BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Manajemen

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
Pemasaran
(marketing)
menurut
Kotler
(2009),
adalah
mengindentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Definisi lain
yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan
cara yang menguntungkan.
Amarican Marketing Association (AMA) dalam Kotler (2009),
menawarkan definisi formal berikut : “pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untk menciptakan, mengomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya”. Mengenai proses pertukaran ini membutuhkan banyak kerja
dan ketrampilan.
Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam
sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai
respons yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita memandang manajemen
pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan meraih mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang
9
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
unggul. Kotler (2009), menyatakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik utama
:
1) Tidak Berwujud (Intangibility), jasa mempunyai sifat tidak berwujud,
karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli
akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2) Tidak terpisah (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru
dikonsumsi.
Jika
seseorang
memberikan
pelayanan,
maka
penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir
saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
3) Berubah-ubah (Variability), jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa
menyadari keragaman yang tinggi dan sering membicarakan dengan
orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4) Ketidak tahan lamaan (Perishability), jasa tidak dapat disimpan karena
tidak tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada
saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat
ditunda.
10
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
a. Pemasaran Pariwisata
Hasan (2015) berpendapat banyak orang yang memegang
prinsip salah dalam memahami pemasaran. Kesalahan paling umum
adalah bahwa pemasaran disama dengankan dengan penjualan dan
periklanan. Padahal penjualan dan periklanan itu hanya sebagian kecil
dari bauran pemasaran, seperti produk (barang dan jasa), tempat
(lokasi dan ditribusi), dan harga. Sasaranya juga jelas : pertama,
memberikan informasi ke pasar (wisatawan) yang mungkin akan
tertarik pada produk yang ditawarkan, apa yang mereka sukai, di mana
mereka membeli, bagaimana cara pembayaranya, dan seberapa banyak
uang yang mereka belanjakan. Kedua, menempatkan produk atau jasa
yang tepat ke pasar yang tepat.
Ketiga, menciptakan dan mempromosikan produk (ide, barang,
jasa, tempat) yang dapat memenuhi kebutuhan keinginan pelanggan
dan tersedia pada harga dan tempat yang layak. Keempat,
merencanakan dan menciptakan konsep, harga, promosi, dan distribsi
ide, barang, jasa dan tempat untuk menciotakan pertukaran yang
berkelanjutan dalam memuaskan individu atau komunitas dan tujuan
organisasi tercapai. Kelima, pemasaran adalahh serangkaian strategi
bisnis, terutama dalam hal :
1) Mendesain dan menyediakan tawaran produk yang lebih baik
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan;
11
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
2) Mengarahkan fokus konsumen yang paling mungkin untuk
membeli produk;
3) Alokasi sumber daya pemasaran untuk mencapai tujuan bisnis
secara keseluruhan;
4) Menghindari kesia – siaan waktu dan uang yang berharga dalam
mengembangkan dan mempromisikan produk.
Keunikan
tourism
marketing
terletak
pada
bagaimana
kemampuan marketer dalam proses menemukan, mengidentifikasi,
merespons dan mengkombinasikan pesan promotion, price, access,
dan branding untuk mendorong daya tarik atribut destinasi yang unik
dan lengkap untuk memenuhi permintaan dan kepuasan wisatawan
yang unggul dari pesaing (Hasan, 2015).
b. Produk Pariwisata
Pada umumnya, produk didefinisikan sebagai segala sesuatu
(benda fisik, jasa, tempat, organisasi, dan ide) yang dapat ditawarkan
(ke pasar) untuk diperatikan, digunakan, diakuisisi, atauu dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Globalisasi meningkatkan keseragaman dan modifikasi produk –
produk pariwisata melalui ekspansi, hotel, lingkungan dan penjualan,
oleh karena itu sangat mungkin, perusahaan akan dikejutkan oleh
penurunan pengalaman berwisata dan di sisi lain meningkatnya
kesulitan dalam menggerakkan pemasaran untuk membedakan dari
12
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
dari pesaing. Sistem pemasaran berbasis pasar dipandu oleh nilai,
minat, motivasi dan keuntungan. Oleh karena itu, secara umum, nilai
dari sebua produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat
berwujud atau tidak berwujud atau kombinasi keduanya (Ali hasan,
2015).
2. Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2016), Konsep kualitas sering anggap sebagai
ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa, yang
terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality).
