CRM - DoCuRi

CRM | Costumer Relation Management adalah
salah satu aplikasi dari ilmu MIS. Dalam sebuah
industri yang perkembangannya pesat. Costumer
adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari
struktur industri. Mengapa? Karena kostumer lah
yang menjadi pembeli dari produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan kita. Sebuah
perusahaan tak akan pernah bisa berjalan dengan
baik apabila tak ada yang membeli produk atau
jasanya. Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi
semakin sulit dan semakin crowded. Banyak
sekali competitor yang selalu bermunculan
dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap
saatnya. Akibatnya kostumer tentu akan memiliki
banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan
layanan sebuah perusahaan ia akan dengan
mudah berpindah ke produsen yang lain.
Bagaimana caranya agar kostumer tersebut tidak
melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap
produk perusahaan kita? CRM lah salah satu
jawabannya.
Apa Itu CRM?
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis
kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan
akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan
keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan
utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Beberapa
teknologi
yang
melatarbelakangi CRM diantaranya adalah
mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap
kostumer, vendor, partner, dan proses informasi
internal.
Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung
CRM adalah sales, marketing, training,
pengembangan
professional,
manajemen
performa, human resource development, dan
kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsifungsi yang melingkupi CRM haruslah
terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan
strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena
banyak
dari
perusahaan
yang
mengimplementasikan CRM namun sayangnya
hanya terbatas pada instalasi software CRM saja,
tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer
diatas segalanya.
Teknologi pendukung CRM
1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan
baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan
CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari
sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database
dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari
konsumen baik berupa interaksi dengan
perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat
berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh
dari order kostumer, informasi tentang support
yang diberikan, request kostumer, complain,
interview dan survey yang telah diberikan. Bagi
sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang
sangat berharga bagi perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk
mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan
needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu
saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan
software atau manual manusia. Setelah ia
dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah
memasukkan kostumer itu kedalam permainan
strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah
pembagian kostumer potensial, kostumer biasa,
dan kostumer tak potensial. Ini akan
memudahkan kita untuk mengetahui apakah
kostumer itu cukup puas atau tidak.
3. Costumer Capacity and Competency
Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini
adalah
continous
improvement
yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih
dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer.
Sistem yang kompleks memang dibutuhkan
untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja,
praktek langsung jauh lebih powerful untuk
mencapai level kepuasan pelanggan yang
diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia
dan teknologi akan menghasilkansalah satu core
competencies yang memungkinkan perusahaan
terus berada di depan dalam kompetisi CRM.
Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan
praktek langsung akan kemudian ditiru oleh
perusahaan yang lain ketika kombinasi itu
terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan
perusahaan kita menjadi market leader dalam
CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat
dipertahankan lama bila tak ada perubahan
dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan
dengan pergerakan keinginan kostumer.
Operasional CRM
Karena kekuatan utama dari CRM adalah
database dari kostumer, maka yang paling
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak
lain adalah front office, yaitu tak lain adalah
sales, marketing, dan juga tak ketinggalan
service. Setiap interkasi dengan kostumer akan
dicatat dan masuk dalam sistem kontak history
kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan
bisa diolah kembali untuk kepentingan
perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh
dari kontak history kostumer adalah kostumer
dapat berinteraksi dengan berbagai macam
contact channel di dalam perusahaan dari waktu
ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para
officer komplain apa saja yang telah mereka
hadapi terdahulu.
Kegunaan CRM
a. Database kostumer didalam CRM dapat
digunakan untuk berbagai macam kegunaan,
diantaranya adalah :
b. Mendesain dan melaksanakan marketing
campaign untuk mengoptimalkan eketifitas
marketing
c. Mendesain dan melaksanakan costumer
campaign yang spesifik seperti cross selling,
up-selling, dan retensi.
d. Menilai respon kostumer terhadap produk
dan level service, misalnya seperti kenaikan
harga, new product development, dan lainnya
e. Mengambil keputusan manajemen seperti
forecasting
financial
dan
costumer
profitability analysis
f. Prediksi terhadap level defect yang tak
diinginkan kostumer (churn analysis)
Yang perlu diperhatikan dalam CRM
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan
database kostumer, informasi dari kostumer akan
dengan segera diekstrak demi kepentingan
perusahaan. Dalam proses pengumpulan data
sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah
perusahaan harus mengingat bahwa privasi
costumer dan kemanan data harus menjadi
prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang
baik malah tidak memperbolehkan data
kostumernya di-share atau diakses oleh pihak
ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal
yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan
privasi kostumer.
