128 4p dan kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien dan

4P DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KUNJUNGAN PASIEN DAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
PADA RSU WONOLANGAN PROBOLINGGO
Sri Andayani *)
Hj. Nur Hidayati **)
Agus Widarko ***)
Abstract
This study analyzes the effect of significant 4Ps and service quality
on satisfaction and patient visits to General Hospital Wonolangan
Probolinggo. The population of this study were all patients who had
conducted inpatient Wonolangan Probolinggo General Hospital during the
year 2012 amounted to 3804 patients with as many as 98 patient sample
and the sampling method used Simple Random Sampling. Analysis of the
data used in the study using Path Analysis (Path Analysis).The results
showed that the 4Ps and service quality significantly influence patient
satisfaction, and quality of service 4Ps significant effect on customer
loyalty, customer satisfaction directly affect patient visits and patient
satisfaction significantly influence patient visit at the General Hospital
Wonolangan Probolinggo.In order to increase satisfaction and patient
visits to the hospital Wonolangan Probolinggo, the RSU Wonolangan
Probolinggo need to develop a strategy to attempt to make a member
card that serves as a post-treatment of the discount card costs 4 times as
much control over visits, providing easy access to specialized services for
patients who have been more of 4 times, improve cooperation with
health insurance and doing social service with free treatment and
counseling activities. In addition, the RSU Wonolangan Probolinggo need
to have medical personnel (doctors and nurses) who have the ability and
skill in carrying out their duties, so layananan given quickly; memilki
rooms used for patient care and the waiting room was comfortable and
the guarantee in case of errors in the performance results medical
personnel and employees.
Keywords: quality of service, 4P, satisfaction and patient visits.
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo adalah rumah sakit milik PTPN
XI (Persero). Jenis Pelayanan di Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo
diantaranya adalah pelayanan Gawat Darurat, pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat
128
inap dan pelayanan penunjang medis (kamar operasi, intensif,radiologi, laboratorium
dan instalasi farmasi). Dari hasil kinerja rawat inap Rumah Sakit Wonolangan
Probolinggo selama tiga tahun terakhir sangat menggembirakan, akan tetapi pada tahun
2011 terjadi penurunan yang sangat berarti. Untuk lebih jelasnya perolehan kinerja
rawat inap dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1 Kinerja Rawat Inap Rumah Sakit Umum Wonolangan Tahun 2008-2011.
Indikator Penilaian
Pencapaian kinerja (per tahun)
2008
2009
2010
2011
51
61
61
61
Bed Occupancy Ratio/BOR
68,63
65,97
76,39
Average Lenght of Stay/LOS
4,40
4,26
3,88
Pelayanan Rawat Inap
Jumlah Tempat Tidur
Turn of Interval/TOI
Bed Turn of Over/BTO
1.98
58,04
2.22
55,97
65,01
3,38
1.21
71,07
2.41
53,52
Sumber: RSU Wonolangan Probolinggo
Berdasarkan data diatas dapat diketahui untuk pencapaian Bed Occupancy
Ratio/BOR atau lebih tepatnya rasio frekuensi pemakaian tempat tidur dalam satu tahun
atau berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu, dimana pada tahun
2008 sebesar 68,63%. Pada tahun 2011 terjadi penurunan yang cukup signifikan
menjadi sebesar 65,01%. Kondisi menurunnya Bed Occupancy Ratio/BOR menjadi
permasalahan yang harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit, karena jumlah
pasien rawat inap yang menurun akan berpengaruh terhadap pemasukan rumah sakit.
Upaya manajemen untuk meningkatkan
jumlah kunjungan ke Rumah Sakit Umum
Wonolangan Probolinggo telah dilakukan, salah
satunya
dengan
menggalakkan
marketing rumah sakit.
Melihat kondisi di atas, maka penting bagi Rumah Sakit Umum Wonolangan
Probolinggo mempunyai strategi pemasaran yang tepat dan mampu menciptakan
program-program pemasaran yang dapat meningkatkan mutu pelayanan. Harapannya
dengan memiliki mutu pelayanan yang baik akan dapat memuaskan pelanggan
sehingga tingkat kunjungan pasien di Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo juga
ikut meningkat.
129
Upaya manajemen untuk
meningkatkan
jumlah
kunjungan
ke
Rumah
Sakit Umum Wonolangan Probolinggo tidak lepas dari analisis perilaku konsumen,
dimana komponen utama dari model perilaku konsumen adalah pengambilan keputusan
(Assael dalam Amirullah, 2002). Pemasar yang memahami perilaku konsumen adalah
pemasar yang harus mengetahui bagaimana konsumen melakukan keputusan. Pangkal
tolak pemahaman perilaku konsumen adalah memahami perilaku konsumen yang
merupakan reaksi atas rangsangan (stimulus) dari perusahaan.
Hawkins et al. (1998) mengemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer
behavior) adalah studi terhadap individu, kelompok atau organisasi dan proses yang
digunakan untuk memilih, menggunakan dan menentukan produk, service, pengalaman
atau ide untuk memuaskan kebutuhan. Sementara itu Swastha dan Handoko (2000)
mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa,
termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan-kegiatan tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat dijelaskan bahwa model perilaku konsumen
adalah pengambilan keputusan. Sebelum keputusan diambil maka konsumen akan
mempertimbangkan tentang produk mana yang dapat memuaskan kebutuhan yang
diinginkan. Setelah itu konsumen akan memutuskan untuk membeli produk atau jasa
yang sesuai dengan kebutuhannya. Kondisi seperti ini akan memberi peluang pada
manajemen Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo. Untuk memperhatikan
setiap kegiatan pemasaran yang dilakukan, sehingga manajemen bisa memahami
perilaku pasien (untuk berkunjung).
