1 PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
1
PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA WASIS STYLE SIDOARJO
Muhammad Ali Fazain
[email protected]
Sasi Agustin
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
The object of this researach is the Wasis Style Taylor Sidoarjo. The background of the selection of this research is
based on the decline of the numbers of customers of Wasis Style Taylor Sidoarjo. The purpose of the research is
to find out the influence of price, product, and serviceto the customer loyalty of Wasis Style Taylor Sidoarjo. The
population in this research has been obtained by using nonprobability sampling method which has been done by
using purposive sampling and by issuing questionnaires to the 50 respondents who are the consumers who ever
used the services of Wasis Style Taylor Sidoarjo. The analysis methods has been done by using multiple linear
regressions and the SPSS 2.0 (Statistical Product and Service Solutions). This result of the test shows that
price, product, and service give positive and significant influence to the customer loyalty of Wasis Style Taylor
Sidoarjo. Based on the result of Partial Determination Coefficient Test, that service is variable which gives
dominant influence to the customer loyalty of Wasis Style Taylor Sidoarjo. In order to keep and to increase
thecustomer loyalty, it is recommended to the Wasis Style Taylor Sidoarjo to improve the existing services.
Keywords: price, product, service, customer loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini mengambil obyek pada penjahit wasis style sidoarjo. Alasan pemilihan obyek
penelitian tersebut didasarkan karena adanya penurunan jumlah pelanggan wasis style sidoarjo.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, produk, dan pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan wasis style. Populasi dalam penelitian ini diperoleh menggunakan metode
nonprobability sampling dan purposive sampling dengan menyebarkan data kuesioner kepada
responden yaitu konsumen yang memakai jasa wasis style sidoarjo sebanyak 50 responden. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan alat bantu aplikasi spss 2.0
(statistical product and service solutions). Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel harga,
produk, dan pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan wasis style sidoarjo. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi parsial, variabel yang
berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan wasis style sidoarjo adalah pelayanan. Bagi
wasis style sidoarjo supaya dapat mempertahankan dan menambah loyalitas pelanggan diharapkan
lebih meningkatkan pelayanan yang ada.
Kata Kunci: harga, produk, pelayanan dan loyalitas pelanggan.
PENDAHULUAN
Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah berkembang semakin pesat,
perusahaan saling berkompetisi dalam meraih kepercayaan pelanggan apalagi dalam
bidang jasa jahitan. Hal ini menyebabkan munculnya persaingan dan tantangan bisnis bagi
setiap perusahaan, tidak terkecuali pada Wasis Style Sidoarjo. Setelah berkembang begitu
pesat pada tahun 1999 – 2010. Namun semua itu tidak bisa berjalan dengan lancar. Pada
tahun 2011 jumlah pelanggan yang dimiliki 1.140, tahun berikutnya Wasis Style Sidoarjo
mulai mengalami penurunan terhadap jumlah pelanggan sebanyak 1.026. Tahun 2013
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
2
jumlah pelanggan turun lagi menjadi 923 demikian ditahun-tahun berikutnya mengalami
penurunan. Dari data yang ada penurunan terjadi sekitar 10% pada setiap tahunnya, kenapa
demikian? Karena persaingan bisnis dan makin banyaknya pesaing yang bermunculan
membuat semua ini terjadi, kurangnya loyalitas bisa membuat pelanggan berpindah tempat
ke usaha jahitan lain. Ini terjadi dari kurang mampunya pengusaha untuk melayani
pelanggannya dengan baik.
Jerome dan William (1996:32) menyatakan, perencanaan strategi pemasaran berarti
upaya menemukan peluang menarik dan penyusunan strategi pemasaran yang berlaba.
Dimana bauran pemasaran menurut Kotler (2000:18) dapat diklasifikasikan menjadi 4P
(Product, Price, Place, Promotion). Menurut Yazid (2001:20) bauran pemasaran menerapkan
7P, di mana 4P (Product, Place, Promotion, dan Price) adalah strategi pemasaran untuk
barang, dan 3P (Process, Place, People) adalah strategi pemasaran untuk jasa. Jerome dan
William (1996:32) menyatakan product, process dan people merupakan tiga pilar servis yang
semuanya penting dan tidak dapat diabaikan oleh perusahaan. Penerapan strategi
pemasaran yang tepat dapat mempengaruhi para calon konsumen untuk membuat suatu
keputusan pembelian dan menciptakan kepuasan pelanggan. Harga, produk, dan layanan
merupakan faktor yang mempengaruhi adanya kepuasan pelanggan terhadap jasa yang
diberikan, karena jika harga, produk dan layanan yang diberikan sesuai dengan yang
diinginkan oleh konsumen maka akan menimbulkan kepercayaan konsumen untuk
membeli produk tersebut dan menimbulkan kepuasan pelanggan, yang akan berdampak
positif terhadap perusahaan karena dapat mempertahankan usahanya dan bisa bersaing
dengan pesaing yang ada. Pelanggan yang puas akan menjadi loyalitas terhadap produk
yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut meskipun banyak pesaing diluar sana yang
membanting harga, tetapi pelanggan yang loyal akan tetap bertahan dengan produk yang
kita berikan dan tetap menggunakannya.
Tjiptono (2006) berpendapat, kesuksesan dalam persaingan akan dipenuhi apabila
perusahaan bisa menciptakan dan dapat mempertahankan pelanggannya. Untuk mencapai
tujuan tersebut maka sebuah perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang
telah direncanakan tercapai.
