BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum 2.2.1 Pengertian

9
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Teori Umum
2.2.1 Pengertian Komunikasi
Secara etimologis, komunikasi berasal dari bahasa Latin, yaitu cum, kata
depan yang artinya dengan atau bersama dengan, dan kata units, kata bilangan yang
berarti satu. Dua kata tersebut membentuk kata benda communio, yang dalam bahasa
Inggris disebut dengan communion, yang berarti kebersamaan, persatuan,
persekutuan gabungan, pergaulan, atau hubungan. Karena untuk melakukan
communio diperlukan usaha dan kerja. Kata communio dibuat kata kerja
communicate yang berarti membagi sesuatu dengan seseorang, tukar-menukar,
membicarakan sesuatu dengan orang, memberikan sesuatu kepada seseorang,
bercakap-cakap, bertukar pikiran, berhubungan, berteman. Jadi, komunikasi berarti
pemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran pikiran atau hubungan
(Hardjana, 2003:10).
Proses komunikasi diartikan sebagai “transfer informasi” atau pesan dari
pengirim pesan sebagai komunikator dan kepada penerima pesan disebut komunikan.
Dalam proses komunikasi tersebut bertujuan untuk mencapai saling pengertian antara
kedua belah pihak yang terlibat dalam proses komunikasi. Menurut Carl I. Hovland
(dalam Suprapto, 2011:5), komunikasi adalah proses di mana seseorang individu atau
komunikator mengoperkan stimulan biasanya dengan lambang-lambang bahasa
(verbal maupun nonverbal) untuk mengubah tingkah laku orang lain.
10
Dengan kata lain, komunikasi merupakan transaksi-transaksi di antara para
individu dan/atau kelompok pada berbagai tingkatan dan dalam berbagai bidang
spesialisasi
yang
digunakan
untuk
mendisain
ulang
organisasi,
untuk
mengimplementasikan disain dan untuk mengkoordinasikan aktivitas sehari-hari
(Frank & Brownell dalam Wahyono, 2004:21).
Berdasarkan penjelasan di atas, penulis menyimpulkan bahwa komunikasi
(communication) adalah proses sosial di mana individu-individu menggunakan
simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan
mereka. Dengan demikian, mari kita mendefinisikan lima istilah kunci dalam
perspektif kita ini: sosial, proses, simbol, makna, dan lingkungan.
Terdapat empat prinsip dasar dari komunikasi menurut Seiler (1998, dalam
Sekarningtyas, 2009:8), yaitu:
1.
Komunikasi adalah suatu proses
Komunikasi adalah suatu proses karena merupakan suatu seri kegiatan yang
terus-menerus, yang tidak mempunyai permulaan atau akhir dan selalu
berubah-ubah.
2.
Komunikasi adalah sistem
Komunikasi terdiri dari beberapa komponen dan masing-masing komponen
tersebut mempunyai tugasnya masing-masing, dan saling berhubungan satu
sama lain untuk menghasilkan suatu komunikasi.
3.
Komunikasi bersifat interaksi dan transaksi
Yang dimaksud dengan istilah interaksi adalah saling bertukar komunikasi.
Dalam kehidupan sehari-hari komunikasi yang dilakukan tidak seteratur
prosesnya. Banyak dalam percakapan tatap muka seseorang terlibat dalam
11
proses pengirim pesan secara simultan. Dalam keadaan demikian komunikasi
tersebut bersifat transaksi.
4.
Komunikasi dapat terjadi disengaja maupun tidak disengaja
Komunikasi yang disengaja terjadi apabila pesan yang mempunyai maksud
tertentu
dikirimkan
kepada
penerima
yang dimaksudkan.
Sedangkan
komunikasi yang ideal terjadi apabila seseorang bermaksud mengirim pesan
tertentu terhadap orang lain yang ia inginkan untuk menerimanya.