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuain adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah
produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan
sebelumnya. Dalam praktik, aspek ini bukan satu-satunya komponen kualitas.
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), misalnya, kualitas
dipandang secara lebih komprehensif atau holislik, di mana bukan hanya
aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan,
dan sumber daya manusia.
Perspektif
ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsh dan Davis
(Tjiptono, 2016) yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Dengan demikian, aspek
13
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
penilaian terhadapan kualitas sebuah jasa, misalnya child care centre, bisa
mencangkup berbagai faktor yang saling terkait, di antaranya lokasi, biaya,
status akreditasi, jumlah dan variasi yang disajikan, jam operasi, sikap staf,
perhatian personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing
anak, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar, dan
seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot yang berbeda pada
masing-masing faktor.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,
Parasuraman,
Zeithaml,
dan
Berry
(Tjiptono,
2016),
berasil
mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
a. Reliability, meliputi konsistensi kinerja dan sifat dapat dipercaya.
b. Responsiveness, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
c. Competence, ketrampilan dan Pengetahuan karyawan yang dibutuhkan
agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
d. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan
kemudahan kontak.
e. Courtesy, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak.
f. Communications, artinya menyampaikan informasi kepada para
pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami , serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
14
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya
h. Security, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu – raguan.
i. Understanding, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan
spesifik mereka, membeikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan reguler.
j. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik peralatan, personil, dan
bahan – bahan komunikasi perusahaan.
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono
2016) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi diatas.
Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi
lima dimensi pokok. Komunikasi, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikan,
terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai kepentingan relatifnya
sebagai berikut :
a. Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
b. Reliability (reliabilitas), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
15
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
c. Responsiveness (daya tangkap), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja.
d. Assurance (jaminan)
adalah
perilaku para
karyawan
mampu
menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
e. Emphaty (empati) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
3. Harga
Harga adalah elemen penting dari stategi pemasaran disamping itu
harga juga satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan bagi perusahaan, setiap perusahaan harus menetepkan harga untuk
barang atau jasa secara tepat untuk meningkatkan volume penjalannya. Harga
menurut Kotler (2009) adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk
atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan
oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, di
16
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,
artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 2008). Harga memiliki dua
peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi
dan peranan informasi. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam
membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau
utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Peranan
informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai
faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam
situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor
produk atau manfaatnya secara obyektif (Tjiptono, 2008).
Menurut Tjiptono (2008) ada empat tujuan penetapan harga yaitu :
a. Tujuan berorientasi pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan
selalu memilih harga dapat menghasilkan laba paling tinggi
b. Tujuan berorientasi pada volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang
menetapkan harganya berdasarkan tujuan berorientasi pada volume
tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing
objectives.
17
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
c. Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra prestisius.
d. Tujuan stabilisasi harga
Dalam pasar yang konsumenya sangat sensitif terhadap harga, bila
suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus
menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini mendasari
terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri – industri tertentu
yang produknya sangat terstandarisasi.
e. Tujuan – tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan
ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.
4. Promosi
Suatu produk atau jasa yang memiliki kualitas tinggi dan harga yang
murah, namun tidak dikenal oleh pasar maka segala kelebihan atribut yang
dimiliki produk tersebut akan menjadi sia-sia. Usaha untuk mengenalkan
produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang dipakai
untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix.
Menurut Tjiptono (2008), promosi hakekatnya adalah suatu bentuk
komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah
18
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi /
membujuk, dan / atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan .
Tujuan promosi menurut Tjiptono (2008) adalah menginformasikan,
mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang
perusahaan dan bauran pemasarannya.
Meskipun secara umum bentuk – bentuk promosi memiliki fungsi
yang sama, tetapi bentuk – bentuk tersebut dibedakan berdasarkan tugas –
tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran pemasaran
yang terdiri dari :
a. Personal selling
Komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan
untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan
membentuk pemahaman pelanggan terhhadap produk sehingga mereka
kemudian akan mencoba membelinya
b. Mass selling
Merupakan pendekatan menggunakan media komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu.
c. Promosi penjualan
19
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
Bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang
dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan /
atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.
d. Public relations
Merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan
untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai
kelompok terhadap perusahaan tersebut.
e. Direct marketing
Sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu
atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur
dan / atau transaksi di sembarang lokasi. Tjiptono (2008).
5. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Tjiptono (2008), terdapat beberapa strategi kepuasan
konsumen yaitu:
a. Relationship Marketing, Strategi dimana stransaksi pertukaran antara
konsumen dan perusahaan berkelanjutan, tidak berakhir setelah
pembelian pertama.
20
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
b. Superior
Customer
Service,
menerapkan/menawarkan
Strategi
pelayanan
yang
dimana
lebih
perusahaan
unggul
dari
perusahaan lainnya.
c. Unconditional Guarantees, Strategi dimana perusahaan memberikan
jaminan kualitas produk yang ditawarkan.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien, Penyebab jasa akan
mengetahui hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan saat ini,
penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya, karyawan
dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
dengan lebih baik.
Kotler, dkk dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasi empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun
yang bisa dikirim melalui via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh
21
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi
dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang
timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah memasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui survei pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
22
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
6. Minat Kunjungan Kembali
Mothersbaugh dan Best (dalam Yasi apriyani, 2013), mendefinisikan
pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan
oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti
oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut.
Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang
melakukan pembelian kembali suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas
dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak
puas, tetapi mereka tetap melakukan pembelian kembali. Hal ini disebabkan
karena mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan untuk
mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain (switching
cost) terlalu tinggi. Konsumen cenderung melakukan pembelian kembali
untuk produk-produk ternama atau produk dengan merek yang telah dikenal
luas terlepas dari apakah produk tersebut berharga mahal atau murah dan
apakah produk high involevement ataulow involvement (Akhir dan Othman
dalam Yasi apriyani, 2013).
Perilaku pembelian ulang berhubungan erat dengan konsep kesetiaan
kepada merk, yang diusahakan oleh kebanyakan perusahaan, karena
menyumbang kepada stabilitas yang lebih besar di pasar. Tidak seperti
pembelian percobaan, di mana konsumen menggunakan produk dalam jumlah
23
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
kecil dan tanpa ada komitmen apapun, pembelian ulang biasanya menandakan
bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia
memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar, Schiffman dan Kanuk
(2007).
Menurut Cleland dan Bruno (dalam Yasi apriyani, 2013), menyatakan
bahwa yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian ulang
hanya ada dua bagian yaitu: faktor harga dan bukan harga. Faktor bukan harga
terdiri dari faktor produk dan non produk. Faktor produk adalah atribut-atribut
yang terkait langsung dengan produk. Sedangkan faktor non produk adalah
reputasi merek, harga, ketersediaan pasokan produk, produk yang mudah
didapatkan dan harga jual kembali.
B. Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti & Tahun
Ferninda
(2013)
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
Judul Penelitian
Hasil penelitian
Manoppo Kualitas Pelayanan, 1. Kualitas layanan dan
Dan
Servicescape
servicescape secara simultan
Pengaruhnya
berpengaruh positif dan
Terhadap Kepuasan
signifikan terhadap kepuasan
Konsumen
Pada
konsumen Hotel Gran Puri
Hotel Gran Puri
Manado.
Manado
2. Kualitas layanan (service
quality) memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
3. Servicescape memiliki
pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen , dan servicescape
24
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
Eun Jung Choi dan
Soo-Hyun Kim (2013)
merupakan variabel yang
dominan.
Hasil
penelitian
ini
membuktikan hubungan positif
antara kepuasan pelanggan
(Customer Satisfaction) dan niat
pembelian
kembali
(RePurchase Intention)
The Study of the
Impact of Perceived
Quality and Value of
Social Enterprises
on
Customer
Satisfaction and RePurchase Intention
Rendy Gulla, Sem Analisis
Harga, 1. Harga, Promosi, dan Kualitas
George Oroh dan Ferdy Promosi,
Dan
Pelayanan secara simultan
Roring (2015)
Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan
Terhadap Kepuasan
terhadap KepuasanKonsumen
Konsumen
Pada
pada Hotel Manado Grace
Hotel Manado Grace
Inn.
Inn
2. Harga secara parsial
berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan
Konsumen pada Hotel
Manado Grace Inn.
3. Promosi secara parsial tidak
berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan
Konsumen pada Hotel
Manado Grace Inn.
4. Kualitas Pelayanan secara
parsial berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Hotel
Manado Grace Inn.
Made Bagus Rangga Pengaruh Kualitas 1. Kualitas jasa berpengaruh
Bhuwana dan Ida Bgs Layanan
Dan
positif
dan
signifikan
Sudiksa,
SE.
