Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan

ISSN 2338-9753
Volume 1 No 4 Desember 2015
Account
Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan
Ruang Lingkup: Account merupakan jurnal yang diterbitkan untuk memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dibidang akuntansi, keuangan dan perbankan. Artikel yang dimuat di jurnal ini merupakan kajian teoritis dan hasil riset
terapan di bidang akuntansi, keuangan dan perbankan
Analisis Kinerja Keuangan Pada Perusahaan Daerah Badan Kredit Kecamatan (PD
BKK) Tegal Barat Kota Tegal,. Ervani Candra Diyanti. Hesti Widianti. Hal 256265.
Redaksi Account menerima
Redaksi Account
Analisis Dan Perhitungan Break Even Point (Bep) Sales Mix Paving Blok Di PT
artikel penelitian
untuk
Borneo Abadi Samarinda.
Achmad Rudzali.
Selvy Damayanti. Hal 266-275.
menerima artikel
penelitian untuk dimuat
pada terbitan berikutnya
yang sesuai dengan ruang
lingkup jurnal account.
Analisis Spillover Terhadap Pasar Ekuitas Negara Berkembang dan Negara Maju
Periode 2003-2011. Husnil Barry . Hal 285-293.
Kirim artikel anda ke
[email protected].
dimuat pada terbitan
berikunya yang sesuai dengan
Faktor-Faktor Penentu Niat Mahasiswa Untuk Menjadi Pegawai Direktorat Jenderal Pajak: Pendekatan
Theory
Of Reasoned
ruangl Model
lingkup
jurnal
ac- Action. Yanto Darmawan. Yudi
Santara Setyapurnama. Hal 276-284.
count.
Kirim artikel anda ke
[email protected].
Perancangan Web Performance and Load Test Rig pada Microsoft Azure Cloud
Platform untuk
Sistem iBanking.
Alfian
Akbar Gozali.
Sesuaikan
format
tulisan
an- Hal 294-301.
da dengan format yang terse-
Pengaruh Likuiditas, Leverage, Dan Aktivitas Operasi Terhadap Kemampulabaan
dia di halaman belakang,
Pada Pt Kai Daop 2 Bandung. Renny Sukawati. Hal 302-307.
atau kirim email dengan isi
request
for format
ke email
Pengaruh Faktor
Pendapatan,
Pengetahuan
Zakat Dan Kredibilitas Lembaga
Pengelola Zakat Terhadap Kepercayaan
diatas Masyarakat Pada Lembaga Pengelola Za-
kat (Kecamatan Medan Satria Kota Bekasi). Astri Yuningsih. Abdillah. Mulia Nasution. Hal 308-315.
Pengaruh Gross Domestic Product Dan Inflasi Terhadap Non Performing Financing
Pada PT Bank Muamalat Indonesia Periode 2006-2013. Aidah Masthuroh.
Efriyanto. Herbirowo Nugroho. Hal 316-322.
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI
Syariah Kantor cabang Fatmawati. Agissa Ardania Putri. R. Elly Mirati. Aminah.
Hal 323-330
The Significance of Marketing Business Award on Corporate Reputation and Marketing Performance of Brand Holder Company in Indonesia. Silvia Rozza. Hal 331341
Sesuaikan format tulisan anda dengan format yang tersedia di halaman belakang,
atau kirim email dengan isi
request for format ke email
diatas
ISSN 2338-9753
Volume 1 No 4 Desember 2015
 Susunan Redaksi:
 Pengarah:
 Abdillah, Fachrudin Mukhtar, Agus Supriadi, Lenny Brida, Zainal Nur Arifin
 Penangung Jawab:
 Elly Mirati
 Pimpinan Redaksi:
 Ali Masjono
 Tim Redaksi:
 Agus Purwaji, Titi Suhartati, Petrus Hari Kuncoro Seno, Nur Hasyim,
Ahmad Abror, Bambang Waluyo, Silvia Roza, Supriatnoko.
 Mitra Bestari:
 Dr Cipto Wardoyo SE. M.Pd. M.Si., Ak. CA. (Universitas Negeri Malang)
 Dr. Lana Sularto SE. M.M.Si. (Universitas Gunadharma)
 Utami Puji Lestari. Ph.D. (Politeknik Negeri Jakarta)
 Dr. Silvia Roza (Politeknik Negeri Jakarta)
 Dr Supriatnoko (Politeknik Negeri Jakarta)
 Dr Endang PB (Politeknik Negeri Jakarta)
 Dr Nurhasyim (Politeknik Negeri Jakarta)
 Dr Ade Sukma Mulya (Politeknik Negeri Jakarta)
 Dr Silvia Roza (Politeknik Negeri Jakarta)
 Dr. Supriatnoko (Politeknik Negeri Jakarta)
 Dr. Ida Nurhayati (Politeknik Negeri Jakarta)
 Layout dan sirkulasi : Darwin dan Afriza Wijaya
Artikel yang dimuat di Account, jurnal akuntansi, keuangan dan perbankan berupa
hasil penelitian sesuai dengan ruang lingkup jurnal yang ditulis oleh dosen, praktisi,
mahasiswa, pelaku ekonomi, dan siapa saja yang berminat dalam pengembangan
bidang akuntansi, keuangan dan perbankan.
Tujuan dari penerbitan jurnal ini untuk menyediakan forum khusus untuk publikasi
hasil penelitian bagi para praktisi, dosen atau siapa saja yang berminat. Untuk
menyalurkan berbagai pemikiran baru dan tujuan lainnya yang relevan.
ISSN 2338-9753
Volume 1 No 4 Desember 2015
Dari Redaksi
Sampai terbitan ke 4 edisi Desember 2015 Account telah mendapatkan dukungan
dari berbagai penulis di Indonesia. Kali ini ucapan terima kasih ditujukan kepada
para penulis dan peneliti dari Politeknik Harapan Bersama, Tegal, Politeknik
Negeri Samarinda, Akademik Akuntansi YKPN Yogyakarta dan Universitas
Telkom Bandung yang telah menyumbangkan artikelnya untuk dimuat pada terbitan ini.
Setiap terbit, Account telah diedarkan ke seluruh Indonesia sebanyak 175 examplar
secara pisik (edisi cetak) kepada Perguruan Tinggi yang memiliki program studi
akuntansi, keuangan dan Perbankan dan kepada para peneliti yang inline dengan
jurnal ini, dan secara online juga telah dibaca oleh berbagai kalangan melalui
http://akuntansi.pnj.ac.id
Semoga bermanfaat.
Depok Desember 2015
Pimpinan Redaksi
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank
BNI Syariah Kantor cabang Fatmawati
Agissa Ardania Putri
Keuangan dan Perbankan Syariah S.T
Email : [email protected]
R. Elly Mirati S.E.,M.M
Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Jakarta Kampus Baru UI
Email: [email protected]
Depok 16425
Aminah S.E.,M.M
Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Jakarta Kampus Baru UI
Email : [email protected]
Depok 16425
Abstract
In the modern business world view of marketing has changed a lot , not only creates a transaction to achieve
marketing success , but the company also had to establish a relationship with the customer in a long time in
order to obtain long-term success. This view is called relationship marketing.This study aimed to determine the
effect of relationship marketing that consists of trust , commitment , communication , and conflict resolution
either partially or simultaneously to the loyalty of the customers of Bank BNI Syariah Fatmawati. In this study
used a non probability sampling method with a sampling technique using accidental sampling and obtained a
valid sample of 102 customers. To find out how much the dependent variable changes in the independent
variables used multiple linear regression analysis. The results showed that the variables of relationship
marketing that consists of trust , commitment , communication , and conflict handling has been significant
related to customer loyalty in simultan ways, in another hand trust , commitment , conflict handling has been
significant related to customer loyalty , and communication hasn’t been significant related to customer loyalty
in parcial ways. This suggest that customer loyalty will increase if the BNI Syariah Fatmawati improve
relationship marketing variabels,that include trust, commitment, communication, and conflict handling.
Keywords : Relationship Marketing, Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling.
Abstrak
Dalam dunia bisnis modern pandangan tentang pemasaran telah banyak berubah, tidak hanya menciptakan
transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran, tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan
pelanggan dalam waktu panjang agar memperoleh kesuksesan jangka panjang. Pandangan tersebut disebut
relationship marketing.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri
dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik baik secara parsial maupun simultan
terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati. Pada penelitian ini digunakan metode non
probability sampling dengan teknik penentuan sampel menggunakan accidental sampling dan diperoleh sampel
yang valid sebanyak 102 nasabah. Untuk mengetahui seberapa besar perubahan variabel dependen terhadap
variabel independennya digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel relationship marketing yang terdiri dari kapercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik
berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kepercayaan, komitmen,
penanganan konflik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan komunikasi tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah jika dilihat secara parsial. Hal ini menunjukkan bahwa
loyalitas akan semakin meningkat jika BNI Syariah Fatmawati meningkatkan variabel-variabel relationship
marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.
Kata Kunci :Relationship Marketing, Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik.
Pendahuluan
Perkembangan perbankan syariah semakin
meningkat setiap tahunnya, hal ini dapat dibuktikan
dari data Laporan tahunan BI 2014 (Desember
2014). Dari segi kuantitas, pencapaian perbankan
Politeknik Negeri Jakarta
syariah mengalami peningkatan dalam jumlah
bank. Jika pada tahun 1998 hanya ada satu Bank
Umum Syariah dan 76 Bank Perkreditan Rakyat
Syariah, maka pada Desember 2014 (berdasarkan
data
Statistik
Perbankan
Syariah
yang
Halaman 323
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
dipublikasikan oleh Bank Indonesia) jumlah bank
syariah telah mencapai 34 unit yang terdiri atas 12
Bank Umum Syariah dan 22 Unit Usaha
Syariah, dan 163 Bank Perkreditan Rakyat Syariah
(BPRS).
Semakin
pesatnya
pertumbuhan
perbankan syariah di Indonesia, hal ini memicu
persaingan antar bank turut berlomba-lomba untuk
dapat meningkatkan pangsa pasarnya, sehingga hal
ini memotivasi perusahaan untuk bekerja keras
terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Untuk
dapat meningkatkan pangsa pasarnya perlu adanya
strategi pemasaran yang tepat. Hal ini dilakukan
untuk dapat mempertahankan pelanggan yang ada.
Pada era sekarang ini paradigma tentang pemasaran
sudah berubah, yang tadinya berorientasi pada
transaksi , sekarang lebih berorientasi pada
pelanggan. Karena dengan berorientasi pada
pelanggan konteksnya dalam jangka panjang yaitu
untuk dapat membina hubungan jangka panjang
dengan nasabah dengan tujuan yaitu untuk
membangun loyalitas nasabah.
Loyalitas Nasabah tentu diperlukan
sebuah perusahaan untuk bisa tetap bertahan dan
mampu bersaing dengan perusahaan lain.
Pelanggan yang loyal merupakan peluang untuk
mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan
semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian
pelanggan, karena biaya untuk menarik pelanggan
baru bisa lima kali lipat lebih besar dari biaya
mempertahankan seorang pelanggan yang sudah
ada (Kotler et al, 2009).
Salah satu strategi yang ditempuh untuk
menjaga loyalitas nasabah adalah dengan
menerapkan konsep pemasaran relasional (
Relationship Marketing). Teori relationship
marketing menurut Evans dan Laskin (2006)
diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan
membangun aliansi jangka panjang dengan
pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama
untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.
Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami
kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan
sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai
memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan
kualitas yang baik kepada pelanggan.
Berkaitan dengan hal-hal tersebut di atas,
kami mencoba melakukan penelitian tentang
beberapa faktor yang berhubungan dengan
Relationship Marketing yang terdiri dari
kepercayaan,
komitmen,
komunikasi,
dan
penanganan konflik yang dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah.
Penelitian ini lebih memfokuskan pada
Relationship marketing yang diterapkan oleh PT.
Bank BNI Syariah untuk dapat membangun
loyalitas nasabah. Dipilihnya BNI Syariah,
dikarenakan berdasarkan data IBLI 2010-2014 BNI
Syariah menempati peringkat ke 7 dalam penilaian
loyalitas nasabah, sedangkan pada aspek penilaian
Customer Relationship BNI Syariah mendapati
Politeknik Negeri Jakarta
peringkat ke 1, Hal ini mengindikasi bahwa BNI
Syariah sudah membina hubungan baik dengan
nasabahnya, namun tidak mempengaruhi pada
loyalitas nasabah.
Berbagai penelitian telah dilakukan untuk
mengetahui pengaruh relationship Marketing yang
terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi,
dan penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah
baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersamasama. Adapun penelitian Cipto Wicaksono (2012)
menyatakan dalam penelitianya bahwa secara
simultan variabel dari relationship marketing
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Tetapi secara parsial hanya
komitmen dan komunikasi yang memiliki
pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sedangkan dua variabel lain yaitu
keuntungan bersama dan kebenaran tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil yang sedikit
berbeda yang diperoleh Ibnul yakin (2013) dari
keempat variabel bebas, variabel keuntungan
bersama (mutual benefit) mempunyai pengaruh
dominan terhadap loyalitas nasabah sedangkan
ketiga variabel lainnya yaitu kepercayaan,
komitmen, dan komunikasi tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah.Hasil penelitian tersebut juga sedikit
berbeda dengan penelitian Frieda Ellena (2011)
yang mengemukakan bahwa keempat variabel
yang diteliti yaitu variabel kepercayaan,
komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan
terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas
maka pada penelitian ini penulis tertarik untuk
mengambil
judul
“Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
pada Bank Nasional Indonesia Syariah kantor
Cabang Fatmawati)”.
Permasalahan
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka
penulis akan menguraikan penelitian bagaimanakah
pengaruh dimensi Relationship Marketing yang
terdir dari kepercayaan, komitmen, komunikasi,
dan penanganan konflik baik secara parsial maupun
secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah kantor cabang Fatmawati.
Tujuan Penelitian
1. Untuk
menganalisis
pengaruh
dimensi
Relationship Marketing berupa Kepercayaan,
komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik
secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.
2. Untuk menganalisis besar pengaruh dimensi
Relationship Marketing berupa
Kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik secara simultan
Halaman 324
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah
cabang Fatmawati.
Reviu Pustaka
Relationship Marketing
Chan (2003)
mendefinisikan relationship
marketing sebagai suatu pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat melalui penciptaan
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan. Definisi tersebut
menekankan pada komunikasi dua arah antara
pelanggan dan perusahaan. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa fokus tujuan dari
relationship
marketing
adalah membangun
hubungan jangka panjang, memperbaiki tingkat
kepuasan, meningkatkan
loyalitas,
dan
mewujudkan
harapan
pelanggan
serta
memperlakukan pelanggan dengan lebih baik.
Sedangkan menurut Lovelock (2005 : 118),
“Relationship marketing adalah aktivitas yang
ditujukan untuk membina hubungan jangka
panjang dan berbiaya efektif antara perusahaan dan
pelanggannya demi keuntungan bersama kedua
belah pihak”.
Kepercayaan
Kepercayaan adalah penentu utama
kredibilitas dan hubungan perusahaan dengan
perusahaan lain. Kepercayaan tercermin dalam
keinginan dan keyakinan perusahaan untuk
mengandalkan mitra bisnis.Sejumlah faktor dalam
pribadi dan dalam organisasi memengaruhi
kepercayaan dalam hubungan bisnis ke bisnis,
seperti adanya kompetensi, integritas, kejujuran,
dan kebijakan perusahaan.( Kotler, 2009:279)
Komitmen
Menurut (Hermawan, 2003) Komitmen
adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang
karena hubungan tersebut dirasa berharga dan
memberikan
manfaat.
Manfaat relasional
(relational benefits) memfokuskan pada manfaat
yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan.
Komunikasi
Komunikasi adalah proses pemindahan
pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi
dari seseorang ke orang lain. (Handoko, 2003:272).
Sedangkan menurut Shimp (2003:4) menyatakan
bahwa “komunikasi adalah proses di mana
pemikiran dan pemahaman disampaikan antar
individu, atau antara organisasi dengan individu”.
Penanganan Konflik
Perilaku keluhan merupakan pernyataan
sikap “tidak puas” atas kinerja produk barang/jasa
yang digunakan.Keluhan pelanggan harus dilihat
sebagai “masukan” bagi organisasi/perusahaan dan
memberikan peluang bagi perbaikan produk
barang/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
(Lupiyoadi ,2013 : 247)
Politeknik Negeri Jakarta
Loyalitas Nasabah
Ali Hasan (2008:83), berpendapat tentang loyalitas
pelanggan yaitu sebagai orang yang membeli,
khususnya yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang
yang secara terus menerus dan berulang kali datang
ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau
jasa tersebut.
Hipotesis Penelitian
Ho : Variabel Relationship Marketing yang terdiri
dari kepercayaan komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik secara parsial
tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha : Variabel Relationship Marketing yang terdiri
dari kepercayaan komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ho : Variabel Relationship Marketing yang terdiri
dari kepercayaan komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik secara simultan
tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha : Variabel Relationship Marketing yang terdiri
dari kepercayaan komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Metode Penelitian
Jenis Penelitian dalam penelitian ini yaitu
kuantitatif
deskriftif
karena
menggunakan
perhitungan statistik dengan menyebar kuesioner
dengan skala pengukuran likert. Sedangkan
Deskriptif
karena
menjelaskan
bagaimana
pengaruh Relationship marketing yang terdiri dari
kepercayaan,
komitmen,
komunikasi,
dan
penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah cabang Fatmawati.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini seluruh nasabah BNI
Syariah cabang Fatmawati yang tidak diketahui
secara pasti. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini nasabah BNI Syariah Fatmawati yang
berjumlah 102 nasabah. Teknik sampling yang
digunakan Non Probability Sampling, dengan
teknik
pengambilan
Accidental
Sampling.
(Sugiyono, 2014:82).
Pengujian Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur
sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji
signifikansi dilakukan dengan membandingkan
nilai r hitung dengan r standar yaitu 0,30.
Halaman 325
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
Asumsinya jika nilai r hitung di atas atau lebih
besar dari r standar, maka item dapat dinyatakan
valid, jika r hitung dibawah atau lebih kecil dari r
standar maka item dinyatakan tidak valid.
.(Priyatno, 2012:184).
Tabel Hasil Uji Validitas
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas, semua variabel
relationship marketing yang terdiri dari
kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi
(X3), penanganan konflik (X4), serta loyalitas
nasabah (Y) hasil perhitungan alpha pada setiap
variabelnya bernilai lebih besar dari 0,60, sehingga
dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan dalam
penelitian ini dinyatakan reliabel atau handal.
Uji Regresi Linear Berganda
Sumber : Data yang diolah, 2015
Dapat dilihat bahwa amgka r hitung pada
semua item yang digunakan untuk mengukur
variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2),
komunikasi (X3), penanganan konflik (X4), serta
loyalitas nasabah (Y) lebih besar dari angka r
standar sebesar 0,30 atau dengan kata lain r hitung
≥ r standar. Sehingga dapat diambil kesimpulan
bahwa semua item yang digunakan untuk
mengukur variabel kepercayaan (X1), komitmen
(X2), komunikasi (X3),penanganan konflik (X4),
serta loyalitas nasabah (Y) adalah valid.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel. Untuk menentukan suatu instrumen
reliabel atau tidak maka bisa menggunakan batas
nilai Alpha 0,6. Jika Cronbach Alpha < 0,60 maka
suatu variabel dikatakan tidak reliabel, sedangkan
jika Cronbach Alpha > 0,60 maka suatu variabel
dikatakan reliabel. (Ghozali,2011)
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Regresi linear berganda adalah analisis
untuk mengukur besarnya pengaruh antara variabel
independen Relationship Marketing ( kepercayaan,
komitmen, komunikasi, penanganan konflik)
dengan variabel dependen ( Loyalitas nasabah).
Dari hasil perhitungan statistik diperoleh
persamaan regresi linear berganda yang dapat
dilihat pada table unstandardized coefficients
sebagai berikut:
Tabel Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Sumber : Data yang diolah, 2015
Adapun persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -1,403 + 0,161X1 + 0,315 X2 + 0,098 X3 +
0,344 X4
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolonearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk
mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di
dalam model regresi adalah dengan melihat nilai
toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF).
Apabila nilai tolerance> 0,10 dan nilai VIF <
10, maka
dapat
disimpulkan
tidak
ada
multikolinieritas antar variabel bebas dalam model
regresi. (Priyatno, 2012:150)
Tabel Hasil Uji Multikolonearitas
Politeknik Negeri Jakarta
Halaman 326
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
Berikut ini penjelasan masing-masing variabel
Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah:
1.
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui
bahwa nilai Tolerance pada setiap variabel bebas
lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari masing-masing
variabel bebas kurang dari 10. Dari hasil
tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
persamaan
regresi
linear berganda pada
penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji
heteroskedastisitas
bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Hasil
pengujian heteroskaedastisitas pada penelitian ini
menggunakan uji Spearman Rho’s, dimana jika
nilai korelasi variabel independen dengan
unstandardized residual memiliki nilai signifikansi
lebih besar dari 0,05 dinyatakan tidak terjadi
masalah pada heteroskedastisitas. (Priyatno,
2012:167)
Tabel Hasil Uji Heteroskesastisitas
Variabel Kepercayaan (X1)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa
nilai t hitung variabel kepercayaan (X1) sebesar
2,059, di mana thitung > ttabel (2,059 > 1,985).
Signifikansi sebesar 0,042, yang berarti lebih kecil
dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan variabel
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Variabel Komitmen (X2)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa
nilai t hitung variabel komitmen (X2) sebesar 3,761,
di mana thitung > ttabel (3,761 > 1,985).
Signifikansi sebesar 0,000, yang berarti lebih kecil
dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan variabel
komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
3.
Variabel Komunikasi (X3)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa
nilai t hitung variabel komitmen (X3) sebesar 1,065,
di mana thitung < ttabel (1,065 > 1,985).
Signifikansi sebesar 0,290 yang berarti lebih besar
dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan variabel
komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4.
Penanganan Konflik (X4)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa
nilai t hitung variabel penanganan konflik (X4)
sebesar 3,455, di mana thitung > ttabel (3,455 >
1,985). Signifikansi sebesar 0,001, yang berarti
lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan
variabel
penanganan
konflik
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Uji F (Simultan)
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui
bahwa nilai korelasi yang terdapat pada keempat
variabel independen dengan menggunakan
unstandardized residual memiliki nilai signifikansi
lebih dari 0,05. Karena memiliki nilai signifikansi
lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada
model regresi.
Uji Hipotesis
Uji t (Parsial)
Tabel Hasil Uji t (Parsial)
Tabel Hasil Uji F (Simultan)
Berdasarkan tabel di atas, pengujian
hipotesis secara simultan menggunakan uji F dapat
dilihat bahwa Fhitu> Ftabel (20,181> 2,465), dan
siggnifikansi sebesar 0,000<0,05. Sehingga dapat
disimpulkan
bahwa
variabel
Relationship
Marketing berupa kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan konflik secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Sumber : Data yang diolah, 2015
Politeknik Negeri Jakarta
Halaman 327
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
Pembahasan
1.
Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikkan dari jawaban
responden yang cukup baik dan percaya terhadap
reputasi yang dimilikki oleh BNI Syariah,
kemudian BNI Syariah selalu konsisten dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas, hal ini
dikarenakan BNI Syariah memiliki SDM yang
sudah terlatih, serta BNI Syariah selalu
meyakinkan nasabah dalam hal menyimpan
dananya di BNI Syariah. Hal ini ditunjukkan
dengan keikutsertaan BNI Syariah pada LPS.
Dengan pihak bank semakin menjaga kepercayaan
kepada nasabah, secara tidak langsung maka akan
terbentuk nasabah yang loyal terhadap perusahaan.
2.
Pengaruh Variabel Komitmen terhadap
loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel
komitmen berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini dapat dikaitkan apabila
komitmen mendapat perhatian tersendiri dari BNI
Syariah, maka akan semakin menambah tingkat
loyalitas nasabah. Mayoritas
para
nasabah
menganggap bahwa BNI Syariah dapat memenuhi
kebutuhan nasabah, dikarenakan BNI Syariah
memiliki produk yang lengkap, Selain itu
komitmen BNI Syariah dapat ditunjukkan dengan
BNI Syariah Fatmawati mampu untuk memenuhi
janji yang diberikan kepada nasabah. Hal ini
menunjukkan komitmen yang kuat yang
ditunjukkan pihak bank kepada pihak nasabah,
akan membuat nasabah untuk selalu kembali
menggunakan jasa BNI Syariah.
Pengaruh Komunikasi terhadap loyalitas
nasabah.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel
komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini disebabkan bahwa faktor
“komunikasi” dalam dunia perbankan saat ini telah
menjadi suatu faktor standart layanan umum dan
wajib ada dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah. Demikian juga halnya dengan bank BNI
Syariah dalam upaya untuk menjaga loyalitas
nasabahnya telah memiliki dan melaksanakan
standart layanan tersebut. Hal ini didukung dari
jawaban responden yang menunjukkan bahwa
kemampuan karyawan BNI Syariah dalam
menyampaikan informasi layanan kepada nasabah
sudah cukup baik dan dipercaya, misalnya dalam
memberikan informasi adanya produk atau layanan
baru kepada nasabah, sehingga hal ini
menunjukkan bahwa BNI Syariah selalu berupa
melaksanakan komunikasi yang baik kepada setiap
nasabahnya.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel penanganan
konflik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini dapat disebabkan jika pihak bank
cepat dalam menangani konflik atau masalah yang
nasabah hadapi akan memberikan kepuasan kepada
nasabah dan secara tidak langsung akan
menjadikan nasabah loyal terhadap BNI Syariah.
Dengan demikian, penanganan masalah yang
baik, yang diberikan oleh pihak BNI Syariah, baik
itu dari pihak customer service maupun teller akan
menciptakan
keinginan
untuk
kembali
menggunakan jasa BNI Syariah tersebut.
5.
Pengaruh Variabel Relationship Marketing
terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel
relationship
marketing
yang
terdiri
dari
kepercayaan,
komitmen,
komunikasi,
dan
penanganan
konflik
secara
bersama-sama
berpengaruh signifkan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini berarti dengan pihak bank menerapkan
strategi relationship marketing yaitu dengan cara
menjaga kepercayaan nasabah, membangun
komitmen terhadap nasabah, membina komunikasi
yang baik dengan nasabah, dan tanggap dalam
menangani setiap konflik yang dihadapi oleh
nasabah, hal ini dapat menumbuhkan keinginan
yang kuat untuk selalu menggunakan jasa BNI
Syariah baik saat ini maupun dimasa mendatang,
sehingga tingkat loyalitas nasabah akan semakin
tinggi.
Kesimpulan
1.
3.
4.
Pengaruh Penanganan Konflik terhadap
Loyalitas nasabah.
Politeknik Negeri Jakarta
2.
3.
Variabel Kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti
bahwa apabila pihak bank selalu menjaga
kepercayaan nasabah yaitu dengan selalu
konsisten dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas
kepada
nasabah,
dapat
meyakinkan nasabah bahwa dana yang
tersimpan di bank aman dan terjaga dengan
baik, maka akan terbentuk nasabah yang loyal
terhadap bank.
Variabel Komitmen juga berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.Hal ini
berarti BNI Syariah harus tetap memiliki
komitmen yang kuat untuk menjaga loyalitas
nasabah terhadap BNI Syariah Fatmawati,
yaitu harus selalu siap untuk memenuhi
kebutuhan nasabah, dan bertanggung jawab
atas janji yang diberikan kepada nasabah,
sehingga nasabah akan tetap ber komitmen
untuk selalu menggunakan jasa pelayanan
dari BNI Syariah.
Variabel Komunikasi adalah salah satu faktor
utama dalam relaltionship marketing, hasil
analisis dalam penelitian ini faktor
komunikasi tidak berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah, dikarenakan informasi yang
diberikan
hanya sebagai
memberikan
penjelasan mengenai produk –produk BNI
Halaman 328
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
4.
5.
Syarih, akan tetapi informasi yang
disampaikan tidak mengandung unsur
memasarkan, sedangkan berdasarkan hasil
kuesioner
responden
menunjukkan
kemampuan karyawan BNI Syariah dalam
penyampaian informasi sudah cukup baik.
Variabel Penanganan Konflik berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
mengindikasi bahwa dengan pihak bank cepat
dan tanggap dalam menangani konflik atau
keluhan yang dihadapi nasabah, dapat
mempengaruhi untuk membuat nasabah
menjadi loyal terhadap BNI Syariah.
