Bab 1 - Widyatama Repository

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis dan pengaruh globalisasi yang terjadi di
Indonesia menjadi salah satu fenomena yang menarik untuk dibahas. Persaingan
bisnis yang semakin ketat membuat bukan hanya bisnis manufaktur saja yang
mendominasi aktivitas perekonomian khususnya di Indonesia saat ini, industri
jasa juga memegang peranan yang penting bahkan jasa telah menjadi suatu
industri yang mampu memberikan sumbangan pendapatan nasional.
Yang menarik dalam hal ini adalah dengan adanya globalisasi tentu saja
membuka peluang para pengusaha asing untuk ikut berkompetisi menyebabkan
industri jasa yang terdiri dari berbagai macam tipe seperti telekomunikasi,
transportasi, perbankan, dan juga perhotelan berkembang dengan cepat. Tentu saja
yang menarik disini adalah bisnis perhotelan yang semakin lama semakin banyak
dan berkembang.
Hotel adalah suatu akomodasi yang dikelola secara komersial dan
professional, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan
penginapan berikut makan dan minum serta sarana lainnya yang dibutuhkan
(SK.MenPar. RI. No. KM 37/PW.340/MPPT-86. dalam Risna Nurseptiany,
2014). Hotel merupakan suatu jenis akomodasi komersial yang sangat dikenal dan
sebenarnya sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang berpergian dengan jarak
yang cukup jauh dari tempat tinggalnya dan hotel memberikan kenyamanan
layaknya konsumen sedang berada di tempat tinggalnya sendiri, bahkan lebih dari
1
2
itu hotel saat ini bukan saja hanya menyediakan pelayanan penginapan tetapi juga
menjadi sebuah resto, tempat olahraga, tempat rapat, pernikahan, dll.
Saat ini perkembangan wisata Indonesia berkembang dengan pesat dan hal
itu menimbulkan pula jasa-jasa perhotelan yang semakin banyak dan juga
banyaknya orang-orang yang berpergian ataupun mengisi hari untuk berlibur
membuat hotel terus berkembang yang menjadikan pesaing pun semakin banyak.
Oleh karena itu setiap hotel akan mempunyai cara-cara yang berbeda untuk
memancing konsumen agar memakai jasa mereka. Hal ini bukan saja menjadikan
sebuah tantangan tetapi juga sebagai peluang.
Salah satu tempat tujuan wisata yang terdapat di Indonesia adalah kota
Bandung yang merupakan salah satu kota dengan berbagai macam potensi dan
keanekaragaman daya tarik wisata yang dimilikinya. Kepala bidang Pemasaran
Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung mengatakan pada saat ini kota
Bandung merupakan salah satu kota yang sering dikunjungi oleh wisatawan
domestik maupun mancanegara (Kompas 2014).
Tabel 1.1
Data Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung Tahun 2010-2013
Tahun
Wisatawan Wisatawan
Jumlah
Mancanegara Domestik Wisatawan
Jumlah
Tingkat
tamu
okupansi
menginap
Hotel
2010
685.347
14.854.317 15.539.664 9.615.807
62%
2011
676.755
19.461.717 20.138.472 12.228.216
61%
2012
530.565
15.241.752 15.772.317 10.541.115
67%
2013
529.296
16.164.876 16.694.172 11.692.287
70%
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung 2010-2013
3
Berdasarkan data dari tabel 1.1 diatas terlihat bahwa jumlah kunjungan
wisatawan domestik dalam kurun waktu 4 tahun terakhir mengalami tren yang
meningkat dimana hanya pada tahun 2012 saja yang mengalami penurunan
jumlah kunjungan wisatawan domestik.
Apabila dilihat dari jumlah potensi hotel berbintang yang paling banyak
dikunjungi oleh wisatawan ataupun tamu lainnya berdasarkan data dari Dinas
Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Bandung Tahun 2013 adalah hotel bintang
4 yang mendominasi dibandingkan hotel bintang lainnya yang tingkat penjualan
kamarnya berada dibawah hotel bintang empat yang saat ini memang lebih
terbukti berkembang di kota Bandung.