Perilaku pasien (untuk berkunjung) akan ditentukan oleh bagaimana pemberi
jasa mampu memberikan kepuasan terhadap pasien. Kepuasan pelanggan menurut
Kotler (2009) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sehingga dapat dikatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen terhadap penilaian dan
pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Solikhah (2008)
menyimpulkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pasien dengan minat
pemanfaatan ulang pelayanan pengobatan di puskesmas panggang II Gunungkidul
Yogyakarta. Astuti, Ni Nyoman Trivina (2011) menunjukan bahwa kepuasan pasien pasca
130
penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan
kembali jasa rumah sakit.
Selain strategi pemasaran, perilaku pasien (untuk berkunjung) akan ditentukan
dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Model kualitas layanan yang populer dan
hingga kini dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (service
quality). Dalam model service quality, Parasuraman et.al (1988) berpendapat bahwa
dimensi pokok yang menentukan kualitas layanan adalah bukti fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty). Arif Kurniawan (2006) bahwa ada penangaruh bersama-sama persepsi
tentang daya tanggap pelayanan, persepsi tentang kedalaman transaksi informasi dan
persepsi tentang kepedulian perorangan terhadap sikap pasien lama untuk membangun
hubungan jangka panjang. Henry Eryanto (2011) menyimpulkan bahwa terdapat
hubungan positif antara mutu pelayanan dengan kesetiaan pasien.
Kualitas pelayanan yang prima mampu memberikan kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan
persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml et al. 1996). Kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2009). Hal ini
berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi
pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga
pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap
kualiatas merupakan penilaian menyeluruh atas keuanggulan suatu jasa.
Berdasarkan fenomena menurunnya frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu
periode (BOR) menjadi permasalahan yang harus diperhatikan oleh manajemen
rumah sakit dan hasil kajian empiris terdahulu maka untuk melihat apakah programprogram pemasaran atau kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan sudah efektif maka
perlu dilakukan penelitian yang akan menganalisis tentang pengaruh 4P dan kualitas
pelayanan terhadap kunjungan pasien rawat inap dan kepuasan pasien sebagai variabel
intervening. Dengan mengetahui bagaimana pengaruh 4P dan kualitas pelayanan
terhadap kunjungan pasien rawat inap dan kepuasan pasien sebagai variabel
intervening.
131
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan pada
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : a) apakah 4P berpengaruh terhadap
kepuasan pasien; b) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien;
c) apakah 4P berpengaruh terhadap kunjungan pasien; d) apakah kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kunjungan pasien?; dan e) apakah kepuasan pasien berpengaruh
terhadap kunjungan pasien?
TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh: a) 4P
terhadap kepuasan pasien; b) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien; c) 4P
terhadap kunjungan pasien; d) kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien?; dan e)
kepuasan pasien terhadap kunjungan pasien?
KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
PERILAKU KONSUMEN
Tjiptono (2008) berpendapat bahwa perilaku konsumen perlu dipantau dan
dianalisis, karena hal ini sangat bermanfaat bagi pengembangan produk, desain produk,
penetapan harga, pemilihan saluran distribusi dan penentuan strategi promosi.
Sedangkan menurut Engel (1995) perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang
langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan barang dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.
Kunjungan
kembali
pasien
merupakan
pengambilan
keputusan
oleh
konsumen/pasien. Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making)
adalah
proses
pengintegrasian
yang
mengkombinasikan
pembelajaran
untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu di antaranya
(Kotler, 2009). Pengambilan keputusan sebagai inti dari perilaku konsumen dipengaruhi
oleh variabel eksternal maupun internal. Variabel internal adalah variabel yang berada
dalam lingkungan diri konsumen itu sendiri. Sedangkan variabel eksternal berupa
pengaruh lingkungan konsumen dan program pemasaran yang dilakukan perusahaan
132
BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX)
Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah suatu istilah yang menggambarkan
seluruh unsur pemasaran dan faktor produksi yang dikerahkan guna mencapai tujuantujuan badan usaha misalnya mencapai laba, peningkatan penjualan, menguasai pangsa
pasar dan lain sebagainya (Alma, 2003). Dasar dari bauran pemasaran menurut Alma
(2003) dibagi menjadi empat macam sub kombinasi atau sub mixes, yaitu: 1) Kombinasi
komponen produk; 2) Kombinasi komponen penjualan; 3) Kombinasi komponen
distribusi dan 4) Kombinasi komponen promosi.
Kertajaya (1999) menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan strategi
pemasaran terpadu yang memadukan produk, harga, promosi dan distribusi (tempat)
dengan tujuan untuk dapat menghasilkan dan menjual barang dan jasa yang dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen. McCarthy
dalam
Anthony (1997)
mengungkapkan bahwa bauran pemasaran menjadi alat menerjemahkan perencanaan
pemasaran ke dalam praktek. Produk menyesuaikan keuntungan maksimum konsumen,
harga menurut kemampuan pembeli dan menghasilkan produk, menyediakan untuk
konsumen agar dibeli (tempat), dan mempromosikan agar pembeli potensial
mengetahui sebanyak yang diperlukan tentang produk yang ditawarkan. Sedangkan
McDonald dan Roberts dalam Ronald (1999) mengungkapkan bahwa inti dari sebagian
besar presentasi manajemen pemasaran mendasari konsep 4P yaitu produk, harga,
promosi, dan tempat, sehingga bauran pemasaran menyimpulkan tanggung jawab
keputusan para manajer pemasaran.
Menurut Ronald (1999) konsep 4P menunjukkan cara yang hemat dan lengkap
untuk menjelaskan tugas-tugas utama manajer pemasaran. Setelah memilih pasar
target, para manajer pemasaran harus mengembangkan rencana yang sistematis untuk
menjual kepada konsumen dan menciptakan hubungan jangka panjang. Rencana
pemasaran terdiri dari keputusan tentang produk, harga, promosi, dan distribusi dimana
manajer pemasaran mengalokasikan sumber perusahaan yang besar untuk mencapai
tujuan penjualan dan keuntungannya. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari variable
/ kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran yang terdiri dari strategi produk
(product), harga (price), promosi (promotion) dan distribusi (Gugup Kismono, 2001).
Atau merupakan kumpulan variable yang dapat digunakan perusahaan untuk
133
mempengaruhi tanggapan konsumen. Maka bauran pemasaran yang dipilih harus sesuai
dengan karakteristik pasar sasaran.
KUALITAS LAYANAN
Secara umum kualitas layanan (service quality) adalah sikap atau penilaian
global tentang keunggulan dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini tidak
ada
keseragaman
dikonseptualisasikan
pendapat
sebagai
(Robinson,
1999).
perbandingan
Kualitas
harapan
layanan
dengan
sering
persepsi
kali
kinerja
sesungguhnya dari jasa (Parasuraman et al, 1993). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997). Di dalam tingkat
operasional, riset pada kualitas jasa telah didominasi oleh instrumen SERVQUAL,
didasarkan pada apa yang dikenal dengan gap model. Ide utama pada model ini adalah
bahwa kualitas jasa merupakan sebuah fungsi dari perbedaan skor atau gap antara
harapan (expectations) dan persepsi (perceptions) (P-E). Telah diajukan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu konsep multidimensi (Parasuraman et al, 1988). Menurut
Parasuraman, et al (1988) ada lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu: a) Bukti fisik
(tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; b)
Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan para staf memberikan pelayanan yang
dijanjikan dan memberikan pelayanan dengan memuaskan; c) Daya tanggap
(responsieness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap; d) Jaminan (assurance), mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan; e) Empati, meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan tidaklah mudah untuk didefinisikan. Ada berbagai macam
pengertian yang diberikan oleh para pakar, misalnya saja menurut Day dalam Tjiptono
(2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut
134
Wilkie dalam Tjiptono (2004) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et.al (1995)
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya bila membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah “persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli”.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra dalam
Rangkuti (2003) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam
penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
HIPOTESIS
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: a) 4P berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien; b) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien; c) 4P berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien; d) kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien?; dan e) kepuasan pasien
berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien?
METODE PENELITIAN
POPULASI DAN SAMPEL
Populasi harus dirumuskan secara tepat, agar dapat diketahui dengan pasti siapa
yang akan menjadi bagian dari obyek yang akan diteliti, (Sugiyono, 2000). Selain itu,
populasi harus jelas batasan ruang serta batasan waktu yang digunakan. Untuk itu dalam
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah melakukan rawat
inap di Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo selama tahun 2012. Jumlah
populasi dalam penelitian ini berjumlah 3.804 pasien.
135
Sampel adalah sebagian
atau wakil populasi yang diteliti. Sampel pada penelitian ini adalah pasien eksternal
yang telah menjalani rawat inap minimal 3 hari d i Rumah Sakit Umum Wonolangan
Probolinggo. Pengambilan jumlah sampel menggunakan Rumus Taro Yamane dalam
Riduwan dan Kuncoro (2007:44) sebagai berikut :
N
n =
N . (d²) + 1
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = besar populasi
d² = presisi yang ditetapkan
Jumlah pasien Rumah Sakit Umum Wonolangan untuk tahun 2012 adalah 3.804 pasien
N
n=
3804
=
= 97,4 = 98 pasien
N . (d²) + 1
3804. 0,01 + 1
Jumlah sampel penelitian berdasarkan perhitungan diatas m inim al 9 8 pasien.
Cara pengambilan sampel menggunakan Simple Random Sampling, yaitu suatu cara
pengambilan sampel, dimana semua elemen dalam populasi mempunyai kesempatan
yang sama untuk dipilih. Adapun proses pengambilan sample random sampling
dengan menggunakan metode undian (Sugiyono, 2000).
DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan mengetahui dan menganalisis
pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan
kunjungan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Wonolangan Probolinggo.
Varibel – variabel yang di analisis diantaranya:

4P
Dalam penelitian ini 4P adalah kombinasi dari kegiatan yang merupakan inti dari
sistem pemasaran yang terdiri dari strategi produk, harga, promosi dan distribusi
(tempat). Kertajaya (1999) menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan
strategi pemasaran terpadu yang memadukan produk, harga, promosi dan
136
distribusi (tempat) dengan tujuan untuk dapat menghasilkan dan menjual barang
dan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan (service quality) menurut Parasuraman, et al (1988) ada lima
dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kualitas
layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan
persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml et al. 1996).

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap apa yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya, atau dengan kata lain membandingkan antara
kinerja aktual dengan ekspektasinya. Sedangkan indikator kepuasan pelanggan
dalam penelitian ini adalah kesesuaian antara layanan tenaga medis dan perawat
dengan harapan pasien, merekomendasikan kepada saudara dan teman, kesehatan
pasien yang berangsur angsur membaik.

Kunjungan Pasien
Kunjungan pasien dalam penelitian ini adalah kunjungan ulang yang dilakukan
pasien karena kepuasan dan layanan, kelengkapan perawatan sehingga adanya
keputusan untuk kembali serta keinginan untuk kembali.
Setiap variabel diukur dengan menggunakan beberapa indikator dan selanjutnya
dirumuskan ke dalam item-item pertanyaan Seperti dalam tabel 3.1 sebagai berikut:
Tabel. 2 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel
Indikator
1.
Product
2.
3.
4.
Bauran
Pemasaran
1.
2.
Price
3.
4.
1.
Promotion
2.
137
Item
Produk (fasilitas medis) yang ditawarkan R S U
Wonolangan sesuai dengan kebutuhan
R S U Wonolangan memiliki peralatan yang lengkap
R S U wonolangan memiliki pelayanan spesialis yang saya
butuhkan
Saya dapat melakukan seluruh pemeriksaan di R S U
Wonolangan
Tarif kamar RSU Wonolangan tidak mahal
Tarif kamar yang bapak/ibu/saudara tempati sesuai
dengan pelayanannya
Tarif konsultasi dokter sesuai dengan pelayanan dokter
Biaya obat di RSU Wonolangan sesuai dengan hasil
pengobatan
Informasi melalui brosur membantu bapak/ibu/saudara
mengenal pelayanan yang ditawarkan
RS U Wonolangan mengadakan kegiatan bakti sosial
3.
4.
1.
Place
Bukti fisik
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kehandalan
2.
3.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
Daya tangap
3.
4.
Jaminan
Empati
Kepuasan
pasien
138
Kesesuaian
harapan
kepada masyarakat kota dan kabupaten probolinggo
RSU Wonolangan mengadakan pengobatan gratis kepada
masyarakat
R S U Wonolangan mengadakan penyuluhan kesehatan
kepada masyarakat
Saya dapat dengan mudah mencapai R S U
Wonolangan,karena lokasi relatif dekat
RSU Wonolangan letaknya strategis oleh karena terletak
dipinggir jalan(dilalui oleh seluruh angkutan kota)
RSU Wonolangan memiliki area parkir yang cukup
Kondisi bangunan Rumah Sakit Umum Wonolangan baik
Kondisi bangunan Rumah Sakit Umum Wonolangan aman
Kebersihan Rumah Sakit Umum Wonolangan terjaga baik
Penampilan dokter dan perawat Rumah Sakit Umum
Wonolangan menarik
Dokter RSU Wonolangan ramah
Dokter RSU Wonolangan mudah untuk berkomunikasi
Dokter RSU Wonolangan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
Perawat RSU Wonolangan memiliki ketrampilan yang
baik
Dokter R S U Wonolangan selalu bersedia membantu
pasien pada saat dibutuhkan
Perawat RSU Wonolangan selalu bersedia membantu
pasien pada saat dibutuhkan
R S U Wonolangan selalu cepat dalam menangani
keluhan pasien
R S U Wonolangan selalu menanggapi dengan cepat saran
dari pasien
1. Saya merasa aman dalam menjalani pengobatan di
rawat inap RSU Wonolangan
2. Saya merasa terjamin didalam menjalani
pengobatan di rawat inap RS U Wonolangan
3. Menurut saya dokter di RSU Wonolangan
berpengalaman didalam mengobati saya di rawat
inap
4. Menurut saya perawat di RSU Wonolangan
berpengalaman didalam melaksanakan perawatan
di rawat inap
1. Dokter R S U Wonolangan selalu memberikan
perhatian ketika saya menjalani rawat inap
2. Perawat R S U Wonolangan selalu memberikan
perhatian ketika saya menjalani rawat inap
3. Dokter R S U Wonolangan mampu memahami
dengan baik akan kebutuhan pasien
4. Perawat R S U Wonolangan mampu memahami
dengan baik akan kebutuhan pasien.
1. Kemampuan tenaga medis dalam memberikan
pelayanan sesuai harapan.
2. Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan
(Y1)
Kesesuaian
keinginan
Kesesuaian
dengan
kegunaan atau
manfaat
sesuai harapan.
3. Apabila
ada
saudara
yang
sakit,
akan
direkomendasikan untuk dirawat di R S U
Wonolangan
4. Apabila
ada
teman
yang
sakit,
akan
direkomendasikan untuk dirawat di R S U
Wonolangan
5. Setelah dirawat di R S U Wonolangan kondisi
kesehatan berangsur-angsur membaik
1. Puas setelah menggunakan jasa pelayanan
kesehatan
Kepuasan
2. Puas atas penjelasan rencana pengobatan dan
secara
tindakan mengenai penyakit
Kunjungan keseluruhan
3. Puas dengan kelengkapan perawatan di rumah sakit
pasien
ini
(Y2)
1. Keputusan rawat inap di RSU Wonolangan
merupakan keputusan yang tepat.
Pilihan pasien
2. Jika konsisi sakit, adanya keinginan untuk dirawat di
RSU Wonolangan
Untuk mengukur variabel-variabel yang akan diteliti melalui tanggapan
responden digunakan skala Likert, dalam penelitian ini masing-masing jawaban
pertanyaan dalam kuesioner diberi bobot sebagai berikut :Sangat tidak setuju diberi
bobot 1; Tidak setuju diberi bobot 2; Netral/Ragu-ragu diberi bobot 3; Setuju diberi
bobot 4 dan Sangat setuju diberi bobot 5.
METODE ANALISA DATA
Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur (Path
Analysis). Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang
menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang
komplek. Analisis jalur ini dapat dilakukan untuk mengestimasi besarnya pengaruh baik
langsung maupun tidak langsung.
Persamaan dalam analisis jalur seperti persamaan regresi linear berganda,
tetapi nilai konstanta (dalam regresi) distandarkan. Menurut Riduwan dan Engkos A.
Kuncoro (2007) khusus untuk program SPSS menu analisis regresi, koefisien path
ditunjukan oleh output yang dinamakan coefficient yang dinyatakan sebagai
Standardized Coefficient atau yang dikenal dengan nilai Beta. Koefisien jalur yang
139
distandarkan digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh variebel bebas terhadap
variebel lain yang diberlakukan sebagai variable terikat.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur (Path
Analysis). Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang
menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang
komplek. Analisis jalur ini dapat dilakukan untuk mengestimasi besarnya pengaruh baik
langsung maupun tidak langsung.
Bentuk persamaan jalur dalam penelitian ini sebagai berikut:
β3
4P
β1
β2
Kepuasan
Pasien
β5
Kunjungan
Pasien
Kualitas Pelayanan
β4
Gambar 1 Analisis Jalur
Berdasarkan gambar diatas maka dibentuk suatu persamaan sebagai berikut :
Y1 = α + β1 X1 + β2 X2 + ey1
Y2 = α + β3 X1 + β4 X2 + β5 Y1+ eY2
Keterangan :
X1
: Bauran pemasaran
X2
: Kualitas layanan
Y1
: Kepuasan
Y2
: Kunjungan pasien
β
: Koefisien jalur antara variabel akibat dan penyebab
eY
: Variabel residu
140
Pengujian Hipotesis
Tujuan pengujian hipotesis dalam penelitian ini yaitu ingin menguji pengaruh
secara langsung variabel 4P dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan
bauran pemasaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap kunjungan pasien.
Ada tidaknya pengaruh secara langsung tersebut diuji dengan uji t dengan tingkat
signifikansi  = 5%. Kriteria diterima atau ditolaknya pengujian hipotesis ini sebagai
berikut: apabila probabilitas < 5% maka H0 ditolak sebaliknya H1 diterima yang berarti
bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel
dependen dan apabila probabilitas > 5% maka H0 diterima sebaliknya H1 ditolak, yang
berarti bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap
variabel dependen.
Sedangkan untuk menginvestigasi kepuasan pasien memediasi pengaruh bauran
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien perlu diketahui besarnya
nilai Standardized Coefficient untuk pengaruh secara langsung antar variabel. Besarnya
pengaruh tidak langsung bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kunjungan
pasien melalui kepuasan pasien didasarkan pada besarnya nilai Standardized Coefficient
untuk pengaruh secara langsung antar variabel. Setelah diketahui besarnya nilai
Standardized Coefficient untuk pengaruh secara langsung tersebut, maka besarnya
pengaruh tidak langsung dapat dihitung dengan rumus berikut :
PTL 1
= β1 x β 5
PTL 2
= β2 x β5
Ket :
PTL 1 :
Pengaruh tidak langsung variabel bauran pemasaran terhadap kunjungan
pasien melalui kepuasan pasien
PTL 2 : Pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan terhadap kunjungan pasien
melalui kepuasan pasien
141
Sedangkan untuk menghitung pengaruh total bauran pemasaran dan kualitas pelayanan
terhadap kunjungan pasien melalui kepuasan pasien dapat dilakukan dengan
menjumlahkan PTL 1 dengan β3 dan PTL 2 dangan β4.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Evaluasi Terhadap Asumsi Path
Evaluasi terhadap asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan
dan pengolahan data yang dianalisis dengan pemodelan path analysis diketahui sebagai
berikut :
Hubungan Antar Variabel Linier
Uji linieritas menggunakan curve fit, yaitu bilamana seluruh model signifikan
atau nonsignifikan berarti dapat dikatakan model berbentuk linier (Solimun, 2002).
Model dikatakan signifikan apabila p value kecil, yaitu dibawah 5%. Hasil uji linieritas
dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3 Hasil Uji Linieritas Hubungan Antar Variabel
Variabel
4P →
Kepuasan pasien
Kualitas pelayanan →
4P →
Kepuasan pasien
Kunjungan pasien
Kualitas pelayanan →
Kepuasan pasien →
Kunjungan pasien
Kunjungan pasien
P value
Keterangan
0,000
Linier
0,000
Linier
0,001
Linier
0,003
Linier
0,008
Linier
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel 4.11, dapat dikatakan bahwa model berbentuk linier, hal
ini dibuktikan dengan nilai p value kecil, yaitu dibawah 5%.
Model Rekursif
Model empirik yang disajikan menunjukkan aliran kausal satu arah. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa model tersebut berbentuk rekursif sehingga
memenuhi asumsi path analysis.
Variabel Endogen Minimal Berskala Interval
Pengukuran variabel penelitian menggunakan skala Likert, menurut Sekaran
dalam Solimun (2002) skala Likert dapat menghasilkan data interval. Berdasarkan
142
pendapat tersebut maka skala pengukuran dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi
path analysis.
143
Observe Variable Diukur Tanpa Kesalahan (Valid dan Reliabel)
Hasil pengukuran instrumen penelitian pada sub bab 4.3 menunjukkan nilai yang
valid dan reliabel. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa observe variable telah
diukur tanpa ada kesalahan, yang dapat diartikan bahwa ukuran tersebut telah
memenuhi asumsi analisis jalur.
Model Dispesifikasi Dengan Benar Sesuai Teori
Model teoritikal dasar dan model empirik dalam penelitian ini dikembangkan
berdasarkan telaah pustaka dan jurnal ilmiah, sehingga tingkat kebenaran konsep yang
dikemukakan dapat dipercaya. Berdasarkan kenyataan tersebut maka asumsi analisis
jalur yang mensyaratkan bahwa model dispesifikasi sesuai dengan teori telah terpenuhi.
Koefisien Determinasi Total
Koefisien determinasi total (R2) menunjukan bahwa seberapa besar variabel
dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen yang ada pada model penelitian.
Nilai R square dapat dilihat pada tabel 4 sebagai berikut.
Tabel 4. Nilai R square
Variabel
R square
4P dan kualitas pelayanan ke kepuasan pasien
0,587
4P, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien ke kunjungan pasien
0,159
Sumber : Data Diolah,
Berdasarkan nilai R square kemudian dapat dihitung nilai koefisien determinasi total,
sebagai berikut:
= 1
 1  0.587   1  0.159 
2
2
= 1 - (0.643)2 (0.917)2
= 1 – (0.413) (0.840)
= 1- 0.347
= 0.653
Nilai tersebut menunjukan bahwa informasi yang terkandung dalam data 65.3 % dapat
dijelaskan oleh model, sedangkan 34,7% dijelaskan oleh variabel lain (yang belum
terdapat di dalam model) dan error.
144
145
Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1) 4P secara langsung
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien; 2) kualitas pelayanan secara langsung
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien; 3) 4P secara langsung berpengaruh
signifikan terhadap kunjungan pasien; 4) kualitas pelayanan secara langsung
berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien; 5) kepuasan pasien secara langsung
berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien. Hasil pengujian hipotesis dalam
penelitian ini di sajikan pada Tabel 5.10 berikut.
Tabel 5. Pengaruh Antar Variabel
Pengaruh Antar Variabel
4P → Kepuasan pasien
Kualitas pelayanan → Kepuasan pasien
4P → Kunjungan pasien
Kualitas pelayanan → Kunjungan pasien
Kepuasan pasien → Kunjungan pasien
Sumber : Data Primer Diolah
Koefisien
Jalur
0.213
0.596
0,284
0,348
0.341
PValue
0.031
0.000
0,049
0,037
0.023
Ket
Sig
Sig
Sig
Sig
Sig
Model hubungan antar variabel disajikan pada Gambar 2 berikut.
0,284 (0,049)
4P
0,213 (0,031)
Kepuasan
Pasien
Kunjungan
Pasien
0,341 (0,023)
0,596 (0,000)
Kualitas Pelayanan
0,348 (0,037)
Gambar 2. Diagram Jalur Pengaruh Antar Variabel
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa bauran
pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil ini dapat dijelaskan bahwa
pasien RSU Wonolangan akan terpuaskan apabila mampu mengimplementasikan
strategi 4P dengan baik. Seperti yang diungkapkan Kertajaya (1999) bahwa bauran
146
pemasaran merupakan strategi pemasaran terpadu yang memadukan produk, harga,
promosi dan tempat dengan tujuan untuk dapat menghasilkan dan menjual barang dan
jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Strategi pemasaran pada RSU Wonolangan berkaitan dengan produk yaitu
produk (fasilitas medis) yang ditawarkan RSU Wonolangan sesuai dengan kebutuhan,
memiliki peralatan yang lengkap, memiliki pelayanan spesialis yang dbutuhkan dan
melakukan seluruh pemeriksaan. Berkaitan dengan harga yaitu memberikan tarif kamar
yang dapat terjangkau yang sesuai dengan pelayanannya, tarif konsultasi dokter sesuai
dengan pelayanan dokter dan biaya obat di RSU Wonolangan sesuai dengan hasil
pengobatan. Berkaitan dengan promosi yaitu brosur berisi mengenai pelayanan yang
ditawarkan, RSU Wonolangan perlu mengadakan kegiatan bakti sosial
kepada
masyarakat kota dan kabupaten probolinggo, mengadakan pengobatan gratis kepada
masyarakat dan mengadakan penyuluhan kesehatan kepada masyarakat dan berkaitan
dengan tempat, yaitu R S U Wonolangan mudah dijangkau karena lokasi relatif dekat
dan letaknya strategis yang terletak dipinggir jalan (dilalui oleh seluruh angkutan kota)
dan memiliki area parkir yang cukup.
Hasil kajian ini menguatkan kajian yang dikemukakan oleh Adityatama (2003)
bahwa variabel produk, harga, distribusi dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pembelian susu bubuk formula bayi. Djajanto, Ludfi (2006) menunjukan
bahwa bauran pemasaranmempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan koran Jawa Pos di
Kota Malang dan Batu. Isnaeni (1999) menyimpulkan bahwa product, price, place, dan
promotion berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil ini dapat dijelaskan bahwa
kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien RSU Wonolangan,
dimana kualitas layanan RSU Wonolangan menekankan pada lima dimensi yaitu bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jamina dan empati.
Berkaitan dengan dimensi bukti fisik, pasien akan terpuaskan apabila kondisi
bangunan Rumah Sakit Umum Wonolangan baik dan aman, kebersihan Rumah Sakit
Umum Wonolangan terjaga baik dan penampilan dokter dan perawat Rumah Sakit
Umum Wonolangan menarik. Berkaitan dengan kehandalan, dokter ramah dan mudah
147
untuk berkomunikasi, Dokter dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang
telah ditetapkan
dan perawat
RSU Wonolangan memiliki ketrampilan yang baik.
Berkaitan dengan daya tanggap, dokter dan perawat bersedia membantu pasien pada
saat dibutuhkan dan selalu cepat dalam menangani keluhan pasien serta R S U
Wonolangan selalu menanggapi dengan cepat saran dari pasien. Berkaitan dengan
jaminan, yakni merasa aman dan terjamin dalam menjalani pengobatan di rawat inap R
S U Wonolangan, memiliki dokter yang berpengalaman didalam mengobati pasien di
rawat inap dan perawat berpengalaman didalam melaksanakan perawatan di rawat
inap.
Hasil kajian ini memperluas kajian yang dilakukan Shemwell, Yavas dan Bilgin
(1998) menyimpulkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung yang kuat
terhadap kepuasan pasien, begitu juga, Kolodinsky (1999) dalam penelitiannya
menemukan bukti bahwa kualitas perawatan dan proses penyampaian jasa yang
dilakukan oleh dokter dan perawat dalam memberikan perawatan kesehatan mampu
meningkatkan kepuasan konsumen. Wijayanti Puji Lestari, Sunarto, dan Titik Kuntari
(2011) menunjukkan faktor penentu tingkat kepuasan pasien untuk rawat inap
diurutkan dari yang paling penting adalah, reliability, assurance, accesibility,
responsiveness, tangible, dan terakhir empathy.
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa 4P
berpengaruh terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukkan bahwa pasien akan
berkunjung kembali jika produk (fasilitas medis) yang ditawarkan RSU Wonolangan
sesuai dengan kebutuhan, memiliki peralatan yang lengkap, memiliki pelayanan spesialis
yang dbutuhkan dan melakukan seluruh pemeriksaan. Berkaitan dengan harga yaitu
memberikan tarif kamar yang dapat terjangkau yang sesuai dengan pelayanannya, tarif
konsultasi dokter sesuai dengan pelayanan dokter dan biaya obat di RSU Wonolangan
sesuai dengan hasil pengobatan. Berkaitan dengan promosi yaitu brosur berisi mengenai
pelayanan yang ditawarkan, RSU Wonolangan perlu mengadakan kegiatan bakti sosial
kepada masyarakat kota dan kabupaten probolinggo, mengadakan pengobatan gratis
kepada masyarakat dan mengadakan penyuluhan kesehatan kepada masyarakat dan
berkaitan dengan tempat, yaitu RSU Wonolangan mudah dijangkau karena lokasi relatif
dekat dan letaknya strategis yang terletak dipinggir jalan (dilalui oleh seluruh angkutan
kota) dan memiliki area parkir yang cukup.
148
Hasil kajian ini menguatkan teori yang dikemukakan oleh Swastha dan Handoko
(2000) bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat untuk mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut. Widjijati (2011) memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh secara
bersama-sama persepsi responden tentang promotion, place, people dan customer
service terhadap Keputusan Memilih Unit Stroke RS Mardi Rahayu Kudus. Mirawati, Ellis
(2009) menyimpulkan bahwa secara simultan faktor produk, tempat, tarif, promosi,
petugas, penampilan fisik, dan proses berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pasien memanfaatkan instalasi rawat inap Rumah Sakit Grestelina Makassar.
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukkan bahwa
pasien akan berkunjung kembali jika kondisi bangunan Rumah Sakit Umum Wonolangan
baik dan aman, kebersihan Rumah Sakit Umum Wonolangan terjaga baik dan
penampilan dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Wonolangan menarik. Berkaitan
dengan kehandalan, dokter ramah dan mudah untuk berkomunikasi, Dokter dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan dan perawat RSU
Wonolangan memiliki ketrampilan yang baik. Berkaitan dengan daya tanggap, dokter
dan perawat bersedia membantu pasien pada saat dibutuhkan dan selalu cepat dalam
menangani keluhan pasien serta R S U Wonolangan selalu menanggapi dengan cepat
saran dari pasien. Berkaitan dengan jaminan, yakni merasa aman dan terjamin dalam
menjalani pengobatan di rawat inap RSU Wonolangan, memiliki dokter yang
berpengalaman didalam mengobati pasien di rawat inap dan perawat berpengalaman
didalam melaksanakan perawatan di rawat inap.
Hasil kajian ini menguatkan kajian yang dikemukakan oleh Arif Kurniawan (2006)
bahwa ada penangaruh bersama-sama persepsi tentang daya tanggap pelayanan,
persepsi tentang kedalaman transaksi informasi dan persepsi tentang kepedulian
perorangan terhadap sikap pasien lama untuk membangun hubungan jangka panjang.
Henry Eryanto (2011) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara mutu
pelayanan dengan kesetiaan pasien.
149
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kepuasan
pasien berpengaruh terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukkan bahwa pasien
akan berkunjung kembali jika setelah dirawat di RSU Wonolangan kondisi kesehatan
berangsur-angsur membaik dan adanya kemampuan dokter dan perawat dalam
memberikan pelayanan sesuai harapan. Selain itu, adanya rekomendasi ke saudara atau
teman yang sakit untuk dirawat di RSU Wonolangan.
Hasil kajian ini menguatkan kajian yang dikemukakan oleh Solikhah (2008)
menyimpulkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pasien dengan minat
pemanfaatan ulang pelayanan pengobatan di puskesmas panggang II Gunungkidul
Yogyakarta. Astuti, Ni Nyoman Trivina (2011) menunjukan bahwa kepuasan pasien pasca
penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan
kembali jasa rumah sakit.
SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini maka dapat diambil
kesimpulan bahwa : a) Variabel 4P berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Hasil ini dapat dijelaskan bahwa pasien RSU Wonolangan Probolinggo akan terpuaskan
apabila mampu mengimplementasikan strategi 4P dengan baik; b) Variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil ini dapat dijelaskan
bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien RSU
Wonolangan; c) Variabel 4P berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien. Hasil ini
menunjukan bahwa pasien akan berkunjung kembali jika RSU Wonolangan Probolinggo
mampu mengimplementasikan strategi 4P dengan baik; d) Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien. Hasil ini menunjukan bahwa pasien
akan berkunjung kembali jika RSU Wonolangan Probolinggo mampu memberikan
pelayanan dengan baik; e) Variabel kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap
kunjungan pasien. Hasil ini menunjukan bahwa pasien akan berkunjung kembali jika
setelah dirawat di RSU Wonolangan kondisi kesehatan berangsur-angsur membaik ada
adanya kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan sesuai harapan.
150
SARAN
1.
Guna meningkatkan kepuasan dan kunjungan pasien terhadap RSU Wonolangan
Probolinggo, maka RSU Wonolangan Probolinggo perlu menyusun strategi dengan
upaya membuat member card pasca perawatan yang berfungsi sebagai kartu
diskon dari biaya kontrol ulang sebanyak 4 kali kunjungan, memberikan kemudahan
akses pelayanan khusus untuk pasien yang telah berkunjung lebih dari 4 kali,
meningkatkan kerjasama dengan asuransi kesehatan dan melakukan bakti sosial
dengan kegiatan pengobatan gratis dan penyuluhan.
2.
Guna meningkatkan kepuasan dan kunjungan pasien terhadap RSU Wonolangan
Probolinggo, maka RSU Wonolangan Probolinggo perlu memiliki tenaga medis
(dokter dan perawat) yang mempunyai kemampuan dan kecakapan dalam
menjalankan tugasnya, sehingga layananan yang diberikan cepat; memilki ruangan
yang digunakan untuk perawatan dan ruang tunggu pasien nyaman dan adanya
jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan.
3.
Bagi penelitian yang akan datang perlu melakukan kajian tentang citra RSU
Wonolangan Probolinggo dan kepercayaan pasien, sehingga akan menghasilkan
kajian yang lebih sempurna.
DAFTAR PUSTAKA
Adityatama, Ricao. Farisa., 2003. Analisis variabel Marketing Mix Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Susu Bubuk Formula Bayi. Jurnal Aplikasi
Manajemen, Vol.1, No.1
Ali Kesuma. 2005. Pengaruh Marketing Mix dan Kualitas Layanan terhadap Nilai
Konsekuensi dan Dampaknya terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Kota
Banjarmasin. Jurnal Aplikasi manajemen, Vol 3. No 2.
Alma, B., 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi 2, ALFABETA.
Bandung
Amirullah., 2002. Perilaku Konsumen. Edisi pertama, Yogyakarta, Graha Ilmu.
Anthony, R. B., 1997. The Five Vs – a Buyer’s Perspective of the Marketing. Journal
Marketing Intelligence & Planning. pp. 151-156.
Arif Kurniawan. 2006. Relationship Marketing Terhadap Sikap Pasien Lama Untuk
Membangun Hubungan Jangka Panjang Dengan Unit Rawat Jalan di RS William
Booth. Tesis, Universitas Diponegoro, Program Pascasarjana, Program Magister
Ilmu Kesehatan Masyarakat
Assauri, Sofjan. 2007. Manajemen Pemasaran. Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta, PT.
Rajagrafinda Persada.
151
Astuti, Ni Nyoman Trivina. 2011. Pengaruh persepsi keadilan terhadap kepuasan,
Rekomendasi dari mulut ke mulut, dan niat Menggunakan kembali. Tesis,
Fakultas Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana
Craven, David. W., 1999. Pemasaran Strategis. Jilid 1, Edisi Keempat, Terjemahan Lina
Salim, Jakarta: Erlangga.
Henry Eryanto. 2011. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kesetiaan Pasien
(Survey Pada Pasien Bagian Jantung Rumah Sakit Internasional Bintaro).
Econosains, Volume IX, Nomor 2.
Isnaeni, Mochamad.1999. Pengaruh Persepsi Atas Marketing Mix Terhadap Kepuasan
Kelompok Konsumen Rumah Tipe Menengah Pada Perumahan “X” di Jember.
Tesis, Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya.
Kertajaya,Hermawan. 2003. Rethinking Marketing: Sustainable Marketing Enterprise di
Asia. Prenhallindo. Jakarta
Kotler., 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2. Jakarta. Prenhllindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Jilid I. PT. Indeks
Kelompok Gramedia, Jakarta.
Mirawati, Ellis. 2009. Analisis Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien
Memanfaatkan Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Grestelina Makassar. Media
Kesehatan Gigi, Edisi 1.
Parasuraman, A. Zeithmal, Valerre A., and Berry Leonard, 1988. Serqual A. Multiple item
for Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of
Retailing.64.pp.12-40.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Cetakan kedua, Edisi pertama, PT.
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Swastha, B dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku
Konsumen. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, F,. 2004. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta
Tse David K., dan Peter c. Wilton. 1988. Models of consumer satisfaction formation an
extension. Journal of marketing research. Vol 25, 204-212.
Wijayanti Puji Lestari, Sunarto, dan Titik Kuntari. 2011. Analisa Faktor Penentu Tingkat
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. JKKI – Jurnal
Kedokteran dan Kesehatan Indonesia
Widjijati 2011. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien/Keluarga Pasien Stroke Rawat Inap
tentang Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Memilih Unit Stroke RS Mardi
Rahayu Kudus. Tesis, Universitas Diponegoro, Program Pascasarjana, Program
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
152