1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Setiap organisasi

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Setiap organisasi mempunyai tujuan yang hendak dicapainya.Tujuan tersebut
diraih dengan mendayagunakan sumber-sumber daya yang ada.Kendatipun berbagai
sumber daya yang ada memberikan kontribusi penting bagi organisasi, salah satu
faktor yang menunjukkan keunggulan kompetitif potensial adalah sumber daya
manusia Simamora (2004).
Sumber daya manusia akan semakin menjadi kekuatan potensial dalam
organisasi, jika dilakukan pengembangan sumber daya manusia secara efektif untuk
mencapai tujuan tertentu. Menurut (Wether & Davis, 2000) pengembangan sumber
daya manusia akan membantu individu untuk bertanggungjawab terhadap
pekerjaannya di masa yang akan datang, dengan memperhatikan tugas-tugas
pekerjaan yang sekarang.
Dalam hal ini maka suatu kualitas sumber daya manusia dalam bentuk pelayanan
terhadap konsumen menjadi hal yang paling penting dalam melihat kulaitas dari suatu
lembaga atau organisasi.
Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta ataupun pemerintah tetapi
juga pada lembaga pendidikan perguruan tinggi. Semakin disadari bahwa pelayanan
dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dan
memenangkan persaingan.Meskipun demikian saat ini tidak mudah untuk
mewujudkan semua itu.
1
Seluruh Sumber daya manusia yang terlibat dalam proses pendidikan
merupakan pelaku dalam pelayanan tersebut. Yang diantaranya tenaga pengajar
(Dosen), Bagian Administrasi,dan Bagian AKdemik. Untuk mewujudkan suatu
pelayanan yang memiliki tingkat kepuasan konsumen yang maksimal maka harus
adanya evaluasi atas apa yang telah dijalankan agar mengetahui bagian tertentu yang
harus mengalami perbaikan dan pengembangan.
Tinggi rendahnya kualitas sumber daya manusia anta lain ditandai dengan
adanya unsur kreativitas dan produktivitas yang direalisasikan dengan hasil kerja atau
kinerja yang baik. Menjawab akan tantangan ini pula maka sumberdaya manusia
mampu menampilkan hasil kerja produktif secara rasional dan memiliki pengetahuan,
keterampilan, dan kemampuan, umumnya diperoleh melalui pendidikan.
Pendidikan yang berkualitas dapat menghasilkan sumber daya manusia yang
berkualitas dan produktif. Hal ini akan mendorong suatu negara menjadi negara yang
maju dan pesat dalam perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (Wulvaiani
dalam Riduwan, 2007). Didorong oleh transformasi manajemen yang ada serta
reformasi mendasar dalam pengelolaan organisasi demi meraih keberhasilan di dalam
persaingan global maka perubahan tersebut mensyaratkan peningkatan kemampuan
sumber daya manusia sehingga mampu memunculkan keunggulan-keunggulan
kompetitif yang diperlukan. Oleh karena itu, dibutuhkan pembangunan sumber daya
manusia berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan organisasi melalui jalur
pendidikan tinggi.
Di sinilah posisi dan peran aktif perguruan tinggi sebagai subsistem
penyelenggara pendidikan di Indonesia yang bertujuan mengembangkan dan
2
meningkatkan kualitas sumber daya manusia sejalan dengn misi yang diembannya
yakni Tridharma Perguruan Tinggi, meliputi pendidikan dan pengajaran, penelitian
dan pengembangan, serta pengabdian kepada masyarakat. Dengan Tridharma
Perguruan Tinggi tujuan penyelenggaraan program akademik akan terarah dan
komponen penunjang mutu sebuah perguruan tinggi antara lain, dosen, kurikulum,
sarana dan prasarana, produktivtas dan mutu lulusan dapat ditingkatkan.
Dalam konteks ini pula, perguruan tinggi berperan menyediakan lulusan yang
tidak saja dipandang dari segi kuantitasnya tetapi yang utama adalah kualitasnya
sehingga mampu menjadi dinamisator, inovator, motivator dan penggerak
pembangunan. Disinilah dosen berperan dalam menghasilkan lulusan dengan mutu
sesuai keinginan masyarakat untuk mewujudkan dirinya sebagai pendidik
professionaldan ilmuwan dengan tugas utama mentransformasikan, mengembangkan
dan menybarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni melalui pendidikan,
penelitian dan pengabdian kepada masyarakat sesuai tuntutan dan cita-cita bangsa.