Kesimpulan
Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam
implementasi CRM, diantara mereka yang gagal
kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang
buruk dan ketidaksiapan mental dalam
menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak
menimplementasikan CRM, perlu diperhatikan
bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa
berjalan. Data harus dapat diekstrak oleh
siapapun dan departemen yang membutuhkan
(misalnya divisi R n D membutuhkan data dari
kostumer, maka data tersebut harus tersedia dan
terupdata di sistem). Jika hal ini dapat terjadi,
maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi
ekspektasi kostumer, dan hal ini akan
memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang
tak dimiliki oleh competitor. Ia akan menciptakan
hubungan business-to-business yang lebih akrab.
Ketika hal ini terjadi maka CRM pastinya bernilai
lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi
kostumer saja.
CRM | Pengertian lain mengatakan bahwa ia
adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi
yang
digunakan
untuk
merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitasaktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek
yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah
pusat panggilan (call center), tenaga penjualan
(sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field
service).
Sasaran dan Tujuan | Sasaran utama dari CRM
adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk
menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan
integrasi yang lebih baik dengan pengendalian
return on investment (ROI) di area ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force
automation/SFA), yang mulai tersedia pada
pertengahan tahun 80-an adalah komponen
pertama dari CRM. SFA membantu para sales
representative untuk mengatur account dan track
opportunities mereka, mengatur daftar kontak
yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja
mereka, memberikan layanan training online
yang dapat menjadi solusi untuk training jarak
jauh, serta membangun dan mengawasi alur
penjualan mereka, dan juga membantu
mengoptimalkan penyampaian informasi dengan
news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa
inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis
ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran
pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan
pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa
Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM
adalah sistem yang sangat komprehensif dengan
banyak sekali paket dan pilihan.
Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku
"ROI: Building the CRM Business Case," sistem
CRM yang paling sukses ditemukan dalam
organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya
untuk profitabilitas, bukan hanya merancang
ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang
digunakan
perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi
yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon
pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan
ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk
menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis
berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan
di dalam sistem.
Fungsi-fungsi dalam CRM | Sebuah sistem
CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting
bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented
(customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut
pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam
melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang
sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam
penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang
informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
Mengimplementasikan CRM | Customer
relationship management adalah strategi tingkat
korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.
Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia
dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap
CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi
itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik
terhadap falsafah organisasi, yang menekankan
hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM
mengurus filosofi organisasi pada semua
tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,
customer service, pelatihan pegawai, pemasaran,
dana manajemen sistem dan informasi. Sistem
CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan,
dan customer service dari ujung ke ujung.
Permasalahan Implementasi CRM | Naiknya
pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih
sedikitnya biaya operasi adalah beberapa
keuntungan dari teknologi pada sebuah
perusahaan. Namun implementasi akan turun
drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:
Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan
mudah gagal jika usaha untuk memilih dan
meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen
akan memenuhi kebutuhan yang amat penting,
yaitu
peningkatan
proses
menyangkut
klien/konsumen. Perusahaan yang memberi
sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali
dengan konsumen, akan membuat kepuasan
konsumen menurun secara drastis.
Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode
pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu
pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar
meningkatkan integrasi dengan konsumen.
Metode pemecahan masalah yang bersifat
sentralis harus dibuang demi berbagi informasi
tentang pemasaran, penjualan, dan servis.
Customer Relationship Management (CRM) |
Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda
mengenai Customer relationship management
(CRM). Secara umum, dapat disimpulkan bahwa
CRM merupakan strategi dan usaha untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan.
CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi
penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001).
CRM menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak yang terjadi antara
pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil
pelanggan untuk staf perusahaan yang
memerlukan informasi tentang pelanggan
tersebut (Laudon dan Traver 2002).
CRM mendukung suatu perusahaan untuk
menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara
real time dengan menjalin hubungan dengan tiap
pelanggan yang berharga melalui penggunaan
informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa
yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat
membuat variasi penawaran, pelayanan,
program, pesan, dan media (Kotler 2003).
Melalui sistem yang menerapkan CRM,
perusahaan membentuk hubungan yang lebih
dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan
dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan
menyediakan pilihan produk atau layanan yang
sesuai dengan permintaan mereka.
Tujuan CRM (Kalakota dan Robinson 2001),
yaitu:
1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan
untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
2. Menggunakan informasi untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan
3. Mendukung proses penjualan berulang
kepada pelanggan
Tahapan CRM | Ada tiga tahapan CRM, yaitu
(Kalakota dan Robinson 2001):
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)..
Pelanggan
baru
didapatkan
dengan
memberikan
kemudahan
pengaksesan
informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang
menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan
yang telah ada (enhance).. Perusahaan
berusaha menjalin hubungan dengan
pelanggan melalui pemberian pelayanan
yang baik terhadap pelanggannya (customer
service). Penerapan cross selling atau up
selling pada tahap kedua dapat meningkatkan
pendapatan perusahaan dan mengurangi
biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce
cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap
ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan
dan
berusaha
memenuhi
keinginan
pelanggan.
Klasifikasi CRM | Aplikasi yang menerapkan
CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche
2002), yaitu:
1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office”
perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam
interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional
mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi
dari keseluruhan proses bisnis, seperti
otomatisasi
pemasaran,
penjualan,
dan
pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional CRM adalah dalam bentuk
aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan
dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Beberapa contoh pelayanan yang diberikan
melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam
Turban et al. 2004):
1. Menyediakan pencarian produk. Pelanggan
sering kali mengalami kesulitan dalam
mencari produk yang mereka inginkan,
karena itu diperlukan fasilitas search
2. Menyediakan produk atau pelayanan gratis,
sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk
mengunjungi web adalah tersedianya produk
atau pelayanan gratis
3. Menyediakan pelayanan atau informasi
tentang penggunaan produk
4. Menyediakan pemesanan on line
5. Menyediakan fasilitas informasi status
pemesanan
2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office”
perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam
memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik
berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan
dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis
perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada
CRM Analitik adalah data yang berasal dari
CRM Operasional.
Knowledge Management System
Vtiger CRM
1. Customer Relationship Management:
Membantu manage semua data-data
customer, dari Accounts, Contact sampai
Prospect atas customer yang bersangkutan.
2. Sales Force Automation: Melakukan
penjualan produk dan billing atas customer.
Terdapat menu Quotation, Sales Order
hingga Invoice.
3. Customer Service Tracking: Menampilkan
layanan purna jual di dalam perusahaan. Baik
itu complaint maupun service produk. Bisa
ditelusuri juga sudah sampai sejauh manakah
service customer yang bersangkutan.
4. News Service: Semacam memo atau notes
yang membantu kita mengingatkan akan halhal kecil yang mudah terlupakan.
5. Corporate Calendar: Mencatat semua event
/ kalender penting bagi aktifitas perusahaan.
Semua jadwal atau agenda kerja akan muncul
di menu ini.
6. Analytical Reports: Menyediakan laporanlaporan yang sudah teranalisis dengan baik
oleh system.
7. Material Management: Berisi fitur
mengenai management produk di dalam
perusahaan. Baik dari segi produk sampai
penambahan dari segi pembelian (Purchase
Order) dan pengurangan produk dari segi
Penjualan (Sales Order dan Invoice).
8. Synchronization: Fitur yang bertujuan untuk
mensikronisasi antara Vtiger dengan aplikasi
email
semacam
Microsoft
Outlook dan Mozilla Thunderbird.
Pemodelan Proses Bisnis
Pemodelan
 Menuangkan proses bisnis dalam bentuk
diagram, sehingga:
a. Terdokumentasi
b. Dapat disampaikan kepada orang lain
c. Memudahkan pemahaman
 Pemodelan dilakukan terhadap as-is dan tobe
Standar Pemodelan
 Tujuan standar pemodelan adalah agar
mudah dikomunikasikan dengan pihak lain
yang juga mengerti tentang standar itu
 Ada beberapa contoh standar:
1. ASME (American Association of
Mechanical Engineering)
2. Flowchart/Flowmap
3. IDEF0 (Integration Definition For
Function Modeling)
4. IGOE (Input, guide, output, enabler)
5. BPMN (Business Process Modeling
Notation)
6. UML (Unified Modeling Language)
Enterprise adalah sebuah sistem dari manusia,
peralatan, material, data, kebijakan dan prosedur
yang muncul untuk menyediakan sebuah produk
atau pelayanan , dengan tujuan mendapatkan
keuntungan. Sistem enterprise mendukung
struktur organisasi yang sebelumnya tidak
mungkin untuk menciptakan budaya organisasi
yang lebih disiplin.
Hal mendasar dari EIS adalah platform teknologi
yang bisa menyatukan semua informasi dari
berbagai bagian menjadi satu (single) informasi
secara
logikal,
sehingga
Enterprise
(perusahaan/organisasi)
bisa
mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dengan mudah.
Dalam hal ini, tidak hanya sekedar penggunaan
teknologi jaringan misal LAN (local area
network) sehingga antar divisi terhubung secara
fisik tapi juga integrasi proses bisnis masing
masing divisi. Dibutuhkan juga penyatuan semua
database secara logikal, sehingga bukan hanya
antar divisi tapi juga pengaksesan informasi
untuk semua level di organisasi baik dari staf
operasional, manajer maupun direktur.
Untuk menjawab tantangan kebutuhan informasi
dan pengambilan keputusan yang semakin butuh
kecepatan dan ketepatan, Sistem informasi
konvensional tampaknya belum cukup. Orang
berpikir bagaimana membuat sebuah sistem
informasi dengan domain informasi seluruh
bagian perusahaan, baik dalam satu lokasi
maupun di lokasi yang terpisah. Hal inilah yang
melatarbelakangi konsep enterprise Information
System.
EIS
sebenarnya
merupakan
pengembangan dari konsep yang sudah ada yaitu
Executive Information system dan DSS yang
diperluas untuk domain seluruh perusahaan. EIS
mempunyai batasan-batasan sebagai berikut:
1.
Corporate wide system
Cakupan dari EIS adalah seluruh bagian dari
perusahaan, sehingga dari satu sistem kita bisa
mendapat informasi dari semua bagian, misalnya
dari bagian keuangan, SDM, Pemasaran,
Produksi dll dalam sistem yang terintegrasi.
2.
Holistic Information
Informasi yang disajikan adalah informasi yang
menyeluruh, tidak per bagian, informasi jenis ini
sangat penting untuk pengambilan keputusan
perusahaan secara umum.
3.
Business Intelligence
Keseluruhan aktifitas dari sistem digunakan
untuk mendukung kebijakan yang diambil dalam
bisnis yang digeluti oleh perusahaan.Sehingga
penggunaan EIS akan meningkatkan business
intelligence dari pengguna sistem (eksekutif).
Sebelum lebih jauh membicarakan tentang EIS
dan contohnya, ada baiknya kita melihat
karakteristik aliran informasi yang dibutuhkan
eksekutif untuk pengambilan keputusan.
1. Kualitas informasi
a. Flexible
b. Menghasilkan informasi yang benar
c. Meghasilkan informasi berkala
d. Meghasilkan informasi relevant
e. Menghasilkan informasi yang komplet
f. Menghasilkan informasi yang valid
2. User Interface
a. Mempunyai GUI yang bagus
b. User Interfacenya harus user friendly
c. Memungkinkan acces yang aman ke
informasi
d. Dapat diakses dari banyak tempat
e. Menyediakan
cara
pengaksesan
informasi yang cepat dan mudah
Keuntungan dari EIS:
1. Memfasilitasi pencapaian tujuan organisasi
2. Memfasilitasi akses ke seluruh informasi
3. Meningkatkan kualitas dari pengambilan
keputusan
4. Menyediakan keuntungan kompetitif
5. Mempercepat waktu pencarian informasi
6. Meningkatkan kemampuan komunikasi.
7. Meningkatkan kualitas komunikasi
8. Memungkinkan perencanaan
9. Memenuhi kebutuhan eksekutif
10. Memungkinkan pencarian penyebab masalah
11. Memungkinkan antisipasi masalah dan
kesempatan dari kemampuan dan manfaat
eis diatas,eis mempunyai banyak persamaan
dengan DSS.
EIS DAN BUSINESS PROCCES | Proses
bisnis (business process) dapat didefinisikan
sebagai kumpulan dari proses yang mendukung
proses-proses operasional dalam perusahaan.
Proses bisnis berisi kumpulan aktifitas (tasks)
yang saling berelasi satu sama lain untuk
menghasilkan suatu keluaran yang mendukung
pada tujuan dan sasaran strategis dari organisasi.
Suatu proses bisnis dapat dipecah menjadi
beberapa subproses yang masing-masing
memiliki atribut sendiri tapi juga berkontribusi
untuk mencapai tujuan dari super prosesnya.
Untuk meluncurkan produk yang baik tidak
pernah terlepas dari standar proses bisnis
perusahaan yang baik pula. Proses bisnis yang
benar dapat menekan biaya operasional suatu
perusahaan dalam memproduksi produk
keluarannya, karena perusahaan sudah tidak perlu
lagi berimprovisasi dalam menyusun standarisasi
proses bisnis mereka.
Suatu proses bisnis yang baik harus memiliki
tujuan-tujuan
seperti
mengefektifkan,
mengefisienkan dan membuat mudah untuk
beradaptasi pada proses-proses didalamnya.
Artinya proses bisnis tersebut harus merupakan
proses bisnis yang berorientasikan pada jumlah
dan kualitas produk output, minimal dalam
menggunakan sumber daya dan dapat beradaptasi
sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pasar.
Pengelolaan proses bisnis yang baik yang
didukung dengan EIS akan memberikan
keuntungan-keuntungan
pada
organisasi
perusahaan, yaitu :
1. Organisasi dapat lebih memfokuskan diri
pada kebutuhan customer.
2. Organisasi mampu mengendalikan dan
memprediksi setiap perubahan yang terjadi di
lingkungan dalam ataupun luar.
3. Organisasi mampu melakukan pengukuran
pada setiap perubahan pada kondisi
perusahaan.
4. Organisasi mampu memperbaiki tingkat
penggunaan sumber dayanya sehingga dapat
menekan biaya pemakaian serendah
mungkin.
5. Organisasi dapat mengelola dengan baik
integrasi proses-proses antar bagian yang
ada.
6. Organisasi
dapat
memonitor
secara
sistematik aktifitas-aktifitas pada setiap
proses operasional dalam perusahaan.
7. Organisasi dapat dengan mudah menemukan
kesalahan dalam proses dan memperbaikinya
secepat mungkin.
8. Organisasi dapat memahami setiap proses
dan metode dari proses yang benar.
Manajemen Proses Bisnis (BPM) memiliki
empat komponen utama:
•
Pemodelan
Pengguna dapat mendefinisikan dan mendesain
struktur dari setiap proses bisnis secara grafis.
Manajer Proses dapat mendesain sebuah proses
beserta seluruh elemen, aturan, sub-proses,
parallel proses, penanganan exception, penangan
error, dan workflow dengan mudah tanpa perlu
memiliki kemampuan programming khusus dan
tanpa membutuhkan bantuan dari staf IT.
•
Pengintegrasian
BPM dapat menghubungkan setiap elemen dalam
proses sehingga elemen-elemen tersebut dapat
saling berkolaborasi dan bertukar informasi
untuk menyelesaikan tujuannya. Pada level
aplikasi, hal ini bisa diartikan sebagai
penggunaan Application Programming Interface
(API) dan messaging. Bagi pengguna, hal ini
berarti tersedianya sebuah workspace pada
komputernya ataupun perangkat wireless-nya
untuk mengerjakan tugas sesuai dengan perannya
pada suatu proses bisnis.
•
Pengawasan
Pengguna dapat mengawasi dan mengontrol
performansi dari proses bisnis yang sedang
berjalan dan performansi dari setiap personil
yang terlibat dalam proses bisnis tersebut.
Pengguna juga dapat memperoleh informasi
mengenai proses yang tengah berjalan, maupun
yang telah selesai, beserta data-data yang ada di
dalamnya.
•
Optimalisasi
Pengguna dapat menganalisa dan memonitor
suatu proses bisnis, melihat ketidakefisienan, dan
juga memungkinkan pengguna untuk mengambil
tindakan dengan cepat dan merubah proses
tersebut untuk meningkatkan efisiensinya.
Hubungan EIS dalam bisnis proses akan
memberikan suatu keuntungan yang luar biasa
besarnya dalam pencapaian tujuan dan target
perusahaan/instansi, karena penggunaan fasilitas
dan sistem informasi (EIS) sangat menunjang dan
mendukung dalam berbagai hal seperti;
kecepatan, keakuratan,dan kualitas dari informasi
dan produk yang dihasilkan.
EIS DAN HIRARKI MANAJEMEN | Hirarki
adalah alat yang paling mudah untuk memahami
masalah yang kompleks dimana masalah tersebut
diuraikan ke dalam elemen-elemen yang
bersangkutan, menyusun elemen-elemen tersebut
secara hirarkis dan akhirnya melakukan penilaian
atas
elemen-elemen
tersebut
sekaligus
menentukan keputusan mana yang akan diambil.
Proses penyusunan elemen-elemen secara
hirarkis meliputi pengelompokan elemen-elemen
dalam komponen yang sifatnya homogen dan
menyusun komponen-komponen tersebut dalam
level hirarki yang tepat.
Hirarki juga merupakan abstraksi struktur suatu
sistem yang mempelajari fungsi interaksi antara
komponen dan juga dampak-dampaknya pada
sistern. Abstraksi ini mempunyai bentuk saling
berkaitan, tersusun dan suatu puncak atau sasaran
utama (ultimate goal) turun ke sub-sub tujuan
tersebut, lain kepelaku (aktor) yang memberi
dorongan, turun ketujuan-tujuan pelaku,
kemudian kebijakan-kebijakan, strategi-strategi
tersebut. Dengan demikian hirarki adalah sistem
yang tingkatan-tingkatan (level) keputusannya
berstratifikasi
dengan
beberapa
elemen
keputusan pada setiap tingkatan keputusan.
Secara umum hirarki dapat dibagi dua jenis
(Bambang Permadi, AHP Pusat Antar
Universitas – Studi Ekonomi, Ul, Jakarta, 1992,
hal.3), yaitu:
1. Hirarki Struktural, menguraikan masalah
yang kompleks diuraikan menjadi bagianbagiannya atau elemen-elemennya menurut
ciri atau besaran tententu sepenti jumlah,
bentuk, ukuran atau warna.
2. Hirarki Fungsional , menguraikan masalah
yang kompleks menjadi bagian-bagiannya
sesuai hubungan essensialnya Misalnya
masalah
pemilihan pemimpin dapat
diuraikan menjadi tujuan utama yaitu
mencari pemimpin, kriteria pemimpin yang
sesuai dan alternatif pemimpin-pemimpin
yang memenuhi syarat. Penyusunan hirarki
atau struktur keputusan dilakukan untuk
menggambarkan elemen sistem atau
alternatif keputusan yang teridentifikasi.
TingkatanManajemen
1. Manajer pada tingkat tertinggi hirarki
organisasi , seperti direktur dan para wakil
direktur, sering disebut berada pada tingkat
perencanaan strategis. Bertanggung jawab
atas
pengelolaan
organisasi
secara
keseluruhan.
2. Manajer tingkat menengah mencakup
manajer wilayah, direktur produk dan kepala
divisi, berada pada tingkat pengendalian
manajemen. Bertanggung jawab atas
pengelolaan
organisasi
berdasarkan
departementalisasi, wilayah, produk atau
divisi.
3. Manajer tingkat bawah, mencakup kepala
departemen, supervisor, pimpinan proyek,
berada pada manajen tingkat pengendalian
operasional. Bertanggung jawab atas
pelaksanaan rencana dan sasaran operasional,
membuat
keputusan
jangka
pendek
berdasarkan arah kebijakan, prosedur dan
pedoman yang telah ditetapkan, serta
mengendalikan transaksi harian.
PERAN MANAJEMEN menurut Henry
Mintzberg :
1. Peran Interpersonal : peran hubungan
personal dapat terdiri dari :
a. Figur kepala (figur head) : manajer
mewakili organisasiuntuk kegiatan2
diluar organisasi.
b. Pemimpin
(leader)
:
manajer
mengkoordinasi,
mengendalikan,
memotivasi, dan mendukung bawahanbawahannya.
c. Penghubung (liaison) : manajer
menghubungkan personal2 di semua
tingkatan manajemen.
2. Peran Informational : peran dari manajer
sebagai pusat syaraf (nerve center) organisasi
untuk menerima informasi yg paling
mutakhir dan sebagai penyebar (
disseminator) informasi keseluruh personal
di organisasi. Peran informasi lainnya adalah
manajer sebagai juru bicara (spokesman)
untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
tentang informasi yg dimilikinya.
3. Peran decisional : yang dilakukan oleh
manajer adalah sebagai entreprenuer, sebagai
orang yg menangani gangguan, sebagai
orang
yg
mengalokasikan
sumber2
dayaorganisasi, dan sebagai negosiator jika
terjadi konflik di dalam organisasi.
Hubungan EIS dan hirarki maanajemen
mempunyai manfaat : dapat meningkatkan
kuantitas dan kualitas informasi yang tersedia
bagi para eksekutif dan Kebutuhan Informasi
akan menjadi :
1. Informasi yang tepat waktu
2. Akses lebih besar ke data operasional
3. Informasi relevan yang lbh singkat
4. Informasi baru
5. Informasi lbh banyk tentang lingkungan
eksternal
6. Informasi yang lebih kompetitif
7. Akses lebih cepat ke database eksternal
8. Akses lebih gepat ke informasi
9. Mengurangi biaya kertas
CORPORATE GOVERNANCE DAN IT
GOVERNANCE | Pada intinya konsep IT
governance adalah bagaimana cara memanage
penggunaan teknologi informasi pada sebuah
organisasi. Paper ini akan membatasi
pembahasannya pada IT Governance di
organisasi publik. Masih banyak permasalahan
tentang IT governance organisasi publik di
Indonesia, meski blue printnya telah ada dan
jelas. Penggunaan teknologi informasi yang
masih belum bersifat terintegrasi, dan kebijakan
yang masih kurang memayungi penggunaan
teknologi informasi. Paper ini berargumen bahwa
federal model dalam penerapan IT governance
adalah yang paling sesuai untuk diterapkan di
sektor publik di Indonesia.
IT GOVERNANCE | IT Governance merupakan
konsep yang berkembang dari sektor swasta,
namun dengan berkembangnya penggunaan
Teknologi Informasi (TI) oleh sektor publik –
organisasi-organisasi pemerintahan- maka IT
Governance juga harus diterapkan di sektor yang
banyak menuntut perbaikan pelayanan bagi
masyarakat ini. Peranan IT governance tidaklah
diragukan lagi dalam pencapaian tujuan suatu
organisasi yang mengadopsi TI. Seperti fungsifungsi manajemen lainnya pada organisasi
publik, maka IT Governance yang pada intinya
adalah bagaimana memanaje penggunaan TI agar
menghasilkan output yang maksimal dalam
organisasi, membantu proses pengambilan
keputusan dan membantu proses pemecahan
masalah – juga harus dilakukan. Prinsip-prinsip
IT Governance harus dilakukan secara
terintegrasi,
sebagaimana
fungsi-fungsi
manajemen dilaksanakan secara sistemik
dilaksanakan pada sebuah organisasi publik.
Weill dan Ross (2004:2) mendefenisikan IT
Governance sebagai keputusan-keputusan yang
diambil, yang memastikan adanya alokasi
penggunaan TI dalam strategi-strategi organisasi
yang bersangkutan
 Contoh bidang cakupan IT governance sektor
publik adalah keputusan pemerintah yang
menentukan siapa yang memiliki wewenang dan
tanggungjawab dalam pembuatan keputusan
tentang berapa jumlah investasi yang dapat
dilakukan pada sektor publik X dengan
memanfaatkan TI. Suatu IT governance yang
efektif berarti penggunaan TI pada organisasi
tersebut
mampu
meningkatkan
dan
mensinergiskan antara penggunaan TI dengan
visi,misi, tujuan dan nilai organisasi yang
bersangkutan. Menurut Weill&Ross (204:10),
suatu IT Governance yang efektif adalah yang
mampu menjawab tiga pertanyaan berikut, yakni:
1. Keputusan-keputusan apa yang harus diambil
untuk memastikan terlaksananya efektif
manajemen dan efektif penggunaan TI?;
2. Siapa yang harus membuat keputusankeputusan berkaitan dengan penggunaan TI?;
3. Bagaimana keputusankeputusan ini dibuat
dan dimonitor? Dari pertanyaan-pertanyaan
diatas, dapat simpulkan, bahwa pengukuran
kinerja IT Governance yang baik adalah
dengan menghitung prosentase jumlah
manajer yang dapat dengan akurat
menjelaskan tentang pelaksanaan IT
Governance di organisasi yang bersangkutan.
Teknisnya, menurut Weill & Ross (2004:13)
digambarkan
skema
untuk
membantu
memahami, mendesain, mengkomunikasikan dan
memelihara IT Governance yang efektif, yakni
sebagai berikut:
pencapaian kerja tiap-tiap unit organisasi;
yang sangat dipengaruhi oleh akuntabilitas
pelaksanaan IT nya. Jadi, terdapat keterkaitan
dan koordinasi yang sangat erat antara
organisasi level pusat dan unit-unit
dibawahnya; dan juga dengan asset-aset yang
ada pada suatu organisasi.
KESIMPULAN | Enterprise Information System
(EIS) merupakan pengembangan konsep CBIS
dan DSS yang dioptimasi untuk menyelesaikan
permasalahan perusahaan atau organisasi secara
menyeluruh, dengan batasan-batasan: corporate
wide system, holistic information, business
intelligent. Adapun kemampuan yang dimiliki
oleh EIS yang baik, adalah : drill down path,
critical success factor, status access, analisis,
navigasi informasi, audio dan visual, dan
komunikasi.
Dari skema diatas, dapat fahami bahwa untuk
mengerti, cara mendesain, melakukan proses
komunikasi, dan menindaklanjuti IT Governance
yang efektif adalah dengan :
1. Menetapkan dengan baik dan tepat strategi
organisasi.
2. Untuk menetapkan dengan baik dan tepat
strategi organisasi, maka organisasi harus
memperhatikan perilaku organisasi dan
pengadopsian IT dalam organisasi tersebut.
3. Kemudian untuk menetapkan strategi
organisasi dengan baik, juga diperlukan
perhatian dan pengaturan yang baik terhadap
6 (enam) asset yang ada di organisasi
tersebut, yakni: relationship asset, physical
asset, Intelectual property asset, human
relation asset, financial asset dan TI. Sedang
bagaimanakah cara mengatur semua asset
tersebut dalam IT Governance adalah dengan
memperhatikan
mekanisme
dari
IT
governancenya, yakni keputusan-keputusan
tentang IT nya.
4. Terakhir, untuk menciptakan strategi
organisasi yang baik dalam kaitannya dengan
penggunaan IT dalam organisasi, maka harus
memperhatikan
pula
sasaransasaran
Organizational DSS adalah EIS yang lebih
khusus memasukkan DSS dalam arsitekturnya,
yang digunakan untuk mendukung keputusan
yang difokuskan pada tugas-tugas organisatoris
atau kegiatan yang melibatkan banyak proses dan
pelaku.
Banyak perusahaan memanfaatkan teknologi
informasi untuk mengoptimisasi proses bisnis
yang dimilikinya, tapi mereka kadang masih
membangun solusi dengan sistem yang tidak
terintegrasi. Sistem tersebut terpisah berdasarkan
unit kerja maupun berdasarkan proses bisnis. Hal
ini akan menjadi halangan ketika suatu proses
membutuhkan kolaborasi dengan proses lain
untuk dapat menyelesaikan jalannya proses
tersebut. Manajemen Proses Bisnis (BPM) adalah
solusi yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk
mengelola proses bisnis yang mereka miliki
Dengan BPM perusahaan dapat dengan mudah
memodelkan dan mengubah proses bisnis sesuai
kebutuhan agar dapat dioptimisasi, yang pada
akhirnya akan mengurangi ongkos produksi,
meningkatkan efisiensi karyawan, meningkatkan
kepuasan pelanggan, memperbaiki hubungan
dengan partner bisnis, dan pada akhirnya adalah
meningkatkan keuntungan perusahaan.