1 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP

1
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
TABUNGAN SIMPEDA BANK JATIM SURABAYA
Dimas Satrio Teguh Widodo
Dimas_maticrea @ymail.com
Prijati
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the influence of trust and satisfaction both simultaneously
or partially to the customers’ loyalty of Simpeda Savings at Jatim Bank Main Branch at Basuki
Rahmat Surabaya. The population in this research is using the customers’ of Simpeda Savings at
Jatim Bank Surabaya by using analysis technique and the the number of respondent are 100 people.
The simultaneous test result shows that trust and satisfaction simultaneous to the customers’ loyalty
of Simpeda Savings at Jatim Bank Surabaya. The variable significancy is 72% shows that both
variables (trust and Satisfaction) have a strong influence to the loyalty. The partial test result shows
that each variable of trust and satisfaction has positive and significant influence to the customers’
loyalty of Simpeda Savings at Jatim Bank Main Branch at Basuki Rahmat Surabaya. This condition
indicates by the obtained value of each variables are under 5%, variable of trust has dominant
influence to the customers’ loyalty of Simpeda Savings at Jatim Bank Surabaya. This fact shows that
in general customers are careful to choose bank since it is related to their money.
Keywords: Trust, Satisfaction, Customers’ Loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara
simultan maupun parsial terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang
Utama Basuki Rahmat Surabaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Surabaya dengan teknik analisa yang digunakan
dalam penelitian berjumlah 100 orang. Hasil pengujian secara simultan menunjukan
kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah tabungan
Simpeda Bank Jatim Surabaya. Besarnya pengaruh variabel tersebut sebesar 72,7% yang
menunjukan hubungan kedua variabel kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas sangat
kuat. Hasil pengujian secara parsial menunjukan masing-masing variabel kepercayaan dan
kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda
Bank Jatim Surabaya. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat masing-masing
variabel tersebut dibawah 5% variabel kepercayaan merupakan variabel yang berpengaruh
dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Surabaya. Kondisi ini
menunjukan bahwa umumnya nasabah sangat berhati-hati dalam memilih bank karena
menyangkut akan dana mereka.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kepuasan,Loyalitas Nasabah
PENDAHULUAN
Peranan lembaga keuangan seperti perbankan sangatlah penting bagi sistem
perekonomian di Indonesia saat ini. Sebagai lembaga keuangan, bank sangat dibutuhkan
oleh para nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu
badan usaha yang berfungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan
2
dana (surplus unit) dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada
masyarakat yang membutuhkan dana (defisit unit) dalam bentuk kredit maupun dengan
bentuk-bentuk lainnya dengan tujuan meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Perkembangan industri perbankan di Indonesia berjalan sangat cepat dan menimbulkan
banyak persaingan antar bank yang cukup ketat. Disisi lain, kebutuhan dan keinginan para
nasabah semakin meningkat seiring dengan kemajuan teknologi dibidang perbankan
dewasa ini. Oleh karena itu, bank saling berlomba-lomba untuk memberikan kemudahan
dan inovasi dalam pelayanan kepada para nasabahnya. Hal tersebut tidak lepas dari tugas
seorang atau kelompok pemasar bank yang harus terus-menerus melakukan riset pasar
untuk mengetahui peluang sampai sejauh mana kebutuhan dan keinginan para nasabah saat
ini. Pemasaran bank harus dikelola secara profesional sehingga kebutuhan dan keinginan
konsumen dapat terpenuhi.
Kotler (2007;74), menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang
penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing
perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang. Loyalitas
dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu
dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Jika seorang
nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu maka nasabah tersebut akan selalu setia
menggunakan produk atau jasa dari bank tersebut dan mempunyai kecenderungan yang
lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah) ke produk atau jasa yang ditawarkan
oleh bank lain. Apabila suatu bank tidak terus-menerus mengembangkan kualitas pelayanan
kapada nasabahnya, maka pesaing yang lain akan dengan mudahnya merebut nasabah bank
tersebut (InfoBank, 2005: 22).
Oliver (2001) menyatakan bahwa loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat
yang mendorong untuk terjadinya pembelian kembali. Loyalitas konsumen secara umum
dapat diartikan sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun
jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Seperti yang
diungkapkan oleh Tjiptono (2006; 55-66), bahwa kepuasan merupakan faktor yang
berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen.
Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang memenuhi atau melebihi
kebutuhan nasabah. Mayoritas nasabah yang memutuskan untuk tetap loyal dalam
menggunakan jasa keuangan sebuah bank semata-mata karena didorong oleh pelayanan
yang diterimanya dan nasabah tersebut merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Oleh
sebab itu, nasabah harus mendapatkan pelayanan yang maksimal dan profesional dari para
penyedia jasa dalam hal ini perbankan. Produk-produk Bank adalah jasa yang ditawarkan
oleh bank kepada nasabah untuk dikonsumsi atau digunakan guna memenuhi kebutuhan
dan keinginan para nasabah. Kenyataannya, mayoritas nasabah bank di Indonesia bahkan
lebih memilih untuk tidak pergi ke bank mereka untuk melakukan suatu transaksi bila tidak
diperlukan. Beberapa fasilitas yang diberikan oleh bank, antara lain Automatic Teller Machine
(ATM), phone banking, SMS banking dan online banking adalah jawaban dan solusi atas
kebutuhan dari mayoritas nasabah tersebut. Dengan begitu, mereka dapat melakukan suatu
transaksi tanpa harus membuang-buang waktu untuk pergi ke banknya.
Selain kepuasan, kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting
lain yang dapat membangun loyalitas Aydin dan ozer(2005). Kepercayaan melibatkan
kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya
dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini menunjukkan
3
bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk
sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan
kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli
produk atau jasa tersebut (Lau dan Lee, 2001).
Bank Jatim sesuai dengan namanya merupakan bank BUMD milik pemerintah Jawa
Timur. Bank Jatim adalah salah satu bank milik pemerintah Jawa Timur yang sampai
sekarang Bank tersebut tetap konsisten memfokuskan pelayanannya kepada masyarakat
kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil.
Semakin berkembangnya Bank Jatim sekarang adalah bukti nyata pemerintah Jawa Timur
dalam menyalurkan bantuan kepada masyarakat kecil, terutama di pedesaan dalam
mengembangkan usaha dan juga lahannya. Disamping bunganya jauh lebih rendah
daripada bank lain, Bank Jatim tetap konsisten dalam memberikan pelayanannya, karena
target pasar Bank Jatim sebenarnya adalah usaha kecil.
Selain memberikan pelayanan yang langsung dapat dirasakan oleh para nasabah,
pihak bank Jatim menyadari bahwa hal utama yang senantiasa terjaga ialah harus mampu
memberikan rasa aman pada nasabahnya terkait dana yang disimpan maupun dikelola oleh
bank Jatim. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat, yang merupakan salah satu sumber
dana bank terbesar yang dalam hal ini adalah tabungan, deposito dan giro. Besarnya usaha
yang dilakukan oleh Bank Jatim dalam penghimpunan dana tidak terlepas dari pengalaman
setelah krisis dimana peralihan segmen pasar dari segmen pasar perusahaan yang ternyata
beralih pada segmen pasar perorangan atau disebut consumer banking karena prospek
pasarnya yang cukup besar.
Dalam upaya mempertahankan kesetiaan para nasabah, salah satu hal yang penting
ialah menjalin komunikasi yang baik dengan para nasabah. Dengan adanya komunikasi
yang baik, maka pihak bank terus dapat menggali segala sesuatu yang diinginkan maupun
yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah sehingga menjadikan mereka merasa
puas. Nasabah yang tidak puas akan meluntukan kepercayaan mereka pada bank tersebut
dan dapat dengan mudah memilih bank baru. Dilain pihak, nasabah yang merasa puas
cenderung loyal meskipun dengan pelayanan yang ada (Feick et al.,2001). Hal ini dibuktikan
oleh Jones et al., (2000) yang menemukan bahwa hubungan antara loyalitas pelanggan dan
kepuasan pelanggan akan lebih kuat pada konsumen.
Uraian diatas menunjukkan bahwa untuk membangun loyalitas nasabah, suatu bank
perlu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap merek produk yang
dipasarkan pihak bank. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian terhadap industri jasa
perbankan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang bisa dilakukan bank agar para
nasabahnya bisa percaya, merasa puas dan menjadi loyal , maka rumusan masalah yang
dapat diajukan antara lain 1) Apakah kepercayaan dan kepuasan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang
Utama Basuki Rahmat Surabaya?, 2) Apakah kepercayaan dan kepuasan secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang
Utama Basuki Rahmat Surabaya?, 3) Manakah diantara kepercayaan dan kepuasan memiliki
pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama
Basuki Rahmat Surabaya?
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah
yang telah dikemukakan, maka tujuan dalam penelitian ini antara lain : 1) untuk mengetahui
pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas nasabah tabungan
Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. 2) untuk mengetahui
pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara parsial terhadap loyalitas nasabah tabungan
Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. 3) untuk mengetahui
4
manakah diantara variabel kepercayaan dan kepuasan yang mempunyai pengaruh paling
dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki
Rahmat Surabaya.
TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS
Pemasaran Jasa
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh
sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang
sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari
tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya
pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran
lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan
tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan
regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara
langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri (Tjiptono 2006;
197).
Kasmir, (2003;78) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah suatu proses untuk
menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.Dari definisi ini
beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui antara lain : 1) Produk bank adalah jasa
yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan
atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri
dari produk simpanan (giro, tabungan dan deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank
lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of credit, bank
garansi, traveller cheque, bank draf, dan jasa-jasa bank lainnya, 2) Permintaan suatu keinginan
manusia yang didukung oleh daya belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila
konsumen memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang
lain, 3) Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang diinginkan dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya, 4) Pasar adalah himpunan
nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial) atas suatu produk, baik barang maupun jasa,
5) Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri
seseorang, 6) Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh
kultur dan kepribadian individu.
Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan
komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para
pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga
mempunyai derajat integritas yang tinggi. Kepercayaan pelanggan adalah semua
pengetahuan yang dimiliki pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan
tentang objek, atribut dan manfaatnya. (Sunarto 2003:153)
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang
diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa
yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji
atau pernyataan orang lain dapat dipercaya, Kusmayadi (2007; 46)
Beberapa elemen penting dari kepercayaan, (Kusmayadi, 2007; 48) antara lain: 1)
Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu watak
yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan, 2) Kepercayaan
5
melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko, 3) Kepercayaan melibatkan
perasaan aman dan yakin pada diri mitra
Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat diprediksi,
dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang
mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena “saya dapat
mengharapkannya.” Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang
berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada
kualitas individu – kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu.
Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka
dalam hubungan tersebut akan “menjaga mereka.”
Peppers dan Rogers (2007; 42) menyatakan bahwa komponen-komponen
kepercayaan antara lain : 1) Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan katakatanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat
mempercayai apa yang dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang berhubungan adalah
believability dan truthfulness. 2) Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat
reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas
individu/organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “ saya dapat
mempercayai apa yang akan dilakukannya . ….” Bentuk lain yang berhubungan adalah
predictability dan familiarity, 3) Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang
berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang
kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang
dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas
juga menunjukkan adanya ketulusan.
Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun
relationship, walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan
usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya
kepercayaan (Moormen et.al., 2003; 81-101), 1) Shared value. Nilai-nilai merupakan hal
mendasar untuk mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang
memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan
mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila
ide masing-masing pihak tidak konsisten. 2) Interdependence. Ketergantungan pada pihak lain
mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan
membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya. 3) Quality communication.
Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau informal, dapat meluruskan
harapan, memecahkan persoalan, dan meredakan ketidakpastian dalam pertukaran.
Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara
teratur dan berkualitas tinggi; atau dengan kata lain, harus relevan, tepat waktu, dan
reliable. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan, dan pada
gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik. 4) Nonopportunistic behavior.
Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship
jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak
dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang.
Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan
jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka. Morgan dan Hunt
(2005; 20-38) menyatakan bahwa, “relationship commitment dan relationship trust adalah kunci
bagi kesuksesan pemasaran relasional. Komitmen dan kepercayaan secara langsung
membawa perilaku kerjasama yang mendorong kesuksesan pemasaran relasional.
Komitmen dan kepercayaan merupakan kunci bagi keberhasilan relationship
karena mendorong pemasar untuk 1) bekerja sama dengan mitra pertukaran dalam menjaga
6
relationship, 2) menolak benefit jangka pendek untuk mendapatkan benefit jangka panjang,
3) memandang tindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi secara bijaksana dengan
keyakinan bahwa mitra mereka tidak akan bertindak secara oportunis. Mereka menyatakan
bahwa ketika ada komitmen dan kepercayaan, hasilnya adalah efisiensi, produktivitas, dan
efektifitas.
Kepuasan
Kepuasan nasabah mutlak diperlukan bagi kesuksesan bisnis perbankan. Kepuasan
saja tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis nasabah yang loyal. Tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan
peningkatan penjualan (Griffin, 2005: 2). Tingkat kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai
kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh nasabah dari pengalamannya menggunakan jasa
sebuah bank dengan apa yang diharapkannya dari bank tersebut. Kepuasan pelanggan
adalah seberapa jauh persepsi kinerja sebuah produk sesuai dengan harapan-harapan
seorang pembeli (Kottler dan Armstrong, 2004: 793). Seorang nasabah yang puas adalah
nasabah yang merasa mendapatkan value dari para penyedia jasa perbankan. Value tersebut
bisa berasal dari produk, pelayanan dan sistem pada sebuah bank. Jika nasabah mengatakan
bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika nasabah
mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi nasabah adalah kenyamanan, maka
kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar maksimal. Semakin
berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh bank, maka tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh nasabah akan semakin tinggi.
Kepuasan nasabah dapat dicapai apabila pegawai bank yang terlibat langsung
maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta
berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan yang prima dan profesional kepada para
nasabah. Nasabah yang merasa puas terhadap sebuah bank pasti akan menyampaikan rasa
kepuasannya kepada orang lain, baik itu dalam bentuk cerita (word of mouth) ataupun
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar menggunakan jasa dari bank tersebut.
Salah satu hal yang diperlukan dalam mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan.
Kepuasan nasabah hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada nasabah. Produk yang ditawarkan juga dapat berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah, semakin baik fitur-fitur atau fasilitas yang ditawarkan pada produk tersebut, maka
nasabah dengan sendirinya akan merasa puas. Oleh sebab itu, bank harus mampu
melakukan inovasi terhadap produknya agar produk tersebut memiliki nilai tambah
daripada produk bank lain. Jika nasabah dapat merasakan nilai tambah dari produk tersebut
maka dengan sendirinya kepuasan nasabah dapat tercapai. Nasabah yang telah merasa
puas terhadap pelayanan penyedia jasa perbankan cenderung akan menyampaikan rasa
puasnya kepada orang lain dan secara tidak langsung hal itu dapat mempengaruhi orang
lain agar menggunakan jasa dari bank tersebut.
Tidak hanya pada produk saja namun dalam hal interaksi yang baik antara nasabah
dengan karyawan bank dapat menjadi nilai atau poin tersendiri bagi nasabah untuk
menyatakan atau merasakan kepuasan terhadap bank yang telah dipilihnya tersebut. Dapat
dilihat dari komunikasi antara karyawan bank dengan nasabah apabila nasabah mengalami
kesulitan atau keluhan dalam melakukan kegiatan transaksi perbankan, karyawan bank
dapat langsung melakukan respon terhadap keluhan tersebut. Oleh karena itu, semakin baik
hubungan antara pihak bank dengan nasabahnya akan menunjang tingkat kepuasan
nasabah terhadap bank tersebut.
Terdapat empat metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
(Buchary, 2007:285) antara lain ; Pertama, Sistem keluhan dan saran ( Complaint and sugestion
7
system). Perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat
perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut
dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotlain, telepon bebas pulsa.
Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
Kedua, Survei kepuasan pelanggan (Customer satifaction survay). Dalam hal ini
perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen. Survei ini dapat
dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
Ketiga, Pembeli bayangan (Ghost shopping). Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang
tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahan sendiri. Pembeli misteri ini
melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan
segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh
manajemen. Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga
menjadi menajer sendiri harus turun kelapangan, misaal belanja ketoko saingan dimana ia
tidak kenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh
langsung ia dialami sendiri.
Keempat, Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis). Konsumen yang hilang,
dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mungungkapkan alasan mengapa mereka
berhenti, atau pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak
bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan
memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara
meningkatkan kepuasan mereka.
Tjiptono (2006 : 32) mengidentifikasikan ada dua model kepuasan pelanggan, antara
lain ; pertama. Model kognitif. Pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara
suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan
persepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasan konsumen
dalam model ini mengukur perbedaan apa yang diinginkan oleh konsumen dan membeli
produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya yanng ditawarkan oleh perusahaan. Dan kedua
Model efektif. Model efektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap
suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional. Namun juga
berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, prilaku pelajar, emosi, perasaan, spesifik,
suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan
diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa, (Tjiptono
(2006:35) antara lain ; 1) Sistem pengiriman. Merupakan memindahkan produk dari
produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi sluran distribusi dan
pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapaat berfungsi sebagai unit
yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotanya mengerti dan menaggapi semua
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasaan konsumen dapat tercapai. 2)
Performa jasa. Merupakan suatu performa yang sangat penting dan mempengaruhi
kepuasan konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing
pada suatu perusahaan. 4) Citra. Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya
sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang
sesuai dengan citrayang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu
memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik
pula. 5) Hubungan harga diri dan nilai. Merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai
dangan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara
8
harga dan nilai suatu perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar
harga diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang
seimbang. 6) Persaingan. Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan
merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan
dalam rangka yang memenuhi kebutuhan konsumen yang spesifik. 7) Kepuasan komsumen.
Adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan
beberapa pendekatan
Loyalitas
Loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau
jasa yang ditawarkan oleh bank. Menurut Griffin (2005: 31) Loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas nasabah merupakan cara yang
lebih efisien daripada bank harus mencari nasabah baru. Mempertahankan loyalitas nasabah
dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber
daya manusia yang dalam hal ini karyawan bank agar dapat menumbuhkan rasa percaya
akan kemampuan bank yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan terhadap
nasabahnya.
Didalam konsep loyalitas terdapat empat tahap yang saling berurutan yaitu: (1)
Loyalitas Kognitif adalah tahap dimana adanya kepercayaan terhadap suatu merek, dan
merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain; (2) Loyalitas Afektif adalah sikap
pemilihan konsumen terhadap merek yang timbul akibat adanya kepuasan; (3) Loyalitas
Konatif adalah intensi membeli ulang yang kuat dan membeli keterlibatan tinggi sebagai
dorongan motivasi; (4) Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang baik
dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan untuk mengatasi
segala halangan yang mungkin terjadi
Krismanto (2009) terdapat beberapa variabel yang bisa mempengaruhi loyalitas
Nasabah antara lain ; 1) Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006;86). Sedangkan menurut Laksana, (2008 : 88), kualitas
dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun (Kotler, 2007 : 83). Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena dengan kualitas layanan yang baik maka
nasabah akan tetap loyal terhadap bank yang dipilihnya. 2) Penanganan Komplain.
Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu
bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak
mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan
mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap
komplain dengan baik (Nyer:2000). Penanganan komplain oleh bank menjadi alat untuk
mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa penganganan komplain sangat mempengaruhi loyalitas nasabah pada bank yang
dipilihnya. Karena hal tersebut berkaitan dengan penilaian masing-masing individu para
9
nasabah. 3) Citra. Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam membangun
citra banknya apabila berhasil untuk menciptakan atau membangun suatu hal yang
menyenangkan dan dapat berhasil untuk menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru
maupun nasabah yang telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi
bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang
akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman transaksi atau
informasi sebelumnya dari bank-bank pesaing atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis
dan Booker 2007). Hal tersebut menunjukkan bahwa informasi yang diperoleh dari nasabah
lama bisa dijadikan bahan evaluasi atas citra suatu bank bagi nasabah untuk bisa
digabungkan dengan pengalamannya sendiri yang dialaminya untuk kemudian
menentukan penilaiannya sendiri terhadap citra suatu bank. Nasabah tidak mengalami
secara langsung biasanya akan mendapatkan informasi dari iklan di media atau dari cerita
orang lain. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa citra bank dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah. Karena hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi nasabah terhadap bank
yang dipilihnya. 4) Kepuasan. Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapannya (Kotler, 2007: 42). Salah satu hal yang diperlukan
dalam mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan. Kepuasan nasabah hanya dapat
tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan mempengaruhi loyalitas
nasabah. Karena apabila nasabah tersebut merasa puas maka sikap loyal nasabah tersebut
akan bertambah dengan sendirinya.
Pengembangan Hipotesis
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Kepercayaan merupakan komponen fundamental dari strategi pemasaran dalam
menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Perusahaan yang beroperasi di pasar
industri membangun hubungan kerjasama dengan pelanggannya sebagai salah satu strategi
bersaing. Dengan hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang, perusahaan dapat
bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya transaksi dan dapat meningkatkan daya
saing. Hubungan kerjasama yang demikian biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan
yang tinggi (Morgan dan Hunt, 2003).
Kondisi yang hampir sama juga terjadi di pasar konsumen dimana tingkat
persaingan antar perusahaan sangat tinggi. Mengikuti strategi yang dilakukan oleh
perusahaan industri, perusahaan barang konsumsi berusaha membangun hubungan dengan
konsumennya (Bennet, 2006). Hal ini dilakukan dengan membangun kepercayaan konsumen
terhadap merek produk perusahaan. Lau dan Lee (2001) menunjukkan bahwa pada saat
konsumen percaya bahwa merek tertentu mampu memberikan apa yang mereka harapkan
akan memunculkan loyalitas terhadap merek tersebut. Temuan ini didukung oleh Aydin
dan Ozer. (2005) yang membuktikan adanya pengaruh kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas secara positif dan signifikan.
H1 : Pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah tabungan Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya.
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Nasabah yang puas akan memiliki loyalitas, tidak mudah berpindah ke bank lain
sedangkan nasabah yang tidak puas akan tidak loyal terhadap bank yang dipilihnya.
Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan (Oliver, 2001).
Salah satu cara untuk mendapatkan nasabah yang loyal adalah dengan cara memuaskan
10
kebutuhan nasabah. Kepuasan nasabah memiliki hubungan yang sangat erat terhadap
loyalitas nasabah. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen
mencapai tingkat kepuasan yaitu saat melakukan pembelian ulang dan menginformasikan
produk-produk perusahaan dengan baik kepada orang lain (Kottler, 2007). Kepuasan adalah
salah satu diantara penyebab terbentuknya loyalitas. (Dharmayanti, 2006), Hubungan
kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah berbanding lurus, apabila kepuasan meningkat
maka loyalitas juga akan meningkat. Jadi, dapat disimpulkan bahwa nasabah yang memiliki
kepuasan dan loyalitas tinggi, maka nasabah tersebut akan melakukan pembelian secara
berulang dan mampu menginformasikan tentang keunggulan dari produk-produk bank
tersebut kepada orang lain.
H2 : Pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loayalitas nasabah tabungan Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Suharsimi, (2010:173).Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian.Apabila
seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian,maka
penelitiannya merupakan penelitian populasi.Studi atau penelitiannya juga disebut studi
populasi atau studi sensus. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah
tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini sampling aksidental. Menurut
merupakan penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila di pandang konsumen
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data, (Sugiyono, 2008: 77)
Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini perlu diidentifikasi terlebih
dahulu agar tidak terdapat perbedaan cara pandang terhadap variabel penelitian. Adapun
variabel yang diindentifikasi adalah 1) Variabel bebas, model yang penelitian kali ini
terdapat dua variable bebas yaitu kepercayaan (Kpc) dan kepuasan (Kps), 2) Variabel terikat
, dalam penelitian ini variable terikat adalah loyalitas nasabah (LN).
.
Definisi Opersional Variabel dan Pengukuran
1. Kepercayaan (Kpc), merupakan keyakinan bahwa nasabah tabungan Bank Jatim Cabang
Utama Surabaya akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.
Kepercayaan melibatkan kesediaan nasabah untuk bertingkah laku tertentu karena
keyakinan bahwa pihak bank akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu
harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain
dapat dipercaya. Adapun indikatornya meliputi ; 1) Keandalan, 2) Kejujuran, 3)
Kepedulian, 4) Kredibilitas
2. Kepuasan (Kps), merupakan perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya
dari bank tersebut. Adapun indikatornya meliputi; 1) Kepuasan terhadap karyawan , 2)
Kepuasan terhadap fasilitas fisik, 3) Kemudahan
3. Loyalitas Nasabah ( LN) merupakan pendapat responden tentang kesesuaian dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank.
Adapun indikatornya meliputi ; 1) Transaksi berulang, 2) Merekomendasikan kepada
11
orang lain, 3) Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, 4) Tidak terpengaruh tawaran
dari pesaing
Dalam penelitian ini dipakai skala likert, menurut Sugiyono, (2008:86) skala likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Skala likert yang dijadikan 4 (empat) skala alternatif
Teknik Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan dengan cara korelasi antara skor masing item pertanyaan
dengan skor total seluruh item pertanyaan dalam kuesioner. Sedangkan reliabilitas
dilakukan guna menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias dan karena itu
menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam
instrument.
Uji Asumsi Klasik
Pada penelitian ini dilakukan ’evaluasi ekonometri’ terhadap model persamaan regresi
agar memenuhi syarat sebagai Best Linear Unbiased Estimator (BLUE).
a. Normalitas, merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari
variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal
atau tidak
b. Mulikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas.
c. Multikolinieritas, digunakan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskedaktisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang
baik adalah yang Homoskedaktisitas atau tidak terjadi Heteroskedaktisitas.
Model Penelitian
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan
menyeluruh tentang hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan dan
kepuasan terhadap loyalitas. Menurut Widayat (2000:35) model regresi linier berganda
digunakan untuk menjelaskan hubungan asosiatif dari variabel-variabel bebas terhadap
variabel terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier berganda, yaitu :
LN = a + b1Kpc + b2Kps
Dimana:
LN
Kpc
Kps
a
b1-b2
= Loyalitas Nasabah
= Kepercayaan
= Kepuasan
= Konstanta
= Koefisien regresi
Hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat dianalisis melalui koefisien regresi
dari masing-masing variabel bebas.
12
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Karakteristik Responden
Karakteristik responden penelitian berdasarkan berdasarkan jenis kelamin, usia,
pendidikan dan lama menjadi nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama
Basuki Rahmat Surabaya tampak pada tabel 1
Tabel 1
Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin
Sumber Data : Hasil Kuesioner Diolah
Pada tabel 1 diatas terlihat bahwa umumnya nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim
Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya, terbanyak adalah mereka yang memiliki jenis
kelamin wanita sebesar 56 responden dengan prosentase sebesar 56,0%.
Tabel 2
Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia
Sumber Data : Hasil Kuesioner Diolah
Dari tabel 2 diatas terlihat bahwa umumnya nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim
Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya, terbanyak adalah mereka yang berumur antara 2130 tahun sebanyak 51 responden dengan prosentase sebesar 51,0%. Sedangkan trendah
adalah mereka yang berumur kurang dari 20 tahun sebanyak 10 responden dengan
prosentase sebesar 10,0%.
Tabel 3
Karakteristik Responden Berkaitan dengan Tingkat Pendidikan
Sumber Data : Hasil Kuesioner Diolah
Dari tabel 3 diatas terlihat bahwa kebanyakan nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim
Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya, terbanyak adalah mereka yang berpendidikan
sarjana (S1) sebanyak 75 responden dengan prosentase sebesar 75,0%, Sedangkan sisanya
adalah mereka yang berpendidikan diploma 3 (D3) sebanyak 6 responden dengan
prosentase sebesar 6,0%.
13
Tabel 4
Karakteristik Responden Berkaitan dengan Lama Menjadi Nasabah
Sumber Data : Hasil Kuesioner Diolah
Dari tabel 4 diatas terlihat bahwa umumnya nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang
Utama Basuki Rahmat Surabaya, terbanyak adalah mereka yang telah menjadi nasabah
diatas 5 tahun sebanyak 50 responden dengan prosentase sebesar 50,0%,. Sedangkan sisanya
adalah mereka yang telah menjadi nasabah antara 1-3 tahun sebanyak 13 responden dengan
prosentase sebesar 13,0%.
Tanggapan Responden
Tanggapan responden berkaitan dengan kepercayaan, kepuasan serta loyalitas
mereka menjadi nasabah pada Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya, dapatn
disajikan pada tabel 5 sebagai berikut :
Tabel 5
Tanggapan Responden
Sumber Data : Hasil Kuesioner diolah
Dari tabel 5 diatas terlihat sebagian besar nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim
Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya menyatakan setuju dalam memberikan tanggapan
atas kepercayaan, kepuasan serta loyalitas mereka pada bank tersebut.
Uji Reliabilitas dan Validitas
Hasil pengujian reliabilitas didapat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,802 lebih besar 0,60
yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat
digunakan dalam penelitian. Hasil pengujian validitas diketahui bahwa seluruh 11 item
pertanyaan mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 22 item
tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas, dari grafik uji normalitas dapat diketahui bahwa distribusi data telah
mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum.
14
Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam
penelitian ini telah berdistribusi normal.
b. Multikolinieritas, hasil uji multikolinieritas dapat diketahui bahwa besarnya nilai
Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10, dan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan
regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga
dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam
penelitian.
c. Heteroskedaktisitas, hasil uji heteroskedaktisitas terlihat titik-titik menyebar secara acak,
tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan
heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi
regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu kepercayaan, dan kepuasan
terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Jatim Cabang Utama Surabaya secara linier.
Tabel 6
Hasil Uji Regression
Koefisien
Variabel Bebas
t-hitung
Sig.
r
Regresi
Kepercayaan
0,536
8,026
0,000
0,632
Kepuasan
0,207
2,430
0,017
0,240
Konstanta
4,335
Sig. F
0,000
R
0,727
R2
0,529
Sumber Data : Output Regression
Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah
LN = 4,335+ 0,536Kpc + 0,207Kps
Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut; 1) konstanta 4,335,
menunjukkan bahwa jika variabel kepercayaan dan kepuasan = 0, maka loyalitas nasabah
tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya akan sebesar 4,335. 2) variabel dari
kepercayaan dan kepuasan menunjukkan hubungan positif terhadap loyalitas nasabah
tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin
tinggi nilai kepercayaan dan kepuasan akan diikuti semakin tinggi loyalitas nasabah
tabungan pada bank tersebut.
Pembahasan
Loyalitas Pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap
sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati
adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Durianto (2001:126).
Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan pelayanan dilandasi oleh faktor-faktor
15
tertentu. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian.
Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank
Jatim Cabang Utama Surabaya, diantaranya adalah kepercayaan, dan kepuasan. Dengan
menjaga kepercayaan penuh nasabah serta kepuasan mereka atas layanan yang telah
diberikan, tentunya akan menyenangkan hati nasabah.
Dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan kepercayaan
dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Kondisi ini mengindikasikan
bahwa kedua variabel tersebut terdapat dapat hubungan secara simultan terhadap loyalitas
nasabah. Bahwa naik turunnya tingkat loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh
kepercayaan, dan kepuasan mereka atas pelayanan yang telah diberikan oleh Bank Jatim
Cabang Utama Surabaya. Hal ini disebabkan karena faktor-faktor yang terdapat dalam
variabel tersebut telah sesuai dengan keinginan mereka. Hasil ini juga didukung dengan
tingkat koefisien korelasi berganda (R) sebesar 72,7% yang menunjukkan hubungan kedua
variabel tersebut terhadap loyalitas sangat kuat.
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji,
dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para
nasabah percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga
mempunyai derajat integritas yang tinggi. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan
bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin
tinggi tingkat kepercayaan nasabah pada bank baik mengenai keandalan, kejujuran,
kepedulian serta kredibilitas bank tersebut akan membuat nasabah merasa senang sehingga
akan semakin loyal pada bank tersebut tersebut.
Hasil ini sesuai dengan pendapat Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan
merupakan bagian penting dalam membina hubungan dengan pelanggan dan dibutuhkan
dalam membangun loyalitas. Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang
dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu
organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan
tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi
tingkat hubungan dengan pelanggan (Tjiptono, 2006).
Hasil pengujian secara parsial selanjutnya menunjukkan bahwa variabel kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang
Utama Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin puas nasabah atas pelayanan
yang diterimanya akan membuat loyalitas nasabah terhadap Bank Jatim Cabang Utama
Surabaya.
Kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai kesesuaian antara apa yang dirasakan
oleh nasabah dari pengalamannya menggunakan jasa sebuah bank dengan apa yang
diharapkannya dari bank tersebut. Pelanggan yang telah merasa puas cenderung akan
menjadi pelanggan yang setia (loyal). Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kelekatan
emosional untuk suatu produk atau jasa, dan hal ini menciptakan loyalitas pelanggan yang
tinggi. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu
produk baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Hasil ini sejalan dengan pendapat Oliver, (2001), bahwa kepuasan dan loyalitas memiliki
hubungan yang tidak dapat terpisahkan Kepuasan adalah salah satu diantara penyebab
terbentuknya loyalitas. Demikian juga pendapat Dharmayanti, (2006). Hubungan kepuasan
nasabah dengan loyalitas nasabah berbanding lurus, apabila kepuasan meningkat maka
loyalitas juga akan meningkat. Jadi, dapat disimpulkan bahwa nasabah yang memiliki
16
kepuasan dan loyalitas tinggi, maka nasabah tersebut akan melakukan pembelian secara
berulang dan mampu menginformasikan tentang keunggulan dari produk-produk bank
tersebut kepada orang lain.
Hasil pengujian menunjukkan variabel kepercayaan merupakan variabel yang
berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah terhadap Bank Jatim Cabang Utama
Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan tingkat korelasi variabel tersebut sebesar 63,2%
lebih besar dari variabel kepuasan. Kondisi ini menunjukkan bahwa umumnya nasabah
sangat hati-hati dalam memilih bank karena menyangkut akan dana mereka. Unsur
kepercayaan sangat penting bagi nasabah, untuk itu pihak bank harus mampu meyakinkan
mereka, memberikan rasa aman pada nasabahnya terkait dana yang disimpan maupun
dikelola oleh bank terkait..
