, artinya
konsumen akan memilih produk yang
menawarkan mutu kinerja terbaik atau
89
82 - 97
Jurnal Keuangan & Bisnis
mendapatkannya pada dealer resmi, outlet
eksklusif, maupun ritel yang telah
bekerjasama dengan Telkomsel Grapari
Medan.
Maret
Deskripsi Jawaban Responden Terhadap
Kepercayaan Merek
Ekuitas merek Telkomsel Flash dapat
dilihat dari seberapa besar antusias pelanggan
dalam menggunakan produk Telkomsel
Flash di Grapari Selecta Medan apakah
produk Telkomsel Flash memiliki kelebihan
dan keuntungan dibandingkan dengan produk
XL, 3, Smart, dan Indosat. Loyalitas merek
atas penggunaan produk Telkomsel Flash
tergantung dari kepercayaan pelanggan atas
produk, keyakinan akan manfaat dalam
pembelian Telkomsel Flash dan harga
produk yang terjangkau.
GraPARI menjual dan memasarkan
kartu HALO maupun simPATI untuk
mempermudah masyarakat memperoleh
produk Telkomsel Grapari Medan karena ada
di antara pelanggan di seluruh Indonesia
tersebut
hanya
tahu
bahwa
untuk
mendapatkan kartu HALO dan simPATI
harus ke kantor Telkomsel Grapari Medan .
Mereka belum mengetahui bahwa kartu
HALO dan simPATI juga dapat diperoleh di
dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel.
Dengan kata lain GraPARI hanya sebagai
salah satu alternatif kemudahan untuk
memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang
tidak tertampung oleh saluran distribusi
Telkomsel Grapari Medan lainnya.
Ingatan
pelanggan
akan
merek
Telkomsel Flash dapat menjadi salah satu
pertimbangan pada pemahaman pelanggan
akan kualitas dan manfaat yang akan
diperoleh setelah melakukan pembelian.
Produk
yang
digunakan
dapat
mengekspresikan gaya hidup pelanggan
sehari-hari serta kebutuhan teknologi yang
ada di era globalisasi. Telkomsel berusaha
memberikan kepuasan kepada pelanggan
agar pelanggan tetap mengingat dan
mengenali produk Telkomsel Flash karena
produk yang memiliki ciri khas dari bentuk
modem dan paket akses internet yang
ditawarkan bervariasi tergantung dari
kebutuhan pelanggan. Kesadaran pelanggan
akan merek Telkomsel Flash menjadikan
perusahaan tetap komit dan berusaha
menjaga citra merek produk Telkomsel Flash
agar produk menjadi salah satu bagian akan
kebutuhan teknologi di era globalisasi.
Pelanggan yang datang ke GraPARI
untuk mendapatkan kartu HALO maupun
simPATI
bukan
hanya
pelanggan
perseorangan / individual tetapi juga dealer
resmi, outlet eksklusif dan juga ritel. Jenis
pemesanan yang dilakukan oleh pihak
saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal
prosedur dan pembayaran.
Telkomsel Grapari Medan sangat
memperhatikan kemudahan dan kenyamanan
pelanggan dalam memperoleh informasi atau
konsultasi setiap saat dan di manapun. Untuk
itu, Telkomsel Grapari Medan membangun
akses pelayanan Call Center dinamakan
Caroline (Customer Care On-Line) pelayanan pelanggan melalui telepon, sebagai
wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang
memberikan pelayanan tak henti kepada
pelanggan untuk segala kebutuhan dan
permasalahan pelanggan.
Kekuatan merek Telkomsel Flash
adalah satu pertimbangan bagi pelanggan
untuk membeli produk Telkomsel Flash.
Grapari Selecta adalah salah satu pelayanan
yang memudahkan pelanggan dalam
melakukan
pembelian
modem
dan
mendapatkaninformasi cara menggunakan
dan pembelian paket Telkomsel Flash.
Pelayanan
yang
diberikan
membuat
pelanggan komit dalam pembelian dan
tertarik dalam menggunakan Telkomsel
Flash.
