tugas akhir

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Geliat industri otomotif di pasar Asia khususnya Indonesia sangatlah
pesat. Pemain-pemain lama dan baru asal negara Jepang hingga Eropa
seperti Toyota, Honda, Mitsubisi, Nissan, Daihatsu,Ford,Volkswagen,
BWM, Marcedes Benz,dan masih banyak lagi cukup agresif dalam
menggarap pasar di kawasan ini. Jika diperhatikan, pasar otomotif di
Indonesia memang sangat didominasi oleh pemain-pemain besar asal
negara Sakura. Hal ini tidak terlepas dari gencarnya promosi yang
dilakukan pemain-pemain tersebut , brand image yang telah cukup lama
melekat kuat di benak masyarakat, serta spesifikasi dan kualitas dari
produk itu sendiri yang dari waktu ke waktu selalu diupgrade dan up to
date mengikuti selera dan kebutuhan masyarakat (marketing,2016).
Satu dari sekian banyak pemain otomotif lama yang cukup
kompetitif di Indonesia yaitu Toyota. Produk-produk Toyota selalu
mendapatkan tempat di hati konsumen. Toyota seakan paham betul apa
yang sebenarnya dibutuhkan dan diinginkan pasar. Tak heran permintaan
akan produk Toyota cukuplah tinggi di Indonesia.
1
Hal tersebutlah yang menjadi alasan bagi Toyota untuk membangun
jaringan distribusi yang terintegrasi di seluruh Indonesia, dari Sumatera
hingga Papua untuk memenuhi permintaan pasar yang selalu meningkat.
Salah satu dari sekian banyak jaringan distribusi tersebut adalah PT.
Nasmoco Bahtera Motor Mlati.
Bagi Toyota, konsumen adalah segalanya. Memuaskan konsumen
merupakan sebuah kewajiban yang mutlak harus diwujudkan. Hal inilah
yang menjadi salah satu rahasia mengapa Toyota tetap mampu bertahan
menjadi perusahaan otomotif terbesar dan kuat di dunia. Tekad ini pun
diinternalisasi secara mendalam dan serius kepada seluruh dealer nya yang
tersebar di seluruh dunia. Toyota ingin menjamin bahwa setiap produk dan
pelayanan yang mereka berikan mampu menciptakan kepuasan di benak
konsumennya. Maka dari itu, tak heran jika quality control yang dilakukan
oleh Toyota sangatlah ketat dari hulu ke hilir.
Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa produk dan pelayanan
yang diterima dan dirasakan
manfaatnya oleh konsumen dapat
tersampaikan secara sempurna dan tidak ada kesalahan sedikitpun. Tidak
terkecuali PT. Nasmoco Bahtera Motor, sebagai dealer resmi Toyota juga
dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi terwujudnya
kepuasan konsumen tersebut.
2
Akan tetapi, di dalam praktiknya PT. Nasmoco Bahtera Motor masih
saja mendapati adanya ketidakpuasan dari konsumen. Ketidakpuasan
tersebut berasal berbagai faktor, baik internal dari segi produk dan
pelayanan maupun faktor eksternal seperti psikologis dan pengetahuan
ataupun behaviour konsumen. Meskipun PT. Nasmoco Bahtera Motor
sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin dalam me-manage
kualitas produk dan pelayanan yang diberikan, namun perusahaan tidak
mampu menghindari adanya faktor eksternal tersebut. Mengingat ukuran
kepuasan untuk setiap orangpun
berbeda-beda dan sangat subjektif.
Kepuasan pelanggan bersifat abstrak dan tidak mudah dimengerti oleh
pihak perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat
dikatakan bersifat relatif sehingga apa yang dipersepsikan sebagai
kepuasan oleh seorang konsumen belum tentu sama dengan konsumen
lainya (Kaihatu,2015).
Mengetahui apa yang sebenarnya dirasakan dan diinginkan
konsumen sangatlah penting. Reaksi dan respons kepuasan maupun
ketidkpuasan konsumen harus disikapi dan diperhatikan secara seksama
oleh perusahaan. Pelanggan yang merasa puas sering menunjukkan sikap
diam, karena mereka merasa sudah sepantasnya mereka dipuaskan. Hal ini
dirasa wajar karena seorang pelanggan harus melakukan “pengorbanan”
baik dalam bentuk tenaga, waktu maupun uang untuk mendapatkan sebuah
produk atau layanan tersebut.