Dalam menjaga kepuasaan ini suatu organisasi tentunya mempunyai suatu
tujuan untuk menjaga kualitas dan juga meningkatkan kualitas yang telah dicapai,
sehingga adanya evaluasi yang berupa Akreditasi suatu lembaga akan menjadi bahan
pertimbangan untuk menetukan bagaimana kondisi lembaga atau organisasi di masa
akan datang,
Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang
mudah. Kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu. Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan hanya dapat
dilakukan dengan berbagai strategi (Nasution, 2004).
3
Day (dalam Tse dan Wilton, 1988 dalam Tjiptono, 2004) menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectations) (Kotler, 2000).
Kottler (2000) (dalam Sihombing, 2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah
membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada.
Engel, Blackwell dan Miniard (1995) (dalam Widyaratna dan Chandra, 2001)
mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif
yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.Singkat kata, alternatif
tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan.
Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa peran kualitas pelayanan yang
baik merupakan hal sangat penting dan sangat berpengaruh. Oleh karena itu
pelayanan harus meliputi lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry 1988 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) yang terdiri dari
reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) serta bukti fisik (tangibles).
Dalam konteks ini pula, perguruan tinggi berperan menyediakan lulusan yang
tidak saja dipandang dari segi kuantitasnya tetapi yang utama adalah kualitasnya
4
sehingga mampu menjadi dinamisator, innovator, motivator dan penggerak
pembangunan. Disinilah dosen berperan dalam menghasilkan lulusan dengan mutu
sesuai keinginan masyarakat untuk mewujudkan dirinya sebagai pendidik
professionaldan ilmuwan dengan tugas utama mentransformasikan, mengembangkan
dan menybarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni melalui pendidikan,
penelitian dan pengabdian kepada masyarakat sesuai tuntutan dan cita-cita bangsa.
Dukungan pemerintah yang difasilitasi oleh universitas yang bertanggung
jawab dalam mengelola sumber daya manusianya dalam mendukung dosen ketika
mereka mengambil tanggung jawab pribadi bagi masa depan untuk memutakhirkan
keterampilan,
kemampuan
dan
pengetahuannya
sehingga
komitmen
untuk
menyediakan pendidikan bermutu dapat diwujudkan.
Dalam konteks kebermutuan perguruan tinggi diterjemahkan sebagai system
proses belajar mengajar yang unggul, up to date dengan teknologi informasi, dan
mampu menghasilkan lulusan yang handal. Untuk itu pula, dengan semakin
meningkatnya permintaan pasar tenaga kerja akan sarjana strata satu (S1) sebagai
syarat kompetensi tenaga kerja, maka upaya menyajikan pendidikan bermutu bagi
mahasiswa menjadi koimtmen dosen dalam mengedepankan profesionalitas dan
kompetensi sebagai ujung tombak pengimplementasian Undang-Undang Guru dan
Dosen.
Upaya memperkuat peran dosen terkait dengan pengembangan sumber daya
manusia dipertegas pemerintah dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14
tahun 2005 tentang Guru dan Dosen (UUGD), pada pasal 46:2 bahwa dalam upaya
pengembangan kompetensi, dosen harus memiliki kualifikasi akademik minimum
5
lulusan magister untuk program diploma atau program sarjana. Secara implisit,
undang-undang ini mengisyaratkan setiap dosen wajib menempuh jalur pendidikan
lanjutan di tingkat S2 dan S3.
Jurusan merupakan unit terkecil yang berada dalam naungan fakultas
sedangkan fakultas merupakan bagian dari universitas atau institute yang
menyelenggarakan pendidikan tinggi. Fakultas adalah unsur pelaksana sebagian tugas
pokok dan fungsi Universitas atau Institut yang berada dibawah Rektor (Abdul Rajak,
2002). Fakultas Ekonomi dan bisnis adalah salah satu fakultas yang ada di
lingkungan Universitas Brawijaya, Malang.Fakultas Ekonomi dan Bisnis membawahi
tiga jurusan yaitu Jurusan Manajemen, Jurusan Akuntansi, dan Jurusan Ilmu
Ekonomi.