MM Kepuasan
terhadap kepuasan pelanggan
(2013)
Pelanggan Terhadap 2. Kualitas jasa berpengaruh
Niat
Pemakaian
positif
dan
signifikan
Ulang Jasa Service
terhadap niat pemakaian
Pada
Bengkel
ulang jasa
Toyota Auto 2000 3. Kepuasan pelanggan menjadi
Denpasar
penghubung yang positif
antara variabel kualitas jasa
terhadap niat pemakaian
ulang
25
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
Resty Avita Haryanto Strategi
Promosi, 1. Strategi promosi, kualitas
(2013)
Kualitas
Produk,
produk, kualitas layanan
Kualitas
Layanan
secara bersama-sama
Terhadap Kepuasan
berpengaruh terhadap
Pelanggan
Pada
kepuasan pelanggan pada
Restoran
Restoran Cepat Saji
Mcdonald’s Manado
mcDonald’s Manado
2. Strategi promosi tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pada
Restoran Cepat Saji
mcDonald’s Manado
3. Kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Restoran
Cepat Saji McDonald’s
Manado.
4. Kualitas kualitas layanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen
pada Restoran Cepat Saji
mcDonald’s Manado
C. Kerangka Pemikiran
1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Philip kotler (2009). Kepuasan
konsumen dipengaruhi beberapa faktor salah satunya adalah faktor kualitas
layanan yaitu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan, Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2016).
26
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
Hal ini di dukung oleh penelitian Ferninda Manoppo (2013), Rendy
Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy Roring (2015) dan Made Bagus Rangga
Bhuwana dan Ida Bgs Sudiksa (2013) yang menunjukan bahwa kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh harga terhadap kepuasan wisatawan
Harga yaitu jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa,
Kotler (2009). Harga mempunyai pengaruh terdahap kepuasan wisatawan hal
ini di dukung oleh penelitian Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy
Roring (2015) yang menunjukan bahwa Harga secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
3. Pengaruh promosi terhadap kepuasan wisatawan
Promosi yaitu suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud
dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan
informasi,
mempengaruhi
/
membujuk,
dan
/
atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan
yang bersangkutan , Tjiptono (2008). Dalam penelitian Rendy Gulla, Sem
George Oroh dan Ferdy Roring (2015) dan Resty Avita Haryanto (2013)
menunjukan hasil Promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen.
27
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
4. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat kunjungan kembali
Mothersbaugh dan Best (dalam Yasi apriyani, 2013), mendefinisikan
pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan
oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti
oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Kepuasan konsumen
mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan kembali hal ini di dukung
oleh penelitian Eun Jung Choi dan Soo-Hyun Kim (2013) menunjukan bahwa
Hasil penelitian ini membuktikan hubungan positif antara kepuasan
pelanggan (Customer Satisfaction) dan niat pembelian kembali (Re-Purchase
Intention) sedangkan penelitian oleh Made Bagus Rangga Bhuwana dan Ida
Bgs Sudiksa, SE. MM (2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
menjadi penghubung yang positif antara variabel kualitas jasa terhadap niat
pemakaian ulang.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu mengenai variabel kualitas
layanan, harga, promosi, kepuasan konsumen dan, minat kunjungan kembali,
peneliti ingin meneliti kembali variabel tersebut pada Objek wisata air Owabong
Kabupaten Purbalingga dengan kualitas layanan, harga, promosi sebagai variabel
bebas dan kepuasan wisatawan dan minat kunjungan kembali sebagai variabel
terikat sehingga menghasilkan kerangka pemikiran sebagai berikut :
28
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
GAMBAR KERANGKA PEMIKIRAN
Kualitas layanan
H1
H2
Harga
Kepuasan
Wisatawan
H4
Minat Kunjungan
Kembali
H5
H3
Promosi
Gambar 2.1 Kerangaka pemikiran
Keterangan :
: Berpengaruh secara parsial
: Berpengaruh secara simultan
D. Hipotesis
Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai
berikut:
H1 = Kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
wisatawan .
H2 = Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wisatawan .
29
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
H3 = Promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wisatawan.
H4 = Kepuasan wisatawan berpengaruh secara parsial terhadap minat
kunjungan kembali .
H5 = Kualitas layanan, harga, promosi berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan wisatawan.
30
Pengaruh Kualitas Layanan…, Ari Ardi Susanto, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017