Persaingan dilain sisi hotel berbintang yang lainnya ingin terus
meningkatkan tingkat hunian dan di sisi lain hotel-hotel bintang empat ingin terus
mengembangkan peluangnya. Menurut Tjiptono (2011:19) tingkat persaingan
antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan tersebut menyebabkan
perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup.
Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan
adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan agar loyal dan terus menggarap pelanggan potensial baru agar tidak
menjadi pelanggan perusahaan perhotelan lain.
Hal ini menunjukan bahwa industri perhotelan bintang 4 mengalami
perkembangan yang cukup pesat dibandingkan dengan hotel bintang lainnya.
Adapun daftar hotel bintang empat di kota Bandung adalah sebagai berikut :
4
Tabel 1.2
Daftar Hotel Bintang Empat Di Kota Bandung Tahun 2014
NAMA HOTEL
Aston Tropicana
House Sangkuriang
Panghegar
Gino Feruci
Novotel
Papandayan
Savoy Homann
Hilton
Hyatt
Golden Flower
Luxton
Padma
Arion Swiss
Grand Seriti
Sheraton
Trans Luxury
Sumber : www.triviago.co.id
Amaroossa
Grand Preanger
Grand Setiabudi
Aston Primera
Horison
Grand Pasundan
Garden Permata
Banana Inn
Majesty
Park Hotel
Grand Aquila
Jayakarta
Galeri Cimbuleuit
Gumilang Regency
De Java
Harris Hotel
Berdasarkan data pada tabel 1.2 dapat terlihat semakin banyaknya hotelhotel bintang empat di kota Bandung yang bermunculan dimana masing-masing
hotel berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas yang dimiliki
agar dapat bertahan di tengah persaingan.
Grand Pasundan Convention Hotel merupakan salah satu hotel bintang 4
terbaik di daerah Selatan kota Bandung. Selain melayani pelanggan personal atau
keluarga, Grand Pasundan Convention Hotel memiliki konsep yang dirancang
untuk melayani keperluan konvensi skala besar. Memiliki ruang perjamuan luas
yang juga secara khusus didesain untuk memenuhi segala kebutuhan pertemuan
bisnis, resepsi pernikahan, maupun akomodasi liburan.
Grand Pasundan Convention Hotel memiliki begitu banyak pesaing
khususnya di kota Bandung. Hal tersebut tidak lepas dari hadirnya hotel-hotel
berbintang lain yang meramaikan persaingan dalam industri perhotelan.
5
Munculnya hotel-hotel lain membuat Grand Pasundan Convention Hotel harus
terus berbenah untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah
ke para pesaingnya. Keadaan seperti itu tentu saja akan membawa dampak
terhadap dunia perhotelan di kota Bandung. Bila hal tersebut berkembang dengan
baik maka persaingan tersebut akan memiliki pengaruh positif terhadap
perekonomian kota Bandung. Industri perhotelan menjadi sangat penting
mengingat kebutuhan terhadap hotel bagi wisatawan maupun pebisnis yang
tengah melakukan bisnis di kota Bandung sangat tinggi.
Hal tersebut yang mendorong meningkatnya pertumbuhan pembangunan
hotel di kota Bandung. Selain itu masyarakat pun akan merasakan dampak yang
ditimbulkan dari persaingan tersebut. Masyarakat akan dihadapkan pada pilihan
yang sulit dalam mengambil keputusan untuk memilih hotel, karena tiap hotel
akan berusaha memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Hal ini membuat
para manajer hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada
konsumen sehingga dapat memberikan image yang baik dimata konsumen serta
dapat menjadi media promosi yang baik melalui konsumen tersebut.
Hotel dengan pelayanan terbaik tentu saja akan berbanding lurus dengan
jumlah pelanggan yang datang. Pelanggan akan senantiasa melakukan pemilihan
kualitas pelayanan terbaik yang akan mereka dapatkan. Berikut data jumlah
pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel periode bulan Januari – Desember
2014 dapat dilihat pada table 1.3 di bawah ini :
6
Tabel 1.3
Jumlah Pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel periode bulan Januari
– Desember 2014
JUMLAH
PRESENTASE
PELANGGAN
(DALAM %)
Januari
2115
4.1
Februari
3709
7.2
Maret
5599
10.9
April
4087
7.9
Mei
4089
8.0
Juni
5711
11.1
Juli
2142
4.2
Agustus
4259
8.3
September
5919
11.5
Oktober
7475
14.5
November
3662
7.1
Desember
2649
5.2
TOTAL
51416
100
Sumber : Grand Pasundan Convention Hotel 2014
BULAN
SELISIH
(DALAM %)
3.1
3.7
-2.9
0.1
3.2
-6.9
4.1
3.2
3.0
-7.4
-2.0
0.0
1.1
Data pada tabel 1.3 di atas menunjukkan terjadinya fluktuasi jumlah
pelanggan. Dari data diatas dapat dilihat terjadi penurunan jumlah pelanggan dan
yang paling ekstrim terjadi pada periode bulan Oktober – November dimana
terdapat penurunan jumlah pelanggan dengan selisih paling tinggi dibandingkan
bulan-bulan lain yaitu sebesar 7.4%. Hal yang diduga mengakibatkan terjadinya
penurunan jumlah pelanggan ini adalah pelanggan merasa kurang puas dengan
kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh Hotel Grand Pasundan Convention.
Penulis dalam hal ini melakukan survei tentang kualitas pelayanan jasa
terhadap loyalitas konsumen kepada 30 responden yang telah memakai jasa Grand
Pasundan Convention Hotel dan berikut hasilnya :
7
TABEL 1.4
TABEL PRA SURVEY TENTANG KUALITAS PELAYANAN JASA
NO
1
PERNYATAAN
YA
TIDAK
F
%
F
%
13
48%
17
52%
10
33%
20
67%
13
43%
17
57%
22
73%
8
27%
10
33%
20
67%
Rata-rata
46%
Rata-rata
54%
Anda memilih Grand Pasundan
Convention Hotel karena bukti fisik
yang baik (fasilitas, perlengkapan,
dan pegawai)
2
Anda memilih Grand Pasundan
Convention Hotel karena tingkat
kemampuan memahami pelanggan
yang baik (kepekaan pegawai,
pelayanan, dan tingkat keutamaan
pelanggan)
3
Anda memilih Grand Pasundan
Convention Hotel karena keandalan
yang baik (tarif rasional,
kemudahan pembayaran dan
pemesanan kamar)
4
Anda memilih Grand Pasundan
Convention Hotel karena daya
tanggap pelayanan yang baik
(pelayanan yang cepat dan sigap)
5
Anda memilih Grand Pasundan
Convention Hotel karena jaminan
yang baik (keamanan, kenyamanan,
dan kejujuran)
KUALITAS PELAYANAN JASA
Dari survei yang dilakuakan dengan 30 responden tersebut mengatakan
bahwa sebesar 46% merasa puas dengan kualitas pelayanan jasa Grand Pasundan
Convention Hotel sedangkan 54% lainnya belum merasa puas dengan kualitas
pelayanan jasa Grand Pasundan Convention Hotel. Pelanggan belum merasa
kebutuhannya telah terpenuhi seluruhnya. Hal ini tentu saja harus segera dibenahi
karena besar kemungkinan konsumen dapat berpindah ke pesaing lain.
8
Munusamy, J., Chiellah S. dan Mun, H. W. (2010) (dalam Kofi Poku,
2013) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan
antara harapan pelanggan untuk pelayanan langsung dengan persepsi layanan
yang diterima. Menurut Bagian Pemasaran Hotel Grand Pasundan Convention
melalui Bapak Luky Mulyasetia menyebutkan bahwa “Grand Pasundan Convention
Hotel Bandung adalah salah satu perhotelan yang menyediakan jasa penginapan,
pertemuan, makanan dan minuman serta penunjang jasa lainnya yang dikelola secara
komersial, jasa penunjang tersebut diantaranya adalah Ballroom, Meeting Room,
Sport & Games Adventure, Health Club, Sauna & Spa, VIP Karaoke, dan Swimming
Pool.
