peran strategi customer bonding dan strategi penetapan harga
advertisement
Tugas Akhir - 2012 PERAN STRATEGI CUSTOMER BONDING DAN STRATEGI PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( STUDI KASUS : LAYANAN PAKET BLACKBERRY TELKOMSEL DI KOTA BANDUNG) Rena Maharani¹, Dr. Ir. Ama Suyanto², Mba.³ ¹Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika), Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas Telkom ¹[email protected] Fakultas Ekonomi Bisnis Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan PT Telkomsel merupakan perusahaan operator telekomunikasi selular terdepan di Indonesia yang menyediakan beragam layanan berbasis teknologi jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi – Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara. Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesia (mencapai lebih dari 95% total populasi wilayah Indonesia), jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia. Sebagai pemimpin pasar layanan broadband, Telkomsel menjadi yang petama kali meluncurkan “Next Generation Flash HSPA+, yang mana akan diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010. (www.telkomsel.com) Logo Telkomsel terlihat dari gambar berikut: Gambar 1.1 Logo Perusahaan sumber : www.telkomsel.com Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang terdepan dalam layanan mobile lifestyle. Pada akhir bulan Juni 201 i Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 pelanggan Telkomsel mencapai 88,32 juta, mewakili jumlah market share yang mencapai 47% pada pasar layanan selular. (Sumber : www.surabayakita.com diakses 20 mei 2011). Telkomsel meraih sekaligus 4 penghargaan Top Brand 2011tertinggi dari indeks produk sejenis yang beredar di pasar, di mana kedua produk SIM Card, yakni simPATI (prabayar) memperoleh nilai Top Brand Indeks sebesar 48%. dan kartuHALO (paskabayar) memperoleh nilai Top Brand Indekssebesar 66,2% dimana keduanya telah meraih pengakuan sebagai yang terbaik selama dua belas kali berturut-turut. Telkomsel juga memperoleh penghargaan kategori Internet Service Provider untuk layanan Telkomsel Flash dengan nilai Top Brand Indeks 26,3%dan kategori penyedia layanan BlackBerry, dimana tahun 2011 merupakan tahun pertama diikutsertakannya layanan tersebut ke dalam Top Brand Award, Telkomsel meraih nilai Top Brand Indeks 38,9%.. (Sumber :/www.surabayakita.com diakses 20 mei 2011). Telkomsel secara resmi memperkenalkan layanan BlackBerry pada tahun 2005 untuk pelanggan korporasi. Kemudian layanan BlackBerry Telkomsel berkembang pesat dan mulai dipasarkan ke semua pelanggan Telkomsel, baik itu pelanggan korporasi maupun reguler hingga sekarang. Layanan BlackBerry Telkomsel didukung oleh kualitas jaringan terbaik, dan terluas di seluruh Indonesia.Telkomsel saat ini mencatatkan diri sebagai operator selular penyedia layanan BlackBerry terbesar di Indonesia. Kini Telkomsel telah melayani 960.000 pelanggan BlackBerry di seluruh Indonesia atau meningkat sekitar 300 persen dibanding jumlah pelanggan di awal tahun 2010. PT Telkomsel merevisi taget jumlah pelanggan layanan BlackBerry Internet Services (BIS) menjadi sekitar 3 juta, dari sebelumnya dipatok sebesar 2,5 juta pelanggan. Setelah pada agustus 2011 angka tersebut telah dicapai. 1 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 (Sumber : http://www.mediaindonesia.com/read/2011/09/10/258040/292/7/Telkomsel-Bidik-Tiga-Juta-Pelanggan-BlackBerry diakses 13 sept 2011). Ada tiga faktor yang sangat memengaruhi penetrasi pasar di layanan BlackBerry. Pertama adalah soal device BlackBerry sendiri. Faktor pertama ini terkait persebaran dan kualitas device tersebut. Faktor kedua adalah soal edukasi ke pasar. Selama ini masih ada orang yang sudah mempunyai BlackBerry tetapi tidak mengaktifkan layanan Blackberry Internet Service (BIS) , hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi operator. Faktor ketiga adalah soal infrastruktur jaringan. Faktor ketiga ini akan sangat menentukan karena berkaitan langsung dengan kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Telkomsel sendiri menyiapkan jaringan layanan BlackBerry berkapasitas 1,2 Gbps. Kapasitas ini meningkat sangat signifikan dibanding tahun-tahun sebelumnya.(http://www.maiwanews.com) Telkomsel mempertahankan kualitas pelayanan tertinggi selama 3 tahun berturut-turut dari ajang Service Quality Award 2009. Pengakuan ini semakin mengukuhkan Telkomsel sebagai service leader dengan tingkat kepuasan pelayanan tertinggi berdasarkan survey tehadap 2.400 responden. (Sumber: http://www.telkomsel.com/about/news/513-Telkomsel-PertahankanKualitas-Pelayanan-Tertinggi.html diakses 21 mei 2011). 1.1.2Paket Layanan BlackBerry Telkomsel Layanan BlackBerry Telkomsel terdiri dari sebagai berikut: 1. Paket BES (BlackBerry Enterprise Solution) Layanan pushmail BlackBerry yang ditujukan hanya untuk pelanggan korporasi, yang memungkinkan para eksekutif dan karyawan di perusahaan dapat mengakses secara otomatis dan merespon email korporatnya dari BlackBerry mereka. 