Komunikasi dilakukan oleh setiap orang. Tentunya penting makna komunikasi
pada pekerjaan khususnya pekerjaan yang tugasnya melayani. Menjadi seorang
frontliners harus mempunyai teknik komunikasi yang baik agar dapat memenuhi
keinginan dan kepuasan konsumen sehingga konsumen akan memberikan loyalti
sebagai tanggapan balik.
2.2.2 Public Relations
2.1.2.1 Definisi Public Relations
Seidel (1980) dalam Maksum (2009:33) mendefinisikan Public Relations
sebagai proses manajemen yang kontinu untuk memperoleh kemauan/kehendak yang
baik dan pengertian dari para pelanggan, pegawai, dan publik umum. Artinya, Public
Relations merupakan suatu bentuk komunikasi yang bertujuan menciptakan kerja
sama dan hubungan yang harmonis antara suatu lembaga/perusahaan dengan publik,
baik publik internal maupun eksternal. Maksum menambahkan Public Relations juga
sebagai manajemen komunikasi antara suatu organisasi dan publiknya. Yang
memiliki peran sebagai komunikasi yang dilakukan oleh suatu organisasi dengan
orang-orang yang berkepentingan guna mendapatkan perhatian mereka dengan
12
menggunakan cara-cara yang menguntungkan. Dengan demikian, kedudukan Public
Relations dalam suatu lembaga atau perusahaan adalah sebagai suatu organisasi yang
berfungsi sebagai metode untuk membangun kepercayaan publik.
Foundation for Public Relations research and education dalam Seitel (2004:4)
merumuskan sebuah definisi Public Relations sebagai berikut:
''Public Relations is a distinctive management function which
help establish and maintain mutual lines of communication,
understanding, acceptance, and cooperation between an organization
and it's public, involves the management of problems or issues, help
management to keep informed on and responsive to public opinion,
defines and emphasizes the responsibility of management to serve the
public interest, helps management keep abreast of and effectively
utilize change, serving as an early warning system to help anticipate
trends, and uses research and sound and ethical communication
techniques as its principal tools.
Inti dari definisi tersebut berusaha menjelaskan bahwa aktifitas beserta tujuan
dari Public Relations merupakan suatu fungsi manajemen yang menggunakan teknikteknik komunikasi sebagai alat untuk membangun dan memelihara komunikasi yang
saling menguntungkan antara organisasi dengan publiknya. Hubungan masyarakat itu
sendiri terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi
bersangkutan dengan siapa saja yang berkepentingan di dalamnya.
13
2.1.2.2 Peranan dan Tujuan Public Relations
Penjelasan definisi di atas, Public Relations merupakan komunikasi yang
bertujuan menciptakan saling pengertian dan kerja sama di antara semua publik yang
berkepentingan guna memperoleh keuntungan dan kepuasan bersama. Selain itu,
Public Relations fungsi dalam manajemen suatu perusahaan adalah sebagai
pendukung manajemen, membangun citra perusahaan, dan sebagai komunikator.
Effendy (1989) dalam Maksum (2009:33) mengemukakan peranan Public
Relations sebagai berikut:
1.
Public Relations merupakan kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang
berlangsung dua arah secara timbal-balik (two way traffic reciprocal
communication). Hal tersebut menunjukkan bahwa komunikasi merupakan
penyebaran informasi, berlangsung dalam bentuk opini publik, dan
perpustakaan harus melakukan pengkajian, apakah informasi yang disebarkan
kepada pengguna diterima, dipahami, dan dimanfaatkan.
2.
Fungsi Public Relations melekat pada proses manajemen. Eksistensi Public
Relations
sebagai
kelembagaan
komunikasi
untuk
menunjang
upaya
manajemen dalam mencapai tujuan yang ditetapkan.
3.
Sasaran kegiatan Public Relations adalah publik, baik internal maupun
eksternal, untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang harmonis antara
lembaga dan publik di dalam dan di luar.
4.
Dalam operasionalnya, Public Relations harus membina hubungan yang
harmonis dan mencegah terjadinya hambatan psikologis. Oleh karena itu,
Public Relations harus memiliki sikap menyenangkan, itikad baik, toleransi,
saling pengertian, saling mempercayai, saling menghargai, dan citra baik.
14
Seperti Public Relations, frontliners memiliki peranan yang sama dengan
Public Relations, yaitu sebagai “muka” dari perusahaan. Visinya sama yaitu
membentuk dan mempertahankan citra perusahaan, akan tetapi ruang lingkup
daripada target komunikasinya berbeda. Jika Public Relations memiliki target
komunikasi yaitu media, internal dan eskternal perusahaan, frontliners memiliki
target komunikasi yang lebih terfokus yaitu konsumen.
2.1.2.3 Fungsi Public Relations
Dalam penerapannya Public Relations memiliki fungsi, Menurut Edward L.
Bernay, dalam bukunya Public Relations (1952, University of Oklahoma Press),
terdapat 3 fungsi utama Public Relations (dalam Puspitasari, 2011:25), yaitu:
1.
Memberikan penerangan kepada masyarakat.
2.
Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara
langsung.
3.
Berupaya untuk mengintegrasi sikap dan perbuatan suatu organisasi sesuai
dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
2.2
Teori Khusus
2.2.1 Teori Komunikasi Interpersonal
Menurut Devito (1989) dalam (Junaidi, 2013:5) komunikasi interpersonal
adalah penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain
atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk
memberikan umpan balik. Komunikasi interpersonal (inter personal communication
memiliki arti tentang proses interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung
dengan metode yang variatif (verbal dan nonverbal). Hal ini terjadi karena manusia
15
merupakan mahluk sosial yang terus berkembang dan satu sama lain saling
membutuhkan baik dalam urusan umum sampai pada urusan khusus (pribadi). Maka
menjadi penting komunikasi interpersonal diaplikasikan dalam kehidupan sehari-hari
tanpa mengenal batasan ataupun hambatan serta tidak ada lagi alasan siapa yang
menjadi lawan interaksi (anak-anak, remaja ataupun dewasa).
2.2.1.1 Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Interpersonal
Menurut Widjaja (2000) dalam (Rejeki 2011:4) faktor yang dapat
mempengaruhi komunikasi interpersonal agar menjadi lebih efektif adalah :
1.
Keterbukaan
Sifat keterbukaan menunjukkan paling tidak dua aspek tentang komunikasi
interpersonal. Aspek pertama yaitu, bahwa kita harus terbuka pada orang-orang
yang berinteraksi dengan kita. Aspek kedua dari keterbukaan merujuk pada
kemauan kita untuk memberikan tanggapan terhadap orang lain dengan jujur
dan terus terang segala sesuatu yang dikatakannya, demikian sebaliknya.
2.
Empati
Empati adalah kemampuan seseorang untuk menempatkan dirinya pada
peranan atau posisi orang lain. Empati lebih condong seseorang tidak
melakukan penilaian terhadap perilaku orang lain tetapi sebaliknya harus dapat
mengetahui perasaan, kesukaan, nilai, sikap dan perilaku orang lain.
3.
Perilaku Sportif
Komunikasi interpersonal akan efektif bila dalam diri seseorang ada perilaku
sportif, artinya seseorang dalam menghadapi suatu masalah tidak bersikap
bertahan (defensif).
16
Frontliners melakukan teknik komunikasi interpersonal kepada konsumen
karena dalam pekerjaannya, mereka berhadapan secara langsung ataupun tidak
langsung dan secara verbal maupun nonverbal. Dengan komunikasi interpersonal
yang dilakukan oleh para frontliners, konsumen akan merasa mendapatkan informasi
yang lebih jelas dan terfokus sehingga apa yang menjadi kebutuhan konsumen dapat
dipenuhi dan dilayani secara langsung oleh frontliners.
2.2.2 Konsep Brand Identity
Brand identity adalah ekspresi visual dan verbal dari sebuah merek. Identitas
mendukung, mengungkapkan, berkomunikasi dan memvisualisasikan merek yang
tercepat, terpendek, dimana tersedia komunikasi. Brand identity juga meningkatkan
kesadaran dan membangun sebuah nilai bisnis. Brand identity adalah alat yang kuat
dan tersedia dimana-mana dan merupakan aset yang perlu di kelola, di pelihara, dan
di investasikan setelah semua sudah dilakukan dengan baik makna merek dapat
diingat secara konsisten.
Frontliners memiliki brand identity yang membawa nama dan citra
perusahaan. Mulai dari pakaian, pin atau bros yang dipakai, ID Card, dan
sebagainya. Dengan identitas merek tersebut, publik dapat melihat dan akan segera
tanggap terhadap institusi atau perusahaan tempat para frontliners bekerja. Sehingga
identitas tersebut sangatlah penting dalam pembentukan citra perusahaan sejak awal
dan terus dipertahankan oleh perusahaan.
17
2.2.3 Konsep Citra
2.2.3.1 Definisi Citra
Citra merupakan serangkaian pengetahuan, pengalaman, perasaan (emosi)
dan penilaian yang diorganisasikan dalam sistem kognisi manusia; atau pengetahuan
pribadi yang sangat diyakini kebenarannya.
Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan yang
dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi (Canton, dalam
Ardianto. 2009: 29).
Citra mencerminkan sebuah gambaran mental akan sesuatu yang sebenarnya
tidak ada, kesan; konsepsi mental anggota sebuah grup dan simbolis dari perilaku
dasar dan orientasi; ide dan konsep (Vos, dalam Ardianto. 2009: 29).
2.2.3.2 Jenis – Jenis Citra
Menurut Frank Jefkins dalam (Ardianto. 2009: 38-43), ada beberapa jenis citra,
di antaranya:
1.
Citra Bayangan (The Mirror Image)
Citra bayangan adalah citra atau pandangan yang melekat pada orang dalam
atau anggota perusahaan, biasanya adalah pemimpinnya, mengenai anggapan
pihak luar terhadap perusahaannya.
2.
Citra yang Berlaku (The Current Image)
Citra yang berlaku adalah citra yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai
suatu organisasi. Namun sama halnya dengan citra bayangan, citra tidak
berlaku selamanya, karena terbentuk dari pengalaman atau pengetahuan orangorang luar yang biasanya serba terbatas.
18
3.
Citra yang Diharapkan (The Wish Image)
Citra harapan adalah citra yang diinginkan oleh perusahaan. Biasanya citra
yang diharapkan lebih baik daripada citra yang sesungguhnya.
4.
Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan. Bukan
hanya citra atas produk dan pelayanannya. Citra perusahaan terbentuk dari
banyak hal seperti sejarah atau kinerja perusahaan, stabilitas keuangan, kualitas
produk, dan lain-lain.
5.
Citra Majemuk (The Multiple Image)
Banyaknya jumlah pegawai (individu), cabang atau perwakilan dari sebuah
perusahaan atau organisasi dapat memunculkan seuatu citra yang belum tentu
sama dengan citra organisasi atau perusahaan tersebut secara keseluruhan.
Dari jenis-jenis citra di atas, citra yang sesuai dengan topic penelitian adalah
citra perusahaan (corporate image) yang meliputi sosok perusahaan sebagai
tujuannya, bagaimana menciptakan citra perusahaan yang positif di mata publik,
mungkin tentang sejarah, pelayanan (service), letak lokasi perusahaan, keberhasilan
marketing, dan kegiatan-kegiatan yang dilakukan perusahaan.
2.2.3.3 Peran Citra
Mark Graham R. Dewney (dalam Nova, 2011: 301) mengatakan bahwa citra
perusahaan merupakan keseluruhan impresi mengenai perusahaan yang ada dalam
benak konsumen. Citra perusahaan menurut Jeffkins diartikan sebagai karakter
sebuah organisasi. Sementara PR Smith mendefinisikan citra perusahaan sebagai
jumlah persepsi terhadap sebuah organisasi.
19
Citra yang baik dari suatu organisasi merupakan aset yang sangat penting
karena citra mempunyai suatu dampak persepsi konsumen dan operasi organisasi
dalam berbagai hal. Dalam buku Perilaku Konsumen tulisan Nugroho Setiadi (2003:
182) menjelaskan pendapat Groonroos mengidentifikasikannya peran citra bagi
perusahaan, yaitu:
a.
Citra menceritakan harapan, bersama dengan kampanye pemasaran eksternal,
seperti periklanan, penjualan pribadi, dan komunikasi dari mulut ke mulut.
Citra yang positif memudahkan bagi organisasi untuk berkomunikasi secara
efektif dan membuat orang-orang lebih mengerti dengan komunikasi dari
mulut ke mulut. Citra yang netral atau tidak diketahui mungkin tidak
menyebabkan kehancuran, tetapi hal itu tidak membuat komunikasi dari mulut
ke mulut berjalan lebih efektif.
b.
Citra adalah sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi kegiatan
perusahaan.
c.
Citra adalah fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen.
d.
Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen.
Setiap perusahaan harus mempunyai citra di masyarakat, dan citra itu sendiri
dapat berperingkat baik, sedang, atau buruk. Dampak peringkat citra yang
berlainan tersebut terhadap keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran produk
berlainan. Citra buruk melahirkan dampak yang negatif bagi operasi bisnis
perusahaan dan juga dapat melemahkan kemampuan perusahaan untuk
bersaing.
20
2.2.3.4 Manfaat Citra
Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat-manfaat, yaitu:
a.
Daya saing jangka menengah dan jangka panjang yang mantap (Mid and Long
Term Sustainable Competitive Position).
b.
Menjadi persisai selama masa krisis (An Insurance for Adverse Times).
c.
Menjadi daya tarik eksekutif handal (Attraction the Best Executives Available).
d.
Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran (Increasing Effectiveness of
Marketing Instruments).
e.
Penghematan biaya operasional (Cost Saving).
2.2.4 Konsep Frontliners
Frontliners (dalam jurnal I Wayan Lanang, 2010:7) adalah ujung tombak
perusahaan. Mereka mewakili perusahaan, berinteraksi dengan pelanggan secara
langsung. Karena itu, banyak hal yang harus diperhatikan para frontliners agar citra
mereka dan perusahaan tetap profesional di mata para pelanggan. Ada beberapa hal
yang perlu diperhatikan oleh seseorang yang bertugas sebagai frontliners :
1.
Menghadapi pelanggan yang punya “niat lain”, para frontliners juga harus bisa
menjaga diri. Misalnya, tidak mudah terpancing emosinya. Mereka harus tetap
sopan dan memperlakukan pelanggan secara baik. “Yang penting adalah tetap
fokus pada masalah perusahaan”.
2.
Begitu pula ketika ada pelanggan yang mulai menggoda dan menjurus ke
masalah pribadi. Godaan tersebut bisa diatasi jika sejak awal frontliners
menunjukkan bahasa tubuh atau pemilihan tata bahasa yang ‘tidak
mengundang’.
21
3.
Ada perusahaan yang memang mewajibkan frontliners-nya berpakaian seksi.
Memang mengundang. Tapi, kalau diimbangi sikap yang sopan serta pemilihan
bahasa yang tepat, kesan tersebut akan hilang.
4.
Selain menjaga kosa kata yang digunakan, intonasi, dan bahasa tubuh, ada satu
hal lagi yang perlu diperhatikan, menjaga batas antar individu saat bercakapcakap. Usahakan menjaga jarak sekitar 60-80 sentimeter dari klien. Sebab, itu
jarak paling aman. Kalau jaraknya dekat itu sudah termasuk zona pribadi.
Kalau terlalu jauh justru dapat menghambat efektivitas komunikasi.
Selanjutnya, ada beberapa tip menjadi frontliners yang baik. Yang pertama
adalah dengan menjaga penampilan. Sebab, citra frontliners berpengaruh pada citra
perusahaan. Kedua, frontliners harus punya sikap matang dalam menghadapi
pelanggan. Ciri sikap matang itu adalah mampu mengontrol emosi dan punya
kepercayaan diri yang kuat. Frontliners harus menjaga integritas. Masalah pekerjaan
harus dilakukan pada jam kantor, serta tidak berurusan dengan pelanggan selain
masalah kantor. Itu akan berpengaruh pada kemampuan frontliners ketika
mengambil kebijakan.
Tip berikutnya adalah menguasai kemampuan interpersonal. Frontliners harus
bisa berkomunikasi yang baik dengan orang lain. Dan tip terakhir adalah memahami
product knowledge. Para frontliners harus benar-benar tahu konten perusahaan. Jadi
ketika mendapat banyak pertanyaan dari pelanggan, mereka bisa menjelaskan
sedetail mungkin.
22
2.2.4.1 Peranan Frontliners di Industri Jasa
Seperti yang telah dibahas di awal bahwasanya para petugas yang termasuk
sebagai frontliners memiliki fungsi dan peranan yang sangat vital terhadap kepuasan
pelanggan. Melalui merekalah perusahaan akan menggantungkan pencitraannya.
Seperti yang diungkapkan Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan Interaksi
Pegawai seperti keramahan sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat
yang memberikan jasa atau barang sebagai salah satu dimensi dasar dan kualitas.
Garvin dalam Tjiptono (2004:27) lebih menekankan pada aspek kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, penanganan keluhan yang memuaskan dan citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya sebagai dimensi
kualitas yang merupakan pilihan bagi pelanggan.
Lebih lanjut Gronroos dalam Tjiptono (2004:14) menyatakan enam dimensi
mengenai kualitas layanan yang lebih memfokuskan pada kompetensi yang harus
dimiliki oleh aparat jasa pelayanan, diantaranya, Professionalism and Skills,
Attitudes and Behavior, Accessibility and Flexibility, Realibility and Trustworthiness,
Recovery, dan Reputation and Credibility.
23
2.3
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu yang telah dijelaskan di
sebelumnya. Maka peneliti menentukan kerangka pemikiran dari penelitian ini
sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.4
State of The Art
Kajian terhadap penelitian terdahulu yang relevan dalam penelitian ini
dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang posisi dan kelayakan penelitian
tentang
Strategi
Pencitraan
PT
Garuda
Indonesia
(Persero)
Tbk
dalam
Mempertahankan Citra Perusahaan melalui Penampilan Fisik Frontliners. Berikut
adalah hasil penelitian terdahulu yang dipandang relevan dengan penelitian ini:
24
Penulis & Tahun
Judul Penelitian
Simpulan Penelitian
Penelitian
1. Untuk memberikan minat beli
1) Farida Indriani,
STUDI MENGENAI
EFEKTIFITAS
IKLAN TERHADAP
CITRA MEREK
terhadap
iklan
Garuda
SE, MM
Indonesia, harus memberikan
2) Dini Hendiarti, ST,
citra merek dahulu kepada
MM
produk tersebut
MASKAPAI
2. Mengukur citra maskapai
GARUDA
INDONESIA
Garuda Indonesia melalui
2009
efektifitas iklan
ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN
PELANGGAN
1. CRM merupakan sistem yang
BERDASARKAN
SISTEM CUSTOMER
Stefi Rina Ryanti
RELATIONSHIP
2. CRM
PADA CALL CENTER
INDONESIA DALAM
dalam
menunjang
pelayanan pada konsumen
MANAGEMENT
PT. GARUDA
penting
2011
digunakan
menampilkan
perusahaan
MEMPERTAHANKAN
CITRA
PERUSAHAAN
Tabel 2.1 State of the Art
citra
untuk
positif
25
Berdasarkan dari state of the art diatas, maka penulis tertarik ingin meneliti
mengenai citra perusahaan yang dapat dibangun dan dipertahankan melalui banyak
hal. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah penelitian ini
membahas mengenai penampilan fisik sebagai media dari penyampaian citra
perusahaan tersebut sehingga citra positif didapatkan oleh PT Garuda Indonesia
(Persero) Tbk.