1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK

1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN
LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPORT
STATION
Disusun Oleh:
INDRA ARIAWAN
AGUS PRAYITNO
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk,
harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian adalah konsumen
toko Sport Station dengan jumlah responden 100 pelayanan secara sensus menggunakan alat
analisis menggunakan Regresi Linier Berganda dan alat bantu pengolah data menggunakan versi
16.00.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan , Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan ,
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Lingkungan fisik
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ada pengaruh yang positif variabel
Lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan
Kata kunci kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan Fisik dan Kepuasan
Pelanggan
ABSTRACT
This study aimed to analyze the influence of the quality of service, product quality,
price and the physical environment of customer satisfaction . The study population is consumers
shop Sport Station with the number of respondents 100 respondents using the 100 respondents
using multiple linear regression analysis tools and data processing tools use the version 16:00 .
The results showed that the quality of the product and a significant positive effect on customer
satisfaction , price positive effect on customer satisfaction , service quality positively affects
customer satisfaction physical environment positively affects customer satisfaction. There is a
positive effect of physical environment variables on customer satisfaction
Keywords quality of service , product quality , price and the Physical Environment and
Customer Satisfaction
2
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia olahraga saat ini telah memasuki ranah dunia industri. Hal
ini dapat kita lihat dan buktikan dengan semangkin bertambah banyaknya produk barang
olahraga seperti sepatu, baju olahraga, peralatan fitness atau berupa bentuk jasa-jasa
dibidang olahraga. Berkembangnya dunia bisnis olahraga seperti ini menjadi keuntungan
tersendiri bagi masyrakat dalam memuaskan rasa haus mereka atas kebutuhankebutuhan olahraga. Bukan hanya sebagai konsumen, peluang menjadi bagian dan turut
serta dalam perkembangan bisnis olahraga terbuka begitu lebar. Jadi secara singkat kita
dapat simpulkan bahwa dunia olahraga bukan hanya sebatas dalam peranannya sebagai
alat untuk perkembangan fisik mental, dalam menyehatkan tubuh, sarana rekreasi, atau
sebatas kompetisi. Tetapi olahraga juga bisa sebagai sumber masukan penghasilan
ekonomi masyarakat, juga bisa menjadi sarana untuk mengangkat harkat dan derajat
Negara.
Maraknya perkembangan di bidang olahraga, maka membuka peluang yang lebar
pada pertumbuhan dan perkembangan bisnis olahraga barang maupun jasa. Olahraga
yang melibatkan banyak orang termasuk klub-klub olahraga, sekolah-sekolah, fitness
centre, dan perkumpulan-perkumpulan kesehatan selalu melibatkan banyak orang serta
membutuhkan alat fasilitas dan jasa. Hal ini tentu saja membuka peluang lapangan kerja
terhadap kebutuhan alat, perlengkapan, dan fasilitas untuk mendukung kegiatan
olahraga. Disamping itu jasa pelatihan, rekreatif, dan perbaikan alat fasilitas olahraga
semakin meramaikan persaingan bebas diantara instansi, klub-klub olahraga serta
industri alat olahraga. Kelemahan umum dalam membuka suatu bisnis olahraga adalah
dalam melakukan pemasaran, serta strategi pemasaran barang atau jasa. Setelah itu
manajeman perlu juga mengetahui bagaimana mempertahankan kualitas barang jasa
dengan mempertimbangkan dimensi serta alat ukurnya.
Penelitian yang dilakukan oleh Soelasih (2014) menyatakan bahwa Harga yang
ditetapkan sebaiknya disesuaikan lagi dengan kualitas yang diterima pelanggan.
Ketepatan waktu pengiriman juga harus diperhatikan agar pelanggan dapat merasa
bahwa harga yang pelanggan keluarkan sudah sesuai dengan hasil yang diterima
pelanggan. Variasi cara pembayaran dan potongan harga yang diberikan kepada
pelanggan, menurut peneliti sudah dapat memberikan kepuasan untuk pelanggan.
Sedangkan menurut Mahmud (2013) menyatakan bahwa pengaruh harga tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan hubungan negatif.
Atas dasar latar belakang masalah tersebut, maka perlu meneliti“Analisis
Pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan Lingkungan Fisik terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Sport Station”
3
Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini permasalahan yang dihadapi dalam proses penelitian dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Sport
Station ?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Sport Station ?