2 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 2. Paket BIS (BlackBerry Internet Service) Layanan pushmail BlackBerry yang ditujukan untuk semua pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI, dan kartuAs). Dengan adanya layanan ini pelanggan dapat mengirim dan menerima email melalui ponsel BlackBerry ataupun ponsel lainnya yang telah mendukung BlackBerry Connect (BBC).. Email - email yang didukung oleh layanan Blackberry Internet Service adalah email - email yang mendukung protokol POP3/IMAP4 dan free mail yahoo.com dan gmail.com. Dengan menggunakan BlackBerry Internet Service, pelanggan akan dapat memanfaatkan beberapa fitur, yaitu : a. Push Email 1) Email akan langsung diterima / push ke handset BlackBerry. 2) Dapat mengirim, menerima, forward, reply termasuk CC dan BCC termasuk melihat attachment. 3) Multipleemail account, maksimal 10 email tergantung oleh ponsel yang digunakan. 4) Mendukung email - email yang mendukung POP3/IMAP4. 5) Email - email yang akan dikirim ke ponsel adalah email - email yang berada pada folder inbox. b. Internet Browsing c. Instant Messaging (BlackBerry Messenger/BBM, Yahoo!Messenger, Google Talk, Windows Live Messenger, dst). d. Social Networking (Facebook, Twiiter, MySpace, Flickr, dst) 3 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 3. Paket Hemat BlackBerry Unlimited* (BIS Unlimited) Telkomsel memberikan banyak pilihan kepada pelanggan untuk menentukan paket BlackBerry Unlimited (BIS) sesuai dengan kebutuhannya. Tersedia paket harian, mingguan dan bulanan. Paket BlackBerry Unlimited memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan Unlimited Browsing, Unlimited Push Email dan Unlimited Chatting. 4. Paket Hemat Unlimited* BlackBerry Lifestyle (Pertama di Asia Pacific) & BlackBerry Business Telkomsel menjadi operator pertama di kawasan Asia Pacific yang meluncurkan inovasi layanan BlackBerry Lifestyle dan dilengkapi dengan layanan BlackBerry Business, di mana seluruh pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI, & kartuAs) dapat menikmati layanan push mail, chatting, dan social networking dengan tarif yang murah. a. Paket Hemat Unlimited* BlackBerry Lifestyle (Chat & Social Networking) Paket hemat layanan BlackBerry Lifestyle merupakan inovasi pertama di Indonesia yang menyediakan unlimited chatting (melalui BlackBerry Messenger, Yaho! Messenger, Google Talk, Windows Live Messenger) serta layanan social networking (Facebook, My Space). Layanan BlackBerry Lifestyle tidak mendukung untuk internet browsing & push email. b. Paket Hemat Unlimited* BlackBerry Business (Char & Mail) 4 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 Paket hemat layanan BlackBerry Business menyediakan unlimited push mail dan chatting (melalui BlackBerry Messenger, Yahoo Messenger, Google Talk, Windows Live Messenger). Layanan BlackBerry Business tidak mendukung untuk internet browsing & aplikasi social networking. (Sumber http://www.telkomsel.com/product/blackberry/551BlackBerry-Internet-Service.htmldiakses 20 Mei 2011) 1.2 Latar Belakang Penelitian Perkembangan telekomunikasi di Indonesia mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini dapat dilihat dari perubahan daya beli masyarakat yang merupakan faktor utama berkembangnya industri telepon seluler di Indonesia. Posisi telepon seluler yang dulunya barang mewah sekarang dapat dengan mudahuntuk mendapatkannya. Faktor lain yang menunjang adalah semakin terjangkaunya harga telepon seluler. Menurut data dari Kamar Dagang Indonesia (KADIN), bahwa penetrasi seluler sudah mencapai 84,3% dengan jumlah pengguna kartu seluler sebanyak 204,8 juta pada tahun 2010 dan diprediksikan akan menembus angka 100% di tahun 2011. Dan ternyata di tahun 2011 penetrasi pasar seluler mencapai 90%, dimana sekitar 215 juta nomor simcard beredar di pasar (survey Frontier Consulting Group). Gambar grafik1.2 memperlihatkan pangsa pasar operator seluler pada tahun 2010 hingga 2011. 5 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 Gambar 1.2 Grafik Market Share Operator SelulerTahun 2010-2011 60.00% 49.6 48.5 49.4 50.00% 41.9 TSEL 40.00% 28.6 30.00% 21.2 21 19.8 20.4 22.23 20.00% 10.00% ISAT 22.4 18.8 XL 0.00% TW2 2010 TW3 2010 TW4 2010 TW1 2011 Sumber:Olah data penulis Dari gambar grafik 1.1 terlihat jelas bahwa tingkat pertumbuhan pangsa pasar Telkomsel pada tahun 2010 mengalami penurunan yang signifikan sebesar 7.5%. Dimana pada tahun 2010 TW3 berada di angka 49.40% turun menjadi 41.90% di TW 4, dan kemudian mengalami kenaikan lagi di tahun 2011 sebesar 6,6%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kenaikan pelanggan tidak sebanding dengan penurunan jumlah pelanggan. Persaingan di industri telekomunikasi yang menawarkan produk telepon selulerpun makin ketat. Konsumen dan pelaku bisnis di Indonesia sangat cepat dalam mengadopsi internet dan menuntut akses broadband yang lebih canggih, namun layanan yang ada sekarang kurang menunjang mobilitas masyarakat. Oleh karena itu, hadirlah terobosan baru dunia telekomunikasi yang menunjang akses internet broadband hanya dalam satu genggaman, yaitu Blackberry. Blackberry merupakan salah satu terobosan baru di bidang industri telekomunikasi yang saat ini menjadi trend dan pesaing bagi semua 6 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 brandtelepon seluler di Indonesia. Research In Motion di Kanada (RIM) adalah perusahaan yang pertama kali memperkenalkan Blackberry pada tahun 1997. Pada pertengahan Desember 2004 Blackberry diperkenalkan di Indonesia dengan service provider Indosat dan perusahaan Starhub. Pasar BlackBerry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yaitu Telkomsel dan Excelcom dengan dua pilihan layanan yaitu Blackberry Internet Service (BIS) dan Blackberry Enterprise Server (BES). (sumber: www.wikipedia.com diakses 11 Mei 2011). Jumlah pelanggan BlackBerry secara global sebesar 70 juta pelanggan dan Indonesia merupakan pasar terbesar BlackBerry di Asia Tenggara. Pada tahun 2010 jumlah pelanggan BlackBerry di Indonesia mencapai 2,63 juta dan tahun ini diperkirakan mencapai 4 juta, apalagi dibantu dengan meluncurnya produk-produk BlackBerry baru di akhir dan awal tahun.(sumber: www.teknojurnal.com diakses 2 Oktober 2011) Jumlah pelanggan layanan paket Blackberry tiga operator besar di Indonesia dapat dilihat pada gambar 1.3 : Gambar 1.3 Jumlah Pelanggan XL, 1,300, Blackberry di Indonesia tahun 2011 000 Indosat, 1,5 00,000 Telkomsel, 3,000,000 Sumber: Olah data penulis Sampai pada tahun 2011, Telkomsel masih menduduki peringkat pertama dengan jumlah pelanggan mencapai 3 juta, kemudian Indosat dan XL. Telkomsel secara resmi memperkenalkan layanan BlackBerry pada tahun 7 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 2005 untuk pelanggan korporasi. Telkomsel merupakan operator pertama di dunia yang menciptakan aktivasi Blackberry melalui SMS, serta layanan Blackberry prabayar pertama di Asia.Telkomsel meningkatkan kapasitas layanan Blackberrymenjadi 2.8 Gbps (Giga bit per second), yang merupakan jaringan Blackberry berkapasitas terbesar di Indonesia dimana pada tahun 2010 hanya berkapasitas 400 Mbps.(http://corcommtelkomseljabar.blogspot/) Telkomsel juga melakukan penggelaran jaringan terluas dan berkualitasdengan lebih dari 32.000 Base Transceiver Station (BTS) termasuk lebih dari 5.000 Node B (BTS 3G) yang menjangkau hingga pelosok Indonesia. Hal ini menyebabkan adanya kenaikan jumlah pelanggan BlackBerry Telkomsel di kota Bandung sekitar 23 persen selama empat bulan pertama,sehinggamenjadi 320 ribu pelangganpada tahun 2010. Jumlah pelanggan Blackberry di kota Bandung di tiga operator GSM dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini: Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Blackberry di Jawa Barat tahun 2011 Operator Jumlah Pelanggan BlackBerry di Kota Bandung Telkomsel 180.000 pelanggan Indosat 120.000 pelanggan XL 80.000 pelanggan JUMLAH 380.000 pelanggan Sumber : Olah data penulis Seiring dengan semakin banyaknya pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel, perusahaan harus memiliki strategi untuk dapat mempertahankan pelanggan (customer bonding). Penerapan cutomer bonding stategy adalah untuk mengikat pelanggan dengan menarik perhatian pelanggan (awareness bonding), menarik pelanggan untuk membeli produk atau jasa (identifying bonding), menciptakan hubungan yang baik 8 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 (relationship bonding), membentuk komunitas pelanggan (community bonding), dan membuat pelanggan tidak ingin berpindah kepada pesaing (advocacy bonding). Selain strategi mengikat pelanggan, persaingan antar operator penyedia layanan Blackberry di Indonesia tidak terlepas dengan adanya perang tarif. Dalam memberikan tarif yang murah untuk layanan blackberrypara operator tetap memperhatikan kualitas layanan yang akan diberikan kepada pelanggan, agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan tersendiri ketika menggunakan layanan Blackberry. Telkomsel menyediakan layanan blackberry dengan berbagai tarif yang dapat pelanggan pilih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Tabel 1.2 Skema Tarif Paket Hemat BlackBerry Telkomsel Tarif Bulanan Paket Hemat Unlimited Harian Mingguan Pertama Selanjutnya BlackBerry Lifestyle (Chat & Social Rp. 2000 Rp 15.000 Rp 45.000 Rp 60.000 Rp. 3000 Rp 20.000 Rp 65.000 Rp 80.000 Rp. 5000 Rp 35.000 Rp 90.000 Rp 99.000 networking) BlackBerry Business (Chat & Mail) BlackBerry Unlimited (Full Service) 9 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 Sumber : www.telkomsel.com Syarat utama dalam menunjang keberhasilan suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa adalah memiliki strategi penetapan harga yang tepat dan didukung dengan adanya kualitas pelayanan yang sesuai sehingga pelanggan merasa puas. Telkomsel menyediakan layanan melalui berbagai pilihan paket BlackBerry terlengkap dengan harga yang sangat hemat bahkan yang termurah di Indonesia, mulai dari Rp 2.000 (lampiran 3). Dengan harga yang semakin terjangkau maka semakin banyak pula masyarakat yang dapat menikmati layanan BlackBerry Telkomsel.(www.mobile88.co.id) Perusahaan akan memberikan pelayanan lebih baik kepada pelanggan dengan melihat persepsi dan harapan pelanggan terhadap perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang berorientasi pada tingkat loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa. Melalui strategi customer bonding (strategi mengikat pelanggan) dan strategi penetapan harga, pelanggan merasa memiliki ikatan dengan perusahaan. Apabila telkomsel ingin mempertahankan para pelanggannya, maka sebaiknya mengunakan cara-cara yang lebih profesional untuk menjaga mutu atau kualitas layanannya. Apabila pihak Telkomsel sudah memberikan kepuasan dalam layanannya, maka pengguna yakin para pelanggan setia Telkomsel tidak akan mungkin berpindah ke provider lain yang kualitas mutu layanannya dianggap lebih baik.(http://kompas.com/) 10 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 Gambar 1.4 PERKEMBANGAN TOP BRAND INDEX (TSEL, ISAT DAN XL) TAHUN 2003-2011 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 56.80% 62.10% Telkomsel 48.40% 44.70% 55.70% 39.10% 40.30% 46.10% 45.30% Indosat 30.10%30.10% 24.80% 24.90% 24.80% 25.40% 23.70% 23.30% 19.80% XL 12.50% 10.80% 7.70% 16.70% 15.10% 14.50% 14.50% 10.90% 6.60% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Sumber : www.swa.co.id Berdasarkan Gambar 1.4, brand index Telkomsel mengalami fluktuasi dari tahun ke tahun, pada tahun 2010 mengalami penurunan brand index yang disinyalir karena kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan sudah mulai berkurang, pelanggan lebih tertarik dengan merek pesaing. Sedangkan Indosat yang terus mengalami peningkatan, bisa jadi karena Indosat menjaga agar kesadaran merek di benak pelanggan tetap tinggi. Di sisi lain XL mengalami peningkatan brand index dari tahun 2006-2010 karena program promosinya yang semakin gencar untuk menarik perhatian dari pelanggan. Semakin banyaknya pelanggan Telkomsel dikhawatirkan akan menyebabkan kualitas pelayanan yang menurun. Terdapat pelanggan yang merasakan penanganan lamban Telkomsel. Sebagian besar mengeluhkan pada kualitas jaringan yang diberikan tidak sesuai dengan tarif yang ditetapkan. Selain itu juga penganganan yang lamban dari pihak Telkomsel menyebabkan pelanggan merasa keinginan dan harapan pelanggan tidak diutamakan. Pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap layanan paket Blackberry Telkomsel, berharap untuk mendapatkan pelayanan yang 11 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 memuaskan seperti tarif murah, kualitas bagus, koneksi internet stabil dan sebagainya. Pada dasarnya Telkomsel terus berupaya menghadirkan layanan yang memenuhi lima parameter kebutuhan pokok pengguna selular, yakni jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang semakin terjangkau. Faktanya masih terlihat adanya jarak antara harapan konsumen dengan layanan yang mereka dapatkan. Hal ini dapat kita lihat pada tabel dibawah : Tabel 1.3 Keluhan PelangganLayanan Paket Blackberry Telkomsel di Kota Bandung tahun 2011 Permasalahan Keluhan Pelanggan a. Customer Bonding, Harga Judul : Mohon Tanggapan Hilang ke Mana Pulsa Layanan BIS Telkomsel b. Keluhan: Pertama, dilakukan pengisian pulsa 50 ribu dan Kepuasan untuk layanan BIS Telkomsel Unlimited jika 5 ribu per Pelanggan hari bisa dipergunakan selama 10 hari. Ternyata baru digunakan 7 hari sisa pulsa sebesar Rp 1,600. Hilang ke mana pulsa saya sekitar Rp 15,000. Kedua, saya coba menghubungi Customer Service (CS) Telkomsel 116 8 Juni pukul 20.05 dan diterima oleh Sdr Yanto, jawabannya sangat tidak memuaskan dan beliau sangat emosi menanggapi keluhan saya. c. Lokasi : Jl Cemara No 7 Bandung d. Sumber: http://suarapembaca.detik.com/read/2010/06/10/090918/1 375328/283/mohon-tanggapan-hilang-ke-mana-pulsalayanan-bis-telkomsel 12 Fakultas Ekonomi Bisnis (Bersambung) Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) (Sambungan ) Tugas Akhir - 2012 a. Judul : Paket Unlimited Blackberry Telkomsel Menyedot Pulsa Reguler Penyedotan Pulsa b. Keluhan : Ketika menggunakan layanan paket Unlimited & Pelayanan Telkomsel, pada tanggal 7 Januari 2012 pulsa berkurang Customer Service signifikan hanya untuk pemakaian sms, sebelumnya Rp 55 ribu menjadi sekitar Rp 8000.Pada tanggal 10 Januari 2012 call center yang saya hubungi memberitahukan bahwa pulsa terpotong oleh biaya pemakaian GPRS. Ketika saya meminta konfirmasi tentang pemakaian pulsa tersebut, saya hanya diminta untuk menunggu 3x24 jam dan janji itupun tidak dipenuhi. c. Lokasi : Jl Sukabirus No 75 Citeurup, Bandung d. Sumber: http://suarapembaca.detik.com/read/2012/01/17/141507/18 17736/283/paket-unlimited-blackberry-telkomselmenyedot-pulsa-reguler Awareness a. Judul: Bonding (Iklan layanan paket Iklan Layanan Blackberry Telkomsel Menipu Konsumen b. Keluhan : Pada iklan disebutkan layanan blackberry Blackberry unlimited full serviceTelkomsel senilai Rp 99 ribu. Telkomsel) Setelah menggunakan layanan tersebut, pada bulan Juli 2011 tagihan malah mencapai Rp 1 juta lebih. Sebelumnya sebelum berlangganan paket c. sejak Juli 2010, hanya mendapatkan tagihan sebesar Rp 400-an ribu perbulan. Berdasarkan lembar tagihan yang ia terima, membengkaknya tagihan itu karena adanya tambahan biaya Rp 539.950 untuk layanan 3G, HSDPA, GPRS, MMS, wifi dan konten premium. Unlimited itu seharusnya tak terbatas, Berarti iklan yang mengatakan unlimited full service senilai Rp 99 ribu keliru sebab 13 Fakultas Ekonomi Bisnis (Bersambung) Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) (Sambungan ) Tugas Akhir - 2012 biayanya tidak segitu karena masih ditambah biaya lain. d. Lokasi : Asia Afrika - Bandung e. Sumber: http://masihangat.wordpress.com/2011/11/02/iklanlayanan-blackberry-telkomsel-menipu-konsumen/ a. Kepuasan Pelanggan Judul: Pemutusan Layanan BIS Telkomsel Secara Sepihak b. menurun Keluhan: layanan BIS putus tanpa ada pemberitahuan sebelumnya. Mencoba melakukan panggilan ke Customer Service (CS) Telkomsel dalam sehari sekitar lima kali melapor. Tapi, semua jawaban dari mereka sama yaitu "nanti kami akan buatkan laporannya untuk ditindaklanjuti, dan maksimal 3 x 24 sudah ada perbaikan. c. Lokasi : Antapani d. Sumber: http://hileud.com/hileudnews?title=Pemutusan+Layanan +BIS+Telkomsel+Secara+Sepihak&id=308620 Kualitas Layanan a. Judul: Sinyalnya buruk dan harganya mahal dan Harga b. Keluhan: BIS sinyalnya GPRS terus, sangat jarang berganti 3G. Sudah 3 kali dari 3 bulan terakhir jaringan BIS mati total. Jaringan mati total bisa satu hari Harga langganan BIS sangat mahal, dulu waktu operator lain 150rb, hanya telkomsel yang 180rb. Sekarang operator lain 100rb, telkomsel masih 150rb. c. Lokasi : Sukajadi d. Sumber: 14 Fakultas Ekonomi Bisnis (Bersambung) Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) (Sambungan ) Tugas Akhir - 2012 http://www.detikinet.com/cpaging/2010/07/13/182558/1 398559/328/2/2|2/telkomsel-tak-mau-kompromi-soaltarif-blackberry Kualitas Layanan a. dan Harga Judul: Dear Telkomsel, bisakah anda memperbaiki layanan BIS anda? b. Keluhan: Sinyal hanya sinyal GSM yang membuat saya tidak dapat menerima data digital.Ketika saya naik ke tempat saya di lantai tiga, indikator sinyal menunjukan sinyal EDGE namun mengirimkan satu tweet yang tidak lebih dari 140 karakter melalui aplikasi twitter for BlackBerry saja selalu gagal. Feed twitter terus menerus gagal di-refresh. c. Lokasi : Cikutra – Bandung d. Sumber:http://fikrirasyid.com/dear-telkomsel/ Rasa puas dan tidak puas ini konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja (hasil) yang diterima dari produk atau jasa. Ketika pelanggan merasa puas, pelanggan setia Telkomsel tidak akan mungkin berpaling ke provider lain yang kualitas mutu layanannya dianggap lebih baik Sehingga mencapai tingkat loyalitas pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2007:25) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan.” Membangun loyalitas pelanggan adalah usaha yang harus dilakukan oleh Telkomsel untuk dapat bertahan pada situasi yang sangat kompetitif, 15 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 terlihat dari data churn rate yang relatif rendah dibanding kompetitornya (xl dan indosat). Oleh karena itu, penelitian ini difokuskan pada aspek bagaimana telkomsel meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya, khususnya pada layanan Blackberry. Kota Bandung menjadi tempat penelitian yang dipilih karena adanya kenaikan jumlah pelanggan BlackBerry Telkomsel di kota Bandung sekitar 23 persen selama empat bulan pertama pada tahun 2011sehingga menjadi 320 ribu pelanggan.(http://simtronik.com) Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka penulis mengangkat judul“Peran Strategi Customer Bonding dan Stategi Penetapan Harga terhadapKepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : Layanan Paket BlackBerry Telkomsel Di Kota Bandung).” 1.3 Perumusan Masalah Melihat dari latar belakangyang telah diuraikan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa rumusan masalah yang muncul yaitu sebagai berikut : 1. Bagaimana peran strategi customer bondingterhadap kepuasan pelanggan layanan paket blackberry Telkomsel ? 2. Bagaimana peran strategi customer bonding terhadap loyalitas pelanggan layanan paket blackberry Telkomsel ? 3. Bagaimana peran strategi penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan layanan paket blackberry Telkomsel? 4. Bagaimana peran strategi penetapan harga terhadap loyalitas pelanggan layanan paket blackberry Telkomsel? 5. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan layanan paket blackberry Telkomsel ? 16 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 1.4Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahandiatas, maka tujuan daripenelitian ini antara lain adalah : 1. Untuk mengetahui peran customer bonding terhadap kepuasan pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel. 2. Untuk mengetahui peran customer bonding terhadap loyalitas pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel. 3. Untuk mengetahui peran strategi penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel. 4. Untuk mengetahui peran strategi penetapan harga terhadap loyalitas pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel. 5. Untuk mengetahui pengruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel. 1.5Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan, baik secara teoritis maupun secara praktis : 1. Kegunaan Teoritis a. Diharapkan dapat berguna untuk memperdalam pengetahuan mengenai strategi customer bonding dan strategi penetapan harga dalam bisnis telekomunikasi di Indonesia. b. Sebagai sarana untuk memperkaya pengetahuan dan melengkapi khazanah keilmuan di bidang kualitas jasa khususnya di perusahaan telekomunikasi. c. Diharapkan beberapa temuan yang terungkap dalam penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan acuan, referensi dan tambahan pengetahuan bagi pihak lain untuk penelitian lanjutan, yang lebih mendalam. 17 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 2. Kegunaan Praktis a. Sebagai aplikasi ilmu mengenai strategi customer bonding , strategi penetapan harga, kepuasan dan loyalitas pelanggandalam bisnis telekomunikasi. Untuk mengetahui, melihat dan membandingkan antara teori yang diperoleh dengan aplikasinya di dunia bisnis serta melatih kemampuan analisis dan berpikir sistematis. b. Dapat digunakan untuk mengelola risiko yang mungkin timbul di perusahaan dengan customer relationship management di PT.Telkomsel,Tbk, serta dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang kokoh di perusahaan sehingga mampu memberikan service excellence kepada pelanggan dan memenangkan persaingan bisnis. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan dari penelitian ini disusun sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan tugas akhir. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang kajian pustaka yaitu penelitian – penalitian sebalumnya yang pernah membahas mengenai permasalahan yang sama atau serupa, dan teori – teori yang berhubungan dengan penelitian yang diperlukan dalam analisis data. 18 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian yang digunakan, variabel operasional, tahapan penelitian, teknik pengumpulan dan pengolahan data, populasi dan sampel, uji validitas dan reabilitas serta teknik análisis data yang digunakan. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan tentang pembahasan yang berisi data –data yang telah dikumpulkan dan diolah kemudian untuk mendapatlan solusi dari permasalahan yang sedang dihadapi. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini akan memberikan kesimpulan dari hasil pembahasan, memberikan masukan atau saran yang bisa diimplementasikan bagiperguruan tinggi dan peneliti selanjutnya. 19 Fakultas Ekonomi Bisnis Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan serta pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan yang sesuai dengan tujuan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Tanggapan pelanggan terhadap strategi customer bonding layanan paket Blackberry Telkomsel sebesar 82,84% dalam hal ini menunjukkan bahwa Telkomsel telah memiliki strategi yang kuat untuk mengikat pelanggan, tanggapan pelanggan terhadap strategi penetapan harga layanan paket Blackberry Telkomsel sebesar 79,75% dalam hal ini menunjukkan bahwa strategi penetapan harga Telkomsel masih perlu untuk ditingkatkan, tanggapan pelanggan terhadap strategi penetapan harga layanan paket Blackberry Telkomsel sebesar 81,04% dalam hal ini menunjukkan pelanggan merasa puas dengan layanan paket Blackberry Telkomsel, tanggapan pelanggan terhadap strategi penetapan harga layanan paket Blackberry Telkomsel sebesar 81,60% dalam hal ini menunjukkan pelanggan memiliki loyalitas yang baik terhadap Telkomsel. 2. Strategi customer bonding terbukti mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan, “Terdapat pengaruh yang signifikan antara peran strategi customer bonding terhadap kepuasan pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel” terbukti. 3. Strategi customer bonding terbukti mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan layanan paket Blackberry 167 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 Telkomsel. Dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan, “Terdapat pengaruh yang signifikan antara peran strategi customer bonding terhadap loyalitas pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel” terbukti. 4. Strategi penetapan harga tidak terbukti mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel. Dengan demikian hipotesis ketiga yang diajukan, “Terdapat pengaruh yang signifikan antara peran strategi penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel” tidak terbukti. 5. Strategi penetapan harga terbukti mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel. Dengan demikian hipotesis ketiga yang diajukan, “Terdapat pengaruh yang signifikan antara peran strategi penetapan harga terhadap loyalitas pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel” terbukti. 6. Kepuasan pelanggan terbukti mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel. Dengan demikian hipotesis ketiga yang diajukan, “Terdapat pengaruh yang signifikan antara peran kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan layanan paket Blackberry Telkomsel” terbukti. 5.2 SARAN Berdasarkan analisis hasil penelitian maka ada beberapa hal yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dan saran bagi perusahaan maupun bagi pihakpihak terkait. 168 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 5.2.1 Bagi Perguruan Tinggi a. Implementasi strategi customer bonding dan strategi penetapan harga dalam dunia pendidikan, berbeda dengan strategi customer bonding dan strategi penetapan harga dalam dunia telekomunikasi . Namun secara umum, strategi yang dilakukan memiliki tujuan ytang sama yaitu untuk mengatasi kekecewaan, menciptakan ketertarikan, mencegah perpindahan, dan mencapai loyalitas konsumen. b. Loyalitas peserta didik/mahasiswa akan muncul dengan berbagai prestasi. Bukan hanya melalui memenangkan berbagai kompetisi, namun juga dengan menjaga nama baik institusi, merekomendasikan institusi, mengikuti berbagai kegiatan yang disediakan institusi atau aktif dalam Unit Kegiatan Mahasiswa. 5.2.2 Bagi Penelitian Selanjutnya a. Penelitian ini hanya dilakukan di kota Bandung dengan jumlah sampel terbatas pada suatu kriteria- kriteria, sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan subjek yang berbeda pada perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi lain, sehingga dapat dilihat persamaan dan perbedaan yang diperoleh dengan penelitian sebelumnya. Selain itu, perlu dimasukkan dimensi-dimensi lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. b. Perlu dilakukan langkah yang terintegrasi mulai dari penentuan konsep dan model penelitian sehingga pada tahap pengolahan data akan sesuai dengan teknik analisis data yang ditetapkan sebelumnya, dan memenuhi syarat-syarat yang berlaku dalam teknik analisis data. 169 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 c. Faktor-faktor variabel lain yang mempengaruhi variabel Xdan Y dalam penelitian ini (Strategi Customer Bonding dan Strategi Penetapan Harga) sepertiawareness bonding ,identifying bonding ,relationship bonding, community bonding, dan advocacy bonding serta permintaan pelanggan, tingkat persaingan, dan value-pricing dapat diteliti lebih lanjut mengenai pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. 170 Fakultas Ekonomi Bisnis Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 DAFTAR PUSTAKA A. Buku dan Jurnal Azwar, Saifuddin. (2009). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Charles W. Lamb, Joseph F Hair, Carl McDaniel. (2010). Pemasaran edisi 1, alih bahasa David Octarevia. Jakarta : Salemba Empat. Cravens, David W. dan Piercy, Nigel F. (2006). Strategic Marketing, Eight Edition.Mc Graw Hill. Ferdinand, Augusty. (2006). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Edisi Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Ghozali, Imam dan Fuad. (2005). Structural Equation Modeling – Teori, Konsep dan Aplikasi dengan Program LISREL 8.54. Semarang : Universitas Diponegoro. Hair, J.F., William C. Black, Barry J.B.,dan Rolph E.A. (2010). Multivariate Data Analysis AGlobal Perspective, Seventh Edition. Jersey :Prentice Hall. Hanif, Muzammil Sehrish Hafeez dan Adnan Riaz. (2010).Factors Affecting Customer Satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics. Hawkins, Del I dan David L. Mothersbaugh. (2010). Customer Behavior Building Marketing Strategy, Eleventh Edition. New York: McGrawHill International Edition. Hurriyati, Ratih. (2008). BauranPemasaran dan Loyalitas.Bandung : Alfabeta 171 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 Hoq, Mohammad Z. & Amin, Muslim. (2010). The Role of Customer Satisfaction to Enhance Customer Loyalty. Business Management, 4(12), 2385-2392. Retrieved from African Journal database. James A, Mona J.Fitzsimmons. (2006). Service Management (Operation Strategy, Information Technology).Boston: The McGraw-Hill International Edition. Karsono. (2008). Peran Mediasi Kepuasan Pelangggan, Citra Perusahaan dan Biaya Switching Dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Fokus Manajerial, Vol.6, No.2, 10-31 Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2006). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall. Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran edisi 12, Jakarta : PT Macanan Jaya Cemerleng. ----------------------------------------------. (2009). Marketing Management. 13th Edition. PrenticeHall : Pearson International Education : PT. Prenhallindo. Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2010). Principles of Marketing. Pearson Education, Inc.Upper Saddle River, New Jersey. Lisa Scheer,Omar Shehryar,and Charles Wood (2010), How Budget Constraints Impact Consumers ,Response to Discount Presentation Formats. Journal of Product and Brand Management. 19(3),225-32 Lovelock, Christopher H. & Wright, Lauren. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks. Lupiyoadi, Rambatdan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Riduwan & Kuncoro, Engkos A. (2007). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. 172 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie. (2007). Customer Behavior.Bandung: Prentice Hall Internasionallnc. Sekaran, Uma. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis, Buku 1, Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. --------------------. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis, Buku 2, Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Sekaran, Uma and Roger Bougie. (2010). Research Methods for Business : A Skill Building Approach, 5th Edition.London :Wiley. Simamora, Bilson. (2001). Remarketing for Business Recovery, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Umum. ----------------------. (2005). Analisis Multivariat Pemasaran, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Umum. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D), Bandung : Alfabeta. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: CV.Andi Offset. Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. -------------------. (2007). Metode Penelitian: untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Wijanto, Setyo Hari. (2008). Structural Equation Modeling dengan LISREL8.8.Yogyakarta : Graha Ilmu Zeithmal, Valerie.A., Bitnar Mary J., Gremier D.D. (2009). Service Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm, 5thEdition. Boston: McGraw Internasional Edition. 173 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 B. Skripsi dan Thesis Sugihartono, Joko, (2009). Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Universitas Diponegoro : Thesis Pratiwi, Dinar Ika (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited Di Semarang. Universitas Diponegoro : Skripsi Khadafi, Didi. (2008). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Cabang Demak. Tesis Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang: tidak diterbitkan. Diputra,Yudha Bagja. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Hotel Arwana Di Jakarta Semuel, Hatane. (2006). Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya).Manajemen Pemasaran, 1(2), 53-64. Didapatkan kembali dari Direktori Jurnal UK Petra. Tobing, Edgar Endrik Prayoga Lumban. Pengaruh Kinerja Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey di Café Ali Baba Bandung) Kurnia, Lia Fitriani. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen Restoran Tomodachi di Kota Bandung 174 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 Zanuwar, Ary. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan harga (Tarif layanan) Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Sakit di Instalasi Gizi Khusus Ibu dan Anak Astana Anyar Kota bandung Selamet, Vincentius Widiari. Pengaruh Harga dan Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen Brusselsspring Café Bandung Septiani, Reni. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Kelapa Lagoon Jl.Sumatra Kota Bandung Taruna, Sandi Fajar. Pengaruh Program Customer Bonding (mengikat pelanggan) terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Anggota Kosmetik Oriflame di Counter Oriflame Bandung 175 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 B. Website Pratama, Bayu A. (2012, 17 Januari). Paket Unlimited Blackberry Telkomsel Menyedot Pulsa Reguler. Suara Pembaca [Online], Tersedia: http://suarapembaca.detik.com/read/2012/01/17/141507/1817736/28 3/paket-unlimited-blackberry-telkomsel-menyedot-pulsa-reguler. [18Januari 2012]. Irwan. (2010, 10 Juni). Mohon Tanggapan Hilang ke Mana Pulsa Layanan BIS Telkomsel. Suara Pembaca [Online], Tersedia: http://suarapembaca.detik.com/read/2010/06/10/090918/1375328/28 3/mohon-tanggapan-hilang-ke-mana-pulsa-layanan-bis-telkomsel. [20 Mei 2011]. Utama, Putra Setia. (2011, 20 September). Pertumbuhan Pelanggan BlackBerry di Indonesia Pada Tahun 2011. TeknoJurnal [Online], Tersedia:http://www.teknojurnal.com/2011/09/20/pertumbuhanpelanggan-blackberry-di-indonesia-pada-tahun-2011/. [20 Mei 2011]. www.antaranews.comdiakses 11 Mei 2011 www.mobile88.co.iddiakses 11 Mei 2011 www.simtronik.com/2011/01/telkomsel-manjakan-pelanggan-dengan-klinikblackberry/ diakses 20 Mei 2011 http://corcommtelkomseljabar.blogspot.com/2011/08/tingkatkan-kapasitasdata-hingga-17.htmldiakses 20 Mei 2011 http://www.maiwanews.com/berita/telkomsel-gelar-gatheringblackberry/diakses 20 Mei 2011 www.telkomsel.com/diakses 20 mei 2011 http://www.surabayakita.com diakses 20 mei 2011 http://www.maiwanews.com/berita/telkomsel-gelar-gathering-blackberry/ diakses 20 Mei 2011 176 Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika) Tugas Akhir - 2012 www.mediaindonesia.com/read/2011/09/10/258040/292/7/-Telkomsel-BidikTiga-Juta-Pelanggan-BlackBerry diakses 13 September 2011 www.telkomsel.com/product/blackberry/551-BlackBerry-InternetService.html diakses 13 September 2011 www.bblovers.net diakses 2 Oktober 2011 http://demandfacts.com/Customer_Bonding_Solutions.html diakses 25 Oktober 2011 177 Fakultas Ekonomi Bisnis Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)