Meskipun Hotel Grand Pasundan Convention Bandung telah mengembangkan
layanan hotelnya, namun bukan berarti pelanggan tidak akan beralih ke hotel yang
lain mengingat di kota Bandung terdapat banyak pesaing hotel berbintang lain yang
dibangun dengan menawarkan berbagai fasilitas, harga, pelayanan, kemudahan
apabila menjadi member, ataupun lokasi serta berbagai kebutuhan lainnya yang lebih
baik kepada pelanggan. Hal itu diduga menjadi salah satu penyebab penurunan
jumlah pelanggan yang datang menginap di Grand Pasundan Convention Hotel.
Menurut Tri Ratnasari dan Mastuti (2011:107) jika kenyataan lebih dari
yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu,
dan apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan, maka layanan tersebut
memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima/peroleh.
9
Lagi menurut Bapak Luky Mulyasetia, “Kualitas pelayanan jasa seluruh
karyawan serta fasilitas hotel dinilai sudah baik, hal tersebut karena pihak hotel
selalu ingin memberi yang terbaik untuk para pelanggannya, menyediakan
fasilitas lengkap, karyawan yang berpenampilan rapi, tetapi walaupun pihak hotel
telah memberikan pelayanan yang baik, belum tentu para pelanggan bisa
merasakannya dan mereka bisa percaya dan puas dengan kualitas pelayanan pada
Grand Pasundan Convention Hotel”.
TABEL 1.5
TABEL PRA SURVEY TENTANG LOYALITAS
NO
1
PERNYATAAN
YA
TIDAK
F
%
F
%
14
47%
16
53%
10
33%
20
67%
20
67%
10
33%
15
50%
15
50%
Rata-rata
49,25%
Rata-rata
50,75%
Anda akan melakukan
kunjungan ulang di
Grand Pasundan
Convention Hotel
2
Anda akan melakukan
pembelian lini produk
yang lainnya di Grand
Pasundan Convention
Hotel
3
Anda akan memberikan
referensi kepada orang
lain mengenai Grand
Pasundan Convention
Hotel
4
Anda tidak akan
terpengaruh oleh bujukan
pesaing lain dan tetap
menggunakan jasa Grand
Pasundan Convention
Hotel
LOYALITAS
10
Dari survei yang dilakukan kepada 30 responden tersebut mengatakan
bahwa loyalitas pelanggan terhadap Grand Pasundan Convention Hotel sebesar
49,25% sedangkan 50,25% lainnya belum dapat dikatakan loyal terhadap Grand
Pasundan Convention Hotel. Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan
terhadap Grand Pasundan Convention Hotel belum cukup baik.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan hasil dari kualitas pelayanan jasa
yang baik dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan (dalam hal ini
perhotelan) seperti terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia jasa
dengan konsumen dan memberikan dasar yang baik sebagai pencipta loyalitas
pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah mencerminkan melakukan pembelian
ulang atau menggunakan jasa suatu perusahaan berulang kali karena
kebutuhannya akan barang dan jasa terpenuhi. Loyalitas pelanggan merupakan
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan tersebut dimana membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang. Loyalitas dapat dibentuk dari kualitas pelayanan
yang baik. Hal ini disampaikan juga dalam penelitian Kofi Poku (2013) yang
mengatakan bahwa kualitas pelayanan jasa yang baik akan berdampak positif
pada tingkat loyalitas dari para pelanggan.
Konsumen dalam hal ini merupakan pengguna jasa yang heterogen berasal
dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah, budaya dan tingkat ekonomi
yang berbeda-beda. Dengan di latar belakangi beberapa teori, penelitian
sebelumnya, dan fenomena masalah, maka penulis memandang bahwa pengaruh
11
kualitas pelayanan jasa mempunyai peranan yang sangat penting dalam
mempengaruhi loyalitas konsumen.
Berdasarkan hal-hal tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Grand
Pasundan Convention Hotel?
2. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai loyalitas terhadap Grand
Pasundan Convention Hotel?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas
pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud diadakannya penelitian ini adalah untuk mengolah, menganalisa
dan menginterprestasikan data dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu
syarat dalam menempuh Ujian Sarjana pada jurusan Manajemen Fakultas Bisnis
dan Manajemen Universitas Widyatama.
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa Grand Pasundan Convention Hotel.