3
Sebaliknya, pelanggan yang merasa tidak puas akan memebrikan
respon yang berbeda. Sebagian besar memilih diam dan langsung
memutuskan untuk pindah ke brand lain. Sedangkan untuk tipe konsumen
seperti itu, perusahaan memiliki strategi khusus dengan cara melakukan
follow-up secara personal kepada setiap pelanggannya untuk mendapatkan
data mengenai apa yang sebenarnya mereka rasakan dan inginkan. Cara
tersebut sangat efektif untuk tipe-tipe konsumen yang pendiam dan
membutuhkan stimuli khusus untuk bersedia menceritakan keluhan dan
keinginan mereka.
Berbeda dengan tipe konsumen aktif, yang cenderung berani dalam
mengungkapkan keluhan serta ketidakpuasanya kepada perusahaan. Tipe
konsumen seperti ini terkadang tidak memerlukan
follow-up khusus
secara personal untuk mengorek apa yang mereka keluhkan dan rasakan.
Setiap keluhan yang diterima menjadi perhatian khusus bagi
perusahaan untuk mengevaluasi kualitas produk dan layanannya. Namun,
tidak semua keluhan memang sertamerta berasal dari kesalahan kinerja
produk dan pelayanan. Perusahaan perlu mengidentifikasi apa yang
sebenarnya terjadi, apa penyebab keluhan tersebut, bagaimana kronologis
kejadian, profil dan histori dari pelanggan itu sendiri dan ekspektasi atau
harapan yang diinginkan konsumen tesebut.
4
Semua faktor tersebut harus jelas, rinci dan otentik, sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang tepat dan adil bagi
kedua belah pihak. Tentu saja setiap keluhan membutuhkan penangan atau
treatment yang berbeda, tergantung bagaimana tingkat keparahan dan
kualifikasi kasus yang dialami.
Berbeda dengan penelitian dan tulisan –tulisan terdahulu yang
sebagian besar lebih berfokus pada analisis pengaruh complaint handling
pada perusahaan penyedia jasa seperti bank terhadap variabel tertentu,
seperti customer justice, brand image hingga loyalitas. Penulisan Tugas
Akhir ini justru berfokus pada analisis complaint handling pada
perusahaan yang multi dimensi produk atau memiliki differensiasi produk
yang banyak, tanpa melakukan komparasi maupun mencari adanya
pengaruh dengan variabel lain. Penulis hanya memaparkan secara detail
dan rinci terkait prosedur penanganan setiap kasus complaint yang terjadi.
Kali ini perusahaan yang menjadi objek penelitian penulis adalah
PT Nasmoco Bahtera Motor Mlati. Seperti yang kita ketahui, selain
menjual produk berupa unit kendaraan dan spare part,
PT Nasmoco
Bahtera Motor Mlati juga menyediakan jasa pelayanan service dan
layanan pembiayaan kredit. Mengingat banyaknya diferensiasi produk
yang ditawarkan,
maka tantangan yang dihadapi oleh PT Nasmoco
Bahtera Motor Mlati semakin besar.
5
Selain harus memastikan kualitas produknya dalam keadaan prima,
perusahaan ini juga harus mempersiapkan manajemen complaint yang baik
untuk mengantisipasi dan menangani kemungkinan munculnya keluhan di
masa mendatang.
Berdasarkan latar belakang tersebut, terdapat sebuah fakta bahwa
penanganan pada complaint dan mengetahui faktor apa saja menjadi
penyebab ketidakpuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan. Hal
inilah yang menarik penulis untuk membahas permasalahan tersebut dalam
Tugas Akhir yang berjudul: “Analisis
Prosedur Complaint Handling
(Penanganan Keluhan) yang diterapkan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor
Mlati untuk memperoleh kepuasan pelanggan”.
1.2. Rumusan masalah
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang
diatas yakni:
a. Bagaimana pengklasifikasian keluhan yang dilakukan oleh PT. Nasmoco
Bahtera Motor Mlati?
b. Bagaimana Prosedur Complaint Handling (Penanganan Keluhan) yang
diterapkan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan?
6
1.3. Tujuan penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui bagaimana pengklasifikasian keluhan yang dilakukan
oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati.
b. Untuk mengetahui bagaimana Prosedur Complaint Handling (Penanganan
Keluhan) yang diterapkan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
1.4. Manfaat penelitian
Berikut merupakan manfaat dari penelitian ini:
1. Bagi Perusahaan
Sebagai sarana atau sarana edukasi kepada masyarakat luas mengenai
bagaimana prosedur Customer Handling (Penanganan Keluhan) yang
perusahaan terapkan dalam memperoleh kepuasan pelanggan. Selain itu,
penulis juga berharap bahwa tulisan ini dapat menjadi sarana publikasi
kepada masyarakat yang menunjukkan dan mencerminkan kepedulian PT.