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah penulis lakukan maka simpulan
yang dapat diambil adalah; 1)Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh
kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah tabungan
Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Kondisi ini mencerminkan bahwa naik
turunnya tingkat loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya
sangat ditentukan oleh tingkat kepercayaan dan kepuasan mereka terhadap bank tersebut.
Semakin tinggi tingkat kepercayaan dan kepuasan mereka akan semakin loyal sikap mereka
terhadap bank tersebut. 2) Hasil pengujian koefisien korelasi berganda sebesar 72,7% yang
menunjukkan hubungan kedua variabel kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas
sangat kuat. 3) Hasil pengujian secara parsial menunjukkan masing-masing variabel
kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah
tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Kondisi ini diindikasikan dengan
perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut dibawah 5%. .
Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah penulis lakukan dan setelah
diambil simpulan, maka saran-saran yang dapat penulis berikan; 1) PT. Bank Jatim Cabang
Utama Surabaya hendaknya selalu menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh nasabah.
Unsur kepercayaan sangat penting bagi nasabah, karena itu pihak bank harus mampu
meyakinkan mereka, memberikan rasa aman pada nasabahnya terkait dana yang disimpan
maupun dikelola oleh bank terkait. 2) PT. Bank Jatim Cabang Utama Surabaya hendaknya
tetap mempertahankan kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan memuaskan,
misalnya PT. Bank Jatim Cabang Utama Surabaya perlu memberikan pengarahan kepada
karyawannya, selain itu PT. Bank Jatim Cabang Utama Surabaya dapat melakukan pelatihan
agar karyawan dapat bersikap ramah dan sopan dalam melayani nasabah. 3) Hendaknya PT.
Bank Jatim Cabang Utama Surabaya selalu meningkatkan kualitas layanan. Hal ini
dilakukan agar kepuasan nasabah penggunaan ATM bersama akan selalu terjaga. 4) Secara
rutin melakukan penelitian untuk mengetahui tanggapan nasabah terhadap kualitas layanan
sehingga dapat diketahui kekurangan apa yang perlu diperbaiki dan memperoleh masukan
dari nasabah baik berupa kritik maupun saran yang bermanfaat bagi kepuasan nasabah PT.
Bank Jatim Cabang Utama Surabaya.
17
DAFTAR PUSTAKA
Aydin, S., dan G.Ozer.2005. How Switching Costs Affect Subscriber Loyalty in the Turkish
Mobile Phone Market: An Exploratory Study. Journal of Targeting, Measurement and
Analysis for Marketing. 14 (2). 141-155.
Bennet,P.2006.marketing management.penerbit erlangga.Jakarta
Biro Riset Infobank http://infobanknews.com diakses pada tanggal 28 September 2013.
Bontis,N dan Booker.L.2007.Management Analysis Journal
Buchary. A. 2007.Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfa Beta. Bandung.
Dharmayanti, D. 2006. Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai
Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank
Mandiri Cabang Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1. April 2006: 35-43.
Durianto, D. 2001.Strategi Menaklukan Pasar.PT. Gramedia. Pustaka Utama.Jakarta.
Feick, L.dan J.Lee.2001. The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty
Link: Mobile Phone Service in France. Journal of Services Marketing. 15 (1).35-44.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan mempertahankan Pelanggan. Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Jones, MA. SE. Beatty dan DV. Mothersbaugh. 2000. Switching Barriers and Repurchase
Intentions in Services. Journal of Retailing. 76 (2). 259-274
Kasmir.2003.Manajemen Perbankan.Edisi Satu.Penerbit Raja Grafindo.Bandung.
Kotler, P. dan Armstrong.G. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid pertama. Edisi kedelapan.
Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prehallindo. Jakarta.
Krismanto, A. 2009. Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol.2.No.1 2009: 88-91.
Kusmayadi,T.2007.Pengaruh relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
STIE STAN Indonesia mandiri.Jurnal Manajermen Bisnis 2 (1).55-58.
Laksana, F.2008. Manajemen Pemasaran
Yogyakarta.
pendekatan Praktis. Penerbit Graha Ilmu.
Lau, G. dan S. Lee.2001. Consumers trust in a brand and link to brand loyalty. Journal of
Market Focused Management. 4. 341-370.
Moorman, C.R. Deshpande dan G. Zaltman. 2003. Factors Affecting Trust inMarket Research
Relationship. Journal of Marketing. 51 (January). 81-101.
Morgan, R. dan S. Hunt. 2005. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.
Journal of Marketing.
Ndubisi.2007.Relationship marketing and customer loyalty.
Nyer, Prashanth U. 2000. An investigation into whether complaining can cause.
Oliver, RL. 2001. Satisfaction: A behaviour perspective on The Consumer. USA. McGraww-Hill
Companies. Inc.
Peppers,D. dan Rogers.M.2007.Customer Relationship Management.Journal of Management
Marketing 20-42.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keempat. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Suharsimi,A. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Penerbit Rineka Cipta.
Jakarta.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Penerbit Amus.Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2006. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Widayat.2000.Teknik Analisis Regresi Dan Korelasi Bagi Para Peneliti.Penerbit Rineka Cipta.Jakarta