1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan semakin majunya

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan semakin majunya peradaban, kehidupan dan budaya
manusia serta berkembangnya arus globalisasi menimbulkan adanya pergeseran
nilai budaya dari masyarakat sosial menjadi cenderung lebih individual.
Kesibukan yang padat dan mobilitas yang tinggi membuat masyarakat perkotaan
membutuhkan suatu tempat untuk melepas kepenatan setelah melakukan rutinitas
sehari-hari. Aktivitas yang dilakukan untuk melepas kepenatan itu biasanya
dengan bersantai makan, minum, mendengarkan musik ataupun sekedar
berkumpul
dan
berbincang-bincang
dengan
kerabat
atau
teman-teman
komunitasnya. Menangkap peluang ini dan pergeseran gaya hidup masyarakat
yang menjadikan kegiatan tersebut sebagai bagian dari kebutuhan hidup, membuat
para pelaku bisnis semakin berminat dalam mengelola usahanya. Dimana
kehadiran pelaku bisnis ini dinilai yang paling sesuai dengan trend dan gaya hidup
kaum urban saat ini.
Dalam menghadapi lingkungan persaingan yang semakin kuat dan ketat,
setiap perusahaan dituntut harus mampu mengoptimalkan sumber daya
ekonominya guna meningkatkan daya saing produknya di pasar, serta mampu
meramu serangkaian strategi pemasaran yang efektif dan selalu mengembangkan
strategi pemasaran tersebut secara terus-menerus serta berkelanjutan. Hal ini
dilakukan sebagai upaya untuk meraih keunggulan kompetitif terhadap para
perusahaan pesaing. Untuk dapat bertahan dan berkembang, pengelola bisnis
1
2
dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas produk, pelayanan,
dan harga dalam upaya memuaskan pelanggan dan menghadapi persaingan dalam
bisnis ini. Apabila tuntutan ini tidak terpenuhi maka bisnis ini tidak akan dapat
bertahan hidup. Dalam kondisi ini hanya usaha yang memiliki daya saing tangguh
yang akan mampu bertahan hidup dan berkembang. Proses pengambilan
keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, yang
membedakan adalah dalam proses pengambilan keputusan tersebut diwarnai oleh
ciri kepribadian, usia, pendapatan, dan gaya hidup. Kotler dan Keller (2012) yang
mengatakan keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah
yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian
alternatif, membuat keputusan membeli, dan perilaku setelah membeli yang
dilalui konsumen. Indicator dari keputusan membeli ialah :
a. Kemantapan pada sebuah produk.
b. Kebiasaan dalam membeli produk.
c. Melakukan pembelian ulang
d. Memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Dalam komunikasi pemasaran diperlukan suatu pendekatan yang mudah
dan fleksibel yang terdapat pada bauran pemasaran (marketing mix). Bauran
pemasaran adalah strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat
unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan
dengan pasar yang dituju. Namun kini hal tersebut semakin berkembang tidak
hanya dalam hal product, promotion, dan price. Namun juga mengenai place,
people, process, dan physical evidence. Saya kurang paham siapa yang duluan
3
menegemukakan konsep 7P ini, tapi yang jelas sangat berguna bagi penerapan
konsep ini dalam komunikasi pemasaran. Semua itu kembali pada kondisi
perusahaan jasa yang melaksanakannya. Dalam marketing mix perusahaan jasa
khususnya, ada unsur-unsur atau elemen yang menjadi dasar pertimbangan
pengambilan keputusan dalam pembuatan strategi komunikasi pemasaran, yaitu
4P ditambah 3P : product, price, place, promotion, people, process, dan physical
evidence.
Menurut Kotler dan Keller (2010:230) Kualitas produk merupakan salah
satu faktor penentu tingkat kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan
pemakaian terhadap suatu produk. Perencanaan produk yang dihasilkan harus
benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Selain itu, produk yang
dihasilkan harus mencerminkan kualitas yang baik. Ada beberapa indikator dalam
kualitas produk yaitu: Kinerja (performance). Merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi kualitas produk, dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu:
1. Kinerja (performance). Merujuk pada karakter produk inti yang meliputi
merek, atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu.
2. Keragaman Produk (features). Diukur secara subjektif oleh masing-masing
individu.
3. Kemampuan pelayanan (Servicebility). Kemampuan pelayanan suatu produk
menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara
subjektif oleh konsumen.
4. Kesesuaian (conformance). Diukur dari tingkat
akurasi dan waktu
penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, dll
4
Menurut Assegaf (2009) kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas
ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan
kebutuhan atau keperluan psikologis. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari
perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam
memenuhi kebutuhannya. Indikator dari kualitas pelayanan adalah:
a. Tangibles (bukti langsung) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (Jaminan) Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan.
Variabel ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena
pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya
pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan omzet
penjualan.Faktor berikutnya yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
adalah harga. Indikator yang mencirikan harga yang digunakan dalam penelitian
ini, yaitu (Kotler dan Keller, 2009:97) :
5
a.
Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya dari suatu produk yang
tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh pelanggan.
b.
Diskon/potongan harga adalah Diskon merupakan potongan harga yang
diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas
tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual.
c.
Penetapan Harga Jual adalah Keputusan penetapan harga, seperti halnya
keputusan bauran pemasaran lainnya harus berorientasi pada pembeli.
Penetapan harga yang berorientasi pada pembeli yang efektif mencakup
memahami berapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat
yang mereka terima dari produk tersebut dan menetapkan harga yang sesuai
dengan nilai ini.
Suatu hal yang lazim bahwa seorang konsumen menginginkan produk yang
berkualitas dengan harga terjangkau, dan inilah mengapa faktor harga menjadi
penting.
Dalam hal ini coffee shop yang bernama Starbucks cabang Galaxy Mall
surabaya, tidak hanya tempat untuk bersantai melepas lelah, tempat bersosialisasi,
melainkan juga dijadikan sarana untuk suasana yang lebih serius seperti bertemu
rekan bisnis ataupun melakukan pekerjaan, tugas-tugas kuliah bagi mahasiswa
dan pelajar. Hal ini semakin menarik minat para pelaku bisnis untuk merambah
bisnis Starbucks Coffee. Semakin berkembang dan bertambahnya pelaku bisnis
di bidang Starbucks Coffee ini, maka semakin membuat para pelakunya ditantang
untuk dapat menciptakan differensiasi unik dan positioning yang jelas sehingga
konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Kondisi pasar yang
6
kompetitif dan dinamis akan mengakibatkan setiap perusahaan harus selalu
mengamati persaingan dalam lingkungan bisnisnya.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis ingin melakukan
penelitian tentang “ PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PADA STARBUCKS COFFEE CABANG GALAXY MALL DI SURABAYA”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diutarakan di atas maka rumusan masalah
dalam penlitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya ?
2.
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya ?
3.
Apakah Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Starbucks
Coffe cabang Galaxy Mall di Surabaya
4. Manakah dari Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga yang
memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian pada Starbucks
Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Dengan memperhatikan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas,
maka tujuan yang akan dicapai dari penelitian yang akan dilakukan adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan
pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya.
7
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan pembelian pada
Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya.
4. Untuk menganalisis variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
harga yang memiliki pengaruh dominan terhadap terhadap keputusan
pembelian pada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall di Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah dan tujuan penelitian
maka penelitian adalah sebagai berikut:
1. Kontribusi Praktis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan
khususnya dibidang pemasaran yakni tentang pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk
pengambilan keputusan lebih lanjut, khususnya untuk mempengaruhi keputusan
konsumen dalam pembelian produk Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall
Surabaya.
2. Kontribusi Teoretis
Diharapkan hasil penelitian akan dapat memberikan sumbangan pada khasanah
ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen pemasaran yaitu tentang kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga serta berfungsi sebagai sumber informasi
dan bahan pertimbangan bagi penelitian yang akan datang dalam penelitian yang
sejenis.
8
3. Kontribusi Kebijakan
Diharapkan hasil penelitian akan dapat pertimbangan bagi perusahaan didalam
membuat suatu kebijakan sehingga kebijakan tersebut dapat tepat sasaran.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian merupakan pembatasan atas suatu pembahasan.
Hal ini bertujuan agar arah pembahasan dalam penelitian skripsi ini tidak
mengalami penyimpangan dalam pembahasan yang terlalu luas dan tidak
mengarah pada tujuan semula:
1. Obyek penelitian ini dilakukan kepada Starbucks Coffee cabang Galaxy Mall
Surabaya.
2. Penelitian ini dilakukan pada konsumen di Starbucks Coffee cabang Galaxy
Mall Surabaya.
3. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret - Januari 2016.