12
2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan mengenai loyalitas
terhadap Grand Pasundan Convention Hotel.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa
terhadap loyalitas pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang
bermanfaat, sejalan dengan tujuan penelitian diatas. Hasil dari penelitian ini
berguna untuk:
1. Kegunaan Akademis
Menambah wawasan dan pengatahuan menulis mengenai pengaruh
kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui penerapan
ilmu dan teori yang telah diperoleh dari perkuliahan dan membandikannya
dengan kenyataan yang terjadi serta melatih kemampuan analisis dan
berfikir secara sistematis dan konseptual.
2. Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan
kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik
dengan
konsumen
dikemudian hari.
dan
referensi
bagi
pengembangan
penelitian
13
1.5 Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
deskriptif dan verifikatif. Metode analisis deskriptif menurut Sugiyono (2012:21)
adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu
hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih
luas. Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif ini, sesuai dengan
rumusan masalah, maka dapat diperoleh deskripsi mengenai tanggapan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan
Convention di Bandung, serta menjelaskan keadaan berdasarkan data dan fakta
yang dikumpulkan kemudian disusun secara sistematis yang selanjutnya dianalisis
untuk mendapatkan kesimpulan.
Sedangkan metode penelitian verifikatif menurut Ulber Silalahi (2010:40)
merupakan penelitian yang bertujuan untuk memeriksa atau membuktikan
kebenaran teori atau hasil penelitian lain yang dilakukan sebelumnya. Dengan
menggunakan metode penelitian, maka akan diketahui hubungan yang signifikan
antara variabel-variabel yang diteliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan
yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.
Pengukuran atau skala yang digunakan untuk menjadi dasar dalam
menghitung tanggapan responden adalah dengan skala liker. Skala likert biasa
dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok
orang terhadap suatu fenomena sosial (Taufik dan Angarmona, 2009)
Menurut Sugiyono (2012:115) populasi merupakan wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
14
yang ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya.
Sedangkan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2012:81). Dalam hal ini sampel yang dimaksud
adalah orang-orang yang merupakan pelanggan dari Grand Pasundan Convention
Hotel.
Teknik sampling adalah cara pengambilan sampel untuk menentukan
jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling pada
dasarnya dibagi menjadi dua yaitu non-probability sampling dan probability
sampling, namun pengambilan sampling dalam penelitian ini menggunakan
probability sampling dimana setiap elemen populasi memiliki peluang atau
probabilitas atau kesempatan yang sama sebagai sampel. Teknik sampling yang
digunakan adalah random sampling, dimana teknik pengambilan sampel
dilakukan secara acak (Sangadji, 2010: 186 dalam Aprilia Listiyani, 2013).
Berdasarkan informasi data dari Grand Pasundan Convention Hotel didapati
bahwa rata-rata populasi untuk beberapa bulan terakhir pada tahun 2015 adalah
sebesar 2300 orang. (sumber : Grand Pasundan Convention Hotel). Penentuan
ukuran sampel dilakukan dengan rumus Slovin, dikarenakan populasinya bersifat
finite (dapat dihitung). Rumus Slovin (Sangadji dan Sopiah, 2010:189) dapat
digunakan sebagai berikut :
𝑛=
Keterangan:
N : jumlah populasi
n : jumlah sampel
𝑁
1 + 𝑁(𝑒)2
15
e : tingkat toleransi kesalahan dalam penelitian ini
(tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini sebesar 10%)
Berdasarkan rumus tersebut, sampel yang diambil dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
𝑛=
2300
1 + 2300(0.1)2
𝑛=
2300
24
𝑛 = 95,83 = 96 (dibulatkan menjadi 100 responden)
Berdasarkan perhitungan diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian
dengan menggunakan sample sebesar 100 pelanggan yang menginap di Hotel
Grand Pasundan Convention Bandung.
1.6 Lokasi Penelitian Dan Waktu Penelitian
Pada penelitian ini, objek yang diteliti adalah Grand Pasundan Convention
Hotel yang berlokasi dijalan Peta No.147-149, Lingkar Selatan, Bandung, Jawa
Barat . Adapun waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2015 hingga
selesai.