CRM - Universitas Sumatera Utara

BAB II
KERANGKA TEORI
2.1.Customer Realtionship Management (CRM)
2.1.1. Pengertian Customer Relationship Management(CRM)
Menurut Kotler dan Keller (2008:148) CRM adalah proses mengelola
informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan
secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak
pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan
produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga
observasi biasa.CRM memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan
real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang
efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang
dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program,
pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas
perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.
Menurut Hamidin (2008:A31) CRM merupakan sebuah filosofi bisnis
yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses,
aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk
meningkatkan pelayanan di perusahaan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan
untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan
mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email,
Universitas Sumatera Utara
masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau
dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan
pelanggannya.
Menurut Yahya (2008:82) CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh
dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif
bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM
perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah
informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Sementara itu menurut Iriani (2011:266) tujuan utama strategi adalah
menciptakan nasabah yang loyal, melalui usaha membangun hubungan yang dekat
atau intim dengan nasabah. Jadi proses terbentuknya keloyalitasan tersebut adalah
melalui kondisi psikologis nasabah/pelanggan yang merasa dekat dengan bank.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa CRM
adalah suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat pada pelanggan
sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing dan bertujuan
memperoleh tingkat kepuasan pelanggan secara maksimum yang akan membawa
keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.
2.1.2. Manfaat dan Tujuan CRM
Menurut Tunggal (2005) (dalam Achmad, 2010:6) merumuskan beberapa
manfaat dari CRM, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan
informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call
center,
ataupun
lewat
staff
pemasaran
dan
pelayanan
di
lapangan.Konsistensi dan aksesbilititas informasi ini memungkinkan
penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, ada
biaya yang bisa dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan teknologi
web.Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan
biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik
dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat
pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko
turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web dan call center
misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administratif yang mungkin timbul.
4. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan
lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan
kemampuan penjualan melalui web maka hambatan waktu, geografis,
Universitas Sumatera Utara
sampai
ketersediaan
sumber
data
dapat
dikesampingkan
untuk
mempercepat penjualan produk tersebut.
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan
dan keuntungan perusahaan.
Sementara itu, dalam riset yang dilakukan oleh Freeman dan Seddon
(dalam Andreani, 2007:59) menyatakan terdapat keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan dengan penerapan CRM.
1. Perusahaan dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah dengan
pelanggan sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan akurat.
2. Perusahaan dapat meningkatkan management decision dan profit.
3. Customer service dapat ditingkatkan layanannya.
4. Perusahaan dapat meningkatkan business growth dan support.
Menurut Hamidin (2008:A32) menyatakan bahwa aktivitas CRM pada
dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail
dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian, pelanggan
akan merasa lebih dekat dengan perusahaan, yang pada akhirnya akan
meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3. Tahapan CRM
Menurut Kalakota (dalam Achmad, 2010:5), ada tiga tahapan CRM
diantaranya adalah:
1. Memperoleh pelanggan baru
Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta
kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah
produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan Keuntungan
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada
dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan
produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh
pelanggan.
3. Mempertahankan (retain)
Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan
yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada
bagaimana
mendapatkan
pelanggan
baru
yang
belum
tentu
menguntungkan.
2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi CRM
Menurut Rustono (2010:155) ada tiga faktor yang mempengaruhi
implementasi CRM diantaranya adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Faktor Organisasional
Beberapa literatur menyebutkan bahwa struktur organisasi, proses
reengineering dan budaya mempengaruhi organisasi atau perusahan dalam
implementasi strategi CRM.Struktur organisasi mendefinisikan grais
otoritas, komunikasi, dan spesifikasi mekanisme dimana tugas-tugas
organissi dan program-program diselesaikan. Reengineering didefinisikan
sebagai pemikiran kembali dan desain proses bisnis yang radikal untuk
mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas,
pelayanan, dan kecepatan. Implementasi strategi CRM memerlukan
kerjasama dari semua fungsi dalam suatu organisasi. Kerjasama dan usaha
di antara beberapa fungsi organisasi merupakan cara untuk mensukseskan
implementasi strategi bisnis.
2. Faktor SDM
Karyawan
seharusnya
dilatih
untuk
memahami
bagaimana
mempertahankan dan memuaskan pelanggan dalam mencapai strategi dan
tujuan CRM.Strategi CRM dapat berhasil bila karyawan dan pengguna
memahami pentingnya strategi dan bagimana strategi tersebut membantu
pekerjaan mereka.