Karakteristik Responden
Karakteristik dominan responden dapat
dijelaskan sebagai berikut: responden yang
berusia 21 – 30 tahun sebanyak 30 orang
(55.56 %) sedangkan selebihnya di atas 30
tahun. Berdasarkan jenis kelamin, laki-laki
sebanyak 52 orang (69.33 %) dan 23 orang
(30.67 %) perempuan. Sedangkan dari
tingkat pendidikan, SMA sebanyak 33 orang
(61.12 %), D-3 sebanyak 12 orang (22,22%),
S-1 sebanyak
8 orang (14,81%), S-2
sebanyak 1 orang (1,85%).
Total pelanggan Telkomsel dari tahun
2009 ke tahun 2010 mengalami peningkatan
tetapi setiap bulannya target pencapaian dari
customer service Grapari Selecta mengalami
penurunan dan tidak stabil terutama di
pencapaian target pelanggan di tahun 2010 di
90
2012
Hafizah
bulan Juli – Desember 2010 mengalami
penurunan, di mana target pelanggan dari
customer service Grapari Selecta setiap
bulannya adalah 90 pelanggan (Grapari
Selecta Medan, 2011). Hal ini dapat menjadi
permasalahan di Grapari Telkomsel Selecta
Medan karena pencapaian target penjualan
produk Telkomsel Flash yang jauh dari
harapan Grapari Selecta Medan, keputusan
pembelian pelanggan akan produk Telkomsel
Flash dalam beberapa bulan terakhir sangat
mempengaruhi
penambahan
pelanggan
Telkomsel di Grapari Selecta Medan.
Munculnya produk-produk HSDPA
lainnya seperti XL, 3, Smart, dan Indosat
yang memberikan harga produk lebih murah,
kecepatan akses internet dan bonus yang
diberikan
merupakan
salah
satu
permasalahan bagi Telkomsel karena akan
mempengaruhi keputusan pelanggan terhadap
pembelian produk Telkomsel Flash.
dapat dinyatakan merasa ada keunikan
tersendiri dari produk yang ditawarkan
Telkomsel kepada pelanggannya.
Ekuitas merek Telkomsel Flash adalah
salah satu faktor yang mempengaruhi
penurunan keputusan pembelian produk
Telkomsel Flash dari bulan Juli – Desember
2010. Fenomena persaingan antara produk
HSDPA menjadi perhatian Telkomsel
mengingat kondisi semakin banyaknya
bermunculan produk HSDPA berbasis data
yang
memberikan
kemudahan
dan
keunggulan kepada pelanggan untuk
menggunakan akses internet berbasis data.
2.
Adanya simbol sebagai penguat produk
perusahaan, diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat setuju bahwa adanya simbol
sebagai penguat produk perusahaan
sebesar 66.67%. Adanya simbol dari
produk Telkomsel dapat dinyatakan
sebagai kekuatan bahwa Telkomsel
sebagai produk yang terkenal tidak
sembarangan
dalam
memasarkan
produknya karena berkaitan dengan
image
perusahaan
di
kalangan
konsumen.
3.
Adanya manfaat yang dirasakan dari
merek perusahaan, diperoleh hasil
jawaban responden tersebut yang
menyatakan sangat setuju bahwa adanya
manfaat yang dirasakan dari merek
perusahaan sebesar 53.70%. Dalam hal
ini bisa dikatakan bahwa merek
Telkomsel dapat memberikan manfaat
secara tidak langsung kepada konsumen
seperti komunikasi yang menjadi lancar
antar sesama pelanggan Telkomsel.
4.
Adanya manfaat yang diperoleh dari
penggunaan
merek
perusahaan,
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa adanya manfaat yang diperoleh
dari penggunaan merek perusahaan
sebesar 70.37%. Manfaat yang diperoleh
konsumen dari merek Telkomsel banyak
antara lain jalinan komunikasi yang
semakin mudah dan tidak adanya
ketakutan akan hilangnya signal ketika
dipergunakan. Mengenai Penguatan citra
perusahaan dari perilaku konsumen,
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa penguatan citra perusahaan dari
perilaku konsumen sebesar 66.67%.
Perilaku konsumen Telkomsel semakin
menguatkan bahwa produk Telkomsel
sangat baik untuk dipergunakan.
Kebudayaan mempengaruhi merek
perusahaan, diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat setuju bahwa kebudayaan
mempengaruhi
merek
perusahaan
sebesar 59.26%. Merek perusahaan
secara
tidak
langsung
juga
Kekuatan persaingan adalah persaingan
antar merek, maka ekuitas merek suatu
perusahaan harus semakin kuat. Dengan
semakin kuatnya ekuitas merek suatu produk,
maka konsumen akan merasa puas dan
semakin kuat pada daya tariknya di mata
konsumen untuk mengunakan produk
tersebut yang selanjutnya akan membawa
konsumen untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang sehingga akhirnya
menjadikannya sebagai pelanggan yang setia
serta mendatangkan keuntungan bagi
perusahaan.