Hasan (2008:83) menyatakan loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang
membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Griffin (2002) berpendapat bahwa
pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang
dikenal. Loyalitas pelanggan bukan diukur dari seberapa sering kesediaan pelanggan untuk
membeli, namun jauh kedepan bahwa pelanggan juga bersedia untuk merekomendasikan
produk tersebut ke orang lain supaya membeli.
Konsumen akan merasa loyalitas terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh
perusahaan dengan kepuasan yang dirasa mereka saat menggunakan produk kita. Untuk
membuat konsumen merasa puas akan produk kita dapat dilakukan dengan berbagai hal,
salah satunya dengan melihat harga sesuai dengan kualitas dan tidak lupa dengan
pelayanan yang kita berikan. Konsumen sendiri tidak akan ragu lagi dengan harga yang
diberikan perusahaan jika kualitas produk dan pelayanan kepada konsumen baik.
Harga menurut Swastha dan Irawan (2005:241) merupakan jumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Produk menurut Kotler dan Armstrong, (2001:346) adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
3
Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan
sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain.
Menurut Hendry (2013) dalam penelitiannya yang berjudul membangun loyalitas
pelanggan melalui kualitas produk, harga, dan pelayanan pada toko bangunan indah kiat
gemilang di kudus, juga menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang
signifikan secara simultan terhadap kualitas produk, harga dan pelayanan pada toko
bangunan indah kiat gemilang di kudus.
Penelitian ini dilakukan karena terjadinya penurunan pelanggan pada setiap
tahunnya. Faktor itu dipengaruhi oleh harga, produk dan pelayanan, untuk mengetahui
seberapa besar hal tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Wasis Style Sidoarjo.
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini mengambil judul “PENGARUH
HARGA, PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
WASIS STYLE SIDOARJO”.
Berdasarkan dari latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut: (1) Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis
Style Sidoarjo; (2) Apakah produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis
Style Sidoarjo; (3) Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis
Style Sidoarjo. Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: (1) Untuk menganalisis pengaruh harga
terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis Style Sidoarjo; (2) Untuk menganalisis pengaruh
produk terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis Style Sidoarjo; (3) Untuk menganalisis
pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Wasis Style Sidoarjo.
TINJAUAN TEORETIS
Tinjauan Teoretis
Harga
Menurut Kolter (2008:345) Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa.
Menurut Alma (2002:125) Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan
dengan uang”.
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atau dikeluarkan atas sebuah produk
atau jasa (Simamora, 2002:74)
Harga menurut Saladin (2001:95) adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk
memperoleh produk atau jasa.
Sedangkan menurut Swastha (2005:185) harga adalah jumlah uang (ditambah
beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Menurut Swastha (2009:150), tahap-tahap dalam penetapan harga antara lain:
1. Mengestimasikan permintaan untuk barang tersebut.
2. Mengetahui lebih dulu reaksi dalam persaingan.
3. Menentukan market share yang dapat diharapkan.
4. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar.
a. Skim the cream pricing
b. Penetration pricing
a. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:83) bahwa ada lima tujuan dari penetapan harga yaitu:
1. Kelangsungan Hidup
2. Laba Maksimum Saat ini
3. Pangsa Pasar Maksimum
4. Menguasai Pasar secara Maksimum
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
4
5. Kepemimpinan Mutu Produk
Harga juga terdapat macam-macamnya, harga dapat dibagi menjadi empat macam
yaitu harga subjektif, harga objektif, harga pokok, dan harga jual :
1. Harga subjektif
Harga subjektif adalah suatu harga yang asalnya dari taksiran seseorang. Setiap
pembeli dan juga penjual mempunyai harga taksiran terhadap barang yang akan dibeli
atau dijual.
2. Harga objektif (harga pasar)
Seringkali kita menggunakan kata harga pasaran untuk menentukan harga suatu
barang. Dan itu memang ada, harga objektif atau harga pasar adalah harga yang
sebelumnya telah disepakati oleh kedua belah pihak, dalam hal ini pembeli dan penjual.
3. Harga pokok
Harga pokok adalah nilai uang yang dikeluarkan untuk memproduksi suatu barang.
4. Harga jual
Definisi dari harga jual adalah harga yang didapat dari jumlah harga pokok dengan
laba atau keuntungan yang diinginkan oleh penjual.
Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau lebih dari
tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2009:83), ada enam metode penetapan
harga, berikut penjelasannya:
1. Penetapan Harga Mark Up
Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup standar ke biaya
produk.
2. Penetapan Harga Tingkat Pembelian Sasaran
Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas
investasi sasarannya.
3. Penetapan Harga Nilai Anggapan
Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk,
kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan
atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, ketepercayaan dan harga diri.
4. Penetapan Harga Nilai
Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarik perhatian
konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk perusahaan.
5. Penetapan Harga Going-Rate
Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan
harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama.
6. Penetapan Harga Jenis Lelang
Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih atau barang
bekas.
Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika perusahaan
mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, memperkenalkan produk ke
saluran distribusi atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas
suatu kontrak kerja baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.