Yang menjadi acuan adalah pencapain Jurusan Manajemen yang menyandang
predikat Akreditasi A yang ditetapkan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan
Tinggi. Hal ini yang menjadi suatu pertayaan bahwasanya apakah tenaga pengajar
atau Dosen memiliki semua kriteria yang dibutuhkan dalam pencapain Akreditasi
tersebut. Mengapa demikian, hasil yang telah dicapai menyatakan bahwa tenaga
pengajar sudah mempunyai standarisasi akan kuliatas yang dibutukan dalam proses
mengajar, seperti halnya pendidikan yang telah dicapai, kegiatan dosen, dan juga
prestasi yang telah di capai dalam tingkat Nasional maupun Internasional. Maka dari
itu kelembagaan Jurusan Manajemen yang membentuk Unit Jaminan Mutu untuk
mengkaji perihal-perihal yang dibutuhkan dalam penigkatan kualitas tenaga pengajar
di Jurusan Manajemen.
6
Berdasarkan pertimbangan di atas mengenai pentingnya suatu pengembangan
perihal tenaga pengajar atau Dosen pada organisasi nirlaba (not profit organization),
khususnya pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya, Malang, Maka penyusun mengambil judul Laporan Kuliah Kerja Nyata
Profesi (KKN-P), “Penerapan Unit Jaminan Mutu dalam meningkatkan kualitas
tenaga pengajar di Jurusan Manajemen Universitas Brawijaya”
1.2 Tujuan Kuliah Kerja Nyata Profesi (KKN-P)
1.2.1 Tujuan Umum
Tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan Kuliah Kerja Nyata Profesi
(KKN-P) meliputi :
a) Meningkatkan kompetensi
praktik manajemen bagi
lulusan Jurusan
Manajemen agar sesuai dengan kebutuhan pengguna dan siap memasuki pasar
kerja maupun dunia usaha.
b) Memberikan nilai tambah pada keahlian mahasiswa dalam memecahkan
masalah di dunia kerja maupun di dunia usaha.
c) Meningkatkan kemampuan mahasiswa dalam beradaptasi dengan masyarakat.
1.2.2 Tujuan Khusus
a) Sebagai sarana dalam penerapan teori-teori yang telah dipelajari selama
mengikuti perkuliahan ke dunia kerja yang sesungguhnya.
b) Untuk melihat bagaimanakah pelayanan prima yang diterapkan pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya.
c) Untuk menambah wawasan praktis yang terdapat pada perusahaan sehingga
mahasiswa mendapat gambaran realitas kerja yang sesungguhnya.
7
d) Meningkatkan
kreativitas,
kedisiplinan,
dan
produktivitas
dalam
menyelesaikan setiap pekerjaan yang diberikan.
1.3 Manfaat Kuliah Kerja Nyata Profesi (KKN-P)
1.3.1 Bagi Mahasiswa
a) Dapat meningkatkan kecerdasan intelektual dan emosional.
b) Dapat menerapkan pengetahuan teoritis yang diperoleh di program pendidikan
dalam berbagai kasus riil di dunia kerja maupun dunia usaha.
c) Menumbuhkembangkan rasa percaya diri dalam menjalani kehidupan
bermasyarakat.
1.3.3 Bagi Jurusan
a) Meningkatkan relevansi kurikulum berbagai program pendidikan di Jurusan
Manajemen dengan dunia kerja dan dunia usaha.
b) Memperoleh sumbangan pemikiran dan tenaga dalam rangka meningkatkan
kinerja lembaga.
c) Sebagai peluang penarikan tenaga kerja potensial.
1.3.4 Bagi Dosen Pembimbing
a) Memperoleh pengetahuan dan pemahaman tentang berbagai praktek
manajemen di dunia kerja dan dunia usaha.
b) Meningkatkan jaringan kerja sama dengan dunia kerja dan dunia usaha.
8