3. Faktor Teknologi
Teknologi
merupakan
fasilitator
dalam
implementasi
strategi
CRM.Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data
pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan
mereka. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk mengimplementasikan
Universitas Sumatera Utara
strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan
penggunaan teknologi (email, telepon, web, call center).
Sementara itu menurut Hamidin (2008:A32) dalam mengimplementasikan
sebuah strategi CRM, diperlukan:
1. Orang-orang yang profesional
Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak saja
mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara
menggunakan teknologi.
2. Proses yang didesain dengan baik
Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan tujuan
CRM.
3. Teknologi yang memadai
Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan
keseluruhan aktivitas dan strategi CRM.
Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, terdapat
beberapa kesamaan mengenai proses implementasi CRM yang tediri dari SDM
yang harus memiliki kemampuan yang dapat mengimplementasikan strategi dan
program CRM, teknologi yang sekaligus dapat mempermudah pekerjaan dan
aktivitas CRM dan proses yang berjalan dari awal hingga akhir dalam keseluruhan
aktivitas CRM.
Universitas Sumatera Utara
2.2.Loyalitas Nasabah
2.2.1. Pengertian Loyalitas
Menurut Oliver (1996) (dalam Hurriyati, 2005:128) menyatakan “Customer
loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or
service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing
efforts having the potential to causeswitching behavior”. Defenisi tersebut
memperlihatkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246) loyalitas
merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu
mengenai produk yang akan dibeli dan dari siapa. Loyalitas juga dinyatakan
dengan pembelian yang dilakukan secara berulang kali dan mengharuskan
pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Menurut Munandar (2005:144) loyalitas pelanggan adalah komitmen
untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau
berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Kotler dan Keller (2009) (dalam Imasari dan Nursalin, 2011:185)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “The long term success of the
Universitas Sumatera Utara
particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only
once, but on the number who become repeat purchase”. Melalui defenisi ini,
Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui
tiga hal dibawah ini yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk
membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak
menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian ulang. Sukses
tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat
tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
terbaik dan selalu memaksimalkannya.
2.2.2. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246) nasabah
dinyatakan loyal apabila mereka melakukan hal-hal berikut:
1. Melakukan transaksi ulang secara regular.
2. Menganjurkan kepada orang lain untuk menggunakan produk/jasa pada
bank tersebut (perekomendasian).
3. Menolak menggunakan produk/jasa bank lain.
4. Menolak menggunakan produk/jasa yang lain atau lebih kebal terhadap
upaya pesaing untuk menarik mereka.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3. Tahapan Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005:140) ada beberapa tahapan di
dalam loyalitas nasabah, diantaranya adalah:
1. Suspects (Tersangka)
Meliputi semua orang yang mungkin akan menggunakan
produk/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
produk/jasa yang ditawarkan.
2. Prospects (Prospek)
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini
walaupun mereka belum melakukan pembelian, merek telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan.
3. Disqualified Prospects (Prospek yang Didiskualifikasi)
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan produk/jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan produk/jasa tersebut atau tidak
memiliki kemampuan untuk membeli/menggunakan produk/jasa tersebut.
4. First time customers (Pelanggan pertama kali)
Yaitu orang-orang yang menggunakan produk/jasa untuk pertama
kalinya.Mereka masih menjadi nasabah yang baru.
5. Repeat customer (Pelanggan Berulang)
Yaitu nasabah yang telah melakukan penggunaan suatu produk/jasa
sebanyak dua kali atau lebih.
Universitas Sumatera Utara
6. Clients (Klien)
Clients menggunakan semua produk/jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Hubungan dengan jenis nasabah ini sudah kuat dan berlangsung
lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7. Advocates (Penganjur)
Seperti halnya clients, advocates menggunakan produk/jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan transaksi secara
teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar
menggunakan produk/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan
tersebut pada orang lain.
2.2.4. Jenis-jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:248) terdapat empat
tipe/jenis loyalitas yang berbeda yaitu:
1. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap
perusahaan.Nasabah pada kategori ini bangga terhadap produk yang
mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau orang-orang yang
ada di sekitarnya untuk membeli produk tersebut.Nasabah ini adalah yang
paling berharga yang harus dipertahankan dan harus diperhatikan
kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam
melakukan usaha promosi.
Universitas Sumatera Utara
2. Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty)
Nasabah pada tipe ini, melakukan pembelian/penggunaan terhadap suatu
produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan (habit) mereka.Nasabah
dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling kepada pesaing apabila
mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata.
3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Ketika seorang nasabah berada pada tahapan ini, dalam melakukan
pembelian mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan
nasabah tersebut akan melakukan repeat purchase.
4. Tidak Loyal (No Loyalty)
Beberapa nasabah tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk
barang atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari nasabah ini
untuk menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal.
2.3.Pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap
Loyalitas
Menurut Mokodongan (2010:248) dalam kaitannya dengan CRM, loyalitas
pelanggan adalah hasil yang didapat dari suatu organisasi yang menciptakan
manfaat untuk para pelanggannya sehingga mereka akan melakukan pembelian
atau melakukan pembelian dari organisasi tersebut. loyalitas pelanggan yang
sesungguhnya tercipta jika pelanggan menjadi advokat bagi perusahaan, tanpa
intensif sekalipun. Loyalitas pelanggan dapat diciptakan tetapi tentunya suatu
organisasi harus bekerjasama untuk itu dengan menciptakan suatu hubungan win-
Universitas Sumatera Utara
win antara perusahaan dengan pelanggannya melalui pemberian manfaat antara
kedua belah pihak.Oleh karena itu terdapat hubungan antara loyalitas pelanggan
dengan nilai pelanggan. Loyalitas itu sendiri dapat diukur secara berbeda
berdasarkan pada tahapan mana proses CRM itu berada. Pada tahapan
pengakuisisian pelanggan pengukuran loyalitas pelanggan berhubungan dengan
transaksi seperti perputaran produk/jasa yang ditawarkan. Hal ini berhubungan
dengan profitabilitas seperti marjin profit dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Pengukuran loyalitas ini berubah menjadi yang berorientasi terhadap hubungan,
seiring dengan berubahnya tahapan menjadi retensi pelanggan.
Menurut Yahya (2008:88) CRM merupakan suatu strategi bisnis secara
proaktif mengembangkan preferensi sebuah organisasi, sehingga karyawan,
saluran distribusi dan pelanggan mengahasilkan peningkatan kinerja. Banyak
kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak
mengetahui
bagaimana
pelanggan
memperoleh
manfaat
dari
program
tersebut.tujuan sebenarnya dari CRM adalah mengelola (mengubah atau
memperkuat) perilaku pelanggan.Dengan demikian aplikasi CRM memungkinkan
perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan
pelanggan.Konsistensi dan aksepsibilitas ini memungkinkan penjualan dan
pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai
pelanggan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2.4.Mapping Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
No.
1.
2.
Nama
Peneliti/Judul/Tahun
Kartika Imasari dan
Kezia Kurniawati
Nursalin/Pengaruh
Customer Relationship
Management (CRM)
Terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT
BCA Tbk/2011.
Metode Analisis
Data
Teknik analisis
data
menggunakan
analisis regresi
linear sederhana
dan koefisien
korelasi dibantu
dengan software
SPSS 11,5.
Sri Setyo Iriani/
Strategi Customer
Relationship
Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah
pada Bank BNI dan
Bank BCA di Jawa
Timur/2011.
Teknik analisis
data
menggunakan
analisis regresi
linear berganda.
Pengujian
hipotesis
menggunakan uji
F dan uji T.
Hasil Penelitian
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
nilai regresi sebesar
Y=2,640+0,310X dan
dari nilai signifikansi
diperoleh nilai 0,02 (<
0,05). Hal ini berarti
customer relationship
management
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Sedangkan nilai
korelasi ( r ) sebesar
0,3 yang artinya
terdapat pengaruh
positif yang rendah
diantara kedua
variabel tersebut.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
nilai adjusted R
square sebesar 0,662
untuk Bank BNI dan
0,668 untuk Bank
BCA. Hal ini berarti
bahwa besarnya
pengaruh keseluruhan
variabel customer
relationship
management terhadap
loyalitas pelanggan
adalah sebesar 66,2%
untuk BNI dan 68,8%
untuk BCA. F hitung
untuk BNI dan BCA
sebesar 0,000 (<
0,05). Hal ini berarti
customer relationship
management
berpengaruh dan
Universitas Sumatera Utara
3.
Dwi Novita Putri/
Faktor-Faktor
Customer Relationship
Management yang
Berpengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah
pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero)
Tbk Unit Duren Jaya
Bekasi/2010).
Teknik analisis
data
menggunakan
analisis regresi
linear berganda
dengan bantuan
software SPSS
16. Pengujian
hipotesis
menggunakan uji
F dan uji T.
4.
Masyita Suyuthi/
Analisis Pengaruh
Customer Relationship
Management (CRM)
terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT
Bank Sulselbar di
Makassar/2012)
Teknik analisis
data
menggunakan
analisis regresi
linear berganda
dibantu dengan
software SPSS 17
dan pengujian
hipotesis dengan
uji F dan uji T.
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Hasil uji regresi linear
berganda, peubah
CRM berpengaruh
secara keseluruhan
terhadap peubah
loyalitas nasabah
sebesar 49,3% dan uji
F menunjukkan
pengaruh nyata secara
keseluruhan.
Sedangkan secara
parsial hanya dua
peubah yang
berpengaruh nyata,
yaitu peubah aktivitas
identify dan aktivitas
retain dengan nilai
koefisien regresi
masing-masing 0,283
dan 0,312. Hal
lainnya ditemukan
bahwa peubah X3
memiliki pengaruh
paling dominan
karena nilai koefisien
regresinya paling
besar yaitu 0,312.
Berdasarkan olahan
data regresi maka
dapat persamaan
Y=6,455+0,340X1+0,
499X2+0,508X3.
Kemudian nilai
koefisien korelasi ( r )
yang diperoleh adalah
0,782 yang berarti
bahwa variabel CRM
mempunyai pengaruh
yang positif dan kuat
terhadap loyalitas
nasabah. Hasil
koefisien determinasi
(R2) sebesar 0,611
(61,10%)
Universitas Sumatera Utara
5.
Musa Arapenta/
Pengaruh Customer
Relationship
Management (CRM)
terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT
Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit
Berastagi/2012.
Teknik analisis
data
menggunakan
analisis regresi
linear sederhana
dengan bantuan
software SPSS
17. Pengujian
hipotesis dengan
uji T dan
pengujian
koefisien
determinasi ( R2 )
menunjukkan bahwa
loyalitas nasabah
sangat ditentukan oleh
CRM sebesar 61,10%.
Sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh
variabel lain.
Hasil penelitian
menunjukkan variabel
CRM berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap variabel
loyalitas nasabah
karena nilai
signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 dengan
persamaan regresi
Y=5,534+0,206X.
Dan berdasarkan hasil
uji T (thitung> ttabel)
maka (7,902 > 1,661).
Berdasarkan hasil
pengujian R2 maka
diperoleh nilai R
sebesar 0,632 (63,2%)
yang menunjukkan
pengaruh antara
kedua variabel erat.
2.5. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi, hipotesis juga dapat
dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum
jawaban yang empirik (Sugiyono, 2012:93). Berdasarkan uraian pada kerangka
Universitas Sumatera Utara
teori dan pengertian yang dikemukakan maka hipotesis yang diajukan penulis
adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Kerja (Ha) :
Terdapat pengaruh positif antara customer relationship management
(CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.
2. Hipotesis Nol (Ho) :
Tidak
ada
pengaruh
positif
antaracustomer
relationship
management(CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.
2.6. Definisi Konsep
Konsep adalah sarana merujuk ke dunia empiris yang digunakan untuk
mengkomunikasikan
hasil-hasil
penelitiannya
(Suyanto
dan
Sutinah,
2005:49).Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran, memudahkan
pemahaman, dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang
diteliti.
Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang
diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan definisi dari konsep yang
dipergunakan, yaitu:
1. Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga
pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala
Universitas Sumatera Utara
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di
situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau
dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan
baik dengan pelanggannya.
2. Loyalitas
Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki
spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.
2.7.Kerangka Konseptual
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam definisi konsep akan
dibentuk menjadi suatu gambar/model paradigm berpikir penelitian sebagai
berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Variabel Bebas (X)
Customer
Relationship
Mangement (CRM)
Variabel Terikat (Y)
Loyalitas Nasabah
Sumber: Diolah Penulis, (2013)
2.8. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah operasionalisasi dari variabel, berupa
pengukuran (measurement) atau pengujian (test) suatu variabel.Pengukuran atau
pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji
untuk menentukan kualitas atau kuantitas sesuatu variabel.unsur-unsur yang
Universitas Sumatera Utara
memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengkuran
tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa
dari variabel-variabel tersebut (Juliandi, 2013:125).
Berdasarkan judul skripsi terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas (X)
dan variabel terikat (Y). Masing-masing variabel tersebut akan dijelaskan sebagai
berikut.
1. Variabel Bebas (X) : Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan
segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email,
masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan
marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari
suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk
mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.
Indikator keberhasilan penerapan strategi Customer Relationship
Management (CRM) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Unit Setia Budi adalah:
a. Orang-orang yang professional (Karyawan BRI)
Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak
saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga
mengerti cara menggunakan teknologi. Adapun sub indikatornya
meliputi:
Universitas Sumatera Utara
1. Keterampilan yang memadai dalam melayani nasabah.
2. Memiliki pengetahuan yang cukup mengenai produk yang
ditawarkan kepada nasabah.
3. Bersikap ramah kepada nasabah.
4. Memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap keinginan
nasabah.
b. Proses yang didesain dengan baik (Proses)
Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan
tujuan CRM. Adapun sub indikatornya meliputi:
1. Proses penyediaan kebutuhan yang cepat.
2. Proses transaksi yang tidak berbelit-belit.
3. Penanganan keluhan nasabah yang cepat.
c. Teknologi yang memadai (Teknologi)
Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan
keseluruhan aktivitas dan strategi CRM. Adapun sub indikatornya
meliputi:
1. Penggunaan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
2. Penggunaan teknologi yang tepat untuk menunjang kegiatan
CRM.
2. Variabel Terikat (Y) : Loyalitas Nasabah
Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang
memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.
Universitas Sumatera Utara
Indikator tercapainya loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi adalah:
a. Transaksi
Melakukan transaksi secara terus-menerus dengan bank yang
bersangkutan (BRI).
b. Penggunaan Produk
Menggunakan jenis produk BRI yang lain.
c. Rekomendasi
Melakukan rekomendasi kepada orang lain mengenai produk/jasa
yang digunakan.
d. Menolak produk/jasa dari bank lain (rejection)
Melakukan penolakan terhadap produk bank lain selain BRI.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.2
Operasionalisasi variabel
Variabel
Customer
Relationship
Management
(X)
Definisi
Operasional
CRM adalah
usaha sebuah
perusahaan
untuk
berkonsentrasi
menjaga
pelanggan (agar
tidak lari ke
pesaing) dengan
mengumpulkan
segala bentuk
interaksi
pelanggan baik
itu lewat
telepon, email,
masukan di
situs atau hasil
pembicaraan
dengan staf
sales dan
marketing atau
dapat dikatakan
sebuah strategi
bisnis
meyeluruh dari
suatu
perusahaan
yang
memungkinkan
perusahaan
tersebut untuk
mengelola
hubungan baik
dengan
pelanggannya.
Indikator
Orang-orang
yang
professional
Sub Indikator
1. Keterampilan
yang
memadai
dalam
melayani
nasabah
2. Memiliki
pengetahuan
yang cukup
mengenai
produk yang
ditawarkan
kepada
nasabah
3. Bersikap
ramah
kepada
nasabah
4. Memiliki
daya tanggap
yang tinggi
terhadap
keinginan
nasabah
Proses yang
1. Proses
didesain
penyediaan
dengan baik
kebutuhan
yang cepat
2. Proses
transaksi
yang tidak
berbelit-belit
3. Penanganan
keluhan
nasabah yang
cepat
Teknologi
1. Penggunaan
yang memadai
teknologi
yang sesuai
dengan
kebutuhan
Skala
Likert
Likert
Likert
Universitas Sumatera Utara
nasabah
2. Penggunaan
teknologi
yang tepat
untuk
menunjang
kegiatan
CRM.
1. Melakukan
transaksi
secara terusmenerus
dengan BRI
Loyalitas
Nasabah (Y)
Loyalitas
Transaksi
merupakan
perilaku
pembelian dari
seseorang yang
memiliki
spesifikasi
Penggunaan 2. Menggunaka
tertentu
Produk
n jenis
mengenai
produk BRI
produk yang
yang lain
akan dibeli.
Rekomendasi 3. Melakukan
rekomendasi
kepada orang
lain
mengenai
produk/jasa
yang
digunakan.
Menolak
4. Melakukan
produk/jasa
penolakan
dari bank lain
terhadap
(rejection)
produk bank
lain
Likert
Likert
Likert
Likert
Sumber: (Hamidin, 2008:A31), dan (Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246)).
2.9. Sistematika Penulisan
BAB I
=
PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan Latar Belakang Maalah, Perumusan
Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kerangka
Teori,
Definisi
Konsep,
Operasional
Konsep,
dan
Sistematika Penulisan.
Universitas Sumatera Utara