bab ii landasan teori - Perpustakaan Universitas Mercu Buana

11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pemasaran Transaksional
Semenjak revolusi Industri, banyak perusahaan manufaktur yang
operasinya berorientasi pada produksi.Mereka memprioritaskan dalam membuat
produk dan kemudian mempromosikan produknya dengan harapan penjualan
yang dilakukan dapat menutupi biaya dan tentunya menghasilkan laba.Tujuan dari
pemasaran adalah menjual atau bisa disebut juga transaksi.
Dalam pemasaran yang berlandaskan transaksi ini, pembeli dan penjual
pertukaran memiliki karakteristik komunikasi yang terbatas dengan sedikit atau
bahkan tidak ada hubungan antara keduanya. Tujuan utama pemasaran adalah
mendorong pembeli membuat pembelian melalui beberapa rangsangan seperti
harga yang rendah, kenyamanan, dan kemasan(Boone & Kurtz, 2013).
Pemasaran transaksional secara umum menekankan pada hubungan jangka
pendek.Prioritas utama perusahaan adalah membuat penjualan melalui kualitas
produk.Kualitas produk, merupakan tanggung jawab bagian poduksi.Pemasar
tidak melakukan interaksi kepada pelanggan.
Banyak perbedaan antara pendekatan pemasaran transaksional dengan
pemasaran relasional. Pemasaran transaksionalberorientasi pada penjualan,
sedangkan pemasaran relasional berharap untuk
mempertahankan pelanggan
melalui penjualan. Sehingga implikasinya, pemasaran transaksional memiliki
12
skala jangka pendek sedangkan pemasaran relasional memiliki skala jangka
panjang.
Dalam hal kontak, pemasaran transaksional tidak melakukan kontak
langsung dengan pelanggan secara rutin. Sementara pemasaran relasional melihat
bahwa kontak langsung dengan pelanggan terus menerus merupakan hal yang
sama pentingnya seperti penjualan.
Pada pemasaran transaksional berfokus pada fitur produk.Sedangkan
pemasaran
relasional
lebih
mengutamakan
pada
nilai
pelanggan.Dalam
transaksional terdapat sedikit penekanan pada layanan pelanggan.Sedangkan
dengan pemasaran relasional layanan pelanggan merupakan hal yang sangat
penting.
Pada pemasaran transaksional komitmen perusahaan terhadap pelanggan
adalah untuk membuat penjualan.Sedangkan pada pemasaran relasional komitmen
selalu ditekankan untuk memenuhi harapan awal pelanggan.
Pentingnya kualitas pada pemasaran transaksional merupakan tanggung
jawab divisi produksi.Sedangkan pada pemasaran relasional kualitas merupakan
tanggung jawab dari semua staf dan bukan hanya divisi produksi.
2.2
Pemasaran Relasional
Menurut Tjiptono (2008),relationship marketing berfokus pada upaya
menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan
stakeholder utama perusahaan.Pemasaran relasional berarti mengembangkan,
menumbuhkan dan memelihara hubungan jangka panjang antara pelanggan secara
13
individual, pemasok, karyawan dan pihak lainnya demi keuntungan bersama
(Boone dan Kurtz, 2013).
MenurutTjiptono dan Chandra (2007), praktik relationship marketing
sangat relevan bagi perusahaan jasa yang menghadapi kondisi-kondisi
tertentu.Lebih lanjut mereka menjelaskan mengenai tiga kondisi tersebut.Pertama,
pelanggan jasa membutuhkan jasa secara periodik atau terus-menerus.Kedua,
pelanggan jasa mampu mengendalikan pilihan pemasok jasa. Ketiga, terdapat
banyak pemasok jasa alternatif dan beralihnya pelanggan dari pemasok yang satu
ke pemasok yang lain.
Tujuan perusahaan untuk memenangkan persaingan dapat dipenuhi dengan
memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra,
menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan
kualitas yang baik kepada konsumen.Relationship marketing adalah proses
berkelanjutan yang mengharuskan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi
tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan
proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan
perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan
konsumen di masa mendatang.
Untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan, pemasar
perlu menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian mereka.Pemasaran
Relasional terjadi ketika perusahaan mengintegrasikan pelayanan pelanggan dan
kualitas produk dengan pemasaran.
14
Untuk membangun hubungan jangka panjang tersebut, Boone dan Kurtz
(2013) menjelaskan terdapat beberapa elemen dari pemasaran relasional.
Perusahaan mengumpulkan informasi mengenai pelanggan mereka.Dengan
teknologi berbasis data, mereka dapat mengidentifikasi pelanggan-pelanggan
potensial. Perusahaan menganalisa data yang terkumpul untuk memodifikasi
bauran pemasaran mereka untuk menyampaikan pesan ke pelanggan sehingga
dapat menyesuaikan program pemasaran ke setiap pelanggan.
Melalui pemasaran relasional, mereka dapat melihat dan mengontrol
interaksi mereka dengan pelanggan.Mereka dapat menyimpulkan tingkat
kepuasan pelanggan melalui interaksi tersebut. Pemasar juga dapat menghitung
keuntungan yang akan dihasilkan pelanggan selama hubungan antara pemasar
dengan pelanggan terjalin dengan baik. Informasi juga dapat digunakan sebagai
umpan
balik
sehingga
pemasar
dapat
mencari
tambahan
nilai
untuk
pelanggan.Dengan demikian hubungan antara pemasar dengan pelanggan dapat
terus berlanjut.
Dengan Customer Relationship Management, pemasar dapat lebih
mengetahui kesukaan pelanggan terhadap perusahaan. Dengan memanfaatkan hal
tersebut, perusahaan dapat membangun nilai unik berbeda yang kuat, tidak dapat
dipatahkan dan mengikat pelanggan.
Dijelaskan dalam Boone dan Kurtz (2013),pemasaran relasional membuka
kesempatan untuk menggapai keunggulan kompetitif melalui perpindahan tingkat
loyalitas pelanggan.Mulai dari pelanggan baru sampai pembelian rutin, kemudian
15
mulai loyal terhadap perusahaan baik barang dan jasa, dan akhirnya sebagai
penasehat.
Pelanggan baru maksudnya adalah seorang pembeli yang baru pertama
kali menggunakkan produk.Sedangkan pembelian rutin adalah pelanggan yang
telah menggunakan produk dan melakukan pembelian ulang. Pelanggan loyal
adalah pelanggan yang setia terhadap merek pemasar, pelanggan ini akan mencari
merek yang sama untuk memenuhi kenbutuhannya. Pelanggan sebagai penasihat
artinya pelanggan memiliki ikatan kuat dengan pemasar, pelanggan tidak hanya
membeli produk melainkan pelanggan ikut berkontribusi dalam “pembuatan”
produk, serta merekomendasikan produk tersebut ke masyarakat.
Secara umum pemasaran relasional memiliki fokus pada hubungan jangka
panjang.Pemasar
mengharapkan
adanya
pembelian
ulang
yang
berkelanjutan.Untuk menggapai hal tersebut, pemasar harus menempatkan
kualitas pelayanan sebagai prioritas dibandingkan produksi.Akan tetapi disamping
itu, tetap diperlukan komitmen dari seluruh karyawan untuk menciptakan produk
yang berkualitas.
Pemasar terus mengadakan interaksi antara pelanggan dan perusahaan
secara berkala untuk memastikan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat
dipertahankan dengan cara mengedepankan komitmen kepada pelanggan. Hingga
pada akhirnya, perusahaan memiliki pelanggan yang loyal untuk membawa
perusahaan dalam memenangkan persaingan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008),pemasaran relasional mengandung
tiga pendekatan. Pendekatan pertama yaitu pendekatan ekonomis guna
16
membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaatmanfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan
biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas
dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh
para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya.Sehingga dalam pendekatan
ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu
dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
Pendekatan kedua, yaitu membangun interaksi antara pelanggan dan
perusahaan. Perusahaan harus mulai belajar brhubungan dengan pelaanggan. Hal
ini bias menjadi alat pemmasaran yang efektif. Layanan pelanggan
an
komunikasi adalah factor kunci dalam pendekatan ini. Contoh konkrit nta adalah,
perusahanadapat bergabung dengan event terteentu misalnya perusahaan kecap
yangmengadakan event selera nusantara yang emnggunakan produknya.
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan adalah menambah ikatan struktural.Maksudnya bahwa perusahaan
memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat
konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota dengan kartu keanggotaan,
misalnya menjadi anggota member priviliege.
Era Pemasaran Relasional memiliki fokus yang unik dibandingkan dengan
era sebelumnya yaitu Produksi, Penjualan dan Pemasaran.Selama Era Produksi
yakni sebelum tahun 1925, perusahaan memfokuskan keberhasilan mereka dari
17
volume produksi.Oleh karena itu, perusahaan menekankan pada produksi dan
selanjutnya adalah mencari pelanggan.Contoh klasik dari orientasi produksi
adalah Henry Ford dan pernyataan terkenal, "mereka dapat memiliki warna
apapun yang mereka inginkan, asalkan itu hitam," (Weiss, 2012).
Era Pemasaran kemudian muncul, yang berlangsung dari tahun 1920 ke
awal 1950-an. Selama itu, perusahaan berusaha untuk menyesuaikan produksi
mereka dengan jumlah pelanggan potensial yang menginginkan produk
mereka.Perusahaan akhirnya mulai fokus pada konsep pemasaran, yaitu bahwa
keberhasilan perusahaan terikat untuk mengidentifikasi dan memecahkan
kebutuhan pelanggan.Era Pemasaran Relasional mengembangkan gagasan ini
lebih jauh (Weiss, 2012).
Salah satu alat dalam pemasaran relasional adalah Customer Relationship
Marketing (CRM) yang digambarkan sebagai "praktek menggunakan kegiatan
pemasaran untuk membangun, mengembangkan dan memelihara hubungan
pelanggan jangka panjang yang sukses".Proses ini memungkinkan perusahaan
untuk mengembangkan merek mereka saat menerima umpan balik pelanggan
kadang seketika. Lebih khusus lagi, CRM adalah alat untuk "memberikan produk
yang tepat ke pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat". Umpan balik tepat
waktu memungkinkan perusahaan untuk menutup gap antara apa yang pelanggan
harapkan dan apa yang mereka dapatkan(Weiss, 2012).
Lebih lanjut lagi, Weiss (2012) menyatakan bahwa secara umum, CRM
dilakukan melalui dua arena: manajemen mutu dan layanan pelanggan. Dalam
rangka untuk mematuhi konsep pemasaran, perusahaan harus meninggalkan
18
kesesuaian dengan spesifikasi pandangan "kualitas".Sebaliknya, perusahaan harus
menentukan bagaimana pelanggan mereka memandang kualitas.CRM adalah alat
yang ampuh dalam menemukan ini kualitas yang dirasakan.Layanan pelanggan
yang sempurna mempertahankan hubungan ini. Dengan demikian, pemasaran,
manajemen kualitas, dan layanan pelanggan menjadi siklus di mana setiap elemen
berdampak pada orang lain.
Selain membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, CRM
memiliki beberapa penting, manfaat yang nyata. Pertama, memungkinkan
perusahaan untuk mencegah pemborosan kegiatan pemasaran dengan cara
mengidentifikasi pelanggan yang mungkin untuk menanggapi tindakan. Oleh
karena itu, dana tidak terbuang dengan menghadirkan pesan pemasaran kepada
mereka yang tidak mungkin merespon kegiatan pemasaran(Weiss, 2012).
Kedua, selain penurunan biaya praktek ini meningkatkan keuntungan
karena, lebih banyak orang yang membutuhkan produk, bersedia dan mampu
membelinya yang menerima informasi.Selain itu, dengan melacak ketika
pelanggan menggunakan perusahaan produk tertentu dapat menjadwalkan upaya
pemasaran mereka secara tepat.Akibatnya, pelanggan hanya menerima pesan pada
saat yang tepat bagi mereka. Tidak hanya peningkatan ini kemungkinan
pembelian, tetapi juga mengurangi kemungkinan bahwa pelanggan akan menjadi
jengkel dengan pesan.
Ketiga, akhirnya ada manfaat yang didapat yaitu memiliki pelanggan yang
loyal. Pemasaran relasional didedikasikan memberikan keuntungan yang
19
berkelanjutan, pelanggan akan menjadi kendaraan untuk memperluas “pelanggan”
melalui arahan dan dari mulut ke mulut (Weiss, 2012).
Dalam landscape online saat ini, konsumen semakin beralih ke komunitas
virtual untuk mengekspresikan pendapat dan pertukaran informasi, dan membuat
komunitas. Ini merupakan ide bagi pemasar untuk membangun hubungan dengan
konsumen Chu (2011). Selain itu, Chu (2011)mendefinisikan komunitas virtual
sebagai "agregasi sosial yang muncul dari internet ketika cukup banyak orang
melakukan diskusi-diskusi publik cukup lama, dengan perasaan manusia yang
memadai, untuk membentuk jaring hubungan pribadi di dunia maya".
Menggunakan definisi konseptual diatas, Media sosial yang tepat untuk
membangun hubungan dengan pelanggan adalah facebook.Facebook merupakan
bentuk baru dari komunitas virtual yang memberikan peningkatan relevansi dan
kredibilitas dan memungkinkan pemasar untuk melibatkan konsumen pada tingkat
pribadi.Chu (2011)sendiri menyatakan, kelompok Facebook memudahkan
anggota dan teman-teman kelompok untuk berkomunikasi tentang kepentingan
bersama yang lebih efektif.Pemasar seperti Target, Walmart, dan Victoria Secret
secara aktif menggunakan grup Facebook untuk memfasilitasi transmisi pesan dan
menghasilkan kepentingan merek.
2.3
Media Sosial
Menurut Cao (2013)dalam media sosial berhubungan dengan diri yang
dihasilkan, percakapan antara orang-orang tentang ketertarikan pada sesuatu yang
dibangun atas pikiran dan pengalaman dari para peserta. Oleh karena itu, media
20
sosial pasti berkenaan tentang berbagi, sering bertujuan untuk menawarkan
sesuatu atau pada akhirnya memberikan pilihan informasi.Selanjutnya, media
selalu berubah karena memungkinkan orang untuk selalu berpartisipasi dengan
cara menambahkan informasi.
Sosial media terdiri dari online dan mobile, forum word-of-mouth yang
termasuk situs jejaring sosial, blog, forum diskusi disponsori perusahaan,
chatting, konsumen-ke-konsumen email, konsumen produk atau jasa penilaian
website, dan diskusi internet. Media sosial ini tumbuh secara bertahap dalam
beberapa tahun terakhir.
Penggunaan aktivitas online rata-rata
per minggu di seluruh dunia
5.0
3.0
Shopping
Browsing
Gaming
Social media
Multimedia
Email
News
1.0
-1.0
Sumber : Cao, 2013
Gambar 2.1 :Penggunaan Aktivitas Online Rata-Rata Per Minggu
di Seluruh Dunia.
Gambar di atas menunjukkan rata-rata waktu per minggu orang dihabiskan
untuk aktivitas online di seluruh dunia.Hal ini menjelaskan bahwa orang-orang
menghabiskan sebagian besar waktu online mereka pada kegiatan sosial.Dengan
kata lain, mereka menghabiskan berjam-jam di situs jaringan sosial. Implikasi dari
tren ini jelas.Kegiatan pemasaran harus dilaksanakan pada media ini dalam rangka
21
untuk menarik perhatian audiens, yang menghabiskan waktu mereka lebih banyak
di Internet daripada media tradisional.
2.3.1Media Sosial dan Pemasaran
Bagaimana mendefinisikan pemasaran sosial media?Hal ini berbeda dari
perspektif pemasaran tradisional sampai batas tertentu.Sosial media pemasaran
fokus pada masyarakat dan individu daripada produk.Salah satu alasannya adalah
bahwa produk dapat disajikan oleh perusahaan dengan banyak fitur kualitatif dan
alat promosi, hal yang paling penting adalah komentar dan apresiasi yang
dijatuhkan oleh pelanggan(Cao, 2013).
Inilah mengapa pemasaran media sosial secara bertahap mengubah
pemasaran di pasar media tradisional.Karena pemasar tidak mampu mengontrol
isi lagi jika konten tersebut dihasilkan oleh pengguna internet.Informasi negatif
tentang produk atau perusahaan mungkin tersebar universal hanya dalam beberapa
menit.Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan perluasan pengguna
internet dan perkembangan media sosial, sosial media telah menjadi faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen sampai batas tertentu (Cao, 2013).
Akibatnya, kompetensi dan kemampuan untuk mempengaruhi orang
banyak menjadi agak penting untuk manajemen pemasaran.Situasi optimal dalam
media sosial pemasaran adalah untuk membangun hubungan kuat antara
pelanggan dan perusahaan.Dalam hal ini, perusahaan dapat mendengarkan,
melacak umpan balik dari pelanggan tepat waktu dan kemudian melakukan
perbaikan dari produk atau jasa.
22
2.4
Facebook
Ketika belajar psikologi di Harvard University, Mark Zuckerberg telah
mendirikan sejumlah situs termasuk Coursematch, yang memungkinkan pengguna
untuk melihat orang lain yang berada di program dengan tingkat yang sama, dan
Facemash, di mana orang bisa menilai daya tarik sesama teman sekelas. Pada
bulan Februari 2004, Zuckerberg, Dustin Moskowitz bersama dan Chris Hughes,
mendirikan "The facebook" dari kamar asrama Harvard mereka, 1.200 siswa
mendaftar dalam waktu 24 jam dan setengah mahasiswa sarjana telah membuka
akun dalam waktu satu bulan (Weiss, 2012).
Pada bulan Mei 2006, perusahaan membuka pintunya untuk semua orang
itu memiliki 14 juta pengguna, dengan waktu yang sama tahun depan, basis
pengguna nyaris dua kali lipat menjadi 26,6 juta,dengan tingkat pertumbuhan
89%. Pertumbuhan yang sangat mengejutkan (Weiss, 2012).
Sejak itu, lebih dari 550 juta orang telah menciptakan profil, dan
keanggotaan memperluas 700.000 per hari.Majalah Time menekankan seberapa
jauh Facebook mencapai, menyatakan, "Satu dari setiap lusin orang di planet ini
memiliki akun Facebook.Mereka berbicara 75 bahasa dan koleksi mewah lebih
dari 700 miliar menit di Facebook setiap bulan”.Oleh karena itu, aman untuk
mengatakan bahwa Facebook telah menjadi bagian dari budaya global (Weiss,
2012).
Facebook mengambil informasi pengguna yang terdapat dalam profil dan
menyampaikan ke perusahaan mereka. Data ini bervariasi dari demografi seperti
usia, pekerjaan, status perkawinan dan lokasi geografis, psikografis seperti untuk
23
kegiatan rekreasi, band favorit, film dan lain-lain. Data Pengguna diperoleh
melalui informasi individu sediakan pada profil mereka, halaman yang mereka
"Like", yang kelompok mereka bergabung dan bahkan update status mereka
(Weiss, 2012).Dalam kaitannya dengan kegiatan pemasaran, pemasar dapat
menggunakkan data ini untuk mengelola data pasar target mereka.
Pemasar dalam kegiatannya dapat memanfaatkan fitur yang terdapat dalam
facebook.Pertama, kelompok Facebook menyediakan tempat bagi sekelompok
kecil pengguna untuk berbagi kepentingan bersama, mendiskusikan isu-isu,
menyatakan pendapat, dan foto pos; halaman profil resmi dan otentik untuk
mewakili bisnis, selebriti, atau organisasi (Weiss, 2012).
Kedua, kelompok dapat menjadi rahasia (yaitu, hanya anggota memiliki
akses ke kelompok dan anggota yang dapat melihat postingan), tertutup (yaitu,
setiap orang dapat melihat grup, hanya anggota melihat posting), atau terbuka
(yaitu, semua orang melihat segala sesuatu), sedangkan semua halaman publik
secara umum dan dapat diakses melalui mesin pencari seperti Google (Weiss,
2012).
Ketiga, pencipta kelompok Facebook dapat memutuskan apakah kelompok
memungkinkan orang untuk bergabung, memerlukan persetujuan, atau dengan
hanya undangan.Namun, setiap pengguna Facebook bisa terhubung dengan
halaman dengan menyukai atau menjadi penggemar, kemudian berinteraksi
dengan merek lokal, selebriti, atau organisasi (Weiss, 2012).
Keempat, administrator kelompok dapat mengirim pesan massal langsung
kepada anggota melalui fitur kotak masuk Facebook. Yaitu, kelompok Facebook
24
terhubung dengan pengguna dengan menggunakan shared alamat e-mail
kelompok. Sebaliknya, halaman Facebook meniru profil pribadi yang khas di situs
(yaitu, merek atau halaman selebriti dapat memiliki teman-teman) dan hanya
berkomunikasi melalui update atau pemberitahuan pada fansfeed(Weiss, 2012).
Kemampuan untuk mengirim pesan langsung ke inbox pengguna
kelompok Facebook menyediakan implikasi yang signifikan bagi pengiklan,
karena pesan pribadi yang dikirim kepada anggota kelompok yang jauh lebih
efektif dan efisien dari posting dinding atau update news feed (Chu, 2011). Mirip
dengan opt-in e-mail kampanye, kelompok Facebook terbuka dapat berfungsi
sebagai alat pemasaran viral yang sangat efektif yang membangun kesadaran
seputar pesan promosi (Chu, 2011).
2.5
Pemasaran di Perguruan Tinggi
Perencanaan terpadu yang strategis dan pemasaran dengan pengolahan
yang lebih rinci dari komunikasi pemasaran terpadu penting untuk membentuk
merek universitas yang sukses. Banyak makalah penelitian menunjukkan, semakin
tingginya tingkat persaingan di antara universitas dan perlunya meningkatkan
proses pemasaran untuk mencapai komunikasi yang lebih baik diantara universitas
dan kelompok kepentingan mereka David and Martina (2011).
David and Martina (2011) menentukan bauran pemasaran yang tepat dan
strategi untuk lembaga pendidikan Universitas. Mereka berfokus terutama pada
segmentasi
pasar.
Berawal
dari
penelitian
mereka
sendiri,
mereka
mengidentifikasi lima kelompok utama untuk mendefinisikan strategi pemasaran
25
yang sesuai bagi calon mahasiswanya. Meningkatkan identitas, citra, dan merek
universitas dan diversifikasi dipandang oleh para ahli sebagai faktor kunci dalam
memenangkan mahasiswa baru.
David and Martina (2011) menekankan bahwa identitas organisasi
berkaitan erat dengan merek, produk, distribusi, dan komunikasi terhadap
pemangku kepentingan. Merek dan identitas universitas adalah subjek penelitian
yang dilakukan oleh David and Martina (2011) yang berkonsentrasi pada
kerjasama antara fakultas dan rektor dalam menciptakan merek universitas. Dia
menjelaskan bagaimana dua bidang beragam, yaitu misi universitas dan
pendekatan pemasaran mempengaruhi identitas lembaga tersebut.
David and Martina (2011) meneliti berkaitan dengan faktor-faktor kunci
yang mempengaruhi dan membentuk merek yang sukses dari sebuah universitas.
Diantara faktor-faktor ini, ada visi yang jelas, menyoroti posisi terkemuka,
partisipasi karyawan untuk membentuk merek yang sukses, dll.Siswa merupakan
sasaran utama dari layanan yang ditawarkan oleh universitas.
David and Martina (2011) mencoba untuk menemukan faktor-faktor yang
menjelaskan kepuasan mahasiswa domestik dan internasional menjadi demikian
relevan untuk menyiapkan komunikasi pemasaran yang sesuai. David and Martina
(2011) telah menciptakan model lima belas dimensi untuk mengukur kepuasan
siswa dengan layanan yang ditawarkan oleh universitas. Dalam konteks
pemasaran. David and Martina (2011) menyelidiki cara pengelolaan universitas
yang mencoba untuk meningkatkan layanan bagi para mahasiswa untuk
menunjukkan dampak dari membina hubungan dengan mahasiswa.