PRODUK
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan
konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya
akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk
tersebut.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
5
Pengertian produk menurut Kotler dan Armstrong, (2001:346) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Menurut Kotler (2003:408) ada lima tingkatan produk, yaitu core benefit, basic product,
expected product, augmented product dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan
produk adalah:
a. Core benefit
yaitu manfaat dasar dari suatu produk yag ditawarkan kepada konsumen.
b. Basic product
yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra.
c. Expected product
yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh
pembeli pada saat membeli suatu produk.
d. Augmented product
yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha
dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
e. Potential product
yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk
dimasa datang.
Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:
1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama,
yaitu:
a. Barang
Produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa,
dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
b. Jasa
Aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak
lain).
2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian.
b. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama
dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah
satu tahun lebih).
PELAYANAN
Menurut Suparlan (2000:35), Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian bantuan
ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar
orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri.
Menurut Moenir (2005:47) menjelaskan bahwa pelayanan ialah sebuah proses dari
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Sedangkan menurut Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan ialah sebagai
suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain.
Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak
yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2004:6).
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
6
Menurut Parasuraman dan Berry (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan
umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut:
a. Tangibles (Bukti langsung)
Bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen.
b. Reliability (Keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan secara tepat waktu.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan
pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
e. Emphaty (Empati)
Kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan
perhatian kepada konsumen secara individu.
LOYALITAS PELANGGAN
Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa “customer loyalty adalah kelekatan
pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan
sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang”.
Sedangkan Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan
antara lain Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior)
daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan
perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan
dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai
berikut :
a. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan
memperbaharui produk – produk yang sudah ada
c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya
d. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para pesaing
e. Kurang peka terhadap harga
f. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan
g. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan
pelanggan baru karena transaksinya rutin
Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti diatas, maka dapat
dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang
dinamakan loyalitas pelanggan.
Sutisna (2003:41) berpendapat loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi
dua bagian yaitu :
a. Loyalitas merek (brand loyality)
Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek
yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
7
b. Loyalitas toko (store loyality)
Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi suatu toko dimana
konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan, sehingga konsumen tersebut
enggan berpindah ke toko lain.
Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara lain:
a. No Loyalty (tanpa loyalitas)
b. Spurious Loyalty (loyalitas lemah)
c. Latent Loyalty (loyalitas tesembunyi)
d. Premium Loyalty (loyalitas premium)
Menurut Griffin (2005:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu:
1. Suspect
2. Prospek
3. Prospek Yang Diskualifikasi
4. Pelanggan Pertama-Kali
5. Pelanggan Berulang
6. Klien
7. Penganjur (Advocate)
8. Pelanggan atau Klien Yang Hilang
Rerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun
kerangka konseptual dalam penelitian ini. Seperti yang tersaji dalam gambar berikut ini:
H
LP
P
PL
Gambar 1
Model Konseptual
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini, serta
tinjauan teori yang telah diuraikan sebelumnya, adapun hipotesis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut: (1) Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada wasis style sidoarjo; (2) Variabel produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada wasis style sidoarjo; (3) Variabel pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada wasis style sidoarjo.
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
8
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian
Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono, metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan
secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan (Sugiyono, 2012:7).
Gambaran Populasi
Dalam penelitian kuantitatif, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi itu
misalnya penduduk di wilayah tertentu, jumlah pegawai pada organisasi tertentu, jumlah
guru dan murid di sekolah tertentu dan sebagainya (Sugiyono, 2013:215). Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa Wasis Style yang berlokasi di
kartini no 61, Sidoarjo. Data yang dianalisis oleh peneliti adalah data yang didapat melalui
penyebaran kuesioner kepada responden yang dianggap memenuhi syarat untuk dijadikan
sampel dari populasi dalam penelitian pada tanggal 08 Februari 2017.
Teknik Pengambilan Sampel
Menurut arikunto (2006:131), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang
diteliti. Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut
disebut penelitian sampel.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau
kesempatan sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Sugiyono, 2014:154). Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah metode purposive
sampling, yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:
126). Menurut Margono (2004: 128), pemilihan sekelompok subjek dalam purposive sampling,
didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat
dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Dengan kata lain unit sampel
yang dihubungi disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan
tujuan penelitian.
Dalam penelitian ini, pelanggan yang dijadikan responden dipilih dengan kriteria
sebagai berikut:
1. Berlangganan minimal 1 tahun terakhir di Wasis Style Sidoarjo.
2. Menjadi pelanggan aktif Wasis Style Sidoarjo, minimal 8 kali pemakaian jasa jahitan
dalam 1 tahun.
Kriteria diatas penulis syaratkan, untuk memastikan bahwa pelanggan yang dipilih
benar-benar menggunakan jasa jahitan Wasis Style. Dari kriteria purposive sampling yang
diajukan diatas, maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 50 pelanggan dari jumlah
populasi 550 pelanggan aktif dari 1 tahun terakhir.
Teknik Pengumpulan Data
Jenis Data
Data yang digunakan adalah Data subjek (Self-Report Data) merupakan jenis data
penelitian berupa opini, sikap, pengalaman atau karakteristik seseorang atau sekelompok
orang yang menjadi subjek penelitian (responden).
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
9
Sumber Data
Sumber data menggunakan data primer adalah data yang diperoleh secara langsung
dari responden yang menjadi sasaran penelitian. Data primer dapat berupa opini subjek
(orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap benda (fisik), kejadian,
dan hasil pengujian. Data penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah data kuesioner
yang nantinya akan diisi langsung oleh responden yaitu konsumen yang menggunakan jasa
jahitan dari Wasis Style Sidoarjo.
Variabel dan Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Bebas (Independent variable)
a. Harga (H) adalah jumlah uang yang telah di sepakati oleh pembeli dan penjual
untuk di tukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal. Adapun
indikator dari harga menurut Kotler dan Keller (2009:83) yaitu sebagai berikut: (1)
Harga terjangkau; (2) Harga bersaing; (3) Harga sesuai dengan kualitas produk; (4)
Kesesuaian harga dengan manfaat.
b. Produk (P) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Adapun indikator dari produk menurut
Kotler (2003:408) yaitu sebagai berikut: (1) Variasi produk; (2) Desain produk; (3)
Kualitas produk; (4) Daya tahan.
c. Pelayanan (PL) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu
dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Adapun indikator dari pelayanan menurut Parasuraman dan Berry (1998) yaitu
sebagai berikut: (1) Keandalan (reliability); (2) Daya tanggap (responsiveness); (3)
Jaminan (assurance); (4) Empati (empathy); (5) Bukti fisik (tangible).
2. Variabel Terikat (Dependent variable)
Loyalitas pelanggan (LP) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko,
pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan
tanggapan yang baik seperti pembelian ulang”. Adapun indikator dari loyalitas
pelanggan menurut Kotler (2005:84) yaitu sebagai berikut: (1) Pembelian ulang; (2)
Merekomendasikan kepada pihak lain; (3) Tidak berniat pindah; (4) Membicarakan halhal positif.
Teknik Analisis Data
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda merupakan suatu prosedur statistik dalam
menganalisis pengaruh antara variabel bebas (H, P, PL) terhadap variabel terikat (LP)
dengan formulasi sebagai berikut:
Regresi Linear Berganda:
LP = a + b1 H1 + b2 P2 + b3 PL3 + ei
Uji Validitas
Uji Validitas menurut Ghozali (2005:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan, valid jika pertanyaan yang ada pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur pada kuesioner
tersebut.
Kriteria uji validitas menurut Sugiyono (2011:134) adalah jika koefisien korelasi sama
dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3), maka butir instrumen dinyatakan valid.
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
10
Uji Reliabilitas
Reliabilitas dapat diartikan tentang sejauh mana suatu pengukuran dapat
memberikan suatu hasil yang relatif sama, jika dilakukan pengukuran kembali pada subyek
penelitian yang sama, relatif sama berarti tetap adanya toleransi terhadap perbedaanperbedaan kecil diantara hasil beberapa kali pengukuran, atau dengan kata lain jika
jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Umar
(2000:7) menyatakan bahwa reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan
yang ditunjukakan oleh instrumen pengukuran.
Menurut sudjana (2005:109) Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana instrument
dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan
berulang-ulang.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel
terikat keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini uji
normalitas dapat dilakukan melalui pendekatan grafik. Model regresi yang baik adalah
distribusi data normal mendekati normal.
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas. Salah satu cara mendeteksi adanya multikoleniaritas adalah
dengan melihat tolerance dan Variance Inflasion Factor (VIF). Jika nilai tolerance > 0,10 dan
VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain berbeda maka disebut heterokedastisitas,
(Ghozali, 2011:139).
Deteksi dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu dalam grafik dimana
sumbu X dan Y telah diproduksi. Jika titik-titik ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Uji Hipotesis
Uji Kelayakan Model (Uji F)
Uji Goodness of Fit atau uji kelayakan model digunakan untuk mengukur ketepatan
fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual. Secara statistik uji Goodness of Fit dapat
dilakukan melalui pengukuran nilai koefisien determinasi (R2) dan nilai koefisien kolerasi
parsial (uji t).
Menurut Ghozali (2011:140), perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik
apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).
Sebaliknya perhitungan statistik disebut tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya berada
dalam daerah dimana Ho diterima.
Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk kemampuan variabel-variabel independen
dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Koefisien ini menunjukkan
seberapa besar variasi total pada variabel terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel
bebasnya dalam model regresi tersebut. nilai dari koefisien determinasi ialah antara 0
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
11
hingga 1. Nilai R2 sama dengan mendekati 0 (nol) menunjukkan kemampuan variabelvariabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Koefisien Kolerasi Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk membuktikan apakah Harga, Produk, dan Pelayanan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan di Wasis Style
Sidoarjo.
Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap
variabel terikat signifikan atau tidak. Adapun level signifikan (α) nya adalah sebesar 5%.
Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Analisa ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kontribusi dari masingmasing variabel bebas (H, P, PL) terhadap variabel terikat (LP).
r2 = n (Σ XY) – (ΣX ΣY)
(n ΣX2 – [n ΣY2 (ΣY)2 ]]
Keterangan:
r2
= Koefisien korelasi
n
= Banyaknya data atau Objek yang diteliti
X
= Variabel bebas (mempengaruhi)
Y
= Variabel terikat (Dipengaruhi)
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengethaui seberapa besar
pengaruh variabel independent/variabel bebas yang meliputi H, P, PL terhadap variabel
dependent atau varibale terikat yaitu LP pada Wasis Style Sidoarjo.
Tabel 1
Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
0,093
0,429
H
0,279
0,113
0,309
P
0,267
0,117
0,270
PL
0,398
0,167
0,338
Sumber: data primer, diolah 2017
Dari data tabel 1, persamaan regresi yang di dapat adalah:
LP = 0,093 + 0,279 H + 0,267 P + 0,398 PL + e
Dari persamaan regresi diatas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Konstanta (α) = 0,093 bernilai positif mempunyai arti apabila sebelum ada pengaruh
dari H, P, PL, maka LP Wasis Style Sidoarjo mempunyai nilai 0,093.
2. Koefisien regresi H = 0,279 bernilai positif yang menunjukkan adanya hubungan searah
antar variabel tersebut terhadap LP Wasis Style Sidoarjo. Hal ini mengindikasi bahwa
semakin baik strategi harga yang ditetapkan pada usaha jasa tersebut semakin tinggi
tingkat loyalitas pelanggan Wasis Style Sidoarjo.
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
12
3. Koefisien regresi P = 0,267 bernilai positif yang menunjukkan adanya hubungan searah
antar variabel tersebut terhadap LP Wasis Style Sidoarjo. Hal ini mengindikasi bahwa
semakin baik produk yang ditetapkan pada usaha jasa tersebut semakin tinggi tingkat
loyalitas pelanggan Wasis Style Sidoarjo.
4. Koefisien regresi PL = 0,398 bernilai positif yang menunjukkan adanya hubungan
searah antar variabel tersebut terhadap LP Wasis Style Sidoarjo. Hal ini mengindikasi
bahwa semakin baik pelayanan yang ditetapkan pada usaha jasa tersebut semakin
tinggi tingkat loyalitas pelanggan Wasis Style Sidoarjo.
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan
menghitung koefisien korelasi dari tiap-tiap pertayaan dengan skor total yang diperoleh
kemudian dibandingkan dengan angka kritis product moment. Tujuan dari uji validitas data
adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala
informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu
pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur.
Menurut Santoso (2011:277) dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai berikut:
a. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka hal ini berarti bahwa butir atau item
pertanyaan tersebut valid.
b. Jika r hasil negatif, serta r hasil < r tabel, maka hal ini berarti bahwa butir atau item
pertanyaan tersebut tidak valid.
Hasil uji validitas dan sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2
Hasil Uji Validitas
Variabel
H
P
PL
LP
Indikator
H1
H2
H3
H4
P1
P2
P3
P4
PL1
PL2
PL3
PL4
PL5
LP1
LP2
LP3
LP4
Corrected Itemtotal
Correlation
(rhasil )
0,608
0,771
0,723
0,774
0,418
0,749
0,678
0,749
0,752
0,550
0,647
0,720
0,282
0,695
0,802
0,793
0,443
r tabel
Keterangan
0.279
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: data primer, diolah 2017
Berdasarkan pada tabel 2 diatas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan
mengenai H, P, PL dan LP yang berjumlah 17 item pernyataan, mempunyai nilai r hasil > dari
r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa
seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
13
Uji Realibilitas
Menurut Ghozali (2011:133) instrument dikatakan reliable jika memberikan nilai
cronbach alpha > 0,60. Tujuan dari pengukuran ini untuk mengetahui apakah isi dari
pertanyaan di dalam kuesioner sudah dapat mengukur faktornya. Sedangkan untuk
mengukur tingkat koefisien alpha atau yang lebih dikenal dengan sebutan Alpha Cronbach
dan hanya perlu satu kali dilakukan pengukuran dengan program SPSS.
Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini.
Tabel 3
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach's
Cronbach Alpha
Keterangan
Alpha/Indikator
H
0,856
0,6
Reliabel
P
0,868
0,6
Reliabel
PL
0,821
0,6
Reliabel
LP
0,815
0,6
Reliabel
Sumber: data primer, diolah 2017
Dari tabel 3 hasil uji reliabilitas terlihat nilai cronbach’s alpha yang terdiri dari 4 variabel
lebih besar dari Cronbach Alpha 0,60 yang berarti variabel seluruhnya reliabel dan dapat
digunakan dalam penelitian.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam
model regresi berdistribusi normal atau tidak. Untuk menguji suatu data berdistribusi
normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot (Ghozali,
2011:204). Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusan antara lain (Ghozali, 2009):
a. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
atau grafik menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
b. Jika data (titik) menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
14
Berdasarkan hasil Uji Normalitas dapat dilihat pada gambar grafik berikut:
Sumber: data primer, diolah 2017
Gambar 2
Grafik Uji Normalitas
Menutut Santoso (2011:214) jika penyebaran data (titik) di sekitar sumbu diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas. Dari
grafik diatas dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0
(nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum
Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa melalui pendekatan grafik model regresi
telah memenuhi asumsi normalitas.
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel bebas.
Menurut Ghozali (2011:91) mendeteksi tidak adanya multikolinearitas yaitu dengan cara:
a. Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10
b. Mempunyai angka tolerance mendekati 1
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas dengan menggunakan program SPSS. 20.0 for
Windows diperoleh hasil:
Tabel 4
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel
H
P
PL
Tolerance
0,513
0,579
0,400
Variance Influence
Factor (VIF)
1,950
1,728
2,499
Keterangan
Bebas Multikolinieritas
Bebas Multikolinieritas
Bebas Multikolinieritas
Sumber: data primer, diolah 2017
Berdasarkan pada tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance
Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih
kecil dari 10, sedangkan nilai Tolerance mendekati 1. Sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi
antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga
variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
15
yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,
2011:139). Dasar analisis:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Berdasarkan hasil Uji Heteroskedastisitas menggunakan metode grafik Scatterplot
diperoleh hasil, yaitu sebagai berikut :
Sumber: data primer, diolah 2017
Gambar 3
Grafik Uji Heteroskedastisitas
Dari gambar 3 diatas terlihat titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk
sebuah pola yang jelas, tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan herteroskesdastisitas pada model
penelitian.
Uji Kelayakan Model (Uji F)
Untuk uji kelayakan model, pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel
independen yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen (Imam Ghozali, 2011). Untuk menguji kelayakan model yang
dihasilkan dengan menggunakan uji F pada tingkat sebesar 5%. Adapun criteria pengujian
sebagai berikut:
a. Jika nilai sig F > 0.05, maka model yang digunakan dalam penelitian tidak layak dan
tidak dapat dipergunakan analisis berikutnya.
b. Jika nilai sig F < 0.05, maka model yang dugunakan dalam penelitian layak dan dapat
dipergunakan analisis berikutnya.
Hasil uji F untuk model regresi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 5
Hasil Uji F
ANOVAa
Model
1
a.
b.
Sum of Squares Df
Regression
8,655
Residual
5,097
Total
13,751
Dependent Variable: LP
Predictors: (Constant), PL, H, P
Sumber: data primer, diolah 2017
3
46
49
Mean Square
F
Sig.
2,885
0,111
26,038
0,000b
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
16
Dari hasil output analisa SPSS tabel 5 diatas didapat tingkat signifikansi uji F =
0,000 < 0,05, yang menunjukkan pengaruh variabel H, P dan PL secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap LP.
Hasil ini mengindikasi bahwa terjadinya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
harga, produk dan pelayanan pada usaha jasa jahitan Wasis Style Sidoarjo.
Uji Hipotesis
Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R 2)
Uji koefisien determinasi berganda ( ), digunakan untuk mengukur tingkat korelasi
atau pengaruh antara variabel bebas (H, P, dan PL) secara bersama-sama terhadap variabel
terikat (LP). Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikat maka menggunakan koefisien determinasi berganda dapat
menggunakan perhitungan melalui SPSS. Berikut kriteria pengujian determinasi berganda:
a. Jika
mendekati 1 (semakin besar nilai
), menunjukan bahwa sumbangan atau
kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama semakin
besar, dengan kata lain bahwa model yang digunakan adalah mendekati kebenaran.
b. Jika
mendekati 0 (semakin kecil nilai
), menunjukan bahwa sumbangan atau
kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama semakin
kecil, dengan kata lain model yang digunakan kurang tepat.
Hasil pengujian koefisien determinasi untuk model regresi dapat dilihat pada:
Tabel 6
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
a
1
0,793
0,629
0,605
a. Predictors: (Constant) : PL, H, P
b. Dependent Variable: LP
Std. Error of the Estimate
,33286
Sumber: data primer, diolah 2017
Dari tabel 6 diatas diketahui R square (R2) sebesar 0,629 atau 62,9% yang menunjukkan
bahwa kontribusi variabel H, P, dan PL terhadap LP sebesar 62,9%. Sedangkan sisanya
sebesar 37,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian.
1. Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kontribusi dari masing-masing
variabel bebas yang berpengaruh dominan (H, P dan PL) terhadap variabel terikat (LP)
secara individu.
Hasil pengujian koefisien determinasi parsial dengan menggunakan program SPSS
20.0 dapat dilihat pada:
Tabel 7
Hasil Uji Koefisien Determinasi Persial
Coefficientsa
Model
Correlations
Partial (r)
r2
H
0,679
0,461
P
0,643
0,413
PL
0,727
0,528
Sumber: data primer, diolah 2017
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
17
Dari tabel 7 maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dan pengertiannya
sebagai berikut:
a. Koefisien determinasi parsial variabel H = 0,461 = 46,1% yang menunjukkan besarnya
kontribusi variabel H terhadap LP sebesar 46,1%.
b. Koefisien determinasi parsial variabel P = 0,413 = 41,3% yang menunjukkan besarnya
kontribusi variabel P terhadap LP sebesar 41,3%.
c. Koefisien determinasi parsial variabel PL = 0,528 = 52,8% yang menunjukkan besarnya
kontribusi variabel PL terhadap LP sebesar 52,8%.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel PL yang mempunyai
pengaruh yang dominan terhadap LP karena mempunyai koefisien determinasi parsial
paling besar.
Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Pengujian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh variabel H, P dan PL terhadap variabel LP secara
terpisah atau parsial.
Perumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut :
1. Ho : tidak ada pengaruh antara variabel independen dengan variabel
dependen secara parsial.
2. Ha : ada pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen
secara parsial.
Dasar pengambilan keputusan ditentukan sebagai berikut (Ghozali, 2005:85) :
1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel
a. Jika t tabel > t hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak
b. Jika t tabel < t hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima
2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.
a. Apabila nilai signifikansinya > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak.
b. Apabila nilai signifikansinya < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 8
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
T
Sig.