Hasil jawaban responden mengenai
kepercayaan merek:
1.
5.
Ciri khas yang unik dari produk
perusahaan diperoleh, hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat setuju bahwa ciri khas yang unik
dari produk perusahaan sebesar 75.93%.
Dengan demikian mayoritas pelanggan
91
82 - 97
Jurnal Keuangan & Bisnis
menggambarkan dari mana konsumen
berasal,
karena
biasanya
merek
mencerminkan budaya konsumen.
6.
7.
8.
9.
Maret
sebesar 66.67%. Perilaku konsumen
Telkomsel semakin menguatkan bahwa
produk Telkomsel sangat baik untuk
dipergunakan.
Merek juga dapat dinyatakan sebagai
suatu nilai produsen, diperoleh hasil
jawaban responden tersebut yang
menyatakan sangat setuju bahwa merek
juga dapat dinyatakan sebagai suatu nilai
produsen sebesar 70.37%. Nilai dari
suatu merek Telkomsel dapat dinyatakan
sebagai nilai jual dari perusahaan kepada
konsumen dan meyakinkan kepada
konsumen bahwa Telkomsel merupakan
mitra yang baik yang bisa mencakup
seluruh segmen pasar.
Deskripsi Jawaban Responden Terhadap
Kualitas Produk
Telkomsel Flash adalah layanan internet
tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh
Telkomsel untuk seluruh pelanggannya
(kartu Halo, SimPATI dan kartu AS).
Layanan ini didukung dengan teknologi
HSDPA/3G/EDGE/GPRS
yang
dapat
menghasilkan kecepatan download sampai
dengan 7.2 Mbps. Kualitas produk yang
disajikan oleh Telkomsel Flash kepada
pelanggannya
merupakan
salah
satu
keuntungan-keuntungan yang diberikan
kepada pelanggan, berupa:
Adanya pengelompokan tertentu dari
produk perusahaan kepada konsumen
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa adanya pengelompokan tertentu
dari
produk
perusahaan
kepada
konsumen
sebesar
59.26%.
Pengelompokan tertentu dari produsen
kepada konsumen sangat bagus untuk
mengetahui bagaimana setiap segmen
pasar dalam memberikan tanggapannya
terhadap produk Telkomsel itu sendiri.
Merek dapat menguatkan loyalitas
konsumen terhadap produk perusahaan
diperoleh hasil
jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa merek dapat menguatkan
loyalitas konsumen terhadap produk
perusahaan sebesar 55.56%. Loyalitas
konsumen akan meningkat apabila
merek yang dibelinya sudah diketahui
bagaimana kualitas produknya.
Merek dapat menggambarkan kualitas
produk perusahaan diperoleh hasil
jawaban responden tersebut yang
menyatakan sangat setuju bahwa merek
dapat menggambarkan kualitas produk
perusahaan sebesar 66.67%. Telkomsel
dalam memasarkan produknya tidak
terlepas dari merek yang telah dikenal
secara
luas
sehingga
keyakinan
konsumen akan tinggi terhadap produk
Telkomsel.
a.
Mudah Dikontrol
Dengan pilihan paket Unlimited,
konsumen dapat menggunakan internet
sepuasnya tanpa khawatir dengan
batasan waktu dan kelebihan biaya
akses. Bagi konsumen pengguna kartu
prabayar (simPATI atau Kartu As),
konsumen bisa lebih mudah mengontrol
penggunaan internet dan pengeluaran
dengan memilih paket berbasis waktu
(Time Based).
b.
Fleksibel
Konsumen dapat menggunakan &
mendaftarkan kartu Telkomsel apa saja,
baik kartuHALO, simPATi ataupun
Kartu As.
c.
Kecepatan Tinggi
Konsumen dapat menikmati pengalaman
akses internet dengan kecepatan hingga
7.2 Mbps .
d.
Jangkauan Jaringan yang Luas
Akses internet dimana saja dan kapan
saja,
dalam
jangkauan
jaringan
3G/HSDPA Telkomsel.
