BAB II URAIAN TEORITIS

Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X 1, X 2 ) terhadap
variabel tidak bebas (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi
berganda (R2) 0<R2<1. Hal ini menunjukkan jika R2 semakin dekat
dengan 1, maka pengaruh variabel bebas (X 1 , X 2 ) terhadap variabel
tidak bebas (Y) semakin kuat. Sebaliknya jika R2 semakin dekat pada 0
maka pengaruh variabel bebas (X 1 , X 2 ) terhadap variabel Y semakin
lemah.
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
1. Nainggolan (2007), “Pengaruh Tarif
Hemat Simpati (Rp 300,-/menit)
Terhadap Keputusan Pemakaian Kartu Simpati di SMA Negeri 5 Medan”.
Hasil penelitian ini menunjukkan nilai R2 sebesar 0,298. Ini berarti sebesar
29,8% keputusan menjadi pemakai kartu Simpati dipengaruhi oleh tarif hemat
(Rp 300,-/menit), dan sisanya 70,2% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
terdapat pada persamaan model.
2. Siregar (2009), “Daya Dukung Tarif Hemat Dan Produk Simpati Pede
Terhadap Keputusan Pemakaian Kartu Simpati Pada Siswa SMA Negeri 6
Medan”. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai R2 sebesar 0,499 , artinya
variabel bebas yakni tarif hemat dan produk mampu menjelaskan 49,9%
terhadap variabel terikat keputusan pemakaian Kartu Simpati pada siswa SMA
Negeri 6 Medan, sedangkan 50,1 % lainnya dijelaskan oleh variabel lainnya.
B. Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2001: 7) adalah proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan,dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan
pihak lain.
Pemasaran menurut Sunarto (2006: 4) adalah proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono 2005: 2) adalah
sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang
mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional.
C. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (dalam Khotijah 2004: 76), jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang
didalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi
jasa, meskipun bagi pihak-pihak terlibat tidak sadar melakukannya.
Contohnya jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi,
hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.
2. Karakteristik Jasa
Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak
dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual,
hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik.
Menurut Tjiptono (2005: 18), jasa memiliki karakteristik sebagai berikut:
2.1 Intangibility (Tidak Berwujud)
Ketidakpastian bagi para pelanggan dalam pembelian jasa relatif
tinggi karena keterbatasan search qualities yang tinggi. Experience quality
adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan
setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan. Sedangkan
credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan
setelah pembelian dilakukan, misalnya sebagian besar orang sulit untuk
peningkatan kemampuan berbahasa Inggris selama periode tertentu.
Intangibility juga menimbulkan masalah bagi penyedia jasa. Kurangnya
karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memajang dan
mendiferensiasikan penawarannya.
2.2 Inseparability (Tidak Dapat Dihasilkan Secara Terpisah)
Pada umumnya, barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual
dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya
pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa
kehadiran pasien.
2.3 Variability (Hasilnya Bervariasi Tergantung Siapa yang Memberikan Jasa)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan
jasa melibatkan unsur manusia biasanya tidak dapat diprediksi dan
cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
2.4 Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat
yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon
yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak
dapat disimpan.
2.5 Lack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan,
atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang
terbatas.
3. Aspek Sosial dan Aspek Fisik Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa dipengaruhi aspek sosial dan aspek fisik karena
kedua aspek tersebut merupakan hal yang mutlak diperlukan dalam setiap
service marketing tersebut. Interaksi sosial yang terjadi dalam kegiatannya
secara tidak langsung akan mempengaruhi setiap fasilitas yang ada serta
lingkungan di mana setiap konsumen dan penjual yang saling berinteraksi
akan berupaya meningkatkan service yang dilakukan. Aspek sosial
merupakan aspek yang berhubungan secara langsung antara penjual dan
pembeli yang dilihat dari segi penawarannya, atau dengan kata lain
bagaimana si penjual berusaha untuk menarik perhatian konsumen. Aspek
fisik merupakan aspek yang mendukung service menjadi menarik
konsumen, misalnya gedung atau tempat jasa tersebut ditawarkan
(Lupiyoadi. 2001:11).
