11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Hasil Penelitian

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Dalam penelitian ini terdapat beberapa hasil penelitian sebelumnya yang
berkaitan seperti Carolyn (2010) dalam penelitian “Analisis Kualitas Layanan
Receptionist Terhadap Kepuasan Tamu Di Pacific Palace Hotel Batam”.
Penelitian ini menganalisis tentang kualitas pelayanan receptionist terhadap tamu
yang menginanp. Hasil dari penelitian tersebut disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan staf receptionist di Pacific Palace Hotel Batam sangat
memuaskan tamu yang menginap di sana.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah sama-sama
mengkaji tentang kualitas layanan yang diberikan oleh seorang receptionist
sedangkan perbedaannya adalah waktu penelitian dab lokasi penelitian.
Penelitian lain oleh Mariana Santoso (2010) yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Bagian Front Office Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hotel
Shangri-La Surabaya”. Penelitian ini menganalisi tentang kualitas pelayanan
terhadap loyalitas tamu yang menginap. Hasil dari penelitan ini bahwa variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty berpengaruh secara
serempak terhadap
loyalitas
pelanggan.
Dari
penelitian
juga
dapat
disimpulkan bahwa variabel reliability dan emphaty mempunyai pengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, variabel tangible, reponsiveness dan
assurance mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
11
12
Dari
penelitian
pengaruh
juga diketahui
paling
bahwa
variabel
reliability
mempunyai
dominan terhadap loyalitas pelanggan hotel Shangri-La
Surabaya.
Persamaan penelitan ini adalah sama-sama mengambil tentang pentingnya
kualitas pelayanan sedangkan perbedaannya adalah waktu penelitian, lokasi
penelitian dan teknik analisis datanya menggunakan regresi berganda.
2.2 Tinjauan Konsep
2.2.1
Tinjauan Tetang Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan
usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia
makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu
diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel
tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki
hotel itu.
Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti
tersebut di bawah ini.
1. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan
bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman
serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersial
(Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)
2. Bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
13
1. Jasa penginapan.
2. Pelayanan makanan dan minuman.
3. Pelayanan barang bawaan.
4. Pencucian pakaian.
5. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya
(Endar Sri,1996:8).
3. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan
jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat
pembayaran (Lawson, 1976:27)
2.2.2
Tinjauan Tentang Front Office
Pengertian Front Office menurut Bagyono (2008:21) Front Office berasal
dari bahasa Inggris “Front” yang artinya depan dan “Office” berarti kantor. Jadi
Front Office adalah kantor depan. Dalam konteks hotel, kantor depan merupakan
sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu
jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling
sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka Front Office termasuk
departermen yang paling mudah dicari dan dilihat tamu. Untuk menyebut Front
Office, sebagian hotel menggunakan istilah lain yaitu guest service area (area
pelayanan tamu).
Pengertian Front Office menurut Darmarjadti (2001:51) adalah sebagai
berikut Front Office adalah salah satu bagian atau departemen dari hotel yang
secara administratif dan operasional mengurus rooming (penempatan ke dalam
14
kamarnya) seorang tamu di hotel termasuk dalam pengurusan ini : registrasi,
informasi yang diperlukan tamu, menyerahkan kunci kamar, menunjuk bell boy
yang akan membawa tamu ke kamarnya, mengurusi kiriman-kiriman pos
atauapun amanat-amanat/ message dari ataupun untuk tamu.
Adapun menurut Bagyono (2008:21) kantor depan atau front office memiliki
fungsi di antaranya.
1. Menjual kamar ( reservasi, check-in dan check-out).
2. Menangani informasi mengenai produk atau pelayanan dan infomasi umum di
luar.
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu.
4. Melaporkan status kamar.
5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill/ guest folio/ guest account).
6. Menyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out).
7. Menyusun riwayat kunjungan tamu.
8. Menangani telepon, pesan, faksimili dan e-mail.
9. Menangani barang tamu dan barang-barang bawaanya.
2.2.3
Tinjauan Tentang Receptionist
Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada
yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest
Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut
di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana
yang dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) bahwa:
15
“The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest
and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front
desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks
the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the
housekeeping and other departments, and generally operates an information
and record center”.
Lebih lanjut Robert J. Martin, memberikan definisi tentang resepsionis/Desk
Clerk, sebagai berikut:
Desk clerk in hotels or motels are often the first people to greet incoming
guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key, and
often provide information about services available in the hotel and in the
community.
Berdasarkan pendapat Robert J. Martin di atas, jelas bahwa istilah apa pun
yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang
bekerja/bertugas di depan hotel. Desk Clerk adalah orang/petugas yang pertama
sekali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang
ke hotel. Ia lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu
baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberikan/mengeluarkan kunci
kamar. Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan
pelayanan/fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel.
Sedangkan Renner (1981:114) menjelaskan bahwa:
“The first contact with the hotel personnel may be a doorman or bellman, but
most likely, it will be a Desk Clerk. He is the prime representative of the hotel,
the management and all other employees working for it. The first impression
will make all the difference in how the guests will view the hotel and
subsequently enjoy their stay; They will then make the establishment.
Dari pendapat Renner di atas dapat dikatakan bahwa bisa saja tamu pertama
berhubungan dengan pihak hotel dengan seorang doorman atau bellboy, tetapi
kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk. Dialah
16
wakil utama hotel, manajemen, dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel.
Kesan pertama akan
mempengaruhi
pandangan
tamu
mengenai
hotel
untuk menikmati kunjungan/tinggalnya di hotel.
2.2.4
Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
Sebelum mendefinisikan kualitas pelayanan, terlebih dahulu penulis
menyajikan pengertian dari kualitas dan beberapa konsep tentang kualitas.
Menurut Boone dan Kuntz (1995:46) “The degree of exelence or superiority of an
organization goods and service”. Artinya kualitas adalah suatu keunggulan dari
barang dan jasa yang dihasilkan suatu organisasi. Sedangkan menurut Joewono
(2003:24) kualitas ialah nilai yang diperoleh oleh konsumen dari perusahaan,
yang diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
konsumen dan membantu memecahkan masalah mereka. Berdasarkan pengertian
kualitas di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas itu penting karena setiap
hotel berusaha untuk menarik pelanggan dengan kualitas produk dan jasa yang
dihasilkan.
Sedangkan untuk pengertian kualitas pelayanan, terdapat beberapa definisi
menurut para ahli. Pertama menurut Martin (2001:06) yang berpendapat bahwa
kualitas pelayanan adalah “The ability to consistently meet external and internal
customer needs, wants and expectations involving procedural and personal
encounters” artinya suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan
eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Sedangkan menurut
Joewono(2003:24) kualitas pelayanan ialah suatu kegiatan yang memberikan nilai
17
kepada konsumen, yang diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen dan memecahkan permasalahannya.
Jadi, dari pendapat dua ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan persepsi pelanggan tentang keunggulan dari suatu
pelayanan maka untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, salah satu kriteria yang
digunakan adalah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan persepsi
pelanggan. Apabila pelayanan tersebut sesuai bahkan melebihi persepsi pelanggan
maka dikatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas, demikian pula sebaliknya
2.2.5
Tinjauan tentang Faktor Penentu Kualitas Pelayanan
Faktor penentu kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi kualitas
pelayanan menurut Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1991) yaitu :
1.
Bukti langsung (Tangibles)
Meliputi lingkungan fisik seperti eksterior dan interior bangunan, penampilan
personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa.
2.
Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan pelayanan yang dijanjikan
dengan tanggung jawab dan akurat.
3.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Cepat tanggap untuk membantu para tamu dan memberikan pelayanan yang
tepat.
18
4.
Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa
kepercayaan yang telah diberikan pelanggan.
5.
Empati (Empathy)
Kemampuan untuk mengerti keinginan tamu serta memperhatikan emosi atau
perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian, atensi pada para tamu.
2.2.6
Tinjauan Tentang Kepuasan Tamu
Tujuan utama dari semua badan usaha yang berorientasi ke pasar adalah
menciptakan kepuasan pelanggan melalui pemenuhan keinginan, kebutuhan dan
harapan pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (1994:40), “ Satisfaction is the
level of person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived
performance (or outcome) in relation to the person’s expectation”. Tingkat
kepuasan merupakan perasaan yang timbul dari perbedaan kinerja yang diterima
pelanggan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Wells and Prensky (1996:411) mendefinisikannya sebagai
“Customer satisfaction or dissatisfaction is the attitude toward a product or
service that result from the customer’s evaluation of the usage experience”. Hal
tersebut berarti kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan suatu sikap
terhadap produk atau jasa sebagai hasil dari evaluasi pelanggan berdasarkan
pengalaman setelah menggunakan produk atau layanan tersebut. Artinya apabila
pelanggan megalami pelayanan yang menyenangkan dalam mengkonsumsi suatu
19
produk atau jasa tersebut, maka pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau
jasa tersebut, demikian pula sebaliknya.
Kepuasan
pelanggan
merupakan
kunci
yang
penting
untuk
dapat
mempertahankan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1996:18)
bahwa “The key to customer retention is customer satisfaction”.
2.2.7
Tinjauan Tentang Teknik Pengukuran Kepuasan Tamu
Untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2000) memberikan beberapa
alternatif cara yang dapat digunakan yaitu: :Sistem keluhan dan Saran, Survei
kepuasan pelanggan, Ghost Shopping dan Lost customer analysis. Adapun
Tjiptono (1997:35) menjelaskan bahwa metode survei merupakan metode yang
paling banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
tamu. Metode survei
kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara
sebagai berikut.
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan memberikan pertanyaan
mengenai kepuasan dengan skala berikut : tidak puas, kurang puas, cukup
puas, puas dan sangat puas (directly report satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
satisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
20
4. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan
masing masing elemen (importance/peformance analysis).
Penelitian ini menggunakan teknik mengukur kepuasan tamu dengan
menggunakan metode importance/peformance analysis yaitu dengan memberikan
kuesioner kepada tamu berupa pertanyaan-pertanyaan mengenai tingkat dan
kinerja manajemen perusahaan.