3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Sport Station ?
4. Bagaimana pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan di Sport Station?
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Kepuasan pelanggan merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari harga konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun
jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan adalah bukti konsumen yang
selalu memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu (Kusmayadi, 2006)
Kualitas Pelayanan
Perusahaan yang ingin memenangkan persaingan dalam dunia industry akan
memberikan perhatian penuh pada kualitas. Perhatian penuh padakualitas akan
memberikan dampak positif terhadap bisnis melalui dua cara, yaitu dampak terhadap
biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan (Gaspersz, 2007). Dampak terhadap
biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang memiliki conformance
yang tinggi terhadap standar sehingga bebas dari tingkat kerusakan. Dengan demikian
proses produksi yang memperhatikan kualitas akan menghasilkan produk berkualitas
yang bebas dari kerusakan. Dampak terhadap pendapatan terjadi melalui peningkatan
penjualan atas produk berkualitas. Produk berkualitas yang dibuat melalui suatu proses
yang berkualitas akan memiliki keunggulan/keistimewaan yang mampu meningkatkan
harga pembeli atas penggunaan produk tersebut. Hal ini akan meningkatkan penjualan
dari produk tersebut dan akhirnya akan meningkatkan pangsa pasar (market share).
Harga
Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, maka bagian pemasaran berhak
menentukan harga produknya. Ditinjau dari perusahaan secara individu, harga
merupakan determinan utama bagi permintaan di pasaran. Karena harga mempengaruhi
akan posisi persaingan dan market share juga merupakan titik fokus perhatian terhadap
program pemasaran perusahaan.
Servicescape
Lingkungan fisik merupakan salah satu unsur pembentuk bauran jasa. Saat ini
lingkungan fisik tidak lagi menjadi pelengkap produk semata tetapi juga berperan
sebagai pemberi nilai tambah bagi produk jasa tersebut. Menurut Lovelock, Wirtz, Keh
dan Lu (2005, p.26), lingkungan fisik memiliki pengertian sebagai berikut: “Physical
evidence is all visible cues that provide tangible evidence of a firm’s quality and it can
4
have a profound impact on customer’s impressions”, Dari definisi tersebut lingkungan
fisik adalah semua isyarat atau tanda yang dijadikan sebagai bukti nyata atau berwujud
dari kualitas jasa yang dihasilkan perusaahaan yang dapat memberi kesan tersendiri bagi
konsumen.
Kerangka Pemikiran Teoretis
Untuk kepuasan pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling
berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas Iayanan (expected quality) dan
persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality). Pelanggan selalu 0m.
enilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan
atau diinginkan (Parasuraman et al., 2012 ). Penelitian yang dilakukan oleh Desmiati
(2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan
pembelian.
Harga konsuman adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan konsuman dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran harga
konsuman merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif, apabila konsuman merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Dengan adanya harga konsumen maka akan dapat menciptakan kepuasan
pelanggan . Sesuai dengan teoti Kotler (2012 :236) bahwa harga atau ketidakpuasan
konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen.
Servicescape timbul dari suatu proses yang lama. Apabila servicescape sudah
timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan
kerjasama akan lebih mudah. Servicescape timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas
yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk
melakukan suatu tugas. Servicescape juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal
yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan. (Hermawan, 2012 ) Tingkat
servicescape dapat diukur melalui beberapa faktor antara lain kejujuran dalam
bertransaksi, tanggung jawab perusahaan terhadap konsumen dan masih banyak lagi.
Servicescape adalah apabila salah satu pihak mempunyai keyakinan dalam keandalan
dan integritas partner kerjasama.
Berdasarkan uraian diatas maka kerangka pikir dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
5
Kualitas produk
Harga
Lingkungan fisik
Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1998). Lebih
lanjut Mowen, dkk (2002) dalam Wardhani (2010) mengemukakan bahwa kualitas
kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai
kesempatan kinerja layanan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu
usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya
apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut
juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas
pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Berdasarkan uraian diatas dapat disusun hipotesis sebagai berikut :
H1 = Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192), kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan
yang diharapkan. Berry (2007:1)menyebutkan sepuluh faktor penentu kepuasan (ten
domains of satisfaction ) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah
satunya adalah kualitas produk Santoso (2009:145) mengatakan bahwa konsumen yang
terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar positif tentang perusahaan
tanpa diminta, namun konsumen yang kecewa akan menjadi pembawa kabar negative.