D. Bauran Pemasaran
Menurut Tjiptono (2005: 30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat
yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi
jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur-unsur
bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Produk (product)
Produk
merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar
barang. Aspek pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan
khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi
dengan paten. Selain itu, aspek kualitas dari produk jasa juga merupakan
faktor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk jasa.
Penciptaan suatu produk jasa yang berbeda dari produk jasa pesaing
merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep
pemasaran jasa adalah fokus pada kemauan dan keinginan konsumen
sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang
ditawarkan oleh para pesaing (Lamb, dkk, 2001: 8).
2. Harga (pricing)
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001 :8). Harga
berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkatan harga,
struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di
antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005: 181),
penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan,
khususnya daya beli.
3. Lokasi (place)
Lokasi keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Suryana (2001: 105), menyatakan bahwa
tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis,
menyenangkan, dan efisien.
4. Promosi (promotion)
Promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat
jasa kepada pelanggan potensial dan actual. Metode tersebut terdiri atas
periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling, dan
public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk
barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan
penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu,
dalam kasus pemasaran jasa, personel produksi juga menjadi bagian
penting.
5. Orang (people)
Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri
jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan
dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Bukti fisik (physical evidence)
Bukti fisik digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi
konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bisa
dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto
lokasi liburan dan tempat menginap; penampilan staf yang rapi dan sopan;
dan lain sebagainya
7. Proses (process)
Proses merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services.
Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
8. Layanan Pelanggan (costumer service)
Layanan pelanggan dalam sektor jasa dapat diartikan sebagai kualitas total
jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu tanggung jawab
atas unsur bauran pemasaran tidak bisa diisolasi hanya pada departemen
layanan pelanggan,tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua
personel produksi, baik yang dikerjakan oleh organisasi maupun pemasok.
E. Harga
1. Pengertian Harga (tarif)
Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara
serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Menurut Hasan
(2009:298), bagi konsumen, harga merupakan segala bentuk biaya moneter
yang
dikorbankan
oleh
konsumen,
untuk
memperoleh,
memiliki,
memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan suatu
produk. Bagi perusahaan, penetapan harga merupakan cara untuk
membedakan penawarannya dari para pesaing. Harga memiliki banyak
istilah; sewa ongkos,tarif, premi, honorarium, iuran,ongkos, gaji, komisi,
upah dan lain sebagainya(Kotler&Amstrong 2001: 439).
Menurut Ismaini (2002: 75), Harga (tarif)
merupakan satu-satunya
unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan
unsur lainnya hanya merupakan unsur biaya saja. Disatu pihak,harga yang
ditetapkan perusahaan pada hakekatnya merupakan tawaran kepada pembeli
atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau
pasarlah yang menentukannya. Sebaliknya jika pasar menolak maka
perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif, atau jika dirasa perlu,
menarik kembali produknya dari peredaran.
Menurut Kotler&Amstrong (2001:439) “Harga(tarif) adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai
yang ditukarkan pelanggan atas manfaat-manfaat karena menggunakan
produk atau jasa tersebut”.
2. Penetapan Harga
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga yakni :
a. Faktor-faktor yang terdiri dari : pertimbangan organisasi, sasaran
pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.
b. Faktor-faktor eksternal yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar,
persaingan, harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi
sosial ekonomi, budaya dan politik.
Menurut Simamora (2003: 200) langkah-langkah yang dapat dilakukan
dalam penetapan harga adalah:
1) Analisa keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan harga,
karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada
permintaan.
2) Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi
perusahaan dalam menetapkan harga.
3) Menetapkan
sasaran
yang
menjadi
umum
adalah
memperoleh
keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dan biaya rata operasional.
4) Analisis potensi keuntungan. Suatu usaha perlu mengetahui beberapa
keuntungan yang ingin mereka peroleh.
5) Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk
baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.
6) Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu
berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan.
3. Kebijakan Tarif
Menurut Alif (2002: 82), Adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada
para pelanggan untuk menikmati jasa selular tersebut, sebagai berikut:
a. Tarif Aktivasi, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada
para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa telepon dasar (termasuk
layanan jelajah internasional) dan jasa multimedia.
b. Besaran tarif aktivitasi dihitung berdasarkan formula : total biaya aktivasi
dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa
historis atau rencana pengembangan jumlah pelanggan.
c. Tarif berlangganan bulanan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator
Selular kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa selular setiap
bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari : biaya billing operation, biaya
customer care operation, dan biaya collection.
d. Tarif Penggunaan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular
kepada para pelanggan untuk setiap panggilan jasa telepon dasar, penggunaan
layanan fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang
berhasil digunakan.
4. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Harga(Tarif)
Menurut Glueck dan Jauch (2000: 83), Faktor-faktor Internal yang
mempengaruhi keputusan tarif :
a.
Tujuan Pemasaran
Sebelum menetapkan tarif, perusahaan seharusnya menentukan
strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar
sasarannya dan memposisikannya dengan baik, maka strategi bauran
pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik.
b.
Strategi Bauran Pemasaran
Tarif adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan harga harus
dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi
untuk membentuk program pemasaran yang efektif. Kebutuhan yang dibuat
untuk variabel- variabel bauran pemasaran lainnya.
c. Biaya
Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan
perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan harga yang
dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan
produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya
perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan
tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk menjadi “produsen berbiaya
rendah” dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat
menetapkan harga yang lebih rendah sehingga menghasilkan penjualan
dan laba yang lebih besar.
d. Pertimbangan Organsisasi
Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif
didalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan
tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, harga sering kali
ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh departemen pemasaran
ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan harga biasanya
ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar
industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegosiasi dengan pelanggan
dalam suatu rentang tarif tertentu.
Faktor- faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga :
1) Pasar dan Permintaan
Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah tarif, pasar dan
permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen
maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa
dengan manfaat dari pemiliknya. Jadi, sebelum menetapkan harga,
seorang pemasar harus memahami hubungan dan permintaan atas
produknya.
2) Biaya, harga dan Penawaran pesaing
Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan
tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing
atas tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan.
3) Faktor Eksternal Lainnya
Ketika
menetapkan
harga,
perusahaan
harus
juga
mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam lingkungan eksternalnya.
Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap
strategi penetapan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming
atau resesi, inflasi dan tingkat bunga mempengaruhi keputusan
penetapan tarif karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi
maupun persepsi konsumen terhadap harga dan nilai produk.
F. Produk
1. Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi, yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler 2001: 20).
Menurut Tjiptono (2005: 31) : Produk merupakan bentuk penawaran
organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan defenisi-defenisi
tersebut dapat dikatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen kepada konsumen untuk dicari, dibeli, dan digunakan
dalam memenuhi kebutuhannya.
2. Tingkatan Produk
Produk juga memiliki tingkatan yang membedakan antara produk satu
dengan produk yang lainnya. Hal ini harus diperlihatkan oleh para pemasar
dalam memasarkan produknya. Menurut Kotler & Amstrong (2001: 348)
tingkatan produk ini dibagi menjadi tiga tingkatan, yaitu :
a. Produk Inti (core product)
Merupakan tingkatan paling dasar dan berisikan manfaat pemecahan
masalah yang konsumen cari ketika membeli barang atau jasa tertentu.
b. Produk Aktual (actual product)
Merupakan tingkatan kedua setelah produk inti. Pemasar harus
membangun produk aktualnya diberbagai posisi yang dekat dengan
produk inti. Produk aktual minimal harus mempunyai lima sifat;
tingkatan kualitas, fitur, disain, merek dan kemasan.
c. Produk Tambahan (augmented product)
Ini merupakan tingkatan produk terakhir yang menawarkan layanan dan
manfaat tambahan bagi konsumen.
3. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler & Amstrong (2001: 349): berdasarkan konsumen yang
menggunakannya, produk dan jasa dibagi menjadi dua kategori, yaitu
produk konsumen, dan produk industri.
a. Produk Konsumen
Semua produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara
pribadi. Para pemasar umumnya mengklasifikasikan produk lebih lanjut
berdasarkan cara konsumen membelinya. Produk konsumen meliputi :
1. Produk sehari-hari (convenience product), yaitu barang dan jasa yang
dibeli oleh konsumen secara teratur, cepat, dan dengan perbandingan
dengan produk lain yang minimal serta usaha untuk mendapatkan
produk tersebut juga minimal.
2. Produk belanja (shopping product), yaitu barang yang frekuensi
pembeliannya tidak sesering produk sehari-hari dan dalam pembeliannya
konsumen melakukan perbandingan dengan produk lain berdasarkan
kecocokan, kualitas, harga, dan gaya.
3. Produk khusus (specialty product), yaitu barang dan jasa konsumen
yang mempunyai karakteristik dan identifikasi merek yang unik
sehingga kelompok pembeli yang signifikan bersedia melakukan usaha
pembelian yang khusus.
4. Produk yang tidak cari (unsought product), yaitu produk konsumen
yang konsumen tidak mengetahui, ataupun mengetahuinya tetapi
biasanya tidak terpikirkan untuk membeli produk tersebut.
b. Produk Industri, merupakan produk yang dibeli dengan tujuan untuk
diproses lebih lanjut atau digunakan untuk menjalankan bisnis. Tiga
kategori barang dan jasa industri adalah bahan baku dan suku cadang,
barang modal, dan perlengkapan jasa.
G. Perilaku Konsumen dan Proses Mengambil Keputusan
1. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut The American Marketing Association
dalam Setiadi (2003: 3) adalah interaksi dinamis antara afeksi, kognisi,
perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran
dalam hidup mereka. Dari defenisi tersebut, terdapat tiga ide penting dari
perilaku konsumen, yaitu : (1) perilaku konsumen adalah dinamis; (2) hal
tersebut melibatkan interaksi afeksi dan kognisi, perilaku, dan kejadian di
sekitar; (3) hal tersebut melibatkan pertukaran.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah:
a. Faktor kebudayaan, merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya
dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan nilai,
persepsi, preferensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang
melibatkan keluarga dan lembaga sosial lainnya
b. Faktor sosial, yang terdiri dari lembaga kelompok referensi, yaitu
seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, ataupun peran dan
status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok
c. Faktor pribadi, seperti umur dan tahapan dalam siklus hidup;
pekerjaan; keadaan ekonomi; dan gaya hidup; serta kepribadian; dan
konsep diri
d. Faktor psikologis, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen yang lahir dari dalam diri manusia itu sendiri seperti motivasi;
persepsi; proses belajar; serta kepercayaan; dan sikap.
2. Proses Pengambilan Keputusan
Suatu keputusan melibatkan pilihan alternatif. Pemasar biasanya
tertarik pada perilaku konsumen, terutama pilihan mereka. Semua aspek
pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan konsumen.
Akan tetapi inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi
alternatif-alternatif dan memilih salah satu diantaranya:
Mengenali
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Pasca
Pembelian
Gambar 2.1 : Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber
: Setiadi (2003: 16)
Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut:
a.
Pengenalan masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya
kebutuhan. Konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi
sesungguhnya dengan kondisi yang diharapkan.
b. Pencarian informasi, yaitu konsumen yang mulai timbul minatnya akan
terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak lagi. Proses ini
diperoleh dari bahan bacaan, bertanya pada teman ataupun melakukan
kegiatan-kegiatan mencari lainnya.
c. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang
diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif terbaik
yang digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.
d. Keputusan pembelian, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan
pembelian yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif.
e. Pasca pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian terhadap
suatu produk atau jasa, maka konsumen akan mengalami beberapa tingkat
kepuasan dan ketidakpuasan.