bab i pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap organisasi memiliki seperangkat nilai yang menjadi pedoman bagi
setiap anggotanya dalam melaksanakan aktivitasnya. Nilai tersebut mengarahkan
perilaku anggotanya sesuai dengan tuntutan lingkungan. Ketika nilai-nilai yang
dianut oleh suatu organisasi tidak lagi sesuai dengan tuntutan lingkungan, organisasi
tersebut harus menginternalisasikan nilai-nilai baru yang lebih sesuai. Hal tersebut
bisa dilakukan secara eksplisit, misalnya melalui peraturan yang memuat nilai
tertentu, maupun secara implisit misalnya melalui proses manajemen sumber daya
manusia, seperti yang telah dilakukan Pemerintah Provinsi Yogyakarta (Sotiyah,
2012). Proses internalisasi nilai sangat krusial sekaligus beresiko, karena kegagalan
menanamkan nilai baru berarti kegagalan organisasi untuk memperbaiki kondisinya,
bahkan bisa membuat kondisi organisasi menjadi semakin parah.
Pada organisasi berorientasi profit, khususnya perusahaan swasta, dorongan
untuk mengambil resiko melakukan internalisasi nilai sangatlah jelas terlihat, yaitu
ketika nilai perusahaan tersebut tidak lagi mampu membantu perusahaan
memenangkan persaingan, hingga akhirnya mengalami kerugian. Hal ini berbeda
dengan perusahaan pemerintah yang dari segi pendanaannya selain berasal dari
keuntungan juga dibantu oleh Negara, sehingga sekalipun perusahaan pemerintah
mengalami kerugian, perusahaan tersebut tidak lantas bangkrut. Meskipun demikian,
sejak runtuhnya era orde baru, mulai banyak BUMN yang kemudian melakukan
internalisasi nilai-nilai baru, Pertamina misalnya yang berusaha merubah citranya
melalui sloga “Pertamina Way” dengan serangkaian nilai baru di dalamnya (Aditya,
2007). Selain Pertamina ada juga BUMN seperti PT. Telkom Indonesia Tbk yang
melakukan internalisasi nilai baru.
PT.Telkom Indonesia.Tbk merupakan perusahaan pemerintah yang bergerak
dalam bidang TIMES (technology, information, media, education dan service).
Perusahaan ini sudah ada di Indonesia sejak awal kemerdekaan dan telah melalui
berbagai macam perubahan, baik dari segi pengelolaan organisasi maupun
produknya, hingga menjadi Telkom saat ini. Dari segi produk, Telkom pada awalnya
hanya melayani telekomunikasi, namun seiring berkembangnya waktu, Telkom juga
turut bermain pada sektor teknologi, khusunya internet yang sekarang ini menjadi
layanan utama Telkom. Layanan internet tersebut juga mengalami perkembangan
sesuai teknologi internet itu sendiri, mulai dari layanan internet pertama, yaitu
telkomnet instan dengan kecepatan maksimum 56 kbps, hingga Telkom Indihome
dengan teknologi optic fiber yang mampu menyediakan kecepatan sebesar 100 mbps.
Sebagai BUMN besar, PT. Telkom telah meraih berbagai penghargaan, pada
tingkat nasional misalnya, awal tahun 2015 Telkom dianugerahi The Best
Achievement pada ajang Indonesia Best Corporate Transformation Award (Maltya,
Industri.bisnis.com, 2015). Pada tingkat internasional, tahun ini Telkom meraih 13
penghargaan pada International Business Award 2015 (Saksono, Indonesia Finance
Today, 2015). Di sisi lain, sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang teknologi,
Telkom memegang peranan kunci dalam kesuksesan transformasi beberapa BUMN,
seperti PT. KAI misalnya di mana Telkom membantu PT. KAI dalam menyediakan
layanan e-ticketing dan sistem application and product (SAP), perangkat lunak yang
membuat kegiatan operasional suatu organisasi berjalan dengan lebih efektif dan
efisien (bumn.go.id, 24 Maret 2014).
