Bab 2 - Widyatama Repository

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Aktivitas pemasaran banyak diartikan sebagai aktivitas menawarkan dan
menjual barang, tapi bila kita telaah lebih lanjut ternyata makna pemasaran lebih
dari sekedar menawarkan dan menjual
barang. Ahli
pemasaran telah
mengemukakan definisi pemasaran yang berbeda-beda untuk mendapatkan
gambaran yang lebih jelas mengenai arti dari pemasaran. Beberapa pendapat dari
para ahli tersebut adalah :
pemasaran menurut William O. Bearden, Thomas N. Ingram dan Raymond W.
Laforge (2007:4) adalah :
“Marketing is an organizational functional and a set of processes for
creating, communicating, and delivering value to costumers and for
managing costumer relationship in ways that benefit the organization and
its stakeholders.”
Menurut Hasibuan (2005:143) mengatakan bahwa :
”Pemasaran
adalah
kegiatan
manusia
yang
diarahkan
untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.”
Sedangkan menurut Kotler (2005:10) menyatakan bahwa :
“Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses satu individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan aktivitas manusia untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya
baik dengan cara memproduksi, menawarkan, sampai dengan melakukan
pertukaran
melalui
proses
merencanakan,
menentukan
harga,
hingga
mempromosikan dan mendistribusiakn produk atau jasa.
Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok dari suatu usaha yang
ditempuh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara
secara menguntungkan. Untuk mencapai itu semua, diperlukan pemahaman yang
mendalam mengenai manajemen pemasaran agar dapat membantu perusahaan
dalam meraih tujuan perusahaan.
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Adanya dorongan kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi, setiap
orang akan berusaha dan melakukan aktivitas untuk dapat memenuhinya. Agar
dapat memenuhi segala kebutuhan dan keinginannya, maka dibutuhkan peran aktif
manajemen, dalam hal ini adalah peran manajemen pemasaran. Berikut beberapa
definisi manajemen pemasaran :
Menurut Kotler & Keller (2007:6) manajemen pemasaran adalah :
“Seni atau ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga,
dan
menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan
dan
mengkomunikasisan nilai pelanggan yang unggul.”
Menurut Peter dan Donelly, Jr (2009:15) adalah :
“The process of planning and executing the conception, pricing,
promotion and distribution of goods, services and ideas to create
exchanges with target group that satisfy costumer and organizational
objectives.”
Sedangkan menurut Buchari alma (2007:130) :
“Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi
dan efektivitas dari kegiatan yang dilakukan oleh individu atau oleh
perusahaan.”
Menurut ketiga definisi tersebut, manajemen pemasaran (marketing
management) merupakan suatu proses merencanakan, melaksanakan, dan
mengendalikan program-program dan usaha-usaha pemasaran yang bertujuan
untuk dapat mendapatkan pangsa pasar yang tepat sehingga dapat dilakukan
dengan efisien dan efektif. Manajemen pemasaran dirancang untuk mencapai
tujuan organisasi dengan berusaha menciptakan dan mempertahankan pertukaran
yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Aktivitasaktivitas tersebut tertuang dalam kebijakan pemasaran yang dikenal dengan bauran