Hasil jawaban responden mengenai
kualitas produk:
10. Penguatan citra perusahaan dari perilaku
konsumen diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat setuju bahwa penguatan citra
perusahaan dari perilaku konsumen
1.
92
Mutu produk telkomsel yang dihasilkan
prima/unggul, diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat setuju bahwa mutu produk yang
dihasilkan prima sebesar 62.79%. Mutu
2012
Hafizah
produk selalu diusahakan sangat bagus
agar konsumen merasa puas dan
terlayani secara maksimal.
2.
3.
Proses produksi dinyatakan teratur dan
sesuai jadwal, diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat setuju bahwa proses produksi
yang teratur dan sesuai jadwal sebesar
59.26%. Keteraturan jadwal dan
produksi yang sesuai dengan keinginan
pasar
mencerminkan
keyakinan
konsumen akan produk dari Telkomsel.
Pengolahan
produk
telkomsel
menggunakan
teknologi
tinggi,
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa
pengolahan
menggunakan
teknologi tinggi sebesar 51.85%. Produk
Telkomsel
dalam
prosesnya
menggunakan teknologi yang canggih
yang bertujuan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
4.
Pengolahan
produk
telkomsel
menggunakan metode yang disesuaikan
dengan standar yang telah ditetapkan,
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa
pengolahan
menggunakan
metode yang disesuaikan dengan standar
yang telah ditetapkan sebesar 46.30%.
Setiap produk yang diluncurkan selalu
melewati berbagai tahapan yang sesuai
dengan prosedur dari perusahaan dan
pemerintah.
5.
Penciptaan produk yang mudah dan
cepat diproses, diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat setuju bahwa penciptaan produk
yang mudah dan cepat sebesar 57.41%.
Dalam menciptakan produk sangat
mudah dan cepat demi kepuasan
konsumen dan meningkatkan jumlah
pelanggan Telkomsel.
6.
7.
Produk telkomsel
dapat bersaing,
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa produk yang dapat bersaing
sebesar 53.70%. Produk Telkomsel
selalu siap bersaing dengan kompetitor
sejenis baik yang telah ada di pasar
maupun
yang
akan
dipasarkan
kemudian.
8.
Permintaan/penjualan
produk
meningkat, diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat
setuju
bahwa
permintaan/penjualan yang meningkat
sebesar 48.15%. Dengan semakin
meningkatnya
jumlah
permintaan
menunjukkan kepercayaan konsumen
terhadap kualitas produk Telkomsel.
9.
Adanya pelatihan bagi karyawan untuk
meningkatkan kualitas pemahaman
terhadap produk telkomsel, dperoleh
hasil jawaban responden tersebut yang
menyatakan sangat setuju bahwa adanya
pelatihan
bagi
karyawan
untuk
meningkatkan kualitas pemahaman
terhadap produk telkomsel sebesar
62.96%. Karyawan selalu mendapatkan
pelatihan agar ketika berinteraksi
dengan konsumen dapat bersikap ramah,
bersahabat dan dapat menyenangkan
konsumen.
10. Kualitas produk yang dihasilkan
mencakup seluruh segmen pasar,
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa kualitas produk yang dihasilkan
mencakup seluruh segmen pasar sebesar
64.82%. Kualitas produk Telkomsel
yang dihasilkan bertujuan mencakup
seluruh segmen pasar di seluruh
Indonesia.
Deskripsi Jawaban Responden Terhadap
Kepuasan Konsumen
Bahan baku produk berkualitas tinggi,
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa bahan baku berkualitas tinggi
sebesar 53.71%. Bahan baku dalam
pembuatan produk Telkomsel sudah
teruji kualitasnya sehingga ketika
dipasarkan merupakan produk yang
berkualitas tinggi.
Hasil jawaban responden terkait variabel
kepuasan konsumen dideskripsikan sebagai
berikut:
1.
93
Sikap para karyawan sangat baik dalam
melayani konsumen diperoleh hasil
jawaban responden tersebut yang
menyatakan setuju bahwa sikap para
karyawan sangat baik dalam melayani
konsumen sebesar 35.19%. Konsumen
82 - 97
Jurnal Keuangan & Bisnis
merasa senang dengan pelayanan yang
baik dari para karyawan Telkomsel.
2.
3.
4.
5.
6.
Maret
jawaban responden tersebut yang
menyatakan setuju bahwa harga yang
ditawarkan sudah memenuhi keinginan
konsumen sebesar 35.19%. Produk
Telkomsel dalam menawarkan harga
sudah
sesuai
dengan
keinginan
konsumen.
Produk yang ditawarkan perusahaan
sudah bagus, diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat setuju bahwa produk yang
ditawarkan perusahaan sudah bagus
sebesar 35.19%. Artinya produk yang
ditawarkan Telkomsel sudah sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan
dan sudah teruji
Pelayanan
yang
diberikan
oleh
karyawan pada saat anda melakukan
transaksi pembelian sangat ramah,
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan sangat setuju
bahwa pelayanan yang diberikan oleh
karyawan pada saat anda melakukan
transaksi pembelian sangat ramah
sebesar 40.74%. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa ketika tranksaksi
konsumen sedang berjalan, karyawan
tetap melayani secara ramah.
Kualitas
produk
sudah
cukup
memuaskan, diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat setuju bahwa kualitas produk
sudah cukup memuaskan sebesar
37.04%.
Kepuasan
konsumen
merupakan salah tujuan dari Telkomsel,
karena itu kualitas produk selalu dijaga
dan ditingkatkan lagi.
Kecepatan dan ketepatan perusahaan
dalam menanggapi keluhan dari
konsumen sudah baik, diperoleh hasil
jawaban responden tersebut yang
menyatakan sangat setuju bahwa
kecepatan dan ketepatan perusahaan
dalam menanggapi keluhan dari
konsumen sudah baik sebesar 46.30%.
Karyawan selalu berusaha bertindak
cepat dan tepat ketika ada keluhan yang
disampaikan oleh konsumen mengenai
setiap produk Telkomsel.
Harga yang ditawarkan sudah memenuhi
keinginan konsumen diperoleh hasil
7.
Kondisi lingkungan mempengaruhi
kenyamanan anda pada saat melakukan
transaksi pembelian, diperoleh hasil
jawaban responden tersebut yang
menyatakan setuju dan ragu-ragu bahwa
kondisi lingkungan mempengaruhi
kenyamanan anda pada saat melakukan
transaksi pembelian sebesar 29.63%.
Dapat dinyatakan kondisi lingkungan
kerja sangat mempengaruhi kenyamanan
konsumen dalam bertransaksi.
8.
Kesan pelayanan sangat baik pada saat
kita melakukan transaksi pembelian,
diperoleh hasil jawaban responden
tersebut yang menyatakan setuju sebesar
44.44%. Kesan konsumen terhadap
karyawan ketika bertransaksi di
lingkungan Telkomsel sangat baik.
9.
Banyaknya produk
di pasar akan
mendukung
kepuasan
konsumen,
diperoleh hasil jawaban responden
sebesar 37.04%. Semakin banyak
produk Telkomsel dipasaran, maka akan
semakin memudahkan konsumen untuk
memilih
produk
apa
yang
diinginkannya.
10. Produk yang disediakan sudah cukup
baik
untuk
melayani
keinginan
konsumen, diperoleh hasil jawaban
responden tersebut yang menyatakan
sangat
setuju
sebesar
50.00%.
produknya sudah cukup baik sehingga
keinginan konsumen dapat dicapai.
94
2012
Hafizah
Uji Hipothesis
Tabel 4.1.
Hasil Uji Regresi Berganda
Coefisients
Unstandardized
Coefisients
Model
B
(Constant)
-3.565
Kepercayaan merek
.665
Kualitas produk
.298
Sumber : Data Primer Diolah, 2011
Std. Error
4.678
.145
.136
Tabel di atas menggambarkan persaman
analisis regresi berganda sebagai berikut:
3.
Y = -3.565 + 0.665 x1 + 0.298 x2
Dari persamaan diatas dapat
interpretasikan sebagai berikut:
1.
2.
Standardized
Coefisients
Beta
penulis
a = -3.565 atau konstanta regresi, yang
berarti jika tidak ada nilai independen
variabel x1 (kepercayaan merek) dan
independen variabel x2 (kualitas
produk). Dalam hal ini x1 dan x2 sama
dengan 0 (nol) maka kepuasan
konsumen berkurang sebesar -3.565.
.571
.272
t
Sig
-.762
4.601
2.188
.450
.001
.033
b2 = 0.298 untuk independen variabel x2
(kualitas produk) yang bertanda positif
berarti memiliki hubungan yang positif
yang artinya bahwa setiap kenaikan atau
penambahan sebesar 1 satuan kualitas
produk
akan
menambah jumlah
kepuasan konsumen sebesar 0.298,
sebaliknya bila terjadi penurunan
kualitas produk sebesar 1 satuan maka
akan terjadi penurunan kepuasan
konsumen sebesar 0.298.
Nilai t-hitung untuk b1 = 4.601 dan b2 =
2.188. Dan dari nilai t-tabel dengan derajat
bebas 54 – 2 = 52 dan taraf nyata 5 % adalah
2.00, sehingga diperoleh hasil dari nilai thitung untuk b1 lebih besar dari t-tabel (4.601
> 2.02), dengan demikian kepercayaan merek
berhubungan secara nyata terhadap kepuasan
konsumen dan terbukti signifikan (0.000 <
0.05). Sedangkan untuk b2, nilai t-hitung
lebih besar dibandingkan dengan t-tabel
(2.188 > 2.02) dengan demikian kualitas
produk berhubungan secara nyata terhadap
kepuasan konsumen dan terbukti signifikan
(0.033 < 0.05).
b1 = 0.665 untuk independen variabel x1
(kepercayaan merek) yang bertanda
positif berarti memiliki hubungan yang
positif yang artinya setiap penambahan
atau kenaikan sebesar 1 satuan
kepercayaan merek akan menambah
jumlah kepuasan konsumen sebesar
0.665. Sebaliknya bila terjadi penurunan
pada kepercayaan merek sebesar 1
satuan maka jumlah kepuasan konsumen
akan turun sebesar 0.665.
Tabel 4.2.
Hasil Uji F
Model
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
863.791
520.580
1384.370
Df
2
51
53
Mean
Square
431.895
10.207
Sumber: Data Primer Diolah, 2011.
95
F
42.312
Sig
,000
82 - 97
Jurnal Keuangan & Bisnis
Dari uji ANOVA atau F test, didapat
Fhitung sebesar 42.312 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Jadi Fhitung > Ftabel (42.312
> 3.18) atau sig F < 5 % (0,000 <0,05).
Artinya bahwa secara bersama-sama variabel
Maret
kepercayaan merek dan kualitas produk
mempunyai hubungan yang signifikan secara
simultan terhadap kepuasan konsumen (y).
Dengan ini dapat disimpulkan bahwa
hipotesis dari penelitian ini dapat terbukti.
Tabel 4.3.
Hasil Uji Determinasi
ModelSummary
M o de l
R
1
R Sq u a re
.7 9 0
A dju s ted R
S qu a re
.6 2 4
.6 0 9
S td . E rro r
o f th e
E s tim a te
3 .1 9 4 9 1
Sumber : Data Primer Diolah, 2011.
Dari tabel di atas diperoleh R Square
untuk y (kepuasan konsumen) adalah 0.624.
Hal ini berarti 62.4 % variabel kepuasan
konsumen (y) dipengaruhi oleh variabel x1
(kepercayaan merek) dan variabel x2 (kualitas
produk) dan sisanya sebesar 37.6 %
ditentukan oleh variabel lain.
signifikan (0.000 < 0.05). Sedangkan
untuk
variabel
kualitas
produk
berpengaruh secara nyata terhadap
kepuasan konsumen dan terbukti
signifikan (0.033 < 0.05).
Saran
Setelah melakukan penelitian ini, maka
penulis memberikan saran yang semoga
dapat bermanfaat bagi perusahaan, antara lain
:
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Dari uraian-uraian sebelumnya, penulis
mengambil beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Faktor kepercayaan merek dan kualitas
produk
secara
bersama-sama
mempunyai hubungan dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai F Hitung sebesar
42.312 > F tabel 3.18, pada tingkat
signifikan 95 %. Artinya bahwa secara
bersama-sama variabel kepercayaan
merek dan kualitas produk berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap
kepuasan konsumen (y). Dengan ini
dapat disimpulkan bahwa hipotesis dari
penelitian ini dapat terbukti.
2.
3.
Besarnya hubungan kedua variabel
independen variabel x1 (kepercayaan
merek) dan variabel x2 (kualitas produk)
terhadap
variabel
y
(kepuasan
konsumen) sebesar 62.4 %.
Secara parsial faktor kepercayaan merek
berpengaruh secara nyata terhadap
kepuasan konsumen dan terbukti
96
1.
Karena kualitas produk secara signifikan
berpengaruh
terhadap
peningkatan
kepuasan konsumen, maka kualitas
produk yang dihasilkan dipertahankan
dan bila perlu ditingkatkan melalui
teknologi yang semakin canggih
sehingga hasilnya lebih memuaskan
konsumen.
2.
Sebagai pihak yang bergerak dalam
bidang telekomunikasi, diharapkan lebih
memperhatikan atau membuat programprogram yang dapat menambah ikatan
emosional merek produk dengan
pelanggan tetap sehingga tercipta
loyalitas merek yang lebih tinggi. Cara
yang dapat dilakukan antara lain,
mengadakan acara yang dapat diikuti
semua pelanggan, harga yang terjangkau
untuk semua segmen konsumen,
membuat fitur yang membedakan dari
operator lain, memberikan informasi
yang lengkap dan otomatis mengenai
cara pengoperasian melalui inovasi
2012
3.
Hafizah
teknologi, pelayanan pasca penjualan
yang lebih profesional dan turut serta
mensponsori
kegiatan-kegiatan
kemanusiaan atau lingkungan untuk
memberikan keteladanan dengan nilainilai yang lebih tinggi bagi pelanggan.
Kotler,
Philip.
(2002).
Manajemen
Pemasaran di Indonesia, Buku, II,
Salemba Empat, Yogyakarta.
Peneliti menyadari terdapat banyak
kekurangan
dalam
pelaksanaan
penelitian ini. Kekurangan-kekurangan
tersebut
dapat
disebabkan
oleh
keterbatasan dana, tenaga, pengetahuan
dan waktu dalam melakukan penelitian.
Kekurangan dalam penelitian ini antara
lain adalah ruang lingkup populasi yang
hanya meliputi konsumen yang khusus
datang ke Grapari Telkomsel. Disadari
juga bahwa dalam penelitian ini, peneliti
hanya melihat kepuasan konsumen
berdasarkan dua faktor saja yaitu
kepercayaan merek dan kualitas produk.
Sehingga
diharapkan
peneliti
selanjutnya dapat mengikutsertakan
faktor-faktor lain tersebut.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen
Pemasaran Jasa, Edisi Pertama,
Penerbit salemba Empat, Jakarta.
____________.
(2008).
Manajemen
Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Keenam,
Erlangga, Jakarta.
Madura, Jeff. (2001). Pengantar Bisnis, Buku
Edisi Ke-2, Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
McDaniel, Carl, Charles W Lamb, Joseph F.
Hair. (2001). Pemasaran. Edisi Pertama.
Salemba Empat, Jakarta.
Prawirosentono, Suadi. (2004).
Pengambilan
Keputusaan
Penerbit Aksara, Jakarta
Purnama,
Lingga.
(2002).
Marketting Plan, PT.
Pustaka Utama, Jakarta.
Strategi
Bisnis,
Strategi
Gramedia
Rangkuti, Candra. (2000). Ekuitas Merek
Dan Kesetiaan Produk, , PT Elexmedia
Komputindo, Jakarta.
Richard, Angel, B. (2002). Reasoning and
Logic, Century Crafts, New York,
Stanton, William. (2001). Penjualan, Prinsip,
Pemasaran, Cetakan Ke- V, Erlangga,
Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA
Alson, M.. (2000). Perencanaan Strategis
Bagi Organisasi Nirlaba, Alih Bahasa :
Yayasan
Obor
Indonesia,
Obor
Indonesia, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi. (2005). Prosedur
Penelitian: Pendekatan Suatu Praktek,
Edisi Revisi, Penerbit Rineka Cipta,
Bandung.
Buchari,
Alma.
(2004).
Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis.
Cetakan Keempat.
CV.
Alfabeta,
Bandung.
Syafrudin,
Chan.
(2003).
Loyalitas
Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. (2002). The Power of
Brands, Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek,
Gramedia Pustaka, Jakarta.
Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust Brand
Terhadap Loyalty Brand, Buletin Studi
Ekonomi, Vol 13/2.
Guiltinan P. Josep dan Paul W. Gorden.
(2000). Manajemen Strategi dan
Program. Edisi Kedua Terjemahan Drs.
Hygus Ruswinarto & Herman Wibowo,
Cetakan Kedua, Erlangga, Jakarta.
97