Dari segi perubahan nilai organisasi, Telkom terus mengadopsi berbagai
macam nilai yang berbeda mengikuti tuntutan lingkungan yang dinamis setiap
waktunya.Berdasarkan laporan tahunan Telkomtahun 2005, core value Telkom
adalah:
1. customer value
Customer value dapat diartikan sebagai menghargai pelanggan, nilai ini
bertujuan mendorong pegawai Telkom untuk memperlakukan pelanggan
dengan sebaik-baiknya.
2. excellent service
excellent service diartikan sebagai pelayanan yang berkualitas, berfungsi
mendorong para pegawainya memberikan yang terbaik dalam melayani.
3. competent people.
competent people diartikan sebagai pegawai yang kompeten, nilai ini
menunjukkan komitmen Telkom untuk menghadirkan orang-orang
kompeten pada pelayanan
Secara garis besar, nilai tersebut mendorong pegawainya untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan menciptakan SDM yang
kompeten.
Pada tahun 2009, Telkom melakukan transformasi perusahaan.Transformasi
tersebut mencakup berbagai aspek perusahaan, seperti logo, ranah bisnis dan juga
budaya organisasi menjadi The Telkom Way. Bersamaan dengan hal tersebut, core
value Telkom yang semula tiga berubah menjadi lima, yang kemudian dikenal dengan
sebutan 5C, yaitu:
1. Commitment to Long Term
Memiliki target jangka panjang dan berusaha mencapai target tersebut
dengan menjaga aspek sustainability dalam menjalankan bisnis.
2. Customer First
Melihat pelanggan sebagai aspek terpenting dari bisnis, Telkom
menjadikan kepentingan pelanggan sebagai prioritas utama.
3. Caring Meritocracy
Menciptakan sistem kepegawaian yang di satu sisi sesuai dengan merit
sistem, di mana penghargaan diberikan sesuai dengan kontribusinya.
4. Co-creation of Win-win Partnership
Aktif dalam mencari mitra bisnis, serta menciptakan hubungan yang baik
dengan mitra bisnis dan mencari feedback bagi perusahaan
5. Collaborative Innovation
Menghilangkan internal silos (konflik antar unit di dalam sebuah
organisasi). Selain itu mencari ide-ide dari luar dengan cara mencari
sumber daya dari organisasi lain.
Berbeda dengan core value sebelumnya yang hanya fokus pada pemberian layanan
kepada pelanggan, nilai 5s juga melihat aspek lain seperti hubungan Telkom dengan
mitranya serta penerapan meritokrasi di Telkom.
Pada tahun 2013, transformasi budaya perusahaan yang dilakukan pada tahun
2009 bergerak ke tahap selanjutnya, salah satunya adalah dengan mengubah
nilai5cmenjadi 3s, yang merupakan singkatan dari solid, speed dan smart, di mana
masing-maisng memiliki makna sebagai berikut:
1. Solid
Maksud dari solid adalah setiap pegawai Telkom dituntut untuk bekerja
sebagai satu kesatuan.Nilai ini berusaha meminimalisir konflik internal
organisasi dengan menyelaraskan visi, misi dan tindakan.
2. Speed
Nilai speed tidak hanya berarti melayani dengan cepat, akan tetapi
pegawai Telkom juga dituntut untuk memiliki skema kerja yang jelas,
mulai dari menentukan tujuan, merencanakan, hingga melaksanakan
rencana tersebut.
3. Smart
Maksud dari nilai ini, pegawai dituntut untuk berpikir kreatif dalam setiap
aktivitasnya, sehingga mampu melahirkan berbagai inovasi dan
memberikan hasil yang terbaik
Berbeda dengan nilai sebelumnya yang sifatnya spesifik, nilai 3S mencakup
seluruh aspek organisasi dengan nilai-nilai yang lebih sederhana dan mudah
dipahami, seperti mendorong pegawai untuk menjaga kerjasama baik di dalam
organisasi, maupun dengan mitra, menggunakan nilai solid, nilai speed yang
mendorong pegawainya untuk responsif serta memberikan pelayanan dengan cepat
dan tepat, serta nilai smart yang mendorong pegawai untuk berinovasi.
Dinamika nilai organisasi Telkom tersebut, selain menunjukkan perusahaan
ini sudah melakukan berbagai upaya internalisasi nilai, juga membuktikan bahwa
Telkom menggunakan nilai sebagai instrumen pembentuk perilaku pegawainya. Pada
tahun 2009 misalnya, ketika Telkom mengembangkan ranah bisnisnya dari teknologi
dan komunkasi menjadi TIMES, Telkom kemudian memasukkan nilai co-creation of
win-win partnership, yang mendorong pegawai Telkom secara aktif mencari mitra
kerja. Kemudian, pada tahun 2013, di saat Telkom tidak lagi melakukan ekspansi
bisnis, nilai tersebut kemudian muncul nilai solid yang mendorong pegawainya untuk
menjaga hubungan baik internal organisasi maupun dengan mitra. Berdasarkan
contoh tersebut, paling tidak dapat dilihat bahwa Telkom berusaha menyesuaikan
nilai organisasinya dengan strategi Telkom untuk beradaptasi dengan lingkungan.
Meskipun demikian, masih perlu dilihat lebih lanjut, apakah nilai-nilai tersebut
kemudian bisa terinternalisasi dengan baik ke dalam pegawainya. Oleh karena itu,
peneliti tertarik untuk melihat bagaimana Telkom menginternalisasi core valuenya,
dan sejauh mana nilai tersebut terinternalisasi dengan melihat upaya internalisasi
salah satu nilai 3S, yaitu speed, pelayanan fixed broadband Telkom, sekarang
bernama Indihome.
Peneliti memilih melihat internalisasi nilai 3S karena nilai ini adalah nilai
yang diakui Telkom sebagai core value hingga saat ini, dan upaya internalisasi nilai
tersebut masih berlangsung, sehingga informasi-informasi yang berasal dari pegawai
Telkom langsung lebih mudah didapat. Meskipun ketiga nilai tersebut memiliki
hubungan yang sangat erat, namun penelitian ini dibatasi pada nilai speed saja.
Alasannya, dari ketiga nilai tersebut, peneliti melihat hanya nilai speed yang memiliki
pengaruh langsung kepada kepuasan pelanggan, sedangkan nilai solid dan smart lebih
berpengaruh pada kinerja Telkom. Oleh karena itu, dibutuhkan akses ke dalam
seluruh kegiatan perusahaan dan waktu yang panjang untuk meneliti kedua nilai
tersebut, sedangkan informasi mengenai nilai speed bisa didapat melalui pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah :
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan oleh peneliti di
atas, pertanyaan yang akan di jawab melalui penelitian ini adalah:
1. Bagaimana proses internalisasi nilai speed yang dilakukan pada pegawai
tingkat operasional bagian layanan Indihome PT. Telkom cabang
Yogyakarta?
2. Bagaimana hasil internalisasi nilai tersebut pada layanan Indihome PT.
Telkom cabang Yogyakarta?
1.3 Tujuan :
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui proses internalisasi nilai speed pada pegawai tingkat
operasional bagian layanan internet PT. Telkom witel Yogyakarta.
2. Melihat respon pegawai Telkom terhadap upaya internalisasi yang
dilakukan.
3. Melihat hasil internalisasi nilai tersebut pada layanan Indihome PT. Telkom
cabang Yogyakarta? .
1.4 Manfaat Penelitian :
1. Bagi Telkom witel Yogyakarta
Tulisan ini diharapkan bisa memberikan gambaran mengenai proses
internalisasi nilai 3S, mulai dari respon pegawai mengenai internalisasi nilai tersebut,
serta respon pelanggan terhadap nilai 3S pada pelayanan Indihome, yang tercermin
dari layanan yang diberikan
2. Bagi masyarakat
Tuliskan ini juga menjelaskan bagaimana nilai 3S diterapkan pada bagian
pelayanan, khususnya pelayanan Indihome. Di sini, masyarakat bisa mendapatkan
gambaran secara umum mengenai layanan Telkom beserta standar-standarnya.