pemasaran (marketing mix).
2.2 Bauran pemasaran
Dalam menentukan strategi pemasaran, terlebih dahulu perusahaan harus
menentukan bauran-bauran pemasaran yang akan dijalankannya. Bauran
pemasaran merupakan suatu konsep yang penting dalam pemasaran modern.
Bauran pemasaran merupakan suatu elemen penting dari strategi-strategi
pemasaran karena merupakan kombinasi elemen-elemen pemasaran yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan. Berikut adalah definisi bauran pemasaran yang
diungkapkan oleh ahli-ahli pemasaran, diantaranya :
Menurut Amstrong dan Kotler (2009:83) bahwa :
“The set of controllable tactical marketing tools-product, price, place, and
promoyion-that the firm blends to produce the response it wants in the
target market.”
Sedangkan menurut Buchari Alma (2007:205) :
“Marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan
marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan
hasil paling baik.”
Maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan sekelompok
elemen-elemen yang dapat dikendalikan dan saling berkaitan satu sama lainnya
yang merupakan inti dari sistem pemasaran.
Bauran pemasaran sebagai controllable variables dapat juga dipandang
sebagai kekuatan yang dimiliki perusahaan yang dapat digunakan untuk
menghadapi dan meminimalisir pengaruh-pengaruh yang tidak dapat dikendalikan
seperti kondisi ekonomi, politik, persaingan, dan nilai yang dianut masyarakat
yang akan mempengaruhi aktifitas perusahaan. Oleh karena itu diperlukan suatu
koordinasi yang baik antara elemen-elemen yang ada dalam bauran pemasaran
tersebut.
2.2.1 Elemen-Elemen Bauran Pemasaran
Adapun perangkat atau elemen dari bauran pemasaran menurut Amstrong
dan Kotler (2009:83) adalah product, price, place, dan promotion. Dalam buku
yang lain, Kotler (2005:166) mengemukakan bauran pemasaran untuk produk jasa
perlu ditambah dengan people, physical evidence, dan process. Berikut ini
penjelasan tentang elemen-elemen bauran pemasaran menurut Philip Kotler
(2005:55) :
1. Produk (product), merupakan alat pemasaran yang paling mendasar dalam
bauran pemasaran. Produk merupakan penawaran dari perusahaan kepada
pasar yang dituju. Produk ini dapat berupa barang ,jasa, kualitas produk,
rancangan produk, bentuk, merek dan kemasan produk.
2. Harga (price), merupakan jumlah yang harus dibayarkan konsumen untuk
mendapatkan suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Harga merupakan elemen yang paling fleksibel dari bauran pemasaran, harga
sering kali jadi salah satu faktor penentu dalam pembelian.
3. Tempat (place), elemen ini mencakup suatu perencanaan dan pelaksanaan
penyaluran produk yang dihasilkan perusahaan melalui saluran distribusi
(channel distribution) yang tepat sehingga tersedia pada tempat (location) yang
tepat, dalam jumlah yang tepat dan pada waktu yang tepat agar dapat dijangkau
oleh konsumen.
4. Promosi (promotion), merupakan segala kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mengkomunikasikan produk yang dihasilkannya, baik
kepada konsumen sasaran maupun perantara dengan maksud menyampaikan
informasi yang bersifat memberitahu, membujuk, ataupun mengingatkan
kembali segala sesuatu mengenai produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Menurut Buchari Alma (2007 : 210), ada lima alat promosi, yaitu :

Periklanan (advertising)

Promosi penjualan (sales promotion)

Penjual personal (personal selling)

Pemasaran langsung (direct marketing)

Hubungan masyarakat (public relation)
Menurut Kotler (2005:166) elemen-elemen bauran pemasaran untuk produk jasa
perlu ditambah dengan people, physical evidence, dan process, berikut
penjelasannya :
1. Orang (people), merupakan semua pelaku yang turut ambil bagian dalam
penyajian jasa dan dalam hal ini mempengaruhi persepsi pembeli, yang
termasuk dalam elemen ini adalah personil perusahaan dan konsumen.
2. Lingkungan Fisik (Physical evidence), merupakan lingkungan fisik dimana
jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan
setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa
tersebut.
3. Proses (process), merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran
aktivitas dengan mana jasa yang disampaikan yang merupakan sistem
penyajian atas operasi jasa.
2.3 Promosi
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Bagaimanapun berkualitasnya suatu produk, apabila konsumen belum
pernah mendengarnya bahkan mengetahuinya dan tidak yakin bahwa produk itu
akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak pernah membelinya.
2.3.1 Pengertian Promosi
Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud
dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan
loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Berikut adalah beberapa
definisi mengenai promosi yang di ungkapkan oleh beberapa ahli, antara lain :
Menurut Buchari Alma (2007:210) bahwa :
“Promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasi satu arah
yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi agar
melakukan pertukaran informasi dalam pemasaran.”
Menurut Rd. Soemanegara (2006:4) mengatakan :
“Promosi merupakan kegiatan komunikasi yang ditujukan untuk
menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan dengan
mengunakan media dan berbagai saluran yang dapat digunakan
dengan harapan terjadinya tiga tahap perubahan, yaitu: perubahan
pengetahuan, sikap dan tindakan yang dikehendaki.”
Sedangkan menurut William O. Bearden, Thomas N. Ingram dan Raymond W.
Laforge (2007:368) adalah sebagai berikut :
“Promotion is involve marketer-initiated technique directed to target
audience in an attempt to influence attitudes and behaviors.”
Berdasarkan beberapa definsi diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa
promosi merupakan suatu upaya penyampaian informasi dari perusahaan yang
ditujukan bagi calon konsumennya dalam mengkomunikasikan produk atau pun
jasa yang dihasilkan, sehingga calon pembeli atau konsumen mengetahui
keberadaan produk atau jasa dan tertarik untuk membelinya.
2.3.2 Bauran promosi
Bauran promosi merupakan alat yang paling efektif untuk berkomunikasi
dengan para pelanggan (baik konsumen maupun perantara). Bauran promosi ini
perlu ditangani secara cermat karena masalahnya bukan hanya menyangkut
bagaimana cara berkomunikasi dengan para pelanggan, akan tetapi menyangkut
besarnya biaya yang digunakan. Untuk memperoleh gambaran dan uraian lebih
lanjut mengenai promosi ini dapat dilihat dari definisi berikut :
Menurut Armstrong dan Kotler (2009 : 383) :
“The specific mix of advertising, public relation, personall selling, sales
promotion, and direct marketing tools thet the company uses to
persuasively communicate costumer value and build costumer
relationship”
Menurut Peter dan Donelly, Jr ( 2009:15) mengatakan bahwa promosi adalah :
”The
combination
and
types
of
nonpersonal
and
personal
communication the organization puts forth during a specified period.”
Sedangkan menurut F. Tjiptono (2008:222) mengatakan bahwa :
“Bauran promosi adalah beberapa tugas khusus yang tergabung dalam
bentuk-bentuk promosi, seperti personal selling, mass selling, promosi
penjualan, public relations dan direct marketing”
dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa bauran promosi merupakan
alat-alat yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam melakukan strategi
promosinya. Pada umumnya bauran promosi terdiri dari lima alat yang berbeda
fungsi dan tujuan, seperti yang dikemukakan menurut pendapat F. Tjiptono (2008
:224 ) alat-alat ini adalah :

Promosi Penjualan (Sales Promotion).
Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan
berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan
segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.
Alat yang digunakan, antara lain : Kontes, permainan, undian, lotre,
premium dan hadiah, product sample, pasar malam dan pameran dagang,
demonstrasi, pemberian kupon, potongan rabat/ tawaran pemberian uang,
pendanaan dengan bunga rendah, kelonggaran tukar tambah, hiburan, hadiah bagi
langsung, coba gratis, jaminan produk dan diskon.

Iklan (Advertising).
Periklanan adalah bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari
pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun
sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah
pikiran seseorang untuk melakukan pembelian.
Alat yang digunakan, antara lain : Iklan cetak dan iklan siaran, film, brosur
dan buklet, poster dan selebaran, direktori, cetak ulang iklan, billboard, display
sign, point- of purchase display, bahan audiovisual, simbol dan logo

Penjualan Tatap Muka (Personal Selling).
Yaitu interaksi langsung (tatap muka) dengan calon pembeli atau lebih
guna untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan
membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian
akan mencoba dan membelinya.
Alat yang digunakan, antara lain : Presentasi penjualan, program insentif,
contoh/sample, pasar malam dan pameran dagang

Hubungan Masyarakat (Public Relation).
Merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk
mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap
perusahaan tersebut. Yang dimaksud dengan kelompok-kelompok itu adalah
mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi
kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya .
Alat yang digunakan, antara lain : Kotak pers, pidato, seminar, laporan
tahunan/donasi/sumbangan,
sponsor,
lobbying,
media
identitas,
majalah
perusahaan , aktivitas layanan masyarakat

Pemasaran Langsung (Direct Marketing).
Adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu
atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau
transaksi di sembarang lokasi.
Alat yang digunakan, antara lain : Katalog, surat, telemarketing, electronic
shopping, kios shopping, tv direct response marketing, radio, majalah, koran,
direct respon marketing.
Menurut Kotler dan Keller (2009:174) ada tiga alat (media) tambahan
yang dapat digunakan dalam bauran promosi, antara lain :

Acara dan Pengalaman
Adalah kegiatan dan program yanng di sponsori perusahaan yang
dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan
dengan merek tertentu.
Alat yang digunakan, antara lain : hiburan, festival olah raga dan acara
amal.

Pemasaran Interaktif
Adalah kegiatan dan program online yang dirancang untuk melibatkan
pelanggan atau porspek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan
kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk dan jasa.
Alat yang digunakan, antara lain belanja elektronik, E-mail, Blog dan situs
web.

Pemasaran Dari Mulut Ke Mulut.
Adalah komunikasi lisan, tertulis dan elektronik antar masyarakat yang
berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan
produk atau jasa.
Alat yang digunakan ,antara lain orang ke orang melalui chat room blog
dan melalui surat pembaca di media cetak.
Namun pada umumnya ketiga alat promosi tersebut telah terkandung
dalam lima alat promosi terdahulu, seperti acara dan pengalaman lebih cenderung
ke dalam public relation, serta pemasaran interaktif dan pemasaran dari mulut ke
mulut masuk ke dalam direct marketing.
2.3.3 Tujuan Promosi
Tujuan utama promosi adalah menginformasikan (informing), mengingatkan
(reminding), dan membujuk (persuading). Secara rinci menurut Fandy Tjiptono
(2008 : 221) ketiga tujuan tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Menginformasikan (informing), dapat berupa :
a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk.
b. Memeperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.
c. Menyampaikan prubahan harga kepada pasar.
2. Mengingatkan (Remainding), terdiri atas :
a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam
waktu dekat.
b. Mengingatkan
pembeli
akan
tempat-tempat
yang menjual
produk
perusahaan.
3. Membujuk pelanggan sasaran (Persuading) untuk :
a. Membentuk pilihan merek tertentu.
b. Mengallihkan pilihan ke merek tertentu.
c. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk.
d. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.
e. Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman).
2.4 Perilaku Konsumen
Tujuan pemasaran adalah untuk memenuhi, melayani kebutuhan dan
keinginan konsumen. Oleh karena itu para pemasar harus mengetahui dan
mempelajari keinginan, persepsi, preferensi dan perilaku konsumen, sasarannya
agar dapat memahami apa yang mereka butuhkan (What), dimana mereka akan
membeli (Where), bagaimana dan berapa banyak mereka membeli (How and How
much), serta mengapa mereka membeli (Why).
2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Berikut adalah definisi perilaku konsumen yang dikemukakan oleh beberapa
ahli, antara lain :
Menurut Hasan (2008:129) mengatakan bahwa :
“Perilaku konsumen merupakan respon psikologis yang kompleks,
yang muncul dalam bentuk perilaku – tindakan yang khas secara
perseorangan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan
menggunakan produk, serta menentukan proses pengambilan
keputusan dalam melakukan pembelian produk, termasuk dalam
melakukan pembelian ulang.”
Menurut Kotler and Keller (2007:213), bahwa :
”Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan
mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalam untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka”.
Sedangkan menurut William O. Bearden, Thomas N. Ingram dan Raymond W.
Laforge (2007:76) :
“Costumer behavior can be defined as the mental and emotional processes
and the physical activites that people engage in when select, purchase, use
and dispose of products or service to satisfy particular need and desires.”
Dari tiga definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah
ilmu yang secara khusus mencari pengetahuan mengenai kebutuhan dan keinginan
apa yang diharapkan oleh individu atau grup, dengan maksud agar perusahaan
dapat memenuhi segala apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dalam bentuk
barang dan jasa.
2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang dikemukakan oleh
Philip Kotler (2005 : 203) yaitu:
1. faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling meluas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen, terbagi dalam kultur, subkultur, dan kelas sosial.
Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar, faktor ini
mencakup serangkaian tata nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku yang dipelajari
seseorang melalui keluarganya atau lembaga-lembaga penting lainnya didalam
suatu masyarakat.
2. faktor sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti: kelompok
acuan keluarga serta peran dan status, kelompok acuan seseorang terdiri dari
semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung
terhadap pendirian dan perilaku seseorang, keluarga merupakan kelompok yang
paling berpengaruh terhadap perilaku seseorang.
3. faktor pribadi
Pola konsumsi dan pilihan produk sesorang akan sangat dipengaruhi oleh
tahap-tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, gaya hidup, keadaan ekonominya,
serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Keadaan ekonomi meliputi pendapatan
yang dapat dibelanjakan, tabungan, kekayaan, hutang, kekuatan untuk meminjam,
dan pendirian terhadap belanja dan menabung.
4. faktor psikologis
Suatu motif atau dorongan adalah kebutuhan yang dapat mendorong
seseorang untuk bertindak. Persepsi didefinisikan sebagai proses bagaimana
seseorang meyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan
informasi untuk menciptakan gambar keseluruhan yang berarti, pengetahuan
menjelaskan perubahan dalam perilaku. Suatu individu yang berasal dari
pengalaman kebanyakan perilaku manusia yang dipelajari melalui bertindak dan
belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian, hal ini kemudian
mempengaruhi perilaku pembelian mereka, suatu kepercayaan adalah pikiran,
deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal.
Dari
uraian
diatas
dapat
disimpulkan
bahwa
faktor-faktor
yang
mempengaruhi perilaku konsumen tidak terlepas dari faktor-faktor cultural,
social, pribadi dan psikologis karena pola konsumsi dan pilihan produk setiap
masing-masing konsumen berbeda satu sama lainnya.
2.4.3 Proses Keputusan Pembelian
Tujuan dari pemasaran pada dasarnya adalah untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Namun untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
tersebut tidaklah mudah, karena untuk mengetahui perilaku konsumen bukan
sesuatu hal yang pasti. Didalam membeli suatu produk, konsumen akan melalui
berbagai proses terlebih dahulu sebelum akhirnya membuat keputusan. Berikut
adalah definisi perilaku keputusan pembelian menurut Kotler dan Amstrong
(2004 : 199) :
“Perilaku pembelian konsumen akhir-individu dan rumah tangga yang
membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.”
Sedangkan menurut Buchari Alma (2007:96), Adalah:
“Dorongan untuk melakukan pembelian untuk memenuhi need dan
wants konsumen, mulai dari komoditi yang sangat diperlukan hingga
ke komoditi yang paling tidak dibutuhkan.”
Dalam mempelajari proses keputusan pembeli konsumen, Kotler & Keller
(2007; 235) mengemukakan bahwa proses pembelian ini melalui lima tahap,
seperti terlihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 2.1
Tahap Proses Pembelian Konsumen
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku
Pascapembelian
Sumber : Kotler & Keller (2007:235) dalam buku Marketing Management: Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan control
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan,
konsumen menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dengan keadaan
yang diinginkannya. Kebutuhan itu akan digerakkan oleh rangsangan dari dalam
maupun dari luar dirinya. Para pemasar perlu mengenal berbagai hal yang
menggerakkan kebutuhan atau minat
mengumpulkan
informasi
dari
tertentu
sejumlah
dari konsumen. Dengan
konsumen,
pemasar
dapat
mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan satu
jenis produk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang
memicu minat konsumen.
2. Pencarian Informasi
Setelah mengenali masalah yang dihadapinya, konsumen mungkin akan
mencari informasi lebih lanjut atau mungkin tidak. Jika dorongan kuat dan objek
yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan membeli objek
tersebut. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu tinggal mengendap dalam
ingatannya. Konsumen mungkin tidak berusaha memperoleh informasi lebih
lanjut atau sangat aktif mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.
Sumber informasi konsumen dapat digolongkan ke dalam empat kelompok:

Personal Sources
: Keluarga, teman, tetangga, kenalan.

Commercial Sources : Iklan, salesman, dealer, pembungkus display.

Public Sources

Experiantial Sources : Penyerahan, pemeriksaan, penggunaan.
: Media massa, ornasisasi peringkat konsumen.
Secara umum konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu
produk dari sumber komersial, yaitu sumber yang didominasi pemasar, akan tetapi
informasi yang paling efektif berasal dari pribadi.
3. Evaluasi Alternatif
Setelah mencari informasi, konsumen akan menghadapi sejumlah merek
yang akan dipilih, kemudian ia akan mengevaluasi informasi-informasi tersebut
dan juga membandingkan dengan anggaran yang ia miliki.
4. Keputusan Pembelian
Tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan
mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan.
Konsumen membentuk suatu perangkat pilihan dan konsumen membentuk suatu
minat beli terhadap merek yang disukai.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan melakukan beberapa kegiatan
membeli produk, namun tugas pemasar bukan hanya sebatas pada penjualan
produk saja akan tetapi hingga produk dibeli oleh konsumen (periode pasca
pembelian).