(Werdarini, 2014)
Berdasarkan uraian diatas dapat disusun hipotesis sebagai berikut :
H2 = Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh harga terhadap Kepuasan pelanggan
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan
atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang
dirasakan tethadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga
tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
6
Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi,maka akan menciptakan
kepuasan pelanggan yang maksimal (Fatimah,2013)
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Fatimah (2013) mengenai kepuasan
pelanggan, hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Karena variable harga tersebut diukur dengan persepsi, sehingga
berpengaruh positif.
Berdasarkan uraian diatas dapat disusun hipotesis sebagai berikut :
H3 = harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh servicescape terhadap Kepuasan pelanggan
Lingkungan fisik merupakan salah satu unsur pembentuk bauran jasa. Saat ini
lingkungan fisik tidak lagi menjadi pelengkap produk semata tetapi juga berperan
sebagai pemberi nilai tambah bagi produk jasa tersebut. Menurut Lovelock, Wirtz, Keh
dan Lu (2005, p.26), lingkungan fisik memiliki pengertian sebagai berikut: “Physical
evidence is all visible cues that provide tangible evidence of a firm’s quality and it can
have a profound impact on customer’s impressions”, Dari definisi tersebut lingkungan
fisik adalah semua isyarat atau tanda yang dijadikan sebagai bukti nyata atau berwujud
dari kualitas jasa yang dihasilkan perusaahaan yang dapat memberi kesan tersendiri bagi
konsumen.
Lebih lanjut menurut Zeithaml, et al. (2006, p.27) pelayanan jasa bersifat tidak
dapat dilihat dan disentuh maka konsumen sering kali mengandalkan petunjuk yang
nyata atau bukti secara fisik untuk mengevaluasi pelayanan jasa sebelum pembelian dan
menilai atau menaksir kepuasan mereka terhadap pelayanan jasa selama dan sesudah
proses konsumsi. Menurut Lovelock, et al. (2005, p.27 ), lingkungan fisik dapat dilihat
sebagai komunikasi non verbal dimana mampu mengkomunikasikan image dan tujuan
serta kualitas perusahaan. Lingkungan fisik juga dapat digunakan untuk melakukan
differensiasi dari pesaing dan mengkomunikasikan tipe segmen pasar yang ingin
dilayani. Lingkungan fisik dapat menentukan persepsi konsumen terhadap positioning
perusahaan dan perilaku konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan tersebut.
H4 = lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
METODE PENELITIAN
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah salah suatu operasional yang diberikan pada
suatu variabel atau dengan cara memberikan arti kegiatan ataupun membenarkan
suatu operasional yang perlu mengukur variabel tersebut (Umar, 2008). Definisi
operasinal meliputi :
1. Kualitas pelayanan adalah tingkatan baik buruknya kegiatan yang dapat
didefinisikan tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk
7
2.
3.
4.
5.
yang ditawarkan oleh Marcelio Speed Shop Semarang. (Lopiyoadi, 2008).
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Fasilitas dan peralatan (bukti fisik)
b. Informasi diberikan memenuhi keinginan konsumen (keandalan)
c. Ketanggapan terhadap konsumen (daya tanggap)
d. Kepedulian terhadap keluhan konsumen (empathy)
e. Jaminan keamanan atau garansi servis layanan (jaminan)
Kualitas produk adalah suatu barang, produk atau gagasan yang dipasarkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seorang konsumen pengguna
Marcelio Speed Shop Semarang. (Lopiyoadi, 2008). Indikator yang digunakan
adalah sebagai berikut :
a. Keanekaragaman produk
b. Ketahanan produk
c. Kesesuaian terhadap spesifikasi produk.
Harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah
produk yang ditawarkan (Rangkuti, 2012) Indikator dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a) Harga terjangkau
b) Harga sesuai dengan harga pasar
c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
d) Harga wajar dan kompetitif dibandingkan dengan harga toko lain
e) Harga yang ditawarkan sesuai dengan harapan konsumen
Lingkungan fisik merupakan salah satu unsur pembentuk bauran jasa. Saat ini
lingkungan fisik tidak lagi menjadi pelengkap produk semata tetapi juga
berperan sebagai pemberi nilai tambah bagi produk jasa tersebut.
a) Interior yang dimiliki selama ini menarik
b) Eksterior yang dimiliki selama ini menarik
c) lay out bangunan yang dimiliki selama ini menarik
d) Sport Station memiliki pegawai yang ramah
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya pada konsumen Marcelio
Speed Shop Semarang. (Lupiyoadi, 2008). Indikator yang digunakan adalah
sebagai berikut :
a. Terpenuhinya harapan konsumen
b. Perasaan puas menggunakan produk
c. Kepuasan terhadap fasilitas
d. Kepuasan dengan pelayanan
Populasi
Populasi adalah jumlah dari semua objek atau individu yang akan diteliti, dimana objek
tersebut memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap (Setiawan, 2005). Adapun
yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh konsumen yang ada di Semarang
8
Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap
bisa mewakili keseluruhan populasi (Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2005:108).
Sedangkan menurut Alghifari (2008:8) sampel adalah kumpulan sebagian anggota dari
obyek yang diteliti. Karena dalam penelitian ini sulit untuk mengetahui jumlah populasi,
maka menurut Djarwanto (2000:154) dasar pengambilan sampel yang digunakan adalah
:
n=
Z
1
/2 
.
2
E
Keterangan :
N
= banyaknya sampel yang diperlukan
Z 1/2 α = distribusi normal
E
= besarnya kesalahan yang dapat diterima

= standar deviasi
Dalam penelitian ini Z1/2 α yang diperoleh dari tabel distribusi normal
adalah sebesar 1,96 besarnya kesalahan yang dapat diterima (E) sebesar 1 %
dan standar deviasi () yang digunakan adalah 0,50 sehingga diperoleh
perhitungan sebagai berikut :
2
1,96 x 0,50
n=
n = 96,04  100
0,01
Berdasarkan perhitungan diatas, sampel yang diambil dalam penelitian
diperoleh sebesar 96,04 kemudian dibulatkan menjadi 100 orang.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan
secara bersama-sama melalui suatu persamaan regresi linear berganda.
Bila
hasil
perhitungan dari print out komputer dengan bantuan program SPSS dapat menarik garis
regresinya menjadi :
Kepuasan =0,922 + 0,351pelayanan + 0,196produk + 0,134harga + 0,232Lingkungan
fisik + e
Dari persamaan tersebut diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta 0,922 mempunyai arti bahwa nilai kepuasan pelanggan akan positif
apabila kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik tetap.
2. Koefisien kepuasan pelanggan sebesar 0,351 artinya apabila produk ditingkatkan,
sedangkan kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lingkungan fisik tetap
(konstan). maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
9
3. Nilai kepuasan pelanggan Y akan ikut naik 0,196apabila koefisien regresi dari X2
dinaikkan satu satuan, sedangkan koefisien regresi produk, kualitas pelayanan dan
lingkungan fisik bernilai 0 atau tetap (konstan). Artinya jika harga diringkatkan
maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
4. Nilai kepuasan pelanggan akan ikut naik 0,134 apabila koefisien regresi dari X3
dinaikkan satu satuan, sedangkan koefisien regresi produk, harga dan lingkungan
fisik bernilai 0 atau tetap (konstan). Artinya jika kualitas pelayanan diringkatkan
maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
5. Nilai kepuasan pelanggan akan ikut naik 0,232 apabila koefisien regresi dari X4
dinaikkan satu satuan, sedangkan koefisien regresi produk, harga dan kualitas
pelayanan bernilai 0 atau tetap (konstan). Artinya jika lingkungan fisik diringkatkan
maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Uji Model
Uji model menggunakan Uji F. Bengujian koefisien regresi bertujuan untuk menguji
signifikansi pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan
lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dan
kepercayaan 95 % diperoleh nilai signifikan 0,000 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif antara variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Uji Hipotesis Pengaruh Kualitas produk Terhadap Kepuasan pelanggan
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dan
kepercayaan 95 % diperoleh nilai nilai signifikan 0,000 maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif antara
variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Uji Hipotesis Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan pelanggan
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dan
kepercayaan 95 % diperoleh nilai nilai signifikan 0,000 maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif antara
variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Uji Hipotesis Pengaruh Lingkungan fisik Terhadap Kepuasan pelanggan
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dan
kepercayaan 95 % diperoleh nilai nilai signifikan 0,000 maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif antara
variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
10
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi menunjukkan seberapa besar variabel kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh keempat variabel independentnya yaitu variabel kualitas produk (X1), Harga
(X2), Kualitas pelayanan (X3) dan Lingkungan fisik (X4).
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
1
R
.829a
R Square
.688
Adjusted
R Square
.675
St d. Error of
the Estimate
1.211
a. Predictors: (Constant), lingkungan , PELAYANAN,
Harga, produk
b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
SPSS ditunjukkan pada kolom Adjusted R Square yaitu sebesar 0,675 atau sebesar
67,5 %. Hal ini menunjukkan bahwa 67,5 % variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh
kualitas produk , harga , kualitas pelayanan dan lingkungan fisik sisanya (100 %-72,0%)
yaitu sebesar 18,0 % kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak
disebutkan dalam penelitian ini.
Pembahasan
Berdasarkan hasil penelityian seluruh variabel kualitas produk , harga , kualitas
pelayanan dan lingkungan fisik sehingga dalam penelitian ini variabel yang paling
dominan adalah kualitas pelayanan, lingkungan, kualitas produk dan harga.
Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Wyckof, (Tjiptono
2000:132). Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu expected service dan perceived service. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi (Tjiptono,
2008:223): (1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikas; (2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; (3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap; (4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; (5)
Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai
insentif yang dapat diukur untuk merangsang pembelian produk dengan daya tarik ,jangkauan
serta frekuensi kualitas pelayanan (Sethi, 2001). Bauran kualitas pelayanan yang dilakukan
perusahaan akan menciptakan suatu penilaian tersendiri pada pikiran konsumen sehingga
11
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan produk secara langsung maupun tidak
langsung akan menciptakan image terhadap suatu produk.
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara
keseluruhan pelanggan memiliki persepsi yang tinggi mengenai promosi, tercermin pada
besarnya nilai rata-rata total sebesar 4,29 yang memiliki kategori baik. Hal ini dapat diartikan
bahwa Fasilitas dan peralatan (bukti fisik), Informasi diberikan memenuhi keinginan konsumen
(keandalan), Ketanggapan terhadap konsumen (daya tanggap), Kepedulian terhadap keluhan
konsumen (empathy), Jaminan keamanan atau garansi servis layanan (jaminan) selama ini
sudah memadai dan sesuai dengan harapan pelangan.
Indikator yang masih dinilai rendah adalah kepedulian terhadap keluhan sehingga perlu
untuk dilakukan peningkatan yaitu dengan memberikan kepedulian kepada pelanggan jika
pelanggan mengeluhkan atau melakukan complain terhadap produk yang dijual, hendaknya
toko menyediakan kotak saran sehingga pihak toko mengetahui keluhan dan keinginan
pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lonardo Yasintha
Soelasih (2014) yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Pengaruh Kualitas produk terhadap Kepuasan pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Semakin tinggi kualitas dari produk maka konsumen akan semakin berminat
terhadap produk tersebut. Oleh karena itu produk mudah dilihat dan dibandingkan konsumen.
Sehingga tampilan dari produk dibuat menarik untuk membuat konsumen tertarik pada produk
tersebut. Setelah tertarik diharapkan konsumen mau melakukan pembelian. Pada saat
mengkonsumsi produk tersebut maka konsumen akan merasakan bahwa produk tersebut
sesuai dengan harapannya atau tidak. Maka kualitas produk diperhatikan oleh perusahaan. Hal
ini akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen.
Menurut Kotler & Armstrong (2010 :248) product as anythingthat can be offered to a
market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need. Oleh
karena itu produk mudah dilihat dan dibandingkan konsumen.Sehingga tampilan dari produk
dibuat menarik untuk membuat konsumen tertarik pada produk tersebut.Setelah tertarik
diharapkan konsumen mau melakukan pembelian. Pada saat mengkonsumsi produk tersebut
maka konsumen akan merasakan bahwa produk tersebut sesuai dengan harapannya atau tidak.
Maka kualitas produk diperhatikan oleh perusahaan. Hal ini akan menimbulkan kepuasan bagi
konsumen
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara
keseluruhan pelanggan memiliki persepsi yang tinggi mengenai kualitas produk pelanggan,
tercermin pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 4,01 yang memiliki kategori baik atau
tinggi. Hal ini dapat diartikan bahwa Keanekaragaman produk, ketahanan produk dan
12
kesesuaian terhadap spesifikasi produk sudah sesuai dengan harapan pelanggan karena
sebagian besar responden menyatakan setuju dengan hal tersebut.
Indikator yang masih dinilai rendah adalah ketahanan produk sehingga perlu untuk
dilakukan ppeningkatan yaitu dengan lebih memilih merek yang memiliki ketahanan yang baik
dibandingkan dengan sebelumnya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lonardo Yasintha
Soelasih (2014) yang menyatakan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahea harga berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator
nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan atas suatu barang
atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan tethadap harga.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang
dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan
pelanggan semakin tinggi,maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal
(Fatimah,2013)
Konsumen akan membeli suatu produk bermerek jika harganya dipandang layak oleh
mereka. Pendapat dari Sweeney, et al (2001) juga menyatakan hal yang serupa bahwa dalam
membeli suatu produk, konsumen tidak hanya mempertimbangkan kualitasnya saja, tetapi juga
memikirkan kelayakan harganya. Penelitian dari Raharso, Sri (2005) membuktikan bahwa harga
yang dirasakan oleh konsumen berpengaruh untuk menimbulkan kepuasan pelanggan yang
kemudian berpengaruh terhadap kepuasan sehingga tercipta loyalitas. Pemberian harga pada
suatu produk juga harus mempertimbangkan kualitas yang terkandung dalam produk. Sehingga
dapat menciptakan emosi dan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara
keseluruhan pelanggan memiliki persepsi yang tinggi mengenai harga pelanggan, tercermin
pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,81 yang memiliki kategori baik atau tinggi. Hal ini
dapat diartikan bahwa harga yang ditawarkan di Sport Station terjangkau, harga sesuai dengan
harga pasar, kesesuaian harga dengan kualitas produk, harga wajar dan kompetitif
dibandingkan dengan harga toko lain dan harga yang ditawarkan sesuai dengan harapan
konsumen.
Indikator yang masih dinilai rendah adalah harga terjangkau sehingga perlu untuk
dilakukan ppeningkatan yaitu dengan memberikan harga yang diharapkan pelanggan atau
Sport Station harus melakukan survey harga terhadap pesaing sehingga pelanggan lebih
memilih menggunakan atau membeli di Sport Station daripada toko lain.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lonardo Yasintha
Soelasih (2014) yang menyatakan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
13
Pengaruh Lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Suatu
lingkungan fisik disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan populasi, kemudahan
mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum, kelancaran lalu lintas dan arahnya
tidak membingungkan konsumen. Sejalan dengan semakin menjamurnya bisnis atau usaha
yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis, perbedaan yang sangat tipis sekalipun pada
lingkungan fisik dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan kemampulabaan sebuah usaha.
. Ini menunjukkan bahwa bila pihak manajemen bermaksud meningkatkan kepuasan
maka mereka harus meningkatkan pelayanan servicescape terlebih dulu karena setiap ada
kenaikan servicescape (maka akan meningkatkan kepuasan. Temuan ini mendukung pendapat
Bitner (1992) yang mengatakan bahwa: penataan secara fisik mempengaruhi kepuasan
pelanggan atas jasa yang diberikan. Untuk bidang jasa, penggunaan desain fisik yang kreatif
dapat mendukung strategi penempatan dan strategi segmentasi dan memperkuat tujuan
spesifik pemasaran seperti kepuasan dan perhatian pelanggan. Demikian juga memperkuat
pendapat Hightower (2003) yang menyatakan bahwa lingkungan fisik perusahaan yang
dirancang untuk karyawan dan pelanggan akan lebih memuaskan kepada pelanggan daripada
sebuah perusahaan yang tidak mempertimbangkan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara
keseluruhan pelanggan memiliki persepsi yang tinggi mengenai lokasi, tercermin pada
besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,94 yang memiliki kategori baik. Hal ini dapat diartikan
bahwa Interior yang dimiliki selama ini menarik, Eksterior yang dimiliki selama ini menarik, lay
out bangunan yang dimiliki selama ini menarik dan Sport Station memiliki pegawai yang ramah
sudah sesuai dengan harapan pelanggan karena sebagian responden menyatakan setuju
dengan pernyataan tersebut
Indikator yang masih dinilai rendah adalah eksterior yang dimiliki sehingga perlu untuk
dilakukan peningkatan yaitu dengan memperbaikan penampilan luar toko agar lebih menarik
sehingga pelanggan cenderung untuk membeli produk dio Sport Station misalnya memberikan
display yang menarik serta diberikan penataan yang lebih rapi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lonardo Yasintha
Soelasih (2014) yang menyatakan lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
14
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah diuraikan dapat disimpulkan
sebagai berikut :
a) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Indikator yang
masih dinilai rendah adalah kepedulian terhadap keluhan sehingga perlu untuk
dilakukan peningkatan yaitu dengan memberikan kepedulian kepada pelanggan jika
pelanggan mengeluhkan atau melakukan complain terhadap produk yang dijual,
hendaknya toko menyediakan kotak saran sehingga pihak toko mengetahui keluhan
dan keinginan pelanggan.
b) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Indikator yang masih dinilai rendah adalah ketahanan produk sehingga perlu untuk
dilakukan ppeningkatan yaitu dengan lebih memilih merek yang memiliki ketahanan
yang baik dibandingkan dengan sebelumnya.
c) Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan. Indikator yang masih dinilai rendah
adalah harga terjangkau sehingga perlu untuk dilakukan ppeningkatan yaitu dengan
memberikan harga yang diharapkan pelanggan atau Sport Station harus melakukan
survey harga terhadap pesaing sehingga pelanggan lebih memilih menggunakan atau
membeli di Sport Station daripada took lain.
d) Lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Indikator yang
masih dinilai rendah adalah eksterior yang dimiliki sehingga perlu untuk dilakukan
peningkatan yaitu dengan memperbaikan penampilan luar toko agar lebih menarik
sehingga pelanggan cenderung untuk membeli produk dio Sport Station misalnya
memberikan display yang menarik serta diberikan penataan yang lebih rapi.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas, maka peneliti perlu memberikan
saran-saran, antara lain:
1. Variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangganhendaknya Sport
Sttaion memberikan kepedulian kepada pelanggan jika pelanggan mengeluhkan atau
melakukan complain terhadap produk yang dijual, misalnya menyediakan kotak saran
sehingga pihak toko mengetahui keluhan dan keinginan pelanggan.
2. Variabel kedua yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah lingkungan fisik.
Hendaknya Sport Station memperbaiki penampilan luar toko agar lebih menarik
15
sehingga pelanggan cenderung untuk membeli produk di Sport Station misalnya
memberikan display yang menarik serta diberikan penataan yang lebih rapi.
3. Variabel ketiga adalah kualitas produk. Hendaknya Sport Station dengan lebih memilih
produk-produk bermerek yang memiliki citra yang baik sehingga hal ini dapat
menambah reputasi dari Sport Station merek yang memiliki ketahanan yang baik
dibandingkan dengan sebelumnya.
4. Variabel terkecil yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah harga. Sebaiknya Sport
Station lebih menekan kan pada varoiabel harga karena harga memiliki pengaruh kecil
dengan memberikan harga yang diharapkan pelanggan atau Sport Station harus
melakukan survey harga terhadap pesaing sehingga pelanggan lebih memilih
menggunakan atau membeli di Sport Station daripada took lain.
DAFTAR PUSTAKA
Alghifari, 2008, Metode Riset Bisnis, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Arikunto, Suharsimi. 2006. Metode Penelitian. PT Adhi Mahasatya. : Jakarta
Assaury.2004. Manajemen Pemasaran.. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Bacon L, 1997, “Service Quality at Banks and Credit Unions : What Do Their Customer Say?”,
International Journal of Bank Marketing, Vol.18, No2, page 203
Basrah Saidani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli
pada Ranch Market.Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI).Vol. 3, No. 1, 2012.
Basu Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty : Yogyakarta.
Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa.Bandung:CV. Alfabeta
Djarwanto, 2000, Statistik Induktif. BPFE : Yogyakarta,
Fandy.Tjiptono, 2004. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Edisi Kedua : Yogyakarta
Harini. 2008. MakroekonomiPengantar. PT GramediaPustakaUtama: Jakarta.
Heryus. 2001. Strategi pemasaran dalam persaingan bisnis . Program Studi Ilmu Manajemen.
Fakultas Ekonomi. Universitas Sumatera Utara.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2012.Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid1dan 2.
Terjemahan: Benyamin Molan.Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Philip, 2012. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta.