BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Konsep Emosi
advertisement
15 BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Konsep Emosi a. Pengertian Emosi Sebuah organisasi yang berjalan dengan baik adalah organisasi yang berhasil meniadakan frustasi, takut, marah, benci, sedih, dan perasaan serupa. Orang yang mengetahui emosi mereka sendiri dan bisa dengan baik membaca emosi orang lain menjadi lebih efektif dalam pekerjaan mereka. Secara harfiah, Oxford English Dictionary mendefinisikan emosi sebagai “Setiap kegitatan atau pergolakan pikiran, perasaan, nafsu, setiap keadaan mental yang hebat atau meluap-luap” (Goleman, 1998:411). Akar kata emosi itu sendiri adalah movere, kata kerja Bahasa Latin yang berarti “ Menggerakkan, bergerak”, ditambah awalan “e-“ untuk member arti “bergerak menjauh”, menyiratkan bahwa kecenderungan bertindak merupakan hal mutlak dalam emosi (Goleman, 1998:7). Hal serupa diungkapkan oleh N.H. Frieda (1993:381) bahwa “Emosi adalah perasaan-perasaan intens yang ditunjukkan kepada seseorang atau sesuatu”. Menurut M. Alisuf Sabri (1993:74) batas perbedaan antara emosi dan perasaan terletak pada sifat kontak yang terjadi. Dalam perasaan ditemukan kesediaan kontak dengan situasi (baik positif maupun negatif). Adapun dalam emosi kontak itu seolah-olah menjadi retak atau terputus Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 16 misalnya pada saat kita sangat terkejut, ketakutan, mengantuk, dan sebagainya. Menurut Sulaeman (1995:51) emosi adalah merasakan sesuatu yang berarti “digerakkan”, biasanya mengandung : a. Perasaan, misalnya takut. b. Impuls atau dorongan, misalnya dorongan untuk melarikan diri c. Persepsi, atau pengamatan tentang apa yang membangkitkan emosi Kebahagiaan, rasa takut, marah sedih, dan rasa muak merupakan lima pola emosi yang sering dinyatakan sebagai pola dasar emosi umum pada . Menurut Robert J. Stenberg (dalam Shaleh, 2004:177). karakteristik dari kelima pola emosi umum diatas adalah sebagai berikut: a. Kebahagiaan atau rasa senang Kebahagiaan atau rasa senang atau setidaknya kepuasan hati merupakan emosi yang paling mendasar. Ekspresi atas perasaan bebas dari ketegangan, yang biasanya disebabkan oleh hal-hal yang bersifat tiba-tiba atau surprise b. Ketakutan dan kecemasan Ketakutan adalah karakterisitik emosi ketika merasa takut akan suatu ancaman bahaya atau suatu kejahatan, dan sifatnya spesifik pada beberapa objek atau pengalaman tertentu. c. Kemarahan Kemarahan dapat diaktifkan melalui perasaan frustasi atau karena ada sesuatu hal yang mengganggu dalam pencapaian tujuan atau maksud seseorang d. Kesedihan Secara relatif, kesedihan berdifat lembut, dangkal, dan sering kali merupakan ungkapan emosi yang singkat dari penderitaaan, dimana duka cita terasa tajam, dalam dan rasa kehilangan yang begitu lama. e. Kemuakan Kemuakan ini dapat memunculkan tujuan adaptif, yaitu dapat memotivasi kita untuk menggerakkan (menghindari) diri seniri dari sesuatu yang bisa menyebabkan kesakitan. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 17 b. Ciri emosi Untuk lebih mengetahui secara spesifik bagaimana ciri-ciri utama dari pikiran emosional ini, Ekman dan Epstein (Goleman, 1998:414) telah memberikan daftar pokok cirri-ciri yang membedakan emosi dengan bagian lain kehidupan mental, diantaranya yaitu : a. Respon yang cepat tetapi ceroboh Pikiran emosional melampaui pikiran rasional dalam bertindak, sehingga terkadang dengan kecepatannya itu pikiran emosional mengesampingkan pemikiran hati-hati dan analitis yang merupakan cirri khas dari pikiran rasional. Pikiran emosional dapat membaca realitas emosi dalam sekejap, tetapi karena kesam-kean dan penilianpenilaian dibuat dalam sekejap, maka dapat keliru atau salah araha. b. Pertama adalah perasaan, kedua adalah pemikiran Karena pikiran rasional membutuhkan waktu sedikit lebih lama untuk mendata dan menanggapi daripada waktu yng dibuthkan oleh pikiran emosional, maka dorngan pertama dalam situasi emosioanl adalah dorongan hati bukan dorongan kepala. Dalam urutan respon cepat, perasaan agaknya mendahului atau berjalan serempak dengan pikiran. Reaksi emosional gerak cepat ini lebih menonjol dalam situasi-situasi yang mendesak yang mendahulukan tindakan penyelamtan diri. c. Realitas simbolik yang seperti kanak-kanak Logika pikirn emosional itu bersifat asosiatif menganggap bahwa unsur-unsur yang melambangkan suatu realitas atau memicu kenangan terhadap realitas itu merupakan hal yang sama dengan realitas tersebut. Dan banyak segi dimana akal emosional itu mirip perilaku kanakkanak, semakin mirip kanan-kanak, semakin kuatlah tumbuhnya emosi tersebut. Salah satu seginya adalah kategoris, dimana segala sesuatu menjadi hitam putih, tidak ada warna kelabu. Cara mirip kanak-kanak ini bersifat menegaskan diri sendiri, dengan menekankan atau mengabaiakan ingatan atau fakta yang akan menggoyahkan keyakinan dan memanfaatkan ingatan serta fakta yang mendukung. d. Masa lampau diposisikan sebagai masa sekarang Apabila sejumlah ciri suatu persitiwa tampak serupa dengan kenangan masa lampau yang mengandung muatan emosi, akal emosional menganggapinya dengan memicu perasaan-perasaan yang berkaitan dengan peristiwa yang diingat itu. Akal emosional bereaksi terhadap keadaan sekarang seolah-olah keadaan itu adlah masa lampau. Pikiran dan rekasi masa sekarang akan diwarbai pikiran-pikiran dan reaksi di masa lalu, meskipun barang kali agaknya rekasi tersebut disebabkan oleh keadaan lingkungan pada saat itu, akal emosional akan memanfaatkan akal rasional agar tujuannya tercapai. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 18 e. Realitas yang ditentukan oleh keadaan Bekerjanya akal emosional itu untuk sebagian besar ditentukan oleh keadaan, ditekan oleh perasaan tertentu yang sedang menonjol pada saat tersebut. Dalam mekanika emosi, setiap perasaan mempunyai repeator pikiran, reaksi, bahkan ingatannya sendiri-sendiri. Repeator itu ditentukan oleh keadaan menjadi paling menonjol dalam momenmomen dengan intensitas emosi yang tinggi. Salah satu tanda bahwa salah satu repeator sedang aktif adalah ingatan selektif. Salah satu tugas dari respon pikiran terhadap emosi adalah mengocok kenangan dan pilihan untuk bertindak agar pilihan dan ingatan paling relevan berada di puncak hierarki dan dengan demikian lebih siap dijalankan. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa emosi memiliki peran penting bagi rasionalitas, contohnya saat bagaimana kemampuan emosional membimbing kepututsan seseorang dari waktu ke waktu. Bagitu pun sebaliknya, otak nalar (rasionalitas) memainkan peran eksekutif dalam emosi manusia. Manusia didorong untuk menemukan keseimbangan cerdas antara emosi dan nalar serta untuk menyesuaikan kepala dengan hati. c. Gaya khas dalam menangani dan mengatasi emosi Menurut Salovey Mayer (Goleman, 1998:90), orang cenderung menganut gaya – gaya khas dalam menangani dan mengatasi emosi mereka diantaranya: a. Sadar diri Peka terhadap suasana hati ketika mengalaminya, memilki kepintaran tersendiri dalam kehidupan emosional. Kejernihan pikiran mereka tentang emosi melandasi cirri-ciri kepribadia lain: mandiri dan yakin akan batas-batas yang mereka bangun, kesehatan jiwanya baik dan cenderung berpendapat positif akan kehidupan. b. Tenggelam dalam permasalahan Mereka adalah orang-orang yang sering kali merasan dikuasai oleh emosi dan tidak berdaya untuk melepaskan diri, seolah – olah suasana hati mereka telah mengambil kekuasaan. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 19 c. Pasrah Peka akan apa yang mereka rasakan, cenderung menerima bagitu saja suasana hati mereka, sehingga tidak berusaha untuk mengubahnya. Ada dua cabang jenis pasrah yaitu : mereka yang terbiasa dalam suasana hati yang menyenangkan, dan dengan demikian motivasi untuk mengubahnya tendah dan mereka yang kendati peka akan perasaanya, rawan terhadap suasana hati yang jelek tetapi menerimanya dengan sikap tidak hirau, tidak melakukan apapun untuk mengubahnya meskkipun tertekan. 2.1.2 Konsep Kecerdasan Emosional a. Pengertian Kecerdasan Emosional Selama ini banyak orang menganggap bahwa jika seseorang memiliki tingkat kecerdasan intelektual (IQ) yang tinggi, maka orang tersebut memiliki peluang untuk meraih kesuksesan yang lebih besar di banding orang lain. Pada kenyataannya, ada banyak kasus di mana seseorang yang memiliki tingkat kecerdasan intelektual yang tinggi tersisih dari orang lain yang tingkat kecerdasan intelektualnya lebih rendah. Ternyata IQ (Intelligence Quotient) yang tinggi tidak menjamin seseorang akan meraih kesuksesan. Kecerdasan Emosional (EQ) tumbuh seiring pertumbuhan seseorang sejak lahir hingga meninggal dunia. Pertumbuhan EQ dipengaruhi oleh lingkungan, keluarga, dan contoh-contoh yang didapat seseorang sejak lahir dari orang tuanya Ada beberapa ahli psikologi yang mencoba untuk merumuskan emotional intelligence, diantaranya adalah Mayer dan Salovey (dalam Sternberg, 2001:412) menyatakan bahwa kecerdasan emosional adalah The ability to perceive accurately, appraise, and express emotion; the ability to acces and/or generate feelings when they facilitate Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 20 thought;the ability to understand emotion and emotional knowledge; and the ability to regulate emotions to promote emotional and intellectual growth Pernyataan di atas menjelaskan bahwa kecerdasan emosional merupakan kemampuan untuk merasakan engan tepat, menilai serta mengekspresikan emosi; kemampuan untuk mengakses atau memunculkan perasaan saat berpikir; kemampuan untuk memahami emosi dan pengetahuan emosional ; serta kemampuan untuk meregulasi emosi sehingga dapat membantu dalam kematangan emosi dan intelektual. Robert. K. Cooper dan Ayman Sawaf (dalam Ary Ginanjar 2002:44) mendefinisikan kecerdasan emosional sebagai berikut : Kecerdasan emosional adalah kemampuan merasakan, memahami, dan secara efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energy, informasi, koneksi, dan pengaruh yang manusiawi. Pengertian ini menyatakan bahwa emosi yang baik dan buruk sudah ada sejak lahir, sehingga sangat penting dalam eksistensi kepribadian untuk mendukung kemampuan bertindak cerdas, hasilnya berbeda jika dilakukan hanya dengan memberdayakan intelegensi. Menurut organisasi leadership non profit (6 seconds), Emotionall Intellegence is the capacity to creat positive oatcomes ini your relationship with yourself and with others. Positive outcomes include joy, optimsm, and success at work, school. And life. Kecerdasan emosional merujuk pada satu keanekaragaman keterampilan, kapabilitas, dan kompetensi nonkognitif, yang mempengaruhi kemampuan seseorang untuk berhasil dalam menghadapi tuntutan dan tekanan lingkundan, tiga unsure penting kecerdasan emosional terdiri dari kecakapan pribadi (mengelola diri sendiri); kecakapan social (menangani suatu hubungan) dan keterampilan social (kepandaian menggunggah tanggapan yang dikehendaki pada orang lain). Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 21 Menurut Reuven Bar-On (dalam Steven J. Stein & Howard E. Book,2002:30) berpendapat bahwa “ Kecerdasan emosional adalah serangkaian kemampuan kompetensi, dan kecakapan non-kognitif yang mempengaruhi kemampuan seseorang untuk berhasil mengatasi tuntutan dan tekanan lingkungan”. Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan menuntut diri untuk belajar mengakui dan menghargai perasaan diri sendiri dan orang lain dan untuk menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif energi emosi dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari. b. Aspek Kecerdasan Emosional Menurut Salovey (dalam Goleman, 1998:58-59) menempatkan menempatkan kecerdasan pribadi Gardner dalam definisi dasar tentang kecerdasan emosional yang dicetuskannya dan memperluas kemapuan tersebut menjadi lima kemampuan utama, yaitu : 1. Mengenali Emosi Diri Mengenali emosi diri sendiri merupakan suatu kemampuan untuk mengenali perasaan sewaktu perasaan itu terjadi. Kemampuan ini merupakan dasar dari kecerdasan emosional, para ahli psikologi menyebutkan kesadaran diri sebagai metamood, yakni kesadaran seseorang akan emosinya sendiri. Menurut Mayer (dalam Goleman,1998 : 64) kesadaran diri adalah waspada terhadap suasana hati maupun pikiran tentang suasana hati, bila kurang waspada maka individu menjadi mudah larut dalam aliran emosi dan dikuasai oleh emosi. Kesadaran diri memang belum menjamin penguasaan emosi, namun merupakan salah satu prasyarat penting untuk mengendalikan emosi sehingga individu mudah menguasai emosi. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 22 2. Mengelola Emosi Mengelola emosi merupakan kemampuan individu dalam menangani perasaan agar dapat terungkap dengan tepat atau selaras, sehingga tercapai keseimbangan dalam diri individu. Menjaga agar emosi yang merisaukan tetap terkendali merupakan kunci menuju kesejahteraan emosi. Emosi berlebihan, yang meningkat dengan intensitas terlampau lama akan mengoyak kestabilan kita. Kemampuan ini mencakup kemampuan untuk menghibur diri sendiri, melepaskan kecemasan, kemurungan atau ketersinggungan dan akibat-akibat yang ditimbulkannya serta kemampuan untuk bangkit dari perasaanperasaan yang menekan. 3. Memotivasi Diri Sendiri Presatasi harus dilalui dengan dimilikinya motivasi dalam diri individu, yang berarti memiliki ketekunan untuk menahan diri terhadap kepuasan dan mengendalikan dorongan hati, serta mempunyai perasaan motivasi yang positif, yaitu antusianisme, gairah, optimis dan keyakinan diri. 4. Mengenali Emosi Orang Lain Kemampuan untuk mengenali emosi orang lain disebut juga empati. kemampuan seseorang untuk mengenali orang lain atau peduli, menunjukkan kemampuan empati seseorang. Individu yang memiliki kemampuan empati lebih mampu menangkap sinyal-sinyal sosial yang tersembunyi yang mengisyaratkan apa-apa yang dibutuhkan orang lain sehingga ia lebih mampu menerima sudut pandang orang lain, peka terhadap perasaan orang lain dan lebih mampu untuk mendengarkan orang lain. 5. Membina Hubungan Kemampuan dalam membina hubungan merupakan suatu keterampilan yang menunjang popularitas, kepemimpinan dan keberhasilan antar pribadi. Keterampilan dalam berkomunikasi merupakan kemampuan dasar dalam keberhasilan membina hubungan. Individu sulit untuk mendapatkan apa yang diinginkannya dan sulit juga memahami keinginan serta kemauan orang lain. Orang-orang yang hebat dalam keterampilan membina hubungan ini akan sukses dalam bidang apapun. Orang berhasil dalam pergaulan karena mampu berkomunikasi dengan lancar dengan orang lain. Orangorang ini populer dalam lingkungannya dan menjadi teman yang menyenangkan karena kemampuannya berkomunikasi. Ramah tamah, baik Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 23 hati, hormat dan disukai orang lain dapat dijadikan petunjuk positif bagaimana pegawai mampu membina hubungan dengan orang lain. Sejauhmana kepribadian pegawai berkembang dilihat dari banyaknya hubungan interpersonal yang dilakukannya. Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis mengambil komponenkomponen utama dan prinsip-prinsip dasar dari kecerdasan emosional sebagai indikator untuk mengembangkan instrumen kecerdasan emosional c. Faktor yang Mempengaruhi Kecerdasan Emosional Menurut Goleman (1998:214) menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kecerdasan emosional seseorang yaitu : 1. Lingkungan keluarga. Kehidupan keluarga merupakan sekolah pertama dalam mempelajari emosi. Kecerdasan emosi dapat diajarkan pada masih bayi dengan cara mencontoh berbagai emosi. Peristiwa emosional yang terjadi pada masa anak-anak akan melekat dan menetap secara permanen hingga dewaa kehidupan emosional yang dipupuk dalam keluarga sangat berguna bagi anak kelak di kemudian hari. 2. Lingkungan non keluarga. Hal ini yang terkait adalah lingkungan masyarakt dan pendidikan. Kecerdasan emosi ini berkembang sejalan dengan perkembangan fisik dan mental. Ini biasanya ditunjukkan dalam suatu aktivitas mengenal dunia luar dalam memahami kondisi orang lain. Sedangkan Menurut Shapiro (1998:25) menjelaskan bahwa “ Kecerdasan emosional sangat dipengaruhi oleh lingkunganm tidak bersifat menetap, dapat berubah-ubah setiap saat”. Untuk itu peranan lingkungan sangat berpengaruh besar dalam pembentukan kecerdasan emosional. 2.1.2 Konsep Komunikasi Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 24 a. Pengertian komunikasi Dalam kehidupan sehari-hari kita tidak lepas dari kegiatan komunikasi. Pada kenyataannya komunikasi secara mutlak merupakan bagian yang integral dari kehidupan kita, terlebih pada seorang pegawai yang setiap hari berhubungan dengan orang di kantor maupun relasinya. Komunikasi merupakan sarana yang sangat efektif dalam memudahkan pegawai melaksanakan peran dan fungsinya dengan baik. Beberapa ahli memberikan pengertian komunikasi yang berbeda beda, berikut ini beberapa definisi komunikasi dari beberapa ahli, Ig. Wursanto (2003:153) mengemukakan bahawa Istilah komunikasi (bahasa inggris; communication) mempunyai banyak arti. Asal katanya (etimologi), istilah komunikasi berasal dari bahasa lain, yaitu communis, yang berarti sama (common). Dari kata communis berubah menjadi kata kerja kommunicare, yang berarti menyebarkan atau memberitahukan. Jadi menurut asal katanya, komunikasi berari menyebarkan atau memberitahukan informasi kepada pihak lain guna mendapatkan pengertian yang sama. Carl I Hovland (dalam Widjaja, 2000: 26) mengatakan bahwa komunikasi adalah “Suatu proses di mana seseorang memindahkan perangsang yang biasanya berupa lambang kata- kata untuk mengubah tingkah laku orang lain”. Adapun pengertian komunikasi lain menurut Rogers bersama D. Lawrance Kincaid (dalam Cangara, 2005 : 19)mendefenisikan komunikasi sebagai suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 25 pengertian yang mendalam . Dan menurut Raymod S. Ross (1983:8) “Komunikasi adalah suatu proses menyortir, memilih, dan mengirimkan symbol-simbol sedemikian rupa sehingga membantu pendengar membangkitkan makna atau respon dari pikirannya yang serupa dengan yang dimaksudkan komunikator”. Jadi dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan dari pihak pertama atau yang disebut komunikator kepada pihak kedua dapat disebut juga komunikan yang terdapat suatu lambang-lambang tertentu melalui media tertentu. b. Proses komunikasi Komunikasi merupakan hal yang utama dalam semua hubungan antar pribadi dan kelompok. Proses komunikasi dapat terjadi jika ada dua orang atau lebih melakukan interaksi, semakin banyak orang yang melakukan interaksi, maka proses komunikasi akan semakin beragam. Di bawah ini beberapa proses komunikasi menurut para ahli yang divisualisasikan ke dalam gambar. Menurut David K Berlo (dalam Michael Burgoon,1974:16) proses komunikasi dikenal sebagai Model Berlo yang terdiri atas S-M-C-R. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 26 Gambar 2.1 Model BERLO Source 1. 2. 3. 4. 5. Message Commu nication skills Attitude s Knowle dge Social system Culture 1. 2. 3. 4. 5. Elements Content Treatmen t Structure Code Channel 1. 2. 3. 4. 5. Seeing Hearing Touching Smelling tasting Receiver 1. Communi acation skills 2. Attitudes 3. Knowledg e 4. Social system 5. culture Berdasarkan gambar model proses komunikasi di atas, Model ini dikenal dengan model SMCR, kepanjangan Source (Sumber), Message (Pesan), Channel (Saluran), dan Receiver (Penerima), sumber adalah pihak yang menciptakan pesan, baik seseorang ataupun suatu kelompok. Pesan adalah terjemahan gagasan ke dalam kode simbolik, seperti bahasa atau isyarat saluran adalah medium yang membawa pesan dan penerima adalah orang yang menjadi sasaran komunikasi.. Model komunikasi lain yang banyak digunakan dikemukakan oleh Harold Lasswel (Arni Muhammad, 2009:6). Model ini merupakan model yang tua tetapi masih digunakan untuk tujuan tertentu. Gambar 2.2 Model Proses Komunikasi Menurut Harold Lasswell Siapa Apa (Pembicara) Dynna Widyawati, 2012 (Pesan) Saluran Siapa (Medium) (Audien) Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Efek 27 Berdasarkan gambar model proses komunikasi di atas, dapat ditangkap bahawa terdapat lima pertanyaan untuk menjawab proses komunikasi, yaitu : who (siapa yang memulai komunikasi ), says what (mengatakan apa), in which medium(dalam media apa), to whom (kepada siapa) dan what effect (apa efeknya). Model proses komunikasi yang lain adalah yang dikemukakan oleh Philip Kotler (dalam Onong Uchjana Effendy 2004:18) sebagai berikut Gambar 2.3 Model Proses Komunikasi Menurut Philip Kotler Sender Encoding Message Decoding Media Response Feedback Response Unsur-unsur dalam proses komunikasi menurut Philip Kotler (dalam Onong Uchjana Effendy 2004:18) sebagai berikut : a. Sender : komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang. b. Encoding : penyandian, yakni peoses pengalhan pikiran ke dalam bentuk lambang. c. Message : pesan yang merupakan seperangkat lambing bermakna yang disampaikan oleh komunikator. d. Media : saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada komunikan. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Receiver 28 e. Decoding : pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambanng yang disampaikan oleh komunikator kepadanya. f. Receiver : komunikan yang menerima pesan dari komunikator. g. Responses : tanggapan, seperangkat rekasi pada komunikan setelah diterima pesan. h. Feedback : umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator. i. Noise : gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya. Model komunikasi lain yang banyak digunakan adalah model komunikasi dari Claudie Shanon atau yang lebih dikenal dengan Shanon dan Wever (dalam Mulyana 2007:149) di bawah ini : Gambar 2.4 Model Proses Komunikasi Menurut Shanon dan Wever Information Source Transmitter Kotak Kecil Receiver Destination Noise Source Model di atas menggambarkan suatu sumber yang menciptakan pesan dan menyampaikannya melalui suatu saluran kepada seorang penerima yang menjadi pencipta pesan tersebut. Beberapa istilah dalam model ini dapat penulis jelaskan menurut Shanon dan Wever (dalam Mulyana 2007:149), sebagai berikut: a. Sumber informasi Dalam komunikasi manusia, yang menjadi sumber informasi adalah otak. Pada otak ini terdapat kemungkinan message/pesan yang tidak terbatas jumlahnya. Tugas utama dari otak adalah Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 29 b. c. d. e. f. menghasilkan suatu pesan atau set kecil pesan dari berjuta-juta pesan yang ada. Transmitter Pemilihan transmitter ini tergantung pada jenis komunikasi yang digunakan serta dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu komunikasi tatap muka an komunikasi menggunakan alat dan mesin. Penyandian Penyandian (encoding) diperlukan untuk mengubah ide dalam otak ke dalam suatu sandi yang cocok dengan transmitter. Penerimaan dan decoding Penerimaan dan decoding yaitu bagaimana si penerima (receiver) menginterpretasikan pesan yang masuk Tujuan (destination) Komponen terakhir adalah destination (tujuan) yang dimaksud oleh si komunikator. Destination ini adalah otak manusia yang menerima pesan yang berisi macam-macam, ingatan atau pemikiran mengenai kemungkinan dari arti pesan. Sumber gangguan (noise) Dalam model komunikasi Shannon terlihat adanya faktor sumber gangguan, yakni setiap rangsangan tambahan dan tidak dikehendaki yang dapat mengganggu kecermatan pesan yang disampaikan. Menurut Shannon dan Weaver, gangguan ini selalu ada dalam saluran bersama pesan tersebut yang diterima oleh receiver. Dari penjelasan diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa suatu proses komunikasi melewati beberapa tahap, dimulai dari sumber ide yang berisi pesan atau informasi, diproses dalam beragam bentuk, dikirim melakui berbagai media saluran pesan yang digunakan oleh pengirim. Penerima menginterprestasikan pesan tersebut melalui proses tertentu, untuk dapat diterima dan dimengerti dengan baik, sehingga akan menjadi suatu tindakan. c. Fungsi komunikasi Dalam terjadinya komunikasi tidak terlepas dari bentuk dan fungsi komunikasi, dimana komunikasi yang baik, tidak jauh dari Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 30 fungsi yang mendukung keefektifan komunikasi. Menurut Scott dan Mitchell (dalam Badri Munir Sukoco, 2007:50) menyebutkan fungsi komunikasi diantaranya : 1. Fungsi control. Komunikasi formal dapat dilakukan untuk mengontrol karyawan dengan menanyakan ulang deskripsi pekerjaannya, kepada siapa melaporkan hasil pekerjaannya, dan hal-hal lain yang membutuhkan komunikasi dengan atasan mereka. 2. Fungsi motivasi. Fungsi ini biasanya dilakukan melalui pemberian feedback kepada bawahan mengenai apa yang telah mereka lakukan, sebaik apa mereka mengerjakannya, dan apa yang sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan kinerjanya di masa depan. 3. Fungsi emosi. Pada dasarnya salah satu tujuan bekerja adalah melakukan interaksi social. Salah satu bentuk interaksi social tersebut adalah komunikasi (formal maupun informal) di mana masing-masing anggota organisasi dapat mengekspresikan emosi yang negative, misalnya frustasi atau tidak puas dengan pekerjaan yang dikerjakannya selama ini kepada teman kerja. 4. Fungsi informasi. Fungsi ini berhubungan dengan memperlancar pengambilan keputusan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen. Dengan mentransfer data dan alternatif pilihan yang ada, individu atau organisasi akan dengan mudah mengambil keputusan. Mengenai fungsi komunikasi, Mc. Bride (dalam Widjaja, 2000:64-66) menjelaskan dalam arti yang lebih luas, tidak hanya diartikan sebagai pertukaran berita atau pesan tetapi sebagai kegiatan individu atau kelompok mengenai tukar menukar data, fakta dan ide. d. Faktor penghambat komunikasi Proses komunikasi organisasi yang berlangsung dalam sebuah organisasi tidak selamanya berjalan efektif sesuai dengan yang diharapkan, tetapi terkadang banyak hambatan yang merintangi Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 31 kelancaran proses komunikasi seperti yang diungkapkan oleh Maman Ukas (2004:334) sebagai berikut : 1. Hambatan fisik Faktor-faktor lingkungan yang mengganggu dan penerimaan dari pada pesan. 2. Hambatan pribadi Hambatan inti terdiri dari sosial dan psikologi dan juga termasuk pertimbangan, emosi dan nilai-nilai sosial. 3. Hambatan semantic Muncul dari perbedaan arti dan penggunaan kata-kata dan simbol: terjadinya penafsiran kata yang berbeda mungkin karena mempunyai arti yang banyak atau orangnya kurang pengalaman sehingga salah paham. T. Hani Handoko (2003:283) mengungkapkan bahwa hambatahambatan teradap komunikasi yang efektif dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu hambatan organisasional dan hambatan antar pribadi: 1. Hambatan organisasional: a. Tingkat hierarki, bila suatu organisasi tumbuh strukturnya berkembang akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi. Berita yang akan disampaikan akan melalui tingkatan tambahan yang memerlukan waktu lebih lama untuk mencapai tempat tujuan dan cenderung menjadi berkurang ketepatannya. b. Wewenang manajerial, tanpa wewenang untuk membuat keputusan, tidak mungkin atasan dapat mencapai tujuan yang efektif. c. Spesialisasi, meskipun spesialisasi adalah prinsip dasar organisasi, tetapi juga menciptakan masalah-masalah komunikasi. Dimana perbedaan fungsi, kepentingan dan istilahistilah pekerjaan dapat membuat orang-orang hidup dalam dunia yang berbeda. 2. Hambatan-hambatan antar pribadi a. Persepsi selektif, pengharapan yang mengarahkan seseorang untuk melihat atau mendengar kejadian, orang, objek dan situasi adalah sesuatu yang ingin dia lihat atau dengar. b. Status komunikator, kecenderungan untuk menilai, mempertimbangkan dan membentuk pendapat atas dasar karakterisitk pengirim. c. Keadaan membela diri, perasaan pembelaan diri pada pengirim, penerima berota atau keduanya juga menimbulkan hambatan komunikasi. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 32 d. Pendengaran lemah, setiap alasan perlu mendengar secara efektif agar mampu mengatasi hambatan ini. Berbagai kebiasaan sehubungan dengan penengaran lemah meliputi : mendengar hanya permukaan saja dengan sedikit perhatian pada apa yang sedang dilakatakan. e. Ketidaktepatan penggunaan bahasa, salah satu kesalahan terbesar yang dibuat dalam komunikasi adalah anggapan bahwa pengertian terletak dalam kata-kata yang digunakan. 2.1.3 Konsep Efektivitas Komunikasi a. Pengertian Komunikasi efektif adalah hasil pemahaman antara komunikator dan penerima, komunikasi berhasil hanya bila komunikator dapat menyampaikan pengertian yang dimaksdud kepada penerima. Komunikasi yang efketif akan mampu mewujudkan timbulnya kemahiran kerja antra personil dalam organisasi timbulnya kemauan kerja dan timbulnya kerja dan timbulnya kerjasama. Selanjutnya Alo Liliweri (2001:64) menyatakan : Efektivitas komunikasi terletak pada keberhasilan komunikator dan komunikan yang membentuk makna yang sama atas pesan yang mereka tukarkan. Kebersamaan dalam makna itu merupakan hasil proses pambagian informasi, melalui tindakan, pertukaran pikiran saling mengisi dan melengkapi kekurangan satu sama yang lainnya. Efektivitas komunikasi yaitu kegiatan komunikasi yang mampu mengubah sikap, pandangan atau perilaku komunikan sesuai dengan tujuan komunikator (Effendi, O. U 2002:62). Jadi, komunikasi efektif dari seorang manajer atau pemimpin dalam suatu organisasi sangat penting dan harus dilakukan , jika proses komunikasi tidak berlangsung dengan baik maka usaha dalam suatu organisasi tidak Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 33 sesuai dengan yang diharapkan. Selanjutnya Hardjana (2003:88) mengatakan tentang komunikasi efektif yaitu: Suatu komunikasi dikatakan efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan secara suka rela oleh penerima pesan, dapat meningkatkan kualitas hubungan antarpribadi, dan tidak ada hambatan untuk hal itu. Dari beberapa pendapat mengenai pengertian efektivitas komunikasi tersebut dapat disimpulkan bahwa efektivitas komunikasi adalah komunikasi yang dilaksanakan antara pengirm pesan dan penerima pesan yang mempunyai kualitas baik dan mengakibatkan terjadinya perubahan tingkah laku dalam mencapai tujuan individu dan tujuan bersama dengan organisasi. Begitu juga dengan pimpinan organisasi tentunya aktivitas komunikasi yang dilakukan dapat menggerakkan anggota organisasnya kepada pegawai lain untuk meningkatkan kinerjanya dan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dan proses pengorganisasi berlangsung sebagaimana mestinya. b. Karaktersitik komunikasi efektif Sebagaimana telah disinggung di bagian sebelumnya, yaitu bahwa komunikasi merupakan sebuah ilmu yang multidisiplin, hal ini juga dapat disebabkan karena adanya proses akumulasi dalam perkembangan ilmu pengetahuan serta semakin integratifnya ilmu antara yang satu dengan yang lainnya. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 34 Komunikasi yang efektif menurut Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss (dalam Deddy Mulyana,2005:69) bahwa : “komunikasi yang efektif paling tidak menimbulkan lima hal, yaitu : 1. Pengertian Pengertian artinya pengerimaan yang cermat dari isi stimulus seperti yang dimaksud oleh komunikator. Kegagalan menerima isi pesan secara cermat disebut kegagalan komunikasi primer (primary breakdown in communication) untuk menghindari hal tersebut maka diperlukan pemahaman paling tidak dari psikologi pesan dan psikologi komunikasi 2. Kesenangan Tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan informasi dan bentuk pengertian. Komunikasi fatis (phatic communication) dimaksudkan untuk menimbulkan kesenangan, komunikasi inilah yang menjadikan hubungan hangat, akrab dan menyenangkan. 3. Pengaruh pada sikap Paling sering kita berkomunikasi untuk mempengaruhi sikap orang lain. Komunikasi persuasif memerlukan pemahaman tentang faktor-faktor pada diri komunikator dan pesan yang menimbulkan efek pada komunikan. Persuasif didefinisikan sebagai “proses mempengaruhi pendapat, sikap dan tindakan orang yang menggunakan manipulasi psikologi sehingga orang tersebut bertindak seperti atas kehendaknya sendiri” 4. Hubungan yang makin baik Komunikasi juga ditinjukkan menumbuhkan hubungan sosial yang baik, kebutuhan sosial adalah kebutuhan untuk menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan orang lain dalam hal ini interaksi dan asosiasi (inclusion) pengendalian dan kekuasaan (control) dan cinta serata kasih saying (affection) 5. Tindakan Menimbulkan tindakan nyata memang indikator yang baik untuk mengukur seberapa besar efektivitas yang terjalin selama komunikasi berlangsung karena untuk menimbulkan tindakan, kita harus berhasil terlebih dahulu menanamkan pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau menumbuhkan hubungan yang baik. Tindakan adalah hasil kumulatif seluruh proses komunikasi. Hal ini bukan saja memerlukan pemahaman tentang seluruh mekanisme psikologis yang terlibat dalam proses komunikasi, tetapi juga faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 35 c. Faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi Agar efektivitas komunikasi dapat dicapai, hendaknya memperlihatkan beberapa faktor yang dapat menunjang efektivitas komunikasi. Menurut Joseph A. Devito (dalam Suranto Aw,2001:82) faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi antar pribadi adalah sebagai berikut: 1. Keterbukaan (openness) Keterbukaan ialah sikap dapat menerima masukan dari orang lain, serta berkenaan menyampaikan irnformasi penting kepada orang lain. Sikap keterbukaan ditandai adanya kejujuran dalam merespon segala stimuli komunikasi. 