Nasmoco Bahtera Motor Mlati terhadap suara pelanggan dan selalu
berusaha memberikan produk dan pelayanan terbaiknya.
2. Bagi Fakultas dan Universitas
Diharapkan dari penulisan TA ini dapat memberikan manfaat dan
masukan kepada Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi
Universitas Gadjah Mada untuk mengembangkan ilmu pengetahuan
mengenai complaint handling secara lebih mendalam,
7
baik dengan cara menciptakan mata kuliah khusus ataupun memberikan
pendalaman lebih kepada mahasiwa program studi manajemen pemasaran
mengingat begitu penting dan krusial nya masalah complaint handling ini
di dunia kerja nyata.
3. Bagi Penulis
Mengetahui bagaimana pengklasifikasian complaint yang dilakukan PT.
Nasmoco Bahtera Motor Mlati dan bagaimana Prosedur Customer
Handling (Penanganan Keluhan) yang diaplikasikan oleh perusahaan
tersebut
untuk memperoleh kepuasan pelanggan . Selain itu, dengan
adanya penelitian ini penulis mampu memperdalam teori complaint
handling yang telah diperoleh di bangku perkuliahan sebelumnya.
4. Bagi Pembaca
Memberikan pemahaman kepada pembaca mengenai bagaimana prosedur
Customer Handling (Penanganan Keluhan) yang diaplikasikan / diterapkan
oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati untuk memperoleh kepuasan
pelanggan.
Selain itu, penulis berharap bahwa penulisan ini juga dapat menjadi
sarana edukasi kepada pembaca yang kebetulan merupakan konsumen
dari produk Toyota ataupun PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati mengenai
bagaimana perlakuan, respon dan tindakan yang akan mereka peroleh
ketika melakukan complaint di perusahaan tersebut.
8
1.5. Batasan masalah
Pada penulisan ini, penulis menetapkan batasan masalah yang berfokus pada
bagaimana pengklasifikasian keluhan oleh PT. Nasmoco Bahtera Motor Mlati
dan prosedur penangannya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
1.6. Kerangka penulisan
Untuk dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai pembahasan
penulisan Tugas Akhir ini, maka penulis menuyusun kerangka penulisan dan
membaginya ke dalam 4 bagian sebagai berikut:
BAB I
Pendahuluan
 Latar
Belakang
 Rumusan
Masalah
 Batasan
Masalah
 Tujuan
Penulisan
 Sistematika
Penulisan
BAB II
Gambaran
Umum
Penulisan
 Deskripsi
Topik
Penulisan
 Tinjauan
Pustaka
 Landasan
Teori
 Metode
Penelitian
BAB III
Analisis dan
Pembahasan
 Analisis
 Pembahasan
BAB IV
Kesimpulan
dan Saran
 Kesimpulan
 Saran
BAB I Pendahuluan
Bab ini menyajikan mengenai latar belakang permasalahan, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuana penulisan, manfaat penulisan serta
sistematika penulisan dari penulisan yang dilakukan oleh penulis.
9
BAB II Gambaran Umum Penulisan
Bab ini menguraikan gambaran umum
perusahaaan (PT. Nasmoco
Bahtera Motor Mlati) meliputi sejarah, visi dan misi perusahaan serta
struktur organisasi yang dibentuk.
Selain itu, pada bab ini juga akan diuraikan mengenai beberapa landasan
teori dan studi literatur yang mendasari penulisan ini serta
metode
penulisan yang digunakan dalam menyusun Tugas Akhir ini.
BAB III Analisis dan Pembahasan
Dalam bab ini memaparkan pembahasan lengkap dari rumusan masalah
yang
diangkat,
yaitu
bagaimana
prosedur
Customer
Handling
(Penanganan Keluhan) yang diaplikasikan / diterapkan oleh PT.
Nasmoco Bahtera Motor Mlati (sebagai dealer resmi Toyota ) untuk
memperoleh kepuasan pelanggan.
BAB IV Kesimpulan, Kritik dan Saran
Bab ini merupakan bab terakhir yang merupakan penutup dari Tugas
Akhir ini yang berisikan mengenai kesimpulan dari pokok pembahasan
yang ditulis serta dilanjutkan dengan pemberian saran.
10