Bahwa relationship marketing yang terdiri
dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini berarti pihak bank
menerapkan strategi relationship marketing
yaitu dengan cara menjaga kepercayaan
nasabah, membangun komitmen terhadap
nasabah, membina komunikasi yang baik
dengan nasabah, dan tanggap dalam
menangani setiap konflik yang dihadapi oleh
nasabah, hal ini dapat menumbuhkan
keinginan
yang
kuat
untuk
selalu
menggunakan jasa BNI Syariah baik saat ini
maupun dimasa mendatang, sehingga tingkat
loyalitas nasabah akan semakin tinggi.
Saran
1. BNI Syariah cabang Fatmawati agar terus
meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih
baik lagi kepada nasabah. Karena pelayanan
merupakan aspek yang paling penting dalam
industri jasa. Salah satunya peningkatan
pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan
melakukan program pengembangan dan
pelatihan pada tenaga SDM.
Untuk dapat menjaga dan meningkatkan loyalitas
nasabah kepada BNI Syariah, perlu mengadakan
acara khusus yang mendekatkan antara pihak bank
dan nasabah agar terciptanya komunikasi yang
lebih baik lagi, salah satunya untuk dapat
meningkatkan
loyalitas
tersebut
dengan
mengadakan acara customer gathering.
Daftar Pustaka
Arnett, Dennis B, dan Badrinarayanan.2005.
“Enhancing Customer –needs – driven
CRM strategies:core selling teams,
knowledge
managementcompetence,
and
relationship
marketing
competence”. . Journal of Personal
Selling & Sales Management. Vol.25,
No.4. Pp. 329-343
Artantie, Nadira. 2013. Pengaruh Kepercayaan,
Komitmen, Komunikasi, Penyelesaian
Masalah terhadap Loyalitas Nasabah
Politeknik Negeri Jakarta
pada Nasabah BPR Tugu Artha Malang.
Jurnal.Malang : Universitas Brawijaya
Assael, H. 2004. Consumer Behavior : A Strategic
Approach, New York: Houghton Mifflin
Company.
Bruce, Andy & Ken
Langdon. 2004.
“Mengutamakan
Pelanggan
Putting
Customer First”. Yogya: Zenith
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship
Management (Manajemen Hubungan
Pelanggan Concept and Tools). Jakarta :
Bayumedia
Chan, Syafrudin. 2003. Relationship Marketing :
Inovasi Pemasaran yang membuat
Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta :
Gramedia Pustaka
Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh
Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,
dan Penanganan Konflik terhadap
Loyalitas Nasabah pada Nasabah PT BRI
Tbk, Cabang Pemalang.Skripsi.Semarang
: Universitas Diponegoro
Ferdinand, Agusty. 2005. Structural Equation
Modeling Dalam Penelitian Manajemen,
Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponogoro.
Fullerton, Gordon & Taylor, Shirley. 2000. “ The
Role
Commitmen
In
Service
Relationship”. Ontario : School of
Business Acadia University
Ghozali,
Imam.
2011.
Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: BP Universitas Diponego
Griffin,
Jill.
2003.
Customer
Loyalty:
Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Gronroos. 2004. “ The Relationship Marketing
Process
Communication
Interaction
Dialogue, Value”. Journal of Business
Handoko, T. Hani. 2003. “ Manajemen”, Cetakan
ke delapan belas. Yogyakarta
Hasan, Ali. 2008.
Marketing, Cetakan 1.
Yogyakarta : Media Pressindo
Harmawan, Murry. 2014. Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Mahasiswa
Program
Magister
Sains
fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah
Mada Yogyakarta. Jurnal :Universitas
Muhammadiyah Purworejo
Herdina, Sasanti. 2013. Pengaruh Dimensi
Relationship
Marketing
terhadap
Loyalitas pelanggan Studi Kasus pada
Katering Prima Semarang. Skripsi.
Semarang: Universitas Negeri Semarang
Infobank. Mei 2014. Skor Melompat BSM Salip
Muamalat, 36-37
Jiunkpe. 2005. Pemasaran Jasa Chapter 2,
(Online),
(http://digilib.petra.ac.id/,
diakses April 2013)
Kartajaya, Hermawan. 2003. “Marketing in Venus,
Edisi Empat. Jakarta: Gramedia Pustaka
Halaman 329
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
Kasmir. 2008. “ Bank danLembaga Keuangan
Lainnya”., Edisi Revisi. Jakarta : PT
Rajagrafindo Persada
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007.
Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta :
Penerbit PT. Indeks
Kurniasih, Apriyani. BSM Kembali Salip
Muamalat. Infobank XXXV. No 418
(Januari 2014)
Kurniawan, Edi. 2010. Pengaruh Dimensi
Relationship
Marketing
Terhadap
Loyalitas Konsumen studi pada bengkel
ahass
no.1267
honggowongso.
Skripsi.Surakarta : Universitas Sebelas
Maret
Lovelock,
Christopher.
2005.
Manajemen
Pemasaran Jasa (terjemahan). Jakarta :
Penerbit PT. Indeks
Lupiyoadi, Rambat. 2013. “Manajemen Pemasaran
Jasa”. Jakarta : Salemba Empat
Morgan,R. dan S. Hunt. 1994. “The CommitmentTrust
Theory
of Relationship
Marketing,”. Journal of Marketing, Vol.
58
Mowen, Jhon C. and Minor, M. 2002. Perilaku
Konsumen. Jakarta : Erlangga
Ndubisi. 2007. “Relationship Marketing and
Customer Loyalty”. Journal Of Marketing.
Palilati, Alida. 2007. ”Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan Di Sulawesi
Selatan”,
Jurnal
Manajemen dan
Kewirausahaan Volume 9 Nomor 1.
Kendari: Universitas Haluoleo
Palmatier, Robert W. 2009. “The Role of Customer
gratitude in Relationship Marketing”.
Journal Of Marketing Vol. 73
Priyatno, Dwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis
Data dengan SPSS 20. Yogyakarta : Andi
Offset
Simamora, Bilson. 2004. “ Analisis Multivariat
Pemasaran”. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka
Sorce, Patricia. 2002. “Relationship Marketing
Strategy”,
Research. New York:
Rochester Institute of Technology
Politeknik Negeri Jakarta
Stanton, William J. 1995. Prinsip Pemasaran. Jilid
I, Edisi Tujuh. Jakarta: Erlangga
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung
: Alfabeta
Sunarto. 2006. Manajemen Pemasaran 2.
Yogyakarta : Adityamedia
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang :
Bayumedia
----------. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:
Andi Offset
----------. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality
Service (TQS). Yogyakarta :Andi
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta
: Gramedia Pustaka Utama
Wibowo, S. 2006. “ Analisis Implementasi CRM
pada Industri Hospitality di Yogyakarta,
Utilitas, Vol 14 No.2
Wicaksono, Cipto. 2012. “ Analisis pengaruh
Relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan pada Bank BNI 46 kantor
cabang UIN Ciputat”. Skripsi : UIN
Syarief Hidayatullah.
Widarjono, Agus. 2013. Ekonometrika Pengantar
dan Aplikasinya. Yogyakarta: UPP STIM
YKPN
Wulandari, Dwi. 2007. Relationship Marketing
terhadap loyalitas Pelanggan. Jurnal
Eksekutif Volume 4 nomor 2.Surabaya :
Universitas Negeri Malang
Yakin, Ibnul. 2013. “Analisis pengaruh
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
mutual benefit terhadap loyalitas nasabah
pada Bank Jatim Cabang Bangkalan”.
Skripsi : Universitas Brawijaya
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa Konsep dan
Implementasi, Edisi Kedua. Yogyakarta:
Ekonisia
Zulganef. 2002. “Hubungan Antara Sikap
Terhadap Bukti Fisik, Proses dan
Karyawan
dengan
Kualitas
Keterhubungan Serta Perannya dalam
Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan
Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi dan
Manajemen. Vol 2 No. 3
Halaman 330
ISSN 2338-9753
Volume 1 No 4 Desember 2015
Format Penulisan Artikel
Judul
Nama Penulis Pertama
Program studi, Nama PT,
alamat email
Nama Penulis Kedua
Program studi, Nama PT,
alamat email
Abstract (bhs Inggris)
Abstrak (bhs Indonesia)
Pendahuluan
Latar belakang
Tujuan
Permasalahan
Review Pustaka
Metode Penelitian
Pembahasan
Kesimpulan
Daftar Pustaka
Ketentuan:
Item
Ketentuan
Ukuran kertas
A4
Judul :
Huruf Time New Roman 14 Point, Centre. Title Case
Times New Roman 12 Point, Italic
Nama Penulis, Nama Program studi, nama
Perguruan Tinggi:
Abstract Bahasa Inggris
Abstrak Bahasa Indonesia
Time New Roman, Italic 10 point.
Times New Roman, Italic, 10 point
Sub judul
Time New Roman, Bold, 11 Point, Title Case
Konten
Dua Kolom, Times New Roman, 10 Point, satu
spasi dan garis diantara dua kolom
Sesuai standard, lihat contoh di artikel terbitan
kali ini.
Maksimum 10 halaman
Wajib menyebutkan judul dan sumbernya
Lihat sample pada terbitan kali ini
Daftar Pustaka
Jumlah Halaman
Tabel dan grafik
Secara menyeluruh
ISSN 2338-9753
Volume 1 No 4 Desember 2015
Diterbitkan oleh Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Jakarta
Jln Prof. Dr. Ir. G.E. Siwabessy. Kampus UI Depok.
Gedung F Lantai 2, Telp 021-7862537, Fax 021-7863537
[email protected]