A
Keputusan
Coefficients
B
Std.Error
H
0,279
0,113
2,465
0,018
0,05
Signifikan
P
0,267
0,117
2,290
0,027
0,05
Signifikan
P
0,398
0,167
2,383
0,021
0,05
Signifikan
Sumber: data primer, diolah 2017
Dari tabel 8 hasil pengujian hipotesis penelitian dijelaskan secara runtut sebagai
berikut:
a. Pengujian Hipotesis 1: Harga berpengaruh secara positif terhadap loyalitas
pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian pada tabel 8, pengaruh harga
terhadap loyalitas pelanggan menghasilkan nilai koefisien positif sebesar 0,279 dan
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
18
b.
c.
d.
signifikan sebesar 0,018. Oleh karena, signifikan (0,018) < signifikan α (0,05) maka
pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan dengan arah
pengaruh yang positif. Sehingga kesimpulannya yaitu Ho ditolak dan H1 diterima.
Pengujian Hipotesis 2: Produk berpengaruh secara positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian pada tabel 8, pengaruh produk
terhadap loyalitas pelanggan menghasilkan nilai koefisien positif sebesar 0,267dan
signifikan sebesar 0,027. Oleh karena, signifikan (0,027) < signifikan α (0,05) maka
terdapat pengaruh produk terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan dengan
arah pengaruh yang positif. Sehingga kesimpulannya yaitu Ho ditolak dan H 2
diterima.
Pengujian Hipotesis 3: Pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian pada tabel 8, pengaruh pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan menghasilkan nilai koefisien positif sebesar 0,398 dan
signifikan sebesar 0,021. Oleh karena, signifikan (0,021) < signifikan α (0,05) maka
terdapat pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelaggan terbukti signifikan dengan
arah pengaruh yang positif. Sehingga kesimpulannya yaitu Ho ditolak dan H 3
diterima.
Pengujian Hipotesis 4: Pelayanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi parsial, variabel pelayanan yang
memiliki nilai koefisien determinasi parsial paling besar yaitu sebesar 52,8%.
Sehingga hipotesis ke 4 yang menyatakan bahwa harga berpengaruh dominan
terhadap loyalitas pelanggan tidak terbukti.
Dapat diberikan kesimpulan bahwa variabel yang berpengaruh dominan terhadap
loyalitas pelanggan yaitu variabel pelayanan.
PEMBAHASAN
1. Variabel H bernilai positif yang menunjukkan adanya hubungan searah antar variabel
tersebut terhadap LP Wasis Style Sidoarjo.
2. Variabel P bernilai positif yang menunjukkan adanya hubungan searah antar variabel
tersebut terhadap LP Wasis Style Sidoarjo.
3. Variabel PL memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap LP Wasis Style Sidoarjo.
4. Berdasarkan nilai koefisien determinasi parsial variabel PL menjadi variabel yang
berpengaruh dominan terhadap LP Wasis Style Sidoarjo.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil dan analisa serta pengujian yang telah dilakukan, maka didapatkan
simpulan hasil penelitian sebagai berikut:: (1) Hasil pengujian hipotesis penelitian
menunjukkan bahwa variabel harga memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan. Karena loyalitas akan terbentuk jika ongkos yang ditawarkan Wasis
Style Sidoarjo sesuai dengan kualitasnya. Tetapi apabila pelanggan sudah loyal pada Wasis
Style Sidoarjo, maka besar kemungkinan ongkos jahitan tidak akan mempengaruhi
keinginan untuk memesan jahitan kembali; (2) Variabel produk memiliki pengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Karena dalam jenis usaha jahitan, hasil
jahit akan sangat mempengaruhi kembali tidaknya pelanggan. Hal ini menunjukkan apabila
variasi, desain, kualitas, dan daya tahan jahitan semakin ditingkatkan, maka l oyalitas
pelanggan Wasis Style Sidoarjo juga meningkat; (3) Variabel pelayanan memiliki pengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Karena dalam usaha jasa, yang paling
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
19
utama adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Jika terpuaskan oleh pelayanan
yang diberikan membuat pelanggan menggunakan jasanya kembali. Hal ini menunjukkan
apabila pelayanan semakin ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan Wasis Style Sidoarjo
juga akan meningkat.
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang ada maka penulis dapat memberikan saran-saran
sebagai berikut: (1) Bagi usaha jasa Wasis Style Sidoarjo jika memungkinkan dapat
memberikan diversifikasi ongkos antara pelanggan baru dan lama. Sebagai contoh pelanggan
baru di berikan pengurangan ongkos jahit, setelah mereka mengerti kualitas maka ongkos
disamakan dengan pelanggan yang lama. Karena jika merasa cocok dengan ongkos yang
diberikan oleh Wasis Style Sidoarjo, tentunya akan membuat pelanggan menjadi loyal dan
melakukan pembelian ulang; (2) Wasis Style Sidoarjo sebaiknya meningkatkan variasi,
desain, kualitas, dan daya tahan jahitan produk, karena banyaknya pesaing. Apabila
kualitas jahitan meningkat maka menyebabkan loyalitas pada pelanggan; (3) Wasis Style
Sidoarjo diharapkan lebih meningkatkan lagi pelayanan jasanya, supaya menjadikan
pelanggan semakin loyal. Jika pelayanan semakin meningkat, membuat pelanggan yang
loyal akan merekomendasikan jasa jahitan. Bahkan pelanggan yang pernah loyal akan
kembali memakai jasa Wasis Style Sidoarjo.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi 2. Alfabeta. Bandung.
Ardanadja. 2012. Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan dan Customer Relationship
Management.
https://kepuasaan-pelanggan-loyalitas-pelanggan-dan-customerrelationship-management. Diakses pada tanggal 23 Desember 2016 (16.55).
Arikunto. S. 2006. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta.
Assael, H. 2010. Perilaku Konsumen. Binapura Aksara. Jakarta.
Assauri, S. 2007. Manajemen Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Atmawati, R. dan M. Wahyuddin. 2004. Analis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall. Jurnal
Manajemen Daya saing 5(1): 54-61.
Buchari, A. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi 8. Alfabeta. Bandung.
Burhanuddin, A. 2013. Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. https://penelitian-kuantitatif-dankualitatif. Diakses pada tanggal 23 Desember 2016 (16.53).
Craven, D.W. 1999. Pemasaran Strategis. Edisi 4. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Dharmesta. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Liberty. Yogyakarta.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Edisi Ketiga. Badan
Penerbit Univeresitas Diponegoro. Semarang.
. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas
Diponegoro. Semarang.
. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang
Griffin, J. 2002. Customer Loyalty. Erlangga. Jakarta.
. 2005. Customer Loyalty Menumbuh dan Mempertahankan Kesetiaan Pelayanan.
Erlangga. Jakarta.
Hasan, A. 2008. Marketing. Media Utama. Yogyakarta.
Hendry D.S. 2013. Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kualitas Produk, Harga dan
Pelayanan pada Toko Bangunan Indah Kiat Gemilang di Kudus. Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro 2(1): 2-10.
Khotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implemntasi dan Kontrol. Edisi
9. Jilid 1 dan 2. PT Prenhallindo. Jakarta.
Pengaruh Harga, Produk...Fazain, Muhammad A.
20
. 2003. Marketing Management. Prentice Hall. New Jersey.
. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Jakarta.
. dan G. Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 Edisi ke-8. Erlangga.
. dan
. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 10. jilid 1. Indeks. Jakarta.
. dan
. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1 dan 2. Erlangga.
Jakarta.
. dan K.L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Indeks. Jakarta.
. dan
. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2. Cetakan
Keempat. PT. Indeks. Jakarta.
Kresnamurti, A. dan P. Ariani. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap
Loyalitas Konsumen pada Produk Oli federal di Wilayah Jakarta Timur (Studi kasus
pada Bengkel Resmi AHASS 2657 Dewi Sartika). Jurnal Ekonomi 10(1).
Laksono, A. 2015. Pengertian Kepuasan Pelanggan. http://pengertian-kepuasan-pelanggandan.html. Diakses pada tanggal 23 Desember 2016 (16.50).
Lupiyoadi, R. dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat.
Jakarta.
Margono. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta.
Jerome, M. dan P. William. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 5. Erlangga. Jakarta.
Moenir. 2005. Manajmen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Mowen, J.C. dan M. Minor. 2007. Perilaku Konsumen. Erlangga. Jakarta.
Parasuraman, A.V. dan L. L. Berry. 1998. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality, Jurnal of Retailing 64(1) 12-22.
Pongoh, M.E. 2013. Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di kota Manado. Jurnal EMBA 1(4): 23031174.
Ramadani, Y. dan R. Mintarti. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir
Agen Galunggung Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB 2(2).
Saladin, D. 2001. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian.
Lindakarya. Bandung.
Santoso, S. 2011. Statistik Non Parametrik Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT. Elex Media
Komputindo. Jakarta.
Simamora, H. 2002. Akuntansi Basis Pengambilan Keputusan Bisnis. Jilid 2 . Salemba. Jakarta.
Sudjana. 2005. Metoda Statistika. Tarsito. Bandung.
Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta. Bandung.
. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R dan D. Alfabeta. Bandung.
. 2012. Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R dan D. Edisi
16. Alfabeta. Bandung.
. 2013. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.
. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R dan D. Alfabeta. Bandung.
Sukmawati, K. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif. Jurnal Fakultas Ekonomi
Universitas Gunadarma 4(2): 9-13.
Suparlan. 2000. Cost Management. Salemba Empat. Jakarta.
Sutisna. 2003. Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Remaja Rosdakarya. Bandung.
Swastha, B. 2005. Manajemen Penjualan. BPFE. Yogyakarta
. dan Irawan. 2005. Asas-asas Marketing. Liberty. Yogyakarta.
. 2009. Manajemen Penjualan. BPFE. Yogyakarta.
Irawan. 2005. Asas-asas Marketing. Liberty. Yogyakarta.
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 9, September 2017
ISSN : 2461-0593
21
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.
. 2001. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.
. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta.
. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.
. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.
. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta.
. 2011. Pemasaran Jasa. Bayu media Publishing. Yogyakarta.
Trisnawan, A. dan Amron. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, Distribusi Terhadap
Loyalitas Konsumen Handphone Samsung di Semarang. Jurnal Ekonomi 2(4): 8-17.
Umar, H. 2000. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Raja Grafindo Persada.
Jakarta.
. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Widjaja, T.A. 2008. Dasar – Dasar Customer Relationship Management (CRM). Harvindo.
Jakarta.
Xerma. 2014. Pengertian Definisi Loyalitas Pelanggan. http://pengertian-definisi-loyalitaspelanggan.html. Diakses pada tanggal 23 Desember 2016 (16.41).
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi pertama. Ekonisia Fakultas
Ekonomi. Yogyakarta.