2. Empati (empathy) Empati ialah kemampuan seseorang untuk merasakan jika menjadi orang lain, dapat memahami sesuatu yang sedang dialamu orang lain, dapat dirasakan apa yang dirasakan orang lain, dan dapat memahami sesuatu persoalan dari sudut pandang orang melalui, kacamata orang lain. 3. Sikap mendukung (supportiveness) Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung. Artinya masing-masing pihak yang berkomunikiasi memiliki komitmen untuk mendukung terselenggaranya interaksi secara terbuka. 4. Sikap positif (positiveness) Sikap positif ditunjukkan dalam bentuk sikap dan perilaku. Dalam bentuk sikap, maksudnya adalah bahwa pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi interpersonal harus memiliki perasaan dan pikiran positif, buka prasangka dan curiga. 5. Kesetaraan (equality) Kesetaraan ialah pengakuan bahwa kedua belah pihak memiliki kepentingan, kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga, dan saling memerlukan. Demikian pula Scott. M Cutlip dan Allen (dalam Honiatri, 2004:20) menguraikan beberapa faktor agar komunikasi berlangsung efektif. Faktor-faktor itu dinamakan the seven c’s communication, yaitu sebagai berikut : Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 36 1. Credibility (keterpercayaan) Antara komunikator dan komunikan terdapat saling percaya 2. Context (pertalian) Komunikasi dapat terjadi kalau situasi dan kondisi setempat tidak ada gangguan antara komunikator dan komunikan serta sarana atau media komunikasi saling berkaitan. 3. Content (isi) Komunikator dapat menyampaikan pesan kepada komunikan, dalam hal ini komunikator dapat memahami maksud komunikator. Sehingga komunikan merasa puas. Begitu pula dengan komunikator karena komunikator akan puas bila menerima tanggapan yang baik dari komunikan. 4. Clarity (kejelasana) Komunikator harus menyampaikan pesan atau berita atau berita secara jelas, tujuan yang dicapai, istilahpun harus jelas 5. Continuity dan consistency (kesinambungan dan konsistensi) Komunikasi berlangsung terus dan pesan atau berita saling bertentangan (tidak berubah atau tetap) 6. Capabiltty of audience (kemampuan pihak penerima) Komunikator harus memperhatikan kemampuan komunikasi dalam menerima pesan, agar tidak terjadi kesalahpahaman. 7. Channels of distribution (saluran pengirim berita) Komunikator harus menggunakan media atau alat komuniaksi yang sudah biasa digunakan oleh umum misalnya media cetak atau media elektronik dan lain-lain. Menurut Uchjana Effendy Onong (2004:132) mengemukakan bahwa komunikasi yang efektif dapat dipengaruhi atau ditentukan oleh faktor-faktor sebagai berikut : 1. Kerangka Acuan (frame of reference) Komunikasi akan berhasil, apabila pesan yang disampaikan komunikator cocok dengan kerangka acuan (frame of reference), yakni perpaduan pengalaman dan pengertian (collection of experience and meaning) yang pernah diperoleh komunikan. Jadi jelas bahwa frame of reference yang didukung dengan fiels of experience merupakan faktor yang penting dalam berkomunikasi. Jika bidang pengalaman komunikator dan pengetahuaanya sesuai dengan komunikan, maka komunikasi berjalan dengan lancar. 2. Faktor Situasi dan Kondisi Yang dimaksud dengan situasi disini adalah situasi komunikasi pada saat komunikan menerima pesan yang kita sampaikan. Situasi ini akan mendukung komunikasi efektif apabila komunikator menyampaikan Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 37 informasi pada saat komunikan menanti suatu pengumuman. Begitu pula dengan kondisi, akan mempengaruhi serta mendukung efektivitas komunikasi. 3. Faktor Media Komunikasi Media komunikasi merupakan alat untuk membantu lancarnya proses komunikasi. Sehingga dapat menghasilkan komunikasi yang efektif baik secara internal maupun eksternal. Media disini adalah teleconference, videoconfrence,e-mail, internet, intranet, telepon faxcimile, presentation graphic, multimedia presentation, telecomunitinf. 4. Saluran komunikasi Saluran komunikasi disini adalah jaringan LAN, WAN yang mengintegritas komputer dengan media yang digunakan. d. Faktor Penghambat Komunikasi Efektif Selain ada faktor-faktor yang dapat menunjang efektivitas komunikasi, ditemukan pula faktor-faktor yang dapat menghambat efektivitas komunikasi. Hal ini dikemukakan oleh Suranto Aw (2011:86) sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Kredibilitas komunikator yang rendah Kurang memahami latar belakang social dan budaya Kurang memahami karakteristik komunikan Prasangka buruk Verbalitas Komunikasi satu arah Tidak digunakan media yang tepat Perbedaan bahasa Perbedaan persepsi Pendapat lain menurut Euis Honiatri (2004:21) faktor-faktor penghambat dalam komunikasi, adalah : 1. Masalah dalam melambangkan pesan Ketika seseorang akan menyampaikan pesan dalam komunikasi, biasanya orang mengalami kesulitasn dalam merumuskan pesan. Merumuskan pesan sulit karena adanya rasa tidak percaya diri atau ragu-ragu, belum akrab dengan pihak komunikasi, kesulitasn mengungkap maksud, ide karena kurang terampil berbahsa adanya pertentangan emosi dalam diri. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 38 2. Masalah dalam penyampaian pesan Adapun faktor-faktor penghambat dalam penyampaian pesan, antara lain: a. Rintangan bersifat teknis 1. Kurangnua media yang dibutuhkan 2. Faktor fisik 3. Penguasaan teknik dan metode berkomunikasi yang tidak memadai b. Rintangan perilaku 1. Adanya pandangan yang bersifat aprioro atau ada rasa tidak suka atau tidak mendukung 2. Adanya prasangka yang disebabkan emosi 3. Sikap yang otoriter dan keras kepala c. Rintangan bahasa Bahasa adalah semua bentuk yang dipergunakan dalam proses penyampaian berita. Bahasa yang dipergunakan akan menunjukkan intelektual seseorang sehingga orang cenderung mempergunakan bahasa yang tinggi. d. Rintangan struktur Rintangan strukur artinya rintangan yan terjadi karena adanya perbedaan tingkat perbedaan kerja dalam struktur organisasi. e. Rintangan latar belakang 1. Taraf horizontal (Pendidikan tingkat Sarjana) 2. Taraf Vertikal (Pendidikan tingkat dasar dan menengah) Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa proses komunikasi tidak selamanya berjalan dengan mulus tanpa adanya hambatan. Dalam pelaksanaan interkasi sehari-hari sering dijumpai kendala yang menyebabkan munculnya diferensiasi komunikasi. Pada akhirnya diferensiasi tersebut dapat menimbulkan gangguan bagi tercapainya efektivitas komunikasi. Diferensiasi terjadi apabila respon penerima menyimpang dari harapan pengirim. Hal ini biasanya mumcul karena adanya perbedaan persepsi di antara kedua belah pihak. Sebagai akibatnya, proses komunikasi akan melahirkan informasi yang berbeda walaupun seharusnya bersumber dari fakta dan data yang sama. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 39 2.2 Kerangka Pemikiran Dalam sebuah instansi, peran sumber daya manusia sangat penting artinya. Karena sumber daya manusia inilah yang memberikan seluruh pikiran, tenaga dan waktunya untuk pencapaian tujuan perusahaan. Maka instansi sangat membutuhkan orang yang cakap, karena dengan kecakapan pegawai tersebut instansi dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Pegawai yang cakap di dalam perusahaan bukan hanya cakap dalam satu kecakapan saja seperti kecerdasan intelektual, tetapi juga harus terdapat kecerdasan lain yang dapat menunjang kerja pegawai di antarnya yaitu kecerdasan emosional merupakan fokus kajian dalam penelitian ini. Kecerdasan emosional adalah kemampuan mengungkapkan perasaan, kesadaran serta pemahaman tentang emosi dan kemampuan untuk mengatur dan mengendalikannya.Kecerdasan emosi dapat juga diartikan sebagai kemampuan Mental yang membantu kita mengendalikan dan memahami perasaan-perasaan kita dan orang lain yang menuntun kepada kemampuan untuk mengatur perasaan-perasaan tersebut. Hal ini serupa dengan yang dikemukakan oleh Steven J Stein (2002:35), Stephen P Robbin (2001:85), Robert K Cooper dan Ayman Sawaf (2002:xiv), Daniel Goleman (2008:98). Apabila seseorang telah sukses dalam menerapkan kecerdasan emosinya maka ia akan dapat (1) membuat keputusan, (2) kepemimpinan, (3) terobosan teknis dan strategis, (4) berkomunikasi secara terbuka dan jujur, (5) teamwork dan hubungan saling percaya, (6) loyalitas konsumen, Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 40 (7) kreativitas dan inovasi, (8) mengatasi konflik, (9) mengendalikan emosi, (10) memadukan aspirasi,(11) mengurangi perilaku menyimpang , (12) bernegosiasi dan (13) dapat memotivasi kerja. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Rober K. Cooper dan Ayman Sawaf (1999:xii), Patricia Patton (2000:165), dan Stephen P. Robbin (2009:339). Menurut Salovey (dalam Goleman, 1998:58-59) menempatkan kecerdasan pribadi sebagai dasar tentang kecerdasan emosional yang diteruskannya dengan memperluas kemampuan ini menjadi lima faktor utama yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. Kesadaran emosi Pengendalian emosi Motivasi diri Empati. Hubungan Sosial Dari Uraian Peter Salovey dan John Mayer, selanjutnya Daniel Goleman mendefinisikan kecerdasan emosional sebagai kemampuan dalam mengenali perasaan-perasaan diri sendiri dan orang lain, dalam memotivasi diri sendiri dan mengelola emosi diri sendiri dengan baik maupun dalam melakukan hubungan sosial. Daniel Goleman (1998:58-59) Kecerdasan emosional merupakan salah satu upaya agar kita dapat mengelola emosi. Karena dengan mengelola emosi kita dapat menangani rasa tertekan atau frustasi yang dapat mengakibatkan timbulnya stress. Maka seorang individu akan lebih baik apabila berbagai tantangan dan tuntutan yang dating pada dirinya dihadapi penuh kemandirian. Hal ini berarti bahwa strategi yang cukup efektif adalah dengan mengembangkan Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 41 secara pribadi penanggulangan stress. Salah satunya adalah dengan mengembangkan kecerdasan emosional dari para pegawai. Konsentrasi yang baik merupakan modal utama individu manusia mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi. Dengan kata lain, tanpa adanya konsentrasi yang baik dari individu dalam bekerja maka mereka tidak dapat bekerja secara produktif dan kurang dapat menjalin hubungan serta berperilaku seperti yang diharapkan perusahaan. Perilaku adalah aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok dalam atau terhadap sesuatu (situasi dan kondisi) lingkungan (alam, masyarakat, teknologi atau organisasi). Terbentuknya perilaku individu atau apa yang dilakukan seseorang pegawai dipengaruhi oleh kelompok varibel (1) individual, (2) psikologikal, dan (3) organisatoris. Hal tersebut dikemukakan oleh Gibson et.al. (1996:52) yang dijelaskan dalam gambar di bawah ini Gambar 2.5 Variabel yang Mempengaruhi Perilaku dan Komunikasi Variabel Individual Kemampuan dan Keterampilan Mental Fisik Latar Belakang Keluarga Tingkat Sosial Pengalaman Variabel Psikologis Perilaku Individu (apa yang dikerjakan orang) Persepsi Sikap Kepribadian Belajar Motivasi Variabel Organisasi Sumber daya Kepemimpinan Imbalan Struktur Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Desain pekerjaan Demografis Umur Asal-usul Dynna Widyawati, 2012 Jenis Kelamin Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 42 Sumber : Gibson et.al. (1996:52) Tampak jelas dari gambar diatas ada tiga variabel dalam menentukan perilaku individu dalam kegiatan organisasi salah satunya adalah variabel psikologis yang meliputi persepsi, sikap, kepribadian, belajar dan motivasi. Variabel psikologis merupakan variabel yang bersifat sangat kepribadian pada setiap individu, salah satu pembentukan kepribadian individu ini sangat dipengauhi oleh keadaan emosi seseorang. sehingga emosi seseorang menjadi peran yang sangat penting dalam berperilaku sehari-hari maupun dalam sebuah organisasi. Emosi merupakan penentu cara beripikir dan juga berpersepsi dalam semua kegiatan beroganisasi. Masih menurut Gibson et. al. (1996:57) bahwa : “Sikap merupakan faktor yang menentukan perilaku, karena sikap itu berhubungan dengan persepsi, kepribadia, belajar dan motivasi”. Sikap menentukan kecenderungan orang terhadap segi tertentu dari dunia ini, sikap memberikan dasar emosional bagi hubungan interpersonal seseorang dan pengenalannya terhadap orang lain dan sikap diorganisasi dan dekat dengan inti kepribadian. Orang dengan keterampilan emosional yang berkembang baik berarti kemungkinan besar ia akan bahagia dan berhasil dalam kehidupan, menguasi kebiasaan pikiran yang mendorong produktivitas mereka. Orang yang tidak dapat menghimpun kendali tertentu atas kehidupan emosionalnya akan mengalami pertarungan batin yang merampas Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 43 kemampuan mereka untuk memusatkan perhatian pada pekerjaan dan memiliki pikiran yang jernih. Dengan kecerdasan emosional yang kita miliki, kita dapat megelola emosi yang dapat mempengaruhi kecakapan-kecakapan lainnya untuk dapat berkomunikasi secara efektif dengan orang lain. Karena pada kenyataanya disetiap bagian pekerjaan tidak terlepas dari kegiatan komunikasi. Apabila pegawai dapat berkomunikasi secara efektif maka tidak dapat dipungkiri pekerjaan akan dapat sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan Peranan komunikasi sangat penting dalam kegiatan berorganisasi. Sehingga semua pegawai dituntut untuk dapat memiliki komunikasi yang baik, dimana setiap kegiatan organisasi terkecil hingga terbesar peranan komunikasi akan selalu digunakan. Pegawai yang dapat melakukan komunikasi secara efektif adalah dimana pesan yang disampaikan oleh komunikator dapat diartikan sama oleh komunikan sehingga terjadi perubahan tingkah laku yang diharapkan oleh komunikan. Pendapat ini serupa dengan Liliweri (2001:64), Effendi, O. Uchyana (2002:62), dan Pidarta, M (2004:227). Komunikasi yang dianggap efektif, jika orang lain memahami pesan dengan benar, dan memberikan respon sesuai dengan yang diinginkan. Komunikasi yang efektif berfungsi membantu untuk membentuk dan menjaga hubungan baik antarindividu, menyampaikan pengetahuan atau indformasi, mengubah sikap dan perilaku, pemecahan Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 44 masalah hubungan antarmanusia, citra diri menjadi lebuh baik dan jalan menuju sukses. Dalam semua aktivitas tersebut, esensi komunikasi yang berhasil adalah proses saling berbagi informasi yang menguntungkan kedua belah pihak, komunikan dan komunikator. Menurut De Vito (dalam Suranto Aw. 2011:82) pegawai yang dapat berkomunikasi secara efektif setidaknya memiliki sifat yang sangat menunjang dalam melakukan komunikasi diantarnya adalah keterbukaan (Openes), dukungan (Supportiveness), sikap positif (Positivness), kesetaraan (Equality) dan empati (empathy). Komunikasi yang efektif akan menimbulkan suatu makna yang sama, tetapi tidak hanya isi pesan saja yang sama kepentingan setiap orang memilki kesetaraan sehingga saling mengakui pentingnya kehadiran orang lain. Orang yang dapat berempati terhadap orang lain akan mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka, sehingga setelah dapat merasakan perasaan orang lain tersebut akan merasa terbuka, keterbukaan ialah kesediaan untuk membuka diri mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan, asalkan pengungkapan diri informasi tidak bertentangan denga asas kepatuhan. Sifat keterbukaan ditandai dengan adanya kejujuran dalam merespon segala stimuli komunikasi. Sifat keterbukaan ini akan menimbulkan sikap mendukung antara komunikan dengan komunikator, artinya masing-masing pihak yang berkomunikasi memiliki komitmen untuk mendukung terselenggaranya interaksi secara Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 45 terbuka. Oleh karena itu respon yang relevan adalah respon yang bersifat spontan dan lugas, sehingga timbulah sikap positif dari implikasi yang disebutkan sebelumnya, yang ditunjukkan dalam bentuk sikap dan perilaku. Dalam bentuk sikap, maksudnya adalah bahwa pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi interpersonal harus memiliki perasaan dan pikiran positif bukan buruk sangka sedangkan dalam bentuk perilaku bahwa tindakan yang dipilih adalah yang relevan dengan tujuan komunikasi yaitu secara nyata melakukan aktivitas untuk terjalinnya kerja sama. Komunikasi dapat berjalan efektif tentunya harus didukung oleh komunikator yang memahami maksud dari komunikan dan terjadi feed back atau timbal balik dari keduanya. Komunikasi yang efektif akan menunjang jalannya komunikasi verbal maupun lisan serta ditunjang oleh kecerdasan emosi yang dimiliki oleh komunikator maupun komunikan. Maka Scott M Cutlip dan Allen (dalam Honiatri 2004:20) menyebutkan the seven’s communication diantaranya adalah 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Credibility Context Content Clarity Continuity and consistency Capability of audience Channels of distribution Komunikator harus memiliki kredibilitas yang tinggi, memiliki daya tarik yang menarik, memiliki kemampuan intelektual yang baik, keterpaduan sikap dan tindakan, dapat dipercayai komunikan. Sedangkan Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 46 komunikan haruslah cakap agar mudah dapat memahami pesan, mempunyai pengetahuan yang luas, harus dapat bersikap ramah, dapat memahami betul apa yang disampaikan komunikator. Dilihat dari sudut pesan, pesan haruslah dapat disampaikan dengan baik dan jelas, berupa fakta, merupakan informasi yang praktis, tidak menimbulkan multi interpretasi dan dapat menggunakan lambing yang dapat dipahami oleh komunikan dan komunikator. Jika dilihat dari keadaan maka kondisi pun menjadi sangat krusial dalam proses komunikasi agar menjadi efektif, kondisi yang mendukung akan mendukung pula terjadinya efektivitas komunikasi dan yang terakhir dilihat dari media yang digunakan, dimana media harus memiliki tiga criteria yakni sesuai, tersedia dan dapat dipahami oleh komunikator dan komunikan. Dari seluruh uraian yang dikemukakan di atas, kerangka pemikiran dalam peneltian ini dapat digambarkan sebagai berikut. Gambar 2.6 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Kecerdasan Emosional 1. Mengenali Emosi Diri 2. Mengelola Emosi 3. Memotivasi Diri Sendiri 4. Mengenali Emosi Orang Lain 5. Membina hubungan Efektivitas Komunikasi 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Credibility Context Content Clarity Continuity and consistency Capability of audience Channels of distribution Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 47 2.3 Hipotesis Penelitian Hipotesis menurut Sugiyono (2004:51) adalah kesimpulan sementara yang masih harus diuji kebenarannya melalu penelitian. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2010:110) hipotesis merupakan suatu jawaban yang masih bersifat sementara terhadap masalah penelitian, samapai terbukti kebenarannya melalui data yang terkumpul. Dengan demikian maka hipotesis penelitian merupakan jawaban atas kesimpulan sementara dari suatu masalah penelitian yang kebenarannya perlu diuji kembali melalui pengumpulan data. Berdasarkan pengertian tersebut dan mengacu kepada kerangka pemikiran, maka hipotesis yang dapat penulis rumuskan dalam penelitian ini adalah : “Kecerdasan Emosional memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Efektivitas Komunikasi antar Pegawai”. Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 48 Dynna Widyawati, 2012 Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Efektivitas Komunikasi Antar Pegawai Pada Bagian Tata Usaha